Antes de empezar una entrevista:
Lea con atención todos los datos preelaborados
Como informes, historia clínica realizada por otros compañeros, pero
no deje que le influyan juicios o comentarios del tipo... «paciente
somatizador», «maleducado», «rentista», etc. Hágalo incluso con
pacientes ya conocidos, pues refrescar la memoria con la intención de
redescubrir el perfil de persona que tenemos delante es una inversión
muy rentable. Objeción: «no tengo tiempo». En tal caso, priorice la
lectura de la lista de problemas o resumen (epicrisis abierta), y el
último (o últimos) cursos clínicos.
No menosprecie a los acompañantes
Pueden serle de gran valor como fuente de datos, y su opinión va a
influir poderosamente sobre el paciente (por algo el paciente se deja
acompañar). El acompañante por lo general es nuestro aliado, en
ningún caso nuestro enemigo. Objeción: «¿y si el acompañante no
deja hablar al paciente?». Tal vez trata de protegerle.
Procure una atmósfera cordial y empática
Siempre con naturalidad. No se fuerce en ser más cordial de lo que
normalmente
usted es, porque cuando regrese a su comportamiento habitual sus
pacientes pensarán: «¿por qué razón está enfadado?». Objeción:
«¿cómo sé yo que mi tono de cordialidad es el correcto?» En general,
uno mismo no lo puede saber. Pida la opinión sincera de un buen
compañero o amigo/a, o proceda a videograbarse e interprete el
material con ayuda de un experto/a.
Un saludo cordial no siempre consiste en dar la mano
Pero dar la mano también ayuda, sobre todo si es usted quien toma la
iniciativa. Ahora bien puede ser tanto o más importante mirar con
atención al paciente mientras sonreímos, o mencionar su nombre.
Procure la presencia de al menos un «marcador de clima» de
cordialidad, ya sea una sonrisa, o un comentario amable, y sobre todo
el tono de voz. El tono de voz suele traicionarnos si estamos
cansados.
Resulta «tan fino» que una persona puede percatarse del grado de
consideración que le merecemos... ¡simplemente por la entonación
con la que le hablamos! A la inversa: usted puede indicar cordialidad
modulando apropiadamente el saludo inicial. Objeción: «¿Puedo
darme cuenta de mi tono de voz?» Como decíamos más arriba, por lo
general es necesario videograbarnos y prestar suficiente atención;
usted mismo se verá cansado, irritable, harto, complaciente... ¡por la
tonalidad que usa! Atender a nuestro paralenguaje es el control
de calidad más sencillo e inmediato que tenemos.
Demuestre al paciente en el primer minuto que le dedica toda su
atención preferente. Mírele
Evite hacer otras tareas en el primer minuto de entrevista, por
ejemplo, leer la pantalla del ordenador o la historia clínica. Ello no
siempre es posible, pero si tiene que leer papeles vaya mirando al
paciente para indicarle: «usted tiene prioridad». Mirar con atención al
paciente no significa que llegue a tener la «mirada clavada» en
él/ella, lo cual le resultaría incómodo. Objeción: «¿y si antes de que
entrara el paciente no me ha dado tiempo de leer su historia clínica?»
En tal caso, dígale: «disculpe un minuto, me pongo al día con su
historial». E incluso «tuvo una pulmonía a los 20 años, pero ninguna
otra enfermedad importante, ¿es así?»
Errores al inicio de la entrevista
* Tutear a pacientes de mayor edad Sólo lo haremos a petición suya.
* No delimitar el motivo de consulta o darlo por obvio
– ¿Cómo se encuentra?
– ¿Cómo va todo?
– Viene por la tos, ¿verdad?
Todas estas son malas entradas. Las dos primeras pueden ser
correctas a condición de que en el diálogo subsiguiente clarifique: «¿Y
qué le traía hoy por aquí?» No sería la primera vez que tras media
hora hablando de la artrosis, al final descubre que el paciente «solo
venía a por un informe para el balneario».
* Trato brusco, impersonal, hostil o culpabilizador
– ¿Otra vez por aquí?
– ¿No le dije que no viniera si no me adelgazaba al menos 5 kilos?
No olvide la Ley del eco: lo que no dé usted en sonrisas lo recibirá
en desazón. El trato culpabilizador es un estilo peligroso que suele
aprenderse en la familia. Consiste en «coger ventaja» sobre las otras
personas manejando de manera apropiada la culpa. El germen de
todo sentimiento culposo es: «deberías haber hecho tal cosa y no lo
hiciste». Se supone, por consiguiente que hay un «deber» previo, en
nuestro caso: cumplir con la medicación, hacer lo posible para
recuperar la salud, pedir el alta. Lo que ocurre es que en una
sociedad adulta debemos respetar ante todo la autonomía del
paciente. Nuestro deber de beneficiarle va por detrás, en general, de
su derecho a ser autónomo. Por consiguiente, debemos cambiar de
estilo: no más culpabilizaciones, excepto si dicha culpa tiene un
efecto terapéutico conscientemente perseguido, y sí en cambio
vamos a promover diálogos de este tipo:
Enfermera: No creo que sea posible mejorarle más de su bronquitis
crónica si no deja de fumar.
Paciente: Yo no lo creo y no pienso dejar de fumar, ya se lo he dicho
mil veces.
Enfermera: Está en su derecho pero las medicinas tienen un efecto
forzosamente limitado. Usted manda sobre su salud, nosotros nos
tenemos que limitar a informarle, aunque nos sepa mal. Si cambia de
opinión no deje de venir, podemos ayudarle a dejar de fumar.
INICIAR UNA RELACIÓN TERAPÉUTICA ENTREVISTA CLÍNICA
* Recordar hechos luctuosos antes de establecer una relación de
confianza
– ¿Está más recuperada del fallecimiento de su esposo?
– ¿Cómo va asimilando el diagnóstico de cáncer de mama...?
Estas preguntas pueden ser apropiadas para una fase posterior de la
entrevista, ¡nunca para iniciarla!
* Curiosidad inapropiada
– ¿Qué pasó en el juicio?
– ¿Es usted testigo de Jehová?
– ¿Continúa bebiendo?
También estas preguntas pueden ser apropiadas para otra fase de la
entrevista, pero
evítelas al inicio.
Galería de situaciones
Estudiaremos:
– El paciente que se presenta con agresividad latente.
– El paciente que acude con la expectativa de curaciones milagrosas.
– Establecer una relación con el niño-paciente.
El paciente que se presenta con agresividad latente
«Estoy muy enfadada con usted»
Analice la siguiente entrevista. Abreviaturas: E: entrevistador; P:
paciente.
P: Estoy enfadada con usted. Estoy fatal de la espalda y lo que me
dan no me hace
nada de nada.
E: Yo también estoy enfadado con usted. Tengo aquí apuntado que no
ha tomado las
pastillas de la presión ni las del azúcar.
P: Pues a ver qué hacemos con María porque estoy fatal, oiga usted.
Ni con los supositorios, ni con las pastillas. A ver si con unas
inyecciones, una radiografía o algo... lo que sea.
E: No me extraña como me viene. Mientras no me haga caso no
iremos a ninguna parte.
P: Yo caso le hago todo el que sea necesario, pero al menos a ver si
me saca el dolor ese que tengo aquí (señala cervicales), porque todo
eso que me da no sirve para el dolor.
E: ¿Quién le ha dicho que no sirve para el dolor? ¡Claro que sirve para
el dolor! ¿Quién le ha dicho que no?
Comentarios
1. ¿Cuál es el principal error del profesional en esta escena?
No escuchar. El profesional se pone a la defensiva y es incapaz de
escuchar. Piensa que si no contesta de manera inmediata y rotunda,
el paciente va a «comérsele el terreno» y lo avasallará. Responde a la
agresividad con agresividad.
2. ¿Cuáles son las expectativas de la paciente?
El paciente expresa el deseo de recibir unas inyecciones o una
radiografía. Sin embargo, a través de esta petición un tanto
incoherente (¿acaso mejorarán sus dolores por el hecho de hacérsele
unas radiografías?) se trasluce el sentimiento de ser tomado en
cuenta, de que se le haga caso y se le hagan cosas. A veces detrás de
comentarios del tipo: «haga conmigo algo,
