UNIDAD 3 FASE 4 – IDENTIFICAR LAS TECNICAS PARA LA EVALUACIÓN
DEL SERVICIO “ACTIVIDAD INDIVIDUAL”
REALIZADO:
JULIAN CAMILO RODRIGUEZ
COD: 80765639
CURSO: SERVICIO AL CLIENTE
N° GRUPO: 102609_23
TUTOR:
JENNY ALEXANDRA IBANEZ
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ABRIL DE 2020
INTRODUCCION
Con la elaboración del presente trabajo se pretende estudiar las temáticas comprendidas en
la unidad 3 de nuestro curso, que nos permite entender la calidad del servicio y los modelos
para evaluarlos, para implementar estrategias que permitan medir y evaluar el servicio al
cliente percibido, la calidad mejorando los medios de comunicación entre los clientes y la
empresa. Conociendo los modelos y técnicas existentes que al implementarse en las
organizaciones brinde un buen servicio al cliente.
Con esto se pretende que nosotros como estudiantes apliquemos los modelos y técnicas que
permiten medir y evaluar la calidad de los servicios al cliente a partir del caso planteado
generando alternativas de solución en el ámbito empresarial
OBJETIVOS
Objetivo general:
Analizar los acontecimientos precipitantes para diseñar estrategias organizacionales que
permitan satisfacer al cliente, lograr su fidelización y dar un alto valor percibido.
Objetivos específicos:
Dar respuesta a los interrogantes y general debates con opiniones críticas y
argumentadas
Plantear modelos y técnicas para medir y evaluar la calidad de servicio al cliente
implantar medidas de produccion que permitan a las empresas retener y fidelizar a
los clientes utilizando los recursos didácticos del curso
ACTIVIDAD
1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la
calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente realizar un mapa conceptual
con los principales conceptos identificados, mínimo 10 conceptos.
Una vez presenta y elabora el mapa conceptual, debe dar respuesta a los siguientes
interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es decir, con sus propias
palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe
referenciar en APA, las respuestas se basan en el escenario y/o caso que escogieron en la fase
anterior de manera grupal, aclarando que este paso también lo hacen en el foro, no debe ir
documento adjunto.
a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento
precipitante del escenario propuesto?
b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?
c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario?
d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?
Se revisará coherencia, dominio de los temas evidenciando las lecturas y revisión del material
de la unidad 2, por tanto, deben ser muy bien redactadas, estructuradas y argumentadas sus
respuestas.
MAPA CONCEPTUAL
PREGUNTAS PLANTEADAS.
a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el
acontecimiento precipitante del escenario propuesto?
El modelo es iniciar con la implementación del área de servicio al cliente, desde la
capacitación interna de sus empleados en servicio, pasando por sistemas de recepción de
manifestaciones de los clientes, para así poder llegar a generar calidad del producto y calidad
del servicio para que la empresa pueda mantener los clientes que le quedan, recuperar algunos
y que lleguen nuevos clientes.
Existen muchas estrategias, modelos y técnicas para la calidad del servicio, lo importante
para la empresa Panadería, es que aplique una y realmente se le dé la importancia al modelo
implementado. La siguiente es una propuesta de un modelo básico de calidad del servicio:
Según Aniorte.
Debe cumplir sus objetivos.
Debe servir para lo que se diseñó.
Debe ser adecuado para el uso.
Debe solucionar las necesidades.
Debe proporcionar resultados.
b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?
Las empresas deben ser capaces de ganar cuota de mercado y asegurar la cuota lograda a lo
largo del tiempo , es decir, captar nuevos clientes y fidelizar a los existentes, con lo que sera
necesario el tener al cliente satisfecho para obtener su lealtad.
Es lógico que aquellos clientes que estén muy satisfechos con lo adquirido a la empresa, no
estarán dispuestos a cambiar de proveedor, ya que una satisfacción alta siempre crea un
vinculo emocional con la marca o empresa suministradora, lográndose, por tanto, una alta
fidelizacion y lealtad del cliente.
Fidelizar un cliente cuesta mucho menos que conseguir uno nuevo, siendo siete veces mas
caro conseguir un cliente nuevo que mantener uno fiel. No hay que olvidar que una queja
puede ser la mejor oportunidad de conseguir clientes fieles, si se sabe atenderla
correctamente. Las empresas deberían contactar con los clientes que han dejado de comprar
o que han comenzado a hacerlo a la competencia para comprender por que ha ocurrido esto.
Existen varios grados en el proceso de fidelizacion, a saber:
Fidelización a nivel básico: Se aplica a aquellos clientes que compran esporádicamente. Es
decir,se efectúa una transacción, pero no llega a haber ningún tipo de relación. No obstante
no hay que olvidarse de ellos, para lo cual puede ser idóneo la utilización de los servicios
adyacentes como atención al cliente, garantías, cortesía, catálogos, prospectos, etc.
Fidelización a nivel reactivo: En este caso, la relación con el cliente es un poco mas amplia,
permitieéndole que opine sobre nuestros productos y que nos remita sus quejas y sugerencias.
Para ello, se les entrega una pequeña encuesta de satisfacción inmediata, después de cada
entrega importante, con lo que resulta una forma rápida y eficaz de averiguar si el cliente esta
satisfecho con el pedido enviado y, a la vez, conseguir un acercamiento.
Fidelización a nivel proactivo: Para conseguir la fidelización a este nivel , las acciones a
desarrollar requieren un mayor esfuerzo que en los anteriores niveles. Aquí, no esperamos a
que nos sugieran, sino que nos adelantamos a sugerir, de manera que la empresa se dirige al
cliente para:
Interesarse por el producto o servicio hace tiempo suministrado o prestado.
Anticiparse a posibles problemas que puedan tener lugar
Informar de nuevos productos, nuevas prestaciones, productos colaterales,etc.
Recordarle fechas clave
Invitarle a presentaciones o ferias.
Fidelización a nivel socio: Es el grado máximo de fidelización que se puede conseguir, ya
que el cliente colabora con la empresa suministradora e, incluso, forma parte de los equipos
de trabajo y mejora formados en la empresa. El cliente y la empresa se unen con el objetivo
de intercambiarse toda la información posible.
Implantar un sistema de fidelizacion del mercado en una empresa supone, en primer lugar,
que el negocio deberá diagnosticar e identificar las causas profundas de la deserción de sus
clientes, para lo cual, necesitara reorientar los sistemas de informacion, políticas de
formación, incentivos al rendimiento, procesos de gestión de reclamaciones, cultura de
empresa,etc.
El disponer de una clientela fiel supone para la empresa lo siguiente:
Disminuir el numero de acciones erróneas, al conocer bien a sus clientes.
Lograr un margen mas atractivo ya que el cliente estará dispuesto a pagar un precio extra por
obtener un nivel de satisfacción superior.
Los clientes fidelizados repiten sus compras mas frecuentemente que los no fidelizados.
Ademas, es posible inducir ventas cruzadas hacia ese mismo cliente suministrándole otros
productos o servicios distintos del inicialmente facilitado.
Disminuyen los costos de operación, al trabajar los clientes fieles de forma continuada con
la empresa, con lo que al conocerla mejor necesitara una menor cantidad de atención que
aquellos clientes nuevos que desconocerán las peculiaridades del negocio y los productos o
servicios a comprar.
Perfil de los clientes según la relación Satisfacción / Fidelización.– La respuesta de
determinados grupos de clientes ante la oferta de valor de la empresa puede ser muy diferente
a la de otros. Realmente existen cuatro tipos de clientes según sea su comportamiento en lo
que se refiere al binomio del grado de satisfacción y el nivel de fidelidad, afectando su
clasificación a las estrategias de fidelizacion a aplicar.
Los mismos los podremos definir como sigue:
Cliente Esporádico : Son aquellos clientes que, estando satisfechos con la propuesta de valor
de la empresa, no le son fieles. Comprador ocasional que no se compromete con la empresa,
comprando de forma irregular, utilizando indistintamente a otros proveedores..Se trata de un
cliente que entra y sale del negocio sin adquirir ningún compromiso con la empresa. Mejorar
su nivel de lealtad debería ser un objetivo primordial para la empresa.
Cliente Promotor: Son los clientes totalmente satisfechos y fieles a la empresa. Cliente
satisfecho en todas sus expectativas, fiel al proveedor, se convierte en divulgador y promotor
del proveedor por medio de la comunicación boca a boca, siendo una excelente fuente de
referencia. Es decir que al estar muy satisfecho con la empresa suministradora, a la que se
mantiene fiel y pregona sus excelencias al mercado.
Cliente Enemigo: Este cliente siempre está descontento y busca continuamente alternativas
a las ofertas de la empresa suministradora y genera publicidad negativa de la organización.
Son los que siempre no están satisfechos, ni son leales a la empresa. Estos clientes no deberán
pertenecer al público objetivo.
Cliente Atrapado: Son aquellos que, estando insatisfechos con el valor recibido, siguen
operando con la empresa. Comprador que realmente es un rehén descontento, que no puede
cambiar a otro proveedor debido a la existencia de barreras de salida por serle muy caro el
cambio de proveedor o la inexistencia de otra alternativa viable en el mercado, al depender
totalmente del diseño del producto o servicio suministrado. En este caso la empresa persigue
mantener su conducta de recompra no persiguiéndose su satisfacción. Si no se hace nada por
el, sera un vengativo enemigo que nos desprestigiara con todas sus fuerzas en cuanto fuera
factible dejar de comprar, y normalmente, realizaran con la empresa las transacciones
mínimas imprescindibles. Dentro de este grupo de clientes se puede considerar aquellos
clientes por adicción a determinados productos y por sentimiento de comunidad o pertenencia
a un determinado grupo nacido alrededor de un producto o servicio concreto . La estrategia
mas adecuada pasa por concentrar nuestros esfuerzos en los clientes esporádicos y atrapados
convirtiéndolos en promotores, para lo cual se utilizaran las herramientas de los estudios de
medición de la satisfacción dl cliente y la gestión del valor percibido del cliente
c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario?
Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideración preferente dentro de la gestión
de cualquier organización. Así, el primero de los ocho principios de gestión de la calidad (en
los que se basan la familia de normas ISO 9000) sugiere que las organizaciones adopten para
su gestión un enfoque al cliente.
El objetivo final de tal enfoque es aumentar la satisfacción del cliente, lo que supone una
muestra más de la importancia que se le concede al mismo.
Así, en la norma ISO 9001, se establece específicamente que las organizaciones deben
determinar los métodos correspondientes para obtener información acerca de la satisfacción
de sus clientes:
Medición Directa o Indirecta de La Satisfacción Del Cliente
Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información de dos maneras
diferentes:
En forma directa
En forma indirecta
Con la medición directa de la satisfacción se obtiene la percepción del cliente acerca del
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
A través de la medición indirecta se consigue información relacionada con el cumplimiento
de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a él mismo, sino a partir de datos
existentes en la propia organización.
La planificación de un proceso para la medición indirecta de la satisfacción del cliente
debería considerar el sistema de indicadores implantado en la organización, escogiendo
aquellos relativos a las características de los productos y servicios o al desempeño de los
procesos, que estén relacionados con la satisfacción del cliente.
Ejemplos de este tipo de indicadores podrían ser, entre muchos otros:
Quejas o reclamaciones recibidas.
Indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y perdidos, cumplimiento de
plazos de entrega,).
Índices de defectos o rechazos.
La medición indirecta puede llegar a ser de gran utilidad, pero recordando la sentencia de
uno de los mayores filósofos de la calidad, el Dr. Armand Feigenbaum, “La calidad es lo que
el cliente dice que es”, resulta de mayor efectividad consultar al cliente directamente acerca
de su satisfacción.
MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Las organizaciones, y especialmente las vinculadas a los servicios orientados hacia la
comunidad, enfrentan rápidos y cambiantes desafíos dentro de un contexto en el que las
demandas son cada vez mayores.
De este modo, encontrar ventajas diferenciales que hagan sentir satisfechos a los clientes y
los fidelicen, se convierte casi en una responsabilidad ineludible para asegurar la
perdurabilidad de una empresa en el tiempo.
Las ventajas que pueden conseguirse frente a los competidores son cada vez más
precarias y efímeras, por lo que un alto grado de satisfacción de los clientes es considerado
como una importante fuente de generación de ventajas diferenciales que permiten:
Difundir una imagen positiva de la organización.
Incrementar el prestigio de la empresa orientada a futuras negociaciones contractuales.
Acumular antecedentes para ofrecer los servicios en otros mercados.
Las expectativas de los clientes y la satisfacción de los mismos son elementos categóricos a
la hora de definir el contenido de los productos o servicios a proveer. El servicio ha dejado
de ser el producto de transformaciones productivas, para convertirse en un satisfactor de
deseos y expectativas.
Las características y atributos de la prestación desde la óptica del marketing, las define el
Cliente. La estructura de la problemática comercial se origina fuera de la organización. La
misma se halla inmersa en el imaginario colectivo.
Los clientes decodifican la calidad de la prestación y van estructurando simbólicamente, a
través del tiempo, una imagen que caracteriza a cada una de las marcas que podrían competir
en el mercado.
Un servicio o producto es más o es menos, de acuerdo a la definición que del mismo hace un
conjunto de percepciones análogas de los clientes, que en su conjunto conforman un
segmento del mercado.
La misión fundamental de las organizaciones actuales es incrementar
continuamente la compatibilidad (puntos de coincidencia) entre las expectativas y
requerimientos que el mercado tiene.
El desafío, entonces, se concentra en una continua búsqueda de puntos de contacto entre el
satisfactor óptimo de cada franja del mercado y los requerimientos que el mismo tiene.
Existe un momento crucial configurado por el instante en que el Cliente se enfrenta ante
alguno de los canales de contacto que el prestador pone al servicio de los Clientes.
Es la hora de la verdad, en la que una empresa tiene éxito o comienza a ganar la reticencia
de los clientes. A la hora de la verdad los errores no están permitidos, se gana o se pierde. La
experiencia resulta irreversible, inolvidable y conforma un elemento más de una acumulación
de eventos que van configurando la Imagen y Posicionamiento de la marca.
Los factores clave que conforman la satisfacción del cliente, sólo pueden ser conocidos y
mensurados en su justa dimensión a través de la investigación de la calidad de servicio
percibida por los clientes.
Este tipo de estudio debe proveer información valiosa para detectar, teniendo en cuenta la
importancia relativa de diferentes factores y el grado de satisfacción con los mismos, cuatro
tipos fundamentales de percepciones del cliente:
Atributos sobre los que se proyecta satisfacción.
Atributos sobre los que se proyecta conformidad.
Mejoras a considerar.
Mejoras que deben encarar urgentemente para no perder clientes.
d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del
servicio?
En la actualidad la calidad se ha definido como una herramienta estratégica para la
supervivencia de las organizaciones que brindan servicios, pero la mayoría de estas
organizaciones carecen de procedimientos prácticos para implementar de forma eficaz la
gestión de calidad. En mayor o menor grado las organizaciones se limitan a aplicar controles
estadísticos de calidad según normativas ramales, sin escuchar la voz de su verdadero sentido
de ser: el cliente. La investigación propone un procedimiento para evaluar la calidad del
servicio, a partir de la opinión de los clientes representativos, que permite realizar una
evaluación inicial de la calidad de éste, considerando las dimensiones del SERVQUAL, y un
análisis comparativo basado en el Benchmarking. Estos resultados son integrados en el
desarrollo del Despliegue de la Función Calidad, para el establecimiento de prioridades de
los requerimientos técnicos y del cliente, los cuales son utilizados para decidir donde
concentrar los esfuerzos. En la evaluación final del servicio, se utilizan técnicas
multicriterios, en la ponderación de las características de calidad, que al compararse con el
valor inicial, se determina el logro o no de la mejora.
CONCLUSIONES
El servicio al cliente se considera vital en el desarrollo y crecimiento de cualquier
organización, puesto que el termómetro que mide la satisfacción del cliente, siempre por mas
buenos resultados que se obtengan a diario se debe medir la satisfacción ya que en ocasiones
existen situaciones que se pueden desconocer y que van en deterioro del crecimiento de la
organización.
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