Quito – Ecuador

NORMA NTE INEN 2988

TÉCNICA
ECUATORIANA

SISTEMAS DE CALIDAD EN LOS CENTROS Y SERVICIOS

DENTALES REQUISITOS.

QUALITY SYSTEMS IN DENTAL SURGERIES AND DENTAL SERVICES. GENERAL.

REQUIREMENTS.

_________________________________________

Correspondencia:

Esta norma nacional es equivalente de la norma UNE 179001

DESCRIPTORES: Calidad, centros dentales, servicios dentales, requisitos 20

ICS: 03.120.01, 11.060.01 Paginas
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0. INTRODUCCIÓN:

Esta norma establece los requisitos del sistema de calidad de los centros o clínicas dentales,
incluyendo los aspectos relacionados con los servicios prestados por odontólogos que de aquí en
adelante se denominarán dentistas.

Esta norma no debe suponer nunca un límite a los desarrollos y aplicaciones de la calidad para la
profesión ya que su finalidad es marcar requisitos mínimos y proporcionar recomendaciones a los
profesionales dentistas para avanzar en la mejora de la calidad.

Los objetivos que se pretenden conseguir con la implantación de esta norma son:

a) mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes;

b) diferenciar a los centros dentales que adopten esta norma;
c) proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir.

Los requisitos de esta norma son aplicables a las instalaciones y a la organización del centro dental
así como a los servicios que se prestan en el mismo, y pueden ser utilizados por organismos de
certificación para evaluar la capacidad del centro dental de cumplirlos.

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Norma
CALIDAD EN LOS CENTROS Y SERVICIOS DENTALES NTE INEN
Técnica
REQUISITOS GENERALES. 2963:2015
Ecuatoriana

1. Objeto y campo de aplicación

Esta norma establece los principios generales y los requisitos que debe cumplir un centro dental; se
aplica a la organización del centro, a las instalaciones, equipos y a los procesos de prestación del
servicio.

Esta norma específica los elementos esenciales para la prestación de un servicio dental de calidad
para:

1) optimizar y aumentar la protección de la salud e integridad de los pacientes de los servicios

dentales;
2) facilitar a los pacientes la elección de los servicios dentales;
3) aumentar el reconocimiento profesional de los dentistas en la sociedad;
4) ayudar a los dentistas a desarrollar, gestionar y proporcionar unos servicios de calidad.

2. Referencias normativas

Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, son referidos y son indispensables para su
aplicación. Para referencias fechadas, solamente aplica la edición citada. Para referencias sin fecha,
aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier enmienda).

NTE INEN ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

NTE INEN ISO 9001Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

NTE INEN ISO 10002 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento
de las quejas en las organizaciones.

UNE 179004 Clasificación de actos odontológicos.

3. Términos y definiciones

Para los efectos de esta norma, se adoptan las definiciones que a continuación se detallan:

3.1 Acto clínico odontológico:

Cualquier tipo de actividad profesional con finalidad diagnóstica o terapéutica que se realiza en el
ámbito del aparato estomatognático.

3.2 Auxiliar bucodental:

Profesional no necesariamente titulado que realiza funciones de ayuda al dentista o auxiliar

bucodental.

3.3 Cita:

Proceso por el que un paciente recibe una fecha y una hora para la prestación del servicio dental.

3.4 Centro sanitario:

Es el conjunto organizado de medios técnicos e instalaciones en el que profesionales capacitados,

por su titulación oficial o habilitación profesional, realizan básicamente actividades sanitarias con el fin
de mejorar la salud de las personas. Los centros sanitarios pueden estar integrados por uno o varios
servicios sanitarios, que constituyen su oferta asistencial.

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NOTA 1 Se entiende por actividad sanitaria, el conjunto de acciones de promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento o
rehabilitación, dirigidas a fomentar, restaurar o mejorar la salud de las personas realizadas por profesionales sanitarios.

NOTA 2 Se entiende por servicio sanitario la unidad asistencial, con organización diferenciada, dotada de los recursos técnicos
y de los profesionales capacitados, por su titulación y/o habilitación profesional para realizar actividades específicas.

3.5 Centro, clínica dental:

Centro sanitario dedicado a la actividad odontológica. Incluye las unidades asistenciales de

Odontología y de Cirugía maxilofacial.

NOTA A lo largo del texto de esta norma, cuando se utilice el término "centro dental", éste puede significar también "clínica
dental".

3.6 Dentista:

Odontólogo profesional dedicado a cuidar la dentadura, reponer artificialmente sus faltas y curar sus
enfermedades.

3.7 Documento:

Información y su medio de soporte.

NOTA 1 El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una
combinación de éstos.

NOTA 2 Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se denominan "documentación".
[Numeral 3.7.2 de la NTE INEN ISO 9000]

NOTA 3 Cuando es aprobado por un responsable, define una actividad.

3.8 FIFO:

Acrónimo inglés de first in, first out (primero que entra, primero que sale); Método que se aplica para
asegurarse que de un almacén se saca antes lo más antiguo, respecto a lo más moderno,
disminuyendo la posibilidad de que los productos se caduquen.

3.9 Auxiliar dental:

Persona cualificada que asiste al Odontólogo en todo procedimiento que se realice tanto en consulta,
como en emergencias, de acuerdo a indicaciones del Odontólogo.

3.10 Historia clínica:

Comprende el conjunto de los documentos relativos a los procesos asistenciales de cada paciente,
con la identificación de los médicos y de los demás profesionales que han intervenido en ellos, con
objeto de obtener la máxima integración posible de la documentación clínica de cada paciente, al
menos, en el ámbito de cada centro.

NOTA 1 La historia clínica puede presentarse en formato papel o en formato electrónico.

NOTA 2 La historia clínica incluye cuestionarios de salud, informes médicos, pruebas diagnósticas, radiografías, fotografías, y
demás exploraciones complementarias, planes de tratamiento, presupuestos, consentimientos informados escritos, copia de
las prescripciones, modelos dentales, etc.

3.11 Usuario/paciente:

Persona que utiliza un servicio sanitario, incluyendo los servicios sanitarios de educación y promoción
de la salud, de prevención de enfermedades y de información sanitaria.

3.12 Presupuesto:

Compromiso personalizado del centro dental con el paciente, que define los servicios o tratamientos
ofertados y sus propuestas de contraprestación económica.

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NOTA Un presupuesto puede ser abierto o cerrado.

3.13 Procedimiento:

Proceso o forma especificada de llevar a cabo una actividad definida por el centro dental.

3.14 Registro:

Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

desempeñadas. [Numeral 3.7.6 de la NTE INEN ISO 9000]

NOTA El registro puede estar en soporte papel o informático.

3.15 Responsable sanitario; Director Técnico:

Persona que responde administrativa y sanitariamente de las instalaciones del centro o consulta
dental y que ha de ser necesariamente odontólogo.

3.16 Servicio dental:

Conjunto de actividades sanitarias, odontológicas, destinadas a prevenir, diagnosticar, corregir o

rehabilitar alguna patología del aparato estomatognático o sistema masticador.

3.17 Sobrecita:

Mala praxis que consiste en citar el mismo día y con solapamiento horario predecible o deliberado
para un mismo facultativo a más de un paciente.

3.18 Urgencia dental:

Episodio patológico de dolor intenso, problemas graves o incapacitantes para el paciente que
ocasiona la petición de atención clínica, sin cita previa.

4. Dirección del Centro Dental

4.1 Responsabilidades

Cada centro o clínica dental debe tener, al menos, un Responsable Sanitario o Director Técnico, que
debe ser dentista; responsable del centro y de la calidad de servicio dental prestado, y como tal, debe
establecer los mecanismos de gestión y organización necesarios para asegurar que se alcanzan los
niveles y objetivos de calidad definidos en esta norma.

Las clínicas o centros dentales deben tener un Responsable Sanitario o Director Técnico, presente
durante todo el horario de atención a pacientes.

En los casos de “Cadenas de Clínicas Dentales”, podrá existir la figura del responsable médico
(Director Médico) del conjunto de la red, pero no exime de la obligación de tener un Responsable
Sanitario o Director Técnico por cada centro.

4.2 Compromiso con la calidad

El centro dental debe mostrar evidencias de su compromiso con el desarrollo y la mejora de la calidad
del servicio dental prestado, establecido, documentando, implantando; y manteniendo los requisitos
relativos a la gestión y el funcionamiento general de los servicios dentales así como aquellos
relacionados con la organización y con los recursos dedicados a la prestación del servicio.

Independientemente de las responsabilidades descritas en el numeral 4.1, puede existir un

responsable de la calidad que asuma las tareas derivadas de la implantación y el mantenimiento de
otros Sistemas de Gestión como el basado en la NTE INEN ISO 9001.

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4.2.1 Requisitos de documentación

El centro dental debe mantener al menos la siguiente documentación:

a) autorización sanitaria vigente;

b) los siguientes procedimientos documentados:

1) Control de documentos y registros

2) Procedimiento de evaluación/Seguimiento

El centro debe llevar a cabo actividades de seguimiento de la prestación de los servicios

especificados en esta norma. Se debe asegurar que cualquier servicio no conforme se identifica y
controla para prevenir su prestación no intencional.

Se deben mantener registros de los servicios no conformes así como de las acciones correctivas a
tomar para eliminar la causa de los servicios no conformes con objeto de prevenir que vuelvan a
ocurrir.

3) Procedimiento para la gestión de quejas/reclamos (ver 4.2.2).

c) los registros que demuestren que se realizan todas las actividades descritas en esta norma y en
los procedimientos internos.

4.2.2 Gestión de quejas y reclamos

El centro dental debe disponer de un procedimiento documentado para atender las quejas y reclamos
de los pacientes. Este procedimiento debe ser conocido por todo el personal del centro dental.

El centro dental debe disponer de un cartel informativo que indique la existencia de hojas de
reclamos.

Cualquier sugerencia, queja, reclamo, o incidencia que los pacientes realicen y afecte a la calidad de
la atención prestada debe ser documentada y comunicada al Responsable Sanitario para su análisis,
de forma que se tenga en cuenta para la mejora continua del servicio prestado.

Se deben conservar registros de la gestión de dichas quejas o reclamos.

NOTA La Norma NTE INEN ISO 10002 proporciona orientación para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

4.3 Recursos humanos

Este capítulo se refiere no sólo a los profesionales sanitarios en contacto con los clientes (usuarios o
pacientes) sino también a todo el personal que trabaja en otros servicios administrativos o de apoyo.

El centro dental debe disponer de un organigrama, en lugar visible al público, con la identificación de
todos los profesionales sanitarios (dentistas y auxiliares) que incluya al menos los nombres.

El organigrama del centro dental debe definir las responsabilidades y relaciones entre el personal que
participa en la prestación del mismo.

Las responsabilidades no asistenciales, por ejemplo: atención telefónica, citas, esterilización, etc.
pueden estar delegadas al personal cualificado.

Se deben conservar registros de todas las cualificaciones.

El centro dental debe disponer de un registro donde se anotaran, en tiempo real, la entrada y salida
de los dentistas, que trabajan en el centro, con objeto de asegurar la presencia de un dentista durante

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el horario de atención a los pacientes. Este registro debe ser llenado instantáneamente con cada
entrada y cada salida.

El centro dental debe disponer de un horario orientativo de atención clínica a pacientes, expuesto
públicamente.

Durante el horario de atención clínica y siempre que se esté prestando asistencia debe estar presente
un dentista que será el máximo responsable de la salud e integridad de los pacientes y de todos
aquellos aspectos que esta norma.

4.3.1 Número de profesionales

El Responsable Sanitario es el responsable de asegurar que siempre que se estén prestando

servicios clínicos, en el centro dental haya presente físicamente al menos un dentista.

Además debe garantizar que trabajan al menos los siguientes profesionales:

a) un dentista por cada dos gabinetes de servicio simultáneo;

b) un auxiliar clínico por cada paciente que esté siendo tratado;

c) opcionalmente un auxiliar, del que se puede prescindir cuando sus funciones están
desempeñadas por un dentista.

4.3.2 Cualificación y responsabilidades del personal

Los requisitos de formación mínimos que deben cumplir los dentistas, los profesionales sanitarios y
otro personal auxiliar son los siguientes:

a) Dentistas:

1. Profesional titulado.
2. Los dentistas del centro dental que realicen con carácter exclusivo o preferencial servicios
diferentes de los generales de la profesión deben evidenciar que disponen de una formación
o titulación suplementaria que les capacita para la aplicación de esas técnicas.

Una actividad de formación sólo se reconoce cuando se pueda demostrar un adiestramiento teórico y
práctico.

Las responsabilidades profesionales de los dentistas que trabajan en un centro dental son las que
aparecen en este documento.

b) Otros profesionales sanitarios y personal auxiliar.

El Responsable Sanitario debe asegurarse de que los auxiliares bucodentales hayan recibido la
formación y hayan adquirido las habilidades necesarias para ayudar en las técnicas en las que
prestan colaboración. Deben guardarse registros de la formación interna o externa recibida.

Los auxiliares bucodentales no pueden asumir ninguna función de las expresamente reconocidas
como exclusivas de los dentistas.

El centro dental puede fijar categorías internas entre los auxiliares considerando los años de
experiencia o el número de habilidades de dichos auxiliares, que en todo caso deben ser conformes
con los establecidos en los convenios colectivos aplicables al sector en el ámbito territorial
correspondiente.
Los auxiliares no pueden solicitar pruebas diagnósticas, prescribir medicamentos o productos
sanitarios, administrar anestesias, tomar impresiones, que son todas ellas funciones exclusivas de los
dentistas.

NOTA Ningún profesional que no sea dentista puede realizar funciones reservadas exclusivamente a los dentistas, como toma
de impresiones, cementaciones de brackets, o inserción y modelación de materiales de obturación.

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4.3.3 Formación continua

El Responsable Sanitario debe establecer las disposiciones necesarias para que los profesionales del
centro dental, tanto dentistas como auxiliares, participen en actividades de formación continua con el
fin de mantener actualizados sus conocimientos y desarrollar e incrementar su competencia
profesional. Para ello debe asegurarse que:

a) los dentistas del centro dental reciban la formación para continuar prestando un servicio
dental actualizado al estado evolutivo de la profesión y poder abordar los nuevos avances de
la técnica en salud bucodental;
b) los dentistas del centro dental reciban la formación bajo la autorización y control inexcusable
del Responsable Sanitario del centro antes de abordar un nuevo tipo de tratamiento;
c) se detecten y cubran si procede, las necesidades de formación de los auxiliares, de forma,
como mínimo, anual;
d) se deben registrar los cursos y actividades formativas recibidos por cada profesional sanitario
de la clínica.

5. Requisitos del Centro Dental

5.1 Identificación del centro dental

El centro debe estar identificado ante los pacientes y el nombre del Responsable Sanitario o Director
Técnico; debe aparecer en todos los medios y soportes de comunicación que utilice el centro dental.

Cuando el centro está identificado de manera visible desde la vía pública, esta identificación debe
contener la siguiente información:

a) el nombre autorizado del centro sanitario;

b) el nombre del Responsable Sanitario o Director Técnico,
c) dirección indicando planta y piso.

En el caso de que la propiedad sea de una entidad mercantil (persona jurídica), será suficiente la
identificación de la misma en cualquier soporte publicitario e, incluso, en la vía pública. El nombre del
responsable sanitario o Director Técnico, debe estar identificado de manera visible en el interior del
centro dental.

En el centro, los requisitos de identificación incluyen al menos lo siguiente:

a) en un lugar visible debe existir un cartel en el que aparezca todo el personal sanitario que
preste atención al público con su titulación;
b) todo el personal que tenga relación con el público debe llevar una tarjeta de identificación
visible, en la que constará al menos, la fotografía y, los siguientes datos: nombre, apellidos y
responsabilidad: dentista, auxiliar bucodental, recepcionista o personal administrativo.

5.2 Acceso al centro dental

La entrada al centro dental debe estar dotada de un área de recepción de pacientes. Además debe
existir una identificación física clara e inequívoca de las siguientes zonas: ÁREA ASISTENCIAL,
ASEOS, ZONAS RESTRINGIDAS (a pacientes y acompañantes), SALIDAS Y SALIDAS DE
EMERGENCIA.

El centro dental debe facilitar que los pacientes circulen por las instalaciones siempre acompañados
de empleados del mismo.

La clínica debe tener establecida la sistemática de actuación en el caso de asistencia a personas con
movilidad reducida.

5.3 Instalaciones para los pacientes

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5.3.1 Salas de pacientes y acompañantes

Los requisitos que deben cumplir las salas de pacientes y acompañantes son los siguientes:
2
a) las salas deben contar con un asiento por cada 1,5 m disponibles;
2
b) la superficie mínima total de la sala de pacientes nunca debe ser inferior a 6 m y debe ser la
suficiente para que los pacientes no tengan que esperar de pie;
c) la sala de espera debe tener sistema de climatización y ventilación para asegurar una
estancia confortable;

En aquellos centros que dispongan de servicio específico de odontología infantil se deben establecer
medidas que faciliten una asistencia individualizada, tales como sistemas de entretenimiento y juego,
franjas horarias específicas y, en su caso, salas individualizadas.

5.3.2 Servicio Higiénicos de pacientes y acompañantes

El centro dental debe tener servicios higiénicos a disposición de los pacientes y sus acompañantes, y
estos aseos deben cumplir los siguientes requisitos:

a) deben contar con agua corriente, secado de manos (térmico, o con toallas de uso
unipersonal), espejo de baño, lavabo con jabón e inodoro;
b) el número de servicios higiénicos para pacientes debe adaptarse al tamaño del centro dental,
2
con un mínimo de uno por cada 150 m de área accesible a pacientes, y en cualquier caso
debe existir uno en las inmediaciones de la sala de pacientes.

Los servicios higiénicos deben permanecer toda la jornada en un estado correcto de higiene,
debiendo limpiarse al menos una vez al día.

5.4 Equipamiento e instrumental de los servicios dentales

5.4.1 Equipamiento

El centro dental debe contar con el equipamiento diagnóstico y de intervención apropiado para los
servicios prestados en el centro y debe incluir al menos lo siguiente:

a) un sillón y equipo con una manguera para turbina, otra para micromotor y una jeringa;
b) un sistema de aspiración quirúrgica;
c) un compresor con secador;
d) un aparato de rayos X intraoral;
e) un autoclave y un sistema de envasado y mantenimiento estéril del instrumental;
f) un decantador homologado de amalgama dental, en caso de realizarse tratamientos protésicos o
restauradores (aun cuando no se coloquen obturaciones de amalgama);
g) un sistema de visualización de radiografías (negatoscopio o pantalla de ordenador);
h) mobiliario suficiente para guardar ordenados y protegidos los instrumentos y materiales;
i) lavabo con grifo monomando o sensor;
j) equipos, sillones y aparatos en servicio y en buen estado, tanto aparente como real;
k) dotación para emergencias y urgencias médicas, operativa (en servicio) y en buen estado y
protocolos de resucitación.

Cuando se manejen materiales fotopolimerizables debe existir una lámpara de fotopolimerización y un

equipo de control de su intensidad lumínica, si no lo tiene incorporado la propia lámpara.

Cuando se manejen amalgamas debe existir un mezclador de cápsulas de amalgama.

5.4.2 Instrumental

El instrumental mínimo con el que debe contar un centro dental en cada punto de asistencia es el
siguiente:

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a) dos turbinas;
b) dos contra-ángulos;
c) una pieza de mano recta;
d) dos aparatos de ultrasonidos (siempre que se realicen actividades de profilaxis o detartraje).

Además, de manera adicional, si se práctica prostodoncia (prótesis dental), el centro debe contar, al
menos con un articulador semiajustable.

5.5 Mantenimiento

El centro dental debe tener un protocolo específico para el mantenimiento preventivo al que somete a
sus equipos [ver puntos a) y b) del 5.4.1], especialmente en lo referido a la desconexión de
compresores y equipos.

Es conveniente tener establecida la sistemática para la limpieza y desinfección de aparatos como la

escupidera o los tubos de aspiración.

Este protocolo debe incluir las medidas radiológicas específicas de las unidades de radiología y el
mantenimiento al que se someten los autoclaves, así como indicaciones de su rendimiento.

5.6 Zona de esterilización

El centro dental debe disponer de una zona destinada a la esterilización diferenciada o separada de
las zonas de acceso público. La zona de esterilización puede no ser exclusiva para esta función, pero
no se debe dedicar a ninguna actividad que ponga en riesgo la eficacia del proceso de esterilización.

El centro dental debe disponer de uno o varios autoclaves que cubran las necesidades diarias de
esterilización y un sistema de envasado del instrumental.

El centro dental debe disponer de un sistema de identificación que diferencie los objetos que están a
la espera del proceso de esterilización de aquellos ya estériles.

5.7 Almacenamiento de productos sanitarios

El centro dental debe disponer de una zona destinada al almacenamiento de los productos sanitarios,
medicamentos y anestesias de reserva.

La zona de almacenamiento puede no ser exclusiva de esta función, pero no se debe dedicar a
ninguna actividad que ponga en riesgo la eficacia del proceso de almacenamiento.

La zona destinada a almacenamiento debe cumplir los siguientes requisitos:

a. estar señalizada como zona de acceso restringido a personas ajenas al personal del centro;
b. los materiales deben estar claramente identificados;
c. el orden y almacenamiento debe ser de tal forma que permita la rotación por el método FIFO
según fechas de caducidad;
d. se deben tener en cuenta, si procede, condiciones ambientales de almacenamiento
recomendadas;
e. para casos de almacenamiento en frío, éste se debe realizar entre 1 ºC y 4 ºC. La nevera o
cámara fría debe disponer de un termómetro de mínimas/máximas, que permita verificar si se
han producido desviaciones térmicas inaceptables para la conservación de los materiales y
productos almacenados.

Los pequeños almacenes situados en las áreas asistenciales deben responder a estos mismos
criterios.

En el anexo C, se proporcionan los documentos mínimos que el centro debe tener actualizados para
la gestión de los residuos peligrosos generados en el mismo.

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6. Información y Comunicación con el Cliente

6.1 Publicidad

Los requisitos de este numeral son aplicables a cualquier forma de comunicación que tenga por
objeto la promoción de forma directa o indirecta de la contratación de servicios relativos a la salud
bucodental.

A los efectos de esta norma también se considera publicidad las entrevistas o noticias en las que
prevalece el aspecto comercial sobre el informativo.

La publicidad de los centros dentales no debe ser en ningún caso engañoso ni equívoca y debe
adecuarse a las siguientes recomendaciones:

a. las titulaciones profesionales utilizadas deben corresponderse con las oficialmente reconocidas
en el país, no siendo válidas las respaldadas por títulos propios u otros títulos sin carácter
oficial de las Universidades y la terminología empleada para describir los servicios
profesionales debe corresponder a la indicada en la Norma UNE 179004;
b. la información y la publicidad (exterior o interior) no debe hacer referencia a obligaciones
derivadas de esta norma o de la buena praxis clínica admitida de forma general. No obstante
es posible hacer referencia al cumplimiento de esta norma, que se puede demostrar mediante
certificación por tercera parte independiente;
c. la información y la publicidad (exterior o interior) debe respetar los códigos deontológicos de la
profesión y nunca serán contrarias a la promoción de la salud en los ciudadanos;
d. la publicidad sobre garantía de resultados, debe estar científicamente contrastada y presentada
en términos estadísticos;
e. mientras las especialidades odontológicas no están reconocidas oficialmente, los dentistas no
deben publicitarse como especialistas;
f. no se puede realizar publicidad de actos clínicos o procedimientos experimentales.

6.2 Citación y recepción

El centro dental debe designar a una persona que, con independencia de otras funciones, sea la
responsable del proceso de citación y recepción, y para ello debe disponer como mínimo de la
siguiente información acerca de los servicios que se prestan:

a) sus características básicas (especialmente las posibles precauciones previas, como por ejemplo,
venir a la consulta en ayunas, etc.);
b) los precios tipo de los servicios propios de primera visita, visita de urgencia e intervenciones más
habituales, si bien no se deben emitir presupuestos telefónicos vinculantes para el centro;
c) la duración aproximada de los servicios.

La clínica debe contar con un servicio de citas telefónico que debe garantizar que fuera de las horas
de citación un contestador automático informa sobre el horario de atención al público.

En el mensaje del contestador automático no debe aparecer información publicitaria de ningún tipo.

En cuanto al proceso de citación, la persona responsable o que atienda la llamada telefónica, debe:

a) disponer de un sistema de control de citas, que le permita asignar la fecha y hora más
adecuadas según la solicitud del paciente;
b) establecer las citas teniendo en cuenta los tiempos habituales de las intervenciones previstas,
evitando siempre el proceso denominado sobrecita;
c) comunicar al paciente cualquier cambio o modificación sobre la cita asignada;
d) explicar e informar a los pacientes de cualquier retraso, y del tiempo previsto del mismo, cuando
afecta a la programación de citas, por ejemplo ante una situación por atención de las urgencias.
Siempre que sea posible, esta comunicación se debe realizar de forma anticipada por teléfono.

Los datos mínimos para asignar una cita son los siguientes:

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a) nombre y apellidos del paciente;

b) número de teléfono de contacto del paciente;
c) tipo de servicio solicitado;
d) referencia a si se trata de una primera visita o no. En caso de ser paciente de la clínica, es
necesario identificar el número de historia clínica personal;
e) fecha y hora asignada para la cita;
f) facultativo que va a atender al paciente.

En el caso de que en el servicio de citaciones telefónicas (Call Center) no disponga de acceso al

número de historia clínica, ésta se debe adjuntar en el momento de confirmar la cita en el centro
dental.

6.3 Presupuestos y facturas

6.3.1 Generalidades

La denominación de los servicios profesionales empleada tanto en los presupuestos como en las
facturas e informes debe ajustarse a la terminología de la Norma UNE 179004.

6.3.2 Confección de presupuestos

Los presupuestos económicos de los diferentes servicios dentales que se presten en el centro
pueden ser elaborados por cualquier persona de la clínica que tenga la preparación e información
necesaria para ello, aunque siempre deben aprobarse por un dentista del centro y corresponder a las
propuestas ofrecidas por él.

Estos presupuestos deben establecerse basándose en unas tarifas orientativas de los distintos
servicios, aunque éstas pueden ser adaptadas a cada paciente y sus circunstancias.

La clínica dental debe tener una tabla actualizada de honorarios orientativos por los servicios que
proporciona. Según esta tabla de honorarios orientativos se pueden proporcionar indicaciones
telefónicas sobre los precios de las intervenciones más habituales, aunque nunca presupuestos
cerrados vinculantes para el centro.

Es imprescindible para la confección de un presupuesto haber realizado una exploración, una

diagnosis y un plan de tratamiento tal y como se indica el numeral 8.2.

El presupuesto, cuando el paciente así lo solicite, se debe realizar por escrito, y debe contener
información suficiente, en un lenguaje claro y comprensible, para que el paciente pueda tomar una
decisión. Esta información debe contener al menos de los siguientes elementos:

a) nombre y apellidos del dentista;

b) identificación postal, profesional y fiscal de la clínica;
c) un código alfanumérico de identificación del presupuesto;
d) fecha de elaboración;
e) fecha de validez;
f) servicios incluidos, con indicación del precio de cada uno de ellos;
g) suma final de los precios;
h) indicación clara de si es un presupuesto cerrado, abierto o variable;
i) firma del dentista responsable de la oferta de servicios presupuestados. El presupuesto
debería consignar una indicación expresa de su validez temporal.

En la copia del dentista debería constar la aceptación firmada del paciente.

6.3.3 Información al paciente in situ y consentimiento informado

El centro dental debe presentar al paciente para su aprobación el documento del Consentimiento
Informado en el caso de tratamientos quirúrgicos o invasivos. El paciente debe recibir las
explicaciones técnicas de un dentista, sea o no necesario el documento del Consentimiento

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Informado. El dentista debe utilizar un lenguaje comprensible y accesible al paciente o a sus

acompañantes (especialmente en el caso de la odontopediatría).

El dentista debe recabar el consentimiento del paciente, verbalmente (sólo válido en procedimientos
no quirúrgicos y no invasivos y siempre dejando constancia en la historia clínica) o por escrito, antes
de iniciar cualquier intervención.

Entre la fecha de información y la fecha de obtención del consentimiento, debe mediar un tiempo
razonablemente suficiente para asumir que la información ha sido debidamente estudiada y asimilada
por el paciente.

NOTA El tiempo tendría que ser superior a 24 h.

6.4 Información al paciente después del servicio

El paciente tiene derecho a recibir, si lo solicita, un informe clínico sobre la patología que sufre o
sobre las intervenciones a las que ha sido sometido en el centro dental. Este informe no es una copia
de su historia clínica.

El informe clínico debe contener como mínimo:

a) identificación del centro dental;

b) identificación del Responsable Sanitario del centro dental;
c) identificación del paciente (nombre y apellidos);
d) fecha de realización de las intervenciones;
e) identificación del dentista responsable de cada proceso asistencial al paciente;
f) datos clínicos importantes previos a la prestación del servicio dental;
g) datos de la intervención realizada o bien de la que se debería realizar a criterio del dentista;
h) datos de medicación recomendada/aplicada y de las posibles sedaciones o anestesia general
utilizadas;
i) como anexo, copia del Consentimiento Informado escrito, de ser el caso;
j) firma del dentista que ha realizado el informe.

6.5 Información al paciente después de una intervención

Tras la realización de una intervención el dentista debe entregar al paciente las instrucciones post
intervención personalizadas que deben contemplar los siguientes aspectos:

a) medicación (si fuera necesaria): pautas, posología y duración del tratamiento si procede.

Las recetas, en formato digital o papel, sólo pueden ser expedidas por un dentista, deben incluir los
datos siguientes:

1) datos de la consulta: nombre, dirección, código postal, ciudad y teléfono,

2) datos del prescriptor: nombre, y titulación,
3) datos del paciente: nombre, año de nacimiento y teléfono,
4) datos de la prescripción: nombre de la especialidad, número de envases, posología y, en su
caso, indicación de tratamiento de larga duración.

b) medidas preventivas si es necesario;

c) actividades prohibidas o desaconsejadas;
d) dieta;
e) posibles reacciones y las acciones a llevar a cabo ante su aparición;
f) cuando en la intervención se haya realizado una prótesis, el centro dental debe elaborar las
instrucciones de manejo, cuidado y mantenimiento de la misma, y se debe entregar al paciente
por escrito y de manera personalizada firmadas por el dentista responsable de su colocación;
g) medidas a adoptar ante situaciones imprevistas.

7. Seguridad para Pacientes y Personal Sanitario

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7.1 Plan de seguridad microbiológica

El centro dental debe seguir de forma estricta un plan de seguridad microbiológica aprobado por el
centro dental.

7.2 Plan de seguridad química considerar aire medicinal, gases medicionales y anestecia

El centro dental debe disponer de:

a) un protocolo específico de manipulación, gestión y almacenamiento, si procede, de

sustancias tóxicas y peligrosas;
b) un control periódico de la exposición ambiental al óxido nitroso.

7.3 Plan de seguridad radiológica

El centro dental debe estar permanentemente actualizado respecto a las disposiciones de seguridad
radiológica (ver 9.2).

7.4 Plan de prevención de riesgos laborales

El centro dental debe disponer de un plan de prevención de riesgos laborales siguiendo las
recomendaciones del 9.2.

7.5 Plan y medidas de seguridad en la protección de datos

El centro debe disponer de un plan de medios de seguridad en la protección y tratamiento de datos,

siguiendo las recomendaciones del 9.2.

7.6 Protocolo de resucitación y atención de urgencias vitales, para dentistas y auxiliares

Todo el personal sanitario del centro dental debe estar entrenado en el protocolo de resucitación. Las
prácticas de reanimación deben ser ejercidas por un dentista, aunque puede ser ayudado por un
auxiliar.

El entrenamiento en el protocolo de resucitación debe ser renovado al menos cada tres años
mediante un curso acreditado al efecto.

NOTA 1 El entrenamiento tiene que ser impartido y dirigido por expertos en medicina intensiva/reanimación y resucitación.

8. Procesos Clínicos

8.1 Historia clínica

La confección, el archivo y la custodia de la historia clínica es un derecho del paciente y una

obligación del centro dental.

La historia clínica debe ser legible e identificar de forma inequívoca a los dentistas que la han ido
confeccionando a lo largo del tiempo.

Sólo los dentistas pueden validar anotaciones relativas a sus actuaciones en una historia clínica,
aunque dichas anotaciones fueran realizadas por personal auxiliar.

La historia clínica debe contener al menos:

a. datos de identificación y localización del paciente;

b. cuestionario de salud firmado por el paciente en el que se recogen los antecedentes médicos
de interés;
c. datos de la primera valoración dental o del estado bucodental inicial y previo al inicio de
cualquier servicio asistencial;
d. registro de intervenciones y visitas clínicas del paciente al centro dental;
e. anotaciones, valorativas o no, de los dentistas relacionados con cada proceso asistencial.

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Y siempre que proceda:

a. radiografías y fotografías realizadas en el centro dental;

b. registro del lote de los implantes utilizados;
c. documentos de prescripción escrita de prótesis y productos (sanitarios) a medida;
d. declaración de conformidad y tarjetas identificativas de las prótesis y otros productos a
medida, facilitadas por el fabricante;
e. modelos dentomaxilares de estudio y trabajo;
f. registros de información y consentimiento verbal de los pacientes;
g. documentos firmados del consentimiento informado por escrito o referencia al archivo de
éstos, cuando existan;
h. copia de informes médicos, odontológicos o complementarios.

No debe contener ningún dato o documento no relacionado con el historial clínico del paciente.
Cuando lo solicite, el paciente tiene derecho a recibir:

a. una copia de su historial clínico, del que se excluirán expresamente las valoraciones
subjetivas de los dentistas, atendiendo sólo a los datos objetivos;
b. un informe clínico escrito (ver 6.5), del que se adjuntará copia en la historia clínica;
c. las pruebas diagnósticas que le hayan sido realizadas, cuando las solicite por escrito.

8.2 Exploración y diagnóstico del paciente en primera cita

Cuando se trate de un paciente que acude al centro dental por primera vez, se debe desarrollar un
protocolo de valoración inicial del mismo, que incluye la apertura de su historia clínica.

Este protocolo de valoración inicial debe incluir al menos los siguientes elementos:

a. identificación del paciente, edad y sexo;

b. datos de contacto (domicilio y teléfono);
c. motivo de la consulta;
d. anamnesis personal y si procede familiar, sobre enfermedades, tratamientos, alergias u otras
circunstancias que puedan repercutir en el tratamiento odontológico del paciente;
e. historial clínico bucal, con identificación de las intervenciones anteriores;
f. historial clínico general, con especial atención a las reacciones alérgicas conocidas;
g. anamnesis del problema actual;
h. identificación de las prácticas higiénicas dentales del paciente;
i. reconocimiento periodontal y bucal completo, incluidas las partes blandas, los dientes y el
examen periodontal de los dientes-índice (uno por sextante);
j. existencia de rehabilitaciones o tratamientos rehabilitadores protésicos.

Cuando a criterio del dentista sea necesario realizar in situ radiografías bucales, éstas deben
conservarse. Todos los datos del protocolo de valoración inicial se deben guardar posteriormente en
la historia clínica del paciente.

8.3 Principios de gestión clínica

La responsabilidad sobre la salud y la seguridad de los pacientes es del Responsable Sanitario o

Director Técnico y de los dentistas que hayan intervenido en los procesos asistenciales sanitarios
como responsables directos.

Siempre que en el centro dental exista actividad clínica debe estar presente al menos un dentista. Se
entiende por actividad clínica todo el servicio dental, excepto citación, entrega de resultados,
gestiones administrativas, limpieza y desinfección.

Ningún acto clínico puede ser desarrollado por auxiliar bucodental o auxiliar sin presencia y
supervisión de un dentista, aun estando cualificados para ello.

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Todas las actuaciones clínicas se deben guiar por el espíritu conservador de las estructuras
estomatognáticas del paciente y de la realización de una intervención mínima.

Cuando se presten servicios dentales en los que se utilicen implantes dentales y material biológico
implantable, se deben registrar los números de lote utilizados, de forma que exista trazabilidad entre
éstos y la intervención al paciente.

8.4 Guías de Práctica Clínica (GPC)

El centro dental debe contar con un procedimiento documentado sobre las Guías de Práctica Clínica
en su oferta de servicios, que en todo caso deben satisfacer, como mínimo, los requisitos
establecidos en el anexo B.

Debe existir una guía documentada de desinfección. Las GPC deben estar a disposición de todo el
personal del centro dental.

8.5 Seguimiento del paciente

El servicio dental debe comenzar con una valoración clínica inicial o con la revisión clínica del
paciente.

Cuando exista necesidad de futuras revisiones o intervenciones, ésta debe ser debidamente
explicada y comunicada al paciente, aplicándose el procedimiento habitual de citación.

Cuando el paciente dé su consentimiento expreso para ello, el centro dental debe ponerse en
contacto telefónico con él, para recordarle sus futuras citas.

Cuando la atención telefónica esté relacionada con el seguimiento de problemas o complicaciones

que puedan surgir al paciente, ésta además debe ser realizada por un dentista.

Si durante las sesiones asistenciales de un paciente se evidencia la necesidad de aplicar más

tratamientos o bien de modificar algunos de los previstos y presupuestados, se debe tener una
justificación técnica y además se deben presupuestar de nuevo y obtener la aprobación del paciente
o representantes legal antes de su realización.

9. Compras

9.1 Materias primas y productos sanitarios

9.1.1 Productos a medida

El centro dental debe tener un listado de los laboratorios de prótesis dental con los que trabaja y a los
que realiza encargos de prótesis dentales, para información del paciente que lo solicite.

Los encargos a un laboratorio de prótesis dentales se deben realizar mediante una prescripción
escrita que debe ir acompañada de todos los elementos físicos y aparatológicos necesarios para la
fabricación solicitada.

La prescripción escrita (ver modelo de la prescripción escrita de prótesis dentales en el anexo A), de
la que debe guardarse copia con la historia clínica, debe cumplir los requisitos indicados a
continuación:

a. datos identificativos del paciente, o su número de historia clínica, o un código que permita la
trazabilidad del producto a medida prescrito;
b. datos del centro sanitario (nombre, dirección) y del facultativo prescriptor (nombre y título)
c. tipo de prótesis o producto sanitario;
d. “características específicas de diseño”, con expresa indicación de:

1. los dientes pilares y pónticos,

2. el tipo de oclusión y de relación condilar,

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3. la amplitud de la sobremordida y del resalte,

4. instrucciones, en su caso, para el montaje o modelado de dientes,
5. la forma y el color de los dientes (con indicación de la guía de color),
6. el tamaño de los dientes (preferiblemente con indicación de las referencias
anatómicas y estéticas sobre el modelo o sobre rodetes articulares),
7. en las prótesis removibles, también se pueden incluir detalles sobre el tipo de
retenedores, cantidad de retención, y extensión y tipos de las sillas o bases, cuando
no sean las estándares,

e. materiales en que deben ser fabricados;

f. firma del dentista prescriptor.

Los elementos físicos y aparatológicos de la prescripción deben incluir:

a. impresiones bucales o su positivado;

b. las referencias cráneo-maxilares y los registros intermaxilares, o los modelos
montados en el articulador;
c. si procede, rodetes articulares modelados y probados en clínica.

El centro dental debe asegurarse de que en el momento de la entrega, el laboratorio proporcionará

junto con los productos sanitarios prescritos y encargados (prótesis dentales o aparatos de
ortodoncia), lo siguiente:

a. los modelos;
b. en su caso, el articulador y el arco facial;
c. una copia de la declaración de conformidad;
d. la tarjeta identificativa de la prótesis;

9.1.2 Otros productos

A la recepción, el centro dental debe realizar una inspección de todas las entradas de materias
primas y de equipos.

Para las materias primas se debe inspeccionar al menos: la identificación, la cantidad, el aspecto
externo y la fecha de caducidad, además de los datos del proveedor.

En el caso de los implantes dentales y material biológico implantable, se deben registrar los números
de lote recibidos.

9.2 Proveedores de servicios sanitarios

El centro dental debe identificar y llevar un control sobre los proveedores de servicios.

En caso de que el centro dental cuente con equipo de rayos X, el centro dental debe disponer de un
contrato de servicios con una U.T.P.R. (Unidad Técnica de Protección Radiológica) para la
planificación, el control y seguridad de las instalaciones de rayos X.

El centro dental debe disponer de un contrato de servicios con una empresa de prestación del
servicio de recogida y gestión de los residuos biosanitarios, o tóxicos y peligrosos.

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ANEXO A
(Informativo)

MODELO DE PRESCRIPCIÓN ESCRITA DE PRÓTESIS DENTALES

DATOS DEL ODONTÓLOGO

Nombre y apellidos:
Nombre de la clínica:
Dirección laboral:
DATOS DEL PACIENTE
Nombre y apellidos:
o
Código de paciente:
(ejemplo historia clínica)
DATOS DE LA PRESCRIPCIÓN
Datos sobre el diente: Descripción:
Color y
caracterizaciones:
Forma:
Tamaño
Tipo:
Tipo(s) de prótesis: Otros
Completa Parcial removible Esquelética
Profiláctica Fija
Otra, especificar
Finalidad de la prótesis: Reposición de dientes
Restauración anatómica
Rehabilitación oclusal
Corrección ortodóncica
Indicaciones para el diseño: Desprogramación
Estándar neuro-oclusal Protección oclusal
Otra, especificar
Encargo concreto, especificar
Materiales de fabricación: Oro Aleaciones semipreciosas
Aleaciones Cromo-Cobalto Aleaciones Cromo-Níquel
Cerámica Acrílico
Otros, especificar
MATERIAL COMPLEMENTARIO DE LA PRESCRIPCIÓN
Modelos:
Impresiones:
Material utilizado para la Ejemplo: Planchas base, articulador, soportes Splitcast, platinas con
transferencia de modelos montados, arco facial con registro cráneo-maxilar, registros
información protética al intermaxilares, registros oclusales excéntricos, llaves de oclusión,…
laboratorio fabricante:
Lugar y fecha

Firma del facultativo:

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ANEXO B

(Informativo)

GUÍAS DE PRÁCTICA CLÍNICA

La guía de práctica clínica dental reconoce los tratamientos dentales como:

a) tratamiento odontológico del paciente diabético;

b) seguridad hemostásica de los procedimientos odontológicos;
c) protocolos de rehabilitación estomatognática mediante prótesis;
d) protocolo de restauración dentaria mediante obturaciones;
e) protocolo de los tratamientos de conductos radiculares;
f) protocolo de exploración para el diagnóstico de la enfermedad periodontal;
g) protocolo de exploración estomatognática general;
h) protocolo de dificultad clínica de los tratamientos de endodoncias;
i) pautas de actuación clínica en la caries;
j) objetivos operatorios de las obturaciones;
k) monitorización del tratamiento anticoagulante;
l) exploración para el diagnóstico específico de la caries;
m) criterios de categorización de dificultad de las exodoncias;
n) complicaciones debidas a radioterapia de cabeza y cuello;
o) antibióticos en personas alérgicas a penicilina.

Se recomienda su utilización pues marcan los requisitos mínimos para la práctica segura de las
siguientes intervenciones dentales:

a) exploración estomatognática;
b) exploración Periodontal Específica;
c) exploración Específica de caries;
d) pautas de actuación clínica en la caries;
e) objetivos de las obturaciones;
f) restauración dentaria mediante obturaciones;
g) reemplazo de obturaciones;
h) dificultad de exodoncias;
i) endodoncias;
j) dificultad de endodoncias;
k) tratamiento odontológico de diabéticos;
l) prevención de complicaciones en pacientes con tratamientos de radioterapia;
m) rehabilitación mediante prótesis convencionales;
n) seguridad hemostática;
o) monitorización de la coagulación;
p) uso de antibióticos en alérgicos a penicilina.

A continuación se relacionan las Instrucciones de Manejo, Cuidado y Mantenimiento de Prótesis

Dentales recomendadas:

a) instrucciones de manejo, cuidado y mantenimiento en prótesis completa;

b) instrucciones de manejo, cuidado y mantenimiento en prótesis parcial removible;
c) instrucciones de manejo, cuidado y mantenimiento en prótesis inmediata;
d) instrucciones de manejo, cuidado y mantenimiento en sobredentaduras;
e) instrucciones de manejo, cuidado y mantenimiento en prótesis fija dentosoportada;

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f) instrucciones de manejo, cuidado y mantenimiento en carillas o frentes laminados estéticos y

coronas cerámicas de última generación;
g) instrucciones de manejo, cuidado y mantenimiento en prótesis mixta;
h) instrucciones de manejo, cuidado y mantenimiento en prótesis implantorretenida;
i) instrucciones de manejo, cuidado y mantenimiento en prótesis implantosoportada;
j) instrucciones de manejo, cuidado y mantenimiento en cubetas de blanqueamiento ambulatorio;
k) instrucciones de manejo, cuidado y mantenimiento en placas o férulas de descarga o
desprogramación.

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ANEXO C

(Informativo)

DOCUMENTACIÓN MÍNIMA NECESARIA PARA LA GESTIÓN DE RESIDUOS PELIGROSOS

A título informativo se relacionan, a continuación, los documentos mínimos necesarios para la gestión
de residuos peligrosos generados en el centro:

1. Inscripción como Productor de Residuos Peligrosos.

2. Documentación de aceptación del residuo por parte del gestor de residuos tóxicos o
peligrosos.
3. Autorización del transportista de residuos peligrosos.
4. Autorización del gestor de residuos peligrosos.
5. Notificación de traslado de los residuos peligrosos.
6. Documentación de control y seguimiento para cada residuo peligroso retirado.
7. Registro de los residuos peligrosos gestionados.

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APÉNDICE Z

BIBLIOGRAFÍA

NTE INEN-OHSAS 18001:1998 - Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional. Requisitos.

OSHAS - OCCUPATIONAL HEALTH AND SAFETY ASSESSMENT SERIES

OSHAS 18001:2007 - Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo.

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 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Código:
Documento: TÍTULO: CALIDAD EN LOS CENTROS Y SERVICIOS
03.120.01,
NTE INEN 2988 DENTALES REQUISITOS GENERALES.
11.060.01
ORIGINAL: REVISIÓN:
Fecha de iniciación del estudio: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias
y Productividad aprobó este proyecto de norma
2015-02-06 Oficialización con el Carácter de
por Resolución No.
publicado en el Registro Oficial No.

Fecha de iniciación del estudio:

Fechas de consulta pública:

Comité Técnico de:

Fecha de iniciación: Fecha de aprobación:
Integrantes del Comité:

NOMBRES: INSTITUCIÓN REPRESENTADA:

Otros trámites:
La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de
norma

Oficializada como: Por Resolución No. Registro Oficial

No.
Servicio Ecuatoriano de Normalización, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre
Casilla 17-01-3999 - Telfs: (593 2)2 501885 al 2 501891 - Fax: (593 2) 2 567815
Dirección General: E-Mail: [email protected]
Área Técnica de Normalización: E-Mail: [email protected]
Regional Guayas: E-Mail: [email protected]
Regional Azuay: E-Mail: [email protected]
Regional Chimborazo: E-Mail: [email protected]
URL: www. normalizacion.gob.ec