Ejemplo de elaboración de mapa de
procesos
Velosys es una empresa de transporte terrestre. Su razón de ser en transportar
personas de una ciudad a otra, para lo cual se sirven de una flota de 50 buses,
10 personas en servicio al cliente y 10 en un contact center.
Cuentan con tres psicólogas para la contratación, evaluación y satisfacción del
personal, un área de compras para proveer a la organización de lo que
necesita, un abogado para proteger la empresa ante duelos judiciales y dos
ingenieros de sistemas que soportan a los demás procesos en los temas de
tecnología. También cuenta con 3 contadores que se encargan de la
contabilidad de la empresa y un ingeniero industrial que dirige los temas de
mejoramiento y estandarización.
Don Diego es el gerente general de la empresa y toma las decisiones mas
estratégicas. Un administrador de empresas y dos contadores realizan la
planificación financiera de la compañía.
Vamos pues como dijimos, paso a paso.
Paso 1: Las partes interesadas…
Velosys, al ser una empresa de transporte cuenta con las siguientes partes
interesadas:
Clientes: clientes individuales y empresas.
Colaboradores: conductores y administrativos.
Reguladores: ministerio de transporte, secretaria de tránsito.
Proveedores: super mantenimientos S.A, LeanComunicaciones,
Aseguratin.
Nuestro mapa de procesos tiene este aspecto hasta el momento:
Con esto tenemos información de entrada para definir la línea operativa de la
compañía (sus procesos misionales).
Paso 2: Nos quedaremos con la clásica clasificación de procesos
Estratégicos
Operativos
De apoyo
Paso 3: Vamos a definir los procesos
La prestación de su servicio comienza cuando un cliente compra un boleto de
transporte por medio del sitio web o con el asesor de servicio al cliente.
También es posible hacer reservas, cancelaciones o pedir información a través
del contact center. Tienen planes dedicados para empresas, por lo que se
cuenta con ejecutivos para cada empresa.
Los buses se preparan para cada servicio, por lo que son objeto de
mantenimiento antes de ponerse en marcha. Cada ruta y servicio es planeado
con base en la demanda del mercado y la oferta de los otras compañías de
transporte.
Iniciado el servicio, cada bus es monitoreado satelitalmente.
Eso nos indica que en los procesos misionales identificamos:
Planificación y control de la operación: Es un proceso transversal a
todos los procesos misionales, ya que anticipa y direcciona todas sus
actividades para conseguir los objetivos. Es especialmente importante
en el transporte de pasajeros, pues de este proceso depende que las
rutas cumplan con la demanda de mercado y que iniciado el transporte,
el bus llegue con bien a su destino.
Venta digital (venta de boletos por medio de sitio web). Incluye servicios
de impresión de ticketes y PQRS.
Venta física: Venta de boletos físicos.
Centro de contacto: Reservaciones, cancelaciones, información de viaje,
atención a quejas y reclamos. Es un proceso transversal tanto para
venta física como venta digital.
Transporte de pasajeros: Comprende la asignación del pasajero al
puesto que compró, la logística para el arranque en el centro de
transportes de la ciudad, cuidado del equipaje y la conducción para
llegar al destino.
Mantenimiento: El mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo para
asegurar que el transporte de pasajeros no sufra ningún percance.
En el contexto del ejemplo también identificamos una serie de procesos de
apoyo, estos son:
Capital humano: Selección, contratación y bienestar del personal.
Compras: Adquisición de materiales e insumos para el funcionamiento
del área administrativa y operativa (buses).
Jurídico.
Tecnología: Soporte tecnológico de la compañía. Generación de
proyectos de tecnología que aporten valor a la compañía.
Contabilidad.
Mejoramiento y estandarización: Apoyo a demás procesos para la
solución de problemas.
Por último, en los procesos de dirección encontramos:
Gerencia estratégica: Don Diego tomando decisiones estratégicas.
Planificación financiera: Equilibrio económico a corto, mediano y largo
plazo en la empresa.
Paso 4: Plasmando el mapa de procesos
Con lo definido, nuestro mapa de procesos toma el siguiente aspecto.
Con esto tenemos culminado el mapa de procesos de Velosys.
Conviene revisar y socializar el mapa de procesos con la organización. Esto es
vital porque este es el inicio de nuestro sistema de gestión de calidad, así que
si este trabajo no está bien hecho, no esperes que lo demás lo esté.
Con el mapa de procesos finalizado, es importante que profundices sobre cada
uno de los procesos (métodos, recursos, responsables, etc). Para esto
herramientas como la caracterización de proceso y el diagrama
SIPOC serán de gran utilidad.
