RESPUESTAS

1. ¿El origen de ITIL fue?

A
2. ¿Qué significa ITIL?
A
3. ¿Qué rol se encarga habitualmente de definir un procedimiento?
4. ¿Cuál es la esencia de la versión 3 de ITIL?
5. ¿Qué herramienta podemos utilizar para establecer un marco de responsabilidades para
un proceso TI?
6. ¿Cuál crees que es la diferencia principal entre un proceso y un proyecto?
7. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
a) es imposible influir en la demanda de servicios
b) el Consumo y la producción de servicios de ti ha de ser anónimo
c) los patrones de actividad de negocio sirven para influir en la demanda
d)la demanda es completamente predecible y no existe ningún grado de incertidumbre
8. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
a) Los activos del servicio se dividen roles y servicios
b) los activos del servicio se dividen en procesos y componentes
c) Los activos del servicio se dividen recursos y procesos
d) las personas son consideradas y ITIL como recursos y capacidades
9. La política de la seguridad de la información debe ser:
10. Las 4P’s del diseño son:
11. ¿Cuál es la diferencia entre un problema y un error conocido?
A
12. Debido a un fallo eléctrico, toda la infraestructura TI esta fuera de servicio.
Afortunadamente, esta disponible un Plan para la continuidad de Servicio de TI (IT Service
Continuity). ¿En qué punto debe intervenir el equipo de Gestión de la crisis para invocar el
plan de ITSC?
13. Cuando se instala una nueva versión de un software en un ordenador de escritorio o en
un entorno cliente/servidor puede afectar a otro software ya instalado. ¿Qué proceso ITIL
monitoriza el hecho de que el software instalado tiene que ser probado (instalado y
testeado) en dicho entorno?
14. ¿Cuál de la siguientes es una descripción del termino confidencialidad como parte del
proceso de gestión de la seguridad?
A
15. El PC de usuario final se cuelga. Esta no es la primera vez que ha tenido problemas con su
PC. Ya que se colgó hace tres meses. El usuario informa del incidente al Centro de servicio.
¿De qué se trata?
A
16. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
17. ¿Cuál de los siguientes no puede ser manejado por una herramienta?
18. ¿Qué describe la siguiente declaración?”¿Mantiene relaciones entre todos los
componentes del servicio y cualquier incidente, problemas, error conocido, cambio, y
documentación de liberación relacionados?
19. Que tipo NO es proveedor de servicios
20. ¿Qué ofrece el portafolio de servicios?
21. ¿Qué afirmación NO es correcta en los objetivos de ITIL?
22. ¿Cuál de los siguientes conceptos son las características de ITIL que contribuyen a su
éxito?
23. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de los 4P´s de la gestión del
servicio?
24. ¿Para que se utiliza el modelo RACI?
25. Un servicio es un medio para…
26. ¿Qué lleva una definición de servicio basado en resultados?
27. ¿Cuál de las siguientes opciones genera la gestión de demanda de servicios?
B
28. En los servicios de TI: las necesidades más los objetivos generan:
29. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del cliente interno y externo es correcta?
30. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición del término “gestión del servicio”?
31. La mezcla apropiada para la gestión del servicio de TI (ITSM) es:
32. En ITIL y la proposición de valor está dada…
33. ¿Cuál de los siguientes conceptos son características de todo proceso?
34. ¿Cuál de la siguiente afirmación NO es la correcta, en los modelos y métricas?
35. La estrategia de servicios pretende que la gestión sea un ___________ de las empresas
36. Cual de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los servicios
es CORRECTA
37. ¿Qué significa “Garantía de un servicio”?
38. ¿A que ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?
A
39. ¿Cuál de los siguientes procesos tiene que ver con las características del valor?
40. ¿Qué atributo debe entregar los servicios de TI a los clientes?
41. ¿En que etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios
para operar un nuevo servicio?
A
42. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio esta MAS preocupada con la definición de las
políticas y objetivos?
A
43. ¿Cuál de las siguientes opciones contiene información que se pasa a la transición del
servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio?
C
44. ¿Cuál de los siguientes enunciados es el propósito de la gestión del nivel de servicio?
45. ¿Qué proceso es responsable de tratar con los clientes los informes que muestran si los
servicios lograron cumplir con sus objetivos?
46. ¿Qué proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera
regular?
47. ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor descripción de un acuerdo de nivel de servicio
(SLA)?
D
48. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la mejor descripción de un acuerdo de nivel
operativo (OLA)?
A
49. ¿Qué tipo de SLA es errado?
50. El “SLA de multinivel” es una estructura de tres capas o niveles. ¿Cuál de las siguientes NO
es parte de este tipo de SLA?
C
51. ¿Cuál de las siguientes opciones No es responsabilidad de la gestión del catálogo del
servicio?
52. ¿Es correcta las vistas del catálogo de servicios?
53. ¿Cuáles con los tres subprocesos de gestión de la capacidad?
54. ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de la responsabilidad?
55. ¿Cuál de los diseños se necesitan en Función Vital de Negocios (VBF)?
56. ¿Cuáles de las siguientes actividades de la gestión de la disponibilidad son consideradas
proactivas en vez de reactivas?
D
57. ¿En cuál de las siguientes opciones se debería fundamentar la estrategia de continuidad
de servicios de TI?
58. El propósito de un Bia (Análisis de impacto del Negocio) es:
59. ¿De que es responsable la gestión de suministradores al negociar y acordar?
60. ¿Cuáles procesos son los responsables de la revisión periódica de los contratos de
soporte?