23/3/2020 Método Estudios Consultores S.L.

El servicio al cliente, o servicio en sala, es uno de los aspectos que más hay que cuidar en un restaurante. La oferta gastronómica también tiene que
estar a la altura, pero por muy buena que sea la comida, si el trato recibido no es correcto y agradable es posible que el cliente no vuelva más, y
además de ello termine por dar referencias negativas a otros potenciales clientes, lo que puede originar una mala fama del local, que puede llevar el
negocio a la ruina.

El personal de sala (maître, camarero, ayudantes, etc.) constituye la primera imagen del local para el visitante. Del trato que se dispense al cliente,
desde el momento mismo de la recepción, dependerá la primera impresión acerca del local y a partir de ahí se crean ciertas expectativas.

Es importante a la hora de seleccionar el personal tener en cuenta su nivel de conocimientos y experiencia, así como, su carácter de cara al público
para determinar si la persona encaja en el estilo de servicio que queremos ofrecer a nuestros clientes, que podrá ser más o menos sofisticado, pero
siempre el trato debe ser educado y simpático hacia el comensal.

Algunas cualidades que debe reunir el personal son: higiene personal, buenos modales, buena presencia, espíritu de servicio, responsabilidad y
obediencia, puntualidad, conocimientos mínimos de servicio en comedor y básicos de gastronomía, capacidad de retención, conocimientos básicos
del servicio de bebidas, habilidad para tomar decisiones, conocimiento de idiomas, aptitud para el manejo de personal, etc.

Hay una serie de comportamientos que deben evitar, como pueden ser mascar chicle, toser sin cubrirse la boca, charlar con los compañeros o
discutir acaloradamente en el momento del servicio, sentarse a descansar delante de los clientes, usar colonias o perfumes muy olorosos, ausentarse
del servicio sin motivo justificado, adoptar posturas incorrectas (como apoyarse en las paredes o los muebles), rascarse la cabeza, etc.

Si se ha instaurado la obligación del uso de un determinado uniforme (que es lo habitual), éste debe estar siempre limpio, bien planchado y con todos
sus botones. El calzado debe estar bien lustrado y es recomendable que el tacón sea de goma.

Existen una serie de normas que hay que cumplir y tener en cuenta durante todo el servicio.

Referentes al pan y salsas

Estar siempre atento a reponer pan cuando sea necesario.

El servicio de pan se realiza por la izquierda del cliente.
Las salsas se sirven por la izquierda del cliente.
El pan se desbarasa por la izquierda del cliente.

Referentes a las bebidas

Estar siempre atento a reponer bebidas cuando sea necesario (en especial a las que se sirven desde botella, agua y vino, por lo general).
En caso de servir bebidas desde botellas, las etiquetas deben mirar al cliente, el tapón debe ir desenroscado pero puesto sobre la botella y se
deben sacar las chapas de las botellas que las lleven en el aparador o barra.
Las bebidas que han de ser preparadas (combinados y cócteles, por ejemplo), se preparan delante del cliente (los de presentación poco vistosa
pueden llevarse servidos). Las botellas se colocan en la bandeja de forma que el cliente vea las etiquetas.
No introducir nunca los dedos en las copas, vasos y tazas.
La copa de agua no se retira hasta que los clientes hayan abandonado la mesa para irse del establecimiento.
Las copas de vino que hayan permanecido en la mesa por orden del cliente hasta el momento de servir las bebidas de sobremesa, se retirarán si
se solicita algún licor o aguardiente.

Referentes al servicio en sí

Se debe conocer a la perfección la composición de la oferta del restaurante.

Si el material de servicio tiene anagrama, se debe orientar hacia el cliente.
Todo servicio emplatado se realiza por la derecha del cliente.
Los comensales de la misma mesa deben ser servidos todos a la vez, no puede haber tiempos muertos entre el servicio a unos y otros.
Se deben evitar esperas al cliente entre plato y plato (no más de 10 minutos).
Ser ágil en el servicio, pero no correr.
Cuando los comensales empiezan a comer se debe estar atento y preguntarles si todo está a su gusto o necesitan algo.
Los cubiertos siempre se transportan en muletillas.
Antes de servir el postre, siempre se recogen las migas.
A los niños se les marcará con cubiertos de postre.
Se empieza a desbarasar cuando todos los comensales de una mesa hayan terminado.

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Por norma general, se desbarasa por la derecha del cliente.
Antes de desbarasar un plato, el empleado encargado de la mesa ha de asegurarse que los clientes no tienen que esperar mucho para que se les
sirva el siguiente plato (no más de 3 ó 4 minutos).
No pueden usarse las mesas destinadas a los clientes (aunque no estén ocupadas) para apoyar el material sucio.
Se evitará hacer ruidos con el material.
No intervenir en las conversaciones de los clientes ni discutir nunca con ellos.
No levantar la voz ni hacer corros entre los camareros.

Referentes al orden y limpieza

Recoger y ordenar material en uso.

Nunca se carga material sucio en la bandeja si ésta tiene género limpio.
Cuando un cubierto o servilleta se cae al suelo, se marcará con otro limpio.

Referentes a las bebidas de sobremesa

Una vez servidos los cafés y pasado un tiempo, preguntar a los clientes si desean ordenar algo más.
Si el café se sirve en mesa, no se transportan las tazas de café sobre los platillos, se montan en el momento de servirlos. Las tazas irán apiladas
en un lado de la bandeja, los platillos en otro, las cucharillas en otro y los azucarillos/sacarina/infusiones en otro. A la hora de servir se
necesitarán dos personas, una llevará una bandeja con el material citado y la otra, otra con leche, café y agua.

Referentes al servicio de algunos platos

En el servicio más tradicional o clásico se deben respetar las siguientes normas:

Si el plato se compone de género principal y guarnición, al colocarlo delante del comensal, o en el servicio de fuente a plato, debe tenerse en
cuenta que la guarnición va a la izquierda y el resto de géneros a la derecha, respetando que pueda verse el anagrama en caso de existir y que
éste esté orientado al cliente.
Si el cliente acompaña el plato con una ensalada servida en un plato diferente, ésta se colocará a la izquierda del cliente.
Si se sirven carnes rojas, puede ponerse mostaza en la mesa o, al menos, se le preguntará al cliente si desea su acompañamiento con esta salsa.
Si se sirve marisco o algún plato en el que el cliente vaya a usar los dedos directamente para tomarlo, se dispondrá una toallita refrescante o un
“finger bowl” (cuenco pequeño con agua y limón en el que los clientes pueden lavar sus dedos, con el fin de quitar el olor de algún tipo de
alimento que hayan comido con las manos) al lado del plato.
Si se sirven ahumados, es recomendable acompañarlos con ciertos tipos de panes especiales, como las “tostas melba” (tostada muy seca,
crujiente y muy fina) o pan negro untado con mantequilla.
Si se sirven helados, pueden ir con galleta.

Normas de protocolo
En cualquier tipo de servicio, pero especialmente en celebraciones especiales como bodas, homenajes o recepciones, existen unas normas mediante
las cuales se define el orden en que se debe servir y desbarasar a los comensales, así como el lugar que debe ocupar cada uno de ellos; es decir, existe
un protocolo.

Por lo general, este protocolo consiste en servir primero a las señoras y, de entre ellas, primero a las de mayor edad, y luego a los caballeros, de igual
forma. Se termina con el anfitrión, en caso de haberlo.

En un establecimiento se pueden dar diferentes tipos de servicio. La elección de uno u otro dependerá de:

Categoría del establecimiento.

Tipo de oferta del establecimiento.
Dimensiones y equipamiento del local.
Número de comensales.
Cualificación del personal.

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Normas de emplatado
A la americana

Es el servicio más utilizado y el más sencillo. En este caso, las elaboraciones vienen ya emplatadas desde la cocina y el personal de sala sólo necesita
retirar el plato y servirlo al cliente. Es importante recordar que el servicio ha de ser por su derecha y tener cuidado de que el dedo pulgar del
camarero, al trasladar el plato, no se introduzca en éste.

Si los platos son calientes, pueden llevar una campana para evitar su enfriamiento, aunque no es muy usual. En caso de llevarla, se presentaría con
ella al cliente y se retiraría una vez que el plato esté en la mesa.

Existen bandejas especiales de doble piso para el transporte de los platos.

Las ventajas de este tipo de servicio radican en que es más eficaz, rápido y ágil, ya que evita al camarero tener que realizar manipulaciones de los
alimentos en la sala. También permite realizar decoraciones originales.

Además, es un servicio más económico en lo que se refiere a medios y aparatos, así como a personal, ya que no necesita tantos empleados como otros
tipos de servicio ni que estén tan cualificados.

A la inglesa

Este tipo de servicio es muy utilizado en establecimientos especializados en banquetes o menús concertados, ya que se permite el transporte de
manjares para varios clientes en un solo viaje.

Para este servicio, el camarero hace uso de unas fuentes (que lleva en su mano izquierda sobre un lito, para evitar quemaduras). Estas fuentes vienen
preparadas desde la cocina, y el camarero sirve los alimentos desde ellas al plato de los clientes.

En este caso, y a diferencia del servicio emplatado, se hará por la izquierda del cliente, con ayuda de unas pinzas (tenedor y cuchara juntos), cazos,
etc. Los platos deberán haber sido colocados previamente por la derecha del cliente.

Cuando se vaya a servir al cliente, se procederá avanzando la fuente por encima de éste y hacia adelante, para no tropezar. A continuación, se bajará
la bandeja hasta la altura de las copas, presentando la fuente al cliente, y se servirá con las pinzas. Para retirar la fuente se procederá en el orden
inverso, subiendo de nuevo la fuente para avanzar al siguiente comensal. Se deberán evitar posturas que molesten al cliente.

Las ventajas de este tipo de servicio radican en que es rápido y permite una buena presentación, por eso se utiliza especialmente en banquetes.

De entre sus inconvenientes, podemos citar que:

Permite buenas presentaciones de los platos siempre y cuando el personal sea cualificado y tenga experiencia, ya que la presentación del plato,
en este caso, la hará el camarero y no vendrá preparada desde cocina como en el caso del servicio a la americana.
Existe riesgo de manchar al cliente, razón por la cual también se requiere que el personal esté más cualificado y sea más experto.

A la francesa

Es un servicio similar al de “a la inglesa”, ya que se realiza de fuente a plato. Al igual que aquél, el personal de sala presenta la fuente con la comida
sobre su mano izquierda y por la izquierda del comensal. La diferencia radica en que es el cliente el que se sirve, utilizando unas pinzas, que irán
colocadas sobre la fuente.

La ventaja de este servicio es que el cliente se sirve la cantidad que desea, pero como inconvenientes aparecen la incomodidad para el camarero, la
lentitud y el que los clientes pueden estropear las decoraciones y no respetar las raciones.

Debido a su lentitud, es un servicio poco utilizado y que, en la actualidad, se reserva para casas particulares (del estilo de las embajadas, por
ejemplo).

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En gueridón o a la rusa (o “Servicio a dos manos”, o “Servicio al velador”).

Este tipo de servicio se realiza generalmente en el modelo a la carta de los restaurantes de máxima categoría. En este caso, al igual que en los dos
anteriores, los alimentos salen de la cocina en fuentes. Se presentan estas fuentes a los clientes y, una vez que tengamos su visto bueno, se llevan al
gueridón y desde aquí se emplata.

Para este tipo de servicio se necesita contar con un jefe de rango y un ayudante. Es el ayudante el que trae las fuentes y/o soperas desde la cocina.
Éstas pueden venir tapadas con una campana, que se retirará a la hora de presentar la fuente al cliente. El jefe de rango coloca el gueridón y los útiles
enfrente de la mesa a servir, presenta las fuentes a los clientes para obtener su visto bueno y procede al servicio fuente-plato con ayuda de unas
pinzas, que esta vez cogerá con ambas manos (tenedor en la mano izquierda y cuchara en la derecha). A veces el jefe deberá también terminar el
plato, trinchar, deshuesar, flambear, etc. Una vez que ha terminado de emplatar, el ayudante sirve el plato por la derecha del cliente.

En caso de haber salsas, se servirán por la izquierda del comensal.

Este servicio tiene el inconveniente de ser lento y necesitar una brigada amplia y altamente cualificada, además de espacio en sala en perjuicio de las
mesas para los clientes, aunque evita el riesgo de manchar.

Por el contrario, tiene la ventaja de ser usado en todo tipo de aplicaciones, siendo la forma de servicio más elegante y esmerada.

Normas de transporte de viandas

Se conoce como vianda a cualquier tipo de alimento (aunque en general, al hablar de viandas se suele pensar en carne o pescado).

Su transporte desde la cocina hasta la sala podrá realizarse en algunos de estos utensilios: bandeja, fuente (con o sin campana) o plato, colocados
sobre la mano del profesional que los transporta o bien sobre un carro.

Veremos, pues, las distintas técnicas de transporte en función de estas variables:

Transporte en plato

Existen tres técnicas para el transporte de platos con alimentos:

Dos platos:

1. El primer plato se coge en la mano izquierda, sujetándolo con el dedo pulgar en la parte superior y los dedos índices, corazón y anular en la
parte inferior. El dedo meñique queda libre.

El segundo plato se coloca en la misma mano, apoyándolo entre la palma de la mano y el dedo meñique.

2. Se agarra la parte exterior del plato entre el dedo pulgar e índice de la mano izquierda.

El segundo plato se colocará debajo del primero, sujetándolo con el resto de los dedos.

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Tres platos:

3. Partiendo de la posición final de la 2ª técnica, pero dejando libre el dedo meñique, que se extenderá hacia arriba, para que sirva de apoyo para
colocar el tercer plato.

El máximo número de platos que se pueden transportar de una sola vez es de cuatro: tres en la mano izquierda y uno en la derecha.

Saber más
En el siguiente artículo se explica cómo se hace la carga de los platos para usuarios diestros y zurdos. Bartalentlab (2019) ¿Cómo llevar
tres platos en una mano?

Transporte en fuentes

Si las elaboraciones salen de la cocina en fuentes en lugar de emplatadas, para su transporte se colocará un lito sobre la mano izquierda y encima irá
la fuente.

Si el servicio va a ser de fuente a plato directamente, el camarero llevará unas pinzas en su mano derecha, que será con las que sirva la comida al
cliente.

Transporte en bandeja
La bandeja es una herramienta básica en restauración y es fundamental que el personal de sala sea diestro en su manejo. Sus formas más usuales son
redondas y rectangulares y el material puede ser metal o materiales ligeros y antideslizantes.

Con respecto a la forma, normalmente son redondas o rectangulares. Las redondas suelen usarse para transportar bebidas y cafés/infusiones. Las
rectangulares se usan más para cremas y consomés.

Para la técnica de transporte en bandeja, ésta se apoyará siempre en la mano izquierda, ligeramente curvada (nunca sobre la palma de la mano), y los
dedos un poco separados y estirados. De esta forma se logra un mayor equilibrio y que la mayor parte del peso recaiga sobre el músculo del dedo
pulgar, sirviendo el resto para mantener el equilibrio.

La bandeja se carga concentrando el mayor peso en la parte más cercana a nuestro cuerpo y que vaya a descansar sobre el antebrazo. Hay que
equilibrar los pesos de forma que la bandeja ofrezca seguridad al camarero en su transporte. No es conveniente sobrecargarlas.

Si la bandeja está muy cargada se puede apoyar en el antebrazo izquierdo y ayudarse con la mano derecha (sólo servirá de ayuda cuando la situación
lo requiera, pero nunca se llevará la bandeja con las dos manos).

La altura a la que debe llevarse la bandeja durante el transporte será aproximadamente la del pecho. Cuando va cargada o haya que salvar algún
obstáculo, se situará a la altura de la cabeza, colocando el brazo doblado, con los dedos hacia atrás.

Transporte auxiliado con carros

Es un sistema muy usado cuando haya que hacer recorridos largos y en banquetes. La comida irá emplatada o en fuentes, colocados sobre el carro. El
carro podrá usarse en el trayecto anterior a la salida al comedor; nunca debe estar a la vista del cliente.

Manejo de las pinzas

A la hora de definir los servicios es importante explicar el uso de las pinzas, ya que se necesitará para realizarlos correctamente.

El uso ágil de las pinzas es indispensable en restauración, ya que se utiliza continuamente a la hora de servir, no sólo los alimentos sino el pan, para
recoger las servilletas sucias a la vista del cliente, etc.

Se conoce con el nombre de “pinzas” al conjunto de cubiertos formado por un tenedor y una cuchara, colocando el tenedor siempre encima de la
cuchara.

Para un correcto uso de la pinza se tendrán en cuenta los siguientes pasos:

1. Se cogerá la cuchara y tenedor por su mango, estando el tenedor encima de la cuchara.

2. Se desplaza hacia la derecha el tenedor con el pulgar, introduciendo el dedo índice entre las dos piezas.
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3. Para coger el alimento, se emplea siempre como base o pala la cuchara, haciéndola penetrar por debajo de la pieza que se quiere coger.

Dependiendo del tamaño de esta pieza, existen dos formas de manejo de la pinza:

Horizontal: Se utiliza para alimentos con escaso volumen. Cuando la pieza ha quedado montada sobre la cuchara, se desvía el tenedor hacia la
izquierda y se presiona, cogiendo el alimento con seguridad y manteniéndolo unos segundos sobre la fuente en caso de que haya salsas, para
evitar que gotee.

Se lleva a continuación el alimento al plato, aflojando la presión del tenedor para depositarlo sobre él y retirando la pinza.

Si se necesita salsear, se usa la pinza abriéndola y empleando sólo la cuchara, manteniendo el tenedor desplazado hacia la derecha.

Vertical: Se utiliza en el servicio de alimentos con volumen. La cuchara se mantiene fija y el tenedor se gira para colocarlos con las púas hacia
la cuchara. El alimento se coge de forma lateral.

Normas en el desbarase de mesas

Se utiliza la palabra “desbarase” o “desbarasado” para referirse a la acción de retirar de la mesa los utensilios y material sucio (platos, cubiertos,
copas…) una vez usado por el cliente. También se usa, para referirse a lo mismo, la palabra “levantar”.

Esta operación deberá ser realizada inmediatamente después de haber finalizado de comer los clientes, pues los platos que contengan restos de
comida producen un mal efecto y son causa de molestia para los clientes.

Se siguen una serie de normas generales para realizar esta operación:

No se comenzará el desbarasasado hasta que todos los comensales de la mesa hayan terminado, a excepción de que alguno de ellos indique lo
contrario.
El desbarase se realizará por la derecha del comensal, excepto en el caso del plato de pan, que se realizará por la izquierda para evitar molestar
demasiado al cliente, dada su ubicación.
Deberá realizarse evitando manchar a los clientes y evitando hacer ruido.
El orden de desbarasado será el mismo que el del servicio, siempre que sea factible. Se procurará no desbarasar demasiados platos a la vez.

El procedimiento del desbarase de mesas

El procedimiento a seguir para desbarasar cada uno de los elementos de la mesa será el siguiente:

Platos y cubiertos

Serán los primeros elementos en ser desbarasados de la mesa. Para ello:

Se cogerá el primer plato con la mano derecha y por la derecha del cliente, pasándolo a la mano izquierda y sujetándolo con los dedos pulgar,
índice y corazón. Los cubiertos se cruzarán (el cuchillo irá por debajo del tenedor para evitar que se caiga y pueda dañar a alguien), sujetando
el mango del tenedor con el dedo pulgar.
A continuación, se cogerá otro plato y se sujetará entre el antebrazo y los dedos anular y meñique, que se encuentran levantados. El cuchillo se
coloca al lado del anterior y con el tenedor se pasarán los restos de alimentos al primer plato que se ha cogido. Por último, se coloca el tenedor
junto al anterior. Al hacer esta última operación es necesario que el camarero se gire, dando un poco la espalda a la mesa, para evitar que el
cliente vea el traspaso de sobras de un plato a otro.
Se procede de igual manera que en el punto anterior con todos los platos de la mesa, guardando el orden adecuado según el protocolo.
Una vez que estén todos los platos desbarasados (o los que consideremos que podemos cargar de una sola vez. No se recomienda que sean más
de cuatro), se colocará el primero que hemos cogido sobre los demás. Por último, es aconsejable colocar un plato hondo encima dado la vuelta,
para que los clientes no vean los restos ni se caigan al trasladarlos al office.

Copas

Las copas se desbasarán al final, cuando se haya desbarasado el último plato del último comensal, siempre antes de los postres y cafés. Se retirarán
todas las copas menos la de agua, que se desbasará al final del servicio.

Esta operación se hará ayudándonos de una bandeja de la siguiente forma:

Se coge la bandeja con un cubre-bandejas (paño que evitará que las copas se deslicen y se caigan), en la mano izquierda.
Se retira la copa por la derecha del comensal, sujetándola por el pie (nunca se introducirán los dedos en las copas) y se sitúa en la parte más
cercana al cuerpo de la bandeja.
Se retiran el resto de las copas, por orden, intentando repartir el peso en la bandeja.

Coordinación con el servicio

Respecto a la coordinación del servicio con el desbarase se hará como sigue:

Antes de levantar los platos y cubiertos usados en una parte del servicio (entrantes, primeros, segundos, postres), se avisa a cocina de que se va
a desbarasar los primeros, los segundos, etc. (se dirá “sigue la mesa x”).
Después de desbarasar los cubiertos de uno de los platos, se marcarán los necesarios para el siguiente plato, con ayuda de la muletilla e
informándonos, gracias a la copia de la comanda que está sobre el aparador, de qué va a tomar cada comensal.
Una vez desbarasado el último plato se levantarán las copas de vino y los platos de pan y se pasará el recogemigas para limpiar la mesa antes
de servir el postre.
El resto de elementos que haya en la mesa (servilletas, menaje de café, copas de agua), se retirarán una vez el cliente haya abandonado el local.

Descargar en el office

Una vez desbarasada la mesa, se lleva lo sucio al office. Al llegar, no se coloca el menaje sucio con los restos de cualquier manera, sino que ha de
hacerse de modo que se facilite el trabajo al personal de office:

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Lo primero será encontrar un punto de apoyo para dejar lo que estemos transportando y evitar así que se nos pueda caer (si llevamos una
bandeja, se apoyará la bandeja antes de descargarla, no se vaciará basculando la misma).
A continuación, si hubiera restos de comida o bebida, se echarán al cubo de la basura o vertedero.
Se separarán los cubiertos de los platos y las copas, y se dejará cada uno en el lugar destinado a ellos a espera de ser lavados.

Es importante citar el caso de que no se pueda desbarasar a todos los comensales de una sola vez. Cuando esto suceda, lo que se hará será ir
apoyando los elementos ya desbarasados sobre el aparador, hasta finalizar el total de la mesa. En este momento será cuando se pueda llevar lo sucio
al office.

El ritmo
Es otro de los aspectos a tener en cuenta cuando queremos marcar nuestro estilo. En un restaurante el ritmo debe respetarse al máximo, y para ello
debe estar muy compenetrado el servicio de cocina con el de sala, con el fin de que el comensal disfrute de su comida. En muchos casos se tiene que
tener en cuenta también el ritmo del comensal.

A la hora de establecer unas pautas acerca de cómo se ha de determinar el ritmo del servicio, entran en juego aspectos como pueden ser las
costumbres culturales, locales, etc. En nuestro país se suele comer más rápido que en otros países europeos.

Para lograr el ritmo apropiado para un restaurante concreto se debe disponer de las instalaciones y el servicio adecuados, tanto en la sala como en la
cocina. Pero por muy compenetrados que estén ambos, también influye la frecuencia de llegada de los clientes.

Si todos acuden al restaurante al mismo tiempo la tarea se complica; pocos establecimientos son capaces de servir con la celeridad oportuna, o con la
que demanda el cliente si resulta que tiene hambre. Si el comensal es comprensivo sabrá esperar pacientemente, teniendo en cuenta que un
restaurante no es una fábrica de producción en serie, sino un taller artesanal.

Podemos distinguir tres momentos relevantes en el desarrollo de una comida, que tendrán ritmos distintos:

En primer lugar, cuando el comensal acaba de llegar y toma asiento en la mesa; mientras toma el aperitivo, elige los platos y los vinos que
desea; en esta fase el ritmo debe ser activo.
Posteriormente, durante la comida, el ritmo ha de ser rápido, pero no incontrolado; puede fijarlo la velocidad del propio comensal.
Finalmente, tras el postre, la hora del café es el momento más tranquilo, el ritmo disminuye. El comensal puede relajarse para disfrutar del
momento.

Reflexiona y opina
¿Cuál es tu opinión acerca de las normas referentes al servicio? ¿Cuáles entiendes que son las más importantes?

Comparte tu opinión en el foro.

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