Plan con estrategias de cartera y cobranza

Presentado por: Melissa piraquive

Mauricio Alberto fettin

Víctor Andrés González mejía

Fabián Yesid

David caldas

# De ficha 1194063

Presentado a Fernando duarte

Servicio nacional de aprendizaje SENA

Gestión bancaria y de entidades financieras

Centro de servicios financieros

Bogotá D.C

2017
Lo primero que haríamos como plan de cobranza seria utilizar el
internet, que nos sirve para recordarle a una persona a través del
correo electrónico, y mensajes de textos, que tiene una deuda,
enviándole factura electrónica y fecha oportuna de pago dándole así la
información adecuada para que realice el pago de manera oportuna

Correo electrónico

Atreves de este medio le enviaremos al cliente la factura con fecha de

corte y valor de la cuota de su obligación, también lo utilizaremos
después de que el cliente no cancele a tiempo su deuda o valor de la
cuota de la misma informándole que requerimos respuesta del porque
no ha cancelado la misma.

Tecnología móvil en la cobranza (uso de redes)

El uso de la tecnología móvil en la gestión de cobranza facilita la

recaudación mediante la comunicación permanente con los clientes
por medio de  llamada,  envío de mensajes de textos, WhatsApp etc
recordándoles el pago de su obligación o su mora en la misma.

Plataforma virtual

El cliente atreves de este medio, podrá acceder a la plataforma del

banco en la cual encontrara un asesor virtual el cual le brindara
información y lo guiara sobre los temas de referentes al proceso de
cobranza y pago de su obligación de su obligación.
 Call Center
Funciones y responsabilidades
 a) Elaborar los programas anuales de trabajo y vigilar que se cumpla las
metas.
 b) Elaborar el presupuesto anual de cobranza, con base en el presupuesto
de ingresos y de acuerdo con las políticas de plazo de la empresa.
 c) Cumplir con el objetivo departamental y de la empresa dentro de las
políticas señaladas por la dirección.
 d) Establecer las políticas de cobranza, de acuerdo con
la Gerencia General.
 e) Llevar el control del personal y de sus actividades.
 f) Diseñar formularios y reportes.
 g) Supervisar los procedimientos de cobro.
 h) Llevar el control del grupo de riesgo alto.
 i) Tomar decisiones para regularizar las cuentas que se retrasen o que
representen un riesgo mayor del normal o aceptado.
 j) Informar a la Gerencia General en forma oportuna, de las actividades
relacionadas con la cobranza.

CONTROLES POR CLIENTES

 1) El cobrador con la finalidad de controlar y mantener al día

la información necesaria de un cliente ha establecido la Tarjeta del Cliente
 2) En esta se deben registrar todos los movimientos y al final de cada mes
se deben totalizar los saldos.
 3) Esta contiene los siguientes datos:
 Nombre, domicilio, código postal, población, estado, teléfono del cliente.
 Condiciones de venta
 Fecha de la operación

CONTAC CENTER

Uno de los sistemas que más auge está cobrando en el mundo, y Colombia, son
los denominados Contact Center, o Punto de Contacto que construye y conduce
relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa. Este contacto se
desarrolla principalmente a través del Teléfono -Call Center-, así como en Internet,
e-mail, Fax, entre otros.

De acuerdo con los expertos, los Contact Center, le ofrecen alternativas que
optimizan el contacto con sus clientes mediante la integración de tecnologías
avanzadas, incrementando su productividad y eficiencia y por ende haciendo
crecer su negocio.
Los objetivos son claros; permiten alcanzar sus clientes: un Contact Center
entrega un servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y
un manejo profesional de las llamadas.

Menor mora

Incluir métodos que cambien automáticamente las asignaciones de cargas de

trabajo de los agentes, basándose en el riesgo y la probabilidad de contacto. Las
estrategias utilizadas comúnmente en el manejo de las operaciones de marcado
son un ejercicio de probabilidad que busca marcar a los clientes en el horario más
apropiado, con cierto personal determinado.

- Al centralizar el manejo de listas, los departamentos de cobranzas

pueden desarrollar, ejecutar y administrar estrategias de contacto
empresariales de manera más amplia desde una sola fuente en
tiempo real. Esto ayuda a resolver muchos de los problemas técnicos
que rodean a los centros de contacto que poseen múltiples
tecnologías y enfoques. Este es el principio de una verdadera
administración de la estrategia en los procesos de negocio.

Ventajas y desventajas

Según los expertos, son varias las ventajas y desventajas de este tipo de
programas:

Ventajas

+  Reducción y control de costos de operación de atención a clientes reales o

potenciales.
+ Reforzar la buena imagen corporativa de la empresa, al mejorar la atención
personal.
+ Detectar y satisfacer las necesidades de sus clientes reales y potenciales de
productos o servicios que esté promoviendo, así como obtener ventajas ante su
competencia.
+ Mejor calidad de servicio, ofreciéndoles un punto de contacto sencillo y rápido
para comunicarse con la empresa.
Oficina principal
Es necesario contar con procedimientos y políticas claras,
sistematizados, y homogéneos, que orienten al personal involucrado
en las actividades de cobranza, en cómo actuar en cada situación.
Para ello debe definirse lo siguiente:

Establecer Políticas para el Contacto con el Cliente Cuándo realizar el

primer contacto? Sería mejor por teléfono, vía e-mail, cartas, visitas?
El factor clave para la elección del más conveniente medio es el costo
frente al beneficio considerando los días de atraso y la posibilidad de
recupero. Las políticas de contacto también pueden incluir estrategias
preventivas, como el recuerdo de pago, y deberían incluir un plan que
especifique la fecha del próximo contacto y las correspondientes
medidas a tomar.

Con base en la segmentación de clientes por sus probabilidades de

pago, la desarrolla un conjunto de estrategias para la recuperación de
los créditos en los distintos segmentos, optimizando sus recursos
financieros, humanos y la infraestructura de una manera eficiente. El
éxito del scoring de cobranza depende no solamente del desarrollo del
score y de las estrategias de recuperación, sino también de la
implementación correcta de las estrategias definidas y del monitoreo
de los resultados. Las estrategias de cobranza basadas en la
segmentación del riesgo son ya muy comunes en el crédito de
consumo (crédito personal) pero aún no muy avanzada en las micro
finanzas.
Segmentación Una segunda y valiosa metodología para la
implementación de exitosas estrategias de cobranza es la
segmentación de clientes. No todos los clientes son iguales, ni la
situación que conllevó a la mora tampoco. Para una buena
segmentación resulta fundamental la identificación de la causa del
atraso y la clasificación del cliente basada en actitud, capacidad de
pago, solvencia y ubicación. Este proceso es adicional a la
determinación del nivel de riesgo

Una adecuada segmentación de los clientes no se logra en los

primeros contactos, resulta difícil clasificarlos y por ello es importante
el seguimiento a realizar y los días de atraso que el cliente acumule. A
medida que los días de atraso del cliente aumenten, las estrategias
cambian de orientación (vamos conociendo mejor al cliente). El
objetivo de las estrategias de cobranza al principio es retener el
cliente, pero en la medida que pasen los días la estrategia se va
cambiando de enfoque para lograr la recuperación del activo (crédito).
La segmentación de clientes es una importante herramienta que
complementa la información proveída por una herramienta de
medición de riesgo como un scoring. Si la institución no cuenta con
esto, una clasificación útil puede diferenciar los clientes de la siguiente
manera:

El cliente que quiere y puede pagar requiere una gestión simple de

cobranza y en muchos casos con una adecuada herramienta de
negociación que ofrezca nuevas condiciones de pago se puede
recuperar la deuda y reactivar al cliente. Se trata de clientes que no
pagaron por olvido, no recibió el cronograma que indica las fechas de
pago del crédito, encargo a terceros el pago del crédito y este no
cumplió, etc.

El cliente que quiere y no puede pagar requiere la disponibilidad de

adecuadas alternativas y facilidades. En estos casos la herramienta de
negociación más adecuada sería la variación de las condiciones del
crédito (reprogramación, refinanciación, entre otros). Dependiendo del
comportamiento de pago del nuevo contrato este cliente también
puede ser reactivado. Generalmente se trata de clientes que han sido
afectados por un hecho imprevisto o una calamidad o porque están en
una situación difícil o agobiante por una mala inversión o porque sus
gastos son mayores a sus ingresos.

El cliente que no quiere y puede pagar le exige a la institución

peguntarse ¿es un problema de calidad de atención o servicio? Si la
respuesta es positiva requiere una solución inmediata al problema
generado; si es negativa debemos adoptar una estrategia inmediata y
una acción más intensa en la gestión de cobranza. De resultar ineficaz
la estrategia, se recomienda iniciar un proceso judicial.
 Es muy frecuente encontrar clientes que recibieron información
errada, que no están conformes con las condiciones del crédito, o que
las cuotas se pagaron pero no se abonaron por errores operativos.

El cliente que no quiere y puede pagar le exige a la institución

peguntarse ¿es un problema de calidad de atención o servicio? Si la
respuesta es positiva requiere una solución inmediata al problema
generado; si es negativa debemos adoptar una estrategia inmediata y
una acción más intensa en la gestión de cobranza. De resultar ineficaz
la estrategia, se recomienda iniciar un proceso judicial. Es muy
frecuente encontrar clientes que recibieron información errada, que no
están conformes con las condiciones del crédito, o que las cuotas se
pagaron pero no se abonaron por errores operativos.

La relación directa entre intención de pagar y probabilidad de

recuperación total de la deuda es evidente al observar esta propuesta
de segmentación – en la medida que la intención de pago disminuya,
así también la probabilidad de recuperación total de la deuda. Las
deben ofrecer varias alternativas de pago, ajustadas a las diversas
necesidades y situaciones que demuestran nuestros clientes. Por lo
tanto, se debe tomar acciones inmediatas para incrementar el impacto
de las actividades de cobranza.
Oficina de reclamos
Es en la cual las personas morosas acuden a ellas porque se les están
haciendo recapitalización en la deuda,

Entre las alternativas de pago se pueden considerar descuentos en el

cobro de gastos y penalidades por el pago total, asegurándose mayor
descuento para el repago de deudas en el más corto plazo posible.
Por ejemplo, un cliente que ante una situación imprevista desea
cancelar el total de su deuda atrasada debe recibir un descuento
mayor que él que solicita un plazo de 15 meses para el repago, así se
crea una motivación para la recuperación de la deuda en el menor
plazo posible.

Ofrecer una Variedad de Opciones o Alternativas de Pago Las

alternativas de pago son importantes herramientas de negociación y
son claves para el éxito de la cobranza. Las deben desarrollar varias
alternativas u opciones de pago para los clientes, ajustadas a sus
diversas necesidades y situaciones, así armándose al personal para
ganar la guerra de cobranza. La oportuna utilización de estas
herramientas también resulta relevante y muestra la capacidad de
reacción y respuesta de la institución ante el mercado.

Tradicionalmente las han utilizado la reprogramación o restructuración

y la refinanciación de créditos como las únicas alternativas de pago.
Estas dos opciones no se ajustan a las diversas situaciones que
presentan los clientes, de allí la necesidad de innovar y generar
nuevas e innovadoras alternativas de negociación. Para poder ofrecer
estas alternativas, es importante que cuente con el apoyo de un
sistema de información que sea tanto estable como flexible.
Por lo general, si no es posible cobrar el crédito en un solo pago, se
debe buscar una alternativa válida. Este se debe realizar aún si implica
extender el plazo de la deuda, implementar evaluaciones periódicas, o
recibir cuotas mínimas durante un período de unos meses y el saldo al
vencimiento del crédito. Según la puntualidad del cliente, se reevalúa
el caso hasta la conclusión del pago de la deuda total, siempre
evaluando el costo-beneficio.

Bibliografía

- https://es.slideshare.net/AurelioReynaldoSusano/estrategia-de-
las-recuperaciones-de-la-cartera-de

- https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/loader.jsf?
lServicio=Publicaciones&lTipo=publicaciones&lFuncion=loadCon
tenidoPublicacion&id=20650

- http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/6899/1/Jimene
zJimenezAdrianadelPilar2015.pdf