Universidad Galileo
IDEA
CEI
LITAE
Curso: Administración Moderna 1.
Horario:
Tutor:
TAREA 4
PROCESOS DE SERVICIOS
Nombre:
Carné:
Fecha de Entrega: 13/02/2020.
Semana a la que corresponde: #4.
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION .............................................................................................................................. 3
JUSTIFICACION .............................................................................................................................. 4
OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 5
TAREA 4 ............................................................................................................................................ 6
CONCLUSIONES............................................................................................................................. 8
RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 9
BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................. 10
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INTRODUCCION
En esta investigación encontraremos preguntas que nos indica tomar decisiones en
primera persona, como lo es un administrador o manager dentro de una
empresa/restaurante; se concentra mucho en el servicio que damos y en el servicio
que nos dan, es decir que tan buen servicio damos y obtenemos, como futuros
administradores debemos conocer que estrategias utilizar para dar un buen servicio
al cliente y mas si el servicio o la primera impresión que dimos como empresa fue
mala, debemos saber reconquistar a nuestros clientes con profesionalismo, también
la importancia de la primera impresión y como esta puede grabarse como una
fotografía en la mente de nuestro cliente, es vital para el seguimiento de dicho
cliente y para crear la confianza necesaria para que nos vuelva a buscar al necesitar
un servicio como el que brindamos.
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JUSTIFICACION
Es importante responder estas preguntas viéndonos ya como profesionales, para
saber como reaccionar ante una situación tan crítica, algo que si no solucionamos
en el momento puede destruir nuestra empresa y nuestra reputación en el mercado,
a través de redes sociales se han visto muchas malas practicas o mal servicio de
ventas de productos o servicios en donde el cliente se queja o no esta de acuerdo,
esto lo q hace es eliminarnos del mercado y bajar nuestra reputación, muchas veces
lo primero que se hace es pelear con el cliente y nos olvidamos de la regla básica
de que el cliente siempre tiene la razón.
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OBJETIVOS
Específicos:
1. Como recuperar a un cliente que no esta conforme con nuestro servicio.
2. Como influye la primera impresión como empresa ente el cliente.
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TAREA 4
PROCESOS DE SERVICIOS
INSTRUCCIONES: Lea cuidadosamente el contenido de la tarea, luego realice lo
que se le pide en cada inciso. Recuerde que para cada tarea debe tomar como base
la información más actualizada y relacionada al entorno donde se desenvuelve.
Asegurándose que sea de una fuente confiable.
INVESTIGUE:
Suponga que es el gerente de un restaurante y una pareja que está
cenando le dijera, sin mentir, que vio un ratón. ¿Qué les diría? ¿Cómo
se recuperaría de esta crisis en el servicio?
Si fuera el gerente/manager de dicho restaurante se considera que lo primero que
se debe hacer es ofrecer una disculpa, comentarles que contamos con las
precauciones sanitarias para evitar estos inconvenientes, que somos un restaurante
higiénico y que nunca había sucedido eso en los X años que llevamos en el
mercado, se les pide nuevamente una disculpa y para compensar dicha molestia se
les puede ofrecer un café o un postre de cortesía, se les indica a la pareja que se
realizara una inspección minuciosa de dichos ratones para que no vuelva a suceder.
Los expertos en cuestiones conductuales sostienen que las personas
recuerdan los hechos como fotografías, no como películas. ¿Cómo
aplicaría esto a la hora de diseñar un servicio?
Se considera que el servicio al cliente es lo primordial, para ello la primera impresión
de nuestro servicio es base, por eso vemos que muchas veces los negocios,
empresas o restaurantes cuando lanzan su producto o servicio al mercado siempre
lo tratan de la mejor manera y tratan de crear confianza con el cliente, ellos lo que
buscan es dar una buena primera impresión al cliente para que de esta manera los
clientes lo recuerden y lo refieran con otras personas.
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¿Un fabricante puede ofrecer una garantía de servicio además de la
garantía del producto?
Es decisión del fabricante, se considera que si el fabricante ofrece dicho servicio, el
producto también debería de tener garantía, por ejemplo el servicio de internet de x
compañía, hablemos de CLARO; ellos brindan un servicio de internet el cual si
existen problemas cuentan con un soporte físico o vía teléfono… pero para brindar
este servicio en un domicilio ellos necesitan instalar un dispositivo Router dentro de
la vivienda, del cual ellos también ofrecen garantía de hasta un año por desperfectos
de fábrica. Es el fabricante quien decide en que producto y servicio nos brinda
garantía y es decisión del usuario que producto y servicio adquirir, consiente de si
tiene o no garantía dicho servicio.
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CONCLUSIONES
1. Debemos analizar el porque nuestro cliente esta inconforme con nuestro
servicio, elegir una buena estrategia para conquistarlo y hacerle creer que no
es que seamos una mala empresa, sino solo tuvimos un pequeño imprevisto
que no queremos que vuelva a suceder y en realidad darle solución a esa
problemática.
2. La bienvenida o el interés que mostremos hacia nuestro cliente por muy
pequeña que sea su compra deja una buena imagen base en nuestro cliente,
muchas empresas entran a la mente por medio de logos, eslogan, etc., se
considera que la mejor manera que quedar grabado en la mente de nuestros
clientes es dando un excelente servicio y cumplir con las especificaciones
que vendemos.
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RECOMENDACIONES
1. Crear/invertir en un mejor programa de eliminación de plagas, mas si es en
un lugar higiénico como un restaurante.
2. Diseñar y ser objetivos al diseñar los procesos de servicios, esto con el fin de
dar una buena impresión a nuestro cliente y no que nuestro eslogan sea uno
y nuestro servicio sea otro, debe coincidir tanto nuestro logo como nuestra
manera de dar ese producto o servicio.
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BIBLIOGRAFIA
Administración Moderna 1 (Administración de operaciones, producción y cadena de
suministros) Richard B. Chase, F. Robert Jacobs, impreso en México por Edamsa
Impresiones, S.A. de C.V.
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EJERCICIO SEMANA 4
PROCESOS DE PRODUCCIÓN
INSTRUCCIONES: Lea cuidadosamente las preguntas, realice el análisis
correspondiente y responda según considere correcto.
Una empresa que hace productos diseñados de antemano,
directamente para satisfacer pedidos de clientes, tiene este tipo de
ambiente de producción.
Empresas que ensamblan por pedido
Punto donde se ubica el inventario para permitir que el proceso de
producción opere con independencia del proceso de entrega del pedido
al cliente.
Punto de desacoplamiento del pedido de un cliente
Una empresa que diseña y fabrica productos desde el principio de
acuerdo con especificaciones del cliente tendrá este tipo de ambiente
de producción.
Empresa de diseño a la orden
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