CENTRO UNIVERSITARIO TECNOLOGICO
(CEUTEC CENTRO)
Tarea 1
Caso Empresarial Ritz-Carlton Cancún
Rafael Emilio Flores Martínez #61951326
MER207 – Mercadotecnia I
Licenciado David Fernando Murillo
Sección 516
San Pedro Sula, Cortes, Honduras
Domingo 26 de Enero, 2020
Caso Empresarial
1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing
de relación?
R. La manera mas sencilla de poder consolidar esa relación con sus clientes es
enfocándose en las necesidades que estos tienen. La mejor manera de acaparar mas
gente es a través de la atención personalizada, ya que los seres humanos siempre piensan
en ellos y que mejor manera de ganárselos, si los hace pensar que este hotel es
especialmente para ellos y sus necesidades. Este hotel les asegura el mejor servicio
posible, creando una de las cualidades importantes de cualquier negocio, la satisfacción.
Haciendo que los clientes que tienen regresen y que otros a los que se lo recomendaron
vayan a experimentarlo por su propia cuenta.
2. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma
permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?
R. Están implementando 4 estrategias. Lo principal es la capacitación que tienen los
trabajadores del hotel, de nada sirven entender a los clientes si no estas capacitado. Ritz
tiene el programa de capacitación ¨Damas y Caballeros¨ el cual dura 120 horas. En este
ellos aprenden a resolver y velar las necesidades del clientes hasta resolverlas. Luego que
ellos hayan sido capacitados, tenemos la segunda estrategia, la atención personalizada,
como se menciono anteriormente, Ritz ofrece este tipo de atención para cada uno de sus
clientes dejándolos satisfechos y pensando que este lugar es especifico para cada uno de
ellos. Para poder ofrecer esta atención personalizada, ellos tienen que Conocer al cliente,
la tercera estrategia. Durante el proceso de capacitación, estos llevan un diario con los
gustos de los clientes, buscando la mayor eficiencia y eficacia para cada uno de los
huéspedes durante esta capacitación, hasta llegar a satisfacer, la cuarta estrategia. La
satisfacción es lo que Ritz busca, que sus clientes a la hora de dejar el hotel, su estadía
fuera de lo mejor, creando la necesidad de regresar al hotel lo mas pronto posible y de
recomendarlo a sus contactos.
3. El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización depende
de identificar las necesidades y deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más
eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que
está alcanzando esa meta?
R. Una manera sencilla es ver si los mismos clientes que en un pasado fueron al hotel
retornaron y si no lo hicieron, ¿Por qué? De esa manera se puede implementar algo para
mejorar la retención o simplemente seguir como están. Esto se puede evaluar de manera
periódica, ya que no todos vacacionan al mismo tiempo.
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Caso Empresarial
4. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a esta
misma clase de servicio?
R. La diferencia es que el de ventas procurara nada mas hacer la venta, en este caso que
se compre la habitación y no si el cliente quiere volver o no o si su estadía fue placentera
o no. No se enfoca en la retención del cliente. Marketing busca que el cliente salga
satisfecho y que quiera volver.
5. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes del mundo, ya cuentan con un
avanzado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún
podría aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su
estrategia de servicio al cliente?
R. A la vista de cualquiera que lee este caso, podemos concluir que ellos ya están usando
estas herramientas. Ellos cuentan con su sitio para reservaciones, ver si tienen
disponibilidad, paquetes y promociones especificas en cada temporada del año, con
imágenes claras del hotel que permite al cliente visualizar de mejor manera donde se
estarán hospedando. Creo que un valor agregado aquí es que tienen el pronóstico del
clima esto hace que los clientes preparen sus actividades de una manera eficaz y
provechos. Y lo usual un numero donde se puede contactar para cualquier duda o más
información.
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