SERVICIO AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente es aquel que brindan los negocios o empresas
con el fin de atender las inquietudes, reclamos, dudas, pedidos o entrega de
productos a la clientela. Su base es el relacionamiento con el cliente, e
involucra a todo integrante de la organización que tenga contacto con el
mismo. De igual forma, su principal fin es el de dar solución a cualquier
situación que plantee el usuario o cliente de forma amable, rápida y óptima en
un ambiente de armonía
Bases de un óptimo servicio de atención al cliente
La honestidad, puesto que el cliente creará expectativas en base a lo que
el trabajador le presente.
La comunicación, puesto que la clientela valora enormemente que se le
mantenga informado sobre el estado de sus solicitudes y los diferentes
trámites que deban llevarse a cabo. Esto se logra a través de un teléfono
atención cliente, correo electrónico y oficinas físicas.
Conocer al cliente influencia enormemente la calidad de un servicio,
puesto que se tendrá una idea más clara sobre la forma en la que podrían
satisfacerse todas sus solicitudes.
Escuchar al cliente, en lo que respecta a quejas, elogios o sugerencias,
podría tener las claves para el mejoramiento general del negocio.
Beneficios de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad
Al brindar un excelente servicio de atención al cliente, se satisfacen y superan
las expectativas que tenía el mismo sobre el negocio o empresa en cuestión.
Esto se traduce en una buena impresión, que compartirá con sus conocidos.
Los buenos comentarios que haga el cliente o usuario sobre la atención que
recibió por parte de los integrantes de la empresa servirán de referencia para
otras personas que en determinada ocasión requieran de un producto o servicio
similar.
A continuación se presentan los principales beneficios del servicio de
atención a la clientela, tanto para esta última como para el negocio:
1. Aumento de la motivación de los trabajadores, y a su vez propicia un
ambiente de trabajo más ameno. El trato cordial entre cliente y
cualquier integrante de la empresa servirá de ejemplo para los demás, y
los estimulará para brindar un buen servicio.
2. Notable mejora de la reputación e imagen general de la empresa.
3. Incremento de las ventas, puesto que una buena atención genera buenos
comentarios que atraerían más clientela.
4. Reducción de gastos de publicidad, ya que el mejoramiento de la
reputación a raíz de un buen servicio venderá por sí solo.
5. Mejoramiento de la posición en comparación con la competencia,
puesto que el cliente tomará mucho más en cuenta aquellos negocios
que ofrecen productos y servicios de calidad.
6. Se crea una relación de fidelidad y lealtad entre el cliente y la empresa,
en vista del regreso constante del usuario.
7. Se incrementa la rentabilidad de la empresa, puesto que el aumento de
ventas no está influenciado únicamente por un gran número de clientes,
sino por la seguridad que sientan los mismos con relación al servicio y
productos que adquieren de determinado ente. Tendrán más confianza
para invertir mayores sumas de dinero en los mismos, ya que tienen su
calidad garantizada.
8. Oportunidades de expansión, ya que todos los beneficios anteriores
fomentarán la apertura de venta de nuevos productos o servicios.
¿Qué comprende por atención al cliente?
La atención al cliente es la seguridad que el vendedor le enfoca al cliente
cuando él va de compra dándole seguridad que la mercancía es de buena
calidad y que él va a lograr vender todo lo que el compre también hay que
tener en cuenta que todos los clientes no compran el mismo volumen por esto
no todos van a obtener el mismo precio pero el trato como persona es igual
para todos sin distinción de raza o cantidad que es lo que nos enfoca como
seres humanos.
Estándares de velocidad
Esto no es noticia, pero vale la pena repetirlo: un servicio rápido significa
comodidad para los clientes. La velocidad es un factor determinante para la
satisfacción del cliente.
Estándares de Transparencia
Podría decirse que la transparencia es difícil de medir. Se espera que la
mayoría de las métricas estén en un extremo de la escala, sin matices
cualitativos. De lo contrario, necesitarías grandes datos o costosos análisis de
documentación.
Estándares de accesibilidad
A un cliente con dificultades en cuanto a un asunto no se le debería poner más
trabas en el proceso de ponerse en contacto. En el mejor de los casos, tu
accesibilidad es tan avanzada que te permite ser proactivo. Estas métricas
comprueban si estás ahí cuando se supone que debes estarlo.
La cortesía: es un comportamiento humano de buenas costumbres
Conocimiento: son hechos o datos de información adquiridos por una persona
a través de la experiencia o la educación
Seguimiento: observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un
proceso
Sorprender: usted ya sabe que para mantener su negocio en la mente de sus
clientes debe ofrecer un buen servicio.
Manual de Servicio al Cliente
Un Manual de Servicio al cliente es la elaboración de un plan que garantice
satisfacer las necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto
actuales como potenciales, este plan constituye la base para el resto de los
planes de la empresa ya que todos estos siempre deben ir encaminados a los
objetivos de la empresa. Para poder elaborar un Manual de Servicio al cliente
es necesario llevar a cabo un estudio de mercado que permita determinar
cuáles son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes.
Resulta importante comunicarse con los clientes antes de proporcionales o
diseñar el servicio ya que esto permite ser más competitivo y diferenciarse de
las demás empresas.
En un manual se deben de describir los siguientes puntos:
Nomenclatura de los servicios ofertados
Oferta de cada uno de los servicios ofertados
Indicadores de nivel de servicio a alcanzar
Nivel de recursos demandados
Niveles de inventarios requeridos
Definición de los proveedores de los recursos
Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente
Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio
Costo del servicio
Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas,
medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación)
Elaboración de un Manual de Servicio al Cliente
Elaborar un Manual de servicio al cliente es el final de una serie de pasos que
debe seguir la empresa, debe primero conocer sus fortalezas, debilidades,
percepciones del cliente, deseos del cliente, expectativas del cliente, conocer
su cliente interno, entrenarlo, capacitarlo, conocer procesos y recursos con los
que cuenta. Un Manual de Servicio al Cliente es una herramienta adecuada en
la cual los empleados de una empresa pueden basarse para llevar a cabo las
actividades diarias de sus labores. El manual debe ser basado en Normas y
principalmente OBJETIVOS determinados por la dirección. El manual es una
herramienta más que deben tener las empresas de servicios para alcanzar los
objetivos del negocio. Un ejemplo de Norma que las empresas deben cumplir
para obtener certificados de calidad y que puede alcanzarse por medio del uso
adecuado de manuales de servicio al cliente es la siguiente: NORMA ISO
9001, Numeral 8.2.1
Políticas de Servicio al Cliente
Las políticas de servicio al cliente deben ser realizadas por la dirección y ser
reflejadas en la misión y en los objetivos generales y específicos de la
organización. Deben de ser un compromiso constante de la empresa y ser
presentadas a los empleados nuevos y recordadas constantemente a los
antiguos para no perder el enfoque hacia sus objetivos y razón de ser como
empresa, es importante además que se dé en todos los niveles de la compañía,
como parte de las jornadas de motivación del personal. Las políticas de
Servicio al cliente son un ELEMENTO dentro de todo el concepto de servicio
al cliente, son una herramienta que ayuda a que esto ocurra como se muestra
en la figura siguiente. Como se observa en la siguiente tabla, las políticas son
“el primer paso” para cumplir con el servicio al cliente, una vez definidas por
la dirección y tomando como base que existe una estructura organizativa
organizada y profesional y que además existe una cultura de compromiso por
parte de los empleados para cumplirlas, las políticas son las reglas de juego a
seguir para que se pueda dar un servicio de calidad en una empresa. , La
satisfacción total del cliente, El servicio al cliente juega un papel primordial
en la subsistencia de una empresa y por lo tanto deben existir políticas sólidas
y bien definidas, entre muchas otras se describen por ejemplo: Requisitos,
excepciones, tipo de documentación, costos, precios, ajustes, etc. Cabe resaltar
que es muy importante que la persona, personas o departamento que crea las
políticas de servicio al cliente deben de conocer a profundidad las necesidades
de los clientes y la capacidad de respuesta de la organización.
Estándares de Servicio
Definiremos qué es un “estándar” para luego indicar qué es lo que se debe
dejar sentado en esta sección del manual. Un estándar puede ser definido
como una unidad de medida que sirve como modelo, guía o patrón con base
en la cual se efectúa el control. Los estándares representan el estado de
ejecución deseado, de hecho, no son más que los objetivos definidos de la
organización. . Rendimiento de beneficios. Es la expresión de los beneficios
obtenidos por la empresa, que resulta de la comparación o relación entre las
utilidades y el capital empleado en cada una de las funciones. . Posición en el
mercado. Estándares utilizados para determinar la aceptación de algún
producto en el mercado, y la efectividad de las técnicas mercadológicas. .
Productividad. Este tipo de modelo debe establecerse no solo para el área de
producción, sino para todas las áreas de la empresa. . Calidad del producto.
Este estándar se establece para determinar la primacía en cuanto a calidad del
producto, en relación con la competencia. . Desarrollo de personal. Su objeto
es medir los programas de desarrollo de la gerencia, y su efectividad. .
Evaluación de la actuación. Establece las condiciones que deben existir para
que el trabajo se desempeñe satisfactoriamente; sirve para determinar,
objetivamente, los límites de productividad del personal de la empresa.
Un estándar define como deben ser los procedimientos que la empresa llevará
a cabo para la atención a sus clientes en diversas áreas, todo procedimiento
debe estar documentado y es lo que servirá como parámetro para medir un
buen o mal servicio y ser auditados, ya que provienen de una investigación
previa de las necesidades del cliente. Dentro de los estándares que deben estar
definidos en la empresa, figura la necesidad del cliente y sus exigencias, ya
que para poder proveerle de un alto nivel de satisfacción es de vital
importancia conocer sus necesidades. Las empresas deben reconocer que las
técnicas estadísticas son valiosas para evaluar, controlar y mejorar sus
procesos y los estándares de servicio, ya que permiten cuantificar los niveles
de servicio y verificar la capacidad de los procesos para poder conocer las
áreas en las que la empresa debe concentrar esfuerzos y recursos para mejorar.
Los estándares del servicio son determinados por los resultados de la puesta en
práctica de las técnicas estadísticas, ya que verifican la capacidad de los
procesos y muestran la efectividad del trabajo previamente realizado.
