II.

SERVICIO EXPRESS

1. OBJETIVO

El objetivo principal del Servicio Express, es atender eficientemente las necesidades de los huéspedes; cubriendo sus
expectativas en las áreas que conciernen a dicho servicio: Room Service, Bell boys, Valet Parking y Teléfonos.

2. IMPORTANCIA

Su importancia radica en la multifuncionalidad del servicio que es ofrecido por personal altamente capacitado para
desempeñar, con eficiencia y rapidez, las diversas funciones comprendidas dentro del concepto de SERVICIO EXPRESS.

3. DESARROLLO DE ACTIVIDADES

 Cuando un huésped llama al hotel para reservar o solicitar información, SERVICIO EXPRESS BASE atiende la
llamada y la canaliza a reservaciones (SERVICIO DE TELÉFONO).
 Al llegar el huésped al hotel (con o sin reservación), un OFICIAL DEL SERVICIO EXPRESS le dará la bienvenida
(PORTERO) y otra persona se encargará de su equipaje (OFICIAL DEL SERVICIO EXPRESS).
 En tanto que el huésped se registra, el mismo OFICIAL DE SERVICIO EXPRESS se encargara de clasificar su
equipaje y posteriormente lo lleva a la habitación asignada (BELL BOY).
 Todos los requerimientos del huésped durante su estancia en el hotel (planchas, ganchos, camas extras, cunas,
etc.), éste llamará a la BASE DE SERVICIO EXPRESS para que se le haga llegar lo solicitado a través del RUNNER
(ESTAFETA).
 El huésped también puede llamar a Recepción o Concierge, y en este caso, siempre se canalizará la llamada a la
BASE DE SERVICIO EXPRESS, de donde le enviarán lo requerido.
 Cuando el huésped solicite ROOM SERVICE, la orden es tomada por la BASE SENIOR y un OFICIAL DE
SERVICIO EXPRESS se encargará de llevar lo solicitado de la cocina a la habitación del huésped.
 Durante el CHECK OUT, el OFICIAL DE SERVICIO EXPRESS recoge el
equipaje del huésped de su habitación, lo conduce al check room y cuando es necesario lo
introduce en el vehículo que lo trasladará al aeropuerto

4. CONTROL DE SERVICIOS

Los CONTROLADORES DE SERVICIO EXPRESS son las personas encargadas de llevar a cabo el control de los servicios
de acuerdo a los estándares establecidos en el manual departamental, y a sus registros.

III. ALL INCLUSIVE

1. ANTECEDENTES DEL ALL INCLUSIVE

Antecedentes y evolución de hoteles All – Inclusive en el mundo

En 1862 se organizó el primer All Inclusive Tour, posteriormente alrededor de 1945, abrió sus puertas Club Med y en los
setentas, Súper Clubs. Pero es hasta los noventa cuando cobra mayor auge y diversos hoteles adoptan esta modalidad.

Hoy la gente busca divertirse y tener distintas actividades: el turismo es cada vez menos sinónimo de hotel y más de
diversión. Hasta hace poco las vacaciones tradicionales seguían un patrón en donde los huéspedes tenían que buscar la
forma de entretenerse; para ello, pagaban de manera independiente el cuarto, los alimentos, las bebidas y, por supuesto el
entretenimiento. Pero, los mercados se diversificaban y se expanden, porque la gente tiene necesidad de tener nuevas
experiencia; en consecuencia los hoteleros tienen que ingeniar otras formas de ofrecer sus servicios para atraer clientes.
Así el británico Thomas Cook contrató en 1841, los servicios de transportación y alojamiento para un grupo que asistía a
una convención antialcohólica, celebrada entre las ciudades inglesas de Licester y Longborough; era la primera vez que un
huésped recibía por un mismo pago habitación y transporte. Posteriormente, en 1862, Thomas Bennet organizó el primer
viaje individual (Individual Inclusive Tour o All Inclusive); este tuvo una buena aceptación por parte de los turistas, ya que
por una módica cuota podían contratar diversos servicios.

La evolución de los servicios turísticos, en la década de los sesenta, trajo un boom turístico mundial que se vio frenado a
finales de la década de los setenta y principios de los ochenta por la crisis de los hidrocarburos, lo que significó reducción
de los presupuestos de la población internacional. La mejor manera del hotelero para salir del problema económico era
atraer más clientela y la solución era dar al posible huésped la opción de vacacionar por un precio establecido que no
implicara ningún otro gasto. De esta manera surge el Club Mediterránea, el cual sirvió como modelo a cadenas
norteamericanas.

Ya en los noventa, Todo Incluido es una venta de una sola ventanilla, porque en un momento la persona adquiere, por un
pago, alimentos, bebidas, diversiones, habitación, etc. Esta característica particular hace que el All Inclusive se dirija a un
segmento muy especial del mercado: gente que le gusta estar dentro del hotel participando en diversas actividades, que no
quiere invertir tiempo en planear a donde ir, en donde comer y que lugares visitar y. además tiene un presupuesto limitado,
pues desde un principio sabe cuanto gastar.

Por ello, la fórmula All-Inclusive es: "Pagas en tu ciudad y te olvidas de los gastos básicos" que además tenían un único
destino: el Caribe. Por esta razón, las principales cadenas hoteleras han decidido ahora ampliar la oferta de un servicio que
les sume más clientes.

Uno de los últimos establecimientos All-Inclusive (todo incluido) inaugurados por las cadenas hoteleras españolas es el Riu
Mehari Djerba, en Túnez. Sol Meliá proyecta dos establecimientos de este tipo en Egipto y uno más en Marruecos; Barceó
Hoteles, tiene tres en Turquía.

El mediterráneo y otros destinos incluso asiáticos, se están uniendo poco a poco a los tradicionales de República
Dominicana, Cuba y México, que han popularizado el concepto.

Las cadenas españolas de este tipo, se han extendido en gran medida durante los últimos cinco años, lo que les ha
permitido reclutar nuevos clientes y facilitar la gestión financiera de una parte de su negocio.

La fórmula simplifica la vida de los clientes, que pagan en su país y en su moneda un precio fijo por el alojamiento y todo lo
que quieran consumir durante sus vacaciones – la mayoría excluyen los servicios personalizados, como puede ser la
peluquería del hotel - ; pero también la de las cadenas hoteleras, que cobran por adelantado y pueden calcular de forma
ajustada lo que va a ingresar. Éstas además, garantizan la ocupación a través de convenios con varios operadores
turísticos, que ofrecen paquetes en los que se incluye el billete de avión y el traslado desde el aeropuerto al hotel.

El All-Inclusive nació en el Caribe, ligada a playas de ensueño, donde la oferta complementaria para el ocio (restaurantes,
actividades) era escasa y que parecían vetadas al turismo familiar, ya que la planificación más modesta disparaba el
presupuesto. La respuesta de las cadenas fue un oferta alternativa: un turismo que no tuviera la necesidad de salir del hotel
(un gran complejo lleno de restaurantes, piscinas y pegado al mar), muy extendido entre los turistas anglosajones.

Barceló Hoteles por ejemplo, tiene hoy más de 18,000 plazas en establecimientos All-Inclusive repartidos por ocho países y
el Riu, que abrió su primer establecimiento de este tipo en 1997, gestiona ya 12,500 plazas en América Latina y 2,000 más,
en España.

La oferta va aumentando cada temporada y por ser un servicio barato dirigido a un cliente muy específico: un turismo de "no
hacer nada" que quiera evitar sorpresas desagradables durante sus vacaciones. Las parejas en luna de miel son uno de los
principales usuarios de un producto que también es familiar. En Madrid el 24 de abril del 2000, Occidental Hoteles ha
formalizado la operación de compra de la cadena Allegro, líder mundial en la gestión de resorts en régimen de All-Inclusive
y uno de los mayores grupos hoteleros del caribe. Esta prestigiosa cadena, con 24 hoteles y 6,800 habitaciones en 11
países, es uno de los líderes en el segmento vacacional, complementando a la política estratégica de Occidental Hoteles.

Los hoteles españoles han descubierto en los últimos años la fórmula de All-Inclusive, un sistema que cobra fuerza entre los
clientes por ofrecer una buena calidad – precio y entre los hoteleros, por su rentabilidad. Cerca de un centenar de
establecimientos españoles en el caribe siguen esta modalidad, que empieza a llegar a canarias y a otras islas del mundo.

El perfil del usuario de este tipo de hotel es el de una pareja de clase media, en muchos casos recién casados o con niños,
con presupuesto limitado para el viaje y que no quiere sorpresas ala vuelta. Para el mes de enero, por ejemplo, se pueden
encontrar ofertas de una semana a la Riviera Maya (México), con viaje y estancia en hoteles de cuatro y cinco estrellas todo
incluido, por 873 euros, y para Varadero (República Dominicana) a partir de 692 euros. A pesar de estos precios, el negocio
es rentable para los hoteleros.

Antecedentes y evolución de hoteles All – Inclusive en México

En México este sistema hotelero All-Inclusive surgió en el año de 1976, con la construcción del Club Med, siendo Cancún el
pionero de este innovador concepto.

All-Inclusive es un sistema hotelero en el que por un precio, los huéspedes tienen derecho a: hospedaje; alimentos sin
límite; bebidas nacionales sin límite; impuestos; actividades recreativas y deportivas; propinas y plan de entretenimiento.

El grupo Occidental Hoteles anunció en 1999 la firma de un acuerdo con el grupo mexicano Xcaret para la construcción de
un complejo hotelero en el parque ecológico de Xcaret, ubicado en el corredor Cancún – Tulúa.

Este nuevo hotel, que lleva el nombre de Flamenco Xcaret, ocupa una superficie de entre 25 y 30 hectáreas y cuenta en su
primera etapa, con 800 habitaciones que se ampliarán a 1,200 en un futuro próximo.

En el año 2000 en México, los hoteles de cinco estrellas bajo esta modalidad tuvieron una ocupación durante todo el año
del 90%, algo insólito en este sector.

Antecedentes y evolución de hoteles All – Inclusive en Quintana Roo (Cancún – Riviera Maya)

La operación de proyecto Cancún a cargo de FONATUR, se basó en las premisas de generar una actividad económica
creciente de bienestar social, crear nuevos empleos e impulsar el desarrollo regional al desconcentrar grandes zonas
urbanas del interior del país y poblar, las de baja densidad.

Se puede afirmar sin temor a equívocos, que Cancún ha cumplido con las premisas anteriores, sin embargo han existido
factores de tipo interno y externo que no le han permitido evolucionar.

En lo externo, el mundo del ocio no evolucionó de acuerdo a las expectativas que señalaban las predicciones en los años
ochentas, en las que se consideraba la posibilidad real de que, al final de esta década, habría países a los que su economía
iba a permitir reducir, hasta en dos días los días laborales por semana.

Del mismo modo, la crisis de Israel, la guerra de Irak, la sobreoferta de destinos turísticos, al no haber demanda por los
puntos señalados anteriormente, la incorporación de hoteles flotantes en la industria turística etc.

En los internos: la devaluación de 1976 a 1982, el cierre de importaciones, la inflación, el huracán Gilberto, la sobreoferta de
servicios, falta de promoción y el alto índice migratorio. Este descontrol, provocó la creación de nuevas estrategias de
mercado tales como los tiempos compartidos y el All-Inclusive.

En el año de 1976, se construye el Club Med, siendo Cancún el primer centro turístico en nuestro país, con un hotel de
concepto All-Inclusive. En el año de 1991, sólo existían dos hoteles que ofrecían este sistema en Cancún. En la actualidad,
cuenta con 8,265 habitaciones de Cancún, y en la Riviera Maya 15,152 habitaciones son All-Inclusive.

El éxito del concepto All-Inclusive ha generado una creciente demanda de este servicio, por lo que específicamente en la
Riviera Maya está prevista la apertura de un gran número de hoteles con esta modalidad. Mucho de los hoteles All-Inclusive
en Cancún, como Isla Mujeres que cuenta ya con el primer hotel de este tipo "Avallón Resort" con 375 habitaciones; llevan
acabo un enfoque de comercialización muy creativo, invirtiendo sumas considerables en publicidad en el extranjero. Este
segmento de mercado en Cancún, ha ocasionado conflictos con los demás prestadores de servicios, ya que los hoteleros al
manejar el All-Inclusive, evitan que los turistas acudan a los centros comerciales, restaurantes, centros de diversión, etc. La
tabla de Ocupación Hotelera que se presenta, nos proporciona una idea clara del comportamiento de hospedaje entre un
hotel tradicional y un hotel All-Inclusive en el estado de Quintana Roo.
 2. DEFINICIÓN DE ALL-INCLUSIVE

El concepto All-Inclusive fue inventado por John Issa, presidente de las cadenas Super Clubs de Jamaica. Su "Resort
Copules" fue el primero en utilizarse en el mundo.

La idea nació en el caribe, ligada a playas de ensueño, donde la oferta complementaria para el ocio (restaurantes,
actividades) era escasa y que parecían vetadas al turismo familiar, ya que la planificación más modesta disparaba el
presupuesto.

La respuesta de las cadenas fue una oferta alternativa: un turismo que no tuviera la necesidad de salir del hotel (un gran
complejo lleno de restaurantes, piscinas y pegado al mar), muy extendido entre los turistas anglosajones.

El término All-Inclusive está compuesto de dos palabras de origen anglosajón: All que significa "todo" e Inclusive que
significa "incluido". Por lo cual en la hotelería se ha usado para definir a un sistema todo incluido, el cuál consiste en
proporcionar al turista que compra el paquete, "todos" los servicios necesarios para que disfrute de su estancia en el hotel
en forma cómoda y placentera.

Los servicios que se incluyen normalmente en un paquete All-Inclusive son:

 Habitación
 Alimentos
 Bebidas
 Propinas
 Entretenimiento
 Servicio a cuartos
 Servibar

El sistema todo incluido se ha ido expandiendo hasta llegar al punto en que algunas agencias de viajes han logrado integrar
una amplia gama de productos en sus paquetes todos incluidos los cuales proporcionan "casi" todos los servicios
necesarios para que el viajero goce plenamente del destino que visita.

3. FUNCIONAMIENTO DE UN HOTEL ALL-INCLUSIVE

Los departamentos más importantes que operan en este concepto son: Recepción, Reservaciones, Alimentos y Bebidas,
Actividades Recreativas y/o animación.
 Los servicios de Lavandería, Teléfonos, Internet, Tintorería, Tabaquería, etc., de ser solicitados, se cargarán a la cuenta del
huésped al check out de recepción.

En la siguiente figura se muestra un modelo de organigrama de un hotel All-Inclusive:

3.1.- Organigrama de un hotel All-Inclusive

 Una situación que los hoteleros que operan el sistema "Todo Incluido" han resuelto, se refiere a identificar perfectamente a
los huéspedes que tienen derecho a disfrutar de los servicios que incluye dicho sistema. Como estos huéspedes no pagan
nada en los centros de consumo (ya pagaron por un solo precio), y para evitar que haya otra persona que traten de
aprovecharse de la situación, "colándose" y no pagar por consumo, se ha implementado el uso de "distintivos" a los
huéspedes en "All-Inclusive". Estos distintivos pueden ser pulseras o medallas de plástico, gafetes, credenciales, entre
otros, y cumplen la función de que solo a los que lo porten tienen derecho a disfrutar los servicios y no pagar en ese preciso
momento.

3.2.- Jefe de Recepción

En este concepto, el recepcionista verifica si la persona cuenta con reservación o si viene a través de una agencia
comisionista, de ser así solicita su cupón para confirmar que coincida con la tarjeta de registro; procede a identificar a sus
huéspedes con una bandas plásticas que indican si incluyen comidas, bebidas y actividades.

Por ejemplo en el caso del Hotel Moon Palace se utilizan las siguientes:

 Banda Negra para huéspedes: VIPS, EUROPA Y GRUPOS VIP

 Banda Azul, exclusivamente para : Socios de WVT (World Vacation Travel)
 Banda amarilla, para huéspedes : Americanos TODO INCLUIDO
 Banda Rosa para: LUNAMIELEROS EN GENERAL
 Banda Gris exclusivamente para huéspedes: PALACE PREMIERE
 Bandas roja y verde para: GRUPOS VARIOS UNICAMENTE
 Banda Amarilla de papel para: VISITAS USO DIA

Otro claro ejemplo de esto es el siguiente Hotel Riu:

 Azules con soles: Son bandas que dan derecho al paquete de todo incluido y que son portadas por huéspedes
que viajan por medio de una agencia mayorista llamada Fly Hawai Vacations, que por una claúsula del contrato de ésta con
el hotel se establece que sus clientes sean descartados como prospectos de compra de " tiempo compartido" siendo este el
motivo por el cual se les detienen brazaletes especiales.
 Verdes Fluorescentes: Se colocan a huéspedes niños o adolescentes que teniendo el paquete "todo incluido"
los limita a ingerir bebidas alcohólicas en bares y restaurantes, esto aplica en general para los menores de 18 años.
 Verdes Agua: A aquellos que viniendo por intercambio de tipo RCI y que toman el paquete de AI habrá que
ponerles brazaletes de este color para identificarlos como dueños de tiempo compartido adquirido en otro lugar distinto al
hotel. Así también se colocarán a las llegadas de Fly and Buy.
 Rojos, Violetas o Azul Celeste: Son rojo, azul y verde los colores de bandas más utilizadas por huéspedes en
casa y corresponden a aquéllos que viajan por agencias mayoristas o tipo "TOP" y que tendrán derecho a gozar de AI por
una reserva prepagada a la agencia con la que adquirió ese paquete de viaje. En ocasiones sucede que un ejecutivo de
esta empresa autoriza el uso de brazaletes para cierta persona o a invitados de huéspedes ya hospedados y se les vende
el derecho a goce de AI por un día.
 Amarillas: Este es el color de brazaletes que tienen el derecho de usar los huéspedes tipo Owner, Guest o Trial y
que adquieren el paquete de AI. Dado que este color da el estatus de VIP a un huésped, puede ser colocados en ocasiones
para llegadas de VIPS (Very Important People).

Los colores dependerán de la decisión de la gerencia, y se debe tener un control numerado de las mismas, pues sé a dado
el caso de personas desapercibidas que les han dado usos deshonestos.

Este control evita omisiones de ventas de habitaciones "Walk In", transferencia de cargos de un huésped a otro, uso
deshonestos de tarjetas de créditos, ventas de bandas "All Inclusive" en los hoteles que funcionan con este sistema, ventas
no registradas de suplemento de comidas, alojamiento de extra pax sin pago registrado, cambios de divisas de algunos
cajeros, maleados ajustes no autorizados, "paid out" no firmados por huéspedes, etc.

Control de brazaletes (Hotel RIU)

Brazalete Habitación Pax In Out Agencia

123654 2302 2.1 10/08/03 18/08/03 PLEASANT

123660 2106 2.1 08/08/03 13/08/03 GOGO-T

123689 2412 2 10/08/03 15/08/03 M:K

123690 2209 2 10/08/03 14/08/03 APPLE

1236100 2320 2 10/08/03 15/08/03 MLT

3.3.- Jefe de Reservaciones

Este departamento opera en forma similar al de un hotel tradicional la diferencia radica en que en este concepto All-
Inclusive, deberá evitar la sobreventa ya que existen en la actualidad pocos hoteles con esta modalidad y sería muy alto el
costo enviarlos a otros hoteles similares.

De igual forma deberá, llevar un control con las agencias de viajes, realizando firmas de convenios, para fijar una cantidad
específica de habitaciones, por semana o por mes (Allotments).

Esto asegura a la agencia contar con un número de habitaciones para sus clientes y garantiza al hotel una mejor ocupación.

3.4.- Gerente de Alimentos y Bebidas

Esta gerencia realiza un papel muy importante en este concepto, ya que de él dependerá planificar, organizar, desarrollar,
controlar y evaluar todas las acciones encaminadas a la producción y costos para los alimentos y bebidas que se le
proporcionaran a los huéspedes durante su estancia en el hotel.
 De igual forma deberá tener contacto directo anticipadamente con la gerencia de ventas, para conocer la ocupación y
proceder a proveerse de todos los insumos y materia prima para la elaboración de alimentos y bebidas, que se servirán en
los bufetes y restaurantes.

3.5.- Gerente de Recreación y Animación

Esta gerencia tiene como función principal en los hoteles All-Inclusive, la organización de diversas formas de recreación y
entretenimiento para que su estancia sea lo más placentera y divertida posible. Lo anterior debido a que los huéspedes que
vienen a estos centros de hospedaje son vacacionistas que duran de una a tres semanas alojados en el hotel.

Por esta razón, necesitan que el Gerente de Recreación y Animación, realice un programa cada semana, en coordinación
con las personas que le asisten y los responsables de las diversas áreas. El programa mencionado, tendrá las siguientes
actividades:

 Juegos de piscina, juegos de mesa, como ping-pong, etc.

 Juegos de playa, gimnasia, aeróbic, fútbol, volley ball, dardos,etc.
 Concursos de Baile, entre otros.

4. VENTAJAS DEL ALL-INCLUSIVE

El hotel que opera bajo este concepto tiene las siguientes ventajas:

 Un porcentaje de ocupación mayor que el sistema que tiene los hoteles tradicionales.
 Cobrar por anticipado y poder servir aquellos productos que más le convienen.
 Menos costos de operación, que aunado a lo anterior, trae como consecuencia mayores utilidades.
 Facilita planear con mucha anticipación la operación del hotel.

5. DESVENTAJAS DEL ALL-INCLUSIVE

Las desventajas de los hoteles All-Inclusive, con relación a los hoteles tradicionales, destacan las siguientes:

 El servicio se torna "FRIO", debido a que los empleados saben que tienen su propina asegurada.
 La calidad del servicio disminuye, porque el volumen de huéspedes aumenta y el de empleados también, pero no
en la misma proporción.
 El hotel pierde imagen, ya que se les considera para huéspedes de bajo poder adquisitivo.

6. TIPOS DE HUESPEDES DEL ALL-INCLUSIVE

Por la misma naturaleza de esta empresa de ofrecer servicios de hospedaje con el paquete "todo incluido" por medio de
agencias en mercados potenciales a la ves de ofrecer los servicios de un club privado para socios, se expone una división
de las personas que se hospedan como huéspedes de hotel y huéspedes de club.

6.1.- Huéspedes de hotel

Se habla de huéspedes de hotel en los siguientes casos:

 Una persona que adquirió su paquete de viaje con una agencia con crédito, es decir, con aquellas agencias cuyos
cupones vienen a ser una especie de pago por documento que dicha persona entrega al momento de hacer su check in.
 Una persona que adquirió su paquete de viajes con una agencia sin crédito, esto es, con aquellas agencias que
para garantizar la estancia del cliente que nos envían con un pago previo a la fecha de llegada de éste, durante la misma y
en ocasiones muy específicas de acuerdo a los contratos que la empresa tenga con la agencia.
 Una persona que hizo directamente con el hotel los arreglos para su estadía. Puede tratarse de un agente de
viajes, un empleado de aerolínea o cualquier persona que haya reservado por "x" número de noches a una tarifa acordada y
la garantiza por un número de tarjeta o por el pago de la primera noche de estancia.
 Personas que viajan por medio del programa de Fly an Buy (prospectos de compra de tiempo compartido con
tarifas especiales) que aunque no son huéspedes del hotel por el hecho de que se registren en recepción y se le asigne
habitación se debe imprimir un voucher en blanco de una tarjeta de crédito.
 Personas que se hospedan en el hotel como cortesías o en condiciones especiales.

6.2.- Huéspedes de club

Todas las personas que llegan al hotel y que vienen a formar parte de los "huéspedes de club" están de alguna manera
conectadas al concepto de tiempo compartido, se pueden definir cuatro tipos de huéspedes de club:

 OWNER: Este código se aplica a personas que alguna vez se hospedaron como huéspedes de hotel, asistieron a
alguna presentación para ser socios, aceptaron y firmaron algún tipo de contrato con el hotel.
 GUEST: es una de las cláusulas del contrato que firma un owner con el hotel al comprar el derecho de ser
miembro de club, se específica que éste podrá vender la (s) semana (s) que le corresponde hacer goce x año (s ) a
familiares ya amigos.
 RCI: Estas son las siglas con las que se identifican a huéspedes de club que adquirieron el tiempo compartido en
un destino y hotel distinto al nuestro y que decidieron disfrutar la semana anual a la que tienen privilegio en nuestro hotel.
 TRIAL: Sucede en ocasiones que grandes prospectos de compra de tiempo compartido, durante el proceso final
de venta ni deciden (por varios motivos) a dar el sí final para cerrar trato y el closer como proceso final le ofrece una especie
de una semana en un año "x" en la que estas
de membresía a prueba que puede consistir en la venta
personas tendrán todos los privilegios de un owner, para que puedan constatar por sí
mismos los beneficios que tendrán y finalmente compren.

7. Desarrollo de actividades

A continuación se menciona las actividades contempladas para el sistema All-Inclusive del Hotel Desire Resort & Spa
Puerto Morelos.

LUNES MARTES

LUNES DE TRANQUILIDAD DRESS CROSS

PROGRAMA DE DIA PROGRAMA DEL DIA

10:00 Clase de Aerobics 10:00 Clase de Estiramiento

10:30 Herraduras 10:30 Herraduras

10:30 Volleyball de Playa 10:30 Volleyball de Playa

12:00 Aerobics Acuaticos 12:00 Volleyball Acuatico

12:45 Juego de Alberca  

1:00 Tequila Volleyball  

2:00 Torneo de Ping Pong 2:00 Torneo de Dardos

2:30 Desire Time 2:30 Desire Time

3:00 Extreme Fresbee 3:00 Polo Acuatico

4:00 Clases de Español 4:00 Clase de Baile

PROGRAMA DE NOCHE PROGRAMA DE NOCHE

LUNES DE TRANQUILIDAD DRESS CROSS

Codigo de vestir: Como tu quieras. Codigo de vestir: Cuando un hombre ama a una mujer

Todo se vale!!! upss…Cuando un hombre viste como mujer

  y viceversa

6:00 - 9:30 pm - Cena en "Arrecife Restaurant" esta noche 6:00 - 9:30 pm - Cena en "Arrecife Restaurant" esta noche
Menu International Menu Mexicano

6:30 - 9:30 pm - Cena en Il Piacere Restaurant (Requiere 6:30 - 9:30 pm - Cena en Il Piacere Restaurant (Requiere
Reservacion) Reservacion)

   

Equipo de Tennis disponible todos los dias 8:00 -10:00 Musica Viva & Juegos Mexicanos

10:00 Abre el Disco Lounge 10:00 Abre el Disco Lounge

   

MIERCOLES JUEVES VIERNES

ARDIENTE Y SENSUAL MASCARAS Y DISFRAZ BLANCO Y NEGRO

PROGRAMA DEL DIA PROGRAMA DEL DIA PROGRAMA DEL DIA

10:00 Clase de Aerobics 10:00 Clases de Estiramiento 10:00 Clase de Aerobics

10:30 Herraduras 10:30 Herraduras 10:30 Herraduras

10:30 Volleyball de Playa 10:30 Volleyball de Playa 10:30 Volleyball de Playa

12:00 Aerobics Acuaticos 12:00 Volleyball Acuatico 12:00 Aerobics Acuaticos

12:45 Juego de Alberca   12:45 Juego de Alberca

1:00 Tequila Volleyball 1:00 Trivia 1:00 Tequila Volleyball

2:00 Juego de Jenga 2:00 Torneo de Ping Pong 2:00 Torneo de Dardos

2:30 Desire Time 2:30 Desire Time 2:30 Desire Time

3:00 Football 3:00 Polo Acuatico 3:00 Juego de Twister

4:00 Clases de Español 4:00 Clase de Baile 4:00 Clase de Baile

PROGRAMA DE NOCHE PROGRAMA DE NOCHE PROGRAMA DE NOCHE

ARDIENTE Y SENSUAL MASCARAS Y DISFRAZ BLANCO Y NEGRO

Codigo de vestir: lo mas sensual y Codigo de vestir:el disfraz mas sexy Codigo de vestir: Tu diras piel,encaje,
ardiente seda, etc.

que puedas o solo mascara y tu presencia solo asegurate de que sea blanco y
negro

     

6:00 - 9:30 pm - Cena en "Arrecife 6:00 - 9:30 pm - Cena en "Arrecife 6:00 - 9:30 pm - Cena en "Arrecife
Restaurant" esta noche Menu Espanol Restaurant" esta noche Menu Italiano Restaurant" esta noche Menu Steak
Night

6:30 - 9:30 pm - Cena en Il Piacere 6:30 - 9:30 pm - Cena en Il Piacere 6:30 - 9:30 pm - Cena en Il Piacere
Restaurant (Requiere Reservacion) Restaurant (Requiere Reservacion) Restaurant (Requiere Reservacion)

     
9:00-11:00 pm Musica Viva en 9:00 que tanto conoces a tu pareja? 8:00-10:00 pm - MusicaViva en
Melange Bar (Juego interactivo en Melange Bar) Melange Bar

10:00 Abre el Disco Lounge 10:00 Abre el Disco Lounge 10:00 Abre el Disco Lounge

     

SABADO DOMINGO

LUNES DE TRANQUILIDAD DRESS CROSS

PROGRAMA DE DIA PROGRAMA DEL DIA

10:00 Clase de Aerobics 10:00 Clase de Estiramiento

10:30 Herraduras 10:30 Herraduras

10:30 Volleyball de Playa 10:30 Volleyball de Playa

12:00 Aerobics Acuaticos 12:00 Volleyball Acuatico

12:45 Juego de Alberca  

1:00 Tequila Volleyball  

2:00 Torneo de Ping Pong 2:00 Torneo de Dardos

2:30 Desire Time 2:30 Desire Time

3:00 Extreme Fresbee 3:00 Polo Acuatico

4:00 Clases de Español 4:00 Clase de Baile

PROGRAMA DE NOCHE PROGRAMA DE NOCHE

LUNES DE TRANQUILIDAD DRESS CROSS

Codigo de vestir: Como tu quieras. Codigo de vestir: Cuando un hombre ama a una mujer

Todo se vale!!! upss…Cuando un hombre viste como mujer

   y viceversa

6:00 - 9:30 pm - Cena en "Arrecife Restaurant" esta noche 6:00 - 9:30 pm - Cena en "Arrecife Restaurant" esta
Menu International noche Menu Mexicano

6:30 - 9:30 pm - Cena en Il Piacere Restaurant (Requiere 6:30 - 9:30 pm - Cena en Il Piacere Restaurant (Requiere
Reservacion) Reservacion)

   

Equipo de Tennis disponible todos los dias 8:00 -10:00 Musica Viva & Juegos Mexicanos

10:00 Abre el Disco Lounge 10:00 Abre el Disco Lounge

8. Estructura del programa All-Inclusive

Este es la muestra de un programa All-Inclusive, del Hotel Desire Resort & Spa:

1.- Alojamiento con vista al mar o al bosque, con o sin jacuzzi, tv color con cable, música funcional y teléfono.

2.- Servicios Gastronomicos: programa con 6 comidas diarias, snacks y bebidas incluidas (cerveza y vinos
también).

3.- Servicios de SPA: en nuestro exclusivo Health Club "Acqua di Mare"

o Piscina cubierta y descubierta climatizada.

o Minipiscina con hidromasaje.
o Una sesión diaria de sauna (con reserva de turno).
o Una sesión diaria de ducha escocesa (con reserva de turno).
o Una sesión (durante la estadía) de un baño finlandés o talasoterapia.
o Gimnasio con aparatos.
o Solarium y gran parque junto a la playa.
o Club de Mar: sillas y reposeras en la playa (en verano)

4.- Servicios recreativos

o Programas de actividades para niños y adultos (diariamente en cartelera).

o Clases de gimnasia, caminatas ecológicas y Acquagym.
o Acceso al Cariló Tennis Ranch (alquiler de canchas con aranceles diferenciales).
o Microcine
o videoteca (con 2 proyecciones diarias) y biblioteca.
o Parque con juegos infantiles, metegol, pool y ping pong.
o Entradas al casino.

5.- Otros servicios adicionales arancelados

o Tratamientos de masoterapia.
o Tratamientos de estética integral. Cosmetología, pedicuría, manicuría y depilación.
o Tratamientos alternativos: algas, arcilla, fangoterapia, etc.
o Servicio telefónico, acceso a internet.
o Servicio de lavandería y room-service.
o Servicio de baby-sitter.
o Clases de tennis y paddle.

El Hotel Royal Solaris Cancún, tiene un programa mas sencillo, y es el que a continuación se muestra:

 Transportación terrestre aeropuerto-hotel-aeropuerto

 Habitaciones de Lujo con vista al mar a la laguna o jardines
 Siete fiestas diferentes en la semana
 4 albercas
 Gimnasio
 Demostraciones de Buceo
 Canchas de Tenis
 2 Bares para botanear
 Tablas de Veleo
 Centro de actividades para menores
 Lanchas de pedales
 Salones de conferencias
 Alimentos y Bebidas ilimitadas
 Programa de actividades diarias
 2 tinas de hidromasaje frente al mar
 Equipo para snorkelear
 Televisión vía Satélite
 Cancha de Basketball
 Cancha de Voleyball
 Impuestos y propinas
 Música viva todas las noches
 Aeróbic y Aquaerobics
 Kayacs

El Hotel Barcelo, utiliza el siguiente sistema All-Inclusive:

Observaciones:
Los servicios de comidas no son acumulables ni reembolsables.

Nuestro servicio All Inclusive es personal e intransferible, en el caso contrario serán cargados a su cuenta.

COMIDAS:
Le da derecho a las 4 comidas por día de hospedaje, es decir: 1 almuerzo, 1 merienda, 1 cena y 1 desayuno por cada
noche que se aloje.

BEBIDAS:
Cócteles hechos a base de licores nacionales

Licores nacionales

Jugos naturales, gaseosas

Vino de la casa y cerveza de barril (servido en copas)

Cafetería
ACTIVIDADES:
Pool
Tejo
Ping-Pong
Gimnasio
Sauna
Duchas localizadas

Caminatas
Cabalgatas
Bicicleteadas
Juegos al aire libre

Canchas de Tenis

Canchas Deportivas

Mini-Golf
Micro-Cine
Programa de entretenimiento diurno y nocturno para adultos y niños.

HORARIOS:
Restaurante Dionisios

Situado en planta baja (nivel – 1), interno 626

Para brindarle un servicio como usted lo merece, queremos asesorarle una serie de consejos para evitar demoras y
molestias en su estadía.

Estructura del salón inamovible.

Por normas internacionales de convivencia, No se permite fumar Habanos.

Zona de Fumadores y No Fumadores están claramente identificadas.

Nuestro sistema de comidas es Buffet; el servicio de bebidas será realizado por nuestro personal de Restaurante.

Además de esto le sugerimos que, dada la capacidad de nuestro Restaurante "Dionisios", queremos expresarle que en
momentos de alta ocupación y en determinado momento del servicio; se deberá esperar entre unos 15 a 20 minutos
aproximadamente para acceder a una mesa, sugerimos si usted quiere evitar esa espera; arribe al salón en la primer media
hora de servicio.

Desayuno Buffet 08:00 – 10:30 Hrs

Almuerzo Buffet 12:30 – 15:30 Hrs

Cena Buffet 20:00 – 23:00 Hrs

Snack Bar Carpe-Diem

Se encuentra ubicado en planta baja (nivel –1 ), interno 628; el mismo cuenta con cómodas mesas, tanto en el interior como
en el sector externo, próximo a la piscinas externas; de éste modo usted podrá disfrutar de diferentes tragos, servicio de
cafetería, de minutas y el de Merienda.
Los servicios de cafetería, bebidas y minutas usted las solicita directamente a nuestro personal en la barra; siendo la
Merienda Buffet.
Además, le informamos que en ocasiones de alta ocupación se habilita un "COFFEE"de tal manera que usted mismo,
tendrá el acceso a servirse.

Merienda Buffet 16:00 – 19:00 Hrs

Servicio de Minutas 11:00 – 18:00 Hrs

Servicio de Bebidas 11:00 – 24:00 Hrs

Restaurante Light

Se encuentra ubicado en planta baja (nivel –1), interno 626. El mismo se basa en menús de bajas calorías, comprendiendo
una escala de 800, 1200 y 1600 calorías, debiendo realizar previa reserva al interno 626 o dirigirse directamente a nuestro
personal de Restaurante; la misma debe realizarse como máximo un servicio anterior al solicitado.

Bar Aquabarra

Se encuentra ubicado en la piscina cubierta (nivel –1), donde tiene un horario comprendido de las 12:00 a las 18:00 Hrs.
Abierto exclusivamente en temporada de Invierno.

Usted podrá disfrutar de jugos naturales y refrescos; estando dentro de nuestro régimen All Inclusive.

Pub "Deep Blue"

Su situación es en planta baja (nivel –1), teniendo un horario de las 20:00 a 02:00; siendo este servicio excluído del all
inclusive.

Sala de Juegos

Situada en el nivel –1, la misma cuenta con los siguientes entretenimientos:

Pool
Futbolito
Ping-Pong
Tejo
La utilización de esta sala es para mayores de 14 años, siendo entregados los juegos en el office de animación o
directamente en la Recepción del hotel; la misma tiene un horario de las 09 a las 24:00 Hrs.

Sala Montevideo

Situada en el nivel 0, cercana a la Recepción del Hotel, interno 614. En la misma se realizan los diferentes tipos de juegos
de mesa, y es además la Sala de lectura.

SERVICIOS EXCLUIDOS DEL ALL INCLUSIVE:

Bebidas Internacionales o de Importación ( Whiskies y bebidas embotelladas)

Bebidas Nacionales no incluidas en nuestras cartas de Bares.

Room Service

Mini Bar en habitaciones

Servicio de excursiones y tours.

Teléfono y comunicaciones (envíos de fax)

Tratamientos personalizados en el spa (masajes, terapias, tratamientos de cosmetología)

Servicio de lavandería

Cabalgatas (Fuera del Horario establecido por el departamento de Animación)

Tratamientos de Clínica ASLAN

Pub "Deep Blue"

Peluquería

Tienda de regalos

Uso o alquiler de vehículos a motor.

9. Servicio de Alimentos y Bebidas

Los alimentos se proporcionan siempre en tipo buffet, donde el huésped tiene oportunidad de elegir la clase y cantidad de
alimentos a consumir. Mientras que las bebidas las sirve directamente el cantinero al huésped. Cabe mencionar que
normalmente la cena se sirve como parte de una noche tema, ya que la decoración, música, platillos, bebidas,
indumentarias de meseros son acordes al tema de cada noche, por ejemplo: noche mexicana, noche pirata, noche de
cabaret, noche de terror, noche italiana, noche hawaiana, noche de vaquería, entre otras. Así mismo los animadores
presentan cada noche un "show" acorde con la noche tema. Espectáculo que forma parte de la cena misma y donde los
huéspedes son invitados a participar.

Las estancias suelen ser como mínimo de una semana, por lo que los hoteles deben tener una oferta compuesta por varios
restaurantes –uno buffet y varios de especialidades o temáticos-, diversos bares –ubicados en el lobby, piscinas, piano
bar-, discoteca y actividades de ocio y deportivas.

10. Programas Recreativos

Programa Viva Kid’s Club

Viva Kid’s Club es un programa de actividades supervisadas en el que los niños, entre 4 y 12 años, participan en
actividades específicas de su edad, en cualquiera de nuestros seis resorts all-inclusive.

Los niños podrán participar en una serie de actividades ofrecidas por el Viva Kid’s Club, que incluyen: tenis, dibujo y pintura,
tiro al blanco, ping-pong, windsurfing, mini-torneos, kayaking, volleyball, construcción de castillos de arena, juegos de mesa,
juegos de piscina, concurso de talentos, rompecabezas, juegos de video y caritas pintadas.

El Viva Kid’s Club está abierto todos los días y la inscripción se encuentra incluida en el precio vacacional all-inclusive. El
servicio de niñeras está disponible con costo adicional.

Actividades del Kid’s Club

Los niños podrán disfrutar de una amplia selección de actividades que ofrece el Viva Kid’s Club, entre las cuales se
encuentran: tenis; dibujo y pintura; ping-pong; windsurfing; mini-torneos; kayak; volleyball; construir castillos de arena;
juegos de tablero; juegos de piscina; shows de talento; rompecabezas; juegos de video; caritas pintadas.

Horario del Viva Kid´s Club

Los Viva Kid’s Club abren diariamente de 10:00 a.m. hasta las 6:00 p.m. La inscripción al Viva Kid’s Club está incluida en el
precio all-inclusive de las vacaciones. Niñeras disponibles por un cargo nominal.

Viva Kid’s Club

Tanto padres como hijos estarán encantados con las actividades supervisadas diarias que ofrece el Viva Kid’s Club en cada
uno de los 6 resorts de la cadena Viva Resorts. El Viva Kid’s Club le ofrece un área especial para los niños, mesas para
actividades y snacks, y mucho más.

Programa Portillo Beach (Adultos)

 Durante el Día:

Uso diario de nuestros equipos & facilidades deportivas (una hora al dia disponible por huesped), tales como:

 Snorkling
 Windsurfing
 Veleros (Sunfish Sailing)
 Kayaking
 Botes de Pedales
 Scuba Clinics
 2 canchas de tenis con alumbrado (Día y noche)
 Piscina
 Jacuzzi
 Deck-chairs en la piscina y para la playa Servicios de Toallas
 Caballos
 Bicicletas
 Volleyball
 Tenis de mesa (Ping-pong)

Servicios adicionales, deportes y excursiones (opciones extras)

 Servicio de Lavandería
 Renta de Motocicletas
 Water skiing
 Buceo (Deep sea fishing)
 Masajes
 Baby sitting individuales (cuidado de niños)

En la noche:

 Todas las noches Cena, Coffee time y picaderas de medianoche en nuestro restaurante buffet.
 También disponible todas las noches Cena Gourmet en nuestro restaurante "A la carta".
 Ilimitadas bebidas alcohólicas y tragos suaves en cualquiera de nuestros bares, también incluido vino de la casa y
algunas marcas de bebidas internacionales.
 Disco, shows en vivo & música todas las noches.

11. POLITICA DE CANCELACIÓN DEL ALL-INCLUSIVE

Para los  programas "All Inclusive", la Empresa retendrá el 30 %, del total del programa considerándolo como no
reembolsable, recibiendo la información  con mas de 72 horas. Si la cancelación no cumple con las 72 horas de antelación,
será retenido el total.

12. Factor clave del All-Inclusive

El turista paga un precio fijo y único por sus vacaciones, no debiendo gastar dinero extra durante el viaje. En situaciones de
dificultad económica como en la actualidad, los consumidores consiguen, con el todo incluido, conocer de antemano y
ajustar sus gastos vacacionales.
12. BIBLIOGRAFIA

http://www2.vivaresorts.com/es/kids_club.asp

Investigación de campo

Hotel RIU CANCUN

Lic. Pedro Moncada (Exgerente División Cuartos)

Hotel CASA MAYA CANCUN

Lic. Jose Luis Cardenas Pulido (Gerente Residente)

Lic. Marta Montes (Gerente de Reservaciones)

Hotel MOON PALACE

Lic. Eduardo Miranda (Gerente de recepción)

Hotel Royal Sunset Cancún

Hotel Desire REsort & Spa (Puerto Morelos)

DATOS DEL AUTOR

Chin Rosado José Roberto

[email protected]

 Instituto Tecnológico de Cancún

Materia: Operación Hotelera