¿QUÉ ES LA TEORÍA DE COLAS O DE LÍNEAS DE
ESPERA?
La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus distintas
modalidades. El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más efectiva de
gestionar un sistema de colas.
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se
presenta cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un «servidor», el
cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente
y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
¿PARA QUÉ SIRVE LA TEORÍA DE COLAS?
El estudio de las colas nos sirve para proporcionar tanto una base teórica del tipo de servicio
que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso
puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.
Aplicaciones de la teoria de colas:
Facturación en aeropuertos.
Cajeros automáticos.
Restaurantes de comida rápida.
Esperas en líneas de atención telefónica.
Intersecciones de tráfico.
Aviones en espera para aterrizar.
Llamadas a la policía o a compañías de servicios públicos.
Estándares de calidad del servicio.
Análisis económicos que incluyan comparaciones entre costes de explotación,
inversiones de capital.
OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS
Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del
mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del
sistema tendrían en el coste total del mismo.
Establecer un balance equilibrado («óptimo») entre las consideraciones cuantitativas
de costes y las cualitativas de servicio.
Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la
«paciencia» de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso
puede hacer que un cliente «abandone» el sistema.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA TEORÍA DE
COLAS
Ventajas
Los modelos de colas implican siempre aproximaciones a la realidad y una
simplificación de ésta.
Los resultados permiten apreciar el orden de importancia, los cambios con relación a
un punto de referencia y las tendencias más probables.
Resultados «cerrados» limitados casi siempre a situaciones de “estado estacionario» y
obtenidos sobre todo (aunque no exclusivamente) para su aplicación a sistemas de
nacimiento y muerte y de “fase”.
Proporciona algunas cotas útiles para sistemas más generales en estado estacionario.
Cada vez hay más soluciones numéricas disponibles para sistemas dinámicos.
Desventajas
Los modelos de simulación en una computadora son costosos y requieren mucho
tiempo para desarrollarse y validarse.
Se requiere gran cantidad de corridas computacionales para encontrar “soluciones
óptimas”, lo cual repercute en altos costos.
Es difícil aceptar los modelos de simulación.
Los modelos de simulación no dan soluciones óptimas
La solución de un modelo de simulación puede dar al analista un falso sentido de
seguridad.
CONCEPTOS BÁSICOS
Un ejemplo de cola es cuando se va a comprar un boleto para viajar, si existen pocas personas
para ser atendidas será una cola pequeña, sin embargo, si hay un gran número de personas
esperando ser atendidas será una cola muy grande, el número de servidores dependerá de
cuantas personas están atendiendo y el cliente será la persona que quiere comprar el boleto
el número de servidores podrá ser de uno hasta infinito.
Un sistema de colas se justifica por seis características principales:
El tiempo de distribución de entradas o llegadas.
El tipo de distribución de salidas o retiros.
Los canales de servicio.
La disciplina del servicio.
El número máximo de clientes permitidos en el sistema.
La fuente o población.
ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS
Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no necesariamente
seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. Se considera finita o infinita.
Aunque el caso de infinitud no es realista, sí permite (por extraño que parezca) resolver de
forma más sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la población es finita pero
muy grande. Dicha suposición de infinitud no resulta restrictiva cuando, aun siendo finita la
población potencial, su número de elementos es tan grande que el número de individuos que
ya están solicitando el citado servicio prácticamente no afecta a la frecuencia con la que la
población potencial genera nuevas peticiones de servicio.
Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que
los tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<…, será importante conocer el
patrón de probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes.
Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más
sencillo, a efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que
en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran
restricción el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar
clientes a la cola por haberse llegado a ese número límite en la misma.
Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos.
Las disciplinas más habituales son:
La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first served): según
la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first served)
o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.
La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que selecciona a
los clientes de forma aleatoria.
Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo
solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio se debe conocer el número de
servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de
probabilidad del mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada
servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar el
servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para cada uno.
