7.
2 COMPETENCIA
Cuando en la norma ISO 9001 2015 se habla de gestionar la competencia de los empleados, se refiere
a garantizar que los trabajadores de la organización tienen los conocimientos, habilidades y
experiencia necesaria para realizar el trabajo encomendado. Es decir, que están lo suficientemente
preparados y cuentan con la actitud adecuada, para realizar su trabajo de la mejor manera posible. La
gestión de la competencia se suele dividir en tres tareas concretas: identificar los requisitos de cada
puesto de trabajo, evaluar que las personas que ocupan dichos puestos son competentes, y finalmente
tomar acciones para corregir las incoherencias encontradas.
¿Qué nos dice la norma ISO 9001:2015 capítulo 7.2 Competencias?
Según el capítulo 7.2 Competencias, la organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que
afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad;
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o
experiencia apropiadas;
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de
las acciones tomadas;
d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.
NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación de
las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes.
¿Qué quiere decir esto?
A modo práctico lo que nos exige la norma son los siguientes requisitos para cumplir con este capítulo:
Determinar las competencias necesarias
Es necesario realizar la descripción de cada puesto de trabajo.
Cada perfil que necesitemos en la compañía que pueda afectar al desempeño y eficacia del Sistema
de Calidad debe estar descrito en cuanto a educación y/ o experiencia necesaria. Esta ficha puede
contener, a modo de ejemplo los siguientes campos a rellenar:
Misión / Síntesis del puesto
Principales responsabilidades
Otras funciones y tareas de su campo de responsabilidad
Requisitos mínimos en cuanto a educación y experiencia
Clientes internos y externos
Proveedores internos y externos
Información de uso y consulta.
La responsabilidad de elaborar estas fichas recae principalmente en el departamento de RRHH, con la
ayuda del Responsable de Departamento y suelen ser aprobadas por el Directivo responsable.
Adquirir las competencias necesarias
Esto se traduce en que debemos formarnos, formación continúa para nuestros colaboradores y para
nosotros mismos. Está más que claro que debemos reciclarnos, adquirir nuevos conocimientos en
cualquier faceta que nos permita mejorar la calidad del trabajo realizado. Esta formación puede ser
interna o externa, ya que SIEMPRE hay oportunidades de formación, para aprender a usar ese nuevo
SW que permite la automatización de recursos, nuevos procesos que los operarios deben saber, etc…
¿Dónde documento y apruebo esa planificación de formación?
El responsable del departamento suele canalizar las peticiones y se suele presentar un estimado en
las reuniones de la revisión por la dirección. Es muy práctico contar con un formato de Solicitud de
acción formativa en donde cada colaborador interesado puede rellenar los datos del curso y
presentarla a su responsable. Esta ficha puede tener como ejemplo los siguientes campos:
Nombre de la acción formativa
Justificación de la necesidad
Formación externa, interna u online
Empresa proveedora
Importe a pagar
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
Para cubrir este requisito las empresas suelen realizar un cuestionario al responsable directo ya
que entiende que es quién puede monitorizar si la formación ha sido eficaz para el desarrollo del
trabajo realizado.
¿Es esto es eficaz?,
Depende de muchos factores, si el responsable directo lo ha visto en ese desempeño, si se le ha dado
la oportunidad al colaborador de utilizar esa formación, etc.
Tener evidencia de las acciones formativas
Puedes tener evidencia conservando los títulos, diplomas y certificados adquiridos, también temarios y
planes de formación. No olvides actualizar la ficha interna de cada trabajador con las nuevas
habilidades adquiridas.
Determinar las necesidades
El primer paso será definir los requisitos mínimos que deberá cumplir un candidato a ocupar un
determinado puesto de trabajo de la empresa. Estos variarán según el nivel de responsabilidad y
criticidad del empleado dentro de la organización. Pudiendo ser básicos: desde la capacidad de
entender el idioma; hasta otros muy exigentes: como haber realizado diversos másteres oficiales y
disponer de un mínimo de años de experiencia.
Suele ser habitual la creación de Fichas de Puesto de Trabajo para cada uno de ellos, donde se
definen todos estos aspectos. Las cuales formarán parte de la información documentada del Sistema
de Gestión de la Calidad, y en ellas se suele indicar los requisitos mínimos relacionados con:
Titulaciones: La titulación exigida para un puesto de trabajo, puede ir desde disponer de un título
básico de educación primaria, hasta haber realizado másteres de especialización en un determinado
campo. Todo dependerá de la complejidad del trabajo a realizar.
Experiencia: Fijar un mínimo de experiencia en un determinado puesto de trabajo o en dicha área,
suele ser recomendable y común en las empresas. La experiencia en ocasiones, se utiliza para suplir
carencias formativas del candidato. Sobre todo en personas de mayor edad.
Habilidades: La personalidad y las habilidades sociales de un empleado pueden ser críticas para un
determinado puesto: formadores, personal de atención al cliente o comerciales, deberán disponer de
una habilidades sociales determinadas que favorezcan la realización de su trabajo. Evitando
problemas a medio o largo plazo.
Actitud: Actitudes positivas ante los problemas, dialogantes ante los enfrentamientos o motivadoras,
son importantes para aquellos puestos que gestionan personas y requieren ejercer un liderazgo en la
organización.
Características físicas: Para determinados puestos de trabajo, es habitual que sea requisito el tener
unas características físicas determinadas, sin caer en discriminaciones innecesarias. Como pueden
ser una altura mínima en el caso de las azafatas de vuelo.
IMPORTANTE: En ocasiones para desempeñar un determinado puesto de trabajo se requiere una
titulación oficial concreta, ya que es requerida legalmente para el desempeño de algunas tareas del
puesto. Es el caso de los médicos, ingenieros o técnicos de prevención de riesgos a la hora de firmar
determinados documentos e informes: recetas, adecuación de instalaciones o evaluaciones de riesgos.
NOTA: Se debe garantizar también la competencia del personal externo que participe en los procesos
del Sistema de Gestión de la Calidad. Y deberá chequearse como si de un trabajador propio se
tratase. Es habitual, el solicitar al auditor de certificación su formación y experiencia para garantizar
que se cumplen los mínimos fijados para el rol de auditor dentro del Sistema de Gestión.
Los requisitos de los clientes en la ISO 9001 2015
Revisar el cumplimiento
Una vez fijados los requisitos mínimos que deben cumplir los trabajadores que ocupen un determinado
puesto de trabajo, toca chequear que los empleados que los ocupan en la actualidad, los cumplen.
Para ello deberemos disponer de sus titulaciones académicas, su currículo con su experiencia previa
en otras empresas, y su recorrido dentro de la organización.
Esta tarea que a primera vista puede parecer sencilla, se suele complicar debido a que: el personal no
dispone de los títulos o no los encuentra, tiene el currículo desactualizado, o no los quiere presentar
por otros motivos. Así que solicitar dicha documentación debe ser uno de los pasos iniciales en la
implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, para evitar retrasos en la planificación.
IMPORTANTE: Es requisito de la norma ISO 9001 2015, que dichos documentos formen parte de la
información documentada del Sistema de Gestión de la Calidad, así que deberemos guardar
evidencias del cumplimiento de todos estos requisitos fijados para cada puesto.
NOTA: En ocasiones, para evitar que una persona no sea adecuada al puesto de trabajo que ocupa,
se define el puesto acorde a su formación y experiencia. Esta mala práctica no garantiza cumplir la
norma ISO 9001 2015, ya que los requisitos del puesto de trabajo deben estar alineados con los
objetivos de los procesos en los que interviene. Y de no ser así, son razón de ser no conforme.
Realizar acciones
En los casos particulares que no se cumplan los requisitos prefijados, deberemos tomar acciones para
corregir estas carencias. Las acciones más habituales, son:
Cursos de formación: Las formaciones que pueden ser internas o externas, suelen tratar aspectos
técnicos u organizativos, y otras disciplinas como la gestión del tiempo o de personas.
Mentorizaciones: Todo curso de formación debería ir acompañado de una buena tutorización, que
ayude al alumno a consolidar los conocimientos adquiridos, resolver cualquier duda que surja, y tener
la confianza de que su trabajo está siendo supervisado.
Planes de carrera: La definición de planes de carrera también es una buena práctica. Ya que garantiza
que cada persona estará preparada para asumir sus nuevas responsabilidades cuando así se
requiera.
Rotación de puestos: El cambio temporal de puesto de trabajo y las rotaciones, evitan la desmotivación
de los empleados y mejora su polivalencia, lo que supone una mayor flexibilidad para la empresa a la
hora de adaptarse a los cambios.
NOTA: Suele ser bastante habitual que las personas que ocupan un determinado puesto de trabajo, no
cumplen los requisitos del mismo, lo cual se puede corregir en la mayoría de casos con formación.
Pero cuando las deficiencias van asociadas a la personalidad o actitud del empleado, no queda otra
solución que cambiarlo de puesto. Un empleado "quemado" atendiendo el teléfono, sólo puede
generar problemas a corto o medio plazo.
El Plan de Formación
La manera clásica de planificar y gestionar todas las acciones formativas necesarias para corregir las
desviaciones detectadas en el punto anterior, es a través de un Plan de Formación. Este plan deberá
contener la siguiente información:
Los objetivos: los objetivos del plan de formación pueden estar relacionados con cubrir las carencias
detectadas, pero también con: preparar al personal para una nueva línea de negocio, un nuevo
mercado o un cambio en la estrategia de la organización.
Los plazos: todas las acciones deberán tener plazos de ejecución, para evitar que queden pendientes
eternamente.
Los recursos: si no se dispone de recursos humanos y económicos, será muy complicado llevarlas a
cabo. Así que fijar un presupuesto para cada acción, así como la aprobación de la Dirección del
presupuesto final, son tareas a realizar.
Los responsables: asignar un responsable a cada acción, evitará que las acciones no se realicen
porque nadie hizo nada, evitando que éstas queden en el olvido. El responsable podrá delegar tareas,
pero nunca la responsabilidad de la ejecución de la acción.
La evaluación de la eficacia: Las formaciones, una vez realizadas, deberá evaluarse si han sido
eficaces y si han servido para lo que fueron pensadas. El que se haya realizado la acción según lo
previsto, no garantiza que sea útil para la organización. Esto nos ayudará a mejorar este proceso en el
futuro.
IMPORTANTE: Se recomienda que los Planes de Formación sean siempre aprobados por la Dirección
de la empresa. Lo que le dará la importancia que merece, y fortaleciendo el liderazgo y compromiso de
la Dirección dentro de la organización.
NOTA: Un Plan de Formación puede ser planificado para uno o varios años, y suele coincidir en ciclo
con el Plan Estratégico de la empresa. Planes formativos a muy largo plazo suelen ser ineficaces, ya
que los cambios de contexto y estratégicos, los suelen hacer poco útiles.
