GESTIÓN COMUNICACIONAL E INTERRELACIÓN DE LAS

ORGANIZACIONES GUBERNAMENTALES

Fanny Ramírez1, 2Rocío Márquez, Ingrid Rosillón3

RESUMEN

La gestión de la comunicación redunda en el nivel de interacción entre los

miembros de organizaciones que tienen una misma finalidad, afectando
directamente el logro de sus objetivos compartidos. En este caso se abordan
entidades gubernamentales, las cuales tienen una gran responsabilidad con
respecto a la administración de los servicios y bienes públicos. Los objetivos de
este trabajo apuntan al esclarecimiento de la relación entre la eficacia de los
medios, canales y tipos de mensajes de comunicación utilizados por las
organizaciones gubernamentales con el nivel de interrelación alcanzada entre
ellos. Se fundamenta en Fernández Collado y Arellanos entre otros. Mediante la
entrevista con base a un cuestionario, realizada a distintas direcciones que
conforman la Gobernación del Estado Zulia en el año 2012. Se concluye que las
instituciones gubernamentales tienen una deficiente gestión comunicacional
manifiesta en la ausencia de interrelación entre estas instituciones; ignorancia de
la comunicación como estrategia principal organizacional para el buen desempeño
y la interrelación interna y externa con los organismos pares; ausencia de la
comunicación como valor, como política, objetivos y estrategias. Se recomienda
asumir la comunicación como principal valor y estrategia clave para el éxito de los
objetivos y propósitos organizacionales con enfoque en la interrelación con los
organismos pares. Elaborar un esquema de comunicación sinérgico, integral y
planificado para lograr la interrelación de la cual se desprendan políticas,
estrategias, objetivos y estructura de comunicación e implantar una formal
estructura organizacional comunicacional con descripción de cargo, funciones,
tareas y toma de decisiones.

Palabras clave: comunicación, estrategias comunicacionales e interrelación

1
Fanny Ramírez, Magister en gerencia de Empresas, Dra. En Ciencias Humanas,
mención Gerencia. Profesora Asociada de Pre y Pstgrado de la Facultad de
Humanidades, Escuela de Comunicación Social, Universidad del Zulia. email:
fannisima0045@[Link]

2
Rocío Márquez Romero, Lic en comunicación social, Magister en Ciencias de la
Comunicación, docente de la Escuela de Comunicación Social Universidad de los Andes.
Email: rociodinor@[Link]

3 Ingrid Rosillón. Lic en comunicación social, Magister en Ciencias de la Comunicación, docente de

la Escuela de Comunicación Social Universidad del Zulia email: ingribrosillon@[Link]

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 INTRODUCCIÓN

La comunicación es fundamental en la dinámica organizativa, especialmente

a la hora de dar cumplimiento a los objetivos estratégicos que se hayan planteado
la organización. Asimismo, se comporta como un agente cohesionador que
permite agrupar a los colaboradores a fin de contribuir al logro efectivo de los
propósitos fijados. En este sentido, permite la integración en el trabajo conjunto
para lograr metas comunes. Mejía y Rodríguez (2005), la conciben como un
sistema complejo compuesto por significación, información y relación. Por tal
motivo, son aquellos gobernantes quienes perciben el comunicar como parte de su
función, los que han asumido la comunicación como prioridad, no sólo para
mostrar los resultados de su gestión a los ciudadanos (público externo), sino
también como reto para la interacción de las áreas que los conforman a fin de
procurar su fortalecimiento y el desarrollo sostenible de las comunidades.
Brown (2007), establece que para poder gobernar es necesario ante todo
comunicar; es por ello que la mayoría de los gobiernos en la actualidad, deben
superar ser entidades ejecutivas para convertirse en el vínculo de enlace entre
gobernantes y gobernados. Comenzar a ser rectores y facilitadores; no sólo
motivados por la crisis del modelo de Estado de Bienestar, sino aprovechando el
predominio de los medios masivos y la intensidad del flujo de información. Por
tanto, las distintas entidades públicas nacionales o locales que conforman el
estamento gubernamental creados para lograr un fin común, como es administrar
los bienes públicos, deben mantener una permanente interacción entre los
empleados y trabajadores para lograr sus objetivos.
Sin embargo, en la práctica presentan una debilidad como agencias
destinadas a satisfacen las necesidades para las cuales fueron instituidas. En la
mayoría de los casos, se manifiesta una falta de comunicación entre las distintas
entidades que conforman una organización de gobierno por la falta de
conocimiento de los empleados y directores respecto a los objetivos y logros
comunes; carencia de reuniones periódicas para plantear metas y limitaciones

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comunes; ausencia de ruedas de prensa conjuntas para mostrar sus logros, e
incluso falta de articulación de programas institucionales para fortalecerse como
organismos y colaborar entre ellos en la consecución de sus objetivos. En
consecuencia, se les dificulta unir esfuerzos para fortalecerse como organismos
en la búsqueda de alcanzar objetivos comunes y alcanzar la identificación del
personal con los organismos en los que no trabajan directamente pero con
quienes comparten responsabilidad.
Los objetivos de este trabajo apuntan al esclarecimiento de la relación entre
la eficacia de los medios, canales y tipos de mensajes de comunicación utilizados
por las organizaciones gubernamentales con el nivel de interrelación alcanzada
entre ellos. Los mismos se alcanzaron mediante la técnica de la entrevista con
base a un cuestionario, realizada a distintas direcciones que conforman la
Gobernación del Estado Zulia.
Comunicación y Gobierno
Parafraseando a Cancelo (2007), los organismos gubernamentales, son
elementos que estructuran, integran y forman a la sociedad moderna, de las cual
son guías y servidores a la vez. Es decir, que tales organizaciones son a la vez
autoridad social y legal; y proveedores de servicios para cubrir las necesidades
sociales e individuales.
De igual manera, la comunicación es un proceso fundamental dentro de las
organizaciones públicas, pues se ha convertido en herramienta clave para
alcanzar los objetivos. Como señala Aguilera (2009), estas entidades no deben
ser ajenas a los cambios en la cultura de gestión en la era de la información, pues
siempre será fundamental trabajar por un fortalecimiento que garantice el
mejoramiento de los procesos de gestión y del servicio al ciudadano.
De este modo, comenzó a percibirse a la comunicación como una
herramienta indispensable para alcanzar el buen funcionamiento de las diferentes
instituciones, tanto en su dimensión interna como externa, ya que permite unificar
la multiplicidad de discursos que la misma emite, consciente e inconscientemente
y generar diversas representaciones significativas en la mente de sus públicos.

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 Frente a este aspecto, resulta preciso mencionar el valor que toma la
comunicación en tanto a la necesidad de relacionarse con un cúmulo variado de
actores sociales, que se encuentran disputando un espacio público que
irreductiblemente pertenece a todos.
La comunicación interna parte fundamental de la Comunicación
Organizacional.
La comunicación organizacional es el proceso por el cual los miembros de
una organización juntan la información pertinente acerca de ella y de los cambios
que le ocurren (Marín y García 2002). Es importante en consecuencia no dejar la
comunicación al azar ya que es ella, cual red intrincada -donde intervienen los
distintos actores mediante relaciones y conversaciones-, sostiene la organización
delimitando su interior y exterior Brandolini y González (2009),.
Cabe destacar, la doble perspectiva interna y externa de la comunicación en
la organizacional. La primera plantea todo lo relativo a la conexión requerida entre
los miembros de una determinada estructura para acometer unas metas comunes
y la segunda se refiere a la vinculación de la organización con el entorno en el que
desarrolla sus actividades, con el fin de alcanzar a un determinado nivel de
rentabilidad económica y social (Castro 2007), sin la interna la externa es
impensable.
Tipos de Comunicación Interna
Fernández (1997), considera que la comunicación interna cumple en la
organización con tres importantes funciones, de las cuales se derivan tres tipos de
comunicaciones: la función de producción, la función de innovación y la función de
mantenimiento. La comunicación de producción, abarca toda la información
directamente relacionada con las órdenes de trabajo, incluida en los mensajes
orales y escritos; en las distintas estrategias aplicadas para tales fines, que se
vehiculizan por los distintos medios e instrumentos de comunicación. La
comunicación de innovación: mensajes diseñados para propiciar el análisis de
las mejores soluciones, mejorar la realización de tareas, el logro de los objetivos y
el crecimiento organizacional; incluye actividades de comunicación tales como

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los sistemas de sugerencias a nivel general: el trabajo de investigación y
desarrollo; investigación y análisis de mercados; sesiones de manifestación de
inquietudes y comités de desarrollo de ideas; entre otros.
La comunicación de mantenimiento: destinada a mantener la armonía, la
motivación, elevar la moral y aprovechar la tendencia al conflicto de manera que
se tienda a un clima organizacional favorable a los cambios. Está relacionada con
los espacios de socialización que permiten un contacto con el ambiente físico y
humano, para incentivar la participación e interrelación a través de la información
oportuna, amplia y puntual; lo cual genera mejores relaciones interpersonales e
identificación con la organización.. (Fernández (1997). Por su parte Guzmán
(2007), señala que la comunicación interna debe ser:
La comunicación Descendente es lo que dispone la gerencia de la
institución en cuanto a las normas, directrices y políticas que deben seguir sus
miembros al realizar las funciones, roles y tareas que les sean designadas. La
Ascendente, permite que los empleados participen en la toma de decisiones y
asuntos propios de la institución, lo que crea un mejor clima organizacional y
mejora las relaciones entre directivos y empleados; esta comunicación es muy
importante porque el personal siente que su opinión es tomada en cuenta, lo que
estimula la convivencia entre todos los miembros de la organización, (Guzmán
2007); y la Horizontal: Es la que se genera entre los departamentos y sostiene la
estructura interna de las comunicaciones, pues en ella se relacionan las personas
que integran la organización y los diferentes públicos de igual a igual.
Estrategias de comunicación para lograr la interrelación
Según Van Riel (1997:157), los distintos campos de gestión funcional
(marketing, producción, dirección de recursos humanos, finanzas y organización e
información), hacen sus demandas a la estrategia de comunicación, la cual debe
estar compuesta de dos lógicas, la informativa y la comunicativa. Difundir lo que
sucede o acontece (lógica comunicativa), partiendo de la escogencia de
procedimientos que involucren personal de la organización, medios de
comunicación y mensajes (lógica informativa); es la función de una estrategia de

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información. Por lo tanto, una estrategia comunicativa se centra en el principio de
interacción, de entendimiento participativo y de diálogo, para ello utiliza todas las
técnicas, medios y tipos de comunicación existentes que la hagan operativa.
. Weil (1992), por su parte, sugiere que para realizar una estrategia de
comunicación, debe tomarse como principio el discurso de la filosofía de la
organización, puesto que al comunicar esa filosofía, se contribuye al
mantenimiento o cambio de cultura que afecta tanto a los directivos como a los
empleados u obreros.
Añade, que para una organización es conveniente concretar la estrategia de
comunicación en un documento escrito, pues este ofrece ventajas de concreción y
de referencia, y mucho más cuando se trata de manejar intangibles como es el
caso de la comunicación; hace énfasis en su oportuna divulgación en todos los
niveles organizativos pues esto permite a todos los recursos humanos de la
empresa conocer adónde tienen que ir y cómo van a llegar.
Según Arellano (1998), hay cuatro formas diferentes de interacciones: por
asamblea, cuando se reúnen todos los miembros de la organización o comunidad
para intercambiar información, este contacto cara a cara es una de las mejores
formas de transmitir información y la más antigua, sus resultados son óptimos
cuando se utiliza para informar resultados, objetivos y logros. Una segunda forma
es por emisarios o vocería, donde una persona es la encargada de transmitir la
información al resto de los miembros de la comunidad. La tercera es la red de
distribución, donde la información se distribuye a ciertos miembros de la
organización, de acuerdo a la posición que ocupan y las funciones que realizan; y
la última forma es la tecnológica, la cual va dirigida a amplios sectores de la
sociedad y está conformada por una serie de mediaciones cognitivas y
estructurales.
De igual forma, Arellano ([Link]), señala que se debe tomar en cuenta que
toda la información que circula tiene la finalidad de generar interacción con los
actores, es decir, la información se distribuye no sólo para que los miembros de la
organización conozcan lo que sucede en ella, sino para compartir esos sucesos y

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lograr la integración de todos y el intercambio de opiniones buscando reproducción
o cambio, según los objetivos de la organización. En esto puede decirse que
radica la interrelación.
RESULTADOS DEL ESTUDIO
El nivel de eficacia de los canales de comunicación utilizados por los
organismos gubernamentales para lograr la interrelación entre ellos, es muy bajo
porque no se aprovechan todos los medios tradicionales y tecnológicos para la
comunicación e interrelación entre esos organismos, sino que se reducen al
teléfono. De tal manera, que la información se distribuye medianamente entre los
miembros, de acuerdo a la posición que ocupan y las funciones que realizan a
juicio de sus empleados; y en cuanto a la información dirigida a los públicos
externos, se revela el desaprovechamiento de los medios digitales como la pagina
web, las redes sociales y el correo electrónico, medios que son populares y
económicos para comunicarse con los distintos sectores sociales, todavía no se
ofrece suficiente a través de los medios digitales.
Baja eficacia de los tipos de mensajes utilizados en los organismos
gubernamentales para lograr la interrelación entre ellos, considerando a
Fernández (1997), en estas organizaciones no se aplica suficientemente la
comunicación de producción, mantenimiento e innovación, funciones de vital
importancia para la supervivencia y el logro de la interrelación.
Según los empleados no reciben suficientes mensajes para el desempeño de
aquellas funciones, tareas y toma de decisiones relacionadas con el logro de la
interrelación entre los empleados de los distintos organismos, no reciben toda la
información claramente relacionada con las órdenes de trabajo, mediante
mensajes orales y escritos, ni se aplican estrategias para tales fines, que se
vehiculizan por los distintos medios e instrumentos de comunicación, tampoco se
utilizan todos los medios tradicionales y tecnológicos para cumplir la función
adecuadamente.
La información que reciben los empleados para evaluar problemas, buscar
soluciones o mejorar procedimientos entre estas instituciones es insuficiente, que

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es la información correspondiente a la comunicación de innovación, limitando a
juicio Fernández (1997), su capacidad y actitud positiva hacia el cambio..
En este mismo orden, se aprecia una ausencia de comunicación de
mantenimiento que incide sobre la baja interrelación. La falta de estrategias y
mensajes destinados a mantener la armonía, la motivación, elevar la moral y
manejar los conflictos propios de un adecuado clima organizacional favorable a los
cambios incide en empleados no informados oportuna, amplia, puntual y
suficientemente para desarrollar y mantener buenas relaciones entre los
empleados de los distintos organismos gubernamentales, dificultando su
motivación y participación; falta de sentido de compromiso con los objetivos y las
metas de la organización, deficientes relaciones interpersonales y baja
identificación con la organización.
La comunicación que priva en estos organismos, en apreciación de sus
empleados es mayoritariamente vertical descendente, por lo que tomando las
explicaciones de Guzmán (2007), solo bajan las disposiciones de la alta dirección
en cuanto a las normas, directrices y políticas que deben seguir sus miembros al
realizar las funciones, roles y tareas que les sean designadas según los niveles de
jerarquía pero, como la que reciben es insuficiente, los empleados no tiene mayor
conocimiento de la cultura organizacional de la empresa y de cómo debe ser
cumplida. Al no producirse suficiente comunicación vertical ascendente la
participación de los empleados en la toma de decisiones y asuntos propios de la
institución para fomentar un mejor clima organizacional y mejorar las relaciones
entre directivos y empleados es poca.
El nivel de interrelación es bajo según la percepción de los miembros de los
organismos gubernamentales, esta debilidad la palpan en un trabajo aislado,
escaso presupuesto y desinterés para desarrollar estrategias de comunicación
conjunto (planes programas y proyectos). Los empleados señalan que no se
emiten y difunden mensajes claros para informar el acontecer de los distintos
organismos, ni se realizan suficientes programas o actividades de relaciones
internas entre estos organismos, lo cual coincide con la opinión de la directiva;

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quienes reconocen que sobre los objetivos, proyectos, programas, metas,
limitaciones y los logros de cada una, no existe una comunicación constante entre
las Direcciones. Admiten la necesidad de gestionar la comunicación para lograr la
interacción ya que se ha dado cuenta de la gran importancia y necesidad de
mantener una comunicación permanente entre las instituciones gubernamentales
en todos los programas conjuntos y en general con el fin de obtener mejores
resultados, lograr los objetivos y atender mejor a la población.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Las instituciones gubernamentales tienen una deficiente gestión
comunicacional que incide en la ausencia de interrelación entre estas
instituciones. Entre las debilidades están:
Ignorancia de la comunicación como estrategia principal organizacional para
el buen desempeño y la interrelación interna y externa con los organismos pares,
manifiesto en la ausencia de la comunicación como valor, como política, objetivos
y estrategias. Se recomienda: asumir la comunicación como principal valor y
estrategia clave para el éxito de los objetivos y propósitos organizacionales tales
como el buen desempeño, un servicio de excelencia y la interrelación interna y
externa con los organismos pares.
Elaborar un esquema de comunicación sinérgico, integral y planificado por
directivos responsables, para lograr la interrelación entre los distintos organismos
de la cual se desprendan políticas, estrategias, objetivos y estructura de
comunicación.
Implantar una eficaz estructura organizacional que contemple un
organigrama general que describa tareas, funciones y toma de decisiones en cada
área operativa; y que se particularice en cada área de desempeño, especialmente
en el ara comunicacional.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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primera fase), en: [Link]
interna-en

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