1.

INTRODUCCIÓN

Las nuevas tecnologías pueden hacer mucho por las empresas de transporte, pero lo cierto es que
no todas ellas están sacando el máximo partido a lo que la tecnología actual puede hacer por sus
cadenas de suministro todo esto teniendo en cuenta las buenas prácticas de ITIL.

Bien sea en la gestión diaria, como en los procesos que se dan a lo largo del proceso lo cierto es
que, en la actualidad, existe en el mercado una gran cantidad de tecnologías cuyo objetivo es
mejorar la productividad y el servicio que prestan las empresas de transporte. Desde el GPS con
geolocalización hasta la gestión de flotas, las nuevas tecnologías se han aliado para conseguir que
las empresas de transporte puedan ofrecer un servicio añadido que se adapte a las necesidades
actuales de los clientes, y a lo que se conoce como el Internet de las cosas es decir la conexión entre
ellas.

2. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los procesos de Eurotrans no se realizan en el plazo que se espera.

La comunicación de las oficinas regionales y los conductores no son lo más óptimas posibles, con
una comunicación bidireccional entre ellos se puede planificar y mejorar el nivel de servicio ofrecido
agregando valor, por otro lado Eurotrans como empresa de transporte no se especializa en Sistema
de Información por lo que trabajan con terceros y ven con buenos ojos trabajar ciertos proyectos de
TI mediante Outsourcing con el fin de cumplir los planes del proyecto e aquí la controversia interna
para aceptar la intervención de terceros.

JUSTIFICACIÓN

La motivación de la implantación de las buenas prácticas de ITIL en la organización es que se tiene

como base el reconocimiento de parte de la propia empresa que sus departamentos trabajan muy de
cerca unos con otros, aun cuando están en diferentes países lo que indica buena comunicación pero
no quiere decir que sea la óptima para ofrecer el servicio.

La infraestructura técnica está bien organizada y documentada, lo que hace más fácil su gestión,
obviamente este es un punto en el que se puede sacar provecho al optimizar dicha gestión con la
implantacion de tecnologias de informacion.

El énfasis de puntualidad de parte de los clientes hacen que Eurotrans tome como objetivo operar
bajo principios de just in time, el área de estrategias y políticas está completamente convencido que
las TIC integradas son la solución para esta desventaja.

Así mismo Eurotrans se enfoca en un objetivo más ambicioso que es lograr llegar a ser una E-
company con el uso extensivo del internet.
OBJETIVOS GENERALES

El objetivo del presente informe es la implantación de la Metodología ITIL a un caso práctico de

la empresa Eurotrans con el fin de evolucionar sus procesos actuales y lograr los objetivos que se
plantean, estrategias y políticas, aprovechando los beneficios de los procesos que ya dispone y
mejorando o implantando los procesos ITIL para aquellas cuyas deficiencias obstaculizan el buen
servicio de la empresa y siempre teniendo presente y buscando la integración de la tecnología y el
negocio. Es decir, mediante el análisis de los procesos que utiliza.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Eurotrans, la empresa en la que se implanta la metodología ITIL, se marca como objetivo

● Definir e implementar procesos basados en las buenas prácticas de ITIL y la función de justo
a tiempo

● Convertirse en un e-company, tener un sitio web que permita a los clientes darle un
seguimiento de sus paquetes y consignaciones.

● Consolidación de un departamento de TI mediante una integración en los sistemas (software

y hardware).

● Implementación de un service desk.

con ellos evolucionar la operativa de Eurotrans y ayudar a cumplir los objetivos marcados por la
dirección.

3. ESTRATEGIA DEL SERVICIO

3.1 Cuadro de mando integral (BSC)

Perspectiva financiera

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

Disminuir los gastos Ingresos por igual de Reducir los gastos Implementación de
en el negocio los locales, %gastos por eficiencia en las gps, seguimiento del
por transporte. gestiones transporte, encontrar
mejores rutas, reducir
tiempo de entrega

Aumentar los Número de servicios Tener nuevos Implementación de un

ingresos en los prestados ingresos por la portal de
locales y vía web satisfactoriamente vía plataforma web transacciones
web y vía normal comerciales
Perspectiva del cliente

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

Mejorar los tiempos % de incidentes Aplicación de TIC en

de entrega respecto a los servicios los procesos, sistema
entregados fuera de su atención online.
plazo.

Mejorar la seguridad % de entrega del Monitoreo exhaustivo

de la carga servicio de forma con GPS de inicio a
íntegra. fin.

Mayor accesibilidad al % de visitas las 24 Sistema de atención a

sistema horas desde cualquier los usuarios por la web
localidad. sin restricciones.

Perspectiva interna del negocio

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

Consolidar la % de pedidos Integrar los sistemas

integración registrado en todas los de negocios actuales.
departamentos y departamentos
autonomía involucrados en 1 hora.
Implementación de
una mesa de ayuda.

Volverse una empresa % de pedidos online Implementación de un

e-company sistema de servicio de
atención y ventas
online.

"Justo a tiempo" % de pedidos Implementación de un

atendidos en los plazos sistema de monitoreo
acordados. y generación de rutas

Implementación de los
GPS.
 Impulsar nuevas % de transacciones no Creación de la
tecnologías y registradas gerencia de TI
mantenimiento de las
existentes de la
gerencia de TI

3.2 Gestión del Portafolio de Servicio (SPM)

Interno

Tipo Línea de Servicio Descripción Compromiso

Servicio

Equipamiento de Proveer de los Disponibilidad

oficinas dispositivos 100%
regionales y necesarios para
locales de Ventas establecer una
Acceso comunicación
óptima

Internet Contar con más

de un ISP para Disponibilidad
asegurar la 100%
continuidad y
disponibilidad de
los sistemas

Sistemas de Ofimática y Disponibilidad

Oficina Correo 100%

Sistema Admin Informes Disponibilidad

económicos 100%
(Deudores,
acreedores, pago
de nómina,
módulos de
Servicios contabilidad)
Tecnológicos
Sistema Manten Estado técnico de Disponibilidad
los vehículos 90%

Aplicaciones Sistema Fletes Órdenes de Disponibilidad

transporte de 100%
bienes.
Seguimiento de
fletes

Sistema Viajes Órdenes de Disponibilidad

transporte de 100%
pasajeros.
Pedidos
esporádicos.
No facturación
parcial.

Sistema Centro de la red Disponibilidad

 Planificador de SI. 100%
Planificación

Integración de los Integración de los Disponibilidad

Sistemas sistemas de las 3 100%
regiones en 1
solo

Sistema de Atención de Disponibilidad

atención online pedidos para 100%
mercancía o
pasajeros, y
seguimiento
respectivo.

Servicio de Datos Utilizados para Disponibilidad

garantizar las 100%
Comunicaciones transacciones

Servicio de Voz Monitoreo y Disponibilidad

Servicios informe de rutas y 80%
Tecnológicos congestiones

Servicio de GPS GPS para el Disponibilidad

monitoreo y 100%
control del
desplazamiento
de los camiones,
rutas y
congestionamient
o vehicular

Infraestructura HW y Sw Base Proveer de Disponibilidad

dispositivos 100%
uniformizado en
todas las sedes y
locales de la
empresa
categorizado por
oficinas centrales
regionales y
locales de ventas

Cloud Alojamiento de Disponibilidad

Services aplicaciones en la 100%
nube Reducción de
costos.
Externo

Servicio Descripción compromiso

Disponibilidad al 100%
Transporte marítimo, aéreo y Exclusivo, servicio premium
terrestre. para clientes que requieran mercadería segura
urgencia crítica
justo a tiempo
Express, servicio aéreo
urgente para entrega de
documentos y paquetes

Ecopaq servicio economico

diseñado para envios menos
urgentes
e-commerce le dará una
e-commerce, A través de este solución integral, mediante la
servicio podrás realizar el creación de la tienda web e
pedido del servicio online, tanto integración con nuestra
a destinos nacionales como solución de transporte.
internacionales.
Si tienes una tienda online en
las plataformas MAGENTO o
PRESTASHOP,disponemos de
un módulo de transporte de
paquetería GRATUITO de fácil
y rápida integración.

Transporte y distribución de Disponibilidad al 100%

Almacenamiento, bodegaje y cualquier tipo de mercancía.
distribución de cargas
(Instalaciones propias) Un centro multicanal
multilingües

Todos nuestros servicios y

productos están soportados
por las más modernas
plataformas de apoyo
informático y de tecnologías de
la información.

Servicio de Seguimiento Localización del pedido en Disponibilidad al 100%

tiempo real.
Informe del seguimiento :
Temperatura Termocontrolada
Transportamos mercancía que Vía e-mail con fichero de
necesita termoregulación. seguimiento de envíos.
Desde -25º a +25ºC.
A Través de la web de
Eurotrans

Vía teléfono
Catálogo de requisitos para la implementación del sistema de atención web

Identificador Descripción Tipo de requisito

de requisito

1 Registrar la venta de pasajes Funcional

2 Registrar la venta de espacios de carga Funcional

3 Registrar reserva de pasajes Funcional

4 Registrar reserva de espacios de carga Funcional

5 Eliminación de una reserva Funcional

6 Modificación de la reserva Funcional

7 Cambios de viajes Funcional

8 Cambio de bus para un determinado viaje Funcional

9 Registro de una venta previamente reservada Funcional

3.3 Gestión Financiera

Interno

Presupuesto

Para elaborar un presupuesto primero identificamos los diferentes tipos de costos que tiene
Eurotrans

Costo Directo
Relacionados directamente con las prestaciones de un servicio
Licencias de Software de:
● Correo Electrónico
● Sistema Operativo
● Hardware dedicados
● Equipos dedicados al soporte
● Antivirus
● Anti-Spam
● Software de Backup
● Renovación de licencias

Costo Indirecto
Los que no son específicos de un servicio, son complejos para determinar y suelen ser
prorrateados.
● Servicio de red - conectividad
 ● Cloud Services
● Integración de los Sistemas
● Services Desk
● Redes
● Depreciación
● Mantenimiento

Costos Fijos
Independientes del flujo de producción.
● Energía Eléctrica
● Agua
● Salarios
● Seguros
● Costo de licencia de Software
● Contratos de precio fijo
● depreciación
● Renta

Costos Variables
Incluyen aquellos costos que dependen del volumen de producción o en función de
actividades
● Horas extras
● Gasto de personal que presta servicios-
● Gasto de proveedores externos que prestan servicios de software (desarrollo y
mantenimiento).
● Gasto de proveedores externos que prestan servicios de hardware(mantenimiento)

Costos de Capital
Son los costos aplicables a los bienes (sustanciales) físicos de Eurotrans.
● Maquinarias para mantenimiento de vehículos

Costo de Operaciones
Son los costos resultantes de mantener el día a día los servicios de Eurotrans
● Viaticos
● Combustible
● Electricidad
● peajes
● impuesto de transporte de mercancía y pasajeros

Después de identificar la mayoría de los costos que tiene Eurotrans, pasamos a definir el
presupuesto para la solución planteada tomamos en cuenta los siguientes costos.
Costo de las cosas que está proponiendo
● Servicio de red - conectividad (ISP) - 2 proveedores
● Cloud Services
● Integración de los Sistemas
● Servicedesk
● Servicio de Desarrollo externo para la integración de los sistema
● Costo por licencias
● Costo por hardware
● Costo de la implementación del portal web
● Costo de la gestión y mantenimiento del sistema de atención online

Costo de lo que se tiene hasta el momento

● Mantenimiento y desarrollo de sistemas por terceros

● Costo por mantenimiento de Hardware
● Servicios de red - conectividad (ISP) - 1 proveedor
● Licencias

Cobranza

El costo se va a distribuir entre las tres regiones

3.4 Gestión de la demanda

Dentro de la gestión de la demanda definimos las siguientes fases

Fases
A nivel estratégico
1. Planes de Negocio incluyendo las necesidades de TI
Las actividades para esta etapa son: Evaluar la situación del negocio, determinar la
visión,objetivos, estas dos primeras etapas ya lo hemos definido anteriormente.
Nos centramos en las siguientes etapas.

Determinar las necesidades de TI para el negocio

● Contar con 2 proveedores de servicios de internet
● Sistemas Triplicados en las distintas regiones
● Se pierden las transacciones por fallas del proveedor de servicio
● Automatización de todos los procesos para evitar que sea manual
● Integración de los sistemas de las distintas regiones en uno solo que
soporten a 2800 empleados
● Contratar un servicio de Cloud
● Adquisición de Hardware para estandarizar los locales y regiones
● Sistema online que pueda llevar el pedido en tránsito

Desarrollar un plan estratégico para el negocio

Definimos los cambios en base a prioridades

● Contratar 2 proveedores de servicio de internet para evitar caida de redes.

● Integración de los sistemas del negocio en un solo sistema para automatizar
todos los procesos al 100%.
● Contratar un servicio cloud para minimizar costos en infraestructura y
asegurar la disponibilidad y continuidad.
● Adquisición de Hardware para los distintos locales.
● Contratación de un tercero para la implementación de un sistema de ventas
online.
 2. Análisis de inversiones de portafolio de proyectos de negocio
Análisis de Riesgos - Matriz de riesgo

Matriz de Análisis de Probabilidades de Amenazas

Riesgo

Criminalidad Sucesos físicos Servicio

Elementos Magnitud
de del daño Robo virus Incendio Falta de Falla en Fallo en
informació s Corriente las redes los
n sistemas

2 4 2 2 5 5

Datos de información

RRHH 3 6 12 6 6 15 15

Estrategia 3 6 12 6 6 15 15
Política

Finanzas 4 8 16 8 8 20 20

Mercancía 5 10 20 10 10 25 25

Pasajeros 5 10 20 10 10 25 25

Logística 5 10 20 10 10 25 25

Mantenimi 3 6 12 6 6 15 15
ento

Ventas 3 6 12 6 6 15 15

Administra 3 6 12 6 6 15 15
ción

Sistema e
información

Admin 4 8 16 8 8 20 20

Manten 3 6 12 6 6 15 15

Fletes 5 10 20 10 10 25 25

Planificado 5 10 20 10 10 25 25
r

Viajes 5 10 20 10 10 25 25

Oficina 3 6 12 6 6 15 15

Hardware y servicios

Servidores 5 10 20 10 10 25 25
Servidores 3 6 12 6 6 15 15
de prueba

Computad 4 8 16 8 8 20 20
oras de
locales de
ventas

Modem 5 10 20 10 10 25 25
(dial-up)

Proveedor 5 10 20 10 10 25 25
de ISP

Cloud 5 10 25 10 10 25 25

3. Priorización de los programas y proyectos del negocio

● Contratar 2 proveedores de servicio de red y telecomunicaciones
● Contratar un servicio cloud para minimizar costos en infraestructura y
asegurar la disponibilidad y continuidad
● Integración de los sistemas del negocio en un solo sistema para automatizar
todos los procesos al 100%
● Adquisición de Hardware para los distintos locales

4. Roles y responsabilidades de los altos ejecutivos

Matriz RACI

Dirección Administra Administra Administra Gerente Outsourcin

Internacion ción de ción de ción de de g para
al Utrecht Dusseldorf orange sistemas desarrollo
web

Contratar C I I I I I
2 ISP
(Proveedor
es de
servicios
de redes)

Integración C I I I A R
de los
sistemas
de negocio

Adquisició C C C C A R
n de
hardware

Contratar C I I I a C
1 cloud

4. DISEÑO DEL SERVICIO

4.1 Gestión del catálogo de servicio

4.1.1 Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA)

Acuerdo entre un proveedor de servicio de TI y un cliente

SERVICIO SLA DESCRIPCIÓN

ISP - Disponibilidad y Asegurar la disponibilidad y continuidad

conectividad continuidad con los proveedores de servicios
-telecomunicac solicitando un mínimo de porcentaje en
iones caídas del servicio (2% anual) y de
suceder que el tiempo de recuperación
del servicio sea de 30 minutos como
máximo.
Integración de Plazos de entrega Definir con el proveedor de desarrollo
los sistemas plazos específicos para los entregables
del proyecto con penalidades en cuanto a
tiempos y al cumplimiento de los alcances
específicos de cada entregable.

Cloud Disponibilidad y Asegurar la disponibilidad y continuidad

continuidad con el proveedor de servicio del cloud
solicitando un mínimo o casi nulo
porcentaje de caída ya que va a soportar
el core del negocio para las 3 regiones y
locales que son puntos de ventas.
Hardware y Disponibilidad y Asegurar que el software y hardware
Software continuidad cumplan con las especificaciones para
que puedan correr los nuevos sistemas
de integrados.
Transporte horario del servicio (Lunes a domingo incluyendo feriados
marítimo, (24x7), los 365 días del año),
aéreo y
terrestre Tiempos de Critico: 30 min
Respuesta y Solución. Medio: 2 horas
 Bajo: 24 horas

Período del acuerdo Este Acuerdo es válido desde la fecha de

Almacenamient
o, bodegaje y la firma del contrato por los servicios
distribución de contratados y a partir de la puesta en
cargas( Instalac producción, lo que se evidencia en el Acta
iones propias) de Aceptación del Cliente.

Penalidades Se reembolsará al Cliente el 5% de la

facturación mensual, por cada 30 minutos
que no esté disponible el servicio y se
calculará de manera anual.

Plazos de entrega Confirmamos la recogida y/o entrega del

envío, como máximo a los 10 minutos de
haberse efectuado. La prestación está
restringida al ámbito nacional.

Continuidad del Eurotrans mantiene una infraestructura

Service Desk servicio para backup administrada en caso de
incidentes, el almacenamiento de todos
los documentos, se alojan por un tiempo
determinado en el contrato con el cliente.

Niveles de Atención Al momento de contratar el servicio, el

de requerimientos de cliente tiene derecho a los servicios de
Soporte soporte técnico por parte del personal de
Eurotrans, en horario de oficina,
excluyendo feriados.

El cliente reportará sus consultas o

incidencias a través de un service desk.
Para ello abrirá un ticket de atención,
derivado de lo cual se le asignará un
técnico experto de Eurotrans

El cliente reportará sus consultas o

incidencias a través del service desk.
Para ello abrirá un ticket de atención,
derivado de lo cual se le asignará un
técnico experto de Eurotrans

4.1.2 Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Contrato de Apoyo (UC)

SERVICIO OLA DESCRIPCIÓN

 Solicitar Adquisición Definir tiempo que demorará la
Hardware adquisición de un equipo entre logística y
TI

Entrega de equipo Tiempo de entrega 24 horas después de

haber llegado a la organización
Mantenimiento de Tiempo de entre 2 horas
hardware

Mantenimiento Define el tiempo de duración del

Autobuses mantenimiento y refacción del vehículo

Compra Definir con logística el tiempo estimado

entre la solicitud y compra de un vehículo
(30 días)

Mantenimiento Categorizar el tipo de mantenimiento a la

Sistemas (web aplicación, si no es muy complejo lo
y otros)
realiza Eurotrans

4.1.3 Contrato de Apoyo (UC)

contrato entre un proveedor de servicio de TI y un proveedor externo de un Servicio de Apoyo

SERVICIO UC DESCRIPCION

Contrato Proveedor
sistema de de Servicios de
información Internet

Contrato de Soporte
técnico de los equipos
computacionales

Contrato de soporte y soporte telefónico, ayuda-online, soporte

mantenimiento del personal, formación, documentación
software de monitoreo
de dispositivos GPS

Contrato de desarrollo Desarrollo y integración de todos los sistemas

de sistemas

Contrato con el Para que soporte el sistema integrado y el

proveedor de cloud sistema web y de monitoreo

Contrato con el Hardware para las oficinas locales de ventas

proveedor de
 hardware

Contrato con el Licencia para las pcs y dispositivos de las

proveedor de software sedes regionales y locales de ventas
y licencias

Contrato con el Para la adquisición de nuevas unidades

proveedor de de transporte
vehículos

4.2 Gestión de la capacidad

la gestión de la capacidad proveerá a la organización previsión y planes de

capacidad que permitirán dar el servicio de "justo a tiempo" para evolucionar y
crecer en el mercado de los transportes.

Actividades salida

Monitorización del rendimiento de la Informe de rendimiento y cargas de

infraestructura y de la eficiencia de los trabajo
servicios ofrecidos.

La evaluación de los costes reales de Informe de presupuestos

cada servicio.

El análisis de tendencias y estadísticas Elaborar un plan de capacidad anual y

de uso y carga sobre el sistema llenar la base de datos de la capacidad
(CDB).

El análisis del impacto de los diferentes Informes periódicos sobre el estado de

CIs en la capacidad del sistema. la tecnología relevante a los servicios
ofrecidos.

4.3 Gestión de la disponibilidad

Actividades salida

Implementación Just in Convertirse en una e-company, y esto implica

time disponibilidad 24x7 sobre los servicios ofrecidos.
Revisar los actuales y Mejoras en los contratos
nuevos UCs

Implementación de un Generación automática de informes sobre el

módulo de cálculo cumplimiento de los niveles de disponibilidad
estadístico del transporte y acordados para cada cliente.
de carga.

Mantenimiento preventivo Vehículo en buen estado

de vehículos

Mantenimiento preventivo Equipos de computo 100% operativos

de hardware

Mantenimiento preventivo Disponibilidad 7x24

de las redes

5. PROCESO DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO

5.1 Gestión de Cambios

Actividades salida

creación de un CAB Administración, evaluación y colocación de los cambios

en orden de prioridad.

Políticas y estándares Políticas:

de cambio
Todo cambio debe estar registrado y documentado

La evaluación de prioridad de un cambio debe

considerar el número de usuarios afectados y la
criticidad del servicio

El CAB son los únicos roles autorizados para la

aprobación de los cambios
 Una vez implementado el cambio, se enviará a la
Administración de Configuraciones el RFC, el cual
servirá como registro aprobatorio de la CMDB.

Los cambios tipificados como de emergencia se

implementaran lo más rápido posible y después de
implementado se realizará el respectivo registro y
documentación.

Creación de métricas Número de interrupciones, incidente y problemas que

hubo con el servicio.
Número de cambios no autorizados que se han llevado
a cabo.
Número de cambios forzosos o de emergencia que se
realizaron
Tiempo, esfuerzo y costo que ocasionó el cambio

Creación y registro de Generación de registros de Requerimientos de

cambios Cambios (RFCs)

5.2 Gestión del Activo del servicio y la configuración (SACM)

Actividades

Identificación de los elementos de la Registro del hardware adquirido

configuración

establecimiento de los Roles y ID, nombre, serie, departamento

responsabilidades responsable

Reporte del estado de la configuración Configuración de hardware

Auditoría a la configuración

A continuación se listan los ítems de configuración de los que es responsable cada

sección:

MESA DE AYUDA INFRAESTRUCTURA, REDES Y DESARROLLO DE

COMUNICACIONES SOFTWARE

Escáner Servicios Sistema Integrado

Monitores Almacenes Sistema Web

Impresoras Transporte

Computadores Montacargas

Portátiles Circuitos Eléctricos

Desktop Servidores Físicos

Servidores Virtuales

Switch

Tableros Eléctricos

Ups

Gps

5.3 Gestión de LA Liberación y el despliegue

6. PROCESO DE OPERACIÓN DEL SERVICIO

6.1 Gestión de Incidentes

Basados en los cambios que se aplicaran debido a la implantación de cambios

respecto a ITIL es casi seguro que se necesite un Service Desk que apoyara en la
gestión de incidentes teniendo en cuenta que tanto los servicios como todas las
actividades del área de TI deben estar iniciadas por las necesidades y
requerimientos del negocio, y que estos requerimientos junto con un conjunto de
conceptos del negocio (políticas, estrategias, recursos y limitaciones) deben
alimentar el primer estado del ciclo que es, la Estrategia de Servicio.
Esto requiere de la administración de incidentes por lo cual implica en un principio
se optaría por utilizar un service desk gratuito a modo de evaluación con el fin de
normalizar el servicio tan pronto sea posible, para así minimizar impactos adversos
en la operación del negocio. Los incidentes son detectados usualmente por la
Administración de eventos o por los usuarios que contactan al service desk,
conforme se vea el nivel en que las incidencias afectan el servicio así como la
cantidad de incidencias y eventos que se registran se tomará la decisión de
incorporar un service desk que incluya actividades como solicitudes de cambios de
los clientes, contratos de mantenimiento, licencias de software, Gestión de nivel de
servicio, Gestión de configuración, Gestión de Disponibilidad.

➢ ¿Qué clases de incidentes habrá?

Se puede prever que los usuarios tendrán mayores consultas y/o
reclamos en los siguientes puntos:
➔ Conectividad
➔ Acceso a aplicaciones
➔ Consultas a base de datos
➔ E-mail
➢ ¿Qué calificaciones profesionales poseerán los integrantes?
Conocimientos básicos de:
➔ Configuración e instalación de PC’s.
➔ Base de datos
➔ Herramientas de internet
➔ Office

Una vez evaluados los requerimientos que amerita los incidentes acuerdo a las
alternativas mostradas se procede a escoger Service Desk Centralizado por las
siguientes razones:

● Reduce los costos para la organización, utiliza una sola estructura central, no
se requiere contratar a terceros.
● Usuarios se encuentran plenamente comunicados por este único canal, hay
cercanía entre las oficinas: Utrecth, Dusseldorf, Orange.
● La Casa Central está ubicado en Utrecht.
● Se entiende que la asignación de presupuesto es difícil conseguir por lo cual
utilizará Service Desk Centralizado.
 ● Se simplifica la gestión de Servicios
● El Service Desk proporciona un único punto de contacto para todos los
usuarios de servicios de informática, atendiendo consultas sobre el HW y SW
instalados.

6.2 Gestión de Eventos

● Informativo
No se requiere acción alguna:
❖ Informe de pedidos registrados
❖ Informe de ancho de banda x debajo del 20%

● Alerta
Se ha alcanzado un umbral
❖ Discos duros a punto de llenarse
❖ Ancho de banda al 80% de la capacidad
❖ 80% de la capacidad del vehículo
❖ Retraso de 30 minutos en la entrega del pedido
❖ Servidor de correo al 80%

● Excepción
La operación es anormal.
❖ Caída del servicio de Red
❖ Caída de los servidores

6.3 Gestión de Problemas

Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos primordiales de la
Gestión de Problemas como consecuencia del impacto de aquellos Incidentes que
no pueden prevenirse.

Un problema en la mayoría de las empresas al implementar ITIL es la dificultad de

asumir el compromiso de cambio de parte de todo el personal. Esta es una dificultad
común para la implantación de todos los procesos de ITIL. En el caso de Eurotrans,
este no ha sido un inconveniente, ya que el área de estrategias y políticas daba por
hecho la intervención de las TIC’s en el cambio de los procesos de gestión de la
empresa, La alta dirección estaba muy involucrada y concienciada de la necesidad
de implantar esta función y todos los procesos de ITIL.
Otra de las dificultades comunes que se encuentra en la implantación de todos los
procesos es la resistencia al cambio del personal. La resistencia al cambio y a las
modificaciones tiene alto impacto en el ser humano, y esto dificulta la implantación
de mejoras.
A nivel general, otra de las dificultades encontradas en las implantaciones todos los
procesos ha sido el disponer de pocas métricas esto para determinar los umbrales
de ciertos proceso como por ejemplo el de procesamiento del pedido a un plazo de
máximo una hora de su entrada, informes significativos antes de la implantación de
cada proceso.
Otra de las dificultades encontradas en la implantación de los procesos de ITIL es
que en base a la estructura de organización de que desde el principio de la fusión
fue muy parecida entre las tres y ahora están abiertos a sufrir ciertos cambios
asignando roles en los puestos más adecuado