Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

DISEÑO Y FORMULACIÓN DE UNA BEBIDA LÁCTEA

UTILIZANDO LA HERRAMIENTA DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN
CALIDAD
Hader Iván Castaño Peláez, Jaime León Botero Agudelo
1
Hader Castaño Peláez MSC. Docente Sistemas de Calidad BPM-HACCP Politécnico Colombiano Jaime
Isaza Cadavid. Cra 48 N 7-151 Medellín Colombia. hicastano@[Link]
2
Jaime León Botero Agudelo. MBA. Docente Gestión Ambiental. Politécnico Colombiano Jaime Isaza
Cadavid. Cra 48 N 7-151. Medellín. Colombia jlbotero@[Link]

RESUMEN

El QFD es una metodología que permite diseñar productos desde la perspectiva del cliente a través del
despliegue de las necesidades de los consumidores a estándares de producción enmarcados en planes de
Calidad. La función Calidad se soporta a través de la identificación de las necesidades del cliente y se
despliega con ayuda del equipo QFD en la traducción de las necesidades de los clientes y la identificación
de las características técnicas, las métricas de procesos y subprocesos, y el plan de calidad de la línea. El
uso de la herramienta QFD permite el diseño y formulación de productos que satisfacen en alto grado los
requerimientos del cliente identificados en el estudio de mercado. La investigación se desarrolla con el
objetivo de incrementar la productividad con calidad de la línea de bebida láctea en una empresa de
Antioquia. La implementación mejora los índices de productividad de la línea, ya que el departamento de
Calidad no contabiliza a la fecha reprocesos ni devoluciones del producto. Las características técnicas de
mayor importancia son en su orden el grado de cumplimiento de la vida útil, el Control del proceso de
fermentación, la calidad microbiológica y el cumplimiento de los parámetros fisicoquímicos del producto.

Palabras clave: Diseño, Formulación, Yogur, Calidad

Recibido 29 de Septiembre de 2010. Aceptado 29 de Noviembre de 2010

Received: September 29, 2010 Accepted: november 06, 2010

DESIGN AND FORMULATION OF A DAIRY MILKY USING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT TOOL

ABSTRAC

QFD is a methodology that enables to design products from the perspective of the client through the
deployment of the needs of consumers to production standards framed in quality plans. The quality function
supports via identifying customer needs and deployments with the work of the QFD group in the translation of
the needs of clients and identification of the technical characteristics, processes and sub processes, metrics
and the line quality plan. Using the QFD tool allows the design and formulation of a dairy drink that satisfies
high degree of customer requirements identified in the study of market Research develops with the objective
of increasing productivity with quality in dairy drink line in a dairy company of Antioquia. Implementation
improves rates of productivity of the line, the Department of quality not posted to date reprocesses or product
returns. Technical major characteristics are: the degree of fulfilment of the useful life, the process of
fermentation, the microbiological quality control and compliance physico-chemical parameters of the product.

Keywords: Design, Formulation, Yogurt, Quality

140
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

1. INTRODUCTION lanzamientos de nuevos productos. El

lanzamiento de nuevos productos se clasifica y
Una herramienta de mucha utilidad y poco caracteriza como: extensiones de línea,
utilizada en nuestro país para el diseño y reposicionamiento de productos existentes, nueva
formulación de productos es el Despliegue de la presentación de un producto existente,
Función calidad, técnica estructurada que reformulación de un producto existente, nuevo
involucra al cliente en la organización como eje empaque para un producto existente, productos
en la búsqueda de la satisfacción de las innovadores o de adicción de valor, productos
necesidades, expectativas y requerimientos. El creativos entre otros.
QFD (despliegue de la función calidad por sus
siglas en inglés) es una técnica estructurada de Los cambios en los hábitos de consumo, la
calidad que tuvo sus orígenes en el Japón entre reducción en los tiempos de preparación de
los años 1970 y 1980, en donde se presento una alimentos, la tomas de conciencia de los
coyuntura económica que tuvo como salida el consumidores frente al papel que juega la
competir con calidad, costo y tiempo [1]. El QFD alimentación en la prevención de la salud, ha
aproxima las necesidades o requerimientos de los influenciado el crecimiento del sector de bebidas
clientes en planes específicos para fabricar los lácteas fermentadas, en especial aquellos
productos y/o los servicios que satisfagan dichas productos con valor agregado, como son el
necesidades. La implementación de esta segmento de los productos funcionales: yogures
herramienta de diseño y calidad ofrece múltiples con prebióticos, con sistemas de fortalecimiento
beneficios a las organizaciones, entre las que se del sistema inmune, yogures con cereales, etc.
pueden listar: cambios oportunos que toman Según cálculos del Observatorio de cadenas [6],
menor tiempo en la implementación, menor el consumo aparente de Yogur en Colombia en el
tiempo de desarrollo de productos, reducción de periodo 2001-2004 presentó un incremento del
costos de garantías, trabajo en equipo, 20%, lo que representa un incremento de 20
transferencia de conocimientos, participación de millones de kg de esta bebida. En el caso del
todas las áreas funcionales de la organización, Kumis, su consumo no ha crecido
mayor calidad, y una ventaja competitiva dentro apreciablemente. El incremento en los consumos
del mercado [2,3]. El QFD ha sido definido por de yogur se explican en cambios en los hábitos de
otros investigadores como una metodología alimentación en el desayuno, donde el yogur ha
orientada al apoyo de los equipos de desarrollo e ganado una participación importante.
innovación, en el proceso de definición de los
atributos, características, especificaciones hasta El proyecto tiene como objetivo realizar el diseño
los procesos productivos y control de calidad e implementación de la línea de bebidas lácteas
desde el punto de vista de satisfacer las utilizando la herramienta del Despliegue de la
necesidades de los consumidores a los que va Función Calidad con el propósito de incrementar
destinado el producto [4]. los niveles de productividad con criterios de
calidad, que le permitan a la empresa participar en
La actividad de diseño y formulación de alimentos, un mercado cada vez más competitivo y que de
es una actividad crucial en el éxito del respuestas a las necesidades de los
lanzamiento de nuevos productos en el mercado; consumidores, garantizando el éxito en la
aunque no elimina la incertidumbre del éxito del introducción de la bebida láctea en el mercado de
lanzamiento del producto si permite desarrollar la compañía.
una serie de actividades que reduce la
probabilidad de fracaso en dicha actividad. El
sector de alimentos es un sector muy dinámico en 2. MATERIALES Y METODOS
lo referente a la creación de nuevos productos,
como respuesta a los cambio en los hábitos de El diseño y formulación de la línea de bebidas
consumo de alimentos, la reducción en los lácteas se realizó mediante la aplicación de las
tiempos de preparación de alimentos y responder actividades de la metodología del QFD [5]. Para la
a la competencia [5]. La implementación de la aplicación de la metodología fue necesaria la
herramienta QFD aplicada en el sector de diseño creación y capacitación del equipo QFD, integrado
y formulación de alimentos permite dar respuesta por representantes de las áreas de ventas,
a las necesidades de las empresas en los producción, calidad y gerencia, con el

141
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

acompañamiento de los investigadores del cumplimiento; matriz proceso-subproceso, que

proyecto. establece las relaciones entre los procesos “el
qué” con los subprocesos que la integran y las
2.1 Identificación de las necesidades y/o métricas que aseguran la calidad “El cómo”, y la
expectativas del cliente (Estudio de mercado). matriz funcional, que relaciona los requerimientos
Las fuentes primarias del estudio fueron los operativos de los subprocesos con las actividades
hogares que hacen parte del nicho comercial de la funcionales concretas de calidad para cumplir en
empresa. Para la recolección de la información, se última instancia con las exigencias de los clientes
utilizó la técnica de encuesta semiestructurada. El
instrumento utilizó preguntas cerradas de 2,5 Formulación de la bebida de yogurt
adopción múltiple. Se aplicó prueba piloto a una La bebida de yogurt se elaboró siguiendo los
muestra de 40 hogares (10% del tamaño de lineamientos del Despliegue de la Función
muestra). La aplicación del instrumento contempló calidad, y con la ayuda de la implementación del
un 95% de confiabilidad y un 5% de error de Sistema de Gestión Inocuidad Alimentaría
estimación. Una vez se aplicó el instrumento a la (Decreto 3075 de 1997 y Decreto 60 de 2002,
totalidad de la muestra, se procedió a la decretos que reglamentan la adopción de las BPM
tabulación de la información, haciendo uso de y el Sistema HACCP en Colombia). Se evaluaron
software Statgraphics Centurión XV. Se cuatros cultivos lácteos comerciales; en lo que
identificaron como criterios de diseño implícitos la respecta con la dosificación de colorantes se
garantía de la inocuidad y el cumplimiento de la cumplió las disposiciones de BPM (Buenas
normatividad alimentaría actual Prácticas de Manufactura). Los ensayos se
realizaron por duplicado a escala industrial en
2.2 Proceso de traducción de las necesidades Biorreactor de 1500 litros de volumen útil,
del cliente en requisitos del cliente. fabricado por la empresa SERVINOX. Se hizo
Se utilizó la herramienta de lluvia de ideas para seguimiento a los parámetros de control de todos
identificar las características técnicas o variables los subprocesos. A cada una de las formulaciones
que inciden directamente en dar respuesta a los se le realizaron estudios de estabilidad haciendo
requerimientos de los clientes. Después de seguimiento a los parámetros microbiológicos y
realizar la lluvia de ideas se agruparon las fisicoquímicos por espacio de un mes a intervalos
características por grado de afinidad. de 7 días en los laboratorios de Interactuar S.A.
Las formulaciones fueron analizadas por nueve
2.3 Establecimiento de las correlaciones entre jueces entrenados en análisis sensorial de
las dimensiones. alimentos, en el Laboratorio de Análisis Sensorial
El equipo QFD identificó las relaciones que de la Universidad de Antioquia, con pruebas
existen entre los requerimientos del cliente “los descriptivas de para determinación de perfiles de
qué” y las características técnicas capaces de sabor y textura. Una prueba de aceptación
satisfacer los requerimientos “Los cómo”; sensorial fue realizada a la formulación con mayor
Posteriormente se realizó la ponderación total de evaluación de calidad sensorial, la prueba fue
las características técnicas. Como herramienta realizada por 40 jueces no entrenados
para éste análisis se utilizó la herramienta de la pertenecientes al universo de la población
casa de la calidad. (Matriz Casa de la Calidad) identificada en el estudio de mercado, permitiendo
identificar el nivel de aceptación de la bebida;
2.4 Identificación de las especificaciones esta actividad cerró el diseño y formulación de la
técnicas y condiciones de proceso. bebida empleando la metodología de diseño de
Las especificaciones técnicas y condiciones de producto QFD.
proceso de elaboración de la bebida se
identificaron por medio de la aplicación del
despliegue de la calidad mediante los productos
de las correlaciones de las matrices: matriz
producto- proceso, que toma las características de
la matriz anterior (las características técnicas) y
da como resultado el “cómo” satisfacer las
características técnicas con los procesos
productivos y las medidas que aseguran su

142
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 1. Características organosensoriales

2. Integridad del producto (Sin deterioro e
Identificación de las necesidades y/o Inocuidad)
expectativas del cliente. 3. Integridad del empaque/envase (sin
En la tabla 1. se muestran los valores de los manchas en el envase, fecha de vencimiento y
requerimientos de los clientes que se identificaron lote legibles)
de la actividad de tabulación y análisis de la 4. Valor nutricional (Enriquecido con
información del estudio de mercado. compuestos nutricionales que aportan
características especiales al producto)
Tabla 1 Identificación de la voz del cliente
Identificación de las características técnicas.
Atributo Voz del cliente (Requerimientos de los
clientes)
El producto de esta actividad permitió identificar
las variables de carácter técnico que inciden
Textura Los clientes prefieren las bebidas de yogurt directamente en dar respuesta a los
más espesas que líquidas. requerimientos del cliente En la tabla 2. se
recogen las traducciones a características
Acidez. Requerimiento por bebidas poco ácidas
técnicas de los requerimientos del cliente
Dulzura Son preferidas las bebidas dulces y poco
dulces. Las bebidas muy dulces no son
aceptadas

Sabor Son preferidos los siguientes sabores en

orden de importancia: Melocotón, Mora,
Fresa y Guanábana

Tamaño Los clientes requieren presentaciones en

bolsa plástica de 200 ml.

Paquetes Son preferidos los paquetes de seis

unidades con sabores surtidos

Valor Los clientes requieren bebidas de yogurt

nutricional enriquecidas con sustancias que incrementen
el valor nutricional

Precio Requerimientos de precios racionales

El equipo QFD identificó en la inocuidad

alimentaría y la trazabilidad, requerimientos no
explícitos de los clientes, que son fundamentales
para satisfacer las necesidades de los
consumidores. Las causas de devoluciones,
quejas y reclamaciones de los clientes también
son elementos a considerar para el rediseño del
producto; el departamento de calidad de la
empresa identificó las siguientes causas:
manchas en el envase, alta acidez y empaques
con problemas en los sellos, ya que son causa de
fugas y derrames, que deterioran los rótulos de
los otros empaques y cuantificó en un 5 puntos
porcentuales, el porcentaje de productos con no
conformidades. Los requerimientos de los clientes
se agruparon por categorías mediante estudio de
afinidad, generando las siguientes categorías

143
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

Tabla 2 Traducción de la voz del cliente a características técnicas

La voz del cliente (Requerimiento) Traducción a característica técnica

Textura(Viscoso) Cultivo láctico (Selección)

Control del proceso de fermentación

Acidez Selección del cultivo láctico

Control del proceso de fermentación.

Acidez de la materia prima (leche fresca y suero)

Control de la cadena de frió del producto terminado

Adición de edulcorante (sacarosa/ azúcar invertido, edulcorante hipocalórico)

Dulzura
Control del proceso de fermentación

Intensidad de color normal Formulación

Cumplimiento de BPM en la dosificación de colorantes

Sabor Control de la formulación

Selección del cultivo láctico

Cumplimiento de BPM en lo que respecta a la dosificación de aditivos alimentarios

Tamaño Sistema de dosificación volumétrico

Valor nutricional Selección del cultivo (tipo de bacteria / cultivo prebiótico)

Adición de vitaminas

Inocuo Calidad de la materia prima (fisicoquímico y microbiológico)

Proceso de pasteurización

Proceso de fermentación

Cumplimiento de BPM en todas las etapas de proceso

Sin deterioro Control del proceso de envasado

Gestión de la cadena de frío en las actividades de almacenamiento, transporte y

distribución

Envases sin manchas Calidad de la tinta de impresión

Calidad del sistema de sellado

Fecha de producción y lote legible Plan de trazabilidad

Cumplimiento de BPM

Sistema de impresión de lote y fecha

144
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

En la tabla 3 se muestra el agrupamiento de las características técnicas mediante el uso de un diagrama

jerárquico por categorías. El equipo QFD agrupó las características por grado de afinidad con el objetivo de
simplificar el análisis par realizar el Despliegue de la Función Calidad

Tabla 3 Agrupamiento de características técnicas por grado de afinidad

Categoría de agrupamiento Características agrupadas

Grado de cumplimiento de la vida útil de las Control del proceso de fermentación (control de acidez del producto)
bebidas de yogurt
Mantenimiento de la temperatura de refrigeración (4 ° C) en las actividades
logísticas de almacenamiento, transporte, distribución y comercialización.

Control de proceso de pasteurización

Control del proceso de envasado (Calidad del sistema de llenado)

Manejo de inventarios ( Política PEPS)

Calidad Microbiológica Control de calidad de materia prima e insumos

Control de los puntos críticos

Cumplimiento de las Buenas prácticas de Manufactura

Buenas prácticas de manufactura en la dosificación de aditivos (colorantes y

saborizantes

Cumplimiento de los parámetros Control de calidad de las materia primas (Leche y suero)
fisicoquímicos
Control de la variable acidez

Eficiencia del sistema de envasado Control del volumen dosificado

Control del sistema de sellado

Calidad del material de empaque (apto para envasado de alimentos)

Sistema de impresión (calidad de tinta)

Valor nutricional Selección del cultivo láctico (Prebióticos)

Adición de vitaminas

Adición de minerales

Control del proceso de fermentación Calidad de la materia prima e insumos

Seguimiento al proceso (Acidez, control de temperatura, Azúcares reductores y

viscosidad)

Formulación

145
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

Establecimiento de las correlaciones entre las más importantes para satisfacer las necesidades
dimensiones: Requerimientos de clientes y y/o requerimientos de los clientes.
Características técnicas
En la tabla 4 se observan los productos del Tabla 4 Casa de la calidad de la bebida de yogurt
desarrollo de la herramienta de análisis: La casa en la empresa Auralac
de la Calidad le permitió a la organización
identificar las características técnicas que son

146
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

Los valores de la priorización se determinaron por proceso de fermentación (135; 0.20), la calidad
medio de encuestas hechas a los mismos clientes microbiológica (129, 0.19) y el cumplimiento de los
identificados en el desarrollo del estudio de parámetros fisicoquímicos del producto (123;
escuchar la voz del cliente, las necesidades de 0.18), que representan una frecuencia acumulada
los clientes agrupadas por categorías fueron 0.78. La gestión en la categoría de eficiencia en el
valoradas en la escala de 1 a 5 (5 mayor sistema de envasado y valor nutricional debe
valoración por el cliente y 1 menor valoración por realizarse después de haber diseñado e
el cliente). La simbología utilizada para la implementado un sistema de Calidad que de
ponderación hecha por el equipo QFD para respuesta a las categorías que a juicio de los
correlacionar las características técnicas y los miembros de equipos QFD dan mayor respuesta
requerimiento de los clientes, con el objetivo de a las necesidades y/o requerimientos de los
identificar que características técnicas son más clientes. En las categorías de características
importantes para dar respuesta a los clientes es anteriores la empresa puso especial gestión en
la siguiente: ● (9 puntos) muy correlacionada, ○ (6 el proceso de elaboración de la bebida de yogurt,
puntos) correlacionada, ∆ (3 puntos) poco pues son los elementos que mas impactan la
correlacionada y en blanco (0 puntos) sin satisfacción de las necesidades de los
correlación. A manera de ejemplo se ilustra la consumidores
ponderación de la característica técnica grado de
cumplimiento de la vida útil del producto: Σ (Valor Determinación de las relaciones entre las
priorizado de la característica)* (Ponderación de la características técnicas.
correlación entre la característica técnica y los Para las actividades de ingeniería y diseño es
requerimientos de los clientes) = 5*6 + 5*9 + 5*9 + importante el efecto de una característica sobre
3*0 +4*6 + 3*0 = 144 las demás, de forma que si hay una correlación
negativa entre las características se identifique un
Después de construir la casa de la calidad y punto de equilibrio. En la tabla 5 se puede
aplicar la herramienta de calidad de Análisis de observar que no hay competencia entre las
Pareto, se pudo observar que las características categorías características técnicas seleccionadas,
técnicas de mayor importancia son en su orden el ya que las correlaciones entre todas las
grado de cumplimiento de la vida útil (144 puntos características resultaron ser de naturaleza
y frecuencia relativa de 0.21), el Control del positiva
Tabla 5. Techo de la casa de la calidad.
Grado de Calidad Cumplimiento de Eficiencia Valor Control del
cumplimiento de microbiológica parámetros del sistema nutricional proceso de
vida útil del fisicoquímico de fermentación
producto envasado

Grado de 0 ++ ++ + + ++
cumplimiento de
vida útil del
producto

Calidad 0 + ++ ++
microbiológica

Cumplimiento de 0 + + ++
parámetros
fisicoquímico

Eficiencia del 0
sistema de
envasado

Valor nutricional 0 +

Control del 0
proceso de
fermentación

- Correlación negativa + + Correlación positiva fuerte + Correlación positiva

147
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

Identificación de las especificaciones técnicas azúcar invertido no afecta la satisfacción de las

y condiciones de proceso características técnicas del producto. Los
La herramienta del Despliegue de la Función controles a los procesos de recepción de leche,
Calidad permitió identificar las especificaciones enfriamiento, envasado, pasteurización de la
técnicas y condiciones de proceso a partir del mezcla, fermentación, ajuste del sabor/color
producto obtenido a partir de la implementación afectan las condiciones para alcanzar las
de la Casa de la calidad (categorías de características técnicas identificadas y por ende la
características técnicas que mas impactan en la satisfacción de las necesidades de los clientes.
satisfacción de los clientes), que toma las En la tabla 6 se observa que el grado de
características de la matriz anterior y da como cumplimiento de la vida útil del producto es
resultado “cómo” satisfacer las características influenciado por todas la métricas de los
técnicas con los procesos productivos y las procesos, a excepción de los procesos de
medidas que aseguran su cumplimiento. En la preparación de azúcar invertido y ajuste del
tabla 6 se presentan los resultados del análisis de sabor/color. El valor nutricional es influenciado en
desagregación a nivel de proceso y sus métricas la etapa de formulación en donde se adicionan
que aseguran el cumplimiento de las sabores y colores, además de vitaminas.
características de la bebida láctea.
En la tabla 7 se presenta la correlación de la
El análisis del equipo QFD permitió que fueran Matriz proceso-subproceso establece las
identificadas las medidas necesarias para relaciones entre los procesos “el qué” con los
alcanzar las características técnicas de la bebida subprocesos que la integran y las métricas que
en cada una de las etapas de proceso, desde la aseguran la calidad “El cómo”
recepción hasta las actividades de
almacenamiento, transporte, distribución y
comercialización. El proceso de preparación de

Tabla 6. Matriz de correlación entre Categorías de características técnicas y métricas de procesos

Grado de inversión de la

propiedades del gel. Grado

Grado de eliminación de
parámetros. Aplica para

Grado de eliminación de

Grado de transformación de
patógenos y banales de

color, sabor y vitaminas

leche. Cumplimiento de

Grado de hermeticidad.

sistema de dosificación
proceso de enfriamiento.
Grado de higiene de la

sacarosa en fructosa y

Cumplimiento de BPM
Grado de enfriamiento

Grado de control de la
Grado de legibilidad,
(Seguimiento y control de

grado de trazabilidad.
de control de la acidez

cadena de frío (4 ° C)
en la dosificación de

Grado de control del

lactosa en ácido láctico
partículas extrañas.

Conservación de las
Grado e control del
transformación de la
microorganismo

acidez). Grado de
fisicoquímicos
leche y suero

la mezcla

viscosidad
lactosa

Procesos
azúcar invertido
la leche y suero

Almacenamiento

comercialización
Preparación de
Adecuación de

Pasteurización

leche, suero y
Recepción de

Fermentación
de la mezcla:

Enfriamiento

distribución y
, Transporte,
Sabor/color

Envasado
azúcar

Ajuste
leche

Grado de cumplimiento de vida O O O O O O O

útil del producto

Calidad microbiológica O O O O

Cumplimiento de parámetros O O O
fisicoquímico

Eficiencia del sistema de O O

envasado

Valor nutricional O

Control del proceso de O O

fermentación

148
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

Tabla 7. Matriz de correlación proceso-subproceso

149
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

En la matriz proceso- subproceso se trazabilidad (Lote, fecha de elaboración y

correlacionaron los procesos con los subprocesos vencimiento) y programa de Almacenamiento y
y sus métricas de control. Se evidenció el transporte del producto terminado.
despliegue de la medidas de control en cada uno
de los subprocesos, esto permitió la identificación Formulación de la bebida de yogurt
de los puntos de control de calidad con miras a En la figura 1. se visualiza el proceso productivo
diseñar e implementar el plan de calidad de la que se utilizo para la elaboración de la bebida de
elaboración de la bebida que garantice la yogurt, y que fue el resultado de la
satisfacción de las necesidades y/o implementación de la herramienta QFD en lo que
requerimientos de los clientes, por medio del respeta a la traducción de las características
despliegue a través de las correlaciones en las técnicas a requisitos de proceso.
matrices.

El Despliegue de la Función Calidad culminó con

matriz funcional, que relaciona los requerimientos
operativos de los subprocesos con las actividades
funcionales concretas de calidad para cumplir en
última instancia con las exigencias de los clientes.
En la tabla 8, que describe los elementos matriz
funcional, se observan las correlaciones que
fueron identificadas por el equipo QFD entre las
actividades de control de calidad de proceso con
los subprocesos de elaboración de la bebida de
yogurt. Cada una de las métricas definidas fueron
implementadas a la luz de un plan de calidad que
permitió la identificación de los puntos de control y
puntos críticos de control (integración con el
Decreto 60 de 2002 Sistema de Análisis de
Peligros y Puntos Críticos de Control).

Como producto final del Despliegue de la

Calidad , la matriz subproceso- Función de la
calidad le permitió al Equipo QFD identificar las
siguientes actividades que garantizan la
satisfacción de las necesidades del cliente: Figura 1 Diagrama de Flujo de elaboración de la
Pruebas de plataforma con las métricas del bebida de yogurt
Decreto 616 de 2006 y resolución 2310 de 1986,
Plan de mantenimiento de la Clarificadora, Control
del proceso de enfriamiento de la leche en silo a 4
° C, Control de Calidad microbiológico de la
leche, Realización de pruebas de antibióticos e
inhibidores, programa de limpieza y desinfección
en los equipos de la línea, Control del proceso de
pasteurización y registro automático , plan de
calidad de materias primas ( incluye plan de
muestreo, homologación de proveedores y
auditorias a proveedores), Control de proceso de
Fermentación (Temperatura, seguimiento a la
acidez y viscosidad),verificación de uso de
sabores y colorantes según BPM bajo la
resolución 10593 de 1985 del Ministerio de Salud
de Colombia, hoy Ministerio de la Protección
Social, verificación del sistema UV de la
envasadora, control de sellado y programa de

150
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

Tabla 8 Matriz Funcional (Subproceso – Función de Calidad)

151
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

Evaluación sensorial de la bebida Láctea artificial; la formulación L3 presente el mayor olor

En la figura 2. Se aprecia que los jueces a fermento. En lo que respecta al sabor, la
entrenados identifican en la bebida láctea formulación L1 tiene la nota más natural, el mayor
descriptores de sabor (artificial, fresco, fermento, sabor fresco y el mayor sabor lácteo y el menor
ácido, dulce, fruta, lácteo y astringente), olor sabor artificial, la formulación L2 presenta menos
(freso, artificial, fermento, ácido, dulce, fruta y sabor a fermento y mayor sabor dulce y la
lácteo) y textura (cremosos, viscoso, denso, formulación L4 presenta el mayor sabor artificial y
espeso y áspero) que califican de uno a cinco, más sabor a fruta. La formulación L1 presenta la
donde 1 es la intensidad débil y 5 es la intensidad mayor cremosidad y viscosidad, características
fuerte. La formulación L1 presenta el olor más importantes para la bebida de yogurt, la
fresco, más natural y mayor olor lácteo; las formulación L4 se presenta como la formulación
formulaciones L2 y L4 presentan el olor más más áspera, menos viscosa, cremosa y densa.

Figura 2. Perfil sensorial por aproximación multidimensional para bebida Láctea (O: Olor, S. Sabor, S.S:
Sensación somato sensoria

PERFIL SENSORIAL POR APROXIMACIÓ N MULTIDIMENSIONAL PARA BEBIDA LACTEA

CUATRO FORMULACIO NES

Brillo
Áspero 4,5 Homogeneidad de la superficie
Espeso 4,0 Color rosado
3,5
Denso Color natural
3,0
2,5
Viscoso O. Fresco
2,0
1,5
Cremoso O. Artificial
1,0
0,5
S.S Astringente 0,0 O. Fermento

S. Lácteo [Link]

S. Fruta (mora) O. Dulce

S. Dulce O. Fruta (mora)

S. Ácido O.Lácteo
S. Fermento [Link]
[Link]

L1 L2 L3 L4

152
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

Calidad general de la bebida láctea Tabla 11. Parámetros fisicoquímicos de la bebida

En la tabla 9 se presentan los resultados globales láctea
de la evaluación de la calidad general de las Parámetr % de % % de Viscosida % de
o/ tiempo Acide Conten Grasa d Proteín
cuatro formulaciones evaluadas. La formulación z Total ido de Total aparente a
L1 presenta la mayor valoración y la formulación sólidos en cp
L4 presenta la menor valoración por parte de los
jueces.
Especific
ación Min.
Tabla 9. Evaluación de la calidad general de las Min. 2.5
No No
formulaciones de bebida láctea (%) 0.7-1.5 referencia referenci
Resolució 9.5 (entero
da ada
Calidad General Alto Medio Bajo n 2310 de )
1886

L1 39.00 61.00 0.00 7 0.70 19.04 3.0 6210 2.97

L2 17.00 55.00 29.00 14 0.72 18.60 2.8 6750 2.76

L3 9.5.00 85.70 4.80 21 0.79 19.10 2.9 7970 2.58

L4 14.30 25.57 57.14. 30 084 19.05 2.8 8320 2.60

Evaluación fisicoquímica y Microbiológica de Estudio de aceptación de la bebida láctea.

la bebida láctea Cuarenta personas fueron seleccionadas al azar
En las tablas 10 y 11 se presenta la evaluación del tamaño de muestra original del estudio de
fisicoquímica y microbiológica de la formulación mercado (400) para evaluar el nivel de aceptación
L1, formulación de mayor valoración en el estudio de la bebida láctea. Las personas calificaron los
sensorial. La formulación presenta conformidad atributos de color, sabor, textura y olor en una
con las especificaciones sobre las características escala de uno (1) a cinco (5), siendo 1 muy malo,
que deben cumplir las bebidas lácteas, según 2 malo, 3 regular, 4 bueno y 5 excelente. El 74 por
resolución 2310 de 1986 del Ministerio de Salud ciento de los consumidores evaluaron la bebida
de Colombia durante el periodo de evaluación, a como excelente y el 23 por ciento la evaluaron
unas condiciones de temperatura de 4 ° +/- 0.2 ° como buena, sólo un tres por ciento evaluaron la
C bebida como regular.

Tabla 10. Parámetros microbiológicos de la

bebida láctea 4. CONCLUSIONES
Parámetros R/to NMP NMP
Mohos y coliformes coliformes
Levadura Totales /g Con base al producto de la matriz de la casa de la
Análisis s Fecales /g calidad, la empresa puso todos sus esfuerzos en
hacer gestión sobre el grado de cumplimiento de
Ufc /g
la vida útil, el control del proceso de fermentación,
Especificaciones (Res. 200 – 500 20 – 93 <3 la calidad microbiológica y el cumplimiento de los
2310/1986) parámetros fisicoquímicos del producto. Estas
características técnicas fueron desplegadas por
Análisis inicial 7 días 20 <3 <3
medio de la matriz que relacionan las
características técnicas con el proceso, la matriz
Análisis intermedio 14 < 10 <3 <3 que relaciona las características de proceso-
días
subproceso, y la matriz funcional que define el
plan de calidad del proceso de elaboración de la
Análisis intermedio 21 < 10 <3 <3 bebida que se soporta en el Plan HACCP para la
días
bebida de Yogur. (Información no mostrada)

Análisis final 30 días < 10 <3 <3

El enfoque de mejoramiento de la productividad
de la línea de bebidas de yogurt bajo la
metodología de trabajo implementada en este

153
 Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

proyecto permite abordar el incremento en la [4] Viñas, D. Tresserres, J. González, P. y Villela,

productividad en varios de sus elementos; calidad A. QFD Aplicado: Competitividad e Innovación de
integral (Gestión de inocuidad alimentaría) y cara al mercado. [Sitio en Internet]. Disponible en:
escuchar la voz del cliente como insumo para el [Link]. Consultado: 10 de septiembre
desarrollo de la metodología del diseño de de 2010
productos y procesos (herramienta de diseño de
productos QFD) [5] Fuller W. New Food Product Development.
From concept to marketplace. Boca Raton, USA.
El uso de la herramienta QFD permitió el diseño y CRC Pres; 1994. 275 p.
formulación de una bebida láctea que satisfizo en
alto grado los requerimientos del cliente [6] Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural. La
identificados en el estudio de mercado. La cadena de los lácteos en Colombia.
herramienta de QFD permitió en las diferentes Una mirada global de su estructura y dinámica
fases de la implementación la interacción de las 1991-2005 [Sitio en Internet]. Disponible en:
diferentes áreas de la empresa y realizar un [Link]
trabajo en equipo centrado en la satisfacción del [Link]. Consultado: 07 de agosto de
cliente. 2010.

La implementación de los sistemas ha permitido a

la fecha, mejorar los índices de productividad de
la compañía, ya que el departamento de Calidad
no contabiliza a la fecha reprocesos (cinco meses
después de implementado el proyecto), ni
devoluciones de bebidas de yogurt. El
departamento comercial de la empresa no ha
registrado en su sistema de información quejas ni
reclamos de los clientes y consumidores de la
bebida de yogurt, lo que influye significativamente
en el posicionamiento del producto y
reconocimiento de la calidad.

5. AGRADECIMIENTOS

Los autores agradecen a Colciencias, a la

Incubadora de empresas Génesis y al Politécnico
Colombiano Jaime Isaza Cadavid por la
financiación del proyecto.

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

[1] Berdugo, C. y Luna, C. QFD y logística

Integral: La voz del cliente es el primer eslabón de
la Cadena. Ingeniería y Desarrollo. 2002; 11 (2):
45-58.

[2] González M. QFD La función Despliegue de la

Calidad. México D.F, Mexico. Mc Graw Hill, 2001.
324 p.

[3] Akao Y. QFD Past, present and future. En:

International Symposium on QFD Linkoping: QFD
Institute; 1997. 45-51.

154
Revista Politécnica ISSN 1900-2351, Año 6, Número 11, 2010

155