Actividad de aprendizaje 2
Evidencia: Instructivo “La entrevista”
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que
se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en
finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:
Identifique libremente un caso de mora.
Juan Pablo Álvarez, es un cliente que tiene 120 días de mora en un crédito de
libre inversión, se le han enviado correos, se ha tratado de comunicarse mediante
llamadas a él y el codeudor sin tener respuesta; su deuda ha pasado a cobro
prejuridico, es decir, el plazo establecido ya excedió lo administrativo.
Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el
tipo de mora.
Juan Pablo Álvarez, cuenta con una cartera vencida de 120 días, plazo que según
las políticas establecidas por la empresa ya se convierte en cobro prejudicial.
A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta
para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también
en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
En este caso Juan Pablo Álvarez es el cliente pero a su vez deudor,
entonces la empresa toma la decisión de hacerle una visita a Carlos, antes
de que su caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo
con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza:
Tener una buena presentación ante el cliente: saludar
educadamente, buena presentación personal, y representación de la
empresa, en lo posible ser muy simpático.
La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el
deudor se sienta cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y
pueda reflexionar acerca de la situación.
El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el
cliente diga.
Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que
presenta para no realizar el pago, ser lo más comprensible posible,
sin dejar aún lado el objetivo, el cual es lograr el pago.
Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de
pagar.
El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí
se impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su
obligación.
Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de
cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso
de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado esta actividad de aprendizaje.
Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al
instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?
El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación:
La positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de los
efectos positivos que surgen si se realiza el pago, este se podría reforzar con la
motivación al cliente de un acuerdo de pago para que cancele pronto y la empresa
le condonara parte de los intereses para que pueda colocarse al día y sienta
iniciativa de pago; otra opción sería que se puede hacer reestructuración del
crédito para que bajen las cuotas o ampliar el plazo; pero también que situaciones
ocurrirían si no hace el pronto pago de la deuda.
¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta
manera el cliente siente una estimación especial por parte de la empresa, ya que
presta gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por las
consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los beneficios que este
tendría.
Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de
aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Determina las estrategias de seguimiento a la cartera para evitar su deterioro,
de acuerdo con las políticas institucionales.
Reconoce los elementos básicos de fidelización del cliente, de acuerdo al
sector económico.
Identifica los conceptos básicos para la presentación de informes
relacionados con el estado de la cartera, acorde a las políticas de la
organización.
