INDUCCIÓN SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD (SGC)
OBJETIVOS DE LA INDUCCIÓN
• Adquirir conocimientos con respecto al Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC) de la compañía.
• Implementar de manera eficaz las directrices
establecidas en el Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) de la compañía.
• Conocer y lograr el entendimiento de la Política
Integral, los objetivos de la calidad y mapa de
procesos.
• Conocer e implementar los procedimientos
obligatorios de la norma ISO 9001.
INTRODUCCIÓN
Por medio de la siguiente presentación el empleado podrá
adquirir los conocimientos generales sobre el Sistema de Gestión
de la Calidad (SGC), y su relevancia e impacto en los procesos, así
mismo obtendrá información valiosa para gestionar su labor al
interior de la organización.
¿QUÉ ES ISO?
International Organization for Standarization (ISO), es el mayor
desarrollador mundial y editor de Normas Internacionales, es una
Federación mundial de Normalización cuyos miembros son los
Organismos Nacionales de Normalización de unos 161 países hoy día,
uno por país (ICONTEC para Colombia).
¿QUÉ ES LA NORMA ISO 9001?
Esta Norma Internacional específica los Requisitos para los Sistemas de
Gestión de la Calidad (SGC), aplicable a toda Organización que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente,
productos que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables y; que aspire a aumentar finalmente la Satisfacción del Cliente
a través de la aplicación eficaz del Sistema.
FAMILIA BÁSICA DE ISO
• ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario
• ISO 9001: Requisitos SGC
• ISO 9004: Gestión para el éxito sustentable de las
organizaciones. Un enfoque de gestión de la calidad.
• ISO 19011: Directrices para auditoría de sistemas de gestión de
la calidad y/o ambiental.
SOBRE ISO 9001
Establece los requisitos mínimos exigidos a una organización
para implantar un SGC.
Describe Qué debe hacerse para implantar un SGC, No el Cómo.
Es una norma principalmente de Eficacia.
Es Voluntaria, aunque competitivamente y contractualmente en
ocasiones necesaria.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
“Es un conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que
interactúan, para dirigir y controlar
una organización con respecto a la
calidad, con el objetivo de ofrecer un
producto conforme con los requisitos
y que satisfaga al cliente y todas las
partes interesadas”
CONCEPTO DE CALIDAD
La Real Academia Española define el concepto de CALIDAD
como:
“La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o
peor que las restantes de su misma especie”
CONCEPTO DE CALIDAD
Según ISO 9000:
“Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”
Grado: El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como:
pobre, buena o excelente
características: Físicas, Sensoriales, de comportamiento, de tiempo, Ergonómicas,
Funcionales.
Requisitos : Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y
obligatoria.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
ENFOQUE AL CLIENTE
• Comprensión de las
necesidades del cliente.
• Enfoque equilibrado entre
las necesidades del cliente
y las expectativas de las
partes interesadas.
• Medición de la satisfacción
y acciones sobre los
resultados.
LIDERAZGO
• Proactividad y Liderazgo
mediante el ejemplo.
• Establecimiento de una clara
visión de futuro de la
organización.
• Construcción de confianza y
eliminación del temor
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
• Búsqueda activa de
oportunidades de mejora.
• Búsqueda de oportunidades
para incrementar su
conocimiento y experiencia.
• Sentido de pertenencia con
la organización.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
• Definición del proceso,
su misión y sus objetivos.
• Identificación de las
entradas y salidas.
• Claridad en la
responsabilidad.
MEJORA
• Mejora continua de los
productos, procesos y
sistemas.
• Aplicación de los conceptos
de mejoramiento básicos:
mejora progresiva y mejora
de logro
• Mejora continua de la
eficiencia y eficacia de los
procesos
GESTION DE LAS RELACIONES
• Creación de comunicaciones
claras y abiertas
• Identificación y selección de
proveedores claves
¿QUÉ ES UNA POLÍTICA?
• Intenciones globales y orientación de una organización
expresada formalmente por la alta dirección.
¿QUÉ SIGNIFICA QUE SEA INTEGRAL?
• Integra componentes o elementos de Calidad y Seguridad ,
Salud en el Trabajo y Ambiente.
POLÍTICA INTEGRAL
¿CÓMO APORTO AL CUMPLIMIENTO DE LA
POLÍTICA INTEGRAL?
Cada uno de los empleados aporta un porcentaje
importante en el cumplimientos de la Política
Integral. Solo basta con saber cual es el objetivo del
Área o Proceso al que pertenece y analizar la forma
como desde allí agregamos valor al servicio prestado
por la organización, así mismo como logramos
satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
EJEMPLOS DE ¿CÓMO APORTO AL CUMPLIMIENTO DE
LA POLÍTICA INTEGRAL?
• Mantener los puestos de trabajo en Orden.
• Mantenimiento de los quipos de computo.
• Atención ágil a las Peticiones, Quejas y Reclamos de Clientes.
• Información completa y veraz sobre el servicio ofrecido.
• Suministro de Información confiable.
• Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.
• Cumplimiento de los tiempos acordados con el cliente.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
• Cumplir las condiciones del servicio acordadas con los clientes.
• Brindar al cliente una atención personalizada, ágil y oportuna.
• Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos mediante la
implementación de acciones, correctivas, preventivas y de
mejora.
• Asegurar el cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios aplicables.
• Garantizar la competencia y compromiso del personal de la
organización, involucrado en la prestación del servicio.
REPRESENTANTE DE LA GERENCIA
La Gerencia designa formalmente como su Representante en
aspectos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad
de la organización a WILLIAM SUAREZ CAYAFFA, quien
actualmente se desempeña como DIRECTOR DE TESORERIA Y
PLANEACION.
MAPA DE PROCESOS
TIPO DE PROCESOS
• Procesos Estratégicos: Procesos que están relacionados con
la dirección, Se refieren a la política, estrategia, planes de
mejora, etc., que consiguen armonizar los procesos
operativos con los de apoyo.
• Procesos de Soporte: Procesos que dan apoyo a los
procesos operativos, aportándoles los recursos necesarios.
Son procesos en los que el cliente es interno.
• Procesos Misionales: Procesos implicados directamente
con la prestación del servicio.
CARACTERIZACIÓN
Documento que describe las características generales del
proceso. La caracterización de un proceso debe incluir:
• Objeto del proceso
• Proveedores e insumos o entradas y salidas
• Recursos asociados a la gestión del proceso
• Indicadores del Proceso
• Documentos y Registros
CARACTERIZACIÓN POR PROCESOS
Procesos Estratégicos: Procesos Misionales:
GES-CA-01 Caracterización del Proceso Gestión GCO-CA-07 Caracterización del Proceso Gestión
Estratégica Comercial
GES-CA-02 Caracterización del Proceso ADR-CA-08 Caracterización del Proceso Análisis
Seguimiento y Mejora de Riesgo Crediticio
Procesos de Soporte: GOI-CA-09 Caracterización del Proceso Gestión
GHU-CA-03 Caracterización del Proceso Gestión Operativa de Ingeniería
Humana GFI-CA-10 Caracterización del Proceso Gestión
TIC-CA-04 Caracterización del Proceso Gestión Financiera
Servicios TIC OYP-CA-11 Caracterización de Proceso
GCP-CA-05 Caracterización del Proceso Gestión Operaciones y Control
de Compras y Proveedores
GCO-CA-06 Caracterización del Proceso Gestión
Contable
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
• SME-PR-01 Procedimiento de Control de Documentos y Registros:
Documento que describe la forma como se controlan los documentos y
registros del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
• SME-PR-02 Procedimiento de Auditoría Interna: Documento que
especifica y define las responsabilidades y requisitos para planificar y
ejecutar las auditorías internas.
• SME-PR-03 Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejora: Documento que establece la forma como dar tratamiento a las
no conformidades, no conformidades potenciales y oportunidades de
mejora.
• SME-PR-04 Procedimiento Control del servicio No Conforme:
Documento que establece la forma como identifica y da tratamiento al
servicio no conforme.
RUTA DE ACCESO A LOS DOCUMENTOS DEL SGC
Para acceder al Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) siga las
siguientes instrucciones:
Cualquier inconveniente con el acceso a dicha
carpeta contactar al departamento de soporte e
infraestructura (Ronal Cabana, Carlos Lujan) para la
respectiva solución.
Recuerda que al finalizar este módulo debes tener
claro:
• ISO 9001: Definición, objetivo, principios
• Política Integral
• ¿Cómo contribuyo al logro de la Política Integral?
• Objetivos de la Calidad
• Mapa de procesos
• ¿Cómo acceder a los documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad?
• Procedimientos obligatorios
¡MUCHAS GRACIAS!
