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La redefinición del problema
LA NECESIDAD DE REDEFINIR EL PROBLEMA
Después de la fase 0, el planteamiento «en bruto» del problema, debe ini-
ciarse el proceso de resolución del problema redefiniéndolo, es decir, tratando
de encontrar una definición clara y precisa, que permita después analizarlo.
Tim Bills y Chris Genassi proponen el siguiente ejemplo para identificar
un problema:
¿Cuál es el problema, tal como lo ve?
Conseguir un equipo de trabajo de mejor calidad
¿Qué le reportará resolver el problema?
1. Poder delegar más
2. Aumentar los beneficios
SÍ : Ahora digamos ¿Le ofrecerá resolver NO : Bien, en este caso imagine
algo más sobre lo que el problema la calidad cuál sería su próximo problema si
resolver el problema de vida con la que puede apartamos este problema. Encontrar
significa para Vd. vivir siempre? nuevos mercados (empezar el pro-
ceso de nuevo desde el principio)
¿Qué le atrae al resolver ese problema? ¿Qué le ofrecerá?
Conseguir un equipo de trabajo de mejor calidad
¿Cómo será la vida una vez resuelto el problema?
Podríamos mejorar la calidad de los productos y aumentar la gama
¿Qué estará dispuesto a sacrificar en su vida o su trabajo para hacer que esta nueva meta sea una parte permanen-
te de cómo vivía o trabajaba? ¿Qué haría para producir el cambio?
Estoy dispuesto a delegar en torno al 40% de mi actual carga de trabajo, pero también tendría que dejar
algún tiempo de estar en casa para viajar más, para conseguir ventas los próximos dos años
Terminado este ejercicio, redefina ahora el problema en 10 palabras empezando con «Cómo hacer...», «Yo quie-
ro...», «Yo deseo...»
Cómo mejorar la calidad y la gama de los productos que fabricamos
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44 CREATIVIDAD E INNOVACIÓN EN EMPRESAS Y ORGANIZACIONES
Como puede verse, se ha pasado de un problema planteado así: conse-
guir un equipo de trabajo de mejor calidad, a un problema redefinido así:
cómo mejorar la calidad y la gama de los productos que fabricamos.
CUATRO TÉCNICAS PARA REDEFINIR UN PROBLEMA
•nNo suele ser frecuente el empleo de técnicas para redefinir un proble-
ma. Pero hay cuatro técnicas que son muy eficaces. Dos de ellas son
analíticas (orientación hacia los objetivos, examen de los límites) y
otras dos creativas (metáforas, pensamiento utópico).
TÉCNICA 1.NORIENTACIÓN HACIA LOS OBJETIVOS
Descripción de la técnica
Un problema puede redefinirse identificando los fines y objetivos que
persigue su resolución, identificando:
•nlas necesidades, lo que se quiere conseguir resolviendo el problema;
•nlos obstáculos, los factores que nos impiden conseguir lo que que-
remos;
•nlas limitaciones, aquellas circunstancias que hay que aceptar.
Fases del proceso de aplicación de la técnica
1.NSe escribe una detallada descripción del problema, asegurándose
que se cuenta con toda la información pertinente.
2.NSe pregunta: ¿qué se quiere conseguir resolviendo este problema?
(las necesidades).
3.NSe pregunta: ¿qué impide conseguir lo que queremos? (los obs-
táculos).
4.NSe pregunta: ¿que hay que aceptar al resolver el problema? (las limi-
taciones).
5.NPuede pasarse entonces a la redefinición del problema.
LA REDEFINICIÓN DEL PROBLEMA 45
Ejemplo de aplicación
Una casa está cerca del mar, protegida por un viejo malecón que ya tie-
ne demasiadas grietas. Se teme que el malecón se rompa durante una tor-
menta, y dañe o destruya la casa.
Las necesidades son las siguientes:
•nprevenir la destrucción de la casa,
•nmantener la casa separada/protegida del mar,
•nmantener el malecón separado de la casam
Los obstáculos son los siguientes:
•nla reparación del malecón cuesta demasiado dinero.
Las limitaciones son las siguientes:
•nel malecón hay que mantenerlo por ser una construcción histórica.
Reflexionando sobre estas cuestiones, puede redefinirse el problema
como: Construir una casa sobre pilares a los que no afecte el posible acci-
dente del malecón.
Consejos útiles
•nConviene que las necesidades sean las verdaderamente importantes, y
que estén jerarquizadas.
•nLos obstáculos y limitaciones a contemplar son tanto los existentes
como los potenciales.
•nLas limitaciones pueden ser de carácter legal, físico, ético, de cultura
o política de empresa, etc.
Mayor utilidad de aplicación de la técnica
La técnica es especialmente útil cuando se trata de un problema muy
concreto, del que se conocen las razones para encontrarle una solución.
46 CREATIVIDAD E INNOVACIÓN EN EMPRESAS Y ORGANIZACIONES
TÉCNICA 2.NANÁLISIS DE LOS LÍMITES
Descripción de la técnica
La redefinición de un problema debe obligar a marcar unos límites.
Muchas veces se plantean de forma tan vaga que no puede actuarse sobre
ellos. La técnica sirve para definir y delimitar el alcance de un problema.
Fases del proceso de aplicación de la técnica
•nSe escribe la formulación inicial del problema, tal como se plantea.
•nSe subrayan las palabras y frases clave.
•nSe examinan todos los ángulos y supuestos que presenta el problema.
•nSe seleccionan los supuestos que mejor clarifican el problema y lo
limitan en sus verdaderas dimensiones.
•nSe escribe una nueva formulación del problema.
Ejemplo de aplicación
Imaginemos que el problema planteado es desarrollar un automóvil de
bajo consumo y escasa polución para circular por grandes zonas urbanas.
Se comienza por subrayar las palabras clave: desarrollar un automóvil
de bajo consumo y escasa polución para circular por grandes zonas ur-
banas.
Se pregunta entonces:
•n¿Tiene que ser un automóvil? ¿Puede ser un tren, un tranvía, un tro-
lebús? ¿Un automóvil de los que ya existen?
•n¿Qué se entiende por bajo consumo? ¿Cuántos litros cada 100 km?
n•¿Qué tipo de combustible?
•n¿Cuáles son los límites de polución a considerar? ¿En qué zonas
geográficas?
•n¿Qué es una «gran zona urbana»? ¿Qué límites de población? ¿«Gran-
de» significa el tamaño de la zona o el volumen de las infraestruc-
turas?
LA REDEFINICIÓN DEL PROBLEMA 47
El problema podría reformularse así: Desarrollar un vehículo de turis-
mo que tenga el mínimo consumo de los existentes, contamine al mínimo
según las referencias actuales, para su uso en poblaciones de más de
250.000 habitantes.
Consejos útiles
•nCuanto más se concreten los límites, el problema estará mejor defini-
do. Sin embargo, pueden perderse ideas creativas cuando se buscan
ideas creativas a un problema demasiado estructurado.
•nLa selección de las palabras clave es esencial para el éxito de la técnica.
•nLa técnica no intenta encontrar una solución al problema planteado,
sino buscar una nueva formulación.
•nLas personas con mayor creatividad serán capaces de encontrar mayor
número de cuestiones a concretar.
Mayor utilidad de aplicación de la técnica
Se recomienda la aplicación de la técnica en la resolución de problemas
que no están lo suficientemente definidos o se presentan de forma muy gene-
ral y sin límites precisos.
TÉCNICA 3.NMETÁFORAS
Descripción de la técnica
Consiste en aplicar una palabra o frase a algo a lo que no es aplicable en
sentido literal, para crear una situación que permita conseguir una nueva
perspectiva del problema. Es una forma de decir las cosas, que no responde
con exactitud a la realidad pero que, por analogía, describe el hecho.
Un problema planteado como Deficientes relaciones entre la Central y
las sucursales, puede redefinirse así, usando la técnica de las metáforas:
•nse llevan como el perro y el gato (= problemas de relación personal);
•nes una orquesta desafinada (= problemas de coordinación);
•nes una torre de Babel (= problemas de comunicación);
•nes una familia mal avenida (= problemas de relaciones de grupo).
La técnica de las metáforas se aplica mejor en grupo.
48 CREATIVIDAD E INNOVACIÓN EN EMPRESAS Y ORGANIZACIONES
Fases del proceso de aplicación de la técnica
1.NSe describe de forma general el planteamiento del problema.
2.NSe selecciona una de las categorías de la tabla siguiente, examinan-
do los ejemplos de cada subcategoría.
CATEGORÍAS SUBCATEGORÍAS EJEMPLOS
PRINCIPALES
Restauración Medicina Enfermedades, erupciones, cáncer
Robo Artículos robados, personas robadas
Mecánica Reparación, avería
Limpieza Limpiar, suciedad
Viajar Por tierra Barreras, Laberinto, Canales obstruidos
Unificación Familia Hogar, descendencia
Pastor Rebaño
Deportes Equipo, fuera de los límites
Creación Edificios Cimientos, tablas
Tejidos Fábrica, tejidos
Composición musical Disonancia, sinfonía
Naturaleza Luz-tinieblas Todo, eclipse, apagar, sombras, brillo
Fenómenos físicos Torbellino, ciclón, oasis
Biología Cobra, monstruo
3.NSe intenta formular una nueva definición del problema, utilizando
estos ejemplos.
4.NSe repiten las fases 2 y 3.
5.NSe siguen examinando nuevas definiciones hasta encontrar una que
lo describa mejor.
Ejemplo de aplicación
Ante un problema planteado como Cómo mejorar los canales de comu-
nicación, se puede utilizar la categoría «naturaleza», describiendo el proble-
ma con algunas de las metáforas de las subcategorías:
Luz, tinieblas. Hay muchas sombras en nuestras comunicaciones que no
permiten distinguir bien los hechos.
LA REDEFINICIÓN DEL PROBLEMA 49
Fenómenos físicos. Las comunicaciones funcionan como torbellinos.
Biología. Nuestro sistema de comunicaciones entre departamentos se ha
transformado en un monstruo.
Se escoge luego la categoría «viajar».
Nuestros canales de comunicación están obstruidos
El problema podría entonces redefinirse de diversas formas
•n¿Cómo podemos agilizar el flujo de información?
•n¿Como se pueden reducir los cuellos de botella de las comunicaciones?
•n¿Cómo descomponer la información en trozos manejables?
Mayor utilidad de aplicación de la técnica
En aquellos casos de problemas poco estructurados, poco claros y
expuestos de modo muy general y vago.
El empleo de las metáforas para imaginar la descripción de una situación:
El siguiente ejemplo, es una adaptación del que nos ofrece Gareth Morgan:
1.NDibujar imágenes sobre la situación de la organización actual:
1.N•nUna tortuga verde cargando productos de la empresa sobre el lomo
(símbolo de la lentitud de movimientos).
1.N•nUn gramófono a la antigua (símbolo de la forma y mensaje anti-
cuados de la organización).
1.N•nUn barco sin timón (la empresa a la deriva).
1.N•nUna brigada de bomberos con mangueras que no llegan a las lla-
mas (la incompetencia).
1.N•nUn pulpo con distintas herramientas en sus tentáculos (requeri-
mientos múltiples y contradictorios).
1.N•nUn jinete acéfalo (símbolo de cómo al poner el acento en la pro-
ductividad de bajo coste se elimina el uso del cerebro de los
empleados).
1.N•nUna pirámide con personas en la cima y la base, y pollos sin cabe-
za en el centro (símbolo de la confusión y falta de dirección en el
corazón de la empresa).
50 CREATIVIDAD E INNOVACIÓN EN EMPRESAS Y ORGANIZACIONES
2.NImaginar disfraces que describan lo que hace el personal en la
situación actual:
1.N•nUn ciego con tres sombreros en la cabeza, grilletes en los tobillos,
arrastrando en distintas direcciones.
1.N•nUn deportista multifuncional con casco de football americano, balón
de básquet, palo de jockey, un patín en un pie y un botín en el otro.
1.N•nUna serpiente.
1.N•nUna pieza de un rompecabezas.
1.N•nUna persona maniatada y amordazada, con una bombilla de luz
que representaba sus ideas brillantes.
1.N•nUna persona que era simultáneamente bombero, director de or-
questa y árbitro deportivo.
1.N•nUn personaje mitad santo, mitad demonio (símbolo de «lo que hay
que hacer para progresar»).
3.NImaginar metafóricamente cómo generar que sea la nueva empresa:
1.N•nUn gran corazón rojo unido a un gran cerebro gris, para mostrar
que la innovación requería de una base afectiva integrada, además
de una base conceptual.
1.N•nUn puente para conectar las ideas innovadoras con los objetivos
empresariales, apoyado sobre pilares de coraje, resolución y traba-
jo en equipo.
1.N•nUn cliente que une todas las piezas disgregadas de la organización.
1.N•nLa nave espacial propulsada por la capacitación, la motivación y una
cultura nueva, en lugar del Volkswagen repintado años tras año).
TÉCNICA 4.NPENSAMIENTO UTÓPICO
Descripción de la técnica
Es a veces difícil reformular un problema por los métodos analíticos y
lógicos de las técnicas de Análisis de los límites, o la Orientación a los obje-
tivos. El pensamiento lateral o creativo suele ser generador de nuevos enfo-
ques o ideas que no se encuentran en un razonamiento lógico. Una manera de
reformular el problema es empezar por imaginar una solución utópica y, a
partir de ella, volver a la realidad. La técnica del pensamiento utópico se basa
en la asunción de que la utopía es una buena forma de acercarse a la realidad.
LA REDEFINICIÓN DEL PROBLEMA 51
Fases del proceso de aplicación de la técnica
1.NSe presenta un problema tal como surge, sin excesiva concreción,
descomposición o detalle.
2.NSe imagina uno que cualquier solución es posible, sin consideración
de coste o recursos, tiempo, o incluso criterios éticos, con expresiones
como «lo que habría que hacer para resolver este problema sería...».
3.NSe vuelve a la realidad con consideraciones como las siguientes: «si
bien no puedo hacer esto, sí puedo hacer esto otro». Por sinéctica, o
asociación de ideas, un planteamiento utópico puede conducir a una
solución realista.
4.NLa respuesta encontrada puede no ser una solución al problema
(tampoco es el objetivo de la técnica), pero puede contribuir a
formular nuevos planteamientos del problema.
Ejemplo de aplicación
Se plantea el problema de que los clientes pagan nuestras facturas a un
plazo medio de 180 días, excesivamente largo.
(a)NEn una primera fase, un grupo genera ideas como:
(a)N•nllevar a los clientes a los tribunales como intimidación,
(a)N•nvender solamente a clientes extranjeros financieramente sólidos,
(a)N•nproponer la liquidación al contado, con un descuento por pronto
pago del 20%,
(a)N•ndenunciar en la prensa a los competidores que acepten estas con-
diciones.
(b)NEn una segunda fase, el grupo encuentra otros planteamientos más
realistas basado en las ideas anteriores, como:
(a)N•ninsistir por escrito, en visitas, o hablando con niveles superiores
de la estructura del cliente, para conseguir reducir sus exigencias,
(a)N•norientar parte de las ventas a países extranjeros,
(a)N•nofrecen un 12% de descuento por pronto pago,
(a)N•ngestionar con las organizaciones profesionales a las que pertene-
cemos para presentar un frente común ante los clientes.
Basándose en estos nuevos planteamientos, el problema podría quedar
redefinido en los siguientes términos: Qué tipo de contrapartidas podemos
52 CREATIVIDAD E INNOVACIÓN EN EMPRESAS Y ORGANIZACIONES
ofrecer a nuestros clientes, con acciones individuales o colectivas, para que
modifiquen, a nuestro favor, sus condiciones de pago.
Consejos útiles
•nCon cada aplicación de la técnica pueden surgir nuevos planteamientos.
•nLa técnica se llama en inglés wishful thinking, una expresión que quie-
re decir literalmente que «se piensa lo que se desea», aunque sea irreal.
•nHay que procurar que en la primera fase de la técnica se generen las
ideas más disparatadas que sean posibles.
Mayor utilidad de aplicación de la técnica
La técnica es muy útil en los casos de problemas cuya solución se pre-
senta muy difícil, y no encajan las soluciones corrientes y frívolas.
RESUMEN
•nLa primera fase del proceso de resolución de problemas es la redefini-
ción o reformulación del problema, una vez planteado «en bruto».
•nHay dos técnicas que pueden aplicarse que tienen un carácter analí-
tico y lógico, la orientación hacia los objetivos, y el examen de los
límites.
•nLa orientación hacia los objetivos se basa en identificar cuáles son las
necesidades a las que se pretende dar respuesta resolviendo el proble-
ma, y los obstáculos y limitaciones que impiden conseguirlo.
•nEl examen de los límites consiste en definir los términos del problema,
evitando vaguedades y concretándolos lo más posible.
•nOtras dos de contenido más creativo e imaginativo: las metáforas y el
pensamiento utópico.
•nCon la técnica de las metáforas describimos el problema en términos
simbólicos, para ver si con la metáfora somos capaces de determinar
la verdadera índole del problema planteado.
•nCon la técnica del pensamiento utópico presentamos soluciones irreali-
zables, para volver inmediatamente a la realidad, y redefinir el problema.
•nEn cualquier caso, debe quedar claro que estas técnicas no son para
encontrar soluciones a los problemas, sino para redefinirlos.
