Comenzado el martes, 11 de febrero de 2020, 22:41
Estado Finalizado
Finalizado en sábado, 29 de febrero de 2020, 23:58
Tiempo 18 días 1 hora
empleado
Puntos 9,0/10,0
Calificación 36,0 de 40,0 (90%)
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Es importante el CRM en las Pymes? ¿Es viable?
Seleccione una:
a. No.
b. Sí.
En todas las empresas se hace necesario conocer a los clientes y
darles una atención personalizada, y más en un contexto como el
actual. Pero además las Pymes hay no cuentan con los mismos
recursos ni las mismas posibilidades de llegar al gran mercado y al
mercado genérico como lo hacen las grandes compañías. Por lo que
una política y herramientas CRM son fundamentales para conocer a su
base de clientes, cuidarlos y satisfacerlos, atendiendo a las
necesidades de cada uno.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica
un espacio destacado a su packaging. ¿Por qué?
Seleccione una:
a. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la
conservación del producto.
b. Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación”
con el consumidor.
El packaging, básicamente, es un vehículo de “comunicación” e
“identificación” con el consumidor. Quitando el botellín clásico donde
se respeta la forma de presentación “simple”, Coca-Cola muestra en
sus latas y envoltorios los mensajes que pretende transmitir, su
discurso publicitario en ese momento. El hecho de ser fácilmente
manipulable o que suponga una mejora de la conservación no es la
cuestión, ya que todas las marcas han de someterse a estrictos
controles de calidad de sus envases, y en general, en este caso, no
suelen existir muchas diferencias “físicas”, sino más bien
“emocionales” (la forma de la botella, sus mensajes, color, etc.)El
atender debidamente al packaging, supone una mejora de la imagen de
marca. Envases y etiquetas atractivos, que llamen la atención de los
consumidores, y que sean fácilmente diferenciables de sus
competidores, contribuyen mucho, y a bajo costo, a formar la imagen
de una marca. Y basar nuestros mensajes en los clientes. Así, envase y
mensaje, van de la mano, como vehículo de comunicación con el
consumidor.
c. Porque es parte del valor añadido de la marca.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y
“comunicación” con el consumidor.
Pregunta 3
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan
a los clientes con la empresa?
Seleccione una:
a. Sí.
b. No.
Los planes y acciones de fidelización son una herramienta basada en lo
que ya hemos estudiado sobre que “…el coste de mantenimiento de un
cliente es muy inferior al coste de captación de uno nuevo”.No se trata
de “cautivar” a los clientes con promociones, sino simplemente
“motivar” la repetición con este tipo de acciones, que suponen grandes
ahorros en captación [Link]ás, el caso habla de que el
servicio de atención experimentó un notable crecimiento en el número
de llamadas sobre todo relacionadas con las acciones de fidelización
de la empresa (regalos, catálogos, etc.). Y es que el hecho de llevar a
cabo acciones de fidelización, nos acerca a los clientes y motivan a
éstos a repetir en su decisión de compra, motivado por tales acciones.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué
siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se
centra en entender las motivaciones del consumidor, con
objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir
innovando en lo que hace: desde nuevos productos hasta
promociones. Es decir, se basa en una perspectiva de
“producto”.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente el “sentir” de
sus clientes: motivaciones, vivencias, pensamientos, sentimientos,
necesidades, etc. Sin embargo, esto no se corresponde con una
perspectiva de “producto”, sino más bien con una perspectiva de
“clientes”.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Una estrategia CRM como la de Audi México siempre debe ser
a largo plazo…
Seleccione una:
a. Falso.
No es así, una estrategia CRM de establecer puntos a corto, medio y
largo plazo. Audi de México decidió desarrollar una estrategia de CRM
para fortalecer los lazos con sus clientes y profundizar el valor de la
marca en su target. Para ello, definió los que serían los puntos vitales
de su estrategia a corto, mediano y largo plazo:
Corto Plazo: durante los dos primeros años de vida de la marca en
México, Audi enfocó su comunicación en el producto y en la apertura
de concesionarias con una arquitectura tipo hangar para comenzar a
diferenciarse de la competencia.
Mediano Plazo: comienza a balancearse la comunicación entre el
producto y la marca, se desarrolla un posicionamiento basado en la
tecnología avanzada y la deportividad y, finalmente, se sientan las
bases del programa de CRM: inicia una campaña de one-to-one
marketing.
Largo Plazo: la comunicación se enfoca totalmente en la marca (que ya
está sólidamente posicionada en la mente del consumidor) y se
comienza a trabajar en iniciativas generadoras de lo que llaman una
"cultura orientada al cliente".
b. Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Es adecuado que HP tenga departamentos de Marketing
nacionales?
Seleccione una:
a. No.
b. Sí.
Si a la hora de estudiar el Marketing Relacional y el CRM, la premisa
más importante es la de conocer al cliente de forma particular y
específica, entonces, sacaremos la conclusión de que cada vez más,
hay que afinar en gustos, necesidades, tendencias, etc. Y estos
elementos, en cada país, pueden ir a ritmos distintos. Por lo que se
hace necesario establecer estrategias de Marketing a nivel global, pero
con participación de áreas de marketing nacionales que sean capaces
de implementar a su vez políticas locales más específicas y en
comunión con los clientes particulares de su territorio. Ello no
contradice el hecho de que en las empresas exista una planificación
estratégica general de la compañía, antes bien, ello supone una
optimización de la estrategia, aplicada a zonas particulares.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
La principal ventaja asociada a un CRM está especialmente
relacionada con una atención de calidad para los clientes, y en
concreto, porque permite la integración de las distintas áreas
de atención al cliente en una plataforma común, optimizando
los tiempos de respuesta.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Así es. Una herramienta CRM tiene muchas ventajas, pero la más
importante es siempre la que se relaciona con nuestros clientes, y
sobre todo, lo que permita una mayor calidad de servicio.
Y en especial, el CRM permite la integración de las distintas áreas de
atención al cliente en una plataforma común, optimizando los tiempos
de respuesta. Esto supone desde el inicio un valor añadido para
nuestros clientes, y una mejora de nuestra relación con ellos, lo que se
traducirá en unos mejores resultados y una mayor fidelización de los
clientes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Valorar el precio de una herramienta CRM no incluye los
servicios de valor añadido que pueda incluir, ya que ello
dependerá de lo que queramos incluir de forma particular.
Entonces, para comparar de forma objetiva, sólo deberá
considerarse el precio de la aplicación, sin ningún otro
elemento…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No puede hablarse de un precio sobre la totalidad de soluciones CRM,
ya que éstas son tan dispares como las funcionalidades que incluyan.
Eso sí, puede hablarse del coste medio de una implantación CRM que
se factura por “usuario” (gestores o empleados). Pero los servicios de
implantación, formación y personalización es lo que realmente
incrementa el coste. Para evaluar el coste real de la inversión es
importante disponer de una oferta comprensiva que ofrezca una visión
de los futuros costes de mantenimiento. Toda la integración estándar
que incluya el producto nos permitirá el ahorro de costes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Según Gartner, el “true-CRM” engloba, además de los aspectos
tecnológicos, la estrategia y la visión del negocio, así como la
propia organización, e influye en todos los procesos y canales
utilizados en la relación con el cliente.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Es cierto, ya que el CRM parece entenderse a veces como una
herramienta informática a modo de base de datos. Y el CRM, no es eso,
sino una filosofía de negocio. Es necesario e imprescindible el soporte
tecnológico. Pero ello ha de ir acompañado de la integración de todas
las áreas de la compañía en esta perspectiva.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Una compañía de seguros que dispone de productos como
seguros de automóvil y del hogar, que pueden ser vendidos
individualmente, susceptibles de venta cruzada (añadir un
nuevo conductor a la póliza de automóvil) y de venta up-sell
(incrementar la cobertura de la póliza de hogar) podría aplicar
la matriz de valor del [Link] el objetivo que se persigue es
incrementar la rentabilidad de los clientes actuales y se
decide obviar los costes de adquisición para calcular el valor
corriente de sus clientes, los componentes del valor corriente
para esta empresa serían:
- El margen de la venta de cada producto, es decir, el precio
pagado por el cliente al contratar el seguro menos el coste de
sus reclamaciones o siniestros y los costes administrativos de
éstas.
- Menos el coste directo de mantener al cliente, siendo éste el
coste de los servicios y renovación de pólizas.
- Multiplicado por el ciclo de vida esperado, calculado por la
propensión a cancelar su póliza, basándonos en el
comportamiento de otros clientes.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Así es. El valor corriente del cliente es el valor de las transacciones
esperadas asumiendo que no cambian los patrones de comportamiento.
El valor histórico es el valor de las transacciones entre cliente y
empresa a día de hoy. Y el valor potencial sería el incremento de valor
si el cliente es persuadido a comprar más influyendo en sus patrones
de comportamiento.
Por lo que, los elementos referidos en la cuestión, hacen referencia al
valor corriente de la matriz de valor del cliente: el margen actual, los
costes actuales y la propensión a futuro estimada en base a una
continuidad en sus patrones de compra y comparados con clientes de
perfil similar.
Retroalimentación
