Importancia de medir la satisfacción del cliente

6 razones de la importancia de la satisfacción del cliente

Estas son las seis razones principales por las que la satisfacción del cliente debe
ser un tema prioritario para tu organización:
 Es un indicador para saber si un consumidor realizará otra compra.
 Es un elemento que te diferencía de la competencia.
 La satisfacción del cliente te ayuda a reducir la rotación de clientes.
 Aumenta el ciclo de vida del cliente.
 Te ayuda a incrementar las referencias de boca a boca positivas y a
generar más clientes.
 Te ayuda a la retención de clientes.
1.   Es un indicador de las intenciones de compra
La importancia de la satisfacción del cliente radica en que nos ayuda a saber la
probabilidad de que un cliente haga una compra a futuro. Pedir a los clientes que
califiquen el grado de satisfacción es una buena forma de ver si se convertirán en
clientes habituales o incluso en defensores de la marca.
Cualquier cliente que te otorgue una calificación de 7 o más se puede considerar
como un cliente satisfecho, y puedes esperar con seguridad que estos regresen y
realicen compras continuamente Los clientes que te otorguen una calificación de 9
o 10 son tus potenciales defensores de tus productos o servicios. Las
puntuaciones de 6 o menos son señales de advertencia, esto comúnmente
significa que un cliente no está feliz y en riesgo de no volver a comprar ni tampoco
recomendar los productos y servicios que vendes. Estos clientes necesitan ser
vigilados y deben llevar algún tipo de seguimiento para poder valorar y determinar
por qué no están satisfechos con los productos y servicios de la empresa.
Es por eso que la satisfacción de los clientes es una de las principales métricas
utilizadas para medir la recompra de consumidores y la lealtad de los clientes. Te
recomiendo Net Promoter Score: Tu herramienta de medición de clientes.
2.   Destaca de la competencia
En un mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes; la
satisfacción es clave, por ello debe ser un elemento clave de cualquier estrategia
comercial.
Imagínate a dos empresas que te ofrecen el mismo producto. ¿Qué es lo que te
hará elegir una empresa de otra?
Destaca en customer experience siguiendo estos consejos, ten siempre en mente
la importancia de la satisfacción del cliente para que ellos estén contentos con tu
marca y te recomienden. Una buena recomendación siempre está respaldada por
una buena experiencia del cliente. Las empresas que ofrecen experiencias
increíbles tienen mayores promotores y defensores.
La satisfacción del cliente no solo te ayuda a controlar el pulso de tus clientes
actuales, sino que también puede actuar como un punto de diferenciación para
nuevos clientes.
3. ¡Evita perder clientes!
Los clientes no se van precisamente por tus precios, en realidad lo hacen por la
mala calidad de tu servicio al cliente.
La satisfacción del cliente es la medida que puedes utilizar para reducir la pérdida
de clientes. Al medir y darle seguimiento a la satisfacción del cliente, puedes
implementar nuevos procesos para aumentar la calidad general de tu atención.
Ten siempre presente que un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas, de
ahí la importancia de la satisfacción del cliente.
Mide la satisfacción de tus consumidores y obtén ideas para impulsar nuevas
iniciativas que te mantengan en el gusto del público.
4.   Aumenta el ciclo de vida del cliente
Otra de las razones de la importancia de la satisfacción del cliente es que aporta
más ganancias al negocio, ya que juega un papel vital en la generación de
ingresos. Un cliente satisfecho regresa y sigue comprando, te recomienda con
amigos y familiares.
Las empresas exitosas le dan el valor al ciclo de vida del cliente. Si aumentamos
este valor, aumentan los rendimientos de tus gastos en general, por eso es que
hay que buscar mejorar el nivel de satisfacción del cliente.
La vida del cliente beneficia altamente a la satisfacción y a la retención de clientes.
5.   Genera referencias positivas
Un cliente insatisfecho le comenta a muchos otros de su experiencia con tu marca,
producto o servicio. ¡Evita las referencias negativas! Por eso la importancia de la
satisfacción del cliente, ya que los ingresos están relacionados con las compras
repetidas.
Para eliminar las referencias de boca a boca negativas, debes medir la
satisfacción del cliente de forma continua. El seguimiento de los cambios que
detectes te ayudará a identificar si tus clientes realmente están contentos contigo.
Te comparto 5 razones para conocer las quejas del cliente.
6.   Es mejor retener clientes que adquirir nuevos
Bien dicen que es más caro adquirir nuevos clientes que retener a clientes
existentes. Es mucho lo que las empresas invierten en tratar de llamar la atención
de prospectos y convertirlos en clientes, por eso estas son algunas estrategias
que debes de considerar:
 Ten un blog para brindar información de utilidad a tus clientes.
 Haz email marketing y envía promociones especiales.
 Utiliza encuestas de satisfacción para conocer las verdaderas necesidades
y deseos de tus consumidores.
 Ofrece experiencias personalizadas.
Ten siempre presente que la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan,
así que no por no tener comentarios negativos de tu negocio pienses que todo
está bien. ¿Qué estás haciendo para medir la satisfacción del cliente e identificar a
los clientes insatisfechos?
Valorar la importancia de la satisfacción del cliente es indispensable para el éxito
de tu negocio, es un punto que te ayudará, no solo a tener nuevos clientes, sino a
ser más competitivo en el mercado.

El objetivo de las empresas es generar riqueza; eso no ocurre por accidente,

sino por el resultado de tener clientes satisfechos y leales; y para tenerlos es
preciso contar con procesos robustos y personal de servicio que tenga el
perfil y las calificaciones adecuadas.
Medir la satisfacción del cliente nos permite saber qué tan bien se desempeñan
nuestros procesos y el personal; y predecir cómo estarán las ventas. Una
organización que no mide la satisfacción de sus clientes es igual a un automóvil
sin indicadores en el tablero o a un barco sin brújula: no sabemos cómo van las
cosas ni qué va a pasar. Medir la satisfacción del cliente nos da pistas precisas
acerca de qué debemos mejorar.
Para lograr la excelencia en el servicio al cliente y por tanto, aumentar las
posibilidades de tener buenos resultados financieros, es menester conocer su
opinión acerca de nuestro trabajo. Numerosas investigaciones revelan que los
negocios nunca se enteran de la mayoría de las quejas de sus clientes, que
aquellos molestos generan publicidad muy negativa y aquel cuya queja fue bien
atendida se convierte en uno leal y agradecido.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Lo primero es contar con una lista de indicadores balanceados que representen
bien nuestro nivel de servicio; algunos de ellos incluyen: número de quejas,
satisfacción de clientes, nivel de lealtad (returning customers) y preferencia del
consumidor (share of mind; top of mind).
Por supuesto, también se pueden medir procesos o personal que inciden en la
satisfacción del cliente; algunos de ellos son: tiempo de espera en fila, variabilidad
de los procesos, disponibilidad de inventarios y ausentismo del personal.
El segundo paso es identificar los mecanismos adecuados de medición. La lista es
sumamente extensa y cada empresa debe conocer los que le permitirán escuchar
efectivamente la voz del cliente. Entre tales mecanismos están: sistemas de
recepción de quejas, buzones de sugerencias, encuestas de satisfacción,
realización de grupos de enfoque, cuestionarios y entrevistas personalizadas y
rutinarias.
Finalmente, es preciso agrupar la información que generen los diferentes
mecanismos y presentar el panorama global (big picture) que forzosamente debe
incluir los índices de satisfacción y de lealtad (el primero puede venir de un
resumen de encuestas y el segundo de un análisis de ventas).
Herramientas que ayudan
El mecanismo más popular para medir la satisfacción son las encuestas.
Generalmente preguntan al cliente cómo fue su experiencia con los elementos
clave del servicio, además de indagar sobre otros aspectos como la importancia
relativa de esos elementos, la posibilidad de que recomiende o vuelva al negocio y
lo que más le gustaría que cambiara dentro del servicio.
Para construir una encuesta es necesario identificar los elementos críticos del
servicio. Si es un taller mecánico, se puede preguntar al cliente si está satisfecho
con el tiempo en que se le devolvió su unidad, la limpieza de las instalaciones y la
claridad de la información que se le proporcionó. El modelo más popular para
conocer los elementos del servicio es el SERVQUAL, desarrollado por
Parasuraman, Berry y Zeithaml, y que agrupa cinco dimensiones:
·        Confiabilidad: efectividad/calidad  y solución  de problemas.
·        Bienes tangibles: limpieza de instalaciones y apariencia del personal.
·        Capacidad de respuesta: tiempo de espera, duración del servicio,
disponibilidad del personal y horarios.
·        Seguridad: Confianza en el servicio y credibilidad.
·        Empatía: Ser servicial, amable y atención personalizada.
Posteriormente se establece la escala de medición. La más usada es la
escala Likert, que mide el grado de satisfacción del cliente al usar  un número
impar de opciones, que generalmente va entre cinco a siete y en donde el valor
medio representa “regular” y el resto de las opciones son posturas opuestas
(ejemplo: mal – bien).
Ya lista para usarse, a través de la encuesta solicitamos “indíquenos cómo fue su
experiencia en los siguientes puntos”; posteriormente listamos tales factores (por
ejemplo: el sabor de la hamburguesa; la limpieza de los baños; la amabilidad del
personal en recepción) y finalmente proporcionamos una escala (muy mal, mal,
regular, bien, muy bien). 

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?: indicadores y herramientas

La función de las empresas de logística ha evolucionado de solo llevar productos
de un lugar a otro a tareas mucho más complejas y urgentes. Por ejemplo:
optimizar los recorridos, mejorar el rendimiento de cada transportista o construir
lealtad entre los clientes. Esto último a través de servicios de entrega
personalizados. De aquí la necesidad de saber cómo medir la satisfacción del
cliente para poder tomar decisiones más acertadas.
¿Por qué es importante saber cómo medir la satisfacción del cliente?
Empresas como Amazon cuya logística, distribución y modelo de negocio giran en
torno a sus consumidores, han aplicado nuevos estándares para el resto de los
gerentes logísticos. Ello en función de las metas y objetivos que deben alcanzar
para cumplir con las expectativas de los clientes.

 
Hoy en día, la competencia por optimizar las cadenas de suministros aumenta y
los niveles de lealtad de los clientes disminuyen en la gran mayoría de las
industrias. Por este motivo, las empresas se han visto en la necesidad de
aprender cómo medir la satisfacción del cliente para poder brindar mejores
experiencias. Pues solo así es posible mantener la rentabilidad en el tiempo.
Es por estos cambios en la industria logística que los gerentes han tenido que
adoptar nuevas tecnologías y técnicas de medición, necesarias para mejorar la
experiencia de los clientes. Entre ellas encontramos indicadores logísticos como:
 Costo de venta
 Tiempo de Vida del Cliente
  Tasas de salida
 Ratios de entrega exitosas
 Tiempos de salidas de entregas
Muestreo estratificado
El muestreo estratificado es una técnica de muestreo probabilístico en donde el
investigador divide a toda la población en diferentes subgrupos o estratos. Luego,
selecciona aleatoriamente a los sujetos finales de los diferentes estratos en forma
proporcional
Es importante tener en cuenta que los estratos no deben superponerse. Que los
subgrupos se superpongan dará a algunos individuos mayores probabilidades de
ser seleccionados como sujetos. Esto niega completamente el concepto de
muestreo estratificado como un tipo de muestreo probabilístico.
Igualmente importante es el hecho de que el investigador debe utilizar
un muestreo probabilístico simple dentro de los diferentes estratos.
Los estratos más comunes utilizados en el muestreo aleatorio estratificado son la
edad, el género, el nivel socioeconómico, la religión, la nacionalidad y el nivel de
estudios alcanzado.
Muestreo aleatorio estratificado: usos
 Se utiliza el muestreo aleatorio estratificado cuando el investigador desea
resaltar un subgrupo específico dentro de la población. Esta técnica es útil
en tales investigaciones porque garantiza la presencia del subgrupo clave
dentro de la muestra.
 Los investigadores también emplean un muestreo aleatorio estratificado
cuando quieren observar relaciones entre dos o más subgrupos. Con
la técnica de muestreo aleatorio simple, el investigador no está seguro de si
los subgrupos que quiere observar son representados equitativa y
proporcionalmente dentro de la muestra.
 Con el muestreo estratificado, el investigador puede probar de forma
representativa hasta a los subgrupos más pequeños y más inaccesibles de
la población. Esto permite que los investigadores prueben a los extremos
de la población.
 Con esta técnica, tienes una precisión estadística más elevada en
comparación con el muestreo aleatorio simple. Esto se debe a que la
variabilidad dentro de los subgrupos es menor en comparación con las
variaciones cuando se trata de toda la población.
Debido a que esta técnica tiene una alta precisión estadística, exige un tamaño de
la muestra menor que puede ahorrar mucho tiempo, dinero y esfuerzo de los
investigadores.
Cliente satisfecho

OBJETIVO: CLIENTES SATISFECHOS

La satisfacción de nuestros Clientes es el punto fundamental sobre el cuál
debe girar la maquinaria del negocio, es la esencia de la Clientefilia o la
orientación de la empresa al Cliente.

Un Cliente estará satisfecho cuando las expectativas previas a la compra

sean superadas o igualadas por la prestación recibida. Consiguiendo de esta
manera que permanezca más tiempo haciendo negocios con nosotros. Y por
consiguiente aprovechándonos de las siguientes ventajas:

 · Aumento de las compras, ya sea mediante la compra repetitiva del

mismo producto, cada vez que surge de nuevo la necesidad o debido a
las compras cruzadas, lo que conlleva adquirir otros productos de la
empresa.
 · Generación de boca a boca mediante la figura de los Clientes
apóstoles que predican a los cuatro vientos las bondades de la compañía
influyendo de forma positiva en la decisión de compra de otros clientes.
Hablamos de una forma de comunicación gratuita que debemos generar y
potenciar estableciendo los mecanismos adecuados para que se
produzca.  Herramientas como los blogs, las redes sociales, foros…
pueden ser lugares propicios para que se desarrolle.
 · Aumento de los costes de cambio de proveedor, lo que implicará
reforzar los vínculos entre el Cliente y la empresa.
RECETA PARA OBTENER CLIENTES SATISFECHOS
1. 1. Relación: Planifique  una relación continuada y proactiva con sus
Clientes fundamentada en protocolos de comunicación claramente
definidos, tanto formales como informales. Es la única forma de conocer
en el momento justo sus pensamientos y deseos.
2. 2. Esmero: Es esencial el cuidado de los pequeños detalles,
aprovechar cualquier situación para sorprender al Cliente. Planifique los
momentos claves.
3. 3. Calidez: Obtenga la confianza de sus clientes asumiendo un
compromiso con ellos.  Tratando de que la prestación del servicio se
desarrolle en un ambiente de complicidad y cercanía.
4. 4. Excelencia: Busque la innovación y la mejora continua, tenga
claro que si no lo hace lo que ahora son Clientes satisfechos es posible
que se conviertan en Clientes cansados seducidos por las novedades que
plantea la competencia.
5. Trasparencia: Los clientes están demandando una absoluta y total
transparencia por parte de las empresas. Ya que se muestran
desconfiados y consideran que las empresas usan artimañas oscuras
para no reconocer sus derechos como consumidores. Están cansados de
 “garantías” con más excepciones que certezas, de costes ocultos no
informados inicialmente, de cláusulas que sólo protegen los intereses de
la empresa…
6. Adaptación: Personalice el  producto en función de las
características  de cada Cliente haciéndole sentir único y especial.
Diseñe productos a su medida y establezca protocolos y procesos
relacionales adaptados a los distintos perfiles existentes en la base de
clientes de su negocio.
RECUERDE QUE…
El objetivo final de cualquier organización con ánimo de lucro es maximizar
el beneficio, pero para ello es ineludible la tarea de fabricar Clientes
contentos y satisfechos que permanezcan muchos años haciendo negocios
con la compañía.