1PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

FORMATIVA

EMPRESA KONECTA (COLOMBIA)

CIPA FINAD UT
Wendy González.
Viviana Torres.
Cristian González.
Catalina Sanchez.
Carlos Duque.

Fundamentos de Administración Grupo 1 Semestre I

Universidad del Tolima.

Bogotá D.C. - 2019

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 INTRODUCCION
Estudiar la evolución como primera base la compañía Konecta y como está a
evolucionado en pasar del tiempo adiciona a esto mirar sus características y como
ha hecho para consolidarse en la compañía que es hoy, también en indagar en
cada uno de los punto propuesto. Debemos tomar en cuenta que para estudiar
dicha compañía se llevó un estudio investigativo vigoroso para analizar cada
aspecto de la compañía.
Nuestro trabajo consistirá en detallar los aspectos tanto básicos como necesarios
y que medidas ha optado la empresa para ser quien es, además ver su entorno
social, desde los niveles jerárquicos. Igualmente también se examinara sus
principios y valores su eje de seguridad y como ha visto reflejado con la economía
actual. Los emprendimientos que ha desempeñado. Se tratara de indagar en que
aspectos la compañía ha tenido fallas y como las ha superado.

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Objetivos:

 Conocer la evolución de la compañía.

 Indagar su método de trabajo.
 Entorno socio cultural.
 Servicios prestados.
 Manejo de seguridad.


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 TABLA DE CONTENIDOS

Presentación empresa Konecta…………………………………………………….1

Misión, Visión Y Valores………………………………………………………….2
Soluciones Integrales Al Servicio Del Cliente………………………………….....3
Konecta en el mundo………………………………………………………………4
Gráfico De Konecta En El Mundo Sus Cedes Y Número De Empleados………...5
Premios Y Reconocimientos 2017………………………………………………...6
Certificaciones……………………………………………………………………..7
Proyecto De Investigación…………………………………………………………8

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 PRESENTACIÓN DE KONECTA
multinacional especializada en la externalización de procesos de negocio (BPO por
sus siglas en inglés) y Relación Cliente pone en valor el conocimiento acumulado
durante dos décadas y su gran experiencia global para el desarrollo de proyectos
win-win, a medida de sus clientes, compañías de sectores tan diversos como el
financiero, asegurador, tilities, telecomunicaciones y Administraciones Públicas.

Con el fin de garantizar una óptima experiencia en el ciclo de relación con el cliente
final, la Compañía pone a disposición de las marcas un amplio portfolio de
soluciones de alta calidad, desarrolladas en torno a la omnicanalidad, con base en
las mejores prácticas de gestión y la innovación.

Konecta se adapta a la nueva realidad de los mercados para acompañar a las

marcas en sus procesos de transformación digital y aprovechar así las múltiples
oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías.

Un profundo conocimiento de las tendencias en la industria, sumado a su

presencia internacional y a un equipo de profesionales altamente especializado, le
permite dar cobertura global a sus clientes, mejorando la eficiencia y productividad
de su negocio e identificando la mejor solución para cada proceso. 1

1
Líder en España y Colombia, y en segunda posición entre los proveedores de servicios bpo de
Perú y argentina.

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 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

MISIÓN

Konecta es una organización orientada a la excelencia en la gestión de la

experiencia de cliente y la innovación, que presta servicios integrales de
outsourcing a través de un modelo sostenible que contribuye a crear valor para sus
accionistas, clientes y empleados, manteniendo un amplio compromiso con el
medio ambiente y con la sociedad.

VISIÓN

Ser la compañía líder global de BPO y Contact Center ofreciendo las mejores
experiencias a los clientes.

VALORES

PRINCIPIOS RECTORES DE KONECTA

Compromiso con los Clientes.
Confianza y Respeto.
Logro y Contribución.
Apertura e Innovación.
Integridad.
Éxito y Colaboración.

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 Agilidad y Rapidez. 2

SOLUCIONES INTEGRALES AL SERVICIO DEL

CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE

Rapidez, cercanía y eficacia son las claves del modelo de atención al

cliente de Konecta, gestionando para ello un amplio portfolio de
soluciones. A través de múltiples canales de comunicación y aplicando
procedimientos óptimos de inteligencia de negocio que incorporan la voz
del cliente en la toma de decisiones, se mejoran los niveles de
satisfacción a lo largo del ciclo de vida de la relación con los usuarios de
las marcas.

SOLUCIONES BPO
Gestión end-to-end que incluye la planificación y ejecución de las tareas
internas de front y back office, y el control de las actividades realizadas
por agentes externos. El objetivo es incrementar la eficiencia y la
productividad de los procesos de negocio de los clientes, proporcionando
flexibilidad para una mayor y más rápida adaptación a los cambios en el
mercado.

BACK OFFICE
Soluciones integrales para optimizar los procesos de apoyo al negocio.
Mejora y robotización de operaciones rutinarias y repetitivas partiendo
de un ejercicio previo de consultoría y con base en desarrollos
tecnológicos propios que incrementan la eficiencia.

VENTAS

Alta especialización y experiencia en estrategias de venta y

comunicación multicanal, abarcando la planificación y producción, el
análisis y control de resultados de los procesos de venta directa e
indirecta. Konecta utiliza potentes herramientas digitales para
“escuchar” al usuario final, conocer sus intereses y necesidades y
ofrecerle así productos y servicios adaptados a sus expectativas.

SOCIAL MEDIA
Amplia oferta de herramientas innovadoras que integran diversos
canales de atención en un mismo
CRM para atender las necesidades de los usuarios en las Redes Sociales.
Esto permite gestionar minuto a minuto las conversaciones de los
clientes a través de Twitter, Facebook, YouTube, entre otras redes
sociales, complementando los canales tradicionales y cumpliendo con los

2
MEMORIA DE REyS 2017 Konecta.

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 criterios de inmediatez, calidad y eficiencia requeridos para alcanzar los
objetivos propuestos.

GESTIÓN DE IMPAGOS
Servicios de gestión de cobros para empresas, a través de múltiples
canales y desarrollos tecnológicos específicos y únicos, mediante un
proceso integral de gestión de las reclamaciones de deuda. Sus
estrategias están dirigidas a alcanzar los objetivos de recuperación
establecidos para cada cartera, preservando al mismo tiempo la
confianza del cliente final y la imagen de marca. 3

FIELDMARKETING Y MARKETING
Externalización de servicios de fieldmarketing y marketing, con base en
una amplia experiencia en el diseño de estrategias y campañas
comerciales, así como en su implantación y seguimiento con soporte
tecnológico propio. Igualmente la Compañía cuenta con una división
especializada en el diseño, publicidad, producción gráfica y audiovisual,
así como en la organización integral de eventos.

3
MEMORIA DE REyS 2017 Konecta.

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 KONECTA EN EL MUNDO
Konecta ha mostrado resultados muy satisfactorios en línea con lo establecido en
su plan estratégico, marcado por la culminación del proceso de integración a su
negocio de dos importantes compañías en LATAM. La adquisición de Allus, en un
100%, y de B-Connect en un 80%, junto a su propio crecimiento orgánico, ha
permitido a la Compañía pasar de una facturación de 738 millones de euros en
2016, a más de 768 millones de euros en 2017, en donde la actividad
internacional, cercana al 60 %, juega un papel fundamental. 4

El crecimiento económico también se ha visto reflejado en la creación de

empleo, con una plantilla próxima a los 59.000 empleados. Debido a la
evolución positiva del negocio, en términos de rentabilidad, la compañía
mantuvo un crecimiento sostenido, elevando su EBITDA hasta superar
los 80 millones de euros.

Así, 2017 ha estado marcado por el buen desempeño comercial en los

diferentes mercados, especialmente en LATAM, donde se consiguieron
importantes contratos, al mismo tiempo que se siguió trabajando a nivel
global para continuar fidelizando la cartera de clientes de la Compañía,
muy diversificada por sectores y geografías.

Con estos resultados, Konecta fortalece su posicionamiento en el

mercado mundial entre las diez empresas más importantes del sector,
manteniendo su liderazgo en España y Colombia y ubicándose en
segunda posición entre los proveedores de servicios de BPO de Perú y
Argentina.

Clave en este proceso ha sido su capacidad para dar respuesta a los

cambios registrados por los mercados apostando fuertemente por la
tecnología. La evolución desde el Contact Center tradicional hacia un
modelo de negocio que combina lo mejor de la inteligencia artificial con
el talento humano, ha posibilitado a la multinacional española ofertar un
servicio flexible con un alto grado de personalización, que marca la
diferencia.5

Las expectativas de crecimiento de la empresa para 2018 son excelentes

y se centran principalmente en seguir potenciando el negocio local,
paralelamente a las operaciones de offshore y nearshore, buscando otras
oportunidades que favorezcan su evolución y le permitan cumplir con su
objetivo de ubicarse entre las cinco primeras compañías del sector en el
ranking mundial.

Todo ello va de la mano de una estrategia de desarrollo sostenible,

evidenciado en la gestión de los diferentes aspectos identificados como
relevantes por sus grupos de interés para seguir creciendo de forma
equilibrada, generando beneficios para la sociedad en general y para la
propia Konecta.

4
Konecta cerró 2017 con una cifra de negocio de 768 millones de euros, Consolidando el crecimiento apuntalado
por su internacionalización.

5
Cerca del 60 % de la facturación ya procede de fuera de España.

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 GRAFICO DE KONECTA EN EL MUNDO
SUS CEDES Y NUMERO DE EMPLEADOS

DS

6
Konecta, Un Nuevo Modelo De Negocio.

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 PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS 2017
ALOIC - ORO. Argentina

• Mejor Contribución Tecnológica “Epiron, el Primer Software

Omnicanal del Mercado Regional”
• Mejor Estrategia Multicanal “Múltiples Canales de Atención para
Experiencias Únicas y Memorables”

ALOIC - PLATA. Colombia

• Mejor Contribución en Responsabilidad Social por la iniciativa

“Llamadas que Transforman Vidas”
• Mejor Gestión de Cobranzas “Efectividad, el Objetivo. Afectividad, el
Propósito”

ALOIC - BRONCE. Argentina

• Mejor Estrategia en la Organización “Modelo de Gestión Único para

Operaciones de Alto Valor”

Premios a la Excelencia en Contact Center ACDECC. Colombia

• ORO: Mejor Gestión del Talento Humano

• ORO: Mejor Operación de Tercerización de Procesos
• PLATA: Mejor Gestión Crédito y Cobranza
• PLATA: Mejor Contribución Tecnológica

Premio ABE de la Am Cham a la Responsabilidad Social Laboral.

Perú

• Una de las 15 empresas de Perú reconocidas por su mejora de las

buenas prácticas laborales
• Categoría Mejor Programa de desarrollo del Entorno por el “Programa
de Formación e Inserción Laboral de Jóvenes con y sin discapacidad
de Pachacútec”

Ranking PAR de equidad de género en las organizaciones. Perú

• 5ª posición en el III Ranking PAR entre las 10 empresas que

promueven la equidad de género en sus organizaciones.

PAMOIC - ORO. Argentina

• Mejor Estrategia de Ventas

• Mejor Administración de Capital Humano
• Mejor Contribución Tecnológica
• Mejor Contribución en Responsabilidad Social

PAMOIC - PLATA. Argentina

• Mejor Estrategia en la Organización

• Mejor Operación de Empresa Tercerizadora
• Mejor Estrategia Multicanal

APCC Award. Portugal

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  Gold: Gestión de Outsourcing
 Silver: Atención al cliente de seguros y asistencia

ESR Empresa Socialmente Responsable. México

• Segundo año consecutivo por la gestión como ESR

Sello “Empresa Segura”. Perú

• Otorgado por el Ministerio del Trabajo de Perú a

empresas que promueven la igualdad y no violencia
contra las mujeres en su organización y en la
comunidad

Distintivo Empresa Familiarmente Responsable. México

• Reconocimiento a los esfuerzos de los centros de

trabajo en materia de conciliación del trabajo y la
familia

Empresa SOS. Perú

• Otorgado por el Ministerio del Trabajo de Perú dentro

del programa “Perú Responsable”

Proveedor del año de Iberdrola. España

• Finalista en el apartado de Diversidad e Igualdad

• Premio Lyreco al Cliente Sostenible 2017. España
• Reconocimiento al Compromiso Ambiental de la
Compañía

Premio Corresponsables a Fundación Konecta. España

• Finalista en la categoría “Entidades sin ánimo de lucro”

7

7
MEMORIA DE REyS 2017 Konecta.

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CERTIFICACIONES
Konecta dispone de diferentes certificaciones que avalan el cumplimiento de normas y
estándares internacionales.

COLOMBIA
• ISO 9001
• Sistema de Gestión de Calidad
• PCI –DSS
• Payment Card Industry Data Security Standard
• Certificado Responsabilidad Social-Fenalco Solidario.

CHILE
 ISO 9001
 Sistema de Gestión de Calidad

ARGENTINA
 COPC
 Certificación de la categoría 3.0 de los Servicios Inbound
Argentina
 COPC
 Certificación de la categoría 2.4 de los Servicios Inbound
Argentina
 Monitoreo de Transacciones
 COPC
 Certificación de la categoría 2.5 de los Servicios Inbound
Argentina
 PPP
 GMD COPC
 Certificación de GMD Social Media
 ISO/IEC 27001
 Seguridad de la Información
 Responsable Registrado 2018
 Dirección Nacional de Protección de Datos Personales.

ESPAÑA
 ISO 9001
 Sistema de Gestión de Calidad
 ISO 14001
 Sistema de Gestión Medioambiental
 PCI
 Payment Card Industry

MÉXICO
 Certificación Instituto Nacional de Transparencia

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  Acceso a la información y protección de datos B-Connect
para el servicio AMEX
 ISO 9001
 Sistema de Gestión de Calidad
 ISO/IEC 27001
 Seguridad de la Información
 Modelo Global CIC de Clase Mundial
 SEGOB – CNS
 Manejo seguro de la información
 Certificación ITIL
 ICREA Nivel 2
 Distintivo ESR ®2018
 Empresa Socialmente Responsable
 Certificación de Protección de Datos Personales
 Cumplimiento de Requisitos de la Ley Federal de
Protección de Datos Personales

PERÚ
 ISO 9001
 Sistema de Gestión de Calidad
 COPC
 Estandarización de Procesos de Calidad, Work Force
(CDG) y RR. HH.

PORTUGAL
 ISO 9001
 Sistema de Gestión de Calidad
 PCI
 Payment Card Industry
 Certificación como Agente Seguros Vida / No Vida
 REINO UNIDO
 PCI –DSS
 Payment Card Industry Data Security Standard
 ISO 9001
 Sistema de Gestión de Calidad
 ISO/IEC 27001
 Seguridad de la Información8

8
En 2017 Konecta Ha Extendido El Uso Del Portal De Compras A Chile, México Y Colombia

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 ÉTICA E INTEGRIDAD
Con el fin de establecer los principios básicos del comportamiento ético que rige
las relaciones internas con los clientes, usuarios, proveedores y demás grupos de
interés, Konecta ha desarrollado códigos de conducta tanto para sus empleados
como para sus proveedores, por ser ambos eslabones fundamentales en el buen
desarrollo de la actividad de la organización.9

9
Si los empleados detectan un incumplimiento del código de conducta pueden informar a la
compañía a través del canal de denuncias.

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 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Se realiza la entrevista al señor Ángelo Sáenz, Líder Operacional de la empresa
Konecta (Colombia), que terceriza los servicios para el Fondo Nacional del Ahorro.

Dadas las preguntas por parte de la actividad se muestran los siguientes

resultados:

1. ¿Cuál es la tipología de la empresa, desde su actividad económica, ente

jurídico y tamaño?

Konecta es la empresa líder en la Industria de Relacionamiento con Clientes en

Colombia, es una empresa de servicios privados del sector terciario siendo una
multinacional en alrededor de 10 países, está constituida como Sociedad Anónima.

Su actividad económica, es la de prestar servicios a otras empresas tales como

Atención al cliente, soluciones BPO, Back office, ventas, social media, gestión de
impagos, fieldmarketing y marketing.

2. ¿Cómo ha sido el nacimiento (desde la idea de negocio), evolución y

crecimiento o decrecimiento de la empresa?

La empresa Konecta (Colombia) nació en el 2010 por la necesidad de

Bancolombia en tener un servicio de atención telefónico, anteriormente con la
razón social Multienlace SAS, inicio con alrededor de 500 a 600 personas, en la
actualidad 13.000 empleados en Colombia y alrededor de 50.000 personas en Sur
América y Europa.

Hasta la fecha el crecimiento es bastante, prestando la tercerización de servicios,

el objeto social es ir a la vanguardia de los servicios que se pueden prestar a las
empresas a las que se tienen como aliado estratégico en la prestación de servicios
financieros, comerciales y de servicio al cliente.

Tercerizamos al Fondo Nacional del Ahorro hace 4 años se trabaja para este
cliente en la línea de legalización de créditos.

3. Explique de qué manera el entorno político, económico, social y

tecnológico, han influido en la evolución de la empresa seleccionada.

El entorno Político

Se ha podido integrar a la empresa de una forma social para con la comunidad.

El entorno económico

Influye en la oferta y la demanda en la generación de empleos.

Posicionamiento del negocio a nivel mundial.

Crecimiento económico.

Inyección de capital de socios a nivel nacional.

Negociaciones con diferentes clientes a los cuales se les terceriza los servicio.

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 El entorno social

Optimización de Tiempos de ejecución en la tarea de cada empleado.

Excelencia en la experiencia de clientes.

Tener a los empleados contentos y tranquilos nos da una mejor habilidad y

estabilidad laboral y sentido de pertenencia.

El entorno tecnológico

El uso y la implementación de Redes sociales como herramientas, tales como

WhatsApp, Twitter, Facebook, YouTube entre otras con lo cual se busca cumplir
con los criterios de inmediatez, calidad y eficiencia requeridos para alcanzar los
objetivos propuestos.

4. Áreas funcionales

Las áreas funcionales que posee Konecta como empresa son las siguientes:

Formación, experiencia de clientes, workforce, financiera, talento humano,

reporting, gerencia, salud ocupacional, soporte técnico.

1. Identificar de la empresa: En cada columna marque una letra.

1.1 Actividad económica 1.2 Ente jurídico 1.3 Tamaño de la empresa

 Comercial  Limitada  Micro
 Manufacturera  Sociedad Anomina  Pequeña
 Servicios  Cooperativa  Mediana
 Otro. Cual ________  Unipersonal  Grande
 SAS
 Otro Cual_________

2. En máximo cinco líneas como fue el nacimiento de la empresa, desde la idea de negocio,
hasta la consolidación de la empresa actual.

Incluir lo que se relaciona en el punto 2 del informe

3. Cuál de los siguientes aspectos son más importantes en la empresa

a. Cuidar, la maquinaria y los productos
b. Cumplir con la producción, aunque se supere la jornada laboral ordinaria
c. Pensar en el bienestar del empleado y de su familia
d. Asegurara las utilidades y el bienestar de los dueños de la empresa

4. Cuáles de los siguientes atributos encuentra usted en su jefe

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 a. Escucha al empleado
b. Tiene en cuenta las opiniones de sus empleados
c. Se preocupa por los resultados de la empresa y el bienestar de las empresas
d. Inspira confianza y es ejemplo de sus empleados

5. De las siguientes afirmaciones, cuales aplica en la empresa marque SI o NO

Aspectos para analizar SI NO

a. Tiene escrita la misión del negocio X
b. Tiene definidos y escritos los objetivos del negocio para los próximos 6 X
meses
c. Fija los precios del servicio que se ofrece con base en sus costos, gastos X
y utilidades esperadas
d. Evalúa los resultados de su negocio periódicamente X
e. Toma acciones correctivas en los momentos en que la empresa no X
cumple sus metas
f. Tiene definidas las funciones que deben realizar cada persona que X
trabaja en su negocio
g. Las personas que trabajan en su negocio cuentan con los X
conocimientos apropiados para desempeñar las tareas asignadas
h. Saber cómo motivar a las personas que trabajan en el negocio para que X
desarrollen un mejor trabajo
i. Tiene registro detallado de sus ingresos y egresos X
j. Sabe cuánto tiene que facturar en llamadas y a qué precio debe X
negociar el minuto de tiempo hablado para cubrir sus costos y gastos

Punto 1

Cuál es la tipología de la empresa, desde su actividad económica, ente jurídico y tamaño

Áreas funcionales de la empresa

Explique de qué manera el entorno político, social, cultural y económico ha influido en la empresa

Punto 2

Como ha sido el nacimiento (desde la idea de negocio) evolución y crecimiento o de crecimiento

de la empresa

Punto 3 de informe

¿Cuál ha sido el enfoque administrativo de la empresa?

La empresa está basada en el hibrido entre los enfoques de Taylor con los movimientos volviendo
más eficientes los proceso o Fayol con la planeación estratégica, haciendo un ambiente laborar

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tranquilo para que se pueda generar la mayor productividad en sus labores y funciones,
generando motivación a través de tema emocional y salarial consiguiendo la mejor eficiencia, esto
se hacer debido a la planeación estratégica la cual están incluidos en la visión, misión y valores.
Utilizando de forma adecuada este enfoque administrativo hace una relación costo-beneficio
adecuada, garantizando a largo plazo el mantener la mano de obra que esto, ya que esto es lo que
más costo le genera a la empresa, si no se tiene buena remuneración o ambiente laboral adecuado
para los empleados, se comienza con la rotación de personal y aumentar los costos por que hay
que traer nuevos recursos a los cuales hay que enseñarles y se curva de aprendizaje es mucho
más, por eso este que se generan las motivaciones no solo de mantenerse en el cargo si no de
generar ascensos por estas razones es que son importantes los enfoques manejados
correctamente para que no solo se vea beneficiado el empleado si no también la empresa

ENFOQUES:

¿Cómo los gerentes utilizan los diferentes enfoques administrativos para dirigir eficientemente la
organización?

Los gerentes se basan en las necesidades de servicio de sus clientes, ya que de allí se deriva el
crecimiento de la empresa, pues a mayor demanda de servicio incrementa el empleo, se fusiona
con empresas que puedan sostenerla ya sea con infraestructura o económicamente, busca
alianzas para su desarrollo.

Se enfocan por ir a la vanguardia en el mercado por los servicios que prestan, buscan convertirse
en aliados estratégicos para las compañías que prestan el servicio, para cumplir con los objetivos
que se tienen trazados para con la empresa.

El enfoque administrativo que se le da a la empresa es poder tener un grupo de personas idóneo

para la atención de cada una de las operaciones dependiendo al sector que pertenece. Se busca de
potencializar el personal con el que se cuenta en la compañía, para generar procesos de
transformación y que dichas personas a futuro pueden llegar a ser líderes de la organización ya
que la prioridad de la empresa es dar una oportunidad a los empleados de poder desarrollar varios
cargos en la compañía según su experiencia. Si se mantiene al personal con una buena estabilidad,
van a poder generar habilidades que demanden la operación, así tendrán mayor sentido de
pertenencia para dar lo mejor de sí mismos.

¿Cómo lo gerentes utilizan los diferentes enfoques administrativos para dirigir

eficientemente la organización?

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Los enfoques administrativos se utilizan a nivel de organización y ayudan a dirigir de
manera eficaz la operación, El pensamiento que lo guía es la eliminación de las pérdidas
de tiempo, de dinero, etc. El principal objetivo de los enfoques debe ser asegurar el
máximo de prosperidad, tanto para el empleador como para el empleado, se pueden usar
a nivel de la operación y de la organización, gracias a los estilos de Taylor, se habla de la
reducción de costos y de la eficiencia lograr objetivos en tiempo y con la máxima calidad
para que los ingresos sean mayores. Y de acuerdo a Fayol se debe tener una planeación
estratégica con el fin de definir la visión misión y los objetivos estratégicos de la
compañía.
Hoy en día utiliza de manera adecuada los enfoques administrativos, esto ayuda a
garantizar que exista una relación costo beneficio adecuado en la organización y de esta
forma a largo plazo que la línea de una buena rentabilidad no solo a nivel económico sino
que se tenga en cuenta el personal y la mano de obra que es lo que más costo le genera
a una operación, es importante que el personal que labora en la organización tenga un
ambiente tranquilo que les permita tener una mayor productividad en la funciones
desarrolladas, esto no solo se evidencia con el tema del seguimiento control, se tiene en
cuenta la motivación tanto emocional como salarial, de esta manera se garantiza que las
actividades diarias sean eficientes y por ende la productividad mayor.
Es importante el tema de los valores que permite que se cumplan con los lineamientos
estratégicos definidos. El hecho de utilizar los enfoques administrativos de manera
adecuada va a permitir que la organización se mantenga y sea competitiva en el mercado
de hoy en día.

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