UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE NEGOCIOS
CICLO 2018 - 01
TRABAJO FINAL
CURSO
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
SECCIÓN NV62
PROFESOR
FRANCO RAMIRO OVIEDO ANGUIS
TRABAJO PRESENTADO POR LOS ALUMNOS
CUZCANO LOAYZA, BRENDA U201519252
DOMINGUEZ VELARDE, ALICIA U201514232
MENDOZA MELGAR, DANIELA U201510402
PALACIOS BARBOZA, JOEL U201516770
SILVA MEINGOCHEA, JACKELINE U201423674
VILLA, 29 DE JUNIO DE 2018
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ÍNDICE
1. Introducción………………………………………………………………………….. 3
2. Información de la empresa………………………………………………………….. 3
2.1. Datos básicos……………………………………………………………………… 3
2.2. Misión……………………………………………………………………………... 3
2.3. Visión…………………………………………………………………………….... 4
2.4. Tipos de productos………………………………………………………………. 4
2.5. Clientes………………………………………………………………………….... 4
2.6. Competidores…………………………………………………………………….. 4
2.7 Producto elegido…………………………………………………………………... 4
3. Objetivos……………………………………………………………………………... 5
3.1. Objetivos generales………………………………………………………………. 5
3.2. Objetivos específicos……………………………………………………………... 5
4. Antecedentes…………………………………………………………………………. 5
5. Actividades operacionales…………………………………………………………… 6
5.1. Preparación de pronósticos a largo plazo………………………………………...6
5.2. Diseño de los productos o servicios principales de la empresa………………… 7
5.3. Análisis y diseño de los procesos actuales de la empresa……………………….. 8
5.4. Análisis del sistema de calidad de la empresa…………………………………… 8
5.5. Análisis de la capacidad de planta, real y potencial……………………………. 10
5.6. Análisis de Gestión de Proyecto…………………………………………………. 10
6. Identificación de problemas…………………………………………………………. 13
6.1. Ishikawa…………………………………………………………………………… 13
7. Conclusiones………………………………………………………………………….. 14
8. Recomendaciones…………………………………………………………………….. 14
9. Bibliografía………………………………………………………………………….. 15
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1. Introducción
En la actualidad el éxito o fracaso de una empresa es definida por la proyección de sus
actividades y que estas sean manejadas con criterio, manteniendo la veracidad de los datos
para un correcto análisis del futuro. Para ello, existen diferentes operaciones en las empresas
que se caracterizan por identificar, gestionar y controlar cada proceso de producción de un
bien o servicio. En este caso detallaremos el funcionamiento del restaurante “El Rinconcito
Piurano”, dando a conocer que toda empresa se crea con la finalidad de poder alcanzar los
objetivos propuestos y, a su vez, sea rentable. A fin de lograr el éxito de los objetivos, se
dispone de un análisis a profundidad de los procesos actuales de la empresas, de la capacidad
de planta y además, de un análisis del sistema de calidad que permitirán generar
competitividad en el mercado. Es por ello, que en el siguiente trabajo presentaremos el
análisis de la empresa con la evaluación de diferentes debilidades y oportunidades que puede
presentar para alcanzar una diferenciación entre sus competidores. Asimismo, mediante esta
evaluación se planteará alternativas de solución y mejora.
2. Información de la empresa
2.1. Datos básicos
La empresa el “Rinconcito Piurano” inició sus actividades operacionales el 10 de Enero de
2014, se encuentra ubicado en el distrito de Villa El Salvador, teniendo como gerente general
a Josefina Sullon. La organización se caracteriza por mantener el sabor tradicional de la
comida piurana, bajo estándares de calidad que aseguran la inocuidad de la comida.
Trabajando con la finalidad de brindar un buen servicio y experiencia al cliente. Actualmente,
cuenta con 6 colaboradores entre cocineros, mozos y administrativos.
El sector del cual es parte la empresa, gastronómico, ha ido evolucionando positivamente en
los últimos años, aunque con un leve estancamiento por los fenómenos climatológicos
acontecidos en el primer trimestre del año. En general, la difusión de la gastronomía peruana
ha contribuido a que las empresas de este rubro tiendan a ser más competitivas para lograr
captar un público fiel y que este tenga un consumo frecuente. Para ello, es importante el
brindar calidad de servicio en atención y el producto final que ofertan.
2.2 Misión
“Brindar el mejor servicio y calidad de la gastronomía Piurana a los clientes, para crear
en ellos la mejor experiencia”.
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2.3 Visión
“Ser reconocido como uno de los mejores restaurantes del sector, manteniendo el sabor y
tradición de la gastronomía Piurana”.
2.4. Tipos de productos
La organización se centra principalmente en presentar variedad de platos típicos peruanos
donde prevalece el sabor de la comida piurana. Los productos son de consumo directo para
los consumidores, es por esto que la producción y la selección de los insumos debe darse bajo
los estándares requeridos por las diferentes autoridades encargadas de velar por los
consumidores (DIGESA, etc).
2.5. Clientes
La clientela se encuentra conformada en su mayoría por el público en general, familias,
grupos de amigos, entre otros. Por otro lado, la empresa suele tener clientes especiales tales
como altos mandos de organizaciones que reservan el restaurante para ocasiones especiales.
A su vez, la empresa tiene especial consideración con sus clientes más habituales y busca
fidelizarlos de cierta manera con el servicio brindado.
2.6. Competidores
Sus competidores directos son principalmente aquellos establecimientos que ofrezcan el
mismo tipo de comida y servicio (El Norteño, La Choza Nautica, etc), por otro lado, entre sus
competidores indirectos se encuentran todos aquellos establecimientos que ofrezcan
productos de consumo (pollerías, pizzerías, restaurantes en general).
2.7. Producto elegido
Este plato frío consiste en la cocción del pescado (perico) en el jugo de limón junto con otras
especias y rocoto, el cual va sobre una cama de cebolla finamente picado en pluma y una hoja
lechuga; es acompañado por choclo y camote sancochado, y finalmente acompañada con
cancha piurana tostada y zarandaja.
Para su preparación es necesario: seleccionar la materia prima, pescado, lavarlo, picarlo en
cubos pequeños, mezclarlo con el jugo de limón e ir incorporando las especias y rocoto, servir
sobre una cama de cebolla picada finamente y una hoja de lechuga, acompañar con choclo
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sancochado desgranado, camote sancochado cortado en rodajas, zarandaja y su cancha
tostada. El aspecto que se busca es un pescado cocido con una textura tersa que a la vista se
vea fresco y con un grado de picantes como lo quiera el cliente.
3. Objetivos
3.1. Objetivos generales
Reconocer los puntos con mayor eficiencia y deficiencia en los procesos de producción para
el plato de comida denominado “Ceviche” de la empresa “ El rinconcito piurano” para lograr
tomar medidas necesarias para incrementar el margen de utilidades.
3.2. Objetivos específicos
- Identificar tiempos de producción del plato de ceviche.
- Distinguir el nivel de ventas actual del plato de ceviche.
- Definir el nivel de pérdidas por plato en la producción.
- Determinar la satisfacción del cliente con el servicio y producto ofrecido.
4. Antecedentes
4.1. Negocios de restaurantes crecieron 1,29% en agosto 2017
Según INEI, el sector de restaurantes se incrementó en 1,29% en el mes de estudio, Agosto
del 2017, debido a que la actividad de restaurantes aumentó en 1,12% impulsada por los
establecimientos de comidas rápidas, pollerías, carnes y parrillas, así como por restaurantes
turísticos. También, se registró una mayor actividad en las especialidades de comida criolla,
sandwicherías, comida japonesa y comida arequipeña por incremento del turismo, publicidad,
alianzas estratégicas con entidades bancarias, convenios con colegios y otras entidades para
las celebraciones de cumpleaños y el logro de la fidelización en el mercado. En cambio, las
cevicherias y chifas presentaron tasas negativas, debido al incremento en los precios de sus
insumos.
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4.2. Negocios de restaurantes crecieron 1,94% en Diciembre de 2017
Según INEI, el sector de restaurantes se incrementó en 1,94% en el mes de estudio,
Diciembre del 2017, debido a que la actividad de restaurantes aumentó en 1,84% impulsada
por los establecimientos de comidas rápidas, pollerías, carnes y parrillas, así como por
restaurantes turísticos. Todo esto se debe por mayor concurrencia de consumidores y la
organización de eventos, cenas navideñas, cenas buffet bailable por fin de año y presentación
de shows los fines de semana.
5. Actividades operacionales
5.1. Análisis de la Productividad:
“RINCONCITO PIURANO” cuenta con una planilla de 6 colaboradores, donde cada uno de
estos trabaja 10 horas al día, con unos gastos diarios de 238.80 nuevos soles en materia prima
(ingredientes para la elaboración del ceviche) y 925 nuevos soles en gastos generales (energía
eléctrica, consumo de agua, etc). El restaurante produce en promedio 24 platos de cebiche al
día.
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PRODUCTIVIDAD = 24/6*10 = 0.4 platos/hora
GASTOS = 24/221.80+925 = 0.020928 platos/ nuevo sol.
5.2. Diseño del producto principal de la empresa
El producto principal que se presupuestará del restaurante “El rinconcito Piurano” es el que
mayor demanda ha tenido en los últimos periodos, este producto es el ceviche. Por lo que el
detalle del costo de cada insumo necesario para la preparación del plato se encuentra el parte
superior del trabajo, en este punto se efectuará una proyección de ventas en los siguientes
periodos.
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5.3. Análisis y diseño de los procesos actuales de la empresa
La empresa “El Rinconcito Piurano” prepara y vende varios platos peruanos. Entre estos se
encuentran el ceviche, la jalea y el arroz con pato. Sin embargo, para el análisis que se llevará
a cabo se tomará al plato principal y más importante para la empresa que es el plato de
ceviche. Para este plato se describirán los procesos que emplea la compañía para la
elaboración del producto final.
El primer paso, es la recepción de los insumos necesarios para la preparación del producto
(limón, pescado, aji). Para ello, cuenta con tres personas que forman parte de su personal de
trabajo, quienes se encargan de revisar la conformidad de los insumos, de manera que si es
conforme, los insumos son trasladados al área de la cocina donde se prepara el producto, es
decir, el plato de ceviche.
Durante la preparación el personal incurre de medidas se salubridad, por lo que emplean la
vestimenta e implementos necesarios. Después de ello, el personal encargado de realizar la
entrega de los platos (2 personas) se acerca al área de la cocina para trasladar y brindar el
servicio del producto final al consumidor. Por último este proceso cuento con una persona
encargado de realizar la cobranza en el área de caja.
5.4. Análisis del sistema de calidad de la empresa
Herramienta: Despliegue de función de calidad (QFD)
Esta herramienta tiene la finalidad de brindar un enfoque para conocer los deseos y
necesidades del cliente. Esto permitirá ofrecer un servicio de calidad y desarrollar la
capacidad total de la organización.
En primera instancia no obtendremos lo que el cliente necesita. Pero, podremos identificar los
factores principales que influyen en su adquisición, lo cual permitirá gestionar propuestas de
mejoras futuras con los pasos de muestreo y análisis.
1. Identificar las características del servicio y lo que nos diferenciará de la
competencia.
2. Elaborar estrategias que permitan cumplir los objetivos y reducción de costos.
3. Ejecutar las propuestas de mejora.
4. Mejorar la comunicación con el cliente y los colaboradores en un enfoque de 360.
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5. Evaluación constante con la competencia.
6. Incrementar y fidelizar clientes.
Se elaboró el siguiente QFD donde la relación de necesidades y factores se evalúa de la
siguiente forma: 1 relación débil, 5 relación media – 10 relación fuerte.
Fuente: Elaboración propia
Figura: QFD
Según lo desarrollado en nuestra QFD se puede observar que nuestra prioridad es la
preparación de los diversos platos a ofrecer. Enfocándonos al problema principal, se podrían
aplicar nuevas técnicas de cocina para que el producto satisfaga la necesidad de los clientes.
Una vez desarrollado nuestra primera prioridad debemos enfocarnos en la adquisición de las
materias primas que sean productos frescos y de buena calidad, ya que ello atraerá y
mantendrá a los clientes.
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5.5. Análisis de la capacidad de planta, real y potencial
Se analizará la capacidad del restaurante para preparar su plato principal en época de verano.
En el siguiente gráfico se observan resultados de la empresa que alcanzan en los meses de
Diciembre, Enero y Febrero. En los meses que se supere el 50% de la tasa de utilización, se
puede afirmar que se logra producir una cantidad óptima. La tasa de utilización es baja en
Diciembre, esto se debe a que los consumidores prefieren optar por platos sustitutos de
temporada como chancho al horno, pavo al horno, y comidas de temporada de año nuevo y
navidad.
5.6 Análisis de Gestión de Proyecto
Gestión de Proyecto de Nueva Sucursal
Un inversionista Americano ha propuesto que se abra una franquicia del “Rinconcito
Piurano” en California por su gran aceptación de sus platos y debido a la gran presencia de
latinos,la colonia peruana y en especial por un torneo de fútbol internacional de la FIFA que
atraerá turistas peruanos de diversas partes del mundo a este lugar.Por tal, se le a propuesto al
Gerente General (G.G) del Rinconcito Piurano de encargarse en aprobar la construcción del
establecimiento y con el objetivo de que lo pueda construir en menos de 50 semanas exactas.
Si logra con cumplir con tal tiempo el G.G Martinez obtendría un incentivo de $40 000 o sino
que informe que no es capaz de llevar dicho reto.
Además, se le informa que si logra conseguirlo en menos de 44, con lo cual estarían contentos
para realizar con mayor facilidad los otros preparativos, se le darían Buenos viáticos.
Por tal razón el G.G. pidió nuestro apoyo y con la base de datos que nos brindó ayudaremos a
proceder en su toma de decisión.
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a) Determinando ruta critica.
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Dando respuesta sí debiera aceptar a tomar el reto y cumplir máximo en 50 semanas,
se le diría que acepte, porque lo terminaria en 48 sem con lo cual se haría acreedor de
los $40 000.
b) No se le recomienda, ni sugerir ni comprometerse a realizar la construcción de la
sucursal del “Rinconcito Piurano” en menos de 44 semanas, debido a que la
probabilidad a que lo logre es muy baja, esto se demuestra con un sencillo cálculo,
gracias a los datos obtenidos a la ruta crítica.
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6. Identificación de problemas
6.1. Ishikawa
A continuación, en el restaurante se ha identificado los posibles problemas que esta podría
tener en su funcionamiento, lo que servirá para realizar un diagrama de causa y efecto.
● Personal de atención no calificado para el servicio.
● Falta de programas de capacitación para los trabajadores.
● Materiales de cocina obsoletos.
● Falta de implementación de materiales de cocina modernos.
● Falta de control de calidad de los diferentes procesos
● Alta rotación del personal de cocina
● Falta de comunicación entre el mozo y el cocinero sobre un pedido.
● No realizar control sobre los procesos
● Equivocación en la preparación del plato
● Tener insumos de baja calidad
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7. Conclusiones
- La evaluación de los procesos que ejecuta la empresa “El Rinconcito Piurano” para la
elaboración del plato denominado ceviche, permite tener un panorama claro sobre las
deficiencias que no permiten obtener un margen óptimo en la productividad del plato,
lo que permite tomar medidas que contrarresten el problema.
- Rinconcito Piurano cuenta con una gran ventaja frente a sus competidores,ya que
conserva la creencia de la frescura de sus productos para preparar los platos. Además,
cuenta con la fidelización de sus clientes por su buen servicio en la atención de los
trabajadores.
- La empresa cuenta con una productividad sostenida , ya que la materia prima , la
mano de obra y el capital se están aprovechando de la manera más óptima lo que
genera grandes ingresos para la organización.
- El desarrollo en el uso en la Gestión de Proyectos para el G.G. de “El Rinconcito
Piurano”, brindan una respuesta clara a las dudas que el tiene, lo cual le permite dar su
respuesta en muy corto tiempo, el cual le da una ventaja en poder realizar la obra lo
más pronto.
- El análisis realizado para evaluar la calidad de los diversos platos que ofrece la
empresa ha permitido identificar que se debe tomar mayor importancia en la
preparación, ya que la competencia ofrece una variedad de platos con diferentes
técnicas culinarias.
8. Recomendaciones
- Debe acondicionar un espacio adecuado para sus productos productos generales, de
esta manera podrá evitar posibles contaminaciones, ya que el restaurante no cuenta
con un ambiente de almacenaje apto para los siguientes productos, como aceites,
chifles, papeles toallas.
- La organización podría invertir en contratar una persona encargada esencialmente de
la preparación de los insumos (pelado,cortado,desinfectado,etc) previo a la
preparación del producto, de este modo la empresa podría disminuir el tiempo
empleado para la elaboración del mismo logrando una mayor eficiencia en el proceso.
- Se recomienda reducir el tiempo empleado de preparación del producto, a través de
capacitaciones y supervisión de las actividades de los colaboradores, también se puede
remodelar la ubicación de cada área para reducir tiempos.
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- Se puede recomendar que si la empresa desea planificar en abrir sedes en el exterior,
en especial en puntos donde concentra su mercado objetivo, puede hacer uso de esta
herramienta de “Gestión de Proyecto”, para poder analizar la culminación de sus
restaurantes y saber si su retorno de inversión está dentro del tiempo en que se
proyecten en recuperar y tomar una mejor decisión.
- Se recomienda a la empresa que genere buena relación con los proveedores para
contar con insumos de buena calidad y frescos con la finalidad de obtener un producto
único y que los diferencie de los competidores.
9. Bibliografía
INEI (2017) Negocios de restaurantes crecieron 1,29% en agosto 2017 (Fecha de consulta: 28
de junio del 2018) https://www.inei.gob.pe/prensa/noticias/negocios-de-restaurantes-
crecieron-129-en-agosto-2017-10048/
INEI (2018) Negocios de restaurantes crecieron 1,94% en Diciembre 2017 (Fecha de
consulta: 28 de junio del 2018)
https://www.inei.gob.pe/prensa/noticias/negocios-de-restaurantes-servicios-de-comidas-
y-bebidas-crecieron-194-en-diciembre-de-2017-10601/
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