Procesos de Ventas, tipos

de ventas, indicadores de
gestión
Proceso de ventas

v  Procesos de ventas

v  Proceso de compra
v  Indicadores de gestión
Proceso de ventas

Definición de ventas

v  Aunque la venta en si se puede definir como el proceso de

intercambio de elementos de valor (dinero) por bienes y servicios ;
va mucho más allá, puesto que supone desde la búsqueda de
compradores (prospectación), la presentación del producto
(estrategias de venta), la venta en si (transacción), y el
seguimiento, soporte (post venta) que busca la lealtad de los
compradores.
Proceso de Ventas

Ciclo de ventas

v  Las ventas son la base medular de cualquier organización, aunque en

muchos casos se considere una actividad secundaria, sin una eficaz
gestión de ventas los productos y/o servicios de las organizaciones no se
desplazan.

v  Las empresas deben dedicar en un promedio el 80% de sus esfuerzos a

esta tarea y un 20% a todas las otras actividades.

v  Ganar clientes es un arte y una actividad costosa. Es por esto que el
proceso de ventas debe manejarse a la perfección para potencializar el
negocio y generar diferencias de la competencia.
Proceso de ventas

Un ciclo de ventas se divide en cuatro etapas básicas, aplicable a los

diferentes modelos existentes:

Preparación

v  Este es el trabajo previo, el agente de ventas deberá estar

capacitado y con los conocimientos necesarios de la empresa que
representa y el producto que comercializa.

v  Deberá tener nociones básicas del mercado al que se dirige y cierta
sensibilidad con los clientes como individuos.

v  Los materiales de apoyo son importantes, destacando folletos,

descripciones del producto, presentaciones tanto impresas como
virtuales, etc. (en general todo lo relacionado con la comunicación
de la empresa y el producto)
Ciclo de ventas

Presentación.

v  Se refiere a exponer el producto o servicio con todas sus

características; tiempos de entrega, estándares de calidad,
vigencia de promociones, especificaciones técnicas, etc., al
cliente potencial.
Ciclo de ventas

Cierre

v  Si no sabe cerrar la venta no servirá de mucho todo el tiempo y

esfuerzos invertidos en la actividad, pero la esencia del cierre es
guiar la negociación y al cliente por medio de preguntas y
enunciados que conduzcan a la ejecución de la transacción.

v  Esto no tiene que ver con trucos ni engaños, un buen vendedor
sabrá cerrar una venta sin ocultar información puesto que al final
de cuentas su objetivo debe ser ayudar al cliente a mejorar sus
condiciones mediante el producto o servicio que comercializa.
Ciclo de ventas

Información

v  Es importante mantener una base de datos con los clientes de la

empresa y monitorear su movimiento.

v  De esta manera sabremos cuando un cliente se pierde y por que

razones, este es un elemento diferenciador muy especial, ya que, la
actividad de compra-venta pasa a convertirse en una experiencia
traduciéndose en valor en la percepción de los clientes.
Proceso de ventas personal

El proceso de la venta personal

De acuerdo con la definición planteada por Stanton William, et al., en su

libro Fundamentos de Marketing, el proceso de la venta personal se
entiende como “una serie lógica de pasos que realiza el vendedor en su
trato con un prospecto. Se espera que el proceso lleve al cliente a
realizar una acción deseada y termine con un seguimiento para
garantizar su plena satisfacción. La acción deseada suele ser que
compre un bien o un servicio”.

Al desagregar el proceso de la venta personal, se identifican tres

grandes momentos o partes que se deben llevar a cabo para lograr el
éxito en la gestión comercial.
Proceso de ventas personal

Estas partes son:

²  La preventa 
²  La entrevista de venta 
²  La pos venta
 
Proceso de ventas personal

La preventa
 
La primera parte del proceso de venta está compuesta por dos pasos;
la prospección y el pre-contacto. Sin una adecuada gestión de
preventa, el profesional comercial no podrá lograr el éxito sostenido en
los demás pasos.

La consecución de nuevos clientes dependerá de una base seleccionada

de prospectos que puedan ser atraídos por el vendedor hacia la
compañía. Sin prospectos, difícilmente se conseguirán nuevos clientes,
ya sea que se pretenda crecer la base de clientes en uno o varios
segmentos de mercado en los cuales tradicionalmente las ventas se han
movido, o que se busque atender nuevos segmentos hasta ahora
inexplorados o atendidos de manera inadecuada.
Proceso de ventas personal

La Prospección

Es un proceso continuo de identificación, clasificación y selección de

personas o empresas con características o necesidades comunes.

Identificación de Candidatos
Identificar candidatos es uno de los principales problemas de un
vendedor, sin embargo, en nuestro entorno podemos encontrar distintas
fuentes de clientes potenciales
o  Fuentes
o  Entornos (familiar, personal, profesional, social)
o  Referidos
o  Observación Personal
o  Encuestas (acercamiento y clasificación)
o  Listados, Directorios y Bases de Datos
o  Redes sociales (minería de datos)
Proceso de ventas personal

Es importante definir cuales de los prospectos identificados son

candidatos para la realización de una venta y cuales nos servirán como
fuente de nuevos nombres.

Nuestras fuentes sirven como

o  Candidatos
o  Centros de referidos (generadores de nombres)
 
Proceso de ventas personal

Clasificación de Candidatos
Una forma sencilla de clasificar candidatos se conoce en el mundo de
las ventas como NASA, y busca establecer cuáles de los prospectos
identificados son más susceptibles de recibir una acción comercial.

La información analizada deberá disponer de la mayor cantidad de

información posible. De ello dependerá que se tomen las mejores
decisiones al clasificar los distintos segmentos o nichos de clientes
Clasificación (NASA)

o  Necesidad (requiere el producto o servicio)

o  Autonomía (está en capacidad de tomar la decisión)
o  Solvencia (tiene la capacidad económica)
o  Accesibilidad (el vendedor puede llegar al prospecto)
Proceso de ventas personal

Selección de Candidatos
Una vez clasificados los prospectos se determinará cuáles son reales
candidatos a ser abordados y cuáles no. Igualmente, se deberá verificar
la suficiencia de clientes prospectos que le permita a la organización
alimentar permanentemente a la fuerza comercial en un periodo
determinado.

Los clientes prospectos deberán ser asignados a cada vendedor y

entregados dosificadamente para su mayor aprovechamiento.

Selección
o  Agrupar o segmentar
o  Definir el mercado objetivo (cuáles son clientes potenciales)
Proceso de ventas personal
Reconocer mercados
Al establecer segmentos o nichos de mercado debemos tener en
cuenta algunos aspectos que minimicen la posibilidad de fracaso y que
nos permitan elaborar planes de comunicación más homogéneos. Es
decir, acordes a cada público objetivo. Es un error frecuente diseñar
piezas publicitarias y entregarlas por igual a todo tipo de cliente.

¿Cómo segmentar?
o  Características comunes
o  Necesidades comunes
o  Elevado nivel de relación
o  Tipos de mercados
o  Grupos geográficos
o  Grupos sociales
o  Grupos ocupacionales
o  Grupos étnicos, culturales, idiomáticos
o  Y Mercados naturales, entre otros.
Proceso de ventas personal

Mercados adecuados
Finalmente, al definir un mercado para realizar un proceso de venta se
debe garantizar:
o  Tamaño suficiente
o  Concentración geográfica
o  Accesibilidad
o  Receptividad
o  Compatibilidad
 
Proceso de ventas personal

El pre-contacto
Al tener definidos los distintos grupos de clientes prospectos, se
deberá establecer cuál es canal de comunicación que se deberá emplear
para abordarlos.

En el caso de la venta personal los canales más usados son:

o  Teléfono
o  Personal (visita en frío)
o  Correo directo
o  Correo electrónico
o  Redes sociales
 
Proceso de ventas personal

v  Es importante tener en cuenta que tanto el correo directo, como el

correo electrónico deberán reforzarse con una llamada telefónica.
v  La otra opción y menos usada, es la visita en frío que en situaciones
muy particulares se emplea, pero con bajos niveles de respuesta y
casi siempre con altos costos en dinero y tiempo de la fuerza
comercial. Finalmente, y cada vez más utilizada, es la generación de
contactos a través de las redes sociales. La selección del método de
pre-contacto dependerá de cada caso y su elección deberá
responder al comportamiento de cada segmento abordado.
v  Por otra parte, el contacto vía telefónica bien usado, es la técnica
más empleada y eficiente en el pre-contacto. Sus principales
beneficios son el ahorro de tiempo al vendedor, el prospecto es más
receptivo cuando ha otorgado una cita y el solicitar una cita
proyecta seriedad y profesionalismo.
Proceso de ventas personal

El Telemercadeo en el pre-contacto

El número de citas generadas es el resultado directo de la calidad de la

llamada telefónica y de la adecuada selección y clasificación de la base
de datos de los clientes prospectados.

Los estudios han demostrado que cuando alguien contesta una llamada
telefónica, el interlocutor le brinda su atención completa por los
primeros 15 segundos. Su mente está concentrada en quién llama y por
qué.

El objetivo es obtener una cita, no vender ni hacer la presentación de

ventas por teléfono, tampoco es deseable enviar información vía correo
(físico o virtual) si no es para obtener una cita personal.
Proceso de ventas personal

El objetivo de cita que solicite podrá variar dependiendo del tipo de

relación que usted establezca en ese momento con el interlocutor, sea
este un prospecto o un cliente. Esto se definirá también de acuerdo con
la forma como el vendedor inicie la conversación y presente razones de
ganancia para que el contacto se anime a concederle la cita.

Lo primero será estructurar un guion telefónico, escriba las palabras

textuales que planea utilizar para lograr su objetivo, de tal forma que
antes de llamar usted tenga las ideas organizadas y pensadas
previamente. Esto le dará seguridad a la hora de realizar las llamadas y
le evitará riesgos de expresarse inadecuadamente.
Proceso de Venta personal

La entrevista de venta
 
Es un proceso ordenado mediante el cual el vendedor garantiza la
optimización de los recursos disponibles y maximiza las posibilidades
de éxito en su actividad diaria.
 
La presentación personal y de la empresa
o  Obtenga la atención de su interlocutor
o  Vocalice
o  Mantenga el contacto visual
o  No se presente al mismo tiempo con el cliente
o  Si no tiene buena retentiva plantee un intercambio de tarjetas o
tan pronto pueda escriba el nombre de su posible cliente
Proceso de Venta personal

La ambientación
o  Hable de aspectos positivos
o  Procure que el cliente sea quien más hable
o  Muestre un interés sincero
o  Su objetivo debe ser el de ganar confianza
o  Póngase al nivel de su cliente
 
La introducción
o  No todos los clientes recuerdan para que lo citaron
o  Exponga de manera concreta el objetivo de su visita
o  Sirve como transición a la identificación de necesidades
Proceso de Venta personal

La identificación de necesidades
o  No tema preguntar
o  Tome nota
o  No plantee una encuesta
o  De suficiente espacio para que el cliente exprese sus respuestas
o  Si no le queda clara la respuesta solicite ampliación de la misma
 
La presentación de producto
o  Presente el producto en términos de beneficio
o  Utilice ayudas visuales
o  Haga pre - cierres
Proceso de Venta personal

Resolución de objeciones
o  Asegúrese de entender la objeción
o  Las objeciones son oportunidades de cierre
o  Las objeciones demuestran interés en el producto / servicio
o  Una vez la resuelva intente el cierre
 
El cierre
o  Debe ser el resultado natural de la entrevista
o  Esté atento a las señales de compra
o  Ponga de relieve el beneficio clave
o  Cuando el cliente discute con su pareja o socio ¡No intervenga!
 
Proceso de ventas

La posventa
 
Son todas aquellas actividades que dan satisfacción a necesidades o
deseos y que no están necesariamente ligadas a un producto.

o  Servicio al cliente
o  Garantías
o  Servicio técnico
 
Proceso de ventas

Servicio al cliente
Es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las
necesidades y expectativas de valor agregado de los clientes,
buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes
actuales como la atracción de los nuevos clientes, mediante la
provisión de un servicio superior al de los competidores.
 
Características del servicio
o  Intangibilidad
o  Inseparabilidad
o  Heterogeneidad
 
Normas
Otorgar un excelente servicio va más allá de una sonrisa, involucra
una actitud entusiasta, interés por complacer, atender en forma
inmediata, un lenguaje y tono de voz acorde a la situación.
Proceso de ventas

Cómo incrementar el servicio

o  Aumentar la intensidad de los contactos y reducir la cantidad de
contactos
o  Eliminar los vacíos de información
o  Empoderamiento
o  Prometer menos y dar más
o  Conociendo suficientemente los productos y servicios.
o  Evitando que el cliente tenga contacto con más de 2 personas
contándoles su mismo problema.
Modelos de Ventas

•  Un Modelo o metodología de venta, es una secuencia

estructurada de pasos que debe seguir un vendedor para lograr
el cierre de un negocio.

•  No existen estándares únicos para lograr los objetivos de ventas,

sin embargo, podemos encontrar un sin número de modelos que
las empresas exitosas han adoptado en la búsqueda de lograr
mayores y mejores resultados.

•  Infortunadamente, son pocas las empresas que definen un

modelo y logran que sus vendedores lo apliquen regularmente. La
mayor parte de las veces, se debe al desconocimiento de éstas
metodologías, lo que deja en manos de cada vendedor la
responsabilidad de encontrar su propio camino para alcanzar los
resultados esperados. El no contar con una metodología de venta
establecida es una de las causas de los pobres resultados en
ventas.
Modelos de Ventas

•  Es común encontrar empresas que realizan rigurosos procesos de

selección para minimizar los bajos desempeños de sus nuevos
vendedores. A esto le suman un proceso de inducción y de
capacitación que incluye información acerca de la empresa, sus
productos y sus procedimientos administrativos. Lo preocupante
es que casi nunca se les muestra cómo se debe vender este tipo
de productos o servicios y las características del comprador (o
consumidor). De esta forma el sistema de prueba y error se
convierte en el modelo que todo nuevo vendedor seguirá.

•  Establecer un modelo para cada empresa dependerá del producto

o servicio ofertado y de las particularidades de su público
objetivo. Es por esto que vemos vendedores que han sido
exitosos en otras industrias (desarrollaron un modelo que les
funcionó) y al cambiar de trabajo a otra industria, parece que
nunca hubieran trabajado en ventas, sus resultados son bajos y
en muchos casos se pierde la autoconfianza.
Modelos de Ventas

•  Uno de muchos interrogantes que se plantea el área comercial es

¿cómo aplicar un modelo único si en muchas ocasiones el
comprador hace un pedido con solo saludarlo?, por su puesto,
cada situación de venta es particular y la habilidad del vendedor
estará en aplicar o variar el modelo de acuerdo a cada
circunstancia.
 
•  A continuación, presentaremos algunos de los modelos de venta
más reconocidos y aceptados para que el empresario pueda
establecer cuál de ellos o su combinación, puede acercar a su
fuerza de ventas al logro de las metas propuestas.
 
Modelos de Ventas

Modelo Tradicional:
 
•  El primer modelo que se revisará es el modelo tradicional puesto
que, a partir de su conocimiento, se entenderá de mejor forma la
aplicación de otros modelos.

•  El modelo tradicional es el más utilizado por los vendedores y se

centra principalmente en la presentación del producto lo que
genera una gran cantidad de objeciones y dificulta el cierre.
 
Modelos de Ventas

•  Una vez el vendedor reconoce que el proceso de venta es una

sucesión de los siguientes pasos: presentarse, romper el hielo,
identificar necesidades, presentar el producto, resolver
objeciones y cerrar; se encuentra con muchas dificultades.

•  Por ejemplo, no fue muy clara la explicación de cómo romper el

hielo, no logra hacerlo de forma natural, por lo que casi siempre
opta por omitir este paso o simplemente lo resume en un
“¿cómo va todo?”.
Modelos de Ventas

•  La segunda dificultad que se encuentra en este modelo está en la

identificación de necesidades. La tendencia natural lleva al
vendedor a presentar ampliamente las bondades de un producto
o de un servicio. Esto sucede porque no ha sido entrenado en la
identificación de necesidades o porque no logró obtener la
confianza de su interlocutor desde el inicio de la entrevista de
venta.

•  En consecuencia, si no se tienen claras las necesidades, la

presentación del producto generará una gran cantidad de
preguntas que se traducirán en objeciones, y es allí donde el
vendedor tendrá que afrontar uno de sus mayores retos. El
conocimiento del producto, de la empresa y de situaciones
similares le permitirá salir adelante o por el contrario, no logrará
que el cliente potencial se identifique con la solución que se le
está presentando.
Modelos de Ventas

•  Finalmente, el cierre será la parte más difícil y que ocupará la

mayor parte del tiempo de la entrevista, incluso podrá
convertirse en una serie de visitas o llamadas que no conducirán
al cierre.

•  El triángulo de la gráfica busca representar la distribución del

tiempo de la entrevista de venta en las distintas etapas del
proceso de venta. La generación de empatía será muy corta y el
cierre de la venta ocupará mucho tiempo.
Modelos de Ventas

AIDA: (Arthur Frederick Sheldon)

 
Fue desarrollado por Arthur Frederick Sheldon y se conoció como el
enfoque fórmulas de venta, y fue una variante de la presentación
enlatada de Patterson. La base del argumento de Sheldon fue que el
comprador potencial pasaba por cuatro etapas para llegar a tomar
una decisión de compra.
Attention – Atención
 
Interest – Interés
 
Desire – Deseo
 
Action – Acción (originalmente R - respuesta).
 
Modelos de Ventas

Es importante recordar que las primeras técnicas de venta tomaron

de la psicología principios como la teoría de estímulo – respuesta
desarrollada por Iván Petróvich Páblov.  
 
En un escrito de 1904 se describe este modelo como AIDC así:
 
EL CLIENTE PROSPECTO
 
Estudie de los gustos y la disposición del prospecto.
Preséntese, por sí mismo, por intermedia persona, o por carta.
ATENCIÓN.
 
Haga su presentación no demasiado fuerte, repita sin descanso si es
necesario, hasta que muestre el propósito de su artículo, su utilidad y
porqué su cliente debería tenerlo, y trate de despertar su
INTERÉS.
Modelos de Ventas

Habiendo hecho esto, usted deberá desarrollar un argumento

racional, mostrar testimonios y referencias de los méritos especiales
de su producto y citando buenas opiniones de los demás, hasta que
su cliente tenga un
DESEO
 
Para comprar, lo ofrecido, deberá satisfacer la relación precio -
valor,
que se rige por su capacidad de compra, así usted produce
CONVICCIÓN
 
y la venta estará cerrada.
 
Modelos de Ventas

Atención: La  atención  es la polarización de los sentidos sobre un

punto, la aplicación de la mente a un objeto; es despertar la
curiosidad. Ante los millares de estímulos que ofrece la vida
cotidiana, las personas reaccionan respondiendo a las que están
relacionadas con su propia actividad y desestimando los demás.

¿Cómo se capta la atención? La atención se otorga a aquello que

tiene relación con nosotros. Todo lo que afecte a nuestro «yo» es
objeto de atención: puede significar peligro o beneficio; puede que
sea halagüeño u ofensivo. Una frase como: "Pienso que usted podría
sacar un beneficio mayor si...", "¿Me permite que le explique...?", o
bien, "Usted podría disminuir sus pérdidas (o sus gastos) en
concepto de...", llaman la atención de forma poderosa.
Modelos de Ventas

También se puede captar la atención con algo que está fuera de

lugar; por ejemplo, un gato sobre el teclado del PC, o bien con algo
que no está donde debiera estar, como puede ocurrir con el jabón
en el baño. Sin embargo, se debe tener cuidado con estos impactos;
deben tener relación con la venta. Un vendedor de zapatos seguro
que captará la atención de su cliente si se presenta vestido de Piel
Roja, pero será muy difícil que venda algún par.

En la venta personal, la atención se capta con cortesía y respeto,

con el  lenguaje corporal y facial, con una sonrisa, con una clara
demostración de interés por el interlocutor y sus intereses,
con  empatía, haciéndole ver que se ha comprendido su
preocupación.
Modelos de Ventas

Interés: Despertar el  interés  es lo que se pretende al captar la

atención. Se puede definir como una atención continuada, como una
forma de curiosidad no satisfecha. El diccionario dice que es una
"inclinación hacia una persona o cosa" y hasta cierto punto esta
acepción también es válida en ventas.

¿Cómo se despierta el interés? Alguien que sabe escuchar y

comprender, puede aportar algo positivo. El interés se debe
despertar con una oferta. Es importante que el interés se oriente
hacia el producto y los servicios que brinda, especialmente en su
capacidad de satisfacer las necesidades del comprador. Una forma
frecuente de despertar interés es contando historias de otros
clientes satisfechos.
Modelos de Ventas

En la venta personal, es negativo o poco positivo que el interés del

cliente se centre en la facilidad de expresión del vendedor o en otro
aspecto de su persona. Lo mejor es dejar hablar al comprador
potencial. Escuchar activamente con los oídos y con los ojos.
Atender y entender sus objeciones y sugerencias, que servirán de
guía para retornar a la línea de argumentación. Hacerle saber que
obtendrá un beneficio o evitará una pérdida con el producto o
servicio le mantendrá interesado.
Modelos de Ventas

Deseo: El  deseo  de poseer el producto es consecuencia de una

buena demostración. Este paso consiste en mostrar y convencer.
Una demostración es exponer el producto en uso, destacando los
beneficios que proporcionará al comprador. Crear la sensación de
que ya tiene el producto, que ya tiene la solución que le brinda el
producto. Esto produce una segunda sensación, esta vez de
ansiedad o temor de perder el producto, de perder la solución a su
problema, de perder la satisfacción de tener la solución de un
problema... si no decide comprar.

En la venta personal, si no es posible hacer funcionar el producto

(porque no se trata de tangibles sino de un servicio) hay que
mostrar sus efectos con gráficos, folletos, números, audiovisuales,
planos, mapas, testimonios, etc.
Modelos de Ventas

¿Cómo se consigue despertar el deseo?  El deseo como apetencia

natural por poseer artículos que solucionan problemas y facilitan el
acceso a la felicidad existe de forma natural y espontánea.

A casi todo el mundo le resulta más grato comprar que vender. Para
estimular el deseo se ofrecen descuentos o se limita la oferta a un
período relativamente corto.
Modelos de Ventas

Acción: La  acción  se concreta en la adquisición del bien o servicio

ofrecido. El mensaje debe conducir a la acción; precisamente a la
acción de comprar.

Después de resolver todas las objeciones para inducir la acción de

comprar, por ejemplo, se puede ofrecer la opción de reembolso o
devolución.
 
Modelos de Ventas

CABE:
 
El modelo CABE (Característica – Beneficio) presenta un enfoque
simple pero eficiente, desde el cual el vendedor debe estar en
capacidad de presentar uno o el otro dependiendo de su
interlocutor.
Por ejemplo, al vender un automóvil, el vendedor podría manifestar
que el modelo en el que están subidos cuenta con frenos ABS. Si
potencial comprador no está familiarizado con la expresión “frenos
ABS” la característica expuesta por el vendedor no servirá de mucho
en la búsqueda del cierre. En este punto, será muy importante que
se describan los beneficios derivados de esa característica,
seguramente, tendrá que explicar que se trata de un sistema
antibloqueo que evita que los neumáticos pierdan adherencia con el
suelo, con lo cual se obtiene mayor seguridad.
Las personas no compran características compran beneficios.
Cada característica tiene asociado uno o varios beneficios.
Las características son las cualidades del producto. Un conjunto de
Modelos de Ventas

CABE:
 
El modelo CABE (Característica – Beneficio) presenta un enfoque
simple pero eficiente, desde el cual el vendedor debe estar en
capacidad de presentar uno o el otro dependiendo de su
interlocutor.

Por ejemplo, al vender un automóvil, el vendedor podría manifestar

que el modelo en el que están subidos cuenta con frenos ABS. Si
potencial comprador no está familiarizado con la expresión “frenos
ABS” la característica expuesta por el vendedor no servirá de mucho
en la búsqueda del cierre. En este punto, será muy importante que
se describan los beneficios derivados de esa característica,
seguramente, tendrá que explicar que se trata de un sistema
antibloqueo que evita que los neumáticos pierdan adherencia con el
suelo, con lo cual se obtiene mayor seguridad.
Modelos de Ventas

Las personas no compran características compran beneficios.

Cada característica tiene asociado uno o varios beneficios.

Las características son las cualidades del producto. Un conjunto de

datos técnicos que describen las propiedades del producto, cómo y
de qué está fabricado.

Los beneficios son una consecuencia de las características, cuando

una o varias utilidades de éstas satisfacen las necesidades o deseos
del cliente.

En otras palabras, las características definen lo que es el producto y

los beneficios lo que éste hace por el cliente, la utilidad o
satisfacción que le reporta.
Modelos de Ventas

Los beneficios satisfacen la necesidad, superan a las objeciones y

despiertan deseos, confianza y credibilidad.

El vendedor debe confeccionar los beneficios a la medida de cada

cliente.

Vender beneficios es una habilidad de comunicación. Los beneficios

aportan la razón para comprar.
 
Modelos de Ventas

La siguiente es una clasificación que nos permite determinar con

mayor facilidad lo que debe hacer o generar un beneficio.

S: Seguridad: Evitar temores, preocupaciones, miedo, inseguridad,

garantía...
A: Afecto: Amor, amistad, simpatía...
B:Bienestar: Comodidad, confort, utilidad, salud, ahorro de tiempo,
servicio, evitar esfuerzos, mejorar el nivel de vida...
O: Orgullo: Altivez, vanidad, envidia, emulación, amor propio,
prestigio, ser más...
N: Novedad: Moda, ser el primero en utilizar algo; demostrar que se
está al día...
E: Economía: Ganar dinero, beneficios, mejorar rendimientos,
ahorrar...
 
Modelos de Ventas

Ejemplo:

En la venta de un computador MacBook PRO el vendedor nos detalla

que dentro sus características el equipo cuenta con un procesador
Intel Core i7, Intel Iris Pro Graphics y su tamaño es de 15 pulgadas
entre otros. Si el leguaje del vendedor se queda en lo técnico tendrá
dificultades para vender.

Sin embargo, podría mencionar que “sus hijos pueden jugar los
últimos videojuegos”, “al ser usted diseñador ahorrará tiempo al
utilizarlo en su trabajo”, “las descargas de archivos y películas toma
menos tiempo de lo convencional”.

Como se mencionó antes, los beneficios dependerán de cada cliente

en particular.
Modelos de Ventas

CVB:
 
El método CVB (característica, Ventaja, Beneficio) es una ampliación
del método CABE, e incluye la Ventaja derivada de la característica.
Resulta muy útil en la media que facilita la identificación del
beneficio o beneficios asociados a una característica en particular.

Es un método fácil de entender que permite construir la

argumentación de cualquier producto o servicio en una forma
personalizada, es decir, partiendo de la problemática o necesidad
específica del cliente que se tiene en frente y apoyándose en el
conocimiento técnico del producto que todo vendedor debe tener.

Cada Característica tiene asociada una o varias ventajas y uno o

varios beneficios. También es conocida como la técnica FAB, por sus
iniciales en inglés Feature, Advantage y Benefit.
Modelos de Ventas

Algunos autores le adicionaron la N de necesidad, puesto que todo

el proceso de venta responde al menos a una necesidad del cliente.
(CVBN - Característica, ventaja, beneficio, necesidad)

Las ventajas son aquellas características que diferencian un

producto o servicio de sus competidores, son en realidad los puntos
fuertes. ¿Qué hace mi producto, que no hace el de la competencia?

Tenga en cuenta que no se venden productos sino beneficios. «No

obligue a la gente a beber, haga que tengan sed».
Modelos de Ventas

Ejemplo:
Modelos de Ventas

SPIN:
 
El objetivo de este modelo es identificar y sensibilizar al prospecto
sobre las necesidades y deseos específicos que puedan ser
satisfechos con los productos o servicios que comercializamos. En
un gran porcentaje los clientes no han hecho explícita su
necesidad con relación a un producto o servicio; es una necesidad
implícita que en el pasado no le han ayudado a hacerla explícita y
por lo tanto la probabilidad de compra es reducida.

La probabilidad de compra de un prospecto será mayor, en la

medida que el asesor le ayude a tener conciencia de su necesidad
y tener claridad de cuáles son los beneficios que el producto o
servicio le satisfacen.
Modelos de Ventas

Situation Questions (preguntas de situación)

o  Al comienzo son preguntas que tratan de obtener y reunir
información sobre realidades y situación actual del cliente
o  No debe usarse en exceso pues puede llegar a irritar al cliente,
pues estas preguntas sólo benefician al vendedor.
o  Si se hace una buena preparación se pueden evitar muchas de
estas preguntas.
 
Problem Questions (preguntas de problema)
o  Preguntas que exploran los problemas, dificultades,
insatisfacciones del cliente en áreas donde el vendedor puede
ayudar.
o  Invitan al cliente a que nos cuente sus necesidades implícitas.
o  Tengamos presente la relación: “No problem – No sale”
o  Estas preguntas se relacionan más con el éxito de la venta,
aunque su relación no es muy fuerte.
Modelos de Ventas

Implications Questions (preguntas de implicación)

o  Preguntas sobre las implicaciones o consecuencias que
determinados problemas o dificultades tendrán en la empresa
del cliente o en el cliente.
o  El grado de urgencia y el nivel de importancia de esas
implicaciones.
o  Un comprador profesional gestiona implicaciones y
consecuencias. Es su preocupación.
o  Tratan de hacer los problemas más relevantes y más grandes.
Convierten las necesidades implícitas en explícitas.
o  Por lo anterior hacen sentir al comprador un poco incómodo.
Modelos de Ventas

Need Questions (preguntas de necesidad)

o  Preguntas al cliente sobre su opinión acerca de cómo nuestros
beneficios, productos, servicios o propuestas pueden encajar
en la solución de los problemas que se han encontrado.
o  Son preguntas que construyen el valor de la solución que
proponemos. Son preguntas centradas en la solución (no en el
problema).
o  Impulsan al cliente a que nos cuente los beneficios que obtiene,
y por lo tanto reduce las objeciones y entrena al comparador
para la venta interna dentro de su organización.
o  Transforman las necesidades implícitas en explícitas
 
Modelos de Ventas
En síntesis, se puede decir que el modelo se estructura a partir de
4 tipos de pregunta: de Situación, de Problema, de Implicación y
de Necesidad.

Preguntas de Situación: Es decir preguntas sobre la situación

actual del prospecto (financiera, familiar, operación, de ubicación,
etc.)

Preguntas de Problema: Son preguntas sobre los problemas,

dificultades o descontentos del comprador en la situación actual.

Preguntas de Implicación: Son preguntas sobre los efectos o

implicaciones de los problemas del prospecto.

Preguntas de Necesidad: permiten al cliente potencial manifestar

su deseo de solucionar su problema. Es decir, hacen que el
prospecto muestre su deseo o intención clara, es decir, una
necesidad explícita.
Modelos de Ventas
Modelos de Ventas
E.P.T.C.:
 
Es un modelo muy sencillo que basa su efectividad en cuatro
pasos. Su utilidad se refleja principalmente en la identificación de
necesidades y en la resolución de objeciones, pasos
fundamentales en la realización de la entrevista de ventas.
 
Los primeros dos componentes del proceso E y P se realizan
conjuntamente, el objetivo aquí es que el vendedor escuche lo que
debe escuchar para acercarse a la venta, y no escuchar solamente
lo que el cliente quiere decir.

Mientras aplicamos E y P (Escuchar y Preguntar), se hace

necesario el elemento T del proceso, esto es TOMAR NOTA. Por
ejemplo: ¿le ha sucedido que, tras varios minutos de estar
conversando con una persona…se ha olvidado de su nombre? o
¿tuvo que volver a preguntar alguna característica técnica que el
cliente menciono durante la entrevista de venta?
Modelos de Ventas
Tomar nota de lo que el cliente dice, hará ver más profesional al
vendedor, incluso, algunos clientes amplían información cuando
sienten que les están poniendo total atención y que lo que dicen
tiene relevancia para un tercero.

No muchos vendedores toman nota de lo que el cliente dice y

deben llamarlo una vez llegan a su oficina para aclarar aspectos
que el cliente ya mencionó. Esto puede suceder porque no
tenemos capacidad para recordar todo lo que el cliente dijo o
porque hemos visitado muchos clientes durante el día.
No olvide mirar constantemente a su interlocutor, él sentirá mayor
conexión con usted y usted podrá atender a todas las señales no
verbales que el cliente emita.
 
Modelos de Ventas
Finalmente, confirmar con el cliente nos permite:
o  Verificar que estamos en lo correcto
o  El cliente podría corregir aquello que entendimos mal
o  El cliente podría ampliar lo que considera más importante
o  Podría decirnos que entendimos correctamente pero que para
él carece de importancia
 
La confirmación es esencial para que determinar que solución
ofrecer al cliente potencial y estar seguros de que se satisfarán
sus necesidades y expectativas.
Modelos de Ventas
Si Ud. lleva a cabo su proceso EPTC correctamente, podrá
entonces:


1.- Presentar soluciones atendiendo las verdaderas necesidades de
su cliente.

2.- Atenderá y diferenciará aquello que es importante de lo que no
lo es.

3.- Se esforzará en atender las principales necesidades o deseos
de su cliente, no se esforzará lo mismo en atender cosas que no
son tan importantes.
Proceso de compra

Para entender el proceso de venta desde la perspectiva del cliente

potencial, se deben revisar algunos conceptos asociados a la
compra, tales como la motivación, la percepción, el aprendizaje, la
personalidad y las actitudes.
 
Proceso de compra

Motivación:
Es la fuerza dentro de los individuos que los impulsa a la acción. La
motivación se basa en las necesidades y en las metas.

La motivación sirve como una espuela para el aprendizaje, donde las

necesidades y las metas sirven como estímulos.

Por ejemplo, una persona que desea convertirse en un buen jugador

de tenis, está motivado a aprender todo lo relacionado con ese
deporte. Puede buscar información sobre precios, calidad y
características de raquetas de tenis, si “aprende” que una buena
raqueta es importante para jugar bien.

El grado de relevancia o involucramiento será crucial para determinar

el grado de motivación del consumidor para buscar información
sobre un producto o servicio.
Proceso de compra

Percepción:
Es el proceso por el cual una persona selecciona, organiza e
interpreta los estímulos para integrar una visión significativa y
coherente del mundo. Puede ser descrita como la forma como
vemos el mundo que nos rodea.

Dos potenciales compradores pueden estar sujetos a los mismos

estímulos bajo condiciones aparentemente iguales, pero la forma en
que interpretan es un proceso altamente individualizado, que se
basa en las necesidades, valores y expectativas personales.

El estímulo es unidad de información que ingresa por cualquiera de

los sentidos.

La sensación es la respuesta inmediata y directa de los órganos

sensoriales a los estímulos simples.
Proceso de compra

Aprendizaje:
Desde una perspectiva mercadológica, es el proceso mediante el
cual los individuos adquieren el conocimiento de compra y consumo,
y la experiencia que aplicarán a un comportamiento futuro con este
mismo fin.

La teoría del aprendizaje cognoscitivo sostiene que la clase de

aprendizaje más característico de los seres humanos es la solución
de problemas.
Proceso de compra

Personalidad:
Son aquellas características psicológicas internas que determinan y
reflejan la forma que una persona responde a su ambiente.

La identificación de características específicas de personalidad

asociadas con el comportamiento de consumidor, pueden ser de
gran utilidad en el desarrollo de estrategias de segmentación.
 
Proceso de compra

Actitudes:
Son una expresión de sentimientos internos que reflejan si una
persona está predispuesta en favor o en contra a un objeto dado.

Las actitudes no son observables directamente, sino que deben

deducirse de lo que la gente dice o hace.

En el contexto del comportamiento del consumidor, una actitud es

una predisposición aprendida para comportarse en forma favorable o
desfavorable respecto a un objeto dado.

El siguiente gráfico muestra la forma en que un consumidor realiza

el proceso de toma de decisión (proceso de compra).
Proceso de compra
Proceso de compra

Habiendo establecido como es el modelo de toma de decisiones de

un consumidor, en el siguiente gráfico se plantea una comparación
entre el proceso que lleva a cabo un vendedor y el que realiza el
prospecto mentalmente durante la entrevista personal. Si sabemos
lo que el cliente tiene en su mente, podremos anticiparnos a sus
acciones.
Proceso de compra

El proceso de decisión de compra pasa por muchas etapas, entre

otras, la de comprar o no comprar (urgencia de satisfacer la
necesidad), seleccionar una marca u otra (alternativas), definir cuál
canal utilizar (comprarle a un vendedor en particular) y si el pago se
realizará de contado o a crédito (acción de compra).
 
Proceso de compra

Desconfianza vs Ambientación
El cliente potencial siente desconfianza de su interlocutor, de la
empresa que representa y/o del producto o servicio que le
ofrecerán. El vendedor debe estar consciente de ello y deberá
actuar con seguridad, ser cortés, cálido, sonreír, buscar empatía con
su prospecto.

Dependerá en gran parte del vendedor que esta etapa dure unos
pocos segundos o algunos minutos. Para ello deberá lograr que sea
el cliente quién hable, las preguntas abiertas serán de mucha utilidad
y el vendedor deberá mostrar un interés sincero, escuchar antes que
oír.

Superada esta fase con éxito se habrá generado un ambiente

distendido y el prospecto estará atento a su visita.
 
Proceso de compra

Necesidades – Reconocer vs Investigar o confirmar

Es muy posible que el cliente potencial tenga clara la necesidad que
el vendedor pretende satisfacer, sin embargo, su tarea (la del
vendedor) consistirá en lograr que el prospecto la reconozca
explícitamente y además que el sentido de la urgencia se manifieste
en él para que la decisión no sea aplazada.
 
La habilidad del vendedor estará en generar las preguntas
adecuadas para que esta fase sea de real interacción y no se
convierta en un interrogatorio. Algunas preguntas relacionadas con
las implicaciones que se derivan de no satisfacer la necesidad serán
convenientes.
Proceso de compra

Se deberán combinar preguntas abiertas y cerradas, siempre

buscando que sea el cliente quien exprese todo lo que está
pensando. Escuche con atención, tome nota, no interrumpa, no se
precipite a presentar el producto, confirme con el cliente las
necesidades que usted cree haber detectado.

Para finalizar presente un breve resumen sobre lo que deberá ser

solucionado con el producto o servicio de su compañía. Si esto no
está claro, solicite ampliación y confirme la nueva información.
 
Proceso de compra

Evaluación de alternativas vs Presentar beneficio

Que el cliente potencial reconozca su necesidad y su urgencia de
satisfacerla no quiere decir que la elección sea la alternativa
presentada por el vendedor.

En esta fase será determinante la forma en que se presenten los

beneficios y ventajas derivadas del producto o servicio en particular
ofertado. La identificación de necesidades será clave para mostrar
cómo su producto o servicio las satisface y presenta la mejor
relación precio – valor.

Los pre-cierres (pequeños acuerdos o acuerdo parciales) deberán

formar parte de esta etapa. No tema escribir en su libreta de notas
los puntos en los que su prospecto ha asentido, incluso solicite
confirmación cuando el lenguaje no verbal así lo indique.
 
Proceso de compra
Compromisos vs Cierre
Una vez el cliente potencial ha confirmado que la solución
presentada por el vendedor satisface sus necesidades estará igual
de tenso o de tranquilo que el vendedor. Un proceso bien llevado
deberá mostrar un camino natural hacia el cierre.

Para el prospecto en esta etapa, e incluso desde la anterior, se

deben concretar todos los compromisos (de parte y parte), para
ambos debe existir claridad en todos los aspectos, características,
alcances, precio, plazos, garantías, servicios, etc.

Es común que es esta fase se presenten objeciones, las cuales

deberán resolverse como parte natural de la negociación. Muchas de
ellas simplemente buscan ampliación de información o resolver
aspectos que no se trataron en la presentación de beneficios. No
genere tensión en la resolución de las mismas, escuche con
atención, presente los argumentos que sean del caso y confirme la
aceptación antes de volver al cierre definitivo.
Proceso de compra

Finalmente, en este modelo se definen cuatro perspectivas de

consumo que representan la forma como las personas toman
decisiones.
 
Hombre Económico
Es el consumidor que toma decisiones racionales desde el punto de
vista económico, para esto requiere:
o  Disponer de todas las alternativas posibles.
o  Clasificar en términos de ventajas y desventajas.
o  Identificar la mejor alternativa.
 
En un escenario ideal el hombre económico debería contar con toda
la información disponible acerca de un producto, lo cual se considera
imposible, aún en los actuales tiempos del comprador 2.0 que está
cada vez mejor informado.
 
Proceso de compra

Hombre Pasivo
Es el opuesto al hombre económico, describe al consumidor que
obedece a los intereses y los esfuerzos de los vendedores.
o  Comprador compulsivo.
o  Es irracional.
o  Está listo a rendirse ante las armas de los mercadólogos.
 
Hasta cierto grado, este consumidor respalda la figura del insistente
vendedor de antaño, que estaba entrenado para verlo como objeto de
manipulación.

Sin embargo, se debe reconocer que el consumidor tiene una función

igual de importante, si no es que más, en muchas situaciones de
compra. Algunos autores consideran que este modelo de hombre
pasivo es simplista y no realista puesto que los consumidores rara vez
son objeto de manipulación.
Proceso de compra

Hombre Cognoscitivo
Define al consumidor como un solucionador de problemas pensante.
o  Se encuentra en medio de los dos extremos que representan el
hombre económico y el hombre pasivo.
o  Son receptivos.
o  Están en búsqueda activa de productos o servicios que satisfagan
sus necesidades.
o  Buscan y evalúan información sobre marcas y sitios de venta
seleccionados.
o  Permiten que otras personas de confianza establezcan
preferencias por ellos.
o  Detienen la búsqueda de información cuando alguna de las
alternativas le permite tomar una decisión adecuada.
 
El hombre cognoscitivo puede ser visualizado como un sistema de
procesamiento de información que lo conduce a la formación de
preferencias y finalmente a intenciones de compra.
Proceso de compra

Hombre Emocional
Describe al consumidor impulsivo.
o  Asocia las compras con sentimientos o emociones profundas
(alegría, miedo, amor, esperanza, sexualidad, fantasía e incluso
un poco de magia).
o  Es posible que los sentimientos lo involucren en exceso.
o  En la toma de decisiones ponen mayor énfasis en su estado de
ánimo que en la búsqueda de información.
 
Las situaciones de compra se acercan más al capricho o impulso de
emociones que al análisis, la búsqueda y evaluación cuidadosa de
alternativas.
Proceso de compras

El Sistema Simplificado de Ventas, como modelo de ventas aporta la

permanente verificación de la información obtenida durante el
proceso de comercialización, con el fin de garantizar la construcción
de la argumentación de beneficios y lograr el cierre. Esta verificación
de información se denomina parafraseo.

Adicionalmente, en la etapa de negociación plantea el proceso de

resolución de objeciones mediante los siguientes pasos: Escuchar,
verificar, amortiguar, contra – argumentar y confirmar.

De otra parte, clasifica los estilos de los compradores así:

Conversadores, Perseverantes, Creativos y controladores. Esto con
el fin de facilitar la interacción con el cliente potencial.
Proceso de compras
Proceso de compras

Prospección
Obtener citas en condiciones favorables. Recuerde que gran parte
del éxito de una entrevista de venta está en la selección adecuada
de prospectos. Recuerde verificar que el candidato debe tener la
necesidad, la capacidad económica y la autonomía de tomar
decisiones.
 
Proceso de compras

Acercamiento
El objetivo es el de establecer desde el inicio una corriente de
confianza y simpatía con el prospecto. Se busca que el cliente
descruce sus brazos mentales y emocionales para hablar y escuchar
sin perjuicios o ideas preconcebidas para eliminar sus temores y
preocupaciones. En resumen, le permite al vendedor superar las
barreras naturales que las personas levantan cuando se entra en
contacto con ellas.
o  Desintonice el mundo y sintonícese con su cliente potencial
o  Haga que el prospecto se sienta cómodo e importante
o  Consiga que el cliente hable de sí mismo y de sus intereses
o  Miré directamente a los ojos del interlocutor y escúchelo para
saber que piensa y siente.
 
Recuerde que personalidades diferentes de la gente determinan
acercamientos personales diferentes.
Proceso de compras

Necesidades
Identificar lo que quieren o necesitan. Este es probablemente el paso
más importante del proceso de venta, el vendedor deberá lograr que
el prospecto identifique y exponga sus necesidades y deseos,
incluso, deberá revelar las condiciones bajo la cuales estará
dispuesto a comprar.
o  Cuando la identificación de necesidades es exitosa, el prospecto
empezará a venderse a sí mismo.
o  Haga preguntas indirectas, que admitan diversas respuestas, para
poner de manifiesto las necesidades y deseos de sus prospectos.
o  Escuche y parafrasee cada vez que sea necesario. Anote los más
importantes.
o  Llegue a un acuerdo con su prospecto sobre sus necesidades y
deseos.
o  Asegure a su prospecto que usted desea ayudarlo a seleccionar el
producto o servicio correcto que lo satisfaga.
Proceso de compras

Demostración
Mostrarles que se les puede ayudar. No inicie este paso sin tener
claras las necesidades y deseos del prospecto. Una demostración
efectiva, es una actividad 50 – 50, en la que usted y su prospecto
avanzan juntos con el fin de validar el logro de la satisfacción de
expectativas.
o  Repita las necesidades y los deseos dominantes del comprador.
o  Traduzca las características de su producto o servicio en ventajas
y beneficios para su prospecto.
o  Mantenga el asunto precio como un factor secundario a la
importancia de satisfacer las necesidades y los deseos del
prospecto.
o  Explore las posibles reacciones y opiniones del prospecto.
Proceso de compras

Validación
Que el cliente crea en la oferta que se les hace. Es decir, verificar
que el producto o servicio y su compañía pueden satisfacer las
necesidades y requerimientos del cliente prospecto.
o  Muchas ventas no se cierran porque el cliente no cree
verdaderamente en las afirmaciones del vendedor.
o  Validarse a sí mismo ante sus posibles clientes por lo que usted
es y cree realmente. Sea una persona en la que la gente puede
creer y confiar.
o  Validar su compañía. Establezca la congruencia entre la filosofía
corporativa de la misma y sus propias creencias.
o  Validar el producto o servicio. Presente pruebas de las ventajas y
beneficios e indique nombres de compradores satisfechos.
o  Dé reforzamiento positivo a sus posibles clientes para neutralizar
su temor de comprar.
La validación es un proceso continuo que inicia desde el comienzo de
la entrevista hasta el cierre.
Proceso de compras

Negociación
Resolver los problemas que obstaculicen la venta (objeciones).
o  Acoja bien las objeciones. Escuche con atención y verifique que
comprende las preocupaciones de su prospecto.
o  Amortigüe - busque un punto de coincidencia
o  Presente su contraargumento.
o  Valide el argumento presentado
 
 
Proceso de compras

Cierre
Pedir la decisión en el momento adecuado.
o  Para muchos vendedores el cierre es el paso más difícil de la
venta. Sin embargo, cerrar es simplemente recabar la decisión de
compra del prospecto cuando se está seguro que dirá que sí.
o  Si los pasos anteriores han sido desarrollados adecuadamente, el
cierre será el resultado natural del proceso de venta.
o  Haga preguntas de exploración para verificar el grado de
convencimiento del posible comprador.
o  De reforzamiento positivo a las respuestas que obtenga.
o  Reitere el valor de las ventajas y beneficios en favor del
prospecto.
o  Solicite una decisión positiva.
Proceso de compras

Estilos de los compradores

Conversadores: (EXTOVERTIDOS) se encuentran en un ambiente

atestado de cosas, incluyendo fotografías de ellos con otras
personas. Les gusta hacer cuentos, chistes. Son amistosos y
agradables. Hablan acerca de las personas. Fácil aproximárseles. Le
comprará porque usted le cae bien. Son emocionalmente entusiastas
e impulsivos.
Estrategia de Venta: Hacer preguntas de ellos y de sus experiencias.
Dígales cómo lucirán mejor ante otros. Dígales cómo otros se
beneficiarán. Pídales su ayuda. Entreténgalos socialmente. Desarrolle
buenas relaciones. Dígales “quién se beneficiará”, “quién le usa” y
“quién lo creó”.
Con frecuencia, se encontrarán otras personas involucradas al
momento de la decisión.
Proceso de compras

Perseverantes: (ACOMODADIZO) se apegan a cosas viejas y a viejas

amistades. No se sienten presionados por el tiempo, no tienen apuro.
Se sienten contentos con trabajos rutinarios, repetitivos y
redundantes. Tienen temperamentos constantes. Son estables y
confiables. Evitan tomar riesgos y buscan la seguridad. Tienen su
mente enfocada hacia el detalle, solo por el hecho de conocer los
mismos.
Estrategia de Venta: Pregunte cómo hacen sus trabajos. Elimine los
riesgos de comprar su producto o servicio. Haga énfasis tanto en las
características tanto como en los beneficios. Deje que ellos les digan
por qué el mundo se está moviendo tan rápido y qué las cosas viejas
son mejores que las nuevas. Dé más tiempo para el proceso de
decisión.
 
Proceso de compras

Creativos: (DOMINANTE) Rodeados de trofeos, premios y fotografías

de ellos recibiendo premios. Son nerviosos, impacientes e inquietos.
Tiene mucho dinamismo. Van al grano rápidamente. No exigen
muchos detalles – solo una rápida prueba de que el producto
funcionará. Son impulsivos y decididos.
Estrategia de Venta: Haga preguntas acerca de ¿cómo lograron
hacer las cosas?, ¿cómo llegaron a donde están ahora?. Pruebe que
el producto o servicio funciona. Haga énfasis en los resultados, en
los logros. De referencias de personas de alto nivel. Mencione frases
de gente exitosa que ellos respeten. Minimice las características,
maximice los beneficios. Deje que ellos fijen los parámetros con
respecto al tiempo.
Proceso de compras

Controladores: (SENSATO) Rodeados De un ambiente ordenado,

nítido y limpio. Las cosas están en su sitio. Hablan acerca de
“métodos”, “condiciones” y “funciones”. Están regidos más por la
lógica que por las emociones. Muestran suma atención a los detalles
por el hecho de tener una administración eficiente. Tienen una baja
reacción emocional.
Estrategia de Venta: Haga preguntas acerca de cómo mantiene su
organización funcionando. Dé suficientes detalles y hechos para
satisfacerlos. Hable en términos de solución de problemas. Sea
considerado con su tiempo. Muéstrele como evitar el desperdicio.
Diga por qué su producto o servicio funciona. Haga énfasis en la
buena inversión o valor a largo plazo. Venda eficiencia, ganancias de
la inversión. Haga un mutuo acuerdo con respecto al tiempo en el
que se hará una decisión.
Proceso de compras

Recuerde que pocas personas encajan totalmente en uno de estos

estilos. La mayoría de las personas son combinaciones, pero
tenderán hacia un estilo en particular.
Tipos de ventas

v  Conocer los diversos tipos de venta ayuda a empresarios,

mercadólogos e integrantes de las áreas de mercadotecnia y
ventas a identificar con claridad el tipo de venta que pueden elegir
en función de:
1) a quién se le venderá y qué usos le dará y
2) las actividades que pueden realizar para efectuar la venta.

v  En la práctica, esto puede ser importante si se tiene en cuenta que

las empresas tienen la opción (y también la necesidad) de realizar
diversos tipos de venta para alcanzar sus objetivos o presupuestos
de venta.

v  En ese sentido, resulta necesario conocer cuáles son los diferentes
tipos de venta y en qué consiste cada uno de ellos con la finalidad
de estar mejor capacitados a la hora de decidir cuál de ellos
implementar de acuerdo a las particularidades de la empresa, su
mercado meta y sus productos o servicios
Tipos de ventas

En una primera instancia, se puede identificar a dos grandes Tipos de

Venta, cuya diferencia radica en "a quién" se le vende y los usos o
fines que éstos le dan a los productos adquiridos. Estos dos tipos de
venta son:

v  Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades

relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al
consumidor final para un uso personal no comercial.

v  Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa

cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al
menudeo. Entre los principales tipos de minoristas tenemos:
Establecimientos especializados, almacenes departamentales,
supermercados, establecimientos de conveniencia,
establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos,
supertiendas y tiendas catálogo.
Tipos de ventas

v  Según Stanton, Etzel y Walker, entrar en las ventas al detalle es

fácil y fracasar es todavía más fácil.

v  Para sobrevivir en las ventas al detalle una empresa tiene que hacer
una labor satisfactoria en su función primaria: atender a los
consumidores.

v  Por supuesto, una empresa detallista tiene también que cumplir su
otro papel, servir a los productores y mayoristas. Esta función
doble es tanto la justificación como la clave del éxito en las ventas
al detalle.
Tipos de ventas

v  Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de

venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines
comerciales.

v  Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y

todas las actividades relacionadas directamente con éstas, de
bienes y servicios a empresas de negocios y otras organizaciones
para 1) reventa, 2) uso en la producción de otros bienes y
servicios o 3) la operación de una organización.

v  Entre los principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas en

general, mayoristas de servicios completos, mayoristas de servicios
limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de
fabricantes y de distribuidores minoristas, y mayoristas
especializados.
Tipos de ventas

v  Según Kotler y Keller, por regla general, se recurre a los mayoristas
cuando resultan más eficaces en el desarrollo de una o más de las
siguientes funciones:

Ø  Venta y promoción,

Ø  compra y constitución del surtido de productos,
Ø  ahorros derivados de un gran volumen de compras,
Ø  almacenamiento,
Ø  transporte,
Ø  financiamiento,
Ø  asunción de riesgos,
Ø  información del mercado y
Ø  servicios de administración y asesoría.
¿Qué es un Indicador de Gestión?

“Instrumentos que miden la consecución o evolución de los objetivos

de la empresa basados principalmente en los aspectos claves del
negocio.”

Muñiz, 2012
¿Qué es un Indicador de Gestión?

“Unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño

de una organización frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades con los grupos de interés.”

Salgueiro, 2001
Tipos de Indicadores de Gestión
Otros: Consumo de 1. Cumplimiento:
tiempo, de costos, Miden grado de logro
volumen actividad, de tareas
etc

4. Eficiencia: 2. Desempeño: Miden

Relacionan resultados fortalezas y
con los recursos debilidades de
utilizados procesos

3. Eficacia: Miden
grado de acierto en
los resultados de una
acción o tarea
Atributos críticos de los Indicadores de Gestión

Oportunidad y
fidelidad:
Obtengan
Sencillos: Sean información
comprensibles adecuada,
por diferentes oportuna y en
partes tiempo real
Objetivos y
comparables:
Finalidad:
Expresen
Sean útiles
numérica o
para la toma
cualitativame de decisiones
nte evolución
y tendencias
Prácticos: Sean
fáciles de
generar,
recolectar y
analizar
 Requisitos de un Indicador de Gestión

Nombre que Propósito Formula Responsab Valor Meta de l Periodicidad

lo identifica del Indicador para le del obtenido indicador / Frecuencia
obtenerlo indicador

Cumplimient Medir el Ventas Gerente 85% en 105% a Mensual

o del cumplimient reales mes de Tienda Septiembre Diciembre
presupuesto o de ventas x 100 / 2013 2013
de ventas mensuales Ventas
respecto al presupuest
presupuesto adas mes
 Cálculo de Indicadores de Gestión
Resultado alcanzado en el tiempo real Razón: Expresa la relación entre dos datos, se
obtiene de dividir un dato, el numerador, entre una
Meta programada en el tiempo previsto base el denominador. Tanto numerados como
denominador son unidades de medida de la misma
naturaleza.

Porcentaje: Muestra el valor de una parte con

Resultado alcanzado en el tiempo real x100
relación al todo, al cual se le atribuye el valor de
Meta programada en el tiempo previsto cien.

Sumatoria del conjunto de valores Promedio: Suma de un conjunto de valores

dividido el resultado entre el número de valores
Número de valores sumados sumados.
 Ejemplos de Indicadores

Área Indicadores de Gestión Formula

-  Índice de Satisfacción del cliente -  Promedio de la calificación de la encuesta
Comercial -  Fidelidad de clientes -  Total clientes que repiten x 100 / Total
clientes
-  Participación Ventas a nuevos clientes -  Valor ventas clientes nuevos x100 / Ventas
Totales
-  Participación Agotados -  Valor agotados x 100 / Ventas Totales
-  Participación Devoluciones por ventas -  Valor devoluciones x100 / Ventas Totales
-  Ventas por colaborador -  Ventas / Numero de colaboradores
-  Ventas por m2 -  Ventas / M2 almacén – tienda
-  Ingresos por zona o familia de producto -  Ventas por zona o familia de productos x
100 / Ventas Totales
-  Participación ventas por cliente -  Ventas por cliente x 100 / Total Ventas
-  Eficacia de la fuerza de ventas -  Valor pedidos conseguidos x 100 / Valor
propuestas realizadas
- Calidad del producto y del servicio al cliente -  Numero de quejas y reclamos por periodo
-  Participación de mercado -  Ventas empresa x 100 / Total Ventas
Mercado
-  Resultados de la publicidad, promociones y -  Incremento en ventas por publicidad,
descuentos promociones y descuentos / Inversión en
publicidad, promoción y descuentos
-  Cumplimiento de precios y márgenes de -  Precios y márgenes promedio reales / Precios
productos y márgenes presupuestados
-  Cumplimiento del presupuesto de Ventas -  Ventas reales x 100 / Ventas presupuestados
Ejemplos de Indicadores

Área Indicadores de Gestión Formula

-  Margen de utilidad bruta - Utilidad bruta x100 / Ventas
-  Margen de utilidad operacional -  Utilidad operacional x 100 / Ventas
Administración -  Margen de utilidad antes de -  Utilidad antes de impuestos x 100 / Ventas
impuestos - 
y Finanzas -  Índice/Razón de liquidez corriente - Activos Corrientes / Pasivos Corrientes
-  Capital de trabajo -  Activos Corrientes – Pasivos Corrientes
-  Rotación Cuentas por Cobrar - días -  Cuentas por cobrar x 365 / Ventas
-  Rotación Cuentas por Pagar - días -  Cuentas por pagar proveedores x 365 /
Valor Compras Proveedores
-  Gastos administrativos sobre -  Gastos administrativos / Ventas
ventas
-  Gastos de personal sobre ventas -  Gastos de personal / Ventas
-  Horas extras sobre gastos de Valor horas extras x 100 / Gastos de personal
personal
-  Cumplimiento del presupuesto de -  Gastos reales x 100 / Gastos presupuestados
Gastos
Ejemplos de Indicadores

Área Indicadores de Gestión Formula

-  Cumplimiento de plazos de entrega de -  Promedio de plazo de entrega real x 100 /
Compras y proveedores Plazo de entrega acordado
bodegas -  Número de proveedores substitutos -  Número de proveedores substitutos por
familia de productos o productos
- Costos de compra y gestión de bodegas -  Costos de compra y almacenaje x 100 /
Ventas Tienda
- Costos de distribución por ventas -  Costos de distribución x 100 / Ventas
distribuidas
- Cumplimiento de realización de - Promedio de plazo de realización pedido real
pedidos a proveedores x 100 / Plazo de realización pedido acordado
-  Nivel de descuentos obtenidos -  Valor descuento producto x 100 / Valor de
compra
- Calidad de producto entregado por -  Cantidad de producto no conforme por
proveedores periodo x 100 / Total pedidos periodo
-  Pérdidas de inventario, mermas o bajas -  Valor pérdidas inventario, mermas o bajas de
de materiales material x 100 / Valor Inventario
-  Rotación Inventarios – días -  Valor inventario x 365 / Costo de Ventas
¿Qué es un sistema de medición?

•  Combinación de varios
indicadores para llegar a
obtener información
completa y ordenada

•  Evalúa alineación entre

estrategias, objetivos,
acciones y resultados.

•  Determina el desempeño de
la empresa frente a su
direccionamiento
estratégico.
 Diseño de un sistema de medición
Aspectos a tener 1. Análisis previo del tipo
de negocio y sus
en cuenta: características

4. Diseño del sistema de 2. Identificación de

reporte de control aspectos claves de
gestión negocio

3. Diseño de los
indicadores
Aspectos Claves de negocio

•  Factor, variable, característica

esencial para explicar el éxito o
fracaso de un área o
departamento de la empresa.

•  Ayudan a poner en marcha la

estrategia de la empresa al fijar
objetivos y verificar
cumplimiento.

•  Expresan situación crítica y de

riesgo o situación de éxito y
resultado para la empresa.
Ejemplos de Aspectos Claves

Área Aspectos Claves a Medir

Comercial -  Satisfacción del cliente
-  Estructura de la cartera de clientes por tipo o volumen
de ventas
-  Eficacia de la fuerza de ventas
-  Calidad del producto y del servicio al cliente
-  Posición de la empresa en el mercado o frente a
competencia
-  Entrada de nuevos productos y situación de los
existentes
-  Resultados de la publicidad, promociones y
descuentos
-  Variación de precios y márgenes de productos
 Ejemplos de Aspectos Claves

Área Aspectos Claves a Medir

Administración y -  Nivel de liquidez
Finanzas -  Capacidad de endeudamiento
-  Rentabilidad financiera
-  Flujo de caja
-  Márgenes globales y por familia de productos
-  Gastos e ingresos reales respecto a presupuestados
-  Nivel de costos financieros logrado
-  Cartera de cobros pendientes
 Ejemplos de Aspectos Claves

Área Aspectos Claves a Medir

Compras y -  Cumplimiento de plazos de entrega de proveedores
bodegas -  Número de proveedores sustitutos
-  Costos de compra y gestión de bodegas
-  Cumplimiento de realización de pedidos a
proveedores
-  Nivel de descuentos obtenidos
-  Calidad de producto entregado por proveedores
-  Pérdidas de inventarios, mermas o bajas de materiales
Pautas para diseño de indicadores

1. Conocer la organización
de la empresa

5. Conocer 2. Conocer como funciona

características de la el área de dirección o
actividad comercial: gerencia y su sistema de
Productos, servicios, reportes
clientes y mercado.

4. Evaluar el tamaño de la 3. Conocer como funciona

empresas – numero el área de gestión
empleados y facturación administrativa, talento
humano y producción /
prestación del servicio