GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
ko1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE
Denominación del Programa de Formación: TÉCNICO EN ASISTENCIA
ADMINISTRATIVA
Código del Programa de Formación: 122121
Nombre del Proyecto: Mejora de los procesos y procedimientos de apoyo administrativo
para la gestión en las empresas de los sectores comercial, agroindustrial y de servicios
del área rural y urbana en las empresas de las provincias Comunera y Guanentá.
Fase del Proyecto: PLANEACIÓN
Actividad de Proyecto: Recolectar información y documentación de la unidad
administrativa con el objeto de identificar su situación actual y así generar un informe de
los resultados obtenidos.
Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Proporcionar atención y servicio al cliente
personal a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en
cuenta la comunicación, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
Duración de la Guía: 48 HORAS 7 de Febrero a 27 de marzo de 2020
2. PRESENTACION
HOLA APRENDICES
La dinámica competitiva de hoy, exige que las empresas sean capaces de captar la atención de
los clientes, que cada vez se dejan llevar por la imagen y la atención que reciben. Encontrar una
ventaja sostenible que nos diferencie se traducirá en valor y fidelización del cliente hacia nuestro
producto y empresa.
Le invito a desarrollar esta guía ya que sus actividades le permitirán conocer e implementar
estrategias de servicio al cliente, los protocolos de atención apoyados de los medios tecnológicos
y la importancia de una buena comunicación al interior y exterior de la empresa.
GFPI-F-019 V3
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Organizados en grupos de trabajo, realicen la lectura asignada por el instructor,
reflexionen y desarrollen la siguiente actividad:
Realice un breve relato a manera de cuentero sobre la historia de la empresa
asignada.
CUEROS Y MARROQUINERIA VELEZ
RAMO
INGENIO AZUCARERO MANUELITA
ALPINA
Dibuje en una caricatura donde explique paso a paso la creación, conformación y
éxito de la empresa.
Defina con sus palabras: ¿Qué es una empresa?, ¿qué es servicio y atención al
cliente?
¿Cómo creen qué se deba manejar el servicio y atención al cliente de una
empresa?
Qué tipo de requisitos debe cumplir una Empresa para poder triunfar en el
mercado.
Realice un cartel explicando: la creación, evolución y el éxito de la empresa
asignada en la lectura. tres puntos clave en la atención y servicio al cliente de
dicha empresa. Tres consejos que tú le darías a la empresa para mejorar el
servicio al cliente.
Al terminar la actividad socialicemos y concluyamos con los compañeros.
Ambiente Requerido: AMBIENTE DE FORMACIÓN. AULA # 11. COLEGIO: ITIAD MOGOTES
Materiales: DEVOLUTIVO: computadores, televisor, video beam.
CONSUMIBLE: Papel bond, grafos, resma papel, fotocopias, cuaderno, lapicero.
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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.
Piensen en alguna empresa que les haya llamado la atención o que les gustaría
tener.
Realice la estructura orgánico - funcional de ésta:
Nombre, Logo, Lema
Misión, Visión, Valores corporativos,
Qué entiende por servicio al cliente y Qué por atención al cliente
Qué tipos de clientes cree usted que existan diga por lo menos 3 en un juego de
roles exponga sus características y la forma correcta de enfrentarlos.
Ahora en un pliego de papel, representen creativamente el manejo de atención y
servicio al cliente de dicha empresa y exponga ante sus compañeros.
Ambiente Requerido: AMBIENTE DE FORMACIÓN. AULA # 11. COLEGIO: ITIAD
MOGOTES
Materiales: DEVOLUTIVO: computadores, televisor, video beam.
CONSUMIBLE: Papel bond, grafos, resma papel, fotocopias,
cuaderno, lapicero.
3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
Escuche atentamente la exposición y la explicación de su instructor con respecto a los diferentes
temas que vamos a tratar en el transcurso y desarrollo de la respectiva guía. Tome apuntes en su
cuaderno y participe activamente en clase.
Empresa, clasificación y estructura orgánico - funcional.
Definición de Atención al cliente y Servicio al cliente.
Diferencias entre atención y Servicio al cliente.
Reglas y Estrategias para una buena atención y servicio al cliente.
Definición de cliente, cliente interno y cliente externo.
Clasificación y Tipos de Cliente.
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Definición de Servicio y estándares de Servicio.
Definición Ciclo de Servicio.
Definición de triángulos de servicio interno y externo.
Realice la sopa de letras de preguntas y respuestas donde pueda verificar la compresión del
tema, resolvamos y socialicemos dinámicamente en clase.
Ambiente Requerido: AMBIENTE DE FORMACIÓN. AULA # 11. COLEGIO: ITIAD
MOGOTES
Materiales: DEVOLUTIVO: computadores, televisor, video beam.
CONSUMIBLE: Papel bond, grafos, resma papel, fotocopias, cuaderno, lapicero.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
Observe el caso presentado por el instructor, “EL CASO DE CAPI” preste atención a la situación
que allí se genera y posteriormente participe en una plenaria en la cual se discutirá sobre ésta.
Para esta actividad tenga en cuenta los siguientes cuestionamientos:
¿Cómo fue la atención proporcionada por la empresa a su cliente?
¿Qué aspectos éticos y morales se ven en la situación presentada?
¿Está usted de acuerdo en cómo se trató la situación?, por qué?
¿Cómo fue la comunicación entre los dos personajes del caso?
Haga un mapa conceptual donde identifique y resuma los diferentes tipos de clientes,
cuál es el trato que se le debe dar a cada uno de ellos.
En grupos de trabajo seleccione una empresa o negocio de la región y realice una visita
de cliente incognito, Analice como fue la atención prestada y establezca algunas
estrategias que usted propondría para mejorar o fortalecer el servicio al cliente,
Realice una Cartilla Instructivo donde pueda ofrecer estrategias claves para El Buen
Servicio al Cliente.
Utilizando materiales innovadores y creativos y aplicando los conceptos y conocimientos
adquiridos en clase.
Socialice con su grupo de trabajo las conclusiones obtenidas.
Ambiente Requerido: AMBIENTE DE FORMACIÓN. AULA # 11. COLEGIO: ITIAD
MOGOTES Materiales: DEVOLUTIVO: computadores, televisor, video beam.
CONSUMIBLE: Papel bond, grafos, resma papel, fotocopias, cuaderno,
lapicero.
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e
Aprendizaje Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de Clasifica con responsabilidad los Técnica de Evaluación:
Conocimiento : tipos de clientes que visitan la
Organización. Formulación de
Preguntas sobre conceptos Atiende el público y facilita el preguntas
servicio al cliente con objetividad,
básicos en la prestación del aplicando las estrategias de Instrumento de
atención personalizada y las Evaluación:
servicio normas de la organización.
Expresa de manera respetuosa, Cuestionario.
con claridad y precisión los
mensajes relacionados con los
clientes internos y externos,
aplicando el conducto regular y la
comunicación empresarial.
Ejecuta con responsabilidad
momentos de verdad estelares
durante la atención y el servicio al
cliente interno y externo.
Describe de manera diligente los
servicios ofrecidos por la
Organización de acuerdo con el
portafolio de servicios.
Registra meticulosamente los
clientes o usuarios que ingresan a
la organización y el objetivo de su
visita.
Genera reportes de los clientes y la
frecuencia con que visitan la
organización de acuerdo con los
requerimientos del Sistema de
Gestión de la Calidad (trazabilidad
en el servicio).
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5. GLOSARIO DE TERMINOS
EMPRESA: Una empresa es una organización o institución dedicada a actividades o
persecución de fines económicos o comerciales para satisfacer las necesidades de bienes o
servicios de los solicitantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura productivo-
comercial así como sus necesarias inversiones
BIENES: Se refieren a cualquier cosa, tangible o intangible, que sea útil para el hombre y le
satisfaga, directa o indirectamente, algún deseo o necesidad individual o colectiva, o que
contribuya al bienestar de los individuos.
SERVICIOS: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de
un cliente.
FACTORES DE PRODUCCIÓN: Los factores de producción son los diferentes recursos que
una empresa o una persona utiliza para crear y producir bienes y servicios. Los factores clásicos
son tres: la tierra, el trabajo y el capital; cada cual con sus respectivos ingresos: las rentas, los
salarios y las ganancias.
CLIENTE: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente
la que lo hace regularmente. Persona que compra en un establecimiento comercial o público,
especialmente la que lo hace regularmente.
ESTRATEGIAS: Estrategia, una planificación de algo que se propone un individuo o
grupo. Estrategia empresarial o estrategia corporativa, conjunto de acciones que alinean las
metas y objetivos de una organización.
MAPA CONCEPTUAL: técnica usada para la representación gráfica del conocimiento. Un mapa
conceptual es una red de conceptos. En la red, los nodos representan los conceptos, y los
enlaces representan las relaciones entre los conceptos.
JUEGO DE ROLES: La técnica del juego de rol permite a sus participantes experimentar una
situación o acción, no sólo intelectualmente, sino también física y emocionalmente. Es una
técnica de estudio semejante a la dramatización, y permite practicar determinadas destrezas en
una situación imaginaria. Permite el desarrollo de capacidades ya que la capacidad se refiere a la
adquisición de habilidades y destrezas que debe lograr el APRENDIZ para alcanzar sus
objetivos. Por tanto, fomentar la capacitación consiste en propiciar escenarios donde se
desarrolle la práctica del “saber hacer”.
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6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
La administración, la calidad personal y la calidad en el servicio al cliente
Méndez R., Julio César
Editorial: El Cid Editor | apuntes
Comunicación empresarial y atención al cliente
Blanco García, María del Carmen Lobato Gómez, Francisco
Editorial: Macmillan Iberia, S.A.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor CARMEN LILIANA INSTRUCTOR. ARTICULACIÓN 2 DE FEBRERO
(es) BAUTISTA LASPRILLA. CON LA MEDIA. DE 2019
ARELIS ORDUÑA INSTRUCTOR. ARTICULACIÓN 2 DE FEBRERO
RODRIGUEZ. CON LA MEDIA. DE 2019
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del
Cambio
Autor
(es)
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