TIPOLOGIA DE CLIENTES
1. CLIENTE POLEMICO
Características
Le gusta buscar discusión, pero no llega a ser grosero
Discute el precio, discute la competencia, discute la entrega, el servicio, etc.
A todo le ve un problema
Como debemos actuar
No debemos discutir con él
Debemos proveerle la mejor solución disponible, por lo que el entrenamiento es vital
Ser cortés y amable en todo momento
Sonrisa incipiente
Escuche antes de responder, pregunte las razones que lo hacen pensar de esa forma
2. CLIENTE DESCONFIADO
Características
Es un cliente que rechaza hasta los argumentos más lógicos • Duda de todo y de todos • Es bastante
susceptible • Por naturaleza es desconfiado
Como debemos actuar
Conservar la calma • Transmitir seguridad en todo momento • Estar seguro de lo que estas
vendiendo • Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus necesidades
3. CLIENTE SABELOTODO
Características
Se presenta en cualquier negociación que implique conocimiento o tecnología • Cree saberlo todo •
Mantiene una actitud de superioridad • Es muy exigente y retador
Como debemos actuar
Mostrarle la solución de manera que no se ofenda • Muéstrese interesado en su “Conocimiento” •
Sea sutil ante sus errores • Hágale ver que sus aportes fueron valiosos para la solución
4. CLIENTE CONSERVADOR
Características
Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter
personal.
Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus
argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los
dependientes
Como debemos actuar
Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es
conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o
servicio.
Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación.
Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto
5. CLIENTE AMARGO
Características
Se trata de personas un tanto rígidas y negativas, poco encaradas a la solución de
problemas, centradas en la queja y que tienen la creencia de que llevan siempre la razón
Estas personas suelen venir de forma bastante agresiva inclusive sin importarles si
realmente lo vamos a poder ayudar o no.
Como debemos actuar
Ante su queja, escuche con atención, haciéndole ver que está al 100% por él.
Nunca entre en la discusión; al contrario, disponga siempre de una actitud serena y cercana.
Muéstrese seguro de sí mismo, transmitiendo confianza.
Procure facilitarle soluciones y encare la situación siempre en positivo.
6. CLIENTE SARCASTICO
Características
Es una persona burlona, irónica que tiene una alta estima de sí mismo
Se cree superior, intachable, difícilmente acepta críticas y cuando las recibe se ofusca
Como debemos actuar
Evitar discutir, ni mostrarse agresivo. Sea tolerante, emplee muchísima paciencia en la
atención y mostrar siempre respeto por sus apreciaciones así sean en tonos sarcásticos.
7. CLIENTE HABLADOR
Características
Cliente sonriente, conversador
Necesita que estén pendiente de él
Puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos desatender a otros clientes
Como debemos actuar
Amabilidad y cortesía
Amplia sonrisa
Demostrar interés en sus necesidades
Debemos mantener el liderazgo en la conversación
Hacer preguntas directas
Evitar ser cortante
8. CLIENTE IMPACIENTE
Características
El cliente impaciente. Estos clientes dicen tener prisa aunque puede ser solo una apariencia,
por esto el vendedor debe demostrarles que valora su tiempo presentado su producto o
servicio de manera rápida.
Por lo general suelen mostrarse nerviosos y miran continuamente el reloj.
El cliente impaciente parte de la premisa “yo estoy bien, tu estas mal”; es difícil de
complacer, exigente, muestra agresividad, es impaciente, dominante y con expresión facial
rígida y severa.
Como debemos actuar
A este tipo de clientes hay que tratarlos atendiéndolos lo antes posible pero sin abandonar a
los que estaban antes.
Lo mejor es ponerle bien claras las condiciones desde el principio e indicar al cliente que vas
a tardar un poco en atenderlo y proporcionar un tiempo estimado.
Lo más importante a la hora de tratar con un cliente impaciente es mantener la calma.
Demuéstrale que has comprendido que tiene prisa e intenta atenderle lo más pronto posible
con argumentos rápidos y sencillos, para conseguir su objetivo: entrar, comprar y salir
rápidamente.
9. CLIENTE ARROGANTE
Tratan con menosprecio a quienes no están ahí
No prestan atención a las opiniones ajenas
Alardean gratuitamente
Se muestran crueles con los más tímidos
Como debemos actuar
No muestres sumisión, es importante hacerse respetar y expresarse de manera asertiva, sin
renunciar a las propias opiniones e intereses, por mucho que eso implique llevar la contraria.
Evita los dramas, no tratarlas con deferencia o concediéndoles privilegios especiales.
Trátala exactamente igual que a cualquier otra persona, pero sin mostrar sorpresa ante sus
intentos de mostrarse contrariada de un modo dramático.
10. CLIENTE METICULOSO
Características
Sabe muy bien lo que quiere
Utiliza pocas palabras
Exige respuestas concretas
Va directo al grano
Como debemos actuar
Requiere atención rápida
Las respuestas deben ser precisas
Demostrar seguridad y seriedad
La cortesía y amabilidad son vitales
Demostrar interés en sus necesidades
11. CLIENTE OBSTINADO
Características
Cree que conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor
y el producto ( aún antes de la presentación )
Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos
cualquier sugerencia o consejo del vendedor.
La necesidad de respeto se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio
propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de
atraer atención sobre sí mismo.
Como debemos actuar
En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante.
Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente.
En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un
propósito bien definido.
Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede
resultar contraproducente y costoso.
12. CLIENTE INDECISO
Características
Es tímido e inseguro
Le cuesta decidirse
Teme plantear claramente que cosa es lo que quiere
Necesita reflexionar antes de hacer la compra. A veces reflexiona demasiado
Generalmente no compra de inmediato
Es el típico “Regreso después”
Compara entre distintos oferentes
Como debemos actuar
La clave está en la atención prestada
Debes animarle a que exprese sus necesidades
Sonrisa amplia y demostrar seguridad en el producto
Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos
Aceptar sus puntos de vista
