NORMA TÉCNICA NTC-ISO

COLOMBIANA 10002

GESTION DE LA CALIDAD.
SATISFACCI~N DEL CLIENTE. DIRECTRICES
PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN
LAS ORGANlZAClONES

EdTtada por el Instituto Colombiano de Normas Tbcnlcas y Certlficaclbn (ICONTEC)

Apartado 14237 Bogota, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435

Prohibida su reprodumibn Editada 200543-01

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificacibn, ICONTEC, es el organismo
nacional de normalizacibn, segun el Decreto 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de carhcter privado, sin hnimo de lucro, cuya Misi6n es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccibn al consumidor. Colabora con el
sector gubernamental y apoya al sector privado del pals, para lograr ventajas competitivas en
los mercados interno y externo.

La reprecentacibn de
ect8 garantizada
caracterizado po
TGcnicas v el periodo de a,
os los sectores involucrados en el pro so de NormatizaciBn Tbcnica
sulta Pública, este ultimo

I
La NTC-ISO 10
4
Esta norma est
todo momento a
1 1tudio de esta norma a

ASTEQ LtDA.
LA CALIDAD Y

1
CIBA ESPECIA
CODENSA S.A.
CONCESIONA ROCEDlMlENTOS
CONSULTORA 3E ACUEDUCTO,
ECOPETROL Y ASEO DE
ECOPETROL l 2. E.S.P.
ECSl S.A.EM
SOPLADO E !N\.
BUCAR
MERCK S.A.
NCR DE COLOMBIA

Ademds de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideraci6n de las

siguientes empresas:

ACEGRASAS CAJA DE COMPENSACI~NFAMILIAR

ACUAVIVA S.A. ESP "COMPENSAR"
ALMAGRAR10 S.A. CAJA DE COMPENSACJ~N FAMlLJAR
ALTHVIZ B C/A. CONSULTORES LTDA. COM FENALCO- ANTIOQUIA
APLICACIONES EN SALUD LTDA. CAJA DE COMPENSACI~NFAMILIAR DE
ATLANTICS MINERALS A N f JOQUlA COMFAMA
CECODES INALCEC
CENTRO NACIONAL DE P R D D U C C I ~ N INCONCAR LTDA.
MAS LIMPIA- N 0 0 0 CENTRO INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS
CERVECERIA LEONA S.A. ICOLLAMTAS
COLCERAMICA S.A. INDUSTRIA LICORERA DEL CAUCA
COLOMBIA l NDUSTRIAL AUTOMOTRIZ INDUSTRIAL DE TlNTAS
LTDA. ClAL INDUSTRIAS PHlLlPS DE COLOMBIA S.A.
CONSERVAS CALIFQRNIA LAQMA LTDA. -LABORATORIO Q U ~ ~ I C O
COOPERATIVA DE GANADEROS DE DE MONJTOREO AMBIENTAL-
CARTAGENA LTDA. LUMINEX S.A.
COOPERATIVA UNIDOS SALUD ORAL METAOCAL. LTDA.
INTEGRAL P O S T O B ~ NS.A.
COOPERATIVAS DE TRABAJADORES DE PROQUINAL

&JOAUDITORES Y

EMPRESA DE
ALCANTARILL

CECURSAL COLOMBIA

DE VALORES-
T~LICA
DE COLOMBIA
ANTIUQUlA GRUPO

HOSPITAL DE
VILLAVICENCI

ICONTEC cuenta con un Centro de lnforrnacibn que pone ~'(iisposicidn d e los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales.
NORMA TÉCNI~ACOLOMBIANA NTC-ISO 10002

ISO (Organizacibn Internacional de Normalizacibn) e IEC (Comisibn Electrotbcnica

Internacional) forman el sistema especializado para la normalización mundial. Los organismos
nacionales miembros de 1SO e JEC participar, en el desarrollo de las Normas Internacionales
por media de comités técnicos establecidos por la erganizacibn respectiva, para atender
campos particulares de la actividad tecnica. Los comitbs técnicos de ISO e IEC colaboran en
campos de interk as y privadas, tambien

Las Normas lnlle ablecidas en la Parte 2

de las Directivas

Normas Internacional Proyectos de Normas

Internacionales smos nacionales para
bn por al menos el 75%

tos de este documento

responsabilidad por la
identificacibn de

OírC 176, Gestión y

NOTA La Norm 02 fue circulada para s

c *.
NORMA TECNICA COLOMBIANA NGC-ISO 10002

el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task

Esta Norma Internacional ha sido traducida por
Graup" del Comitb lSOlTC 176, Gesti6n y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalizacibn y representantes del sector
empresarial de !os siguientes palses:

, Estados Unides de

de COPANT (Comisión
Panamericana io d e Aseguramiento
cano Ase-

'C 176 S
TTC TTG vil
STTG viene
rminologlaI en len!
erminologla lengua
G E S T I ~ NDE LA CALIDAD.
SATESFACCI~N DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO
DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES

O. INTROD

0.1 GENE
Esta Noma Int entacibn de un proceso
ades comerciales o no
tá destinada a beneficiar

La informacibn ejas puede llevar a la

ente puede mejorar la
cacidn y sector. En un
s evidente ya que esta

las necesidades de las

NOTA A lo larg e slgnMcar Zarnblen "servlclo".

El tratamiento quejas a través de un pr escrito en esta Norma

la retroalimentacibn del
os, se pueden ofrecer
del cliente, y mejorar la

La irnplementaci6n del proceso descrita en esta Norma Internacional puede:

proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto

y sencillo;

- incrementar la capacidad de la organizacibn de responder a las quejas de forma

coherente, sisternAtica y responsable para lograr la caticfaccidn del reclamante y
de la organizacibn;

incrementar la habilidad de la organizacidn para identificar tendencias, eliminar

las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organizacidn;
 - - - --

NORMA T ~ C N I C ACOLOMBIANA NTC-ISO 10002

ayudar a una organizacibn a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la

resoluci~nde las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el
trabajo can los clientes; y
- proveer la base para la revisibn y an6lisis continuo del proceso de tratamiento de
las quejas, su resolucibn y los procesos da mejora realizados-

Las organizaciones pueden utilizar, si lo desean,el proceso de tratamiento de hs quejas junto

con los procesos externos de resoluci6n de litigios y los c6digos de conducta relativos a la
satisfacci61-1del cliente.

0.2 R E L A C I ~ NCON LAS NORMAS ISO 9001:2000 E ISO 9004:2000

Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004, y da apoyo a
los objetivos de las mismas a través de la a~licaci6neficaz y eficiente del proceso de

ser utilizados
e tratamiento de las crito en esta Norma
Cemento de un sistem

nes contractuales.

La Norma ISO del desempeño. El uso

d e la Norma IS las Areas de tratamiento
interesadas, Esto puede
ctos bassndose en la
retroalimentacib
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

REFERENCIAS NORMATIVAS

TERMINOS Y DEFINICIONES

PRINCIPI@~ ZIENTACION

GENERALIDADES

VISIBILI~AD

ACCESIEJIL

RESPUESTA DlLlG

OBJETIVID,

COSTOS

CONFlDENClALlDAD

ENFOQUE AL CLIENTE

RESPOlrlSABILIDAII

MEJORA CONTINUA

MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE ILAS QUEJAS

COMPROMISO

POL~TICA

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

PLANIFICACION Y DISENO

GENERALIDADES
NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10002

6.2 ODJETIVOS

6.3 ACTIVIDADES

6.4 RECURSOS

OPERACION DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

COMUNICACION

RECEPC,~ A QUEJA &

SEGUlMlE E 3A

ACUSE O€ RECIBO DE LA QUEJA

EVALUACI EJA

JNVESTIW

RESPUES

COMUNICACI~N
DE LA C

CIERKE DE LA QUEJA

MANTENIMIENTO Y MEJORA

ANALISIS Y E-VALUACION DE LAS QUEJAS

SEGUIMIENTO DEL P R O C E S O DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

A U D ~ T O R I ADEL PROCESO DE TRATAMJENTO DE LAS QUEJAS

REVISIDNPOR LA DIRECCIONDEL PROCESO DE TRATAMIENTO

DE LAS QUEJAS

MEJORA CONTINUA
NORMA T~CNICACOLOMBIANA NTC-ISQ 10002

ANEXO A (Informativo) ORIENTACI~NPARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS 13

ANEXO B (lnferrnatiro) FORMULARIO PARA RECLAMANTES 14

ANEXO C (Informativo) OBJETlVlDAD 15

ANEXO D (Informativo) FORMULARIO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS 17

ANEXO E (Informativo) RESPUESTAS

ANEXO F (Informa DIAGRAMA DE FLUJO

ANEXO

ANEXO

BIBLIOi
NORMA T~CNICACOLOMBIANA NTC-ISO 10002

G E S T I ~ NDE LA CALIDAD.
SATISFACCI~NDEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO
DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES

Esta norma intei atamiento de las quejas

relacionadas co
operacibn, el m
apropiado para
3 a organiracibn, i n c l u y e n d ~ n i f i c a c i o nel
, diseno, la
las quejas descrito
gestibn de la calid
global.

Esta Norma lnte

ni para Ea resolui

Tarnbien estd p amaños y en todos los

sectores. El Ane npresas.

Esta norma inlei ento de las quejas:

un ambiente de enfoque
;la quejas), la resolucibn
rganizacibn para mejorar

a travks de la adecuada
E n del personal;

cj recono&- y se ocupa de la necesidades y expect%ivas de los reclamantes;

d) dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto, eficaz

y fdcil d e utilizar;

e) analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad
del servicio al cliente;

f) audita el proceso de tratamiento de las quejas:

g) revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.

NORMA T€CNICA COLOMBIANA NTC-(SO 10002

Esta Norma Internacional no pretende cambiar ningUn derecho u abligaci6n previsto en los
requisitos legales a reglamentarios aplicables.

2. 'REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicaci6n de este

documento. Para referencias fechadas, sblo la edici6n citada es aplicable. Para referencias no
fechadas, la Última edicibn del documento de referencia (incluyendo cualquier enmienda) es
aplicable.

1SO 90(30:2000: Sistemas de gestibn de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

3. TERMINOSY DEFINICIONES
ones dados en la Norma

ltado de un proceso", el
materiales procesados.
A 10 largo del text puede significar tarnbibn
'sewicia".

us productos o al propio
o resoluci6n explicita o

NOTA Enesla arnaci6nlreclarno.

a que recibe un producto.

3.4
satisfacción del cliente
percepcibn del diente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

NOTA Adoptada de la definicibn 3.1.4 de la Noma ISO 9000:2000.Se han suprlrnldo las notas.

5.5
servicio al cliente
interaccibn entre la organizacibn y el cliente a lo targo del ciclo de vida del producto.
NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10002

3.6
retroalimentacibn
opiniones, comentarios y muestras de inter4s acerca de los productos o el proceso de tratamiento
de las quejas.

parte Interesada
persona o grupo que tiene un interbs en el desempeiio o Bxito de la organización.

NOTA Adoptada de la definlcibn 3.3.7 de la Narma !SO 9000:2000.Se han suprimido el ejemplo y la nata.

3.8
objetivo
<tratamiento de las quejas> algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas.

<tratamiento d rganizaci6t-1,relativas al
tratamiento de direccibn.

las cuales transforman

'NOTA Adoptad %'00:M00. Se ha o las notas.

4. PRlNCl

ibn a Iris principjos d e

orientacidn es

informaci6n acerca de ar sea conocida por los

tras partes interesadas.

4.3 ACCESI

El proceso de tratamiento de las quejas deberla ser fácilmente accesible para todos los
reclamantes. Oeberia estar disponible la infomacidn sobre los detalles de realiracibn y
resoluci6n de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la informacibn de apoya
deberian ser fAciles de comprender y utilizar. La información debería estar en un lenguaje
sencillo. La informaci6n y asistencia sobre cbma expresar una queja deberia estar disponible
(vbase el Anexo B), en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o
proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales coma impresos, sistema Braille o cintas
de audio, de forma que ningUn reclamante sea perjudicado.

4.4 RESPUESTA DILIGENTE

La recepción de cada queja deberia ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas
deberian ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por ejemplo, las quejas
3
NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10002

importantes para la salud o la seguridad deberían ser procesados inmediatamente. Conviene

tralar corfesmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a
través del procesa de tratamiento de quejas.

4.5 OBJETIVIDAD

Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a trav6s
del proceso de tratamiento de las quejas (vease el Anexo C).

4.6 COSTOS

El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no deberla tener costo para el reclamante.

Únicamente conviene M n e r a disposicidn la inbrmacidn de

expreso del cliente o reclamant

4.8 ENFOQU

a la retroalimentacibn,
ara la resolucibn de las

4.9 RESPON

Es conveniente ponsable de responder

tarniento de las quejas,

alidad de los productos

ERENCIA PARA EL TRAT

5.1 COMPR

La organizacibn debeih estar activamente comprometida con 'wtratamiento eficaz y eficiente

de las quejas de los clientes. Es particularmente importante que esto se demuestre y promueva
desde la alta direccidn de la organizaclbn.

Un fuerte compromiso para resolver las quejas deberla permitir tanto al personal como a los
clientes contribuir a la mejora de los procesos y productos de la organizaci6n.

Este compromiso se deberta reflejar en la definicibn, adopci6n y divulgacibn de la política y los

procedimientos para la resolución de las quejas. El compromiso de la direccibn deberia
demostrarse con la adecuada provisibn de los recursos, incluida la formacibn del personal.
NORMA T ~ C N I C ACOLOMBIANA NTC-!SO 10002

Es conveniente que la alta direccidn establezca de manera expllcita el enfoque al cliente en la

pcrlltica de tratamiento de las quejas. La polltica deberla estar dicponibje y ser conocida por
todo el personal. La politica deberla estar disponible tarnbibn para los clientes y otras partes
interesadas. La politica deberla estar sustentada por procedimientos y objetivos para cada
función y actividad del personal incluido en el proceso.

Cuando se establecen la politica y los objetivos para el proceso de tratamiento de tas quejas,
deberlan tenerse en cuenta los siguientes factores:

- cualquier requisito legal y reglamentario pertinente:

los clientes, el personal y otras p

Las pc estar alineadas.

5.3

53.1

e de que el proceso de t
, implernsntado, mantenido y m
Mica de tratarnknto de lae queja

o de las quejas eficaz y eflclenb;

se de la toma de conciencia sobre el de tratamiento de las

la necesidad del enfoque al dlente a tia

Anexo C);

f) nombrar un representante de la direccibn para el tratamiento de las quejas y

definir claramente sus responsabilidades y autoridades, ademEis de las que se
detallan en el apartado 5.3.2;

g) asegurarse de que haya un procesu para la pida y eficaz notificacldn a la alta

direccibn de cualquier queja significativa;

h) revisar periddicarnente el pmceso de tratamiento de las quejas para asegurarse

de que se mantiene de forma eficaz y eficiente, y que mejora continuamente.

5.3.2 El representante de la direcci6n para el tratamiento de las quejas es responsable de lo

siguiente:
NORMA T~CNICACOLOMBIANA NTC-ISO 10002

a} establecer un proceso de seguimiento del desernpeflo, evaluacidn y

comunicacibn;

b) informar a la alta direccibn sobre el proceso de tratamiento de las quejas, con

recomendaciones para la mejora;

c) mantener la operacibn del proceso de tratamiento de las quejas de manera

eficaz y eficiente, incluyendo la contralacibn y fotmacibn apropiada del personal,
los rtaquisitos tecnolbgicos, la documentaci~n,la fijaci6n y el cumplimiento de los
tiempos limites, los objetivos y otros requisitos y del proceso de revisión.

5.3.3 Otros directivos involucradw en el proceso de tratamiento de las quejas deberian, segUn
sea aplicable dentro de las Areas de su responsabilidad, ser responsables de lo siguiente:

h d e que se implemanta el proceso de t

&te con el representante de la

'4ii
miento de las quejas;
bn para el proceso de
'1

la toma de conciencia s proceso de tratamiento

y k f l w t d b & d del enfoque al c de la organizacidn;

del de tratamiento de las

spei amiento de las quejas;

yse de que se tlm #ti p&nh y

fiiento de la qudaa;

(se de que se toman ecdones para problema y prevenir su

Cia en el futuro, y asegurame $e que d #U registra;

h e de que la informacidn del tra&mien& $ quejas esta disponible

kvisibn por la alta dirección.

Todo en contacto con los clientes y los reclaman berla:

- arrnacibn en el tratamiento de las qut!jas;

- cumplir con cualquier requisito para la cornunicacibn del tratamiento de las

quejas que determine la organización;

- tratar cort&srnente a 10s clientes y responder rdpidarnente a sus quejas o

remitirlos a los individuos adecuados; y

demostrar buenas habílidades inferpersonales y de cornunicací6n.

5.3.5 Todo el personal debeda:

ser consciente de sus funciones, sus responsabilidades y su autoridad con

respecto a las quejas;
 -. . ...
-. --

NORMA T ~ C N I C ACQLOMBIANA NTC-ISO i0002

ser consciente de los procedimientos a seguir y la infomaci6n a dar a los

reclamantes; e

- informar de aquellas quejas que tlenen un alto impacto para la organizacibn.

6.1 GENERALIDADES

La organizacibn debería planificar y diseñar un proceso eficaz y eficiente de tratamiento de las

quejas a fin de aumentar la Tidelidad y satisfaccidn de los clientes, as1 como para mejorar la
calidad de los productos ofrecidos. Este proceso deberia abarcar una serie de actividades
nen armoniosamente, utilizando ursos de personal,
informaciones, ¡dad a la polltica de
tratamiento de ar los objetivos. La organizaci la tener en cuenta [as
n b de las quejas.

6.2 OBJETIV

La alta direccibn o de las quejas estan

aci6n. Estos obletivos
ejas. Estos objetivos
Pio detallados.

6.3 ACTlVlD

La alta direccib e tratamiento de las

iente. El proceso de
tratamiento de puede vinculame y allnmn cesos de! sistema de

6.4 RECURS

o de las quejas, la alta

direccidn deber Esto incluye recursos
sya de especialistas,

La seleccibn, apoyo y forrnacidn del personal involucrado en e! proceso de tratamiento de las

quejas con factores particularmente importantes.

7, OPERACI~NDEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

La informacibn relativa al proceso de tratamiento de las quejas, tales como folletos, circulares
informativos, o informacibn en soporte electrbnico, deberla estar fdcilrnente disponible para los
clientes, reclamantes y otras partes interesadas. Tal información debería facilitarse en un
lenguaje sencillo y, en la medida de lo posible, en formatos accesibles a todos, de tal manera
que ningún reclamante este en desventaja. Los siguientes con ejemplos de dicha informacibn:
NORMA T ~ N I C ACOLOMBjANA NTC-?SO10002

- el lugar donde realizar la queja;

- la manera de realizar la queja;

- la informacidn a proporcionar por el reclamante (vbase el Anexo B);

el proceso de tratamiento d e las quejas:

- los plazos asociados a las distintas etapas del proceso;
- las opciones de solucibn para el reclamante, incluidos los medios externos
(vbase el numeral 7.9);

acerca del estado de

7.2 RECEPC

miacibn de apoyo y con

ia identificar la soluclbn
información necesari el eficaz tratamiento d e

Imite para la -
;
n y segmento de

ediata tornada (si hay alguna).

véance los Anexos 6 y D.

DE LA QUEJA

La queja deberia seguirse a largo de toda el proceso, desde la recepci6n inlcial hasta que el
redamante quede satisfecho e la decisi6n final haya sido tornada. Una actualizaci6n del estado
de la queja debería estar disponible para el reclamante cuando lo requiera y a periodos
regulares, al menos sn el momento de cumpllrse los plazos establecidos.

7.4 ACUSE DE RECIBO DE LA QUEJA

La recepcidn de cada queja deberla ser notificada inmediatamente al reclamante (por ejemplo
telefdnicamenteo por correo pustal o electrdnicu).
NORMA T~CNICACOLOMBiANA NTC-ISO 10002

7.5 EVALUACI~NINICIAL DE LA QUEJA

Después de recibida, cada queja deberla evaluarse inicialmente en terminos de criterios tales
como su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto y de la necesidad y
posibilidad de una acci6n inmediata.

Deberían hacerse todos los esfuenos razonables para investigar todas las circunstancias e
información pertinente acerca de una queja. El nivel de investigación deberia ser proporcionado
con la seriedad, frecuencia de ocurrencia y severidad de la queja.

7.7 RESPUESTA A LAS QUEJAS

Siguiendo una la organizacfbn una respuesta (v4ase el

un futuro. Si la queja no
mnn+=, dsberia tratarse de maner se alcance una sol;ucidn
eficaz tan prontl

La decisibn o
reclamante o p
4 sea pertinente para ei
pronto como se torne.

SE el redamant 1 bsta se deberia realizar y

registrar.
I
1
Si el redamant
abierta. Esto S,
disponibles par

agotada todas
quede satisfec

8. MANTE 1
8.t N DE FNFORMACI~N

Una organización deberia registrar el desernpefio de sus procesos de tratamiento de las

quejas. Una organizacidn deberla establecer e implementar procedimientos para el registro de
las quejas y de las respuestas, y para el uso y gesti6n de estos registros, protegiendo toda
informaci6n personal y asegurando la confidencialidad de los reclamantes. Esto deberla incluir
lo siguiente:

a) la especificaci6n de los pasos para la identificacibn, recopilaci6r1,clasificaci6n,

mantenimiento, almacenamiento y disposicion de los registros;

b) el registro del tratamiento de una queja y el mantenimiento de estos registros,

extremando el cuidado para preseniar elementos tales como los archivos
NORMA T ~ C N I C ACOLOMBIANA NTC-ISO A 0002

electrbnicos y medios de registro magn&ticos, dado que los registras en estos

medios pueden perderse como resultado de un mal uso u obsolescencia;

c) el mantenimiento de los registros del tipo de formacibn e instruccibn que han

recibido los individuos involucrados en el proceso de tratamiento de quejas;

d) la especificaci6n de los criterios de la organizacibn para responder a los pedldos

de los reclamantes o sus representantes en cuanto a la presentacidn y entrega
de los registros. Estos criterios pueden incluir Ilrnites de tiempo, el tipo de
información que se deberla proporcionar, a quién o en que formato;

c) la cspeclficaci6n de cbmo y cuando se divulgan al publico los datos estadlstices

de las quejas, sin la informacibn de carhcter personal.

Todas las quejas. ya identMcar problemas y

tendencias siste ayudar a eliminar las
causas fundame

8.3 SATISFP

Deberlan tomar 1 de satisfacci6n de los

reclamantes cor jen tomar la forma de
encuestas aleatc

NOTA Un meto1 tratamiento de las quejas

consiste en simular

JEJAS

Se deberla real¡ 3 de las quejas, de les

recursos necesa ,copilada.

medido según criterios

# ! c o n el fin de evaluar el
ni2orla deberla proporcionar
infermacibn sobre:
- la conformidad del proceso con los procedimientos de tratamiento de las quejas;
Y

la idoneidad del proceso para alcanzar los objetivos del tratamiento de las
quejas.

La auditorfa del proceso de tratamiento de las quejas puede realizarse como parte de la
auditoria del sistema de gestión de la calidad y de acuerdo con la Norma ISO 19011. En la
revisión por la direccibn deber[an tenerse en cuenta los resultados de la audit~rlapara
identificar los problemas s introducir mejoras en el proceso de tratamiento de las quejas. La
auditoria deberia ser llevada a cabo por personal competente e independiente de los procesos
a ser auditados. En el anexo 'H se proporciona orientación de apoyo sobre la auditorla.
1o
NORMA TÉCNICA COLQMBIANA NTC-ISO 60002

8.6 REVISI~N POR LA PIRECCI~N DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS

QUEJAS

8.6.1 La alta direccibn de Fa organizacibn deberla revisar con regularidad el proceso de

tratamiento de las quejas a fin de:

asegurarse de su continua idoneidad, adecuacibn, eficacia y eficiencia;

m
identificar y ocuparse de las situaciones de incumplimiento de los requisitos en el
Arnbito de la salud, de la seguridad, del medio ambiente, del cliente, los
reglamentarios y otros requisitos legales;
- identificar y corregir deficiencias en el producto;

:orregir deficiencias en los procesos;

L
L ~ Tpara J Pla~ mejora y la necesir cambios en el p r m4S0
luejas y los productos ofrecic

de las quejas y en los

maci6n sobre:

vos, la estructura di
o proporcionados;

legislacibn, practilcas

las
IUO

os de las auditorias;
e las acdones correctlvas y p

S de seguimiento de las revisione

- las recomendaciones para la mejora.

8.6.3 Los resultados de la revisión por la dirección deberian incluir:

decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia y eficiencia del

proceso de tratamiento de las quejas;
- propuestas para la mejora del producto;

decisiones y acciones relacionadas con la identificacibn de necesidades de

recursos (por ejemplo, programas de formacibn).

Los registros de las revisiones por !a direccibn deberlan mantenerse y utilizarse para identificar
oportunidades para la mejora.
NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10002

8.7 MEJORA CONTINUA

La organizaciOn debería mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del proceso de

tratamiento de las quejas. Como resultado, la organizacibn puede mejorar continuamente la
calidad de sus productos. Esto puede ser alcanzada a travks de acciones correctivas y
preventivas y mejoras novedosas. La organizacibn deberla tomar acciones para eliminar las
causas de problemas existentes y potenciales que provengan de quejas a fin de prevenir la
recurrencia y ocurrencia, respectivamente. La organizacibn deberia:

investigar. identificar y aplicar las mejores practicas en el tratamiento de las

quejas;

fomentar una visibn de enfoque al cliente dentro de la organizaci6n;

evacibn en e1 desarrollo del tratam

- orlamiento ejemplar en el

Pira orientacihn adicivr i;il :;o1 ~r

puede referirse al1 Ant!xri B clc I

l
r

1
NORMA T ~ C N I C ACOLOMBIANA NTC-ISO 10002

ANEXO A
(Informativo)

ORIENTACI~NPARA LAS PEQUERAS EMPRESAS

Esta norma internacional esta disefíada para organizaciones de todos los tamafies. No
obstante se reconoce que muchas pequeAas empresas tendran limitados recursos para
dedicarle al establecimiento y mantenimiento de un proceso de tratamiento de las quejas, Este
anexo destaca las Areas clave donde las pequefías empresas pueden concentrar su atención
para alcanzar la mhxima eficacia y eficiencia desde un proceso simple.

Los pasas S cada una ellas.

- ista o un parrafo en la

favor, hAganos saber si

- queremos hacerlo bie

no se ha recibido en

y quibn es la persona

y entonces tome

usted tiene sobre la

que el cliente quede
e para tomar la acción
nte considera razonable, .,. S mejores practicas en

posible para recoiver la

- -
a satisfacci6n del cliente, expliquele su decisibri, y ofr6zcalé cualquier acción
alternativa posible (vease 7.9).

- Revise las quejas con regularidad - una revisibn perilidica carta y una revicibn
anual mas profunda - para determinar la existencia de tendencias o de
elementos obvios susceptibles de ser modificados o corregidos para evitar la
recurrencia de las quejas, mejoras el servicio al cliente o satisfacer m6s al
cliente. (Véase el Anexo 0 y el seguimiento de las quejas en el punto 7 del
Anexo DE.

La orientacibn proporcionada en los phrrafos anteriores esth diseñada para su frficil

irnplementacibn. La visita a otras empresas similares, no necesariamente del mismo sector de
actividad, podrla ser rjtil para observar la manera en que tratan las quejas de los clientes. A
menudo encontrarh consejos prActicos y tbcnicas para aplicar.
 ANEXO 8
(1nfor rnativo)

FORMULARIO PARA RECLAMANTES

El siguiente es un ejemplo de formulario, que contiene la informacidn principal que puede

ayudar a un reclamante para proporcionar los detalles principales requeridos por una
arganizaci6n para tratar adecuadamente la queja.

T Datas del reclamante

Nombre I Orgenlzaclbn
Direccibn
Cbdigo Postal, Ciudad

NoTelbfono
NoFax
Correo electrbnlco
Datos de la person

Número de refe

Fecha de ocurrenci

Fecha Firma
6 Adjuntos
Lista da documenZos que se adjuntan
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10002

ANEXO C
(Informativo)

OBJETIVIDAD

C.q GENERALIDADES

Los principios de objetividad en el proceso de tratamiento de las quejas incluyen los elementos
siguientes:

Claridad: bien publicitado, accesible y entendido por todos los involucrados en

una queja. El proceso deberla ser senci'llo y abierto al público, de manera que

evitar cualquier inclinacibn a fa ante, la persona

reclama o la organizacibn. El deberla disefiarse para
uier tratamiento injusto,
smas y no en asignar
Ea investlgacjbn deberla

proteger la identidad del

ecto es muy importante
de posibles quejas por
o discriminación.

clamante al proceso
do razonable. La
ble en lenguaje claro
una queja afecta a
cerce un plan para
una respuesta CG,, permitir que cualquier
n sobre !a queja que ocer al proveedor de la
Ón al que le afecte, para (1

las personas de ambas

le, para establecer un
camlirn y verificar las explicaci

f) ~ ~ u i d a d : ' d a n digual
o tratamiento a todas las personas.

g) Sensibilidad: cada caso deberla ser considerado por separado, dandole especial
atencibn a las diferencias y necesidades individuales.

C.2 OBJETIVIDAD CQN EL PERSONAL

Los procedimientos del tratamiento de las quejas deberlan asegurar que aquellos contra los
que se reclama sean tratados objetivamente. Esto implica:

- informarles de manera completa e inmediata sobre cualquier queja acerca de su

desempefio;
NORMA T ~ C N I C ACOLOMBIANA MTC-ISO 4 0002

m
darles la oportunidad de explicar las circunstancias y proporcionarles el apoyo
apropiado; y
m
mantenerles informadas del progreso en la investigacidn de la queja y del
resultado.

Es esencial darle a aquellas personas objeto de la queja, la informaci6n completa de la misma

antes de ser entrevistados. Sin embargo, se deberla mantener la confidencialidad.

Es conveniente confirmar al personal que existe un proceso destinado a ayudarle. El personal

deberla comprometerse a aprender de las experiencias del tratamiento de las quejas y a
desarrollar un mejor entendimiento de la perspectiva de los reclamantes.

c.3 -
D I S T I N C I ~ N- A - O DE LAS QUEJAS

Los procedirnient de los procedimientos

C.4 CONFIDE

de tratamiento de las
ueja. Los detalles de

Sin embargo, es una excusa para evitar

el tratamiento de

C.5 SEGUlMl

realizar el seguirnien uejas para asegurarse

de que se tratan

Las medidas pod

lento regular (por ejemplo men S de quejas resueltas

encuestas a los reclamantes, pregunthndoles si fueron tratados de una manera

objetiva.
NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISQ 10002

Aff E X 0 D
(Informativo)

FORMULARIO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS

€1 siguiente es un formulario tipo (Únicamente para uso interno), que contiene la informacibn
m$s importante que puede ayudar a una organizacidn en el seguimiento de una queja.

Medlo de la queja tdfnno O correo eIec1rbnlc.o O Internet O mona correo postal O

Cbdigo de ídentífic

Vkase el formular1

Informacibn releva
Queja remitida por

Problema recurre
Categoria del pro

o prestado / presta
n la entrega del produci

Producto no conforme con lo solicitado

Productos no solicitados
Deterioros sufrldos
Negatlva de cumpllr la garantla
Negativa de venta
Negativa de prestacibn del servlclo
Prhctlcas cornerclales 1 metodos de venta
Infomaclbn Incorrecta
Infomacibn lnadecueda
 Incremento del precio
Cargos adicionales
Costos I cargos injustlflcados
TBrminac del contrato
Cobertura del contrato
Evaluaclon de danos
Negativa para el pago de cornpensaclonec
Inadecuada compensacibn
Modlflcaclbn del contrato

1 resclslbn del contrato

Resolución de la queja
Resolucibn requerida SI O no O
AccMn a tomar:
Entrega del producto
Reparaclbn I reproceso del producto
Cambio del producto
Anulacldn de la venta
EjecucEbn de la garantla
 COLOMBIANA
NORMA T ~ N I C A NPC-lSO 10002

43 U Anulacl6n 1 Resclslbn del contrato

-
44 O Anulaclbn de factura
45 Informacl6n
46 Correcclbn de la evaluacibn de danos
47 U Pago de una indernnltecldn por la suma de:
48 O Reembolso de pago anticipado por la suma de:
49 • Reembolso de otros pagos efectuados por la suma da:
50 O Descuento en el preclo por la suma de:
51 O Facllldades de pago
52 0 Disculpas
53 Otres acciones:
NORMA TÉCNICACOLOMBIANA NTC-ISO 10002

ANEXO E
(Informativo)

RESPUESTAS

E.1 La polltica de una organizacibn sobre la provisidn de respuestas puede incluir:

reembolsos;

- reemplazos;

reparacibn / reprocesas;

E.2 Los t e d

- seguimiento donde corresponda;

si es apropiado ofrecer soluciones a otros que pueden haber sufrido el mismo

problema que el reclamante, pero no hicieron una queja formal;
m
nivel de autoridad para las distintas respuestas; y
m
divulgaci6n de la infarrnacibn al personal perlinente.
NORMA T ~ C N I C ACOLOMBIANA NTC-1ISO 10002

ANEXO F
(Informativo)

DIAGRAMA DE FLUJO

PRIMER NIVEL
nE R E S O L U C I ~ N
NORMA T ~ C N I C ACOLOMBIANA NTC-ISO 10002

ANEXO G
(Informativo)

SEGUIMIENTO CONTINUO

G.1 GENERALIDAQES

Este anexo es una guía general para el eficaz y eficiente seguimiento continuo del proceso de
tratamiento de las quejas. El enfoque adoptado debería ser apropiado al tipo y tarnaiío de la
organizacfbn.

G.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCI~N

Es esencial a comunicaci6n acerca del

cciones correctivas, sean

A contlnuació ilidades que se pueden

sentante de la dir

establecer un proceso cibn y cornunicaci6n del

B
informar a la alta tia mostrado durante la
irevisibn del proceso de para que puedan
realizarse todas las mejoras necesari;
' 1

c) Otros directivos involucmdos en las quejas en la organizaci6n deberian

asegurarse de que en sus áreas de responsabilidad:

se asume y registra el adecuado seguimiento del proceso de tratamiento

de quejas;

- se toman las acciones correctivas y se registran; y

la información adecuada del proceso de seguimiento de tratamiento de

las quejas estA disponible para la revisibn por la alta direccibn.
NORMA G ~ C N I C A
COLOMBIANA NTC-ISO *1i 0002

G.3 SEGUlMlENTO Y MEDICI~NDEL DESEMPERO

G.3.1 Generalidades

La organizacibn deberla evaluar y seguir el decempeflo del proceso de tratamiento de las

quejas utilizando un conjunto de criterios predeterminados.

Los procesos y productos de una organizacibn difieren ampliamente, al igual que los criterios
de seguimiento del desempeño apropiados para silos. Las organizaciones deberlan desarrollar
criterios de seguimiento pertinentes para sus circunstancias particulares. En el apartado G.3.2
se dan ejemplos.

G.3.2 Criterios de seguimlenta del desempefio

Ejemplos
desempe

m
la actitud del personal hacia el tratamiento de las quejas;

m
la frecuencia de las auditorias y revisiones por la direccibn del tratamiento de las
quejas;

el tiempo utilizado para implementas las recomendaciones desde las auditorlas

de tratamiento de las quejas o revisiones por la direccidn;

el tiempo utilizado para responder a les reclamantes;

m
el grado de satisfaccibn de les reclamantes;
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10002

la eficacia y la eficiencia de los procesos de acciones correctivas y preventivas

requeridos, cuando sea apropiado.

6.3.5 Seguimiento de los datos

El seguimiento de los datos es Importante ya que proporciona un indicador directo del

desempeño del tratamiento de las quejas. El seguimiento de los datos podría incluir la cantidad
o la proporcidn de:
- quejas recibidas;

- quejas resueltas en el momento en que fueron realizadas;

m quejas incorrectamente priorizadas;

2 acuse de recibo despubs del

g despuks del tiempo establecid

b recibido queja:

Del

ieden mostrar evidencia

n informacibn acerca de

introduccibn de un nuevo
o de tratamiento de 1: n proceso eficaz mAs que
B u c t o poco satislactori
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 1O002

ANEXO H
(Informativo)

La organizacidn deberla mejorar continuamente la eficacla y eficiencia de sus procesos de

tratamiento de las quejas. Por esta rasbn, se deberla realizar el seguimiento del desernpeíío de
los procesos y de los resultados para identificar y eliminar las causas de existentes y los
problemas potenciales, asl como para detectar cualquier oportunidad de mejora. El principal
objetivo de una auditorla del tratamiento da las quejas es facilitar [a mejora, proporcionando
informacidn sobre el desempeño del proceso de tratamiento de las quejas respecto a los
criterios establecidos, Tales criterios pueden incluir diversas politicas, procedimlentos y normas
relacionadas con el tratamiento de las quejas.

Al examinar el d no del proceso de tratamiento de

tarnbien la capacidad que

edimientas de tratam e las quejas con Fa polltica

ienQ de las quejas;

las quejas existente para

atamiento de las quejas y

rigirse come parte de las

auditorias del cidn sobre auditorias de
NORMA T~CNICACOLOMBIANA NTC-ISO 10002

[l] ISO 9001:2000,Sistemas de gesticín de la calidad - Requisitos.

121 ISO 9004:2000,Sistemas de gestlbn de la calidad - Directrices para la mejora del

desempeiio.

[3] ISO 19011:2002.Directrices para la auditorla de los sistemas de gesti6n de la calidad

ylo ambiental.

[4] Gula ISOJIEC 71:2001, Directrices para que el desarrolle de las normas tenga en cuenta
las necesidades de las personas mayores y das personas con discapacidad.