FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN

TÍTULO:

“Caracterización de Gestión de Calidad en el servicio y

Competitividad de las Mypes del Sector Transporte de
pasajeros - rubro Trimoviles menores de la Ciudad de
Tingo María, año 2017”.

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO

DE BACHILLER EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

AUTOR:

ANGEL VICTOR PINO MANDUJANO

ASESOR:

Dr. Adm. REINERO ZACARIAS CENTURION

TINGO MARÍA - PERÚ

2017
1
JURADO EVALUADOR DEL INFORME FINAL

2
 DEDICATORIA

A Dios, por darme la oportunidad de

vivir y por estar conmigo en cada paso

que doy, por fortalecerme mi corazón

e iluminar mi mente y por haber

puesto en mi camino a aquellas

personas que han sido mi soporte y

compañía durante todo el periodo de

estudio.

A mi madre, Diodola Mandujano

Ramos que en paz descanse y a mi

Padre Victor Pino que siempre me

apoyan moralmente. Este trabajo de

investigación es el comienzo de una

vida llena de logros. A mi novia María

Chumacero Rodríguez que es el

impulso para seguir y demostrarle al

mundo que no hay obstáculos para

triunfar.

3
 AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios, porque conocer de

su amor me ayudo y enseño que nada

es difícil y estoy un paso a terminar la

formación profesional, agradezco a mi

novia María Chumacero Rodríguez

por estar ahí siempre en los momentos

de dificultades por sus palabras de

aliento ante cada derrota dándome

impulso a seguir luchando y por darme

el amor más sincero.

A mi familia y amigos, que siempre

estuvieron ahí apoyándonos.

Agradezco al docente Reinerio

Zacarías Centurión por la instrucción

y tutorías brindadas como sus

enseñanzas, aprendizajes y por la

confianza que deposito en todos

nosotros de la filial Tingo María,

durante nuestra carrera profesional.

4
 RESUMEN

La presente investigación titulada Caracterización de Gestión de Calidad en el

servicio y Competitividad de las Mypes del Sector Transporte de pasajeros – rubro

Trimoviles menores de la Ciudad de Tingo María, año 2017; tuvo como objetivo

general determinar las principales las características de gestión de calidad y

competitividad de las MYPE del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles

menores de la ciudad de Tingo María, año 2017. La investigación es de tipo

descriptiva, de nivel cuantitativo, se escogió una muestra de 12 Mypes, a quienes se

le aplicó un cuestionario de 16 preguntas y se obtuvieron los siguientes resultados:

respecto a la gestión de calidad que en un 100% los dueños de las Mypes sector

transporte creen que la gestión de calidad que brindan atrae mayor cantidad de

clientes. Y con respecto a la competitividad el 83% de los dueños de las empresas de

transporte conocen y tienen identificado a sus principales competidores de su mismo

rubro, porque hay un porcentaje menor de 9% y 8% que no identifican aun sus

competidores. Llegándose a las siguientes conclusiones: la gestión de calidad es una

herramienta que plantea teóricamente la implementación de gestión de calidad para

garantizar el hecho de un servicio generando ventajas competitivas mejorando la

calidad del servicio logrando satisfacer la necesidad de los clientes y la

competitividad es la competencia en el mercado, lo cual son considerados en la

actualidad para los factores clave que definen la competitividad de las empresas en

un mercado globalizado en busca de la excelencia empresarial.

Palabras clave: gestión de calidad, competitividad, caracterización

ABSTRACT

5
The present investigation entitled Characterization of Quality Management in the

service and Competitiveness of the Mypes of the Passenger Transport Sector - item

Trimoviles minors of the City of Tingo María, year 2017; Its general objective was to

determine the main characteristics of quality management and competitiveness of the

MSE of the passenger transport sector - minor trimobile sector of the city of Tingo

María, year 2017. The research is of a descriptive type, of a quantitative level, was

chosen a sample of 12 Mypes, to whom a questionnaire of 16 questions was applied

and the following results were obtained: regarding the quality management that

100% of the owners of the Mypes transport sector believe that the quality

management they provide attracts greater number of clients. And with respect to

competitiveness 83% of the owners of transport companies know and have identified

their main competitors in the same category, because there is a lower percentage of

9% and 8% who do not identify even their competitors. Arriving at the following

conclusions: quality management is a tool that theoretically raises the

implementation of quality management to ensure the fact of a service generating

competitive advantages by improving the quality of service to meet the needs of

customers and competitiveness is the competition in the market, which are currently

considered for the key factors that define the competitiveness of companies in a

globalized market in search of business excellence.

Key words: quality management, competitiveness, characterization

INDICE

JURADO EVALUADOR

DEDICATORIA
6
AGRDECIMIENTO

RESUMEN

ABSTRACT

INDICE DE CONTENIDO

INDICE DE FIGURAS

INDICE DE TABLAS

INDICE DE CUADROS

I. INTRODUCCION
II. REVISION LITERARIA
Antecedentes
Bases Teóricas

III. METODOLOGIA
Tipo de Investigación
Nivel de Investigación
Diseño de la Investigación
Universo y Muestra
Definición y Operacionalizacion de Variables
Técnicas e Instrumentos
Plan de análisis
Matriz de consistencia
Principios éticos

IV. RESULTADOS
Respecto a la Gestión de Calidad
Respecto a la Competitiva

V. ANALISIS DE RESULTADOS
Describir las principales características
de Gestión de Calidad de las Mypes
Descripción las principales características de Competitividad

VI. CONCLUSIONES
Respecto a la Características de la Gestión de Calidad
Respecto a la Características de la Competitividad

ANEXOS.

I.- INTRODUCCION

En el Perú las Mypes actualmente están creciendo a un ritmo acelerado, han

cambiado mucho en estos últimos años, en cuanto a la importancia de estas empresas

7
como generadoras de empleo y como posibles motores de crecimiento económico es

así que se presentan situaciones en el sentido de competencia en el proceso del

trabajo con las micro empresas de transporte terrestre. Y ante ello es necesario

concientizar, capacitar e implementar la GESTION DE CALIDAD Y

COMPETETIVIDAD en las Mypes.

La Mypes vienen generando expectativas de crecimiento en la sociedad, y la

población está siendo representada por emprendedores que buscan una mejor calidad

de vida atravez de la creación de Micros y Pequeña empresas, mejorando así la

canasta básica familiar; pese a las adversidades que presentan las mismas como la

falta de planificación, estrategias mal orientadas, desconocimiento de algunos

derechos, restricción de marcado, limitadas posibilidades de capacitación y el poco

acceso de información. La globalización de un sistema económico exige una mayor

velocidad de respuesta de parte de los agentes económicos para tomar decisiones y

asegurar un nicho en el mercado. Ante tal descripción introductoria el presente

estudio de Investigación titulado: “Caracterización de Gestión de Calidad en el

servicio y Competitividad de las Mypes del Sector Transporte de pasajeros -

rubro Trimoviles menores de la Ciudad de Tingo María, año 2017”. La cual está

enmarcada en el Nuevo Reglamento del Departamento de Metodología de

Investigación por lo que se está rigiendo a la metodología científica para lograr los

objetivos y metas propuestas; para un buen resultado que será de importancia para la

toma de decisiones en la solución a la problemática, analizar e interpretar los datos

obtenidos, proponiendo las conclusiones, basadas en los resultados, referencias

bibliográficas y teóricas.

Según el informe de la Cámara de Comercio de Huánuco, en el departamento existen

17,673 Micro y Pequeñas Empresas (Mypes), debidamente constituidas y que

8
generan el 78% de empleo en la población. El departamento de Huánuco, a nivel

nacional, representa el 1.9% de la economía y gran parte está basada a las Mypes.

MINTRA (2006) Las microempresas han adquirido con el pasar del tiempo mayor

transcendencia, por el hecho de que tales entidades son capaces de producir puestos

de empleo con menores exigencias de capital, demostrando el potencial innovador

para enfrentar la flexibilidad productiva, en casi todos los países, la generación de

puestos de trabajo se ha venido reduciendo de tal forma, que el gobierno, y el sector

privado (grandes y medianas empresas) no han podido absorber a la población en

edad de trabajar.

La MYPE del sector transporte de pasajeros – rubro trimoviles menores de la ciudad

de Tingo María, año 2017, con las variables Gestión de Calidad y Competitividad

será como objetivo de las cuales: Detallaremos las principales características de la

capacitación, en gestión de calidad para un buen servicio. Identificaremos en que

temas o el nivel de capacitación de los conductores de trimoviles. La presente

investigación es de tipo descriptiva, de nivel cuantitativo y se justifica por su

importancia porque permite conocer a nivel descriptivo sobre las características de la

capacitación y gestión de calidad de las MYPES en estudio.

II.- REVISION DE LITERATURA

2.1.- Antecedentes

2.1.1. Antecedentes Internacionales:

Hidalgo & Ponce, (2011) en su Tesina presentada como requisito para optar al

Grado de Licenciado en Administración. denominada Capacitación y empleo

9
para la MYPE a través del SENCE tuvo como objetivo general la formulación

de un estudio de los programas que ofrece el SENCE a los empresarios de

MYPES y trabajadores que participan de este segmento del mercado laboral,

analizando y evaluando el cumplimiento de los objetivos propuestos en los

programas de apoyo a las empresas de menor tamaño. El desarrollo de la

tesina contempla el marco de referencia del estudio donde se exponen los

conceptos claves de la investigación. Luego se dan a conocer los materiales y

metodologías de análisis que sirven de herramienta para llevar a cabo el

estudio. Finalmente se exponen y discuten los resultados obtenidos de la

investigación, con lo cual se responde a la problemática y preguntas

planteadas anteriormente. La hipótesis principal de este trabajo son los

beneficios que brinda el SENCE, por medio de sus programas de capacitación

enfocada a trabajadores y microempresarios, tienen un impacto positivo tanto

en la empleabilidad de estos trabajadores como en los niveles de

productividad y competitividad de las MYPES. La investigación tiene

características descriptivas, ya que se describe el caso particular de los

programas de la beca MYPE enfocada a las/os trabajadores y la línea especial

MYPE a microempresarios que implemente el SENCE en la provincia de

Valdivia, contribuyendo así con una carencia manifestada por las autoridades

de este organismo.

Gatti, (2009) en su Tesis Maestral en el marco de la Maestría en Calidad

Industrial que lleva como título La Importancia De La Calidad Y Su Relación

En El Desempeño De Las Pymes Industriales De La Argentina que tuvo

como objetivo general caracterizar al sector industrial argentino y luego

analizar críticamente las estrategias que toman en cuanto a la gestión de la

10
calidad y sus resultados de desempeño competitivo. En este contexto, la

hipótesis que se busca contrastar es la siguiente: Dentro de la heterogeneidad

propia del sector industrial argentino, las empresas que adoptan normas de

Calidad con certificaciones tienen una correlación positiva con las que

presentan mejor desempeño en sus negocios Para el presente estudio se

consideró que la estrategia general, no experimental, que permitía contrastar

más claramente las hipótesis de la investigación con información sobre las

características de la población, era la metodología de la encuesta. En efecto,

se consideró este diseño de inquisición de datos por ser una de las formas más

utilizadas para indagar sobre las características principales de un segmento

poblacional y que era el ideal para conocer las opiniones, experiencias y

expectativas de los grupos poblacionales. Llegando a la conclusión que ya

estudiado lo que sucede con las características estructurales de las firmas de

la muestra, podemos afirmar que dichas características influyen positivamente

en las empresas que aplican o adoptan estrategias de Calidad certificables

para gestionar sus negocios.

Bracho, (2007) en su Tesis presentada como requisito para optar al Grado de

Magíster en Gerencia Empresarial titulada Gestión De Calidad En Las

Empresas Del Sector Azucarero Del Occidente De Venezuela que tuvo como

objetivo general. Analizar la Gestión de Calidad en las empresas del

sector azucarero en el Occidente de Venezuela, según los principios de

calidad de las normas ISO 9000, versión 2000. El tipo de investigación fue

Descriptivo y el diseño, No experimental, de Campo. El Universo de la

investigación estuvo conformado por las empresas azucareras de Venezuela,

la Población la constituyen las mediciones de calidad basadas en los ocho

11
 principios de calidad de la Norma ISO 9000. La muestra la conformó las

empresas privadas manufactureras de azúcar ubicadas en el occidente

venezolano: Central Venezuela y Central Azucarero del Táchira; y se

seleccionó como unidades informantes al personal supervisorio gerencial de

ambos centrales azucareros. Para la recolección de data se empleó un

cuestionario integrado por 88 ítems cerrados con una escala de selección

simple compuesta por cinco alternativas de respuesta que sirvieron para

describir la gestión de la calidad de estas empresas en cada uno de los

principios mencionados. La confiabilidad se calculó a través del coeficiente

Alfa de Cronbach, obteniéndose un valor de 0,948. La estadística utilizada

para el análisis de los datos fue de tipo descriptiva a través de la

distribución de frecuencias absolutas y relativas. La conclusión obtenida fue

que en estas empresas no existe un enfoque claramente orientado hacia el

cliente, aunque cuentan con un liderazgo definido, la participación del

personal en sus procesos ha sido baja y en general no cuentan con un sistema

de gestión de calidad definido.

2.1.2. Antecedentes Nacionales:

Rubio, (2014) en su tesis para optar el título profesional de licenciado en

administración titulada Caracterización Del Financiamiento Y La Gestión De

Calidad En Las Mype’s Del Sector - Comercio Rubro - Venta De Productos

Agropecuarios, Equipos E Insumos Del Distrito De Chimbote, Año 2011 que

tuvo como objetivo general describir las principales características del

financiamiento y la gestión de calidad de las Micro y Pequeñas empresas del

sector - comercio rubro - venta de productos agropecuarios, equipos e

insumos en el Distrito de Chimbote, año 2011, se ha desarrollado utilizando

12
la investigación del tipo cuantitativo, nivel descriptivo, diseño o experimental

– transversal, para llevarla a cabo se escogió una muestra poblacional de 09

microempresas, representando el 50% de la población conformada por 18

Mype’s, a las cuales se les aplico un cuestionario de 20 preguntas, utilizando

la técnica de la encuesta, obteniéndose los siguientes resultados: Respecto a la

Gestión de Calidad, el 89% de estos microempresarios viene aplicando

diferentes estrategias de gestión de calidad en sus empresas y el 89%

reconoció que aplica los procesos administrativos como estrategia de gestión

de calidad. Y llegando a la conclusión que sus representantes legales son

hombres, adultos jóvenes y estas microempresas tienen más de 5 años en el

rubro, recurren al financiamiento formal, solicitaron un financiamiento en el

periodo de estudio, y todos los que lo solicitaron fueron atendidos por la

entidades financieras, además afirman haber pagado una tasa de interés de

15% en promedio, y más de la mitad de estas microempresas destino el

financiamiento principalmente para capital de trabajo, además aplican

diferentes estrategias de gestión de calidad en sus empresas, aplican los

procesos administrativos como estrategia de gestión de calidad.

Sanchez, (2014) En su tesis para optar el título profesional de licenciado en

administración titulada Gestión De Calidad, Proceso De Selección E

Influencia En La Rentabilidad De Las Mypes Rubro Restaurantes- Provincia

De Trujillo Año 2013 tuvo como objetivo general determinar y dar a conocer

las principales características de las Mypes Rubro Restaurantes en la

provincia de Trujillo en el año 2013. El tipo de investigación fue descriptiva y

para llevar a cabo escogimos una muestra poblacional de 10 empresas. En

estas empresas se aplicaron encuestas tanto a los gerentes o administradores

13
así como al personal en general terminando con una encuesta de satisfacción

a los consumidores finales. Hemos tenido como resultado final que en más

del 70% de las Mypes no se tienen en cuenta criterios básicos de gestión de

calidad del negocio empezando por una adecuada selección de personal

omitiendo los fundamentos básicos para escoger profesionales con un

determinado perfil además se detectaron carencias a en la manipulación de

alimentos, limpieza, atención al cliente. No se mide el desempeño de los

trabajadores en función a resultados ni se les plantea objetivos claros. Como

resultado final tenemos40% de clientes (31% que piensan que es mejorable el

negocio y 9% que dio como evaluación final malo) que no están satisfechos

del todo y por consiguiente se tiene un riesgo de fuga bastante importante que

afectaría directamente sobre nuestros indicadores de rentabilidad.

Higinio, (2016) en su tesis para optar el título profesional de licenciado en

administración titulada Caracterización De La Gestión De Calidad Bajo El

Modelo De Liderazgo Contingencial De Fred Fiedler En Las Micro Y

Pequeñas Empresas Delsector Servicio - Rubro Transporte Regional Vía

Terrestre De Pasajeros En El Distrito De Huaraz, 2014. La cual tuvo como

objetivo general, describir y determinar las principales características del

Liderazgo Contingencial en las micro y pequeñas empresas del sector

transporte regional vía terrestre de pasajeros, del distrito de Huaraz, 2014.

Para el desarrollo del trabajo se utilizó un tipo y nivel de investigación

descriptiva - cuantitativa y un diseño transeccional. Para el recojo de la

información se escogió en forma dirigida a 12 gerentes de las MYPE del

distrito de Huaraz a quiénes se les aplicó un cuestionario de 12 preguntas

cerradas aplicando la técnica de la encuesta. Obteniéndose los siguientes

14
resultados: Del total de gerentes encuestados, el 66,67% manifestó no tener

un alto grado de confianza con sus colaboradores, el 33% afirmó no dar

reconocimiento a los logros, y el 58,33% manifestó no tener credibilidad en

las decisiones en consenso, el 83,33% mencionó no dar respuesta al buen

desempeño. Finalmente se concluye: La mayoría de los gerentes encuestados

aplican deficientemente el liderazgo contingencial por falta de conocimiento

en la manera correcta de dirigir y sin interés en el uso de métodos y

entrenamientos respecto a la dirección del personal para una adecuada

realización de las diversas actividades laborales.

Rueda, (2014) en su tesis para optar el título profesional de licenciado en

administración titulada Influencia De La Capacitación En La Rentabilidad De

Las Mypes Sector Transporte Terrestre Ruta Tacna - Toquepala En La

Ciudad De Tacna, Durante El Año 2014 tuvo como objetivo general

determinar la percepción de la influencia de la capacitación en la rentabilidad

de las MYPES sector transporte terrestre en la ruta Tacna – Toquepala-

Tacna, año [Link] investigación realizada fue cuantitativa descriptiva, para

el recojo de información necesaria se escogió una muestra de 02 Mypes que

se dedican a brindar los servicios de transporte y estos consistían en una

población de 30 personas entre propietarios y colaboradores, a quienes se les

aplico dos cuestionarios de 18 preguntas cerradas, aplicando la técnica de la

encuesta. Obteniéndose los siguientes resultados: 100% de los propietarios

que las dirigen son mayores de 60 años, el 100% son de sexo masculino,

casados y con el máximo nivel de instrucción alcanzado, de educación

secundaria. Mypes en promedio tienen 25 años de funcionamiento, el 64% de

sus trabajadores en calidad de eventuales, empleo precario. La edad

15
predominante entre los colaboradores es mayor de 38 años, predomina el sexo

masculino en 79% de los casos, con grado de instrucción secundaria y de

educación superior técnica. En una gran mayoría los trabajadores son casados

o convivientes, los trabajadores en mayoría tienen menos de 3 años de labor

en estas empresas. Finalmente, se presentan en las conclusiones que el 50%

considera influyente la capacitación para lograr rentabilidad en la Mypes.

Narro, (2011) en su tesis para optar el título profesional de licenciado en

administración titulada Caracterización del financiamiento, la capacitación y

la rentabilidad de las micro y pequeña empresas sector industrial rubro

compras - venta de café del distrito del Cercado de la provincia de Satipo de

la región Junín, período 2009 - 2010 tuvo como objetivo general, describir las

principales características del financiamiento, la capacitación y la rentabilidad

de las Mypes del sector industrial- rubro compra-venta de café del distrito del

Cercado, provincia de Satipo de la región Junin, periodo 2009-2010. La

investigación fue descriptiva, para llevarla a cabo se escogió una muestra

poblacional de 10 microempresas, a quienes se les aplicó un cuestionario,

utilizando la técnica de la encuesta, obteniéndose los siguientes resultados:

Respecto a los empresarios: Los empresarios encuestados manifestaron que:

el 60% de los microempresarios su edad fluctúa entre 45 a 64 años; el 70%

manifestaron que son de sexo masculino y el 60% manifestaron que tienen

grado de instrucción universitaria. Respecto al financiamiento: Los

empresarios encuestados manifestaron que: en el año 2010 y 2011, el 40% y

50% manifestaron que recibieron más de S/.10,000.00 nuevos soles; el 60%

solicitaron crédito de la entidad no bancaria; el 80% invirtieron los créditos

recibidos en capital de trabajo y el 100% de los encuestados manifestaron que

16
el microcrédito financiero que obtuvieron contribuyó al incremento de la

rentabilidad anual de sus empresas. Respecto a la capacitación: Los

empresarios encuestados manifestaron que: El 80% no recibió capacitación

previa para la administración del crédito financiero; el 50% tuvieron

capacitación en manejo empresarial y el 60% manifestaron que la

capacitación si mejoró la competitividad de su empresas. Respecto a la

capacitación de las Mypes: Así mismo, las principales características de las

Mypes del ámbito de estudio son: El 30% manifestaron que tienen más de tres

años en el rubro empresarial; el 90% poseen de dos a siete trabajadores dentro

de su empresas; el 67% tienen más de tres cursos de capacitación; el 60%

manifestaron que la capacitación si es relevante para sus empresas y el 60%

manifestaron que la capacitación si mejoró la rentabilidad de sus empresas.

Respecto a la rentabilidad: El 70% manifestaron que la rentabilidad de sus

empresas si ha mejorado en los dos últimos años.

Gómez, (2014) en su tesis para optar el título profesional de licenciado en

administración titulada Caracterización de capacitación y servicio al cliente

de las MYPE, rubro restaurantes de la ciudad de Chulucanas, año 2013 tuvo

como objetivo determinar las características de la capacitación y servicio al

cliente en las MYPE del rubro restaurantes de la ciudad de Chulucanas. La

investigación es de tipo descriptiva, presenta un nivel cuantitativo, con un

diseño no experimental y transversal; la población de estudio fueron los

restaurantes de la ciudad de Chulucanas, y la muestra estuvo conformada por

09 restaurantes, con un total de 45 trabajadores; además se consideró los

clientes de acuerdo a la población de 89,736 habitantes de la ciudad

resultando una muestra de 382 clientes. Dentro de las principales

17
 conclusiones se determinó que las características de la capacitación en los

restaurantes de la ciudad de Chulucanas, se basan en la experiencia diaria de

venta, donde el servicio al cliente se basa en el esfuerzo del mozo, por utilizar

sus recursos de la mejor manera, según indicaciones del dueño o

administrador; los medios utilizados para capacitar al personal, son

indicaciones u orientaciones al personal por parte del dueño, no existe una

planificación para capacitar o brindar medios de inducción al nuevo personal;

las características del servicio al cliente, se basan en la aptitud y disposición

del mozo y del personal por atender al cliente, utilizando todos sus recursos

para lograr la satisfacción del cliente; y que los factores primordiales para el

cliente en cuanto al servicio al cliente, se basan en el producto mismo, por su

sazón de las comidas y por la presentación de los platos, el valor agregado es

la disposición de los mozos, por tratar de brindar un buen servicio.

2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Rubro Transporte Trimoviles

Conforme a nuestro ambiente social en el Perú existen diversos tipos de

transporte público ya sean aéreos, de tierra y de mar a diversidad geográfica

del país, la necesidad que tienen las personas de movilizare a diversos

destinos conlleva a que este rubro sea uno de los de mayor crecimiento

económico actual. Debido a esto si hablamos de la región Huánuco, provincia

de Leoncio Prado según el portal web de la Municipalidad Provincial Leoncio

Prado (2016). El taxi trimoviles aparece como una solución popular a la

18
creciente población para movilizarse por la ciudad. Ante el crecimiento de la

economía en la ciudad de Tingo María surge el problema de la ciudad que ha

crecido mucho, las personas tiene que desplazarse a grandes distancias, y el

tráfico de la ciudad es un caos, haciendo que el que tiene que transportarse,

emplee demasiado tiempo si lo hace en transporte público.

[Link]. Importancia del Transporte Trimoviles

Las Mypes del sector transporte de pasajeros – rubro trimoviles, son muy

importantes en la ciudad de Tingo María no solo ayudan a generar nuevas

fuentes de trabajo si no porque son de mucha utilidad para la población ya

que les permite movilizarse a través de la ciudad y a bajos costos, en la

ciudad de Tingo María el transporte comúnmente se realiza, en vehículo

trimoviles, porque se ha vuelto en uno de los más importantes en la

ciudad ya que permite viajar a diferentes puntos de la ciudad y dentro de la

ciudad, y lugares turísticos y a bajos precios. Según García-Schilardi (2014)

nos dice que El transporte público facilita la conectividad entre territorios y

personas, es un instrumento que promueve la cohesión, la integración y la

identidad. Esto asociado a la idea de que los bienes y servicios básicos para la

producción y reproducción de la vida de las personas, como son el transporte,

la vivienda, la alimentación adecuada, la educación y salud de calidad, son

elementos facilitadores para el desarrollo de las capacidades de cada persona.

[Link]. Rutas de las Mypes de Transporte Trimoviles

Las empresas de transporte, sección trimoviles en la Ciudad de Tingo María

tienen diferentes rutas en la misma ciudad, lugares turísticos e interdistritales

más cercanos a la ciudad, haciendo que la población tenga acceso a los

19
diversos puntos de la ciudad de manera rápida y a bajos costos. Según la

Municipalidad Provincial de Leoncio Prado (2016) nos dice que la mayoría

de estas empresas sean formalizadas para tener rutas sin ningún

inconveniente, e incluso la placa de cada unidad vehicular está registrada con

su número que con letra grande son visibles en la misma unidad vehicular.

Las rutas más comunes es:

 Mercado Modelo - Castillo Grande,

 Mercado Modelo – Luyando

 Mercado Modelo – Pumahuasi

 Mercado Modelo – Cueva de las Pavas

 Mercado Modelo – Aserradero

 Parque Ramón Castilla – Bella

 Esquina Sunat – Supte San Jorge

20
 Tabla 01: rutas empresas de transporte de pasajeros – rubro trimoviles en la ciudad

De Tingo María 2017

N
EMPRESA GERENTE PARADERO RUTA

0 MESIAS RAMOS Mercado Av. Tito Jaime #1001 –

MIL OFICIOS Modelo Castillo Grande
1 ARRIETA
0 MARCO JACO Mercado Av. Tito Jaime #1006 –
N° 015 ESPINOZA Modelo Aserradero, Papayal
2
0 MAYRA AGUIRRE Mercado Jr. Cayumba # 1001 -
PUMA EXPRESS Modelo
3 PONCE PENDENCIA
0 LEON ROSARIO CABANA Mercado Jr. Cayumba # 1010 -
EXPRESS Modelo PEREGRINO
4 EGOAVIL
0 RONAL ÑIETO Mercado
TAXI TINGO Modelo Paradero - Pumahuasi
5 CASTRO
0 PAVAS EXPRESS LITMAN NARCISO Mercado Paradero – Cueva de las
Pavas
6 CALIXTO Modelo
0 CARLOS Mercado Jr. Tito Jaime # 2004 –
AUCA MIX VILLACORTA Modelo Laguna de los Milagros
7 SOLIS

0 WILSON PANEZ Parque Ramón Jr. Enrique Pimentel –

EL AGUILA S.A. Castilla Cueva de las Lechuzas
8 MARCELO
CHARLIE Parque Ramón Jr. Alameda Peru # 1001 –
0
RUTAS S.A. CALDERON Castilla Naranjillo, Luyando
9
ESPINOZA
05 DE VIVIAN VASQUEZ Mercado Paradero – a los diferentes
1
NOVIEMBRE PEREZ Modelo pueblo jóvenes de la ciudad.
0
EXPRESS
1 MARIA Mercado Jr. Monzón (esquina
RUTA 18 E.I.R.L. CHUMACERO SUNAT) – Supte San
1 RODRIGUEZ Modelo Jorge

21
1 TOUR ROYAL ROBERTO CAYCHO Mercado Paradero - a los diferentes
Modelo
2 S.A. ROMERO pueblos jóvenes.
Cuadro: Elaboración propia

Fuente: Sub Gerencia de Transporte de la Municipalidad Provincial de Leoncio Prado

[Link]. Las Mypes de transporte trimoviles y el medio ambiente

Según el Dr. R. Urrelo (20015), al hablar del transporte y medio ambiente,

inmediatamente nos trasladamos al tema de la contaminación, básicamente

del aire que respiramos. El aire es una mezcla de gases como nitrógeno,

oxigeno, argón, dióxido de carbono, entre otros.

Las Mypes en estudios no cuentan con un plan estructurado para combatir la

contaminación ambiental, ya que la municipalidad provincial de Leoncio

Prado al no contar con un plan regulador, no impone las ordenes necesarias

para las empresas de transporte respeten el medio ambiente, a lo cual favorece

la lucha contra la contaminación ambiental. Y una de las dificultades es no

contar con un local donde adecuado y autorizado para realizar las revisiones

técnicas anuales para los vehículos. Sin embargo las empresas tienen algunas

normas internas que combaten el medio ambiente tales como el uso de

vehículos con una antigüedad no mayo de 8 años.

2.2.2. Micro y Pequeña Empresa:

Las micro y pequeñas empresas tienen un valor importante en la economía de

todos los países en desarrollo permite mejorar el estilo de vida de la

población, pues genera empleos e ingresos permitiendo mejoras

22
 socioeconómicas en el país, disminuyendo la tasa de desempleo. Obregón

(2015) nos dice que la micro y pequeña empresa es la unidad económica

constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de

organización o gestión empresarial contemplada en la legislación, que tiene

como objeto desarrollar actividades de extracción, transformación,

producción, comercialización de bienes o prestación de servicios.

Del mismo modo Arbulu & Otoya (2006) nos dice que el desarrollo de la

PYME (Pequeña y Micro Empresa) y del sector informal urbano en el Perú

ha sido un fenómeno característico de las últimas dos décadas, debido al

acelerado proceso de migración y urbanización que sufrieron muchas

ciudades, la aparición del autoempleo y de una gran cantidad de unidades

económicas de pequeña escala, frente a las limitadas fuentes de empleo

asalariada y formal para el conjunto de integrantes de la PEA.

[Link]. Importancia de las Mypes

En la actualidad las Mypes representan un sector de vital importancia dentro

de la estructura productiva del Perú, de forma que las microempresas

representan el 95.9% del total de establecimientos nacionales. Según datos

del Ministerio de Trabajo, las Mypes brindan empleo a más del 80% de la

población económicamente activa (PEA) y genera cerca de 45% del producto

bruto interno (PBI). Constituyen, pues, el principal motor de desarrollo del

Perú, su importancia se basa en que:

1) Proporcionan abundantes puestos de trabajo.

2) Reducen la pobreza por medio de actividades de generación de

ingresos.

23
 3) Incentivan el espíritu empresarial y el carácter emprendedor de la

población.

4) Son la principal fuente de desarrollo del sector público.

5) Mejoran la distribución del ingreso.

6) Contribuyen al ingreso nacional y al crecimiento económico.

Sánchez (2006) a nivel nacional las MYPES brindan empleo al 80% de la

población económica activa y generan cerca del 40% del producto bruto

interno (PBI). Es indudable que las MYPES abarcan varios aspectos

importantes de la economía de nuestro país, entre los más importantes cabe

mencionar su contribución a la generación de empleo, que si bien es cierto

muchas veces no lo genera en condiciones adecuadas de realización personal,

contribuye de forma creciente en aliviar el alto índice de desempleo que sufre

nuestro país.

2.2.3. Gestión de Calidad:

La norma ISO 9000:2000; define por gestión de calidad “las actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la

calidad”.

La gestión de calidad es responsabilidad de todos los niveles, pero debe ser

conducida por la alta dirección. Es una herramienta fundamental para la

competitividad de las organizaciones y reporta grandes beneficios a todas las

partes interesadas: clientes, trabajadores, proveedores, propietarios y la

sociedad en general. El sistema de Gestión de Calidad, debe estar

documentado por procedimientos técnicos y administrativos de las

operaciones para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral y los

24
procesos en beneficio tanto de una mejor satisfacción por parte del cliente

como reducir los costos de calidad.

Según Pillou (citado por Centurión, 2013), manifiesta que la gestión de

calidad total se refiere a la creación de un plan empresarial basado en

procesos de calidad involucrando a todos los trabajadores, es decir, una

estrategia completa por la cual una compañía entera usa todos los recursos

para satisfacer a sus beneficiarios en términos de calidad, costo y plazo. Se

debe desarrollar un “espíritu de calidad” y todos deben compartirlo para que

la gestión de calidad total tenga éxito en las MYPE que la aplican.

Witcher (citado por Camison, Cruz, & Gonzales, 2006) nos dice que la

gestión de calidad es un conjunto de métodos útiles de forma aleatoria,

puntual y coyuntural para diferentes aspectos del proceso administrativo.

Como se puede observar la gestión de calidad son los procesos que permiten

brindar bienes y servicios que satisfagan las necesidades de los usuarios, lo

cual genera una mayor posibilidad de crecimiento de clientes potenciales para

la organización.

[Link]. Principios ISO 9000

Para que se pueda operar con excelencia y hacerle frente a la competencia, las

organizaciones deben adoptar un Sistema de Gestión de Calidad aplicando

integralmente los ocho principios establecidos:

1) Organización enfocada al cliente.

2) Liderazgo.

3) Participación del personal.

4) Enfoque basado en procesos.

25
 5) Enfoque de sistema para la gestión.

6) Mejora continua.

7) Enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones.

8) Relaciones.

2.2.4. Competitividad.

Actualmente el termino competitividad se aplica a una empresa, a un sector

económico o a un país. Gonzales (2009), por tanto existen diferentes enfoques

debido a su aplicación en distintos entornos competitivos, por tal razón, es

necesario conocer los conceptos teóricos de varios autores relacionados al

tema.

D. Porter (2008) plantea un modelo a fin de determinar los efectos de la

utilidad de un mercado a largo plazo por medio de la evaluación de sus

objetivos y recursos frente a cinco fuerzas que rigen la competitividad.

Desarrolla el modelo del diamante de la competitividad donde relaciona

cuatro fuentes de ventajas competitivas que se derivan de la ubicación de las

empresas, sectores y sus interrelaciones.

[Link]. Niveles de análisis de la competitividad

1) Nivel meta: Hernández (2009), En este nivel se analiza integralmente

la capacidad de los agentes de orden local, regional y nacional, a fin

de establecer condiciones favorables para el desarrollo económico y

social.

26
 2) Nivel macro: este nivel hace referencia a la generación de un

ambiente económico estable, para que los países se inserten en los

mecanismos complejos de la competitividad.

3) Nivel meso: Klaus (1994); para comprender mejor la dimensión del

nivel meso en la competitividad sistémica, es conveniente resaltar “las

empresas que compiten en el mercado, deben tener una dinámica de

desarrollo depende de los centros de entrenamiento.

4) Nivel micro: la competitividad micro económica, constituyen el punto

de partida de la competitividad sistemática. Las empresas se ven

confrontadas hoy con requerimientos cada vez más fuertes que

resultan de distintas tendencias.

III.- METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

Según Zorrilla & Torres (Citados por Arenas, s.f.) la metodología representa la

manera de organizar el proceso de la investigación, de controlar los resultados y de

presentar posibles soluciones al problema que nos llevara a la toma de decisiones.

3.1.- Tipo de Investigación

El tipo de investigación será descriptivo, a describir las principales

características de la gestión de calidad y competitividad del sector transporte

de pasajeros – rubro Trimoviles de la Ciudad de Tingo María.

3.2.- Nivel de Investigación

27
 Es de nivel cuantitativo, porque para la recolección de datos y la presentación

de los resultados se utilizaran procedimientos estadísticos e instrumentos de

medición.

3.3.- Diseño de la Investigación

El diseño de la investigación fue no experimental descriptivo

M O

Dónde:

M= Muestra conformada por la MYPE en estudio del sector transporte rubro

trimoviles de la Ciudad de Tingo María.

O= Observación de las variables: gestión de calidad y competitividad.

= Es la relación.

Determinar las principales características de Gestión de Calidad en el

servicio y Competitividad de las Mypes del Sector Transporte de

pasajeros - rubro Trimoviles menores de la Ciudad de Tingo María, año

2017

3.3.1. No experimental.- La presente investigación fue no experimental

porque se realizó sin manipular deliberadamente las variables, es decir, se

observo el fenómeno a estudiar tal como se mostró dentro de su contexto.

3.3.2. Descriptivo.- Fue descriptivo porque la investigación solo se limitó a

describir las principales características de las variables del ámbito en estudio.

28
3.4.- Universo y Muestra

3.4.1. Universo.- La población de esta investigación estará conformada por

un total de 12 empresas del sector transporte de pasajeros – rubro trimoviles

menores, las mismas que se encuentran ubicadas en la ciudad de Tingo María

año 2017.

Esta información se obtuvo por parte del área de la Sub-gerencia de

Transportes de la Municipalidad Provincial de Leoncio Prado.

En la presente investigación solo se tomaron en consideración las empresas que

cumplieron con los siguientes criterios:

1.- Formalizados.
2.- Ruc activo y habido.
3.- Inscritos en la Ciudad de Tingo María.
4.- Solo Sector transporte de pasajeros rubro trimoviles menores.

Quedando de esta manera excluidas las MYPES que no tengan relación con el

objetivo general y con los objetivos específicos.

3.4.2. Muestra.- Por tratarse de una población menor la muestra estuvo

conformada por 12 empresas de transporte, la misma que representa el 100%

de la población en estudio.

III.5. Definiciones y Operacionalizacion de Variables

Dimensione Indicadores
s

29
 ¿Considera que un buen sistem
Plan le generara ventajas ante la com

GESTION DE CALIDAD
Ventajas
¿Usted cree que la gestión de c
MYPE
atrae mayor cantidad de cliente
Mejoras ¿Cree que la gestión de calidad
ha mejorado en los últimos año
La gestión de calidad total se Plan ¿La MYPE cuenta con un pla
refiere a la implementación de un empresarial un procedimiento de calidad q
plan empresarial basado en un empleados, para satisfacer a
procedimiento de calidad que términos
involucra a todos los empleados, de calidad?
es una estrategia por la cual una Procesos ¿Cree que la mejora de calidad
compañía entera usa todos los Procedimiento productivos servicio
recursos para satisfacer a sus que ofrece la empresa?
beneficiarios en términos de Espíritu de ¿Considera que la gestión de ca
calidad, costo y plazo. Pillou calidad el éxito de la MYPE?
(citado por Centurión, 2013), Satisfacción ¿Considera usted que un buen s
Estrategia de calidad lograra la satisfacció

Necesidades ¿Usted cree que la calidad de

brinda, se ajusta con las necesi
o cliente espera?

Norma de ¿Considera que las normas ISO

calidad Mejorar el servicio que presta l
Control Sistema ¿Considera que el uso de un sis
de calidad le permitirá mejorar los
gestión Organización?
Variabl Definición conceptual Definición operacional
e Dimensiones Indicadores

Estrategia
¿Su empresa cuen
COMPETITIVIDAD

Competiti
va

La competitividad es un proceso de
creación de ventajas competitivas, Información ¿Conoce Ud. El t
donde es importante la capacidad de
innovar para obtener saltos Importancia
tecnológicos, al tener la capacidad de
Innovación
¿Cree usted que su
innovar en aspectos tecnológicos y
lo
además anticipar las necesidades de
los consumidores; se obtiene la
capacidad de organización,
infraestructura y un marco jurídico.
No solo es un problema de tipo Tamaño de ¿Conoce Ud. Su prin
tecnológico y económico, sino mercado
involucra una gran variedad de
aspectos como: territorio, elementos

30
sociales, ambientales y políticas. Por
lo tanto debe de integrar la tecnología,
con los aspectos ecológicos, con la
Capacidad Equipamiento ¿Ha mejorado la inf
finalidad de equilibrar la rentabilidad
económica con los objetivos de
bienestar social; todo esto basado en el
buen uso de los recursos naturales
Funcionamient Sofisticación
Cebreros & Bautista, (1993) ¿De qué forma es
o laboral

31
3.5. Definición y Operacionalizacion de Variables

3.6. Técnicas e Instrumentos

3.6.1. Técnicas.- Para el desarrollo de la presente investigación se utilizó la técnica

de la encuesta que se les aplico a los representantes legales de las empresas en

estudio dedicadas al sector de transporte de pasajeros – rubro trimoviles

menores de la ciudad de Tingo María, año 2017.

3.6.2. Instrumentos.- Para el recojo de la información de la Investigación se aplicó

un cuestionario, el cual permitió recoger los datos a partir de un conjunto de

preguntas dirigidas a la muestra representativa de la población en estudio. El

cuestionario consto de 23 preguntas distribuidas.

3.7. Plan de Análisis

Para el procesamiento y análisis de información así como la elaboración de

cuadros y gráficos utilizare programas como son: Word, Excel y SPS. Y para

la comprobación del estudio se utilizan opiniones de conocedores los cuales

revisaran los instrumentos que se utilizó para la obtención de datos

confiables.

32
3.8. Matriz de Consistencia

Matriz de
consistencia
Problema Objetiv Variables Metodología
os

¿Cuáles son Determinar las Tipo de

las Generales principales
características de la
investigació
características gestión de calidad y Variable n:
de gestión de competitividad de la independien Cuantitativa
MYPE.
calidad en el te 1 :
Detallar las principales
servicio y Gestión de
características de la
Competitivida Calidad
competitividad de las
d de las MYPE del sector Nivel de
MYPE del transporte de pasajeros investigación
sector - rubro trimoviles : no
transporte de menores de la ciudad experimental
pasajeros - de Tingo María, año Descriptiva
rubro 2017
trimoviles Identificar en que Univers
menores de la temas son competitivos Variable oy
Ciudad de los conductores de las independien població
Tingo María, MYPE del sector te 2: n:
año 2017? transporte de pasajeros Competitivi La población de
dad esta investigación
- rubro auto trimoviles
está conformada
menores de la ciudad por 12 MYPE del
de Tingo María, año sector
2017 transporte de
Describir las pasajeros -
principales rubro trimoviles
características de menores de la
gestión de calidad de ciudad de Tingo
las MYPE del sector María, año 2017
transporte de pasajeros
- rubro trimoviles
menores de la ciudad
de Tingo María, año
2017

33
3.9. Principios éticos

Durante el desarrollo de la Investigación se ha tomado en cuenta de manera estricta

el cumplimiento de los principios éticos que nos dará seguridad la originalidad de la

siguiente Investigación. De tal manera que nos ayudara respetar los derechos de

propiedad intelectual de los libros de texto y de las fuentes electrónicas consultadas,

lo cuales son de necesidad para estructurar un buen Marco Teorico. Y todo esto fue

realizado con los siguientes principios:

Respeto: permite asegurar la originalidad de la investigación ya que se han respetado

los derechos intelectuales de los libros.

Aceptación: con esta Investigación quiero demostrar que no hay obstáculos para

lograr lo que uno se propone mediante el resultado de las mismas, y con la

aceptación y aprobación quiero demostrar una vez que si se puede lograr un estudio

superior.

IV. RESULTADOS

4.1. Respecto a la Gestión de Calidad

TABLA 1
34
 ¿CONSIDERA QUE UN BUEN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD LE

GENERA VENTAJAS ANTE LA COMPETENCIA?

ALTERNATIVA PERSONAS Porcentaje

Sí 9 75.0
No 3 25.0
Total 12 100.0

Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Capacitación y Gestión de
calidad.

Sí No
25%

75%

FIGURA 1 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y PEQUEÑA

EMPRESA REPRESENTA QUE UN BUEN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD LE GENERARA
VENTAJAS ANTE LA COMPETENCIA

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeña empresa

el 75% representa que un buen sistema de gestión de calidad si generara

ventajas ante la competencia, mientras el 25% responde que gestión de

35
 calidad no generara ventajas ante la competencia.

TABLA 2

¿USTED, CREE QUE LA GESTIÓN DE CALIDAD QUE BRINDA SU

MYPE, ATRAE MAYOR CANTIDAD DE CLIENTES?

ALTERNATIVA PERSONAS Porcentaje

Sí 12 100.0

No 0 0.0

Total 12 100.0

Fuente: Encuesta aplicada a los gerentes de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Sí No

100%

FIGURA 2 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y

PEQUEÑA EMPRESA REPRESENTA SI LA GESTION DE CALIDAD QUE BRINDAA
A SU MYPE, ATRE MAYOR CANTIDAD DE CLIENTES

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y

pequeñas empresas el 100% responde que cree que la gestión de

calidad brinda su MYPE Si atrae mayor cantidad de clientes.

36
 TABLA 3

¿CREE QUE LA GESTION DE CALIDAD DE SU EMPRESA HA

MEJORADO EN LOS ULTIMOS AÑOS?

ALTERNATIVA PERSONAS Porcentaje

Sí 12 100.0
No 0 0.0
Total 12 100.0

Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Sí No

100%

FIGURA 3 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y

PEQUEÑA EMPRESA REPRESENTA LA SI LA GESTIÓN DE CALIDAD HA
MEJORADO EN LOS ÚLTIMOS AÑOS.

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y

pequeñas empresas el 100% responde que cree que la gestión de

calidad de su empresa ha mejorado en los últimos años.

37
 TABLA 4

¿CREE QUE LA MEJORA DE CALIDAD VA DE MANO CON

EL SERVICIO QUE OFRECE LA EMPRESA?

ALTERNATIVA PERSONAS Porcentaje

Sí 11 91.7
No 1 8.3
Total 12 100.0

Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Sí No
8%

92%

FIGURA 4 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y PEQUEÑA

EMPRESA REPRESENTA LA MEJORA DE CALIDAD VA DE MANO CON EL SERVICIO
QUE OFRECE LA EMPRESA.

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas el 92% responde que si cree que la mejora de calidad va de mano

con el servicio que ofrece la empresa, mientras que 8% responde que no

38
 cree que la mejora de calidad va de mano con el servicio que ofrece la

empresa.

TABLA 5

¿CONSIDERA QUE LA GESTION DE CALIDAD ESTA DE LA MANO

CON EL ÉXITO DE LA MYPE?

ALTERNATIVA PERSONAS Porcentaje

Sí 11 91.7
No 1 8.3
Total 12 100.0

Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Sí No
8%

92%

FIGURA 5 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y PEQUEÑA

EMPRESA REPRESENTA LA GESTION DE CALIDAD ESTA DE LA MANO CON EL ÉXITO
DE LA MYPE.

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas el 92% considera que la gestión de calidad esta de la mano con el

éxito que tienen la MYPE, mientras que el 8% representa lo contrario.

39
 TABLA 6

¿CONSIDERA QUE LAS NORMAS ISO DE CALIDAD AYUDAN A

MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTA LA EMPRESA?

ALTERNATIVA PERSONAS Porcentaje

Sí 10 83.3
No 2 16.7
Total 12 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Sí No
17%

83%

FIGURA 6 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y PEQUEÑA

EMPRESA REPRESENTA SI LAS NORMAS ISO DE CALIDAD AYUDAN A MEJORAR EL
SERVICIO QUE PRESTA LA EMPRESA.

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas el 83% considera que las normas ISO de calidad ayudan a mejorar

el servicio que presta la empresa, mientras el 17% consideran que las

40
 normas ISO de calidad no ayudan a mejorar el servicio que presta la

empresa.

TABLA 7

¿CONSIDERA USTED, QUE UN BUEN SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD LOGRARA LA SATISFACCION DE SUS CLIENTES?

ALTERNATIVA PERSONAS Porcentaje

Sí 11 91.7
No 1 8.3
Total 12 100.0

Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Sí No
8%

92%

FIGURA 7 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y

PEQUEÑA EMPRESA REPRESENTA SI UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
LOGRARA LA SATISFACCION DE SUS CLIENTES.

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas el 92% cree que un buen sistema de gestión de calidad lograra

la satisfacción de los clientes, mientras que el 8% restante cree que un

41
 buen sistema de gestión de calidad no lograra la satisfacción de los

clientes.

TABLA 8

¿CONSIDERA QUE EL USO DE UN SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD LE PERMITIRA MEJORAR LOS SERVICIOS QUE

PRESTA SU ORGANIZACIÓN?

ALTERNATIVA PERSONAS Porcentaje

Sí 8 66.7
No 4 33.3
Total 12 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Sí No
33%

67%

FIGURA 8 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y

PEQUEÑA EMPRESA REPRESENTA SI UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
LOGRARA LA SATISFACCION DE SUS CLIENTES.

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas el 67% responde que el uso de un sistema de gestión de

42
 calidad permitirá mejorar los servicios que presta la empresa, mientras

el 33% dice lo contrario.

TABLA 9

¿LA MYPE CUENTA CON UN PLAN EMPRESARIAL BASADO EN UN

PROCEDIMIENTO DE CALIDAD QUE INVOLUCRA A TODOS LOS

EMPLEADOS, PARA SATISFACER A SUS BENEFICIARIOS EN

TERMINOS DE CALIDAD?

ALTERNATIVA PERSONAS Porcentaje

Sí 6 50.0
No 6 50.0
Total 12 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Sí No

50% 50%

FIGURA 9 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y

PEQUEÑA EMPRESA REPRESENTA SI LA MYPE CUENTA CON UN PLAN EMPRESARIAL
BASADO EN UN PROCEDIMIENTO DE CALIDAD QUE INVOLUCRA A TODOS LOS
EMPLEADOS, PARA SAISFACER A SUS BENEFICIARIOS EN TERMINOS DE CALIDAD.

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas el 50% mencionan que cuentan con un plan empresarial basado en

un procedimiento de calidad que involucra a todos los trabajadores, para

43
 satisfacer a sus beneficiarios en términos de calidad, mientras que el 50%

restante responde lo contrario.

TABLA 10

¿USTED, CREE QUE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SU MYPE

BRINDA, SE AJUSTA CON LAS NECESIDADES QUE EL CLIENTE

ESPERA?

ALTERNATIVA PERSONAS Porcentaje

Sí 12 100.0
No 0 0.0
Total 12 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Sí No

100%

FIGURA 10 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y

PEQUEÑA EMPRESA REPRESENTA SI LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SU MYPE
BRINDA, SE AJUSTA CON LAS NECESIDADES QUE EL CIENTE ESPERA.

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas el 100% dice que cree que la calidad del servicio que su MYPE

brinda, se ajusta con las necesidades que el cliente espera.

44
4.2. Respecto a la Competitividad

TABLA 11

¿SU EMPRESA CUENTA CON UN PLAN ESTRATEGICO?

ALTERNATIVA PERSONAS Porcentaje

Sí 8 66.7
No 4 33.3
Total 12 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Sí No
33%

67%

FIGURA 11 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y

PEQUEÑA EMPRESA REPRESENTA SI CUENTAN CON UN PLAN ESTRATEGICO.

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas el 67% mencionan que cuentan con un plan estratégico basado en

45
 en la competitividad que involucra a la MYPES, mientras que el 33% no

cuenta con un plan estratégico.

TABLA 12

¿CONOCO UD. EL TERMINO DE COMPETITIVIDAD?

ALTERNATIVA PERSONAS Porcentaje

Sí
7 58.3
No
5 41.7
Total 12 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Sí No

42%

58%

FIGURA 12 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y

PEQUEÑA EMPRESA REPRESENTA SI CONOCEN EL TERMINO DE COMPETITIVIDAD.

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas el 58% hacen referencia que de uno y otra manera conocen sobre el

46
 termino y/o concepto de competitividad, mientras que el 42% desconoce, ni

tiene, ni muestra interés por conocer sobre la competitividad.

TABLA 13

¿CREE USTED QUE SU EMPRESA ES COMPETITIVA ANTE LOS

DEMAS?

ALTERNATIVAS PERSONA Porcentaje

Sí 8 66.7
No 4 33.3
Total 12 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Sí No

33%

67%

FIGURA 13 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y

PEQUEÑA EMPRESA REPRESENTA DONDE CREEN QUE SUS MYPES SON
COMPETITIVAS.

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas el 67% en una conversación al momento de realizar la encuesta

47
 mencionan que si creen que su empresa es competitiva, mineras el 33% aún

no sabe si su empresa es competitiva.

TABLA 14

¿CONOCE UD. SUS PRINCIPALES COMPETIDORES?

ALTERNATIVAS PERSONAS Porcentaje

Sí 10 83.3
No 1 8.3
Algunos 1 8.3
Total 12 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Sí No Algunos
8%
8%

83%

FIGURA 14 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y

PEQUEÑA EMPRESA REPRESENTA SI CONOCEN A SUS PRINCIPALES COMPETIDORES.

48
 Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas el 83% conocen y tienen identificados a sus principales

competidores de sus mismo rubro, y así mismo en un 9% no conocen a sus

competidores; y hay un 8% si solo conocen a ciertas competencias.

TABLA 15

¿HA MEJORADO LA INSFRAESTRUCTURA DE SU EMPRESA?

ALTERNATIVAS PERSONAS Porcentaje

Si 4 40.0

No 6 60.0

Total 10 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Si No

40%

60%

49
 FIGURA 15 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y
PEQUEÑA EMPRESA REPRESENTA SI HAN MEJORADO LA INFRAESTRUCTURA.

Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas el 60% tienen una debilidad de contar con Infraestructura propias

por lo que solo se dedican al alquiler de las mismas, mientras el 40% cuentan

con local propio.

TABLA 16

¿DE QUE FORMA ES COMPETITIVA SU EMPRESA?

Competitiva Frecuencia Porcentaje

Precios Bajos
8 66.7
Calidad de Producto
2 16.7
Atención al cliente
2 16.7
Total 12 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los dueños de las Micro y pequeñas empresas dedicadas al
servicio del sector transporte de pasajeros - rubro trimoviles de la ciudad de Tingo María,
se realizó para determinar las principales características de la Gestión de calidad y
Competitividad.

Precios Bajos Calidad de Producto Atencion al cliente

17%

17%

67%

FIGURA 16 GRAFICO PASTEL APLICADO A LOS DUEÑOS DE LAS MICRO Y

PEQUEÑA EMPRESA REPRESENTA EN QUE MANERA ES COMPETITIVA SU EMPRESA
RUBRO TRANSPORTE TRIMOVILES.

50
 Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas en su mayoría siendo un 67% creen que la manera más competitiva

es con los precios bajos, mientras un 16% demuestran con la calidad del

producto están siendo competitivos y de la misma manera un 16% brindan

atención al cliente demostrando de esta manera su competitividad a otras

empresas.

V. ANALISIS DE RESULTADOS

V.1. Describir las principales características de Gestión de Calidad de las

MYPES.

- Interpretación: De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeña

empresa el 75% representa que un buen sistema de gestión de calidad

si generara ventajas ante la competencia, mientras el 25% responde

que gestión de calidad no generara ventajas ante la competencia.

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas

empresas el 100% responde que cree que la gestión de calidad

brinda su MYPE Si atrae mayor cantidad de clientes.

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas el

100% responde que cree que la gestión de calidad de su empresa ha

mejorado en los últimos años.

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas el

92% responde que si cree que la mejora de calidad va de mano con el

servicio que ofrece la empresa, mientras que 8% responde que no

51
 cree que la mejora de calidad va de mano con el servicio que ofrece

la empresa.

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas el

92% considera que la gestión de calidad esta de la mano con el éxito

que tienen la MYPE, mientras que el 8% representa lo contrario.

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas el

83% considera que las normas ISO de calidad ayudan a mejorar el

servicio que presta la empresa, mientras el 17% consideran que las

normas ISO de calidad no ayudan a mejorar el servicio que presta la

empresa.

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas el

92% cree que un buen sistema de gestión de calidad lograra la

satisfacción de los clientes, mientras que el 8% restante cree que un

buen sistema de gestión de calidad no lograra la satisfacción de los

clientes.

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas el

67% responde que el uso de un sistema de gestión de calidad permitirá

mejorar los servicios que presta la empresa, mientras el 33% dice lo

contrario.

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas el

50% mencionan que cuentan con un plan empresarial basado en un

procedimiento de calidad que involucra a todos los trabajadores, para

satisfacer a sus beneficiarios en términos de calidad, mientras que el

50% restante responde lo contrario.

52
 - De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas el

100% dice que cree que la calidad del servicio que su MYPE brinda,

se ajusta con las necesidades que el cliente espera.

V.2. Describir las principales características de Competitividad

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas el

67% mencionan que cuentan con un plan estratégico basado en la

competitividad que involucra a la MYPES, mientras que el 33% no

cuenta con un plan estratégico.

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas el

58% hacen referencia que de uno y otra manera conocen sobre el

termino y/o concepto de competitividad, mientras que el 42%

desconoce, ni tiene, ni muestra interés por conocer sobre la

competitividad.

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas el

67% en una conversación al momento de realizar la encuesta

mencionan que si creen que su empresa es competitiva, mineras el

33% aún no sabe si su empresa es competitiva.

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas el

83% conocen y tienen identificados a sus principales competidores de

su mismo rubro, y así mismo en un 9% no conocen a sus

competidores; y hay un 8% si solo conocen a ciertas competencias.

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas el

60% tienen una debilidad de contar con Infraestructura propias por

53
 lo que solo se dedican al alquiler de las mismas, mientras el 40%

cuentan con local propio.

- De los 12 dueños encuestados de las Micro y pequeñas empresas en su

mayoría siendo un 67% creen que la manera más competitiva es con

los precios bajos, mientras un 16% demuestran con la calidad del

producto están siendo competitivos y de la misma manera un 16%

brindan atención al cliente demostrando de esta manera su

competitividad a otras empresas.

VI. CONCLUSIONES

El presente trabajo de investigación sobre el Proyecto de Tesis I, II, III, IV es un

estudio concluido y analizado sobre el lineamiento MYPES, enmarcado en las

variables de gestión de calidad y competitividad; se llegó a las siguientes

conclusiones:

6.1.- Respecto a la Características de la Gestión de Calidad

La gestión de calidad plantea teóricamente, que la implementación del

sistema de gestión de la calidad garantiza el hecho o por lo menos en un alto

porcentaje de que las características del servicio cumplan con los requisitos

del cliente, o lo que es lo mismo satisfaga sus necesidades y expectativas,

luego de aquí se concluye la importancia de la implementación del sistema de

gestión de la calidad para cualquier organización y es la forma ideal de

garantizar el porcentaje de ventas necesario para la sustentabilidad de la

empresa.
54
6.2. Respecto a la Características de la Competitividad

La competitividad no es solo un concepto rígido que define el grado en que

empresa se desempeña con respecto a sus competidores. Este concepto reúne

una serie de factores clave para alcanzar posiciones de competencia en el

mercado. La productividad y el recurso humano son considerados en la

actualidad los factores claves que definen la competitividad de las empresas

en un mercado globalizado en busca de la excelencia empresarial.

VII.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Pymes En El Perú Y Su Entorno Económico. Lima.

Arbulú, J. (2007). PYME: La Socia Mayoritaria Del Perú . Lima. Arbulú, J.,

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ANEXOS
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57
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59
60