Asignatura Datos del alumno Fecha

Regulación de la Calidad
y Seguridad Industrial,
Implantación ISO 9001 y
Herramientas de Calidad
para la Mejora Continua

Actividades

Trabajo: Busexc

Objetivos

» Comprender y aplicar algunas de las tareas a realizar a la hora de implantar un sistema de

gestión de calidad.

Descripción

Busexc, S. A. es una empresa de autobuses creada en 1992. En la actualidad cuenta con una
flota de 20 autobuses y con una nave industrial donde se hace el mantenimiento de los
vehículos. Su actividad se orienta al transporte de todo tipo: trabajadores, transporte escolar,
servicios discrecionales (tanto nacionales como internacionales), etc.

En los últimos tiempos, la satisfacción de los clientes se ha visto afectada de manera negativa
por las constantes averías de los autobuses que impidieron en momentos clave dar servicio a
muchos clientes habituales.

El gerente, preocupado por los incidentes acaecidos, convoca una reunión con los
responsables de las distintas áreas de la empresa para buscar entre todos una serie de ideas
que indiquen qué le puede estar ocurriendo a los autobuses y poder tomar las medidas
necesarias para solventar los problemas. Las ideas que surgen son las siguientes:

» Batería descargada.
» Falta gasolina.
» Fallo en el motor.
» Conexiones cortadas.
» Sistema de inyección sucio.
» Mal estado de los bornes de la batería.
» Bomba de gasolina averiada.

TEMA 12 – Actividades © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

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» Bujías en mal estado.

» Humedad en el sistema eléctrico del autobús.

Preguntas del profesor

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, así como
de cualquier otra fuente de información, da respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Realiza un diagrama de afinidades, agrupando las causas atendiendo a la parte del

autobús que se ve afectada por el fallo: batería, depósito de gasolina, sistema de
electricidad, mecánica.
2. Elabora un posible diagrama de Ishikawa que permita identificar las posibles causas
raíz del problema.
3. Una vez analizadas las posibles causas, el grupo de trabajo llega a la conclusión de que
la causa principal de los problemas que han estado ocurriendo es la falta de
mantenimiento de los autobuses. Para determinar las posibles soluciones, realizan una
tormenta de ideas seleccionando finalmente las siguientes: formar a todos los conductores
para que ellos mismos se encarguen del mantenimiento, contratar una empresa externa
que realice las inspecciones periódicamente y crear un departamento de mantenimiento
dentro de la propia empresa. Para decidir cuál es la mejor solución deciden utilizar la
matriz de decisión. Selecciona tres posibles criterios de evaluación, establece la
ponderación de cada uno de ellos y desarrolla la matriz de decisión que permita
seleccionar la mejor solución.

Rúbrica

Puntuación
Peso
Busexc Descripción máxima
%
(puntos)
Realizar un diagrama de afinidades apropiado al caso 2.5
Criterio 1 25%

Elaborar un diagrama de Ishikawa para la obtención de 2.5

Criterio 2 25%
una causa raíz
Emplear una matriz de decisión para elegir la mejor
Criterio 3 3 30%
solución para el problema planteado
Criterio 4 Bibliografía de consulta de acuerdo a criterios APA
1 10%
(sexta edición)

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Criterio 5 Ajuste de la extensión máxima y respeto al tamaño de

0.5 5%
la letra, la fuente y los márgenes del documento
Criterio 6 Estilo de redacción y ortografía correcta 0.5 5%
10 100 %

» Nota importante: se considerará directamente suspensa la actividad en caso de que se

incluya en su desarrollo de bibliografía legislación derogada o normas de referencia
anuladas.

Extensión máxima: 4 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5 (incluida la

bibliografía). Márgenes superior, inferior, izquierdo y derecho a 2,5 cm.

SOLUCIÓN A TAREA

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1. Realiza un diagrama de afinidades, agrupando las causas atendiendo a la

parte del autobús que se ve afectada por el fallo: batería, depósito de
gasolina, sistema de electricidad, mecánica.

AVERIAS DEL
MOTOR

DEPOSITO SISTEMAS DE
BATERIA DE ELECTRICIDAD MECANICA
GASOLINA

Bateria Bomba Fallo en el Fallo en el

descargada averiada motor motor

Falta de Conexiones Fallo en la

Mal estado gasolina interrumpida bomba de
de los bornes
s gasolina

Fallo y Falta de
Sistema
suciedad en mantenimien
electrico
el sistema de to de las
humedo
inyeccion bujias.

2. Elabora un posible diagrama de Ishikawa que permita identificar las

posibles causas raíz del problema.

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Materiales Mano de obra Métodos

Poco personal Falta de procedimientos

Baja calidad de repuestos

Repuestos defectuosos Poca motivación Uso de técnicas antiguas
Proveedores no Falta de capacitación Incentivos
confiables Falta de recursos

Avería de Buses
Estrés en materiales Pocas e inadecuadas
Buses Antiguos Revisiones
Planificación
Herramientas Sin programación
inadecuadas

Medio Ambiente Maquinaria Mantenimiento

Posibles causas raíz:

 Materiales: Adquisición de repuestos de baja calidad
 Mano de obra: Capacitaciones pocos frecuentes debido a la falta de recursos
destinados para esto
 Métodos: Falta de Procedimientos
 Medio Ambiente: Posible estrés en materiales debido al clima
 Maquinaria: Buses Antiguos
 Mantenimiento: No existe una programación adecuada de mantenimiento
preventivo y predictivo de los buses.

3. Una vez analizadas las posibles causas, el grupo de trabajo llega a la

conclusión de que la causa principal de los problemas que han estado
ocurriendo es la falta de mantenimiento de los autobuses. Para determinar
las posibles soluciones, realizan una tormenta de ideas seleccionando
finalmente las siguientes: formar a todos los conductores para que ellos
mismos se encarguen del mantenimiento, contratar una empresa externa que
realice las inspecciones periódicamente y crear un departamento de

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mantenimiento dentro de la propia empresa. Para decidir cuál es la mejor

solución deciden utilizar la matriz de decisión. Selecciona tres posibles
criterios de evaluación, establece la ponderación de cada uno de ellos y
desarrolla la matriz de decisión que permita seleccionar la mejor solución.

Soluciones:
1. Formar a todos los conductores para que ellos mismos se encarguen del
mantenimiento
2. Contratar una empresa externa que realice las inspecciones periódicamente
3. Crear un departamento de mantenimiento dentro de la propia empresa

Criterios Ponderación
1 Satisfacción del Cliente 3
2 Viabilidad 2
3 Costes 1

Valoración:
1. Nulo: en importancia para la satisfacción del Cliente, viabilidad o Costes
2. Bajo: en importancia para la satisfacción del Cliente, viabilidad o Costes
3. Medio: en importancia para la satisfacción del Cliente, viabilidad o Costes
4. Alto: en importancia para la satisfacción del Cliente, viabilidad o Costes
5. Muy Alto: en importancia para la satisfacción del Cliente, viabilidad o Costes

Matriz de Decisión
Criterios
Suma
Solucione Satisfacción al
Viabilidad (2) Costes (1) Total
s Cliente (3)
V VxP V VxP V VxP
Solución 1 3 9 5 10 3 3 22
Solución 2 4 12 4 8 5 5 25
Solución 3 5 15 3 6 4 4 35

Prioridades:
1. La solución prioritaria, en base al puntaje, para disminuir la frecuencia en las averías
en los buses de la empresa, y así, garantizar la satisfacción al cliente es la solución 3,
que consiste en crear un departamento de mantenimiento dentro de la
propia empresa.

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2. La siguiente solución en base al puntaje, es la de contratar una empresa externa para

realizar el mantenimiento, pero esta solución tiene un elevado coste.
3. La última solución en base al puntaje, es la de formación de los conductores para que
ellos mismos realicen el mantenimiento, pero esto genera insatisfacción al cliente
debido al tiempo en que una sola persona debe realizar el mantenimiento cuando se
esté dando el servicio.

Referencias
García, C., del Castillo, J. & Cima, D. (s.f.). Regulación de la Calidad y Seguridad Industrial,
implantación del sistema de gestión de la calidad ISO 9001 y Herramientas de
Calidad para la mejora continua. Logroño – España: Universidad Internacional de
La Rioja.

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