Pedro Andrés Parada Rincón
EVIDENCIA AA2-EV3: INFORME ESTUDIO DE CASO
EMPRESA EL QUÍMICO
En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución
de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:
Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales
como los foráneos, pero debido a que no disponen de la información
necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para
obtenerla.
Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por
el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace
que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.
Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre
historiales de ventas de los diferentes clientes.
b. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a los
siguientes interrogantes:
¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?
De acuerdo a la información aportada en el caso, la situación crítica sobre la
disminución de las ventas se debe al desconocimiento de la información del
mercado, de los clientes y posibles prospectos, al igual que no se cuenta con un
proceso automatizado lo cual hace que la gestión comercial sea poco eficiente y la
desarticulación de los procesos de mercadeo, ventas y servicio al cliente hace difícil
contar con información base para diseñar estrategias que posibiliten el
posicionamiento de marca.
En primera medida, sería conveniente implementar estrategias de marketing que
promuevan el relacionamiento con los clientes, y de esta manera identificar sus
intereses, sus necesidades y los aspectos que valoran de los productos ofrecidos
por la compañía. En este caso las estrategias pueden implementarse basadas en
herramientas tecnológicas como el emailing, la geolocalización, las redes sociales,
entre otras.
Pedro Andrés Parada Rincón
Adicionalmente, sería conveniente implementar un sistema donde se consolide toda
la información de los clientes, sus segmentaciones e históricos de consumo. A partir
de este sistema, la fuerza de venta puede administrar las relaciones con sus
clientes, programar las visitas, las llamadas telefónicas y garantizar la venta cruzada
y aumentada, pues les da acceso a un panorama completo de cada uno de los
clientes.
Finalmente para optimizar la eficiencia de la gestión comercial, el sistema
implementado debe contar con un módulo tarificador o cotizador virtual, que le
permita al asesor de ventas definir las tarifas, descuentos autorizados según el
histórico de compra de sus clientes. Este módulo partirá de la información estándar
de la compañía respetando los márgenes de utilidad y posibles descuentos y
promociones para la cartera de clientes de manera respetuosa con la rentabilidad
de la compañía y sin requerir la revisión de supervisores.
Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles
factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de
mejorar su situación actual?
De acuerdo al material estudiado, la empresa EL QUIMICO podría implementar una
estrategia CRM con el objetivo de solucionar su problema de deserción de clientes.
Esta estrategia CRM estaría encaminada a operativizar rápidamente los diferentes
procesos de la cadena de valor y facilitar la interacción con los clientes hasta lograr
su lealtad representada mediante ciclos de compra de largo plazo, poca sensibilidad
al precio e incluso los patrones de compra.
Para esto, dicha estrategia CRM debe incorporar factores claves como:
Proyectar valores y experiencias que la gente quiera adoptar y
compartir: A través de las estrategias de marketing lograr trasmitir a los
clientes que la empresa más que productos les ofrece calidad, solidez y
respaldo.
Flexibilidad: Identificar los aspectos de la empresa y sus productos que son
de interés para el cliente, como por ejemplo los productos más comprados, y
poder diseñar planes de compra flexibles, facilidades de pago y canales de
pago más cómodos.
Personalización del servicio: Garantizar mediante el asesor de ventas que
el cliente sienta un servicio one to one, que para la empresa es claro sus
intereses y necesidades y que le ofrece valores agregados que son de su
Pedro Andrés Parada Rincón
agrado y no necesariamente impliquen una reducción del precio de los
productos
Ofrecer servicio en momentos de verdad: Tener a disposición del cliente
un front comercial que le garantice momentos de verdad positivos.
Credibilidad: Empezar con las promociones de los productos estrellas o
mejor posicionados en el mercado. Estos productos aportarán una mayor
credibilidad de la marca, y generarán una mayor recordación de la misma.
Reconocimiento: a través de posibles descuentos autorizados de manera
específica para cada cliente de acuerdo a los históricos de venta o volúmenes
de productos adquiridos en un tiempo determinado
Interacción con la marca: habilitar espacios omnicanal, donde los clientes
tengan visibilidad constantemente de la marca, al igual de espacios donde
pueda fácilmente comunicarse
Interacción con otros usuarios: habilitar espacios o canales donde los
clientes puedan visualizar otros clientes de la marca, sus testimonios, su
percepción de los productos y recomendaciones.
Relevancia: Hacer sentir a cada cliente especial, y poder lograr una
segmentación de los clientes de manera que la gestión comercial sea más
eficiente al momento de las negociaciones.
¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El
Químico?
Evidentemente el uso de herramientas tecnológicas aportarían a la solución de la
situación de crisis de la empresa El Químico, pues es claro que la problemática es
ocasionada por la falta de centralización del modelo de negocio. Cada uno de los
procesos de la cadena de valor, especialmente el mercado, las ventas y el servicio
al cliente están trabajando de manera aislada, y la no disponibilidad de la
información de cada proceso hace que mutuamente no cuenten con la información
base para operar correctamente.
Es así como, poder implementar una estrategia CRM basada en un sistema no solo
automatizaría los procesos tales como la elaboración de cotizaciones y la
asignación de una base de clientes para realizar la gestión comercial, sino que daría
visibilidad a todos los procesos como el mercadeo para diseñar estrategias de
fidelización y posicionamiento de marca, al igual que le daría las herramientas a
servicio al cliente para gestionar adecuadamente los requerimientos de los clientes
aumentando los momentos de verdad.
Pedro Andrés Parada Rincón
La tecnología, le permitiría a la empresa EL QUIMICO poder ejercer un marketing
relacional garantizando la interacción con sus clientes de una manera omnicanal
(call center, redes sociales, plataforma, aplicativos web, entre otros) y es así como
fidelizándolos, logrará que estos tengan un ciclo de compra a largo plazo, y
solucionará su problema de deserción de clientes o churn rate.
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