EL SERVICIO COMO VALOR ESENCIAL

(EL SERVICIO SOY YO)

Psic. Mary Viana Marzola. 1

Psic. Luis Fernando Campuzano C. 2

“Dormí y soñé que la vida era felicidad, desperté y descubrí que la vida era servicio.
Serví y descubrí que en el servicio se encuentra la felicidad”
Rabindranath Tagore

INTRODUCCIÓN

Vivimos actualmente en el mundo un resonante despertar en torno a lo que implica el

servicio: ¿Qué es la cultura del servicio?, ¿en qué consiste el servicio?, ¿cómo se
gerencia el servicio?. Innumerables autores nos informan en sus obras y escritos sobre la
teoría, las prácticas y las experiencias exitosas de muchas empresas de reconocido
prestigio, en torno al servicio.

Es bien importante que haya tal interés en las empresas y las personas por capacitarse
en torno al servicio. Pero es bien sabido que la capacitación por sí sola no es suficiente,
lo fundamental es que exista en cada uno el espíritu y la decisión de servir.

Se define el servicio excelente como aquella acción que es capaz de satisfacer las
necesidades de los clientes y superar sus expectativas. Por eso el buen servicio conlleva
no solo calidad en la interacción humana, sino que además reta la imaginación y la
creatividad, exigiéndonos preparación y habilidad.

Servir es una actitud, es una manifestación de vida. La actitud de nuestro servicio es el

resultado de cómo valoramos y qué sentimos por la vida, de nuestro amor por los demás
y de si estamos dispuestos a construir un proyecto vital, sólido y con verdadero sentido
humano.

Servir al ser humano implica reconocer en el otro una realidad íntegra, indivisible e
inseparable: corporal, emocional, intelectual y espiritual. Los servicios son inseparables de
las personas que los prestan, cada cual le imprime su sello personal.

Nuestro conocimiento, nuestra habilidad y nuestra actitud son fundamentales para brindar
un excelente servicio.

1
Psicó[Link] Metropolitana. Diplomado Desarrollo Humano. U de Buenos Aires (Argentina).
Asesora A.R.P
2
Psicólogo. Universidad San Buenaventura. Formación en psicopedagogía Cetcopes U de la Salle. Asesor y
consultor empresarial.

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EJERCICIO DE ENTRADA. Tiempo estimado: 10 minutos.
De manera individual responda el siguiente cuestionario, colocando el valor que considere
a cada situación, así:

5 = SIEMPRE 3= CON FRECUENCIA 1= NUNCA

4= GENERALMENTE 2= OCASIONALMENTE
1. Pienso que no hay nada de humillante ayudar o servir a los demás. ___

2. Soy alegre y positivo con todo el mundo, sin importar su edad o apariencia ___

3. Presto atención a lo que el cliente quiere y necesita superando sus

necesidades y expectativas. ___

4. Evito caer en comportamientos confianzudos e inadecuados con mis clientes

___
5. No prometo lo que no estoy en capacidad de cumplir ___

6. Evito que los teléfonos suenen más de tres veces

___
7. Manejo con amabilidad a los clientes quejosos o difíciles para darles la
satisfacción que requieren ___

8. Soy creativo y recursivo en la prestación del servicio, dando soluciones ___

correctas y oportunas.

9. Genero cordialidad y simpatía, mientras atiendo al cliente. ___

10. Ejecuto los compromisos que adquiero con el cliente. ___

TOTAL _____

Si obtuvo más de 40 puntos, tiene una excelente actitud de servicio. Si está entre 25 y 40
puntos es importante revisar cuáles son aquellos aspectos que están afectando su actitud
frente a la prestación de un servicio. Un puntaje inferior a 25 puntos indica que tiene una
gran dificultad para relacionarse con las demás personas y carece de una actitud de
servicio.

La diferencia entre lo excelente y lo bueno es un poco más de esfuerzo.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Finalizado este taller, los participantes estarán en capacidad de:

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 Tomar conciencia del compromiso que implica el servicio, así como del valor de
mantener una actitud positiva hacia los demás.

 Identificar las necesidades de los clientes para satisfacerlas como factor clave de éxito
para la competitividad.

 Establecer criterios de atención que favorezcan la adopción de las actitudes de

servicio deseadas, en el personal que se encuentra en contacto con los clientes.

EJERCICIO INICIAL. El servicio

Tiempo estimado: 30 minutos

Después que el facilitador lea el siguiente poema, responda a las preguntas que aparecen
al final del texto.

EL PLACER DE SERVIR

Toda la naturaleza es un anhelo de servicio. Sirve la nube, sirve el viento, sirve el surco.

Donde haya un árbol que plantar, plántalo tu; donde haya un error que enmendar,
enmiéndalo tu; donde haya un esfuerzo que todos esquivan, acéptalo tu.

Sé el que apartó la piedra del camino, el odio entre los corazones y las dificultades del
problema.

Hay la alegría de ser sano y de ser justo; pero hay, sobre todo, la hermosa alegría de
servir.

¡ Qué triste sería el mundo si todo en él estuviera hecho, si no hubiera un rosal que
plantar, una empresa que emprender!...

Pero no caigas en el error de que solo se hace mérito con los grandes trabajos; hay
pequeños servicios que son buenos servicios: adornar una mesa, ordenar unos libros,
peinar a una niña. Aquel es el que critica; éste es el que destruye. Tu sé el que sirve. El
servir no es tarea sólo de seres inferiores. Dios, que da el fruto y la luz, sirve. Pudiera
llamarse así: EL QUE SIRVE. Y tiene sus ojos fijos en nuestras manos y nos pregunta
cada día: ¿Serviste hoy? ¿A quién? ¿Al árbol, a tu amigo, a tu madre?
Gabriela Mistral

Preguntas: ¿Para que estoy en el mundo? ¿Por qué servir a los demás? ¿Qué es servir?
¿Cuáles son las características de un buen servicio? ¿Cómo prestar un buen servicio?
¿Cuáles son los mitos del servicio?
En plenaria se socializará la reflexión del grupo.

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1. LOS MITOS DEL SERVICIO

EJERCICIO 1. Los Mitos.

Tiempo estimado: 30 Minutos.

En forma individual recuerde y escriba frases, dichos o refranes que se refieran al

servicio.

Ejemplos:

 Servir es un arte
 Dénos el gusto de atenderlo
 Servir es un trabajo humillante
 El servicial es un falto de carácter
 Servir es hacer teatro....

Luego socialice sus respuestas con las de su grupo, seleccione aquellas frases que son
mitos y den una explicación al respecto. Una persona del grupo presenta los resultados
de la reflexión en plenaria.

El facilitador debe tener presente dentro de la reflexión, resaltar que los mitos tienen una
relación directa con la valoración personal.

Existen en nuestra cultura algunas concepciones con respecto al servicio que le quitan la
verdadera esencia, ubicándolo en un plano inferior. Consideran el servicio como un acto
degradante. Los que sirven se humillan, son sumisos y serviles; los demás barren el piso
con ellos.

Es importante que identifiquemos cuáles son los mitos que poseemos en nuestra cultura,
con el fin de poder modificar el mensaje que ellos transmiten y que afectan nuestra actitud
de servicio.

El mensaje que transmiten dichos mitos es que la prestación del servicio es trabajo para
seres “inferiores”: aduladores, blandengues, esclavos, débiles, lambones, cepilleros. Todo
esto está íntimamente ligado al grado de autoestima y ésta la perciben los demás a través
de la imagen que proyecto

2. ¿PORQUÉ LA IMAGEN PERSONAL ESTÁ EN FUNCIÓN DEL SERVICIO?

Aunque no seamos conscientes de ello, todos proyectamos nuestra personalidad a

través de la imagen.

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“La imagen es el arte de proyectar una grata primera impresión en los demás” La imagen
sería la unión de las informaciones verbales y no verbales que cada uno emite.

Se suele decir que los primeros 5 minutos es el período más crítico cuando se conocen
dos personas. Las impresiones formadas en este tiempo tenderán a persistir. Si estas
primeras impresiones son positivas, tenemos mucho terreno ganado; si son negativas
tardaremos el doble para hacer creer lo contrario a nuestro(s) interlocutor(es).

Nuestra imagen es nuestra tarjeta de visita. Es todo lo que los demás aprenden de
nosotros en una rápida y fugaz mirada. Conseguida ya nuestra “foto externa”, comienza
el juicio psicológico ¿ofrecemos o no confianza?, todo se desarrolla en cuestión de
minutos.

Es importante que recordemos que no existe una segunda oportunidad para causar
buena impresión.

Por otra parte. La buena presencia, el ser y sentirnos agradables a la vista de otros,
nos hace personas más seguras de nosotras mismas, lo cual mejora en gran medida
nuestro desarrollo personal, profesional y social; todo esto implica seguridad.

Cada uno debe conservar y defender su propia imagen, pues eso será precisamente lo
que lo identifique y distingue de los demás.

No da buen resultado intentar crearse una imagen que obligue a un esfuerzo continuo
para mantenerla. La imagen sólo es auténtica si resulta natural. Es importante creer
en uno mismo, en las propias posibilidades; amarse y fortalecer su autoestima.

Recuerda: Si tratamos de impresionar fingiendo lo que no somos, si buscamos

desesperadamente que nos aplaudan o consientan, si necesitamos que nos aprueben a
cada rato porque de lo contrario nos deprimimos y nos dejamos caer, es porque
carecemos de suficiente autoestima. El cubrirnos de apariencia no sustitúyela debilidad y
escasa fe. Eso lo perciben los demás y no necesitan hacer una radiografía para
descubrirlo. La sensación de falta de autoestima se transmite. Porque si no te quieres,
nadie te amará. Si piensas que no vales como persona, actuarás en consecuencia.

EJERCICIO 2.: Haciendo paralelos.

Tiempo estimado: 30 minutos

Así como se construye la fama en el cine, la literatura, la política, el deporte y el arte,

usted desde su puesto de trabajo también lo hace. La fama se puede construir a partir de
la proyección de una imagen positiva o negativa. Existen famosos por su mal carácter,
existen famosos por su simpatía, amabilidad y respeto.
Dé ejemplos de personas famosas y responda lo siguiente:

¿Cuáles parecen ser los valores más destacadas de ese personaje?

¿Cómo creen ustedes que esa persona construyó su imagen o fama?

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 Por parejas respondan:

¿Cómo se puede convertir usted en un personaje famoso (positivo o negativo), desde su

puesto de trabajo?

Plenaria: Se orienta la discusión hacia la importancia de la actitud con el fin de invitar al

próximo tema.

Día a día podemos encontrar la manera de lograr que los clientes nos recuerden
positivamente haciendo algo inesperado para su beneficio y que supere sus
expectativas.

¿CÓMO TRANSMITIR UNA IMAGEN POSITIVA?

La imagen, más que una simple apariencia o vestido, es la manera como se percibe a
alguien, incluya los sentimientos que espontáneamente esta persona nos inspira. Refleja
la personalidad y los valores que el individuo encarna. Se hace necesario aprender a
construir y manejar una imagen positiva de si mismo.

La transmisión de nuestra imagen, está determinada por nuestras actitudes.

Se entiende por ACTITUD el estado mental influido por sentimientos, tendencias del
pensamiento y de la acción.

La actitud que trasmito es por lo general la actitud que recibo.

Nuestros clientes captan y perciben muchas cosas en el momento en que estamos

sirviendo: de qué hablamos, qué hacemos, cómo estamos presentados, que palabras
usamos, que gestos hacemos. Cuidar todos estos detalles hace parte del Arte del Buen
Servir.

EJERCICIO 3. Cómo se trasmite una actitud positiva

Tiempo estimado 40 minutos

Por subgrupos se hace una reflexión acerca de una experiencia de la vida real en la que
un excelente o pésimo servicio les haya impactado. Con el fin de operacionalizar o
describir más detalladamente los componentes de una actitud, se hará énfasis en:

 Apariencia
 Lenguaje corporal
 Tono de voz

Se sacan conclusiones

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Cuando nuestras acciones son el fruto de actitudes y valores que giran en torno al cliente,
como persona única e irrepetible, podremos estar seguros de que él nos recordará
gratamente.

3. ¿CÓMO PERCIBE EL CLIENTE NUESTROS MENSAJES?

Vamos a destacar dos de las maneras en que entramos en contacto con nuestros clientes
y son fundamentales para trasmitir una actitud positiva. Una es cuando establecemos
contacto frente a frente y la otra es el contacto telefónico.

3.1. CONTACTO FRENTE A FRENTE (cara a cara).

La comunicación es mucho más que las palabras que emitimos. Éstas forman solo una
pequeña parte de nuestra expresividad como seres humanos. Las investigaciones
demuestran que cuando nos comunicamos el 55% del impacto viene determinado por el
lenguaje corporal (postura, gestos y contacto visual), el 38% por el tono de voz y sólo el
7% por el contenido de lo que decimos.

LENGUAJE CORPORAL 55%

TONO DE VOZ 33%
PALABRAS 7%

Aspectos básicos del lenguaje corporal

 Contacto visual: Se llama habilidad de atención, porque le hace saber a los demás
que usted está interesado, receptivo y atento a lo que le están diciendo.

 Expresión facial: Es como una valla publicitaria en la que todo el que esté a su
alrededor, ve si usted está contento. triste, alterado, nervioso, etc.
No permita que las tensiones del día se acumulen en su frente y cejas. A los clientes
no les interesa que hayamos tenido un mal día, para ellos el contacto con nosotros es
el primero del día.

 Expresión corporal: La postura del cuerpo y en particular su movimiento muestra el

nivel de energía de usted y el interés en lo que el otro está diciendo. Algunas actitudes
que demuestran su impaciencia o desinterés con el otro son las siguientes:

o Voltear el cuerpo hacia otra parte.

o Apartar con la mano el escritorio.
o Inclinarnos o corrernos hacia atrás.
o Recoger papeles.

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 o Cerrar el portafolio de productos y servicios cuando el cliente todavía está
hablando.
o Mirar repetidamente el reloj de pulsera.
o Golpear ligeramente sobre el escritorio con los dedos o bolígrafo.

Recomendaciones para transmitir una actitud positiva

o Asentir con la cabeza.

o Mirar al cliente a la cara.
o Inclinarse hacia delante.
o Tomar notas de la Inquietud o situación planteada por el cliente.

3.2. CONTACTO TELEFÓNICO. Cuando nuestro cliente no está frente a nosotros, no

disponemos de la información que brinda el lenguaje corporal, contamos con el
tono de voz y las palabras que emitimos. Las siguientes son las proporciones en
que cada uno de estos componentes comunica:

o 86% TONO DE VOZ

o 14% PALABRAS

No es tanto lo que digamos sino cómo lo digamos lo que marca la diferencia

Recomendaciones para trasmitir una actitud positiva a través del teléfono

o Salude y despídase en forma amable

o Module bien las palabras demostrando interés y preocupación.
o Utilice un volumen de voz que no sea ni muy bajo ni muy alto, para lograr la
atención del cliente.
o Evite las actitudes negativas tales como agresividad, desinterés, apatía y
depresión.
o Acentúe ciertas palabras.
o Respire bien.
o Sonría cuando hable por teléfono.
o Ejercite la voz.

¿4. CUÁLES SON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?

Al igual que usted los clientes necesitan ayuda, respeto, comodidad, empatía,
satisfacción, apoyo y una cara amistosa.

Las cuatro necesidades básicas de las personas cuando solicitan un servicio son:

 Necesidad de ser comprendido

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 Necesidad de ser bien recibido
 Necesidad de sentirse importante
 Necesidad de comodidad (física, psicológica)

EJERCICIO 4. SATISFACIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Se seleccionan cuatro parejas. A cada pareja se le dan pautas con respecto a las
actitudes que se deben asumir para satisfacer cada una de las necesidades básicas.
Cada pareja representará una necesidad, donde uno de los participantes será el cliente y
el otro quien presta el servicio.

Posteriormente representarán esto al resto del grupo los cuales deben identificar cuál
necesidad es la que se satisface.

Las pautas son las siguientes:

 Pareja No 1: Necesidad de ser comprendido. Cliente: señale esta necesidad

repitiendo lo que dice, hablando lentamente, hablando con voz sonora, enojándose
cuando no se le entiende.
Prestador del servicio: repita lo que el cliente dice. Escuche los sentimientos
que comunica el cliente. Muestre empatía con los problemas o quejas.

 Pareja No 2: Necesidad de sentirse bien recibido: Cliente: eche un vistazo antes de

entrar, pregunte por el servicio que desea.
Prestador del servicio: Dé una bienvenida cálida y amistosa, hable en un lenguaje
que su cliente entienda.

 Pareja No 3: Necesidad de sentirse importante: Cliente: presuma y alardee de las

personas que conoce. Hágase el importante.
Prestador del servicio: Aprenda el nombre de su cliente, haga algo especial. Sintonícese
con las necesidades individuales.

 Pareja No 4: Necesidad de sentirse cómodo: Cliente: muéstrese nervioso, inseguro,

intranquilo, pida ayuda.
Prestador del servicio: Invite al cliente a sentarse, sentirse cómodo, explique con
cuidado y calma los procedimientos del servicio.

Plenaria. Se socializan los comentarios y reflexiones y se sacan conclusiones.

Tiempo estimado: 40 minutos

4.1. ¿QUÉ ES LO QUE LOS CLIENTES ESPERAN?

Podemos resumir que en última instancia lo que los clientes esperan en la prestación de
un servicio es que éste sea de calidad, se preste con amabilidad, sea oportuno y la

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información sea clara y veraz. A continuación se dan algunas sugerencias que permiten
prestar un excelente servicio de acuerdo con las expectativas de los clientes.

El cliente espera recibir CALIDAD EN EL SERVICIO Y AMABILIAD, para lo cual usted

debe:

o Exceder las expectativas y poner atención a los detalles.

o Saludar con calidez y sinceridad
o Tener contacto visual
o Si conoce al cliente, tratarlo por el nombre (respetuosamente)
o Demostrar actitud de apoyo
o Tratar con respeto y cortesía.
o Si está ocupado, presentar disculpas
o Escuchar, por favor No le interrumpa.
o Lograr que me sienta en un ambiente familiar.

El cliente espera recibir AGILIDAD Y OPORTUNIDAD, para lo cual usted debe:

o Tener respeto por el tiempo, siendo oportuno en el cumplimiento de sus

compromisos.
o Sentir empatía (comprender al otro).
o Desarrollar su trabajo sin pérdida de tiempo dentro de los estándares
establecidos
o Demostrar que tiene un equipo que lo apoya
o Estar pendiente del proceso que está brindando y los compromisos adquiridos
en él.

El cliente espera recibir INFORMACIÓN CLARA Y VERAZ, para lo cual usted debe:

o Sondear las necesidades y expectativas para lograr una plena comprensión de

la situación.
o Hablar de beneficios y soluciones
o Suministrar información que en forma clara. organizada y precisa.
o Si no tiene la información, ayudar a buscarla

El engaño es el peor enemigo del servicio

El cliente espera recibir: GARANTÍA Y CONFIABILIDAD, para lo cual usted debe:

o Ofrecer solo lo que se pueda cumplir.

o No “tomar el pelo”. Daña su imagen y la de su organización
o Hablar el lenguaje del cliente
o Demostrar seguridad y conocimiento.

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 o Dar razones de ganancia frente al servicio que presta.
o Brindar el servicio en forma eficaz.

Si cumple, el cliente le contará a TRES personas, que pueden ser sus clientes; si
incumple le contará a QUINCE

El cliente espera recibir ASESORÍA, para lo cual usted debe:

o Ayudar a que el cliente gane.

o Mantener una actitud positiva.
o Aconsejar en todos los aspectos del proceso.
o Estar disponible para posibles consultas.
o Dar al cliente la importancia que merece

EJERCICIO FINAL: Compromiso frente al servicio

Se retoma el resultado del cuestionario de conducta de entrada, como punto de partida

para generar compromisos individuales de mejoramiento en los aspectos débiles.

Plenaria: se socializan los compromisos

La diferencia entre el éxito y el fracaso en la prestación de servicios es cuestión de

sensibilidad, actitud y técnicas para las relaciones humanas, todo lo cual se puede
aprender.

Recuerde: los excelentes prestadores de servicios se hacen, no nacen.

Lectura de reflexión

AMOR HECHO SERVICIO

Vivir es amar y amar es servir. El amor hecho servicio es el motor de las más nobles
acciones. Te animas a compartir y a ser altruista, si haces memoria de todo lo que has
recibido: de Dios, de los otros y de la vida.

La deuda es infinita, cuando se hace el inventario de los dones, las cualidades y tantas
maravillas. Anímate a compartir, a darte y a dar. Así nadie te robará esa alegría que
gozan los generosos. Ninguna pena te sumirá en el desespero, porque los que aman,
jamás están solos y no pierden el ánimo.

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Sirve con sencillez. Que el orgullo no enturbie la claridad de tus dádivas. Sirve con
presteza y con desinterés. Muchos necesitan de tu luz y de tu bondad. Estás en la tierra
no para atesorar riquezas, sino para enriquecer a muchos con los talentos recibidos.

Dios te va a pedir cuenta del capital que te dio: ¡Ama! ¡Sirve!

GONZALO GALLO GONZALEZ

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 BIBLIOGRAFÍA

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en la empresa. México. Grupo Editorial Iberoamérica. 1993

FESSARD, Jean. El tiempo del servicio. Alfaomega grupo editor. 1996

FINCH, Lloyd.. La cortesía por teléfono y el servicio al cliente. México. Grupo Editorial
Iberoamérica. 1993

GERSON, Richard. Más allá del servicio al cliente. Cómo conservar la lealtad del cliente
para siempre. México. Grupo Editorial Iberoamérica. 1993

GERSON, Richard. Cómo medir la satisfacción del cliente. México. Grupo Editorial
Iberoamérica. 1993

GALLO, Gonzalo. Amor sin límites. Santa Fe de Bogotá. San Pablo. 1997

LIZARAZO G., Hernando. La excelencia del servicio al cliente. Taller dictado a

SURATEP, 2000.

HOSPITAL PABLO TOBON URIBE. Antología del servicio y del amor humano. Talleres
Edinalco. Medellín. 1996

HOSPITAL PABLO TOBON URIBE. Compendio Filosófico. Editorial Clave. Medellín.

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HOSPITAL PABLO TOBON URIBE. Convivencia 2001. Medellín. 2001.

KARL, Albrecht. La excelencia en el servicio. Legis Editores. 1985.

KARL, Albrecht. La revolución del servicio. Legis Editores. 1990

MORGAN, Rebecca. Cómo contentar clientes disgustados. México. Grupo Editorial

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ROMERO, Oswaldo G. Servicio centrado en valores. Mérida( Venezuela). Editorial

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WILLIAM, Martín. Dirección de los servicios de calidad al cliente. México. Grupo Editorial
Iberoamérica. 1992

WILLIAM, Martín. Calidad en el servicio al cliente. México. Grupo Editorial

Iberoamérica. 1993

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Si obtuvo más de 40 puntos, tiene una excelente actitud de servicio. Si está entre 25 y 40
puntos es importante revisar cuáles son aquellos aspectos que están afectando su actitud
frente a la prestación de un servicio. Un puntaje inferior a 25 puntos indica que tiene una
gran dificultad para relacionarse con las demás personas y carece de una actitud de
servicio.

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