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Caso Practico 1

Pablo es un estudiante que trabaja atendiendo clientes y quejas en una agencia de viajes. Un día muy ocupado, tuvo que atender casi al mismo tiempo a dos clientes: uno conocido y otro nuevo e insatisfecho. Pablo decidió atender primero al cliente nuevo, pero no pudo responder a sus preguntas técnicas. El cliente se enojó e insultó a Pablo. Pablo también se enojó y amenazó con seguridad para que el cliente se fuera. Más tarde, Pablo no pudo atender al otro cliente, quien se fue sin ser atendido.

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Jhonathan Arevalo Lopez
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Caso Practico 1

Pablo es un estudiante que trabaja atendiendo clientes y quejas en una agencia de viajes. Un día muy ocupado, tuvo que atender casi al mismo tiempo a dos clientes: uno conocido y otro nuevo e insatisfecho. Pablo decidió atender primero al cliente nuevo, pero no pudo responder a sus preguntas técnicas. El cliente se enojó e insultó a Pablo. Pablo también se enojó y amenazó con seguridad para que el cliente se fuera. Más tarde, Pablo no pudo atender al otro cliente, quien se fue sin ser atendido.

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CASO PRÁCTICO

Pablo es un joven de 20 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una


agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de
servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos
clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de
recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía
mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo
atendía.

Pablo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el
más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente
empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Pablo
desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes
de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin
respuestas claras insulta a Pablo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Pablo argumenta que “las políticas de la empresa” le
impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al
respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el
personal de seguridad.

El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Pablo que en toda la
comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen
trato y que eso no fue lo que encontró. Una vez el cliente se va, Capi se calma y
busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin
que nadie lo atendiera.
TALLER

1. ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Pablo al momento de atender a los
clientes?
2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Pablo?
3. ¿Qué es lo primero que se debe hacer al momento de atender a un cliente?
4. ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?,
¿cuáles?
5. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de
atención en el momento de atender al cliente?
6. ¿Cómo puede Pablo optimizar el servicio para mejorar la atención?
7. ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

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