Evaluación Sumativa Nº 3 ANALISIS DE CASOS (20%)

INSTRUCCIONES

 Este trabajo es de desarrollo individual, cada respuesta es de exclusividad de cada estudiante .

 Considerar lo relacionado de Conflicto visto en clases con el objetivo de “Explorar el
conocimiento del estudiante”.
 Detectar la comprension que se va teniendo sobre el tema de Conflicto y como este
conocimiento lo relacionamos con los casos presentados.
 Y Evaluar el logro del aprendizaje.
 SE DEBE ENVIAR AL CORREO DE LA DOCENTE EL DIA LUNES 18 DE NOVIEMBRE 18:00 HORAS.
 NO SE CONSIDERAR LOS TRABAJOS ENVIADOS FUERA DE FECHA Y HORA.

ÁREA ACADÉMICA

SALUD

CARRERA

ENFERMERIA

ASIGNATURA

GESTION EN LIDERAZGO

CÓDIGO

GAGL01

SEDE

RANCAGUA

DOCENTE

PATRICIA ARANIS TORRICO

Unidad de Aprendizaje

Nº III

Criterios a Evaluar

3.1.1, 3.1.2, 3.1.3, 3.1.4, 3.1.5, 3.1.6.

NOMBRE ESTUDIANTE:

1
 Área Salud
Enfermería

MEJIAS RUBIO MARÍA JESÚS

Apellido Paterno
Apellido Materno
Nombres

RUT:
19 589 541
- 4
PUNTAJE MÁXIMO
28
NOTA:

Firma conforme
PUNTAJE OBTENIDO

Ítem I. Respuesta de Desarrollo

Lea atentamente la pregunta y responda con letra clara y legible en el espacio asignado; cuide los
aspectos de redacción y ortografía.
Puntaje total: 28 puntos.

CASO Nº 1. UNA SITUACION DE CONFLICTO: ( 10 puntos totales)

La reunión del grupo de enfermeras del Servicios de Hospitalización de Adultos se llevo a cabo bajo la
coordinación de Irene, Subjefe del turno matutino, a fin de tratar el manejo y control de la ropa de cama.

Fue muy clara la confrontación de dos grupos y un tercero muy pequeño que no tomó partido. En uno de
los grupos, dos enfermeras opinaron con mayor frecuencia, Sofía y Elena, la primera como Jefe de Piso y
la segunda como Enfermera General que apoyó en todo a Sofía.
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El otro grupo considerablemente mayor apoyó a una Enfermera General y la otra Auxiliar de Enfermería,
Margarita y Raquel quienes de una manera sostenida intervinieron para exponer su punto de vista.

La Subjefe Irene concluyó que la posición de Sofía y Elena fue de apegarse al cumplimiento del nuevo
procedimiento, sin tomar mucho en cuenta las facilidades que pudieran tener en su aplicación las
enfermeras y auxiliares del Servicio.

Y por su parte Margarita y Raquel, pero sobre todo esta última, que tenía sólo un mes de haber llegado,
sin replicar mucho sobre el cumplimiento del nuevo procedimiento, su enfoque se daba para tratar de
facilitar los tiempos y movimientos del personal y recordó que en innumerables ocasiones en que
participó, siempre volteaba a ver a sus compañeras buscando confirmar en su respuesta lo que decía con
sus palabras; por lo que el grupo varias veces apoyó en coro lo que Raquel afirmaba. De hecho, no
percibió un clima de franco conflicto pero notó claramente que Sofía actuaba irritada y molesta porque
sus opiniones no tenían la repercusión que deseaba y en cambio Margarita y Raquel obtenían una
aprobación mayoritaria de sus opiniones.

Irene reflexiono sobre el liderazgo de Sofía, evidentemente disminuido con su grupo a expensas de la
influencia notoria de Raquel y Margarita y decidió realizar algunas actividades grupales con el fin de
integrar más el grupo, sobre todo porque Raquel a pesar de llegar recientemente ya tenía una influencia
importante en el grupo.

Mandó llamar a una de las enfermeras que permanecieron neutrales en la reunión y la información que
obtuvo confirmó sus reflexiones por lo siguiente:
Se enteró que Raquel a los pocos días de haber llegado ya se llevaba con la mayoría como si hubiera
laborado en el Hospital, desde hacía meses, por lo cual, entendió que una semana después de su llegada,
ante una llamada de atención por parte de Sofía, una parte del grupo de enfermeras intercedió por
Raquel, justificando que no hubiera terminado su trabajo por participar en la atención de un paciente
agónico, que por otra parte no le correspondía, pero dada la falta de personal, ella de modo propio
intervino en esa atención. Además que en otro momento, Raquel se implicó en una discusión de unas
compañeras con personal de mantenimiento, opinando en su defensa con la amenaza de llevar el asunto
ante la Delegación Sindical.

Dos días más tarde, la Subjefe Irene recibió una llamada de la Jefe de Piso, Sofía, requiriendo que de
inmediato se presentara en el Servicio ya que en ese momento había sostenido una fuerte discusión con
las enfermeras Raquel y Margarita, que además una parte del grupo del Servicio les estaba dando apoyo
y el representante sindical había sido llamado.

De acuerdo al caso anterior resolver los siguientes puntos: 2 puntos cada pregunta total 10 puntos.

1. ¿En qué fase se encontraba el conflicto cuando las Subjefe Irene llevó a cabo la reunión con el grupo
de enfermeras? 2 puntos.

Fase 2 “Conocimiento y personalización”, debido a que durante el desarrollo de la reunión Raquel y

Margarita tenían el mayor apoyo y aprobación de los presentes, lo cual a Sofia claramente le irritaba y
molestaba, porque sus opiniones como jefe de piso no tenían la repercusión que ella deseaba.
En consecuencia, se presenta involucración emocional en los individuos de la reunión.

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2. ¿Cuál era la causa de fondo que generó el conflicto? 2 puntos.

El fondo del conflicto es claramente la aparición de un nuevo miembro del equipo de salud con
características innatas de un líder es decir Raquel, la cual tiene características propias de un “líder
carismático” ya que influye en su grupo y este intercede por ella en momentos de conflicto. Esto
repercute en el liderazgo de Sofia, el cual se ve afectado y disminuido sobre los miembros de su equipo.
También, Raquel interviene y realiza acciones que no le corresponde según su rolde trabajo
determinado, y no respeta la jerarquización de la institución, ya que, en momentos de conflicto ella
amenaza de llevar el asunto a la delegación sindical. Todo esto provocando discusiones entre Raquel,
Margarita, grupo de servicio y Sofia.

3. ¿Por qué la Auxiliar de Enfermería, Raquel, en tan poco tiempo de haber llegado, había influido en
una mayoría del grupo?? 2 puntos.

Influye en su grupo debido a que permanece mayoritariamente durante las horas de trabajo junto a
ellos, es empática con los demás y se involucra activamente con las tareas del trabajo con el fin de
resolver, por ejemplo, la inatención de pacientes por la falta del personal demuestra y posee iniciativa y
defiende a su equipo de trabajo principalmente cuando se presentan problemas . Todo esto repercute
en el equipo de salud, ya que se sienten identificados por Raquel y ha influido emocionalmente el ellos.

4. Las decisiones de la Subjefe Irene, ¿fueron correctas o incorrectas? 2 puntos.

La decisión del subjefe Irene según mi opinión es de manera correcta, ya que, realizar actividades
grupales es de vital importancia para el equipo, así involucrándolo participativa y democráticamente en
el desarrollo del trabajo y la posible resolución de conflictos, pudiendo optar al logro de sus objetivos.

De igual forma es correcto llamar a enfermeras con posición neutral en la reunión, debido a que ellas no
tomaran partido en ningún aspecto o cuestión sobre la que se lo consulte o en el cual le toque intervenir.

También Irene no debe olvidar llamar a Sofia e indagar su postura y fundamento de su actitud u origen
del conflicto según su punto de vista, ya que de igual modo es un miembro importante del grupo.

5. ¿Cuál sería el mejor manejo del conflicto, de acuerdo con sus características? 2 puntos

Según mi punto de vista el mejor manejo del conflicto de acuerdo a las características del conflicto entre
Raquel, equipo de trabajo y Sofia es realizar una negociación cooperativa, debido a que esta permite:

- Lograr entablar una conversación amena y propicia a través de la comunicación activa.

- Ambas puedan alcanzar un acuerdo ventajoso de acuerdo con su rol de trabajo dentro del
equipo de salud.
- Ambas poseer la capacidad de flexibilidad
- Exposición de criterios de interés y no posiciones personales
- Ambas estén dispuestas al cambio y adaptación a diferentes problemas y escenarios
- Localizar puntos y objetivos en común
- Fijar puntos de acuerdo
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- Establecer jerarquización y roles de cada profesional sin pasar a llevar a los demás integrantes de
grupo para poder conseguir un ambiente grato.

CASO Nº 2 CONFLICTO INTERGRUPAL ( 8 puntos totales).

El grupo de enfermería del turno vespertino pidió hablar con el Director de la Unidad, y cuando
estuvieron con él se quejaron de los múltiples problemas que les dejaba el personal del turno matutino,
tales como, falta de ropa, curaciones no realizadas a los pacientes, algunas camas sin cambio de ropa,
medicamentos insuficientes y sobretodo insistieron en el reporte que habían elaborado la Jefe de Piso y
la Subjefe respecto a que el personal de la tarde dejaba a los pacientes sin cumplir los procedimientos
más elementales y como en la noche había poco personal, esos problemas repercutían en la mañana.

El Director, se hizo acompañar por la Jefa de Enfermeras y le pidió que recabara más información
respecto al conflicto presentado. Ambos comentaron que no era una queja nueva sino repetida por el
mismo personal en el curso del año; sobre todo coincidieron en percibir que la queja se acentuaba
porque las hacían sentir con minusválida en su trabajo de baja calidad al expresar que todo lo que bien
hacían por la mañana, en la tarde se encargaban de "echarlo a perder".

Así mismo, el grupo de enfermeras de la tarde manifestó con notorio sentimiento que en el momento de
la entrega del Servicio, al inicio de su turno, el personal de la mañana se expresaba despectivamente de
ellas.

El resultado de este conflicto concluyeron, el Director y la Jefa de Enfermeras, es que perdía la

continuidad de la atención, además de que este conflicto había trascendido a los pacientes y la imagen
del personal estaba en entredicho.

Decidieron tomar medidas que disiparan los motivos de la confrontación, a través de incrementar los
cursos de relaciones humanas y sesiones de lectura comentada sobré los procedimientos de entrega y
recepción de los servicios por parte de enfermería.

Una semana más tarde se presentó la representación sindical de los turnos matutino y vespertino, con el
Director y la Jefa de Enfermeras a fin de aclarar la querella presentada por el personal del turno
vespertino en contra de algunas enfermeras de la mañana.

De acuerdo al caso antes presentado, se requiere resolver los siguientes puntos:

1. ¿En cuál etapa de evolución del conflicto se reunieron las enfermeras del turno vespertino con el
director y la Jefa de Enfermeras? 2 puntos.

Etapa 4 “Comportamiento”, debido a ambas partes hacen visible el conflicto, incluyendo sus puntos de
vistas, declaraciones y demostrando sus reacciones ante este.

2.¿Cual es la principal causa, motivo del conflicto entre ambos grupos? 2 puntos.

La principal causa del conflicto es el reporte elaborado por el personal diurno respecto al vespertino
donde se explica que el personal no cumple con los procedimientos elementales en la atención de los
pacientes repercutiendo en las labores del turno de día, este siendo presentado de una manera
despectiva.
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Generando sentimientos inadecuados y cierta rivalidad entre ambos turnos, provocando una mala
actitud de los profesionales hacia los demás, incumplimiento de tareas y desacato a la jerarquización
correspondiente para la resolución de problemas.

3.¿Las decisiones tomadas por el director y la Jefa de Enfermeras, ¿fueron correctas o incorrectas? En
su caso 2 puntos.

Las decisiones tomadas fueron correctas, ya que recalcar la manera adecuada de la entrega de turno
tendrá una repercusión positiva dentro de la resolución del conflicto, debido a que disminuirían las
desconformidades por el que hacer de los diferentes turnos.
Todo esto sin dejar de lado la importancia de la realización del curso de relaciones humanas, porque
estas son para un buen desenvolvimiento del ser humano en la institución, servicio y con su equipo de
trabajo.

4.¿Cuáles serían las decisiones a más largo plazo que se requieren en ese caso? 2 puntos.

- Realización de pauta de observación de entrega de turno

- Revisión de registros de enfermería semanales
- Realización encuesta Satisfacción usuaria
- Verificación periódica de ropa de cama, insumos y medicamentos
- Notificación por falta de medicamentos
- Reuniones grupales para exponer puntos de vistas y desacuerdo para resolver problemas
presentes o latentes.
- Reuniones grupales para visualizar la evolución de la resolución de conflictos y calidad de
relaciones humanas.

CASO Nº 3 CONFLICTO ORGANIZACIONAL ( total 10 puntos).

“ La Enfermera Subdirección de Enfermeria ( Mg. Liliana Jimenez T con 25 años de experiencia de

los cuales 8 años en este cargo), del Complejo Clinico Hospitalario San Juan de Dios, es un
establecimiento Público, Docente – Asistencial, con 800 camas con un Indice ocupacional del 75%,
cuenta con 2500 funcionarios, enfermeras/os son 700 , en los ultimos 6 años el 40% son Gestores en
los diferentes Servicios y Unidades, todos cuentan a lo menos con dos Diplomados en Alta

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Gerencia, de estos el 15% tienen especialidad en Cuidados de Enfermeria en Areas Criticas y

administración de los cuidados de enfermeria holistica, el 5% tiene publicaciones de Investigaciones
a nivel nacional e Internacional, muchas de ellas son representantes de Chile en Congrsos nacionales
e internacionales, el 10% de las enfermeras han sido enfermeras formadas en Alta administracion y
gerencia en el extranjero becadas por diferentes instituciones nacionales e internacionales. Ademas
fue el primer establecimiento publico acreditado el año 2000 por una empresa internacional y
actualmente esta acreditado por la superintendencia de salud este establecimiento, cuenta con
todos los Servicios Basicos más las especialidades y subespecialidades, Servicios y Unidades de
apoyo, cuenta además con un Centro de Investigación en Salud y actualmente deben incorporar a
profesionales de enfermeria y le han solicitado contar con un equipo de 3 Enfermeras para trabajar
en este Centro para el area de enfermeria para desarrollar más esta Area de Investigación que para
el Centro y en especial para la OPS es de suma importancia y en esta solicitud ademas lo hace la
representante de America Latina junto con la enfermera representante de Chile de la Organización
Panamericana de la Salud.

La Subdirectora de Enfermeria, debe solucionar esto de la Selección de Enfermeras/os en 24 horas

para la Planificación y presentarlo a la junta Directiva del Hospital y además esta invitado el
Subsecretario de Salud Pública acompañado con la Enfermera representante de la OPS en Chile ,
debe argumentar muy bien porque estas profesionales son elegidos.

Reune a su equipo directivo y les explica la importancia que este desafio significa para las
Enfermeras del Hospital a nive nacional y ademas todo el esfuerzo y compromiso que ellos han
demostrado a la Institución y en particular a la profesion de Enfermera, el Liderazgo que cada uno de
ellos a desarrollado en su area de trabajo . El equipo plantea la dificil situacion de tomar esta
decision porque continuan con el defecit de enfermeras que existe en el Hospital y el aumento de
los eventos adversos, el agotamiento del personal, el 40% esta de acuerdo de seleccionar a las 3
enfermeras y el 60% no esta de acuerdo y se produce una discusión paralela, situación conocida por
la subdirectora de Enfermeria hace un año y que cada vez en las reuniones se trataba, solo con
soluciones a corto plazo, hasta que aumenten la planta de profesionales el estudio se envio y aun no
hay respuesta definitiva a la fecha. Esta situación dificulta la toma decisiones y se produce un
conflicto de poderes e intereses entre las Enfermeras.

De acuerdo al caso anterior resolver los siguientes puntos.

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1. ¿En qué fase se encontraba el conflicto cuando la Subdirectora de Enfermeria plantea este nuevo
desafío? 2 puntos.

Fase 1, ya que la condición de la elección del personal para la investigación hace que surja el conflicto.

2. ¿Cuál era la causa de fondo que generó el conflicto? 2 puntos.

La solicitud de contar con un equipo de 3 Enfermeras para trabajar en el Centro para el área de
enfermería para desarrollar la investigación genera el conflicto, ya que, ya existe un déficit de
enfermeras en el hospital, con esto el aumento de eventos adversos y agotamiento del personal
prestador de atención sanitaria.
En consecuencia, esta situación empeoraría al sacar enfermeras de su cargo para derivarlas a esta nueva
área.

3. ¿Por qué la subdirectora de Enfermería piensa que es importante considerar la opinión de su equipo
de supervisoras? 2 puntos

Es importante considerar la opinión del equipo de supervisoras, ya que son ellas las que evidencian la
falta de personal de enfermería, el aumento de notificación de eventos adversos y el agotamiento que
produce la sobrecarga de trabajo o de tareas destinadas.
Así también no olvidar que la enfermería y su equipo tiene una visión holista, es decir una visión integral
del equipo y todo problema o conflicto derivado del trabajo sanitario deben ser analizados en su
conjunto y no sólo a través de las partes que los componen.

4. La decisión de subdirectora consultar a su equipo , ¿fueron correctas o incorrectas? 2 puntos.

La decisión es correcta, ya que al considerar a su equipo directivo tiene un mayor acceso a información
sobre lo que pasa en el servicio y en el personal de enfermería, contempla la gran variedad de diferentes
puntos de vista permitiendo una perspectiva más amplia sobre el tema, así todo esto ayudándole en
cuanto a la toma de decisión de la implementación del desafío.

5. ¿Cuál sería el mejor manejo del conflicto, de acuerdo con sus características? 2 puntos.

- Contratación de nuevos profesionales de enfermería por el déficit de personal.

- Considerar a los profesionales de enfermería con un rol de trabajo no recargado y flexible, para
así poder optar al proceso de selección para desarrollarse en el área de la investigación.
- También considerar la oportunidad de investigación un profesional de otra área, en este caso
netamente por aumentar el prestigio de la institución, de no ser así privilegiar principalmente a
las profesionales de enfermería, ya que ellos gracias a su formación académica poseen las
habilidades y conocimientos para poder llevar a cabo un proyecto investigativo.

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