PROCEDIMIENTO CLIENTE CONFLICTIVO AGUAS MAGALLANES
Rev. Fecha Cambios respecto a la revisión anterior
00 27-09-2018 Emisión del documento
Modificación punto 2 responsabilidades
01 20-06-2019
Modificación punto 3 referencias
02 31-07-2019 Actualización documento según requerimientos Cambio de medidores
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Contenido
1. OBJETIVOS Y ALCANCE DEL DOCUMENTO ............................................................................ 3
2. RESPONSABILIDADES............................................................................................................. 3
3. REFERENCIAS ......................................................................................................................... 4
4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ................................................................................................. 4
5. RECURSOS PARA REALIZAR EL TRABAJO............................................................................... 7
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1. OBJETIVOS Y ALCANCE DEL DOCUMENTO
El objetivo de este documento es establecer las directrices para el desarrollo seguro de las labores del
trabajador en terreno, dando directrices de cómo evitar conflicto con los clientes en conjunto con el
cumplimiento de todos los estándares de seguridad.
2. RESPONSABILIDADES
Jefe de Servicios:
• Será responsable de inculcar en sus trabajadores que se ejecute el siguiente procedimiento como
método de trabajo habitual.
• Será responsable de disponer de personal apto y capacitado para la labor en cuestión.
• Aprobar el presente procedimiento y proveer de los recursos necesarios (humanos y materiales)
para cumplir con lo establecido en el.
• Este debe conocer completamente los procedimientos de trabajo seguro y chequear que dichos
procedimientos se pongan en práctica en la empresa, por ende debe velar que los trabajadores a su
cargo conozcan el procedimiento y pongan en práctica lo establecido, además debe verificar que
usen los elementos de protección personal adecuados, planificar el trabajo y evaluar el lugar de
trabajo donde desarrollaran sus labores.
De Prevención de Riesgos:
• Realizar inspecciones en terreno, del cumplimiento de las normas de seguridad.
• Fiscalizar en terreno el proceder de los trabajadores respecto de lo establecido en el presente
procedimiento.
• Realizar apoyo a la gestión de entrega de estadísticas mensuales a la empresa mandante
• Realizar inducciones y capacitaciones cuando corresponda.
• Gestionar la solución a los hallazgos detectados en observaciones y/o inspecciones.
• Apoyar con actividades para fortalecer las directrices entregadas en este documento
Jefe de Proyecto/Administrador de Contrato
• Verificará que todo trabajo sea realizado acorde a los requerimientos legales existentes, por lo
mismo proporcionará todos los recursos para cumplir con la legislación vigente. Gestionar la
solución a los hallazgos detectados en observaciones y/o inspecciones.
• Será de su responsabilidad asegurar y garantizar los recursos de mano de obra, materiales y
equipos, que estos serán los necesarios y adecuados para llevar a cabo la jornada de trabajo. en
caso de que estos no sean suficientes deberá hacerlo saber para tomar las medidas del caso. Será
responsable de desarrollar una charla diaria al comienzo de la jornada laboral.
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Del Colaborador
• Responsable de realizar sus funciones de manera efectiva y con sus respectivos respaldos
fotográficos. No desviándose de los pasos establecidos, transmitiendo información real, asegurando
la fidelidad en la formación. Según los lineamientos establecidos en el código ético y reglamento
interno de orden, higiene y seguridad de la compañía.
• Serán responsable principalmente de su seguridad y la de sus compañeros a la vez de la buena
ejecución del trabajo de acuerdo con las instrucciones de su supervisor directo, respetarán siempre
los procedimientos establecidos y las instrucciones entregadas por sus superiores.
• Deberán comunicar a su supervisor de cualquier duda o eventualidad al momento de desarrollar el
trabajo.
• Es responsabilidad de todo trabajador utilizar y revisar diariamente sus elementos de protección
personal, como así también las herramientas que tendrán a su cargo al momento de realizar el
trabajo de toma de reparto de boletas.
• Los trabajadores pedirán a sus superiores de la reposición de los elementos de protección personal
en óptimas condiciones una vez que los anteriores hubiesen caducado o hubieran sufrido daño por
causa del trabajo.
• Realizar y registrar los trabajos encomendados a través de la APP que OCA Global ha definido para
esto. (Según manual del usuario plataforma de inspección OCA Global).
•
3. REFERENCIAS
• PTS “Autochequeo”
• Protocolo de operacionales
• Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad de OCA Global
• Código ético de conducta de OCA Global
4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
4.1 Llegada al sector de trabajo
• A la llegada al área de trabajo, los trabajadores se deben cerciorar observando que el perímetro del
área a intervenir no haya personas de carácter sospechoso rondando el domicilio, o situación
conflictiva en el lugar (peleas, delincuencia, personas en estado de ebriedad, etc.). Dado el caso se
debe informar la situación al Planificador o supervisor de forma inmediata.
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• En caso de ser necesario el trabajador puede solicitar la presencia de Carabineros en el lugar de
trabajo.
• Si el trabajador evalúa riesgos para la integridad física, se debe retirar inmediatamente del lugar,
dando aviso a su jefatura directa.
• El trabajador debe portar en todo momento su credencial de trabajo y documentación personal,
esto con el motivo de poder identificarse frente a terceros como colaborador de la empresa a la
que presta servicios.
4.2 Que hacer frente agresiones verbales
• El trabajador debe mantener siempre debe mantener la calma y no entrar en conflicto con los
clientes o terceras personas, ya que los agresores esperan que el trabajador sea quién pierda el
control para poder justificar su reacción, por lo mismo, el trabajador no debe reaccionar de la
misma manera, sino mantenerse calmado, sin gritar ni expresarse agresivamente, de su
comportamiento depende el grado de agresión por parte del agresor (cliente).
• En caso de que el tercero solicite información o tenga algún reclamo o inconveniente frente a los
servicios de la compañía el trabajador solo debe entregar cuales son los canales de información y/o
de atención al cliente, en los cuales se le pueda dar solución u la información que este requiera.
• Se deben ejecutar todas las labores de manera lenta y con serenidad, si el trabajador es agredido
verbalmente la brigada se debe retirar inmediatamente del lugar y dar aviso a su jefatura directa.
• Cuando se trate de un cliente problemático, tratar de tomar el control de la situación, no seguir la
corriente o dejarse dominar por los nervios, recordarle siempre al cliente que el trabajador tiene
este trabajo asignado y representa a la empresa mandante, si el cliente no accede se debe dar aviso
inmediatamente a su jefatura directa y el móvil se debe retirar del lugar, sin entrar en conflicto con
el cliente de nuestro mandante.
• En caso de intento de agresión, amenazas u otro acto que ponga en riesgo la integridad física,
Fijarse en el físico (hombros, manos) y en los movimientos de la persona que se acerca, alguien
agresivo se delata con pequeños movimientos fácilmente visibles, como pasos rápidos, mirada
esquiva, etc.
• El trabajador siempre debe mantenerse a una distancia adecuada y distante del agresor, suspenda
la actividad que se esté realizando, si es posible, ésta se puede retomar posteriormente cuando los
trabajadores se encuentren con mayor seguridad.
• Mirarle el rostro y procurar mantener una actitud amigable, saludar como si no pasara nada,
dirigirse a cliente por su nombre y si es posible presentarse también.
• En caso de que la agresión persista la mejor reacción es retirarse del lugar y continuar en otra
ocasión con las labores.
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4.3 Que hacer frente a agresiones físicas
• Antes que nada, el trabajador no debe tratar de convertirse o actuar como héroe ante esta
situación. La empresa prefiere asumir cualquier tipo de pérdida y/o daño provocado al
equipamiento antes que exponer la vida de sus trabajadores.
• Una vez identificado el agresor, el trabajador debe observar los rasgos más destacados de éste,
como un aproximado de la estatura, edad, tipo de contextura, color de cabello y ojos, tipo de voz,
marcas específicas como lunares, tatuajes, cicatrices, etc. Cualquier detalle ayuda a identificar al
agresor.
• Además de identificar al agresor principal, el trabajador debe prestar atención a quién acompañe al
agresor, en caso de que este último no se encuentre solo, si es así se deben notar la mayor
cantidad de detalles del acompañante al igual que del agresor.
• Si el agresor está acompañado, se debe tomar atención y retener el máximo de detalles de las
conversaciones entre el agresor y su acompañante, cualquier información puede ser esencial.
• El trabajador puede solicitar ser asesorado y apoyado si fuera necesario dejar una constancia en la
Comisaría más cercana de Carabineros de Chile.
• En caso de que el trabajador necesite asistencia médica y pueda ser movilizado, debe ser
trasladado al centro asistencial más cercano.
IMPORTANTE:
• Se prohíbe a todo trabajador ingresar de mala forma a instalaciones que se encuentren cerrados:
saltando panderetas o cercos, abriendo cerraduras picaportes u cerraduras con alambres u otro
medio el cual obstruya el ingreso a el recinto, queda expresamente prohibido y la persona que
incurra en este acto será sancionada de acuerdo a una falta grave.
• Todo trabajador deberá transportar su credencial identificadora dispuesta por la empresa en un
lugar visible, desde el momento que retira su pauta para el trabajo diario asignado, será
responsabilidad de este cuidar y dar buen uso a su credencial.
• Si el trabajador incurra en falta por el no uso de elementos de protección personal obligatorios por
la empresa o incurra en perdida sin justificación alguna de algún elemento será amonestado según
lo establecido en el reglamento interno de la empresa OCA.
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LA INTEGRIDAD FISICA DEL TRABAJADOR ES EL BIEN MAS PRECIADO PARA LA COMPAÑÍA MAS
IMPORTANTE QUE EL LLEVAR A CABO LAS LABORES ENCOMEDADAS, COMO TAMBIEN LOS BIENES DE
LA EMPRESA. ESTE SIEMPRE DEBE VELAR POR SU INTEGRIDAD.
5. RECURSOS PARA REALIZAR EL TRABAJO
5.1 Elementos de protección personal mínimo
• Calzado de Seguridad.
• Lentes de Seguridad
• Protector Solar.
• Chaleco Reflectante.
• Traje para la lluvia (Cuando Aplique).
• Ropa de trabajo corporativa. Uso completo y en buen estado.
*Cualquier otro elemento de protección personal dependiendo de las características del servicio y
actividades que este lleve a cabo.
5.2 Herramientas y/o Equipos
• Credencial Identificadora u otro documento que acredite e identifique sus funciones
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TOMA DE CONOCIMIENTO:
NOMBRE RUT FIRMA
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