Introduccion Al Control De Calidad
Introducción a la Calidad
Índice
Conceptos de Calidad 2
Introducción 2
Síntesis de los Conceptos de Calidad 3
Dimensiones de la Calidad 4
Introducción 4
Rendimiento 4
Prestaciones 4
Fiabilidad 4
Conformidad 4
Durabilidad 4
Capacidad de Servicio 4
Estética 4
Calidad Percibida 4
Sistemas de Control 5
Introducción 5
Elementos del Proceso de Control 5
Especificación: 5
Producción: 6
Inspección: 6
Tipos de Control 6
Control Preliminar 6
Control Concurrente 6
Control de Retroalimentación 7
Resumen de los Tipos de Control 7
Elementos de Control Tradicionales y Basados en la Calidad 8
Evolución de los Enfoques de la Calidad 9
Introducción 9
Control de la Calidad por Inspección 9
Control de la Calidad 9
Aseguramiento de la Calidad 10
Prevención de errores 10
Control total de la calidad 10
Énfasis en el diseño de los productos 11
Uniformidad y conformidad de productos y procesos 11
Compromiso con los trabajadores 11
Gestión de la Calidad Total 11
Introducción 11
Técnicas de Control de Calidad 11
Proceso de Control Estadístico (PCE) 11
Control de la Calidad Total (CCT) 12
Gestión de la Calidad Total (GCT) 13
Conceptos de Calidad
Introducción
Hay diferentes interpretaciones sobre el concepto de calidad. Éste se puede
aplicar a distintos objetos: a los productos, a los procesos, a los sistemas y a la
organización en general.
Juran, unos de los primeros gurús de la calidad, introdujo el concepto de
adecuación al uso.
Garvin propuso el concepto de calidad como simple y no analizable propiedad
que aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia.
Crosby estableció la calidad como conformidad con los requerimientos.
En general, los distintos conceptos de calidad se pueden clasificar en cuatro
grandes categorías:
• Calidad como Conformidad con Especificaciones
• Calidad como Satisfacción de las Expectativas del Cliente
• Calidad como Valor con Relación al Precio
• Calidad como Excelencia
Calidad como Conformidad con Especificaciones
Este es un concepto que nace en las organizaciones donde la producción es
el principal o uno de los principales eslabones de la cadena de valor: la industria
automotriz, alimenticia de consumo masivo, textil, manufacturero en general,
etc.
Esta idea de calidad está basada en postulados de la Escuela de
Administración Científica de Taylor. Henry Ford es uno de los exponentes de
esta escuela, famoso por haber implementado estos conceptos a una de las
primeras grandes cadenas de producción en serie.
El objetivo básico es conseguir una producción de productos idénticos, sin
diferencias entre sí, que permitan su intercambiabilidad.
Este concepto de calidad se puede resumir en la invariabilidad de los productos,
a través de la invariabilidad de los procesos.
Se propone un control estadístico de los procesos para eliminar el alto costo de
la inspección masiva de los productos.
Este concepto de calidad es de muy fácil aplicación en aquellos casos en
que se pueden definir claramente las especificaciones y éstas se mantengan
estables en el tiempo, permitiendo la estandarización de productos y procesos.
Esta visión persigue el objetivo de la eficiencia interna, pero no aporta a la
consecución de la eficacia. Permite hacer correctamente las cosas, pero no
propone ideas para hacer las cosas correctas. La concentración de la
administración de la organización en la estandarización de los procesos y
productos puede distraer su atención de conceptos esenciales tales como la
utilidad de los propios productos y procesos, o el análisis de la situación de los
mismos con relación al entorno competitivo actual y futuro
Calidad como Satisfacción de las Expectativas del Cliente
El concepto básico de esta visión de la calidad es que un producto o servicio es
de calidad cuando satisface o excede las expectativas del cliente.
Como se puede advertir, el sujeto principal de esta definición es el cliente.
El cliente es quien decide si un producto o servicio es de calidad, no la
organización que lo produce.
Esta visión tiene una orientación externa a la organización, hacia el
entorno competitivo de la misma, dejando de lado conceptos internos a la
misma como son los procesos seguidos para la consecución de los productos y
servicios.
Los clientes no conocen las especificaciones que permitirían juzgar la
calidad. Para esto es necesario detectar, medir y ponderar las necesidades,
deseos y expectativas de los clientes.
Esto es mucho más difícil que verificar el cumplimiento de especificaciones
en el proceso de producción. Una misma persona puede tener distintas
expectativas frente a un mismo producto en diferentes circunstancias o
momentos. Uno de los grandes inconvenientes de este enfoque de la calidad es
la inestabilidad temporal de los parámetros que permiten su evaluación.
La identificación de necesidades, deseos y expectativas del mercado, puede
permitir la definición estrategias producto – mercado que constituyan una
ventaja competitiva real.
Esta visión de la calidad está orientada hacia la eficacia organizacional.
Calidad como Valor con Relación al Precio
Este enfoque de la calidad es aplicable a productos y servicios. Propone la
introducción del costo y del precio como parte del concepto de calidad.
La calidad no es lo mejor en sentido absoluto, sino en sentido relativo al precio.
Desde un punto de vista económico, un producto o servicio de distintas
calidades y precios, puede ser tratado como diferentes productos o servicios,
entre los cuales el consumidor asignará su renta según su función de utilidad,
procurando obtener la mayor calidad posible a un precio dado, o el menor
precio posible para una calidad definida.
Este concepto de calidad incluye una serie de atributos: durabilidad,
comodidad, utilidad, etc. que, evaluados en conjunto con el precio, permiten la
comparación entre diferentes productos y servicios.
Este enfoque está orientado tanto hacia la eficiencia interna de la empresa,
como hacia la eficacia de la misma en el mercado.
El mayor inconveniente consiste en la detección, evaluación y ponderación
de los componentes del valor de un producto o servicio para los clientes.
Calidad como Excelencia
Este concepto propone no admitir, en la realización de cualquier tarea, todo
aquello que no sea lo mejor.
Un producto es de calidad excelente cuando en su producción se aplican
los mejores componentes, la mejor gestión y la mejor realización de procesos
posibles.
Este es el concepto más global e integrador de la calidad. Se puede aplicar a
productos, servicios, procesos y organizaciones en general.
La calidad como excelencia es un objetivo que permite y exige la
incorporación y participación de todos los integrantes de la organización, y
posibilita el logro de una ventaja competitiva en el mercado.
Síntesis de los Conceptos de Calidad
Perspectiva Interna
Centra el análisis en la eficiencia interna de la empresa, partiendo de la
hipótesis que la misma produce productos y servicios que interesan al mercado.
Se asume que un producto o servicio elaborado eficientemente, con un
rendimiento también eficiente, será vendido.
Perspectiva Externa
Centra el análisis en la eficacia de la empresa en el mercado, partiendo de
la hipótesis que en mercados competitivos y cambiantes, es necesario tener en
cuenta principalmente al consumidor. Se supone que el cliente es quien define
las especificaciones que se deben cumplir: qué productos y servicios, qué
características y prestaciones y a qué precio.
Perspectiva Global
Este enfoque engloba los dos anteriores. La empresa excelente es la que
satisface las necesidades de todos los grupos de influencia relacionados con ella,
cumpliendo con criterios de eficiencia.
Se debe entender la excelencia como un proceso dinámico de mejora
continua, en el que el objetivo es alcanzar simultáneamente la eficiencia y la
eficacia, cumpliendo con las exigencias de las personas relacionadas con al
organización que justifican y posibilitan su existencia: propietarios,
trabajadores, clientes, proveedores, socios, competidores.
Dimensiones de la Calidad
Introducción
Cuando el concepto de calidad se aplica estrictamente a los productos, se
pueden describir las ocho dimensiones de la calidad.
Rendimiento
Conjunto de características básicas del producto.
Prestaciones
Conjunto de características secundarias que complementan a las básicas.
Fiabilidad
Se refiere al conjunto de rendimiento y prestaciones esperadas de un
producto durante un período de tiempo. Tiene en cuenta el tiempo transcurrido
hasta que se produce la primera avería y el costo de reparaciones y
mantenimiento.
Se puede definir como la probabilidad de que el producto se comporte de
acuerdo a lo especificado durante la vida útil, en condiciones establecidas.
Conformidad
Grado de ajuste de procesos y producto a especificaciones.
Durabilidad
Es la vida útil del producto.
Técnicamente, es el período de tiempo durante el cual el producto puede
ser efectivamente utilizado con rendimiento y requerimientos de utilidad por
encima de un mínimo.
Se puede interpretar como el tiempo de utilización del producto hasta la
necesidad de reemplazarlo por otro nuevo o hasta la necesidad de reemplazar
componentes principales.
Capacidad de Servicio
Se manifiesta a través de diferentes conceptos como: servicio rápido, bajo
costo de mantenimiento, relación eficaz y eficiente entre usuario y proveedor.
Estética
Relacionada con la respuesta y reacciones, tanto sensoriales como culturales,
del cliente ante el producto.
Calidad Percibida
Es la percepción de calidad del producto asociada a la imagen y reputación
del mismo, independientemente de haber tenido una experiencia de consumo.
Sistemas de Control
Introducción
El Control es una de las responsabilidades fundamentales de la Dirección y
está estrechamente vinculado con los procesos de Planificación y Organización.
El Control no tiene el mismo significado para todas las personas. Mientras
los estadísticos concebirán el control en términos numéricos, los técnicos
hablarán en términos de especificaciones, de seguimiento y retroalimentación y
los gestores pensarán en controlar las actividades, las actitudes y el rendimiento
de los subordinados.
Todas las organizaciones tienen características comunes que deben ser sujetos
de control:
1. Producción y Operaciones
2. Recursos Financieros
3. Recursos Humanos
4. Cambio y Desarrollo de la Organización
Elementos del Proceso de Control
El Control es el proceso utilizado para:
1. Evaluar el rendimiento real
2. Comparar el rendimiento real con los objetivos
3. Corregir las diferencias entre los resultados obtenidos y los objetivos
Walter Shewhart distinguió tres etapas en el proceso de Control:
Especificación:
Es la definición del resultado que se pretende alcanzar. Describe
claramente una condición deseada bajo la forma de un objetivo, de una norma o
de cualquier otro conjunto de condiciones determinadas cuantitativamente, que
se utilizará como término de comparación.
La especificación necesita una definición operativa que traduce un concepto en
unidades objetivas y medibles.
Producción:
Es el trabajo necesario para poder alcanzar los objetivos.
Inspección:
Es un juicio relativo a si la producción cumple o no con la especificación.
Determina la necesidad o no de implementar acciones correctivas.
Tipos de Control
La Dirección puede elegir entre numerosos métodos de control, de acuerdo a su
conveniencia.
En todos los casos, la técnica de control debe ser económica, exacta, y
comprensible.
Las técnicas utilizadas para el control de producción y operaciones se pueden
clasificar en tres tipos principales:
1. Control Preliminar
2. Control Concurrente
3. Control de Retroalimentación
Control Preliminar
Es un método centrado en prevenir las desviaciones en calidad y cantidad de
recursos empleados en la organización.
La gestión debe ocuparse del control preliminar de los procesos en cuatro
áreas principales: recursos humanos, materiales, capital y recursos financieros.
Control Concurrente
Es el seguimiento de las operaciones en curso para asegurarse de que se procura
alcanzar los objetivos.
Los estándares de comparación derivan de las descripciones de los puestos de
trabajo y de las políticas formuladas en la planificación.
El control concurrente se realiza primariamente a través de las actividades
de supervisión de los gestores. Mediante la observación personal en el lugar de
trabajo, los gestores determinan si el trabajo de sus subordinados se realiza
como está previsto en las políticas y procedimientos.
Los gestores imparten instrucciones a sus subordinados sobre los métodos
y procedimientos apropiados y supervisan el trabajo de los mismos para
asegurar que lo están haciendo correctamente.
La delegación de autoridad otorga a los gestores la facultad de utilizar incentivos
económicos y no económicos para hacer el control concurrente.
Control de Retroalimentación
Es un modelo de control en el que la acción correctiva está orientada a la
mejora del proceso de adquisición de recursos o a la de las operaciones en curso.
Sus resultados se utilizan para guiar las acciones futuras.
Los métodos de retroalimentación incluyen algunos muy utilizados como el
análisis de estados financieros y el análisis de costos estándar.
Análisis de los Estados Financieros
Balance: Describe la situación financiera de una organización al cierre el
ejercicio o en un momento de tiempo determinado.
Cuenta de Resultados: Es un resumen del rendimiento financiero de la
organización durante un período de tiempo determinado.
Índices de liquidez: reflejan la capacidad de la organización para cumplir con
sus obligaciones en curso a su vencimiento.
Análisis de Costos Estándar
Suministra información que permite a la dirección comparar los costos reales
con los predeterminados o estándar.
La contabilidad basada en actividades (ABC) asigna recursos a las actividades y
éstas a los productos.
Resumen de los Tipos de Control
Elementos de Control Tradicionales y Basados en la Calidad
Modelos Control Tradicional y Basado en la Calidad
Evolución de los Enfoques de la Calidad
Introducción
A continuación se presenta una síntesis de la evolución de la gestión de
calidad, desde la inspección y el control, hasta el aseguramiento y la gestión de
la calidad total.
La inspección y el control de calidad están orientados a resolver problemas en el
nivel operativo de las organizaciones.
El aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad total, son enfoques
orientados al nivel directivo de las empresas.
Estos enfoques es evolucionan hacia una visión cada vez más global de las
organizaciones y su entorno. Cada enfoque, abarca y es más global que el
anterior.
Control de la Calidad por Inspección
Este enfoque tiene sus raíces en los talleres de fines del siglo XIX y principios
del XX.
Las labores de producción e inspección son desarrolladas por distintas
personas.
Las tareas de inspección evolucionan desde la simple observación visual
hasta el establecimiento de herramientas de medida para la determinación del
cumplimiento de especificaciones y características.
La inspección se aplica al producto terminado. Si no cumple con las
especificaciones, debe ser reparado o desechado.
Es un sistema que no incorpora los conceptos de prevención ni mejora.
En la medida en que la producción se incrementa, el control de calidad por
inspección se manifiesta ineficiente e ineficaz, lento y costoso.
Control de la Calidad
Este enfoque se desarrolla a partir de la década del 40.
Su objetivo es conseguir la mayor cantidad de información sobre la calidad de
los productos a partir de la menor cantidad posible de información.
Reconoce la variabilidad de los productos como parte inherente de la
producción industrial. Se propone medirla y controlarla mediante la aplicación
de herramientas estadísticas. Mediante la utilización de estas herramientas, se
puede diferenciar las variaciones aceptables de las que indican la presencia de
problemas.
Se avanza en la técnica del muestreo. La inspección de la totalidad de la
producción es lenta y costosa. El muestreo permite aplicar la inspección sólo a
un número limitado de productos, obteniendo resultados que son
representativos para toda la producción.
El proceso de control de la calidad está enfocado hacia la producción y es
responsabilidad de este departamento.
El proceso de detección y corrección de errores es reactivo, no hay prevención,
se actúa sobre el producto terminado.
