PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA
De acuerdo con el Decreto 1074 de 2015 el cual indica que “Las garantías
suplementarias onerosas que pretendan extender en el tiempo los efectos de la
garantía legal, pueden ser ofrecidas cuando el término de la garantía legal sea
de un año, o en los casos en que el término haya sido establecido por la
Superintendencia de Industria y Comercio, en virtud del numeral 16 del artículo
59 de la Ley 1480 de 2011”.
Por lo tanto, las garantías suplementarias pueden ser respaldadas por los
productores, proveedores o por terceros especializados que cuenten con la
infraestructura y recursos adecuados para cumplir con la misma. Del mismo
modo pueden ser gratuitas y otorgarse de manera voluntaria por el productor o
el proveedor, caso en el cual, operarán de conformidad con las condiciones
informadas y aceptadas por el consumidor para su cobertura.
Al respecto, tenemos que las obligaciones que contempla la garantía legal
deben cumplirse en los términos de los numerales previstos en el artículo 11 de
la Ley
1480 de 2011, en la medida que no todos los bienes y servicios adquiridos por
los consumidores, ostentan las mismas características, es por ello que, se
plasmaron los siguientes parámetros normativos:
a. “Como regla general, la reparación totalmente gratuita de los defectos del
bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los
repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la
devolución del dinero”.
Es posible que, ante la excesiva producción de bienes, algunos productos no
cumplan con las condiciones de calidad e idoneidad requeridas para el
adecuado funcionamiento del artículo, es por ello que, como primera medida,
los productores y proveedores tienen el derecho y la obligación de examinar y
reparar los bienes adquiridos por los consumidores.
Esta reparación debe ser totalmente gratuita, dicha gratuidad incluye, tanto la
mano de obra, como los repuestos, piezas, componentes e insumos utilizados
para dicha reparación, asumiendo a su vez, los gastos generados por el
transporte o traslado del bien.
Así mismo, la Superintendencia de Industria y Comercio ha resuelto que: “En
cuanto a la forma en que se debe hacer efectiva la garantía de bienes, la Ley
1480 de 2011 plantea como primera medida, la obligación de repararlo y
dejarlo en perfectas condiciones de uso. Este es un derecho de consumidor
pero también es un derecho del productor o expendedor; en muchas
situaciones los consumidores exigen la devolución del dinero o el cambio del
producto al primer defecto que se presente, sin permitirle al garante la
reparación del mismo, es por ello que la ley previó la posibilidad de que sea
reparado (…) Respecto de la reparación, téngase en cuenta que está deberá
ser totalmente gratuita, por tanto no podrá cobrarse ni por repuestos, ni por
mano de obra, ni por transporte, en caso de que el bien tenga que ser llevado a
algún sitio especial para su reparación”.
b. “En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las
características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una
nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio
parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o
especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las
del producto que dio lugar a la garantía”.
Cuando se esté en presencia de una falla reiterada que impida al consumidor
disfrutar del bien bajo las condiciones adquiridas, por expresa disposición de la
norma procederá su cambio o el reembolso del precio. Vale la pena resaltar
que no resulta aceptable considerar que, si el bien es susceptible de ser
reparado, deba sufrir innumerables reparaciones o que el defecto deba recaer
en el mismo componente para aceptar la reiteración de la falla, pues lo cierto
es que la norma no realiza estas previsiones.
Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que respecto de las garantías de
bienes de único uso o “desechables”, el Decreto 1074 de 2015 precisó que por
su misma naturaleza de acabarse con su primer uso, solamente son
susceptibles de efectividad de la garantía, a través de la devolución del dinero
o el cambio del producto.
Cuando el consumidor opte por la devolución del dinero, en los casos en los
que exista imposibilidad de reparar, se repita la falla o se trate de bienes
desechables en lo que se haya optado por el reembolso, éste deberá hacerse
sobre el precio de venta a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles
siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor
o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal,
libre de gravámenes. En caso que el bien esté sujeto a registro para la
transferencia del derecho de dominio, los costos del registro serán asumidos
por el productor o expendedor.
De haberse optado por el cambio de producto, este deberá realizarse dentro de
los diez (10) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a
disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de
efectividad de la garantía. En caso de bienes sujetos a registro, la reposición se
realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la decisión
adoptada por el productor o expendedor en la reclamación directa. Una vez el
consumidor sea informado de la decisión adoptada por el productor o
expendedor en la reclamación directa, tendrá un término de quince (15) días
hábiles para poner a disposición del productor o expendedor el bien objeto de
la solicitud de efectividad de la garantía, el cual deberá estar libre de
gravámenes. En caso que el bien esté sujeto a registro para la transferencia del
derecho de dominio, los costos del registro serán asumidos por el productor o
expendedor.
c. “En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se
procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las
condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado”.
Es claro que los proveedores y expendedores no solo ponen en circulación
bienes, sino que también concurren al comercio mediante la prestación de
servicios. Los servicios deben cumplir con las condiciones de calidad e
idoneidad concertadas entre los contratantes, las referidas en la norma o
reglamento –cuando la prestación se encuentre regulada–, o las habituales del
mercado para el servicio en cuestión, en caso de no existir estipulación de las
índoles anteriores.
De este modo, en los casos en que no se preste el servicio en forma adecuada
o cuando no se cumpla con los términos iniciales del contrato, a elección del
consumidor procederá la devolución del dinero o la prestación del servicio en la
forma en que fue convenida entre las partes.
En tal sentido, la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la
Superintendencia de Industria y Comercio en la Sentencia No. 1563 del 18 de
abril de 2016 sostuvo que: “el servicio adquirido, habiendo sido oportunamente
reservado en tres ocasiones, a saber, del 24 al 28 de enero de 2015, del 29 de
junio al 3 de julio de 2015 y del 3 al 7 de julio del mismo año, fue cancelado por
el extremo pasivo en cada una de las fechas reservadas, como se ve a los
folios 9 y 12 al 16 del expediente. De este modo, no cabe duda respecto del
incumplimiento en la prestación del servicio contratado por causas no
imputables a la accionante, situación que derivó en una primera vulneración de
sus derechos, siguiendo lo expuesto previamente sobre la satisfacción de las
necesidades del comprador para el momento en que adquiere el servicio.
En el mismo sentido, el Decreto 1074 de 2015 en su artículo [Link].4.1. ha
señalado que cuando se opte por la repetición del servicio, el proveedor
asumirá el costo de todos los materiales o insumos que le hubieren sido
suministrados inicialmente por el consumidor y no podrá cobrarse suma alguna
por ellos, ni por los demás materiales o insumos que se hubieren requerido
para la prestación del servicio.
En el mismo sentido, cuando se opte por la devolución del dinero, deberá
devolverse el monto de todos los materiales o insumos que hubieran sido
suministrados por el consumidor para la prestación del servicio.
d. “Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización
de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos”.
Para el adecuado uso e instalación de los productos por parte de los
consumidores, corresponde a los productores y distribuidores suministrar
información clara, expresa, precisa, comprensible y verificable de la correcta
manipulación, mantenimiento y utilización de los bienes, en la medida que los
consumidores no cuentan con los conocimientos técnicos ni científicos sobre
tales aspectos.
Sobre el particular, el Tribunal Superior de Distrito Judicial de Bogotá – Sala
Civil19, en la Sentencia del 01 de noviembre de 2011, dispuso: “toda garantía
otorgada a un consumidor por los bienes que adquiere incluye la obligación
para el productor y el proveedor de proporcionar la asistencia técnica
indispensable para su utilización, así como las de reparar y suministrar los
repuestos necesarios con ese propósito cuando los bienes adquiridos por el
consumidor incorporan un alto componente tecnológico, hipótesis en la cual el
distribuidor tiene el deber de suministrarle una información clara, precisa y
completa al consumidor sobre la forma como debe utilizar esa tecnología, la
cual, por concepción, tiene por finalidad facilitarle a las personas la manera de
hacer las cosas. Expresado con otros términos, si la tecnología se pone al
servicio del consumidor, no debe, entonces, generarle mayores cargas, como
tampoco riesgos superiores, o por lo menos no debe ser el consumidor quien
los asuma, supuesta (sic), claro está, una información detallada y suficiente
sobre el uso de esos productos de la técnica. Por eso, el proveedor y el
distribuidor asumen el riesgo de la tecnología”.
La importancia de informar adecuadamente las condiciones de instalación, uso
y mantenimiento de los productos, cobra especial importancia a la hora de
alegar el eximente de responsabilidad contenido en el numeral 4 del artículo 16
de la Ley 1480 de 201120, pues para que la causal prospere, corresponderá
evaluar el contenido del manual de instrucciones suministrado al momento de
la compra, para determinar si su contenido resulta20. “(…) 4. Que el
consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento
indicadas en el manual del producto y en la garantía (...)”. Va acorde con la
complejidad del producto. Esta causal no puede ser alegada si no se suministró
el manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma
castellano.
e. “Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los
productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia
técnica podrá tener un costo adicional al precio”.
Teniendo en cuenta que es el productor quien de primera mano conoce cómo
fabrica su producto, es indispensable que cuente con canales de atención que
permitan la asistencia técnica oportuna y adecuada de los bienes que
comercializa. Lo anterior, con el fin de que los bienes no sufran deterioro, ya
sea por la falta de conocimiento del consumidor sobre su adecuado uso y
mantenimiento o por la ausencia de asistencia técnica oportuna que ayude al
correcto funcionamiento de los productos.
f. “La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro
correspondiente en forma oportuna”.
Uno de los componentes principales del contrato de compraventa, es la entrega
efectiva del bien. De allí que es indispensable que al momento de adquirirse un
producto el mismo sea efectivamente entregado, de no ser así, se vulneran los
derechos del consumidor por cuanto no puede hacer uso real de lo adquirido y,
en consecuencia, no puede satisfacer la necesidad que motivó su decisión de
compra. En este orden de ideas, si el productor o proveedor no hace entrega
efectiva del producto en los términos convenidos, el consumidor podrá solicitar
el reintegro del valor pagado en la compra, el cual deberá ser devuelto en un
plazo que no supere los treinta (30) días calendario posteriores a la solicitud.
g. “Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra
capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por
la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En
caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos,
partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones
correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones
ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los
que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de
lo señalado en el numeral 1 del presente artículo”.
Es importante tener en cuenta que existen productos que, durante su vida útil,
requieren del reemplazo de ciertas piezas de calidades o características
específicas, de conformidad con los requerimientos técnicos concretos de cada
marca. Para tal efecto, los proveedores y/o productores deben contar con
disponibilidad de repuestos, aún después de expirada la garantía, pues solo de
esta forma podrán garantizar el uso pleno del bien, y brindar confianza al
consumidor en que, aun habiendo fenecido la cobertura legal o contractual a
título de garantía, podrá adquirir los repuestos que, por su uso o desgaste,
deben cambiarse regularmente.
En tal sentido, la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la
Superintendencia de Industria y Comercio en la Sentencia No. 1933 del 29 de
abril de 2016, sostuvo que: “(…) resulta incuestionable que la efectividad de la
garantía de un producto comprenderá las posibilidades de repararlo aun
cuando haya expirado la vigencia de la garantía legal o contractual, esto,
mediante la disponibilidad por parte del fabricante de los repuestos e insumos
requeridos para el efecto.
h. “Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes
inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de
igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los
originalmente instalados”.
Esta obligación legal deviene cuando hay lugar al cambio de un componente
adherido a un bien inmueble por efectividad de la garantía y faculta al
empresario a cambiar los insumos o accesorios, por unos de igual o mejor
calidad a los instalados, aunque no necesariamente iguales a los iniciales. Lo
anterior en consideración a la naturaleza de los bienes inmuebles y a que la
tecnología va cambiando, por lo que algunos bienes, con sus respectivos
repuestos, van en desuso o incluso dejan de producirse, sin perjuicio de lo cual,
pueden existir elementos con las mismas funcionalidades, con lo cual una
manera ágil de hacer efectiva la garantía a favor del consumidor, es poder
instalar insumos o accesorios de mejor o igual calidad a los originalmente
instalados, aunque no resulten iguales a los accesorios con los que se entregó
el inmueble.
i. “En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien,
repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su
equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con
ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del
bien se determinará según sus características, estado y uso”.
Teniendo en cuenta que en los servicios que suponen la entrega de un bien, el
prestador del servicio asume la custodia y conservación adecuada del producto
que se pone en su poder, de generarse un daño o perdida sobre este con
ocasión a la prestación del servicio, deberá proceder a reparar, sustituir o pagar
su equivalente en dinero a favor del consumidor contratante.
Cabe mencionar, en el marco del derecho del consumo, el régimen de
responsabilidad ha evolucionado, pasando de estar consagrado como un
régimen de obligaciones exclusivo para el proveedor o vendedor del producto,
tal como se desprendía del artículo 11 del Decreto 3466 de 1982, hasta llegar a
comprender los actos de los intervinientes en la relación negocial, sean o no
productores o proveedores directos del producto. Así, fue con ocasión de la
Sentencia C-1141 de 2000, que la Corte Constitucional integró al régimen de
responsabilidad a los productores como actores llamados a responder por la
calidad e idoneidad de los bienes y servicios que ponen en el mercado, en
consideración a la independencia del sujeto con el que se trabó el vínculo
contractual. De este modo, se concluyó que el fabricante, sujeto que pocas
veces pone en circulación el producto colocándolo en manos del consumidor
final de manera directa, era llamado a responder en los mismos términos y
condiciones previstos en la norma sustancial para el proveedor.
En el mismo sentido, la Sentencia del 30 de abril de 2009 de la Corte Suprema
de Justicia, en ponencia del magistrado Pedro Octavio Munar Cadena,
estableció un marco general de aplicación de responsabilidad por productos
defectuosos, de conformidad con lo señalado en el artículo 78 de la
Constitución Política de 1991. La Corte indicó que la responsabilidad por
producto defectuoso recaía de manera solidaria en productores y proveedores
del bien o servicio, como una obligación a través de la cual se garantiza que el
consumidor no sufrirá ningún tipo de daño por causa de los productos o
servicios que ha encontrado en el mercado. Señaló, adicionalmente, que la
responsabilidad que se encuentra en cabeza del empresario, para los casos de
vulneración a un derecho del consumidor, comporta una obligación de
resultado, por lo cual el productor o proveedor de un producto defectuoso,
deberá resarcir la totalidad de los perjuicios sufridos por el consumidor, a
menos que pruebe alguna causal de exoneración de responsabilidad.
En la actualidad el artículo 6 de la Ley 1480 de 2011, establece que el
incumplimiento a las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad de los
productos, dará lugar a diversos tipos de responsabilidad, señalando los
responsables directos en cada una de ellas.
Este mismo artículo dispone que es obligación de todo productor y proveedor
responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento
de los productos.
Así entonces, es lo suficientemente clara y precisa la norma al establecer que
la responsabilidad entre el productor y proveedor del bien o servicio es
solidaria, lo que indica que el cumplimiento puede exigirse a cualquiera de los
intervinientes en la relación negocial, para ser más precisos, a los productores,
proveedores, plataformas de contacto y demás intermediarios, siempre que
concurran de manera directa en la adquisición del bien o el servicio, obteniendo
un provecho directo de la compra en cuestión.
En el régimen de protección al consumidor se prevé un tipo especial de
responsabilidad objetiva y solidaria en cabeza de proveedores y productores de
bienes y servicios. Con ocasión a ese régimen proteccionista, se ha establecido
que es el empresario profesional quien debe enfrentar un juicio de imputación
de responsabilidad, por el hecho de haber puesto en circulación un producto, y
una vez demostrado el defecto, la responsabilidad corresponde al empresario
que actúe en el proceso de emisión del producto al mercado.
La doctrina ha establecido que la responsabilidad objetiva tiene dos elementos:
un acto externo y un perjuicio ocasionado a alguien. Es decir, limitando la
responsabilidad al resultado ocasionado. Lo que importa para endilgar este tipo
de responsabilidad es el perjuicio y la relación de causa y efecto entre la
actividad del demandado y el daño causado. De forma tal que, si existe esa
relación, hay responsabilidad objetiva, en la cual como ya se ha indicado, se
responde por el resultado.
La responsabilidad solitaria que hace alusión al impedimento de división de una
obligación que por naturaleza es divisible, no obstante, la regulación legal la
hace indivisible. Por ende, la solidaridad pone a cada responsable en la
obligación de pagar la totalidad de lo debido. Es decir, la responsabilidad
solidaria permite que el consumidor pueda exigir al productor o al vendedor del
bien la totalidad del cumplimiento de sus obligaciones frente a la garantía. Ante
cualquiera de los dos o, incluso, a los dos, según su voluntad.
Deben mencionarse los elementos que corresponde encontrar en cada caso
concreto para que pueda declararse la responsabilidad en cabeza de productor
y/o proveedor: 1) la existencia de una relación de consumo, 2) la existencia de
un daño y 3) la inexistencia de un eximente de responsabilidad en los términos
previstos en la norma. Elementos que se explicarán a continuación. Para que
opere la responsabilidad por vulneración a un derecho del consumidor, debe
existir una relación de consumo entre el consumidor o usuario y el proveedor o
productor. Circunstancia que da cuenta del presupuesto de legitimación en la
causa por activa al momento en que el consumidor pretenda demandar al
proveedor o productor de un bien que adolece de defectos de calidad o
idoneidad.
Finalmente, el consumidor dentro de la ecuación del consumo es considerado
como la parte vulnerable, y pese a ello, el estado colombiano ha logrado
intervenir mediante la protección de sus derechos desde un nivel constitucional,
a través del Artículo 78 de la constitución Política.
Las disposiciones del Consumidor y su normativa se desarrollan en un marco
constitucional, con el propósito de definir las reglas para su cumplimiento,
basadas en un consumo equilibrado y sana, evitando a toda costa la infracción
de los derechos del consumidor.
