UNIDAD 1- FASE-2- IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

YESSICA CAMPOS

DARWIN BURBANO

MARILYN PALMA

TUTORA

DOLLY YAZMIN RAMIREZ

GRUPO

102609_181

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

SERVIVIO AL CLIENTE

MARZO 2020
 INTRODUCCIÓN

Este trabajo fue realizado con el fin de comprender y analizar los conceptos básicos, ventajas
y la importancia del servicio al cliente, la cual es muy útil porque con ello desarrollamos
habilidades a la hora de presentar un servicio y atender a un cliente ya que para las empresas
es muy importante analizar los procesos que se deben enfrentar a los clientes la cual conlleva
a hacer mejoras con el fin de lograr que dicha empresa sea productiva y activa teniendo como
resultado un cliente satisfecho llevando al éxito a la empresa.

Para el desarrollo de esta fase colaborativa se pretende tener claridad sobre las temáticas
correspondientes de la unidad 1 que son los conceptos y generalidades del servicio al cliente,
dando así las respuestas a las preguntas plasmadas en la guía con el fin de profundizar los
conceptos y su importancia.

En este trabajo también daremos respuesta a los interrogantes propuestos en la guía con el
fin de identificar cuando se da un buen y mal servicio, cuales son los tipos de clientes y hacer
un análisis con el triángulo del cliente.
 OBJETIVOS

General

Conocer e identificar los procesos, factores y métodos para desarrollar un efectivo servicio
al cliente.

Específicos

 Identificar cuando se da un mal servicio.

 Analizar cuáles son los tipos de clientes.
 Dar la importancia a un buen servicio para generar una buena impresión de la
empresa.
 Analizar el triángulo del servicio y ver como se da en cada caso,
 Tomar al cliente como la parte principal de una empresa.
COLABORATIVA

Contexto

La familia Torres Giraldo decide mudarse de casa de manera sorpresiva teniendo en cuenta
que al señor Manuel Torres, padre, lo trasladan de su trabajo a un Municipio muy pequeño
cercano a la gran Ciudad. La señora Carmenza Giraldo tiene su propio negocio y es el de
hacer postres, recibiendo sus pedidos por internet y vía telefónica y entregarlos a domicilio.
Su gran preocupación es poder contar con el servicio de internet y telefonía en su nueva casa.
Carmenza muy afanada realiza una llamada a la empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS
CERCA” quien le ha prestado este servicio por más de 10 años sin ninguna alteración ni
interrupción. El asesor encargado de atender su llamada, Wilson Pataquiva, después de
escuchar las razones por las cuales la familia Torres Giraldo requiere el traslado de su servicio
de internet y telefonía a su nueva casa, da un parte de tranquilidad a la señora Carmenza y le
dice que con el mayor de los gustos en tres (3) días hábiles contaría nuevamente con su
servicio sin interrupciones y con la misma calidad que se le habría brindado durante los más
de diez (10) años de permanencia, puesto que su familia estaba ubicada dentro de la empresa
como un “Cliente Wold”, es decir; un cliente fiel, constante y con excelente comportamiento
en los pagos. Wilson añade a la conversación que bajaría el costo de la mensualidad los
siguientes seis (6) meses como regalo por seguir afiliado a su empresa.

Acontecimiento Precipitante

A las tres (3) semanas siguientes de haberse mudado la familia Torres Giraldo a su nueva
casa, no contaban con el servicio de internet y telefonía, ya Carmenza desesperada porque no
había podido cumplir con unas entregas pactadas puesto que no era posible comunicarse con
los clientes y ya no tenía más pedidos de postres, su negocio estaba a punto de acabarse,
realiza varias llamadas a la empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA” y cuando
finalmente logra comunicarse para saber qué habría pasado con la instalación de sus servicios
en tres (3) días y la promoción de bajar los costos de la mensualidad los siguientes seis (6)
meses de acuerdo con el compromiso realizado por el asesor Wilson Pataquiva, le contestan
que el señor Pataquiva ya no trabaja desde hace ocho (8) días en la empresa y que no tenían
conocimiento de los clientes que atendía mucho menos de los compromisos que habría
pactado con todos ellos, porque no hizo la entrega formal de su cargo sino que simplemente
no volvió a trabajar. Carmenza muy enojada decide pasar una carta para que se realice la
desafiliación del servicio e inicia la búsqueda de otra empresa prestadora del servicio que
necesita.
Acontecimiento Desencadenante

La empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA” al ver que podía perder uno de sus
mejores clientes, envía uno de sus asesores comerciales para que ofrezca una disculpa a la
familia Torres Girado por los daños causados en la interrupción del servicio, ofrece no cobrar
la mensualidad por tres (3) meses y asiste a la visita con un técnico para que de inmediato
instale los servicios requeridos. Al principio Carmenza y su familia no querían aceptar el
ofrecimiento que hacia el Asesor Comercial, pero finalmente y por la urgencia que tenían de
contar con estos servicios deciden aceptarlo.

“ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA”, aunque presta un excelente servicio y así lo

entienden y comprendes sus clientes, tiene una falencia en cuanto al control que ejerce sobre
los clientes que manejan sus asesores comerciales y en el momento en que alguno de ellos
renuncia o simplemente no trabaja más en la empresa, estos clientes quedan a la deriva y la
empresa no sabe que clientes tiene ni que compromisos se han pactado.
a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional
si está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

Se dio un mal servicio ya que el asesor se prometió a dar un servicio adicional además de eso
se comprometió a llevar la instalación a la nueva casa donde se mudaban y al renunciar dejo
todo a la deriva y sin dejar razón alguna a la empresa con la cual trabajaba sobre la clienta y
lo sucedido.
Estamos de acuerdo con la respuesta de la compañera ya que argumenta lo que sucedió y
expresa cual fue la falencia del asesor al renunciar y no dejar información a la empresa del
caso que estaba llevando.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que
identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

Se puede identificar el cliente consumidor ya que sin tener constante este servicio de
comunicación, no le sería posible llegar a sus clientes con los pedidos. También se identifica
el cliente pasivo, ya que la señora Carmenza da espera para que le den el servicio, de lo
contrario se volvería un cliente impaciente y ofensivo, utilizando un lenguaje verbal
insultante, como suele suceder en estos casos en la vida real.
c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto?
¿Sí o no y por qué?

Totalmente de acuerdo por que como dice la compañera es una falla por parte y parte
tanto del trabajador como de la empresa, pero más recae la responsabilidad en la
empresa por no tener un control o un buen manejo en ese aspecto, ya que con esa
falencia que es grabe podría perder no solo un cliente si no muchos porque tenemos
que tener en cuenta que el cliente es prioridad y el mismo se encargara de dar sus
propias referencias acerca de la empresa.

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?

Si estoy de acuerdo por que como lo menciona la compañera primero como estrategia
del trabajador para que la clienta no suspenda los servicios con dicha empresa le
ofrece a la cliente bajar el costo de la mensualidad por los siguientes seis meses,
como regalo para seguir afiliada, luego el sistema del servicio que le ofrece en
trasladar en 3 días la reconexión del sistema con un descuento a como venía
cancelando antes esto no se da de manera positiva ya que no se le da el manejo
oportuno para cumplir con lo acordado, respecto al personal se le da un muy mal
manejo ya que es negligencia de la empresa, puesto que dicho trabajador deja a la
deriva sus obligaciones.
LINK HISTORIETA

[Link]
 CONCLUSIONES

Se realizó un trabajo donde se cumplieron los objetivos de manera agrupada,

respondiendo de forma clara y coherente dando a conocer la importancia de un buen
servicio al cliente.

Se plasmaron mecanismos de seguimiento para la atención de los clientes, con el fin de

identificar problemas, solucionarlos y así ampliar los servicios de la empresa.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-
80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-
96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
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