ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Tema:

OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE UNA EMPRESA COMERCIAL

CASO: BC LLANTAS

Disertación de grado previo a la obtención del título de Ingeniero Comercial

Línea de Investigación:

Gerencia, Planificación, Organización, Dirección y/o Control

de Empresas

Autor:

Christian Andrés Granizo Córdova

Directora:

Viviana Avellán Herrera, MBA.

Ambato – Ecuador

Agosto - 2018

i
ii
 iii

DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN
 iv

AGRADECIMIENTO

El proyecto expuesto a continuación es en agradecimiento en primer lugar a

Dios por la salud y la vida que me ha brindado todos estos años que han

permitido culminar mis estudios con éxito; además agradezco a mi directora

de proyecto de investigación por todo el conocimiento y apoyo brindado a lo

largo de este proceso; un agradecimiento muy especial a mi enamorada por

su apoyo incondicional, su aliento y perseverancia para que pueda realizar el

proyecto de a mejor manera; por ultimo agradezco a mis padres por el

sacrificio que han venido realizando a lo largo de mi vida para que pueda ser

un hombre perseverante y firme por conseguir mis objetivos en la vida.

 v

DEDICATORIA

El presente proyecto está dedicado a mis padres, por su apoyo incondicional,

su esfuerzo año tras año para que pueda obtener una educación de calidad,

por su amor incondicional; todo eso ha hecho que yo pueda obtener el título

de Ingeniero Comercial y estar orgulloso de este logro tan importante que dará

apertura a una vida llena de virtudes y sueños por alcanzar.

 vi

RESUMEN

El presente proyecto de investigación se basa en el análisis de la empresa

’’BC llantas’’, la cual es una empresa netamente comercial, se llevó una

investigación de los procesos y funciones de dicha empresa tomando

información real a través de encuestas y tablas de tiempo para poder

determinar que la empresa estaba perdiendo ingresos por su falta de

optimización de procesos lo cual conlleva a la disminución de productividad.

Para poder tener un estudio detallado por proceso, se empleó la ficha de

procesos, tabla de tiempo y diagramación de los mismos para establecer que

procesos eran sujetos de optimización para mejorar la productividad, para

llevar a cabo el objetivo de la investigación se optó por realizar una

optimización a través de la automatización de los procesos clave lo cual dio

como resultado la eliminación de funciones y procesos innecesarios, ahorro

de tiempo en cada actividad, reestructuración de funciones, eliminación de

registros manuales, captación de más clientes y aumento de ingresos, por lo

tanto se pudo demostrar el incremento de productividad en la empresa.

Palabras claves: procesos, optimización, automatización.

 vii

ABSTRACT

This study is based on the analysis of the company, BC Llantas, which is

strictly a commercial company. A study of the company’s procedures and

functions was carried out by using real information gathered through surveys

and time-based charts in order to determine that the company was losing

revenue due to the lack of optimization of procedures, which implies the

decrease of its productivity. In order to have a detailed study per procedure, a

procedures observation sheet, a time-based chart and their layout were used

to establish which procedures were subjected to optimization to improve

productivity. To accomplish the aim of the study, it was decided to carry out an

optimization process through the automatization of key procedures which

resulted in the elimination of unnecessary functions and procedures, time

saved in each activity, restructuring of functions, elimination of manual

registrations, more customer acquisition and an increase of revenue.

Therefore, it was possible to demonstrate the increase of the company’s

productivity.

Key words: procedures, optimization, automatization.

 viii

INDICE DE CONTENIDO

PRELIMINARES

DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN ........................................................................ iii

AGRADECIMIENTO ................................................................................................ iv
DEDICATORIA ......................................................................................................... v
RESUMEN............................................................................................................... vi
ABSTRACT ............................................................................................................ vii
INDICE DE CONTENIDO ...................................................................................... viii
CAPÍTULO I............................................................................................................. 1
1. EL PROBLEMA ................................................................................................ 1
1.1 Tema ................................................................................................................. 1
1.2 Planteamiento del problema .............................................................................. 1
1.2.1 Contextualización............................................................................................ 1
[Link] Macro........................................................................................................... 1
[Link] Meso ............................................................................................................ 2
[Link] Micro ............................................................................................................ 2
1.2.2 Análisis Crítico ................................................................................................ 3
1.2.3 Prognosis ........................................................................................................ 3
1.2.4 Definición del Problema .................................................................................. 4
1.2.5 Interrogantes................................................................................................... 5
1.2.6 Delimitación del Objeto de Investigación ......................................................... 5
1.3 Justificación ....................................................................................................... 6
1.4 Objetivos............................................................................................................ 7
1.4.1 Objetivo General ............................................................................................. 7
1.4.2 Objetivo Específico ......................................................................................... 7
CAPÍTULO II............................................................................................................ 8
2. MARCO TEÓRICO ........................................................................................... 8
2.1. Antecedentes Investigativos ............................................................................. 8
2.2. Fundamentación Conceptual ...........................................................................11
2.2.1 Fundamentación Ontológica ..........................................................................11
2.2.2 Fundamentación sociológica ..........................................................................13
2.3. Categorías Fundamentales ..............................................................................13
2.3.1 Relación de Variables ....................................................................................13
2.3.2 Optimización de Procesos .............................................................................13
 ix

2.3.3 Mapas de Procesos .......................................................................................17

2.3.4 Ciclo PHVA ....................................................................................................20
2.3.5 Documentación de los Procesos ....................................................................21
2.3.6 Diagramación.................................................................................................21
2.3.7 Ficha de Procesos .........................................................................................23
2.3.8 Automatización ..............................................................................................24
[Link] Objetivos de la automatización ...................................................................27
2.3.9 Productividad .................................................................................................28
[Link] Factores que afectan directamente la productividad empresarial ................29
[Link] Factores que influyen en la productividad empresarial ................................30
CAPÍTULO III..........................................................................................................35
3. METODOLOGÍA ..............................................................................................35
3.1 Modalidad Básica de la Investigación ...............................................................35
3.1.1 Enfoque .........................................................................................................35
3.2 Fuentes de información ....................................................................................36
3.3 Métodos de investigación..................................................................................36
3.4 Técnicas e Instrumentos ...................................................................................37
3.4.1 Técnicas ........................................................................................................37
3.4.2 Instrumentos ..................................................................................................38
[Link] Entrevistas ..................................................................................................38
[Link] Fichas de Procesos ....................................................................................38
3.5 Aplicación .........................................................................................................38
3.5.1 Desarrollo ......................................................................................................38
CAPÍTULO IV .........................................................................................................43
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ......................................43
4.1 Análisis de la entrevista ....................................................................................44
4.2 Resultados........................................................................................................47
CAPÍTULO V ..........................................................................................................48
5. LA PROPUESTA .............................................................................................48
5.1 Diagnóstico de los Procesos de la Empresa .....................................................48
5.2 Análisis de Tiempos y Uso de Registros ...........................................................76
5.3 Modelamiento de Propuesta y Automatización .................................................79
CAPÍTULO VI .........................................................................................................93
6. Conclusiones y Recomendaciones .....................................................................93
6.1. Conclusiones ...................................................................................................93
6.2. Recomendaciones ...........................................................................................94
 x

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................96
ANEXOS ................................................................................................................97
 xi

ÍNDICE DE GRAFICOS
Figuras

Figura N° 1.1 Árbol de Problemas .......................................................................... 4

Figura N° 2.1 Mapa de Procesos de una Empresa ................................................15

Figura N° 2.2 Cadena de Valor ..............................................................................17

Figura N° 2.3 Documentación de Procesos ANSI ..................................................19

Figura N° 2.4 Modelo Conceptual de un Proceso ..................................................20

Figura N° 2.5 Símbolos de la Norma ANSI para Diagramas de Flujo .....................22

Figura N° 2.6 Ficha de Observación - Ficha Técnica de Procesos ........................23

Figura N° 2.7 Etapas Para Automatización ............................................................25

Figura N° 2.8 Factores externos que influyen en la productividad

empresarial………………………………………………………………...……………... 33

Figura N° 2.9 Factores externos que influyen en la productividad

empresarial…………………………………………………………………...…………... 34

Figura N° 2.10 Causas que disminuyen la productividad………………….......…... 36

Figura N° 2.11 Ventajas de mejorar la productividad…………………….......…….. 37

Figura N° 5.1 Situación actual de la Empresa ........................................................49

Figura N° 5.2 Diagramación del proceso de pedido ...............................................52

Figura N° 5.3 Diagramación del proceso de pago a proveedores ..........................54

Figura N° 5.4 Diagramación del proceso de cobranza ...........................................56

Figura N° 5.5 Diagramación del proceso de manejo de inventario .........................59

Figura N° 5.6 Diagramación del proceso de facturación ........................................59

Figura N° 5.7 Diagramación del proceso de despacho ..........................................63

Figura N° 5.8 Diagramación del proceso de conciliación por vendedor ..................65

Figura N° 5.9 Diagramación del proceso de obligaciones tributarias......................67

Figura N° 5.10 Diagramación del proceso de depósito de cobranzas ....................69

 xii

Figura N° 5.11 Diagramación del proceso de abastecimiento ................................71

Figura N° 5.12 Diagramación del proceso de servicio postventa ...........................73

Figura N° 5.13 Diagramación del proceso de pago a empleados...........................75

Figura N° 5.14 Diagramación del proceso de pedido .............................................84

Figura N° 5.15 Diagramación del proceso de facturación ......................................86

Figura N° 5.16 Diagramación del proceso de despacho ........................................87

Figura N° 5.17 Diagramación tabular actual de procesos clave…………….......… 85

Figura N° 5.18 Diagramación tabular propuesta de procesos clave .......................86

Tablas

Tabla N° 5.1: Clasificación de procesos..................................................................50

Tabla N° 5.2: Ficha técnica de Pedido ....................................................................51

Tabla N° 5.3: Tabla de tiempo Pedido ....................................................................52

Tabla N° 5.4: Ficha técnica Pago a proveedores ....................................................53

Tabla N° 5.5: Tabla de tiempo Pago a proveedores................................................54

Tabla N° 5.6: Ficha técnica Cobranza.....................................................................55

Tabla N° 5.7: Tabla de tiempo Cobranza ................................................................57

Tabla N° 5.8: Ficha técnica Manejo de inventario ...................................................57

Tabla N° 5.9: Tabla de tiempo Manejo de inventario...............................................59

Tabla N° 5.10: Ficha técnica Facturación ...............................................................60

Tabla N° 5.11: Tabla de tiempo Facturación ...........................................................61

Tabla N° 5.12: Ficha técnica Despacho ..................................................................62

Tabla N° 5.13: Tabla de tiempo Despacho .............................................................63

Tabla N° 5.14: Ficha técnica Conciliación por vendedor .........................................63

Tabla N° 5.15: Tabla de tiempo Conciliación por vendedor.....................................65

 xiii

Tabla N° 5.16: Ficha técnica Obligaciones tributarias .............................................66

Tabla N° 5.17: Tabla de tiempo Obligaciones tributarias.........................................67

Tabla N° 5.18: Ficha técnica Depósito de cobranzas ..............................................68

Tabla N° 5.19: Tabla de tiempo Depósito de cobranzas .........................................69

Tabla N° 5.20: Ficha técnica Abastecimiento ..........................................................70

Tabla N° 5.21: Tabla de tiempo Abastecimiento .....................................................71

Tabla N° 5.22: Ficha técnica Servicio Postventa .....................................................72

Tabla N° 5.23: Tabla de tiempo Servicio postventa.................................................73

Tabla N° 5.24: Ficha técnica Pago a empleados ....................................................74

Tabla N° 5.25: Tabla de tiempo Pago a empleados ................................................75

Tabla N° 5.26: Tabla de frecuencia de los procesos ...............................................77

Tabla N° 5.27: Registros Manuales ........................................................................78

Tabla N° 5.28: Organigrama estructural propuesto .................................................79

Tabla N° 5.29: Clasificación de procesos propuesta ...............................................80

Tabla N° 5.30: Ficha técnica de Pedido ..................................................................81

Tabla N° 5.31: Tabla de tiempo Pedido ..................................................................82

Tabla N° 5.32: Ficha técnica Facturación ...............................................................83

Tabla N° 5.33: Tabla de tiempo Facturación ...........................................................84

Tabla N° 5.34: Ficha técnica Despacho ..................................................................85

Tabla N° 5.35: Tabla de tiempo Despacho .............................................................86

 CAPÍTULO I

1. EL PROBLEMA

1.1 Tema

Optimización de los procesos de la empresa comercial BC Llantas.

1.2 Planteamiento del problema

1.2.1 Contextualización

[Link] Macro

En el Ecuador se establece que solamente el 20% de empresas tanto

distribuidoras como productoras de llantas optaron por optimizar sus

procesos para tener una mejora de procesos.

Por otra parte el resto de empresas se han dado cuenta que es fundamental

la optimización para poder brindar un servicio de calidad para que de esta

manera puedan ser competitivas, y para ser competitivas tienen que ser

líderes en innovación, tecnología, calidad y costos; convirtiéndose en una

rica fuente de mejora de su posición competitiva con miras a reducir los

tiempos y errores, permitiendo aligerar los costos de operación, aumentar

los beneficios e incrementar las ventas por la mejora de la satisfacción de

los clientes, ya que el consumidor es cada vez más exigente porque busca

mejores niveles de servicio.

1
 2

[Link] Meso

La mayoría de empresas ecuatorianas que mantienen un mejoramiento

continuo en sus procesos se encuentran en las ciudades de Quito y

Guayaquil las cuales por ser empresas de nivel nacional e internacional

siempre están actualizándose mediante la automatización de procesos.

Esto ha servido de motivación para que las empresas tanto de producción

como de comercialización busquen optimizar sus procesos obteniendo

mejor control de los mismos para poder minimizar el tiempo de ejecución

de sus actividades.

Lamentablemente en Tungurahua solo existen 3 empresas comerciales

que cuentan con una optimización de procesos a través de automatización,

las cuáles son: Durallanta, Llanta Andina y Llanta Ambato; y por esa ventaja

competitiva abarcan de mejor manera el mercado por su eficacia, rapidez

y calidad de sus procesos que se refleja en el excelente servicio entregado

a los clientes.

[Link] Micro

El problema nace en la empresa BC Llantas porque presenta una definición

empírica del proceso, por la inadecuada medición y control del tiempo

establecido para cada proceso, y por la falta de optimización para un

adecuado funcionamiento; lo que conlleva al decrecimiento general de la

empresa y a la falta de productividad. Por lo tanto el análisis de los procesos

conjuntamente con la ayuda tecnológica pueda determinar la

automatización para tener un mejor funcionamiento en la empresa

 3

La optimización de procesos para la empresa comercial BC Llantas, es de

fundamental importancia, ya que la empresa no ha logrado manejar sus

funciones y actividades, situación que debe ser analizada a fin de proponer

alternativas de solución que rescaten la calidad y trayectoria que la

empresa ha obtenido en su permanencia en el mercado local.

1.2.2 Análisis Crítico

La implementación y optimización de procesos para la empresa comercial

BC Llantas, es de fundamental importancia, ya que la empresa no ha

logrado gestionar sus actividades con un enfoque de procesos que

garantice la plena satisfacción de los clientes, lo que ocasiona ineficiencia

y decrecimiento general, situación que debe ser analizada a fin de proponer

alternativas de solución que rescaten la calidad y trayectoria que la

empresa ha obtenido en su permanencia en el mercado local.

1.2.3 Prognosis

De no realizarse el respectivo análisis para la optimización de procesos en

todas las áreas funcionales de la empresa, no tendría la manera de

competir con las demás que manejan sus procesos de manera eficiente por

lo tanto perdería clientes, además de reducir su rentabilidad, y generar

improductividad en todas sus áreas; provocando un decrecimiento general,

que puede llegar incluso al cierre total de la misma.

 4

1.2.4 Definición del Problema

Figura N° 1.1 Árbol de Problemas

Fuente: Elaboración propia

El problema nace en la empresa BC Llantas, la cual se dedica a la

comercialización de llantas y artículos de automóviles, ya que se presenta

la improductividad de los procesos de la misma, este problema se da por la

definición empírica del proceso, por la inadecuada medición y control del

tiempo establecido para cada proceso, y por la falta de optimización para

un adecuado funcionamiento; lo que conlleva a la ineficiencia en los

tiempos de respuesta hacia los clientes; la incorrecta gestión ha producido

varios reprocesos y errores; la falla más común se da en los procesos que

son parte del giro del negocio, porque al momento del pedido se pierde

tiempo al estar buscando los tipos y precios de las llantas, y si el producto

que necesita el cliente no se tiene en stock se debe llamar al proveedor

para averiguar; esto quiere decir que el tiempo de respuesta no es efectivo;

 5

a su vez al momento de mandar el pedido a bodega se pierde tiempo hasta

que el registro llegue y se comience con el despacho del producto y por

consiguiente al momento de la factura la cual se detalla manualmente se

genera reprocesos en varias ocasiones. Este problema es uno de los más

frecuentes entre otros que se intenta eliminar para una eficiente gestión de

la empresa.

1.2.5 Interrogantes

 ¿Porque se origina?

El problema se origina por la definición empírica de los procesos y la

inadecuada medición y control del tiempo establecido para cada proceso

por lo que se produce una improductividad general de la empresa.

 ¿Que lo origina?

La inadecuada administración de los procesos genera una deficiente

gestión de procesos lo cual repercute en la eficiencia y productividad de la

empresa.

1.2.6 Delimitación del Objeto de Investigación

 Campo: Administrativo.

 Área: Procesos.

 Especialización: Optimización de procesos

 Espacial: En la Provincia de Tungurahua, Ciudad Ambato; BC

Llantas.
 6

 Temporal: 4 meses a partir de la aprobación del proyecto.

1.3 Justificación

El presente proyecto de investigación está centrado en la optimización de

los procesos de la empresa comercial BC Llantas, ya que gracias a los

avances tecnológicos, las empresas ahora pueden desarrollar de mejor

manera sus procesos y eliminar pasos improductivos maximizando

recursos para así obtener ventaja competitiva frente a la competencia.

Cabe recalcar la importancia que tiene la optimización, porque ayuda tanto

en la eficiencia como en el rendimiento de la empresa al eliminar, cambiar

y mejorar los procesos de la misma, presentando una reestructuración de

funciones.

Se pueden mejorar varias actividades tales como el control de inventarios,

pedidos, despacho de productos, facturación, verificación de cliente, etc.,

lo cual permitirá en una futura investigación determinar un sistema de

información que maneje de forma simultánea todos los procesos

automatizados, lo cual se establece con el fin de mejorar la productividad y

el rendimiento de la organización recalcando que la tecnología brinda

eficiencia y eficacia; por lo tanto hay un gran valor que se genera por la

relación entre tecnología y empresa. Es importante señalar que la

investigación a realizar beneficia de gran forma a la empresa en general

porque permitirá tomas decisiones acertadas y oportunas por el

mejoramiento de los procesos y actividades de gestión empresarial.

 7

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General

 Optimizar los procesos de la empresa “BC Llantas”, para lograr

mayor productividad.

1.4.2 Objetivo Específico

 Diagnosticar la situación actual de la Empresa “BC Llantas”.

 Determinar los factores teóricos y prácticos para la optimización de

los procesos de la empresa “BC Llantas”.

 Proponer los elementos que permitan la automatización de los

procesos críticos de la empresa “BC Llantas”.

De acuerdo al análisis estipulado en este capítulo se procede a la

investigación del problema, en la cual se detalla la fundamentación teórica

y la guía para la solución del problema de estudio.

 CAPÍTULO II

2. MARCO TEÓRICO

En este capítulo se contextualizan los fundamentos teóricos para el

completo entendimiento del tema y poder analizar la solución del problema.

2.1. Antecedentes Investigativos

La optimización de procesos en una empresa ha sido un tema ampliamente

estudiado, ya que los procesos son la base fundamental para obtener

mayor productividad en toda organización, ademas hay varias opciones de

optimizacion que las empresas escogen de acuerdo a su necesidad.

Herrán (2008) indica que la optimización de procesos es fundamental en

todas las empresas, y plantea la planificación de producción como una

opción para optimizar procesos porque una planificación de producción

presenta varias estrategias, modelos y pasos para mejorar las actividades

de una empresa.

La investigación establecida nos demuestra que la optimización de los

procesos permite obtener ventaja competitiva y un beneficio general de una

empresa, por lo que el proyecto tiene un valor significativo, porque permitirá

aportar fortalezas a la empresa frente a la competencia.

8
 9

Iniguez (2011) en su investigación señala que una manera eficiente de

optimización es la automatización porque se basa en las tareas realizadas

de manera automática para agilitar los procesos. Así la empresa mejora en

precios, servicio y calidad. De acuerdo al estudio establecido, se determina

que la automatización es un método potencial para optimizar procesos; lo

que demuestra que el presente proyecto tiene validez al optar por este

método de optimización, lo que generará el aumento de producción, menos

problemas de calidad, mayor efectividad y rendimiento en la empresa.

Según Pereira & Cortez (2008) la cadena de valor es posible mejorarla

mediante un proceso de optimización, pero muchas veces es necesario

realizar una reingeniería para transformar los procesos; y así se reduce los

desperdicios, costes, plazos de entrega o mejorando la calidad.

Fashbender (2011) indica que la automatización de procesos, aplicando la

tecnología adecuada y disponible en el mercado, permite agilizar acciones

y registrar datos que luego se convierten en información valiosa.

De acuerdo a las investigaciones analizadas, la optimización de procesos

es fundamental en toda empresa, lo cual define la validez del proyecto de

investigación y su importancia, ya que permitirá obtener mayor rendimiento

y productividad en la empresa.

Además Castro (2008), afirma que la agilidad de negocios, como las

capacidades colectivas que se construyen a través de la optimización de

los procesos, permite conseguir beneficios y así obtener un buen

rendimiento en todas las actividades que la empresa realiza.

 10

Severin (2010) indica que las organizaciones tienen la obligación de estar

mejorando continuamente sus procesos de gestión de los negocios. Para

ello deben medir el rendimiento de cada uno, generando un valor añadido

a la empresa, utilizando cuando sea necesario acciones correctivas del

proceso. Este tipo de gestión es la más efectiva para mejorar la calidad y

la eficiencia de las empresas y conseguir, así, los objetivos iniciales.

Velarde (2006) determina algunos pasos para la mejora de procesos:

Definir los procesos que forman la organización y los indicadores

clave más importantes de cada fase del proceso; definir la fase o fases del

proceso en la cual se buscará mejorar el indicador que se ha elegido en un

inicio y controlar y seguir constantemente los procesos para evaluarlos.

Estévez (2005) expone que para obtener una buena optimización es

fundamental tener en cuenta el objetivo de cada proceso, detectar el riesgo

de funcionamiento que amenaza al mismo y establecer los controles que

sean necesarios para mitigarlos para así obtener un beneficio general para

toda la empresa.

González (2008) en su informe sobre el análisis de procesos nos explica

que la optimización permite despertar el potencial latente en los procesos

mediante análisis específico y el desarrollo de variantes de optimización.

No minimizar actividades creadoras de valor y conseguir más ventajas

competitivas con tiempos de recorrido optimizados. Además de determinar

el análisis y evaluación del giro de negocio, y en la preparación y

seguimiento de los cambios organizativos.

 11

La investigación establecida nos demuestra que la optimización de los

procesos permite obtener ventaja competitiva y un beneficio general de una

empresa, por lo que el proyecto tiene un valor significativo, porque permitirá

aportar fortalezas a la empresa frente a la competencia.

2.2. Fundamentación Conceptual

2.2.1 Fundamentación Ontológica

Actividad: Conjunto de tareas.

Actividad crítica: Actividad que no agrega valor al usuario ni a la

Institución.

Información: Datos que poseen significado.

Resultados: Es la conclusión de la transformación de todas las actividades

del proceso en un producto y/o servicio.

Recursos: Son aquellos materiales, equipos, sistema de instalaciones,

suministros de oficina y el presupuesto necesario para realizar un producto

y/o servicio.

Optimización: Análisis detallado de las actividades que integran al

proceso, con el fin de buscar las condiciones, los medios y la mejor ruta,

para logara el máximo rendimiento, y la mejor utilización de los recursos, y

así de cumplir con los objetivos establecidos.

Proceso: Serie de acciones sistemáticas dirigidas al logro de un objetivo.

Automatización: Aplicación de la automática al control de procesos.

 12

Automática: Conjunto de métodos y procedimientos para la substitución

del operario en tareas físicas y mentales previamente programadas.

Organigrama: Representa la estructura de una organización; la

disposición u organización de los órganos o cargos que componen una

empresa.

Productividad: Medición económica de eficiencia que resume el valor de

la producción en relación con el valor de los insumos empleados para

crearla.

Eficiencia: «hacer bien las cosas», es decir, hacer las cosas buscando la

mejor relación posible entre los recursos empleados y los resultados

obtenidos. La eficiencia tiene que ver con «cómo» se hacen las cosas.

Eficacia: «hacer las cosas correctas», es decir, hacer las cosas que mejor

conducen a la consecución de los resultados. La eficacia tiene que ver con

«qué» cosas se hacen.

Diagrama de proceso: Consiste en una representación gráfica de las

actividades dentro de un proceso, útil para determinar su función. Muestra

el panorama más amplio posible de entradas, transformación y salidas del

sistema. El resultado de este puede ser un producto, un servicio,

información o una combinación de los tres.

Efectividad: «hacer bien las cosas correctas», es decir, hacer las cosas de

forma eficiente y eficaz. La efectividad tiene que ver con «qué» cosas se

hacen y con «cómo» se hacen esas cosas.

 13

Cadena de Valor: Es esencialmente una forma de análisis de la actividad

empresarial mediante la cual descomponemos una empresa en sus partes

constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en

aquellas actividades generadoras de valor.

Valor: La suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe menos los

costos percibidos por él al adquirir y usar un producto o servicio.

2.2.2 Fundamentación sociológica

La optimización de procesos para las empresas es un factor vital para su

permanencia a través de los años, pero a su vez representa una gran

importancia para la sociedad porque al mejorar sus procesos mejora su

servicio no solo en la manera de tratar al cliente sino en tener un servicio

ágil y efectivo que genere la satisfacción de la sociedad, además genera

menos desperdicios y deterioro del medio ambiente, por lo tanto la sociedad

siempre saldrá beneficiada del continuo mejoramiento de los procesos de

una empresa.

2.3. Categorías Fundamentales

2.3.1 Relación de Variables

2.3.2 Optimización de Procesos

Una de las características principales que los mercados y el

mundo empresarial presentan de manera más notoria por estos tiempos,

tiene que ver con la necesidad a la que se enfrentan los hombres de

 14

negocios a la hora de optimizar y efectivizar los distintos procesos de

producción, comercialización y difusión de los que dispone su compañía,

tratando de sacar de los mismos el máximo rédito y la mayor productividad,

generando a su vez la menor cantidad de costos en cuanto a tiempo y

dinero que sea posible.

Toda actividad realizada por una organización, que utiliza unos recursos,

obtenga un bien o un servicio dirigido a un cliente, se considera un proceso;

un conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se

encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado

que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.

Los procesos de la organización podemos agruparlos en claves,

estratégicos y de soporte como se los detalla en la figura 2.1.

Procesos Clave: Aquellos que afectan de modo directo la prestación del

servicio / satisfacción del cliente externo de la organización. Están

directamente relacionados con la misión de la organización, y en general

consumen la mayor parte de los recursos de la misma.

Procesos Estratégicos: Aquellos que permiten desarrollar e implantar la

estrategia de la organización; son similares en todas las empresas aunque

la forma en que se realizan difiere una de otras.

Procesos de Soporte: Aquellos que permiten la operación de la

organización y que sin embargo no son considerados clave por la misma.

 15

Figura N° 2.1 Mapa de Procesos de una Empresa

Sistema de dirección / Planificación

Estratégica / Marketing / Desarrollo de
Estratégicos Alianzas Estratégicas / Autoevaluación y
Plan de Calidad / Gestión de los Recursos
Humanos

Identificación de las necesidades de los

Clientes / Diseño y desarrollo / Definición del
producto y el proceso / Planificación de la
Cliente
Mercado Clave producción / Planificación de materiales /
Satisfecho
Suministro de materiales / Producción /
Distribución / Facturación y cobro / Servicio
Postventa

Gestión económico financiero /

Mantenimiento / Gestión de materiales e
inventarios / Administración del personal /
Soporte
Gestión de la tecnología / Gestión
Medioambiental / Gestión de proveedores /
Gestión y control de la documentación

Fuente: (Ojeda & Vallejo, 2008)

Para realizar la optimización de procesos primero se debe tener un

conocimiento de todos los procesos, actividades y funciones que la

empresa realiza y esto se analiza mediante la cadena de valor.

El Análisis de la Cadena de Valor determina las fuentes de ventaja

competitiva. El propósito de analizar la cadena de valor es identificar

aquellas actividades de la empresa que pudieran aportarle una ventaja

competitiva potencial. Poder aprovechar esas oportunidades dependerá de

la capacidad de la empresa para desarrollar a lo largo de la cadena de valor

y mejor que sus competidores, aquellas actividades competitivas cruciales,

dicho análisis se muestra en la figura 2.2.

Se resalta dos tipos de actividades estipuladas en el análisis de la cadena

de valor (Griffin, 2011).

 16

Actividades Primarias: Este tipo de actividades se centra en el ciclo que el

producto tiene desde su elaboración hasta su venta conjuntamente con el

servicio postventa y podemos definir 5 categorías.

 Logística interna: Las organizaciones deben administrar y optimizar de

la mejor manera el almacenamiento y distribución de la materia prima.

 Operaciones: Esta categoría está centrada en los procesos que toma

la materia prima para convertirse en producto, mientras se tenga

eficientes operaciones se generará mayor valor agregado al producto.

 Logística Externa: También llamada logística de salida, porque se

refiere a la entrega del producto ya sea a distribuidores o consumidores

finales.

 Marketing y Ventas: Esta categoría directamente se basa en el

posicionamiento del producto de acuerdo a su publicidad y promoción,

pero teniendo en cuenta los gastos en los mismos.

 17

 Servicios: Los servicios se extienden en todo tipo de procesos de la

empresa ya que va desde la administración hasta el servicio al cliente

lo cual debe generar credibilidad y confianza en los clientes.

Actividades de Apoyo: Como su nombre lo indica estas actividades son de

apoyo para las actividades primarias ya sea en recursos tecnológicos,

humanos, físicos o insumos de acuerdo a las categorías antes

mencionadas.

Figura N° 2.2 Cadena de Valor

Infraestructura de la empresa

Actividades Gestión de Recursos Humanos

Margen
de apoyo Desarrollo Tecnológico

Aprovisionamiento

Logística Logística Marketing y

Operaciones Servicios Margen
Interna Externa ventas

Actividades Primarias
Fuente: (Griffin, 2011)

2.3.3 Mapas de Procesos

Entendemos por proceso: el conjunto de actividades y recursos,

interrelacionados, que transforman elementos de entrada en elementos de

salida, aportando valor añadido para el cliente o usuario (Ojeda & Vallejo,

2008).

El procedimiento es: la forma específica de llevar a término un proceso o

una parte del mismo. Dependiendo del caso podrá o no recogerse por

escrito.
 18

Se presentan tres tipos de procesos los cuales son: primarios, de soporte

y de gestión; los primarios son los procesos más importantes porque

entregan valor al cliente y dan una visión completa de la cadena de valor;

los de soporte apoyan a los procesos esenciales y por lo general no tienen

contacto con el cliente; por último los de gestión coordinan las funciones

entre los primarios y de soporte, además se encargan de la medición y

control de los procedimientos de la empresa.

El resultado del proceso dependerá de los recursos que se utilicen

(humanos, materiales, etc.), mientras que los procedimientos son,

simplemente: una serie de instrucciones que sirven de guía para realizar

un proceso, o una parte del mismo Ojeda & Vallejo, 2008).

Para poder realizar un mapa de procesos se debe tener en cuenta cuatro

pasos:

Primer Paso: Identificar los responsables del sistema de gestión de

procesos, es decir, establecer el cargo, funciones, actividades y procesos

que realiza cada miembro de la empresa.

Segundo Paso: Determinar la cadena de valor de la empresa, esto

conlleva a definir la secuencia de los procesos para realizar un producto o

brindar un servicio.

Tercer Paso: Establecer que procesos apoyan a la cadena de valor;

establecer los procesos o actividades que sirven de apoyo para que los

procesos clave se gestionen de manera correcta.

 19

Cuarto Paso: Detallar que actividades afectan toda la gestión de proceso,

aquellas que permiten gestionar efectivamente los errores para convertirlos

en soluciones.

Figura N° 2.3 Documentación de Procesos ANSI

Fuente: (Benjamín & Fincowsky, 2009)

El mapa de procesos recoge la interrelación de todos los procesos que

realiza una organización.

 20

En varios libros se puede encontrar que los mapas de procesos determinan

un análisis significativo de los procesos de la organización de manera

gráfica. & Vallejo, 2008)

Figura N° 2.4 Modelo Conceptual de un Proceso

Fuente: (Secretaria Técnica de Planificación, 2013)

2.3.4 Ciclo PHVA

El ciclo PHVA es un método de gestión de procesos, el cual permite

desarrollarse y crecer continuamente porque establece estrategias para

reducción de costos, optimización de procesos, ganando mercado.

Planear: Se determina los procesos necesarios para obtener los mejores

resultados en una empresa además de establecer las medidas de control y

seguimiento de dichos procesos.

 21

Hacer: Consiste en la ejecución de los cambios planificados para lograr las

metas planteadas para poder corregir fallas en la cadena de valor de una

organización.

Verificar: Se establece un modelo de medición y control para comprobar que

los cambios planificados ayudan a la efectividad de la empresa.

Actuar: Se procede a ajustar los cambios realizados con los objetivos de la

organización para continuar con las mejoras respectivas.

2.3.5 Documentación de los Procesos

La forma más eficaz de documentar un proceso es mediante un diagrama de

flujo o flujograma. Se trata de una secuencia de símbolos unidos entre sí,

donde cada símbolo forma parte del análisis de los procesos.8)

Los diagramas de flujo se pueden representar en vertical (para leer de arriba

abajo) o en horizontal (para leer de izquierda a derecha). El diagrama debe

ser sencillo, es decir, fácil de seguir y comprender, cuidando su consistencia

de conjunto. Debe tener un inicio y un final determinado, pues representa un

proceso. En el transcurso del proceso y diagrama, se suceden las

actividades o procedimientos y, en ocasiones, se han de tomar decisiones.

2.3.6 Diagramación

La diagramación se basa en la representación gráfica de sucesos o

fenómenos relacionados entre sí, esto se realiza a través de símbolos; para

 22

una mejor explicación del mismo se detalla en la figura 2.5 la denominación

de cada símbolo.2008)

A través de la diagramación se puede realizar un mejor análisis acerca de

diversos elementos de la organización para poder determinar una mejor

toma de decisiones; muchas organizaciones utilizan esta herramienta para

el análisis de sus procesos por medio de flujogramas para tener un mejor

entendimiento de los mismos. (Oj

Figura N° 2.5 Símbolos de la Norma ANSI para Diagramas de Flujo

SÍMBOLO REPRESENTA

Actividad: Describe las funciones que

se desarrollan en el proceso
establecido.

Proceso: Detalle del proceso que se

analizara.

Documento: Documento que se utiliza

o se genera en el procedimiento del
proceso.

Decisión o alternativa: Indica un punto

dentro del flujo en donde se debe
tomar una decisión entre dos o más
alternativas.

Activo: Indica que se guarda un

documento en forma temporal o
permanente.

Conector: Representa una conexión

con otra hoja diferente.
 23

Fuente: (Benjamín & Fincowsky, 2009)

2.3.7 Ficha de Procesos

La ficha de proceso es la forma más simple para documentar el mismo. En

ella se definen los elementos clave del proceso. El modelo de ficha de

procesos a utilizar se puede visualizar en la figura 2.6:

Figura N° 2.6 Ficha de Observación - Ficha Técnica de Procesos

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Denominación con la cual identificamos el proceso

Breve descripción del proceso, aportando una idea general

Definición
del mismo

Persona o Unidad que tiene la responsabilidad de la

Responsable
correcta ejecución del proceso

Es el fin último del proceso, es decir, porque existe el

Objetivo proceso. Deberá estar relacionado con las necesidades de
los usuarios

Clientes o usuarios por los que se realiza el proceso. Se

Destinatario realizará una breve descripción de las necesidades que se
quieren cubrir

El inicio es el punto de partida que pone en marcha al

Inicio/Fin proceso / El fin marca la entrega al usuarios del producto o
servicio
 24

Documentos, registros, recursos que son la entrada para

Entradas
el correcto desarrollo del proceso

Salidas Documentos, registros, productos, resultados del proceso

Indicadores Son magnitudes para medir tendencias y resultados

Mecanismos diseñados para adecuar los servicios a las

Variables de control características esperadas y que los clientes no reciban
servicios defectuosos

Documentos que presentan resultados obtenidos o

Registros
proporcionan evidencias de actividades desempeñadas

Aquellos documentos o procedimientos derivados del

Procedimientos
proceso, que nos indican la forma de ejecutar el proceso

Fuente: (Ojeda & Vallejo, 2008)

2.3.8 Automatización

Tenemos que entender que automatizar es mejorar los procesos de una

empresa a través de la simplificación de los mismos para integrar procesos

internos, ahorrar tiempo y dinero a través de los sistemas de información.

Por lo tanto automatización es el uso de una herramienta o un mecanismo

el cual debe seguir un patrón determinado y una secuencia repetitiva de

operaciones respondiendo a instrucciones predeterminadas como se

detalla en la figura 2.7.

 25

Figura N° 2.7 Etapas Para Automatización

Fuente: (Ponsa & Vilanova, 2005)

Etapa 1: Adoptar una gestión por procesos

Como primer paso se debe pasar de una gestión de funciones a una por

procesos, esto permitirá dividir los flujos de trabajo en tareas y asignar a

los involucrados un rol y responsabilidades. Lo anterior no sólo

proporcionará transparencia en el proceso sino también mantener un

control sobre el mismo.

Etapa 2: Diagnóstico
 26

En esta etapa se evalúa el estado de los procesos al interior de la empresa

para determinar las prioridades de automatización y la propuesta de

mejora.

Etapa 3: Simulación

Se identifican los diferentes escenarios para ejecutar los procesos, su

comportamiento frente al cambio y aspectos importantes para su correcto

funcionamiento como: análisis de cuellos de botella y actores involucrados

innecesarios o faltantes.

Etapa 4: Modelar

Se diagrama el funcionamiento completo del proceso y se configuran las

propiedades principales entre las que se destacan: reglas de negocio,

responsables, tiempos, costos, documentos, reglas de flujo entre otros.

Etapa 5: Integración

Se establecen las necesidades y los actores en la integración para que el

sistema de información gerencial controle los sistemas de forma natural con

los procesos de negocio.l2005)

Etapa 6: Automatización

Los procesos son ejecutados por los actores del negocio a través de un

aplicativo. Es importante que las empresas sepan elegir bien qué tipo de
 27

herramienta es la que mejor les favorece dependiendo de las necesidades

particulares de cada negocio. Vilanova, 2005)

Etapa 7: Capacitación

Se capacita a todo el personal en el uso y gestión por procesos que

garantice una adecuada adaptació[Link], 2005)

Etapa 8: Mejora

Toda automatización de procesos requiere de mejoras continuas, esto se

hace a través de técnicas efectivas de medición, análisis y monitoreo.

[Link] Objetivos de la automatización

 Mejorar la productividad de la empresa, reduciendo los costes de la

producción y mejorando la calidad de la misma.

 Realizar las operaciones imposibles de controlar intelectual o

manualmente

 Mejorar la disponibilidad de los productos, pudiendo proveer las

cantidades necesarias en el momento preciso

 Mejorar las condiciones de trabajo del personal, suprimiendo los

trabajos penosos e incrementando la seguridad

 Simplificar el mantenimiento de forma que el operario no requiera

grandes conocimientos para la manipulación del proceso productivo

/ Integrar la gestión y producción.& Vilanova, 2005)

 28

2.3.9 Productividad

El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su

rentabilidad es aumentando su productividad. Para generar una mayor

productividad se puede realizar a través de estas estrategias: la utilización

de métodos, el estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios.

La productividad es el resultado de las acciones y estrategias planificadas

para la consecución de los objetivos de la empresa teniendo en cuenta la

relación entre los recursos que se invierten para alcanzar los objetivos y los

resultados de los mismos (Carro Paz y González Gómez 2002).

Aumentar la productividad debe ser una estrategia fundamental para

cualquier empresa porque permite conseguir beneficios como: ingresos,

crecimiento, competitividad y posicionamiento. Para ello es imprescindible

medir y monitorizar de forma continua la actividad mediante los indicadores

de productividad empresarial (Carro Paz y González Gómez 2002).

Para tener una mejor productividad comercial se debe administrar de la

mejor manera los recursos comerciales, eliminando aquellos que hacen

que nuestra fuerza de ventas disminuya tales como tareas repetitivas,

desplazamientos innecesarios, etc., por lo tanto se debe desarrollar una

metodología comercial clara, sencilla y que ayude a que el proceso

comercial sea más fluido (Carro Paz y González Gómez 2002).)

 29

La productividad es una función de la administración de una empresa

que se logra a través de administrar efectivamente el aseguramiento de

la calidad y la eficiencia.

[Link] Factores que afectan directamente la productividad

empresarial

 Eficiencia: Los bienes y servicios se producen optimizando

servicios, especialmente por unidad de labor o trabajo.

 Productividad: Se toma como Salidas/Entradas.

 Entradas: Mano de obra, materia prima, maquinaria, energía,

capital.

 Salidas: Productos. El incrementar la salida nos lleva a disminuir

la entrada, y el incrementar la salida más rápido que la entrada

induce a disminuir la salida en forma menor que la entrada.

 Misma entrada, salida más grande

 Entrada más pequeña misma salida

 Incrementar salida disminuir entrada

 Incrementar salida más rápido que la entrada

 Disminuir la salida en forma menor que la entrada.

 30

[Link] Factores que influyen en la productividad empresarial

Figura 2.8 Factores externos que influyen en la productividad empresarial

Factores externos

La disposición de la industria, los El nivel de capital y su aumento, el cual

cambios en el sector y la aparición de facilita o no el nivel de inversión futuro

nuevos competidores lo que hace es

que aumente la competitividad

incentivando la mejora continua en la

clima y la cultura organizacional.

La calidad y disponibilidad de los Los avances tecnológicos ya que mejoran

recursos ya que afecta a la producción el nivel y calidad de los conocimientos y

de productos y servicios. los equipos utilizados; además del entrono

macro y microeconómico.

Fuente: (Carro Paz y González Gómez 2002)

Figura 2.9: Factores internos que influyen en la productividad empresarial

Factores internos

Un óptimo mantenimiento de todo el Control adecuado de los desechos y las

equipo para asegurar un sobras. Utilizar sistemas de reciclaje.

funcionamiento en perfectas

condiciones y continuado, evitando

paradas que afecten a la

productividad
 31

Adopción de las medidas correctivas Motivación de los empleados mediante

necesarias para evitar embudos o incentivos salariales, reconocimientos

cuellos de botella que hagan y promoción personal y laboral, por

descender la producción ejemplo implantando políticas

de recursos humanos que faciliten

nuevos modelos de trabajo

Uso eficaz de todas las máquinas y Formación adecuada y continua

capacidades

Realizar inversión con el fin de Promoción y cuidado constante del

sustituir la maquinaria obsoleta o muy bienestar de los trabajadores, la salud

anticuada y la prevención de riesgos

Mejorar los procesos de manipulación de Facilitar un buen ambiente laboral,

materiales, almacenamiento, sistemas de conocido como clima laboral

comunicación y control de calidad

Prestar atención al rendimiento del Técnicas de mejora continua

material, sustituyéndolo cuando pierde consistentes en la introducción de

eficacia o utilidad. pequeños cambios, corrección de

errores y detección de áreas de mejora

de forma constante, sin que supongan

cambios traumáticos o difíciles de

asimilar por los empleados

Elección de las materias primas más Implicación de los empleados en equipos

adecuadas para la elaboración de los de trabajo con el objetivo de mejorar las

productos áreas que más conocen por su experiencia

de trabajo diario.
 32

Optimización del uso de la energía, Implantación de sistemas enfocados a

poniendo en prácticas sistemas de una mayor y mejor especialización y

ahorro. división del trabajo pero que, al mismo

tiempo, favorezcan la coordinación

entre departamentos

Fuente: (Carro Paz y González Gómez 2002)

Figura 2.10: Causas que disminuyen la productividad

Causas que disminuyen la productividad

Falta de habilidad para medir, evaluar y Conflictos humanos no resueltos en el

administrar la productividad de los trabajo de equipo, dando por resultado una

empleados administrativos. Esto causa ineficiencia de la empresa

una extraordinaria pérdida de recursos

Premios y beneficios dados sin requerir el Intromisiones legales crecientes y leyes

equivalente en productividad y anticuadas cuyo resultado son las

contabilidad. Esto causa una espiral restricciones de opciones y prerrogativas

inflacionaria de la administración

Autoridad difusa e ineficiente en Intromisiones legales crecientes y leyes

organizaciones complejas, que causan anticuadas cuyo resultado son las

retrasos y tiempos perdidos restricciones de opciones y prerrogativas de

la administración

Expansión organizacional que aminora el Procesos de trabajo muy especializados

crecimiento de la productividad. Esto da que implican monotonía y aburrimiento /

por resultado un aumento en los costos Falta de habilidad por parte de los

profesionistas para estar al día con las

últimas novedades y conocimientos

 33

Poca motivación entre un número Cambios tecnológicos rápidos y altos

creciente de empleados nuevos con costos ocasionan una disminución de

nuevas actitudes nuevas oportunidades de innovaciones

Reparto tardío causado por programas Aumento de la demanda de tiempo de

que no se han cumplido por escasez de descanso que causa incumplimiento de los

materiales tiempos programados

Fuente: (Carro Paz y González Gómez 2002)

a & Vilanova, 2005)

Figura 2.11: Ventajas de mejorar la productividad

Ventajas de mejorar la productividad

La mayor productividad en la empresa El consumidor tiene que pagar precios

por lo general se traduce en ingresos relativamente bajos ya que el costo de

reales más altos para los empleados manufactura se reduce a través de una

mayor productividad

Mayor productividad en una empresa La ganancia es igual al ingreso menos el

con respecto a los recursos humanos y costo de los bienes y servicios producidos

físicos, significarán mayores ganancias mediante la utilización de recursos humanos

y materiales

Fuente: (Carro Paz y González Gómez 2002)

Después del análisis detallado en el capítulo expuesto de acuerdo a

la fundamentación teórica necesaria para el entendimiento de la

 34

investigación, se procede a establecer la metodología para la solución

del problema.
 CAPÍTULO III

3. METODOLOGÍA

El capítulo a continuación presenta el procedimiento de investigación a

seguir, sus métodos y técnicas para establecer la solución al problema de

investigación.

3.1 Modalidad Básica de la Investigación

3.1.1 Enfoque

Una vez que tenemos elaborado el problema de investigación, preguntas,

objetivos e hipótesis, se elabora el diseño y se selecciona la muestra que

se utilizará en el estudio de acuerdo con el enfoque elegido, la siguiente

etapa consiste en recolectar datos pertinentes sobre las variables, sucesos,

comunidades u objetos involucrados en la investigación (Gomez, 2006).

En ese contexto, (Hernández, 2010) en su obra Metodología de la

Investigación, sostienen que todo trabajo de investigación se sustenta en

dos enfoques principales: el enfoque cuantitativo y el enfoque cualitativo,

los cuales de manera conjunta forman un tercer enfoque el cual se le

conoce como enfoque mixto.

El enfoque de la investigación es un proceso sistemático, disciplinado y

controlado y está directamente relacionada a los métodos de investigación.

35
 36

El enfoque cualitativo busca descubrir o afinar preguntas de investigación

y permite la recolección de datos sin medición numérica, esta recolección

se puede dar a través de entrevistas, observación no estructurada,

discusiones en grupo, revisión de documentos, etc.

3.2 Fuentes de información

En el presente proyecto se utilizó fuentes primarias y secundarias, como

fuentes primarias se entiende a los métodos, técnicas o instrumentos que

nos ayudaron con la recopilación de información para el propósito de la

investigación, dentro de éstas tenemos: entrevista, ficha técnica, análisis

de la cadena de valor, tabla de frecuencia y tiempo; las cuales son de

crucial importancia para llevar a cabo los objetivos planteados.

Las fuentes secundarias son aquellos documentos o bases de datos que

proporcionan información general, es decir toda la información ya

descubierta con anterioridad y que sustentan el punto de partida del

proyecto, tales como: Mapa de procesos de una empresa, diagramación de

procesos, productividad y la automatización que fueron la base de la

investigación.

3.3 Métodos de investigación

En el presente proyecto se utilizó el método de investigación descriptivo

porque consiste en evaluar ciertas características de una situación

particular en uno o más puntos del tiempo. En esta investigación se

analizan los datos que fueron reunidos a partir de las entrevistas realizadas

a los colaboradores de la empresa y detallados en la ficha de procesos que

 37

con el análisis respectivo poder establecer los procesos que son sujetos de

optimización.

Etapas del método descriptivo

 Delimitación del problema

 Estudio del material bibliográfico

 Recolección de datos

 Elaboración de los datos (organización, clasificación, comparación,

interpretación de los datos).

3.4 Técnicas e Instrumentos

Permite realizar la recopilación de información en el mismo lugar de los

hechos mediante la obtención de técnicas e instrumentos. Hablando de la

técnica, ésta se explica como la manera de recorrer el camino que se

delinea en el método; son las estrategias empleadas para recabar la

información requerida y así construir el conocimiento de lo

que se investiga. Lo que permite operativizar a la técnica es el instrumento

de investigación.

3.4.1 Técnicas

Se constituye en un procedimiento metodológico y sistemático para recoger

información de manera real e inmediata mediante la técnica de observación

para determinar los procesos que generan valor en la empresa y así validar

esta información con los instrumentos a utilizar, esta técnica al ser aplicada

en el lugar de los hechos permite la recolección de información veraz y

 38

oportuna que será sustentada con bases bibliográficas de expertos en el

tema de investigación.

3.4.2 Instrumentos

[Link] Entrevistas: Permite obtener información mediante, el contacto

directo con todo el personal de la empresa para conocer absolutamente

todas las actividades, procesos y funciones que se desempeña en cada

área de trabajo.

[Link] Fichas de Procesos: Se utilizó las fichas para establecer la utilidad

y eficiencia de los procesos para poder determinar cuales nos servirían

para desarrollar la optimización de los mismos, además de documentar la

indagación establecida por las entrevistas para un mejor análisis de la

información.

Con la metodología expuesta en el capítulo prescrito se deriva a la

ejecución de las técnicas de recolección de datos para obtener el resultado

del análisis hecho a los sujetos de estudio de la investigación.

3.5 Aplicación

3.5.1 Desarrollo

Para la aplicación del proyecto se comenzó por establecer un formato de

entrevista en el cual se detallaba los procesos realizados por cada miembro

de la empresa de acuerdo a su función, dicho instrumento se aplicó al

personal de la empresa determinando las características de cada proceso,

recopilando la información necesaria para desarrollar una ficha técnica para

 39

establecer los parámetros necesarios para conocer las causas del

problema.

Después de analizar las causas de la improductividad de acuerdo a su

situación actual se define los tiempos que cada proceso requiere para ser

llevado a cabo por lo tanto se pudo indicar los factores de medición, y

control de tiempos y procesos innecesarios para poder llevar acabo la

optimización.

De acuerdo a los factores anteriormente mencionados se estableció la

optimización, cambiando el organigrama de la empresa, eliminando

procesos innecesarios, registros manuales improductivos y desarrollando

una mejor gestión de los procesos.

 40

Tabla 3.1: Instrumentos metodológicos

METODO DESCRIPCION ELEMENTOS OBJETIVO

Permite analizar el objetivo del proceso que el responsable realiza en su área, y este
Pregunta 1
debe estar relacionado con las necesidades de los usuarios

Establece los recursos necesarios para realizar cada proceso manteniendo la calidad
Pregunta 2
y satisfacción.

Pregunta 3 Permite conocer detalladamente la descripción de cada proceso

Determina las entradas necesarias para el correcto funcionamiento de cada proceso

Pregunta 4
(documentos y registros de información)
Se plantea diez
Entrevista preguntas Determina las salidas de cada proceso ( documentos, registros , productos y
Pregunta 5
semiestructuradas resultados)

Establece como el resultado de cada proceso puede conectarse con otra área de
Pregunta 6 trabajo, es decir, ser el inicio de un nuevo proceso o en si ser un producto final para el
cliente

Analizar al tiempo como variable de magnitud para medir tendencias y resultados de

Pregunta 7
los procesos

Permite identificar los obstáculos que cada proceso presentar para desarrollarse de
Pregunta 8
manera eficiente.

Se desarrolló una ficha

técnica para definir las Definición Descripción del proceso
ficha de proceso
cualidades de cada
proceso
Responsable Miembro de la empresa el cual está a cargo del proceso
 41

Objetivo Determina la meta que cada proceso conlleva

Destinatario Área o proceso con el cual tiene conexión directa

Entradas Elementos con el que se inicia el proceso

Salidas Elementos con el que se termina el proceso

Registros Documentos o registros de información

Procedimiento Detalle especifico de los pasos a seguir para realizar el proceso

Indica el principio o fin del flujo, puede señalar una área o persona que recibe o
Inicio o término
proporciona información

se procede a realizar el
mapeo de procesos Actividad Describe funciones o procedimientos que desempeña el área o persona involucrada
Diagramación
según la metodología
ANSI
Documento Documento en general que se genere o salga de procedimiento,

Decisión o alternativa Punto en el flujo donde se toma una decisión entre diversas alternativas

Archivo Se guarda en documento en forma temporal o permanente

Número de actividades Describe las actividades a realizar para llevar a cabo un proceso
permite medir el tiempo
Tabla de tiempo utilizado para llevar a
cabo un proceso Actividad Procedimiento que permite realizar un proceso

Tiempo Tiempo estimado en minutos de cada procedimiento del proceso

Fuente: Elaboración propia

 42

Tabla 3.2: Frecuencia de gestión de procesos

FRECUENCIA DE GESTION DE
PROCESOS

PROCESO FRECUENCIA

Pedido Diaria

Facturación Diaria

Despacho Diaria

Cobranza Diaria

Conciliación por vendedor Mensual

Depósitos de las
Semanal
cobranzas

Pago a proveedores Mensual

Manejo de Inventario Diaria

Obligaciones tributarias Anual

Abastecimiento Mensual

Servicio postventa Semanal

Pago a empleados Mensual

Fuente: Elaboración Propia

Se establece la frecuencia de las actividades para basarnos en un

valor específico de medición de tiempos.

 CAPÍTULO IV

4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

En el capítulo que se presenta a continuación, se expone el análisis de los

resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas al personal de la empresa

´´BC Llantas´´.

El objetivo de la entrevista fue la interacción personal con cada responsable

de área para obtener la suficiente información acerca de los procesos de la

empresa; como se los lleva a cabo, que se necesita para realizarlos, que

obstáculos tiene cada proceso, y la importancia de cada uno para poder

medir y evaluar la incidencia de cada proceso en la productividad de la

empresa.

Para llevar a cabo el análisis antes mencionado, se establecerá pregunta a

pregunta las interpretaciones correspondientes.

La entrevista realizada fue de acuerdo a un cuestionario antes estructurado,

con preguntas abiertas acerca de los procesos que maneja cada

responsable de área, el entorno de los mismos y los obstáculos que

producen improductividad, lo cual conllevara a un análisis adecuado de

todas las actividades, funciones y procesos de la empresa.

43
 44

4.1 Análisis de la entrevista:

Pregunta 1:

¿En base a qué se define su objetivo de trabajo?

 Esta pregunta nos permite analizar cómo cada responsable

determina el objetivo de todos los procesos que realiza, y ademas

este objetivo debe estar relacionado con las necesidades de los

usuarios por lo tanto es de suma importancia la información

obtenida.

Pregunta 2:

¿Qué recursos utiliza para lograr su objetivo?

 En esta pregunta se pudo profundizar acerca de los recursos

necesarios para cada responsable y a su vez cada área de trabajo

para cumplir sus objetivos y mantener una calidad y satisfacción

necesaria para la empresa.

Pregunta 3:

¿Qué actividades y procesos desarrolla usted en su puesto de trabajo?

 Para conocimiento general esta es la pregunta de mayor importancia

porque conlleva una breve descripción del proceso, y a su vez cada

responsable debe detallar de la manera más precisa los procesos y

 45

actividades que realiza en su puesto de trabajo para a futuro analizar

los procesos de mayor valor para la empresa.

Pregunta 4:

¿Qué entradas necesita para cada proceso?

 La pregunta expuesta nos permite conocer las entradas necesarias

para el correcto funcionamiento de los procesos, dichas entradas

fueron: documentos y registros de información.

Pregunta 5:

¿Qué salidas obtiene o resultados produce cada proceso?

 Por otro lado esta pregunta nos permitió conocer lo contrario a lo

antes expuesto, las salidas, y estas a su vez fueron: documentos,

registros, productos y resultados del proceso.

Pregunta 6:

¿Quién es el proceso/persona/cargo de tales salidas y resultados?

 Hay que tener en cuenta dos cosas muy significativas, el inicio es el

punto de partida que pone en marcha al proceso mientras que el final

marca la entrega al usuario del producto o servicio, por lo tanto esta

pregunta permite determinar como el resultado de cada proceso

puede pasar o conectarse con otra área de trabajo, ser el inicio de

 46

un nuevo proceso o en sí ser un producto final para el usuario o

cliente de la empresa.

Pregunta 7:

¿Cuánto tiempo necesita para realizar cada uno de los procesos antes

mencionados?

 La siguiente pregunta tiene un valor especial ya que se debía

establecer una manera de evaluar los procesos, por lo tanto se

determinó al tiempo como variable de magnitud para medir

tendencias y resultados de dichos procesos.

Pregunta 8:

¿Qué obstáculos tiene para desarrollar dichos procesos?

 El sentido de la pregunta exteriorizada nos sirve de base para

plantear la propuesta del proyecto porque podemos fijarnos que en

base a los obstáculos se buscará una solución para optimizar y por

consiguiente automatizar los procesos de valor fundamental en la

empresa.
 47

4.2 Resultados

Como resultado de las entrevistas se genera la siguiente listas de procesos

generales:

Modelo de Preventa

 Pedido

 Facturación

 Despacho

 Cobranza

 Conciliación por vendedor

 Depósitos de las cobranzas

 Pago a proveedores

 Manejo de inventarios

 Obligaciones tributarias

 Abastecimiento

 Servicio de postventa

Gracias a los resultados obtenidos en las entrevistas (anexo), se procede

a la ejecución del plan de acción para la mejora de la empresa y la solución

al problema de la investigación.
 CAPÍTULO V

5. LA PROPUESTA

Con el análisis del problema de estudio a través de la fundamentación

teórica conjuntamente con la metodología a seguir por medio de los

instrumentos y técnicas antes mencionadas se procede a la ejecución de

las etapas que nos permitirán el cumplimiento de los objetivos de la

investigación, para lo cual se establece tres objetivos:

 Realizar el diagnóstico de los procesos de la empresa.

 Analizar la afectación de tiempos y registros en la productividad de

la empresa.

 Desarrollar el modelamiento de los procesos propuestos sujetos a

automatización.

5.1 Diagnóstico de los Procesos de la Empresa

En este punto se desarrolla la etapa de diagnóstico y de simulación porque

a continuación se evalúa el estado de los procesos por medio de la ficha

de proceso, conjuntamente con su diagramación y su tabla de tiempos para

determinar las prioridades de automatización y la propuesta de mejora de

acuerdo al comportamiento de los procesos para establecer el buen

48
 49

funcionamiento de los mismo determinando los cuellos de botella y los

procesos innecesarios.

En primer lugar se establece la situación actual de la empresa en la cual se

presenta el organigrama y la clasificación de los procesos, en la figura 5.1.

Figura N° 5.1 Organigrama actual de la empresa

Fuente: Elaboración propia

En la tabla 5.1 se detalla la clasificación de los procesos de la empresa de

acuerdo al levantamiento de información establecido a través de las

entrevistas realizadas a los colaboradores de la misma.

 50

Tabla N° 5.1: Clasificación de procesos

Clasificación de los procesos

procesos
Procesos clave Procesos de soporte
estratégicos

Depósito de
Pedido Facturación
cobranzas

Pago a proveedores Despacho Abastecimiento

Conciliación por
Cobranza Servicio postventa
vendedor

Obligaciones
Manejo de inventarios Pago a empleados
tributarias

Fuente: Elaboración propia

Primero se analizan los procesos clave: Pedido, pago a proveedores,

cobranza y manejo de inventario; se utiliza la ficha técnica, el mapeo de

procesos o diagramación y la tabla de tiempos.

 51

PROCESO: PEDIDO

Tabla N° 5.2: Ficha técnica de Pedido

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Pedido

El proceso permite mantener el giro del negocio de la

Definición
empresa

Responsable
Secretaría

El objetivo es poder satisfacer las necesidades de los

Objetivo clientes con los productos de la empresa (llantas, artículos
de vehículos)

El pedido realizado por el cliente pasa a los

Destinatario
despachadores para que puedan entregar el producto

Inicio: El cliente realiza la llamada

Inicio/Fin
Fin: El pedido a los despachadores

Entradas Datos del cliente y del producto

Salidas Resumen de pedido al despachador

Indicadores Número de pedidos tomados por semana

Total de pedidos receptados vs total de pedidos

Variables de control
despachados)

Registros
Registro informal del pedido

 El cliente se contacta con la secretaría de la

empresa para realizar el pedido del producto que
necesita
 La secretaría de la empresa ofrece las diversas
opciones y posibilidades de producto para
Procedimientos satisfacer las exigencias del cliente
 El cliente decide tomar una opción de producto y
realiza el pedido correspondiente
 La secretaría emite un registro informal del pedido
 El registro informal del pedido se entrega a bodega
para que los despachadores se encarguen del
pedido

Fuente: Elaboración propia

 52

Figura N° 5.2 Diagramación del proceso de pedido

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.3: Tabla de tiempo Pedido

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: PEDIDO

RESPONSABLES: SECRETARÍA

Tiempo
# Actividades Actividad
estimado (min)

1 Contacto cliente - empresa 2

2 Oferta de productos 5

3 Cliente realiza el pedido 2

Emisión del registro informal del

4 2
pedido

5 Registro se entrega en bodega 5

 53

TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO 16

Fuente: Elaboración propia

PROCESO: PAGO A PROVEEDORES

Tabla N° 5.4: Ficha técnica Pago a proveedores

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Pago a proveedores

Definición Proceso para mantener la situación crediticia

Responsable
Contadora

El objetivo es realizar a tiempo el pago a los proveedores

Objetivo
para mantener una buena relación laboral

Destinatario Clientes externos (Proveedores)

Inicio: Recepción correcta de los productos con factura

Inicio/Fin
Fin: Transferencia a la cuenta de los proveedores

Entradas Detalle de productos

Salidas Valor a pagar por los productos recibidos

Total de compras mensuales

Indicadores
Numero de compras mensuales

Numero de factura
Variables de control
Total del pago

La factura del proveedor

Registros Registro del depósito o transacción del pago a los
proveedores

 La secretaría de la empresa realiza el pedido

correspondiente del producto necesario al
proveedor
 El proveedor tarda 1 día en entrabar el producto a
Procedimientos la empresa
 El producto se guarda en la bodega de la empresa
 El proveedor entrega la factura y el detalle
correspondiente del producto entregado
 Se realiza el pago al proveedor, el cual puede ser a
través de depósito o transacción

Fuente: Elaboración propia

 54

Figura N° 5.3 Diagramación del proceso de pago a proveedores

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.5: Tabla de tiempo Pago a proveedores

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: PAGO A PROVEEDORES

RESPONSABLE: CONTADORA

Tiempo
# Actividades Actividad
estimado (min)

Realización del pedido al

1 5
proveedor

Entrega del pedido por parte del

2 1440
proveedor
 55

Producto se almacena en
3 10
bodega

Emisión de factura y detalle por

4 5
parte del proveedor

5 Pago al proveedor 30

1490 (24 horas

TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO
y 50 minutos)

Fuente: Elaboración propia

PROCESO: COBRANZA

Tabla N° 5.6: Ficha técnica Cobranza

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Cobranza

Proceso por el cual se obtiene los recursos para mantener

Definición
el giro del negocio

Responsable
Vendedor

El objetivo es la recaudación de dinero óptimo para el

Objetivo
funcionamiento normal de la empresa

El cobro realizado a los clientes se da a la contadora de la

Destinatario
empresa (Andrea Miranda)

Inicio: Contacto con el cliente para realizar el cobro

Inicio/Fin respectivo

Fin: Obtención del dinero entregado por el cliente

Cliente

Entradas Total a cobrar

Dinero cobrado (efectivo-cheque)

Salidas Devolución de la letra de cambio firmada por el cliente

Total de cobros mensuales

Indicadores Numero de cobros mensuales

Cartera vencida

Variables de control Valor de la cartera

El registro realizado en los recibos

Registros
Letra de cambio
 56

Documento de transferencia

 El vendedor se contacta con el cliente para requerir

la parte correspondiente del pago a la fecha del
producto entregado
 El cliente acuerda la hora y día que tendrá el dinero
 El cliente tiene dos opciones: 1. Pagar en la oficina
el valor correspondiente a la fecha 2. Pagar al
Procedimientos vendedor el valor correspondiente a la fecha
 En el primer caso, el cliente se acerca a la empresa
y realiza el pago correspondiente a la secretaría de
la empresa, la cual entrega un recibo para la
verificación del pago realzado por el cliente
 En el segundo caso el vendedor se encarga del
encuentro con el cliente para recoger el pago y
emitir el recibo correspondiente

Fuente: Elaboración propia

Figura N° 5.4 Diagramación del proceso de cobranza

Fuente: Elaboración propia

 57

Tabla N° 5.7: Tabla de tiempo Cobranza

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: COBRANZA

RESPONSABLES: VENDEDOR – SECRETARÍA

Tiempo
# Actividades Actividad
estimado (min)

1 Contacto vendedor - cliente 5

2 Acuerdo 10

Cliente realiza el pago (Ya sea en

3 30
oficina o al vendedor)

4 Registro del pago 10

5 Devolución de letra de cambio 5

TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO 60 (1 hora)

Fuente: Elaboración propia

PROCESO: MANEJO DE INVENTARIO

Tabla N° 5.8: Ficha técnica Manejo de inventario

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Manejo de Inventarios

Mantener un control y organización de los productos que

Definición
entran y salen de la empresa

Responsable
Despachador

El objetivo es mantener un buen control de entradas y

Objetivo salidas de productos para mantener la calidad en el
servicio de despacho

Después de mantener un buen manejo de inventario los

beneficiados son los clientes ya que gracias a este control
Destinatario
de inventarios se puede realizar un rápido despacho de
productos

Inicio: Entradas de los productos por parte de los

Inicio/Fin
proveedores
 58

Fin: Salidas de los productos hacia los clientes

Entradas Registro de la cantidad de productos entregados a la

empresa por parte de los proveedores

Salidas Registro del despacho o guía de remisión de los productos

Numero de movimientos por mes y por tipo de movimiento

Total del inventario

Indicadores
Valor del inventario

Cantidad por tipo de producto

Numero de movimiento que se ejecuta

Variables de control Tipo de producto

Tipo de bodega

Factura del proveedor

Registros
Guía de remisión

 En la bodega se da dos tipos de movimientos, el

ingreso y salida de productos.
 Para el ingreso los despachadores se encargan de
almacenar los productos ya sea por el
abastecimiento que brinda el proveedor o por
almacenamiento de productos para servicio
postventa (reencauche), al realizar esto los
Procedimientos despachadores realizan un registro con detalle de
los productos
 Si se realiza la salida de productos, los
despachadores se encargan de la preparación del
despacho de acuerdo al pedido adquirido con el
cual se realiza la guía de remisión y
consecuentemente se realiza el despacho con un
registro de entrega del producto que realiza la
secretaría

Fuente: Elaboración propia

 59

Figura N° 5.5: Diagramación del proceso de manejo de inventario

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.9: Tabla de tiempo Manejo de inventario

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: MANEJO DE INVENTARIO

RESPONSABLES: DESPACHADOR

Tiempo
# Actividades Actividad
estimado (min)

Determinación del tipo de

1 2
movimiento

Salida de productos
2-a (Preparación y entrega de 15
productos)

Ingreso de productos
2-b (Almacenamiento y 20
registro de productos)

TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO 37

Fuente: Elaboración propia

 60

De igual manera se realiza el diagnóstico de los procesos estratégicos:

Facturación, despacho, conciliación por vendedor y obligaciones

tributarias;

PROCESO: FACTURACIÓN

Tabla N° 5.10: Ficha técnica Facturación

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Facturación

Proceso que refleja la actividad de la empresa en sus

Definición
operaciones de compra y venta

Responsable
Contadora

El objetivo es documentar las transacciones del giro del

Objetivo negocio para un buen control de las transacciones de la
empresa y cumplir con las leyes tributarias

La factura emitida por la contadora será entregada al

Destinatario
respectivo cliente por su compra

Inicio: Pedido realizado por el cliente

Inicio/Fin
Fin: Entrega de la factura al cliente

Entradas
Productos pedidos por los clientes

Salidas Factura

Registro del pedido

Registros Factura para el cliente

 Después de registrar el pedido realizado por el cliente, la

secretaría de la empresa pasa el registro a la contadora la
cual a través del mismo tiende a extraer los datos y valor del
pedido
Procedimientos
 Por consiguiente la contadora llena la factura con los datos
correspondientes al pedido
 Dicha factura es entregada al cliente ya sea por la contadora
o a su vez por el vendedor, dependiendo del lugar en el que
se encuentre el cliente
Fuente: Elaboración propia
 61

Figura 5.6: Diagramación del proceso de facturación

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.11: Tabla de tiempo Facturación

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: FACTURACIÓN

RESPONSABLE: CONTADORA

Tiempo
# Actividades Actividad
estimado (min)

Registro de pedido entregado a

1 5
la contadora

2 Emisión de factura 5

3 Entrega de la factura 2

TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO 12

Fuente: Elaboración propia

 62

PROCESO: DESPACHO

Tabla N° 5.12: Ficha técnica Despacho

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Despacho

Proceso que permite llevar las existentes de la mercancía

Definición que sale de la empresa por lo tanto mantiene un buen
manejo del inventario

Responsable
Despachador

El objetivo es llevar un buen proceso de salidas de

Objetivo inventario para la entrega del mismo con la calidad del
servicio

La salida de inventario tiene dos posibles responsables: el

Destinatario cliente como tal; y el vendedor el cual llevara el producto a
su destino

Inicio: Pedido del cliente enviado a bodega

Inicio/Fin
Fin: Salida del producto/s de la bodega

Entradas Pedido del cliente

Salidas Despacho del producto

Indicadores Número de pedidos tomados por semana

Variables de control Número de pedidos vs número de salidas de productos

Registro del pedido

Registros Guía de remisión

 La secretaría de la empresa al haber realizado el

registro del pedido, se contacta con bodega para
comunicar el detalle del producto pedido por el
cliente
Procedimientos
 El despachador se encarga de retirar de la bodega
el producto y entregar al cliente o a su vez
entregarlo al vendedor para que él se encargue de
la entrega conjuntamente con la factura y la letra de
cambio.
Fuente: Elaboración propia
 63

Figura N° 5.7 Diagramación del proceso de despacho

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.13: Tabla de tiempo Despacho

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: DESPACHO

RESPONSABLES: DESPACHADOR

Tiempo
# Actividades Actividad
estimado (min)

1 Detalle del pedido a bodega 5

2 Salida y entrega del producto 20

TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO 25

Fuente: Elaboración propia

PROCESO: CONCILIACIÓN POR VENDEDOR

Tabla N° 5.14: Ficha técnica Conciliación por vendedor

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Conciliación por vendedor

Proceso que permite aumentar los ingresos de la empresa

Definición
y beneficiar al vendedor correspondiente
 64

Responsable
Vendedor

El objetivo es que la empresa adquiera mejores ingresos a

Objetivo
través de las diversas aptitudes de los vendedores

Los vendedores son beneficiados con un porcentaje de la

Destinatario
venta que realicen

Inicio: Venta realizada por el cliente

Inicio/Fin
Fin: Entrega de dinero extra al vendedor

Entradas Contacto del vendedor con el cliente

Salidas Aseveración de la venta

Registro del pedido

Registro de la venta
Registros
Factura

Recibo del pago al vendedor

 El vendedor se contacta con el posible cliente ya

sea a través de teléfono o con una visita personal
 Se detalla los productos que la empresa tiene con
sus diversas especificaciones y características
 Se induce a la adquisición de algún producto que
ofrece la empresa
Procedimientos  El cliente se siente satisfecho y acuerda la compra,
el vendedor se contacta con la secretaría de la
empresa para informar de su venta y así realizar la
letra de cambio y la factura correspondiente por la
venta
 La secretaría llena un registro para la venta por
comisión del vendedor que se acumula
mensualmente para ser pagada

Fuente: Elaboración propia

 65

Figura N° 5.8 Diagramación del proceso de conciliación por vendedor

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.15: Tabla de tiempo Conciliación por vendedor

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: CONCILIACIÓN POR VENDEDOR

RESPONSABLES: VENDEDOR

Tiempo
# Actividades Actividad
estimado (min)

1 Contacto vendedor - cliente 5

2 Oferta de productos al cliente 15

3 Inducir a la compra 2

4 Detalle de la venta 5

5 Emisión de registro de venta 5

TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO 32

Fuente: Elaboración propia

 66

PROCESO: OBLIGACIONES TRIBUTARIAS

Tabla N° 5.16: Ficha técnica Obligaciones tributarias

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Obligaciones tributarias

Proceso que permite llevar una buena relación jurídico-

Definición
tributaria para el correcto funcionamiento de la empresa

Responsable
Contadora

El objetivo es estar al día con las obligaciones tributarias

Objetivo para establecer una buena relación con la administración
tributaria

Todas las obligaciones tributarias son pagadas al Servicio

Destinatario
de Rentas Internas

Inicio: Formularios emitidos por el SRI

Inicio/Fin
Fin: Pago de las obligaciones tributarias

Entradas Consultar el pago a realizar en el SRI

Salidas Recibo del pago efectuado al SRI

Formularios correctamente llenados

Registros Papeleta de pago o depósito

Recibo del pago efectuado

 La contadora de la empresa se encarga de realizar

las operaciones contables respectivas para saber el
monto correspondiente a ser pagado al SRI
 AL obtener el cálculo del monto correcto se realiza
Procedimientos el pago ya sea directo o por medio de depósito el
cual se obtiene de los cobros realizados a la fecha
a los clientes
 Por consiguiente al realizar el pago se obtiene un
recibo del mismo

Fuente: Elaboración propia

 67

Figura N° 5.9: Diagramación del proceso de obligaciones tributarias

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.17: Tabla de tiempo Obligaciones tributarias

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: OBLIGACIONES TRIBUTARIAS

RESPONSABLE: CONTADORA

Tiempo
# Actividades Actividad estimado
(min)

Ajuste contable a ser pagado al

1 30
SRI

Realización del pago

2 30
correspondiente

3 Obtención del recibo por el pago 5

65 (1 hora y 5
TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO
minutos)

Fuente: Elaboración propia

También se detalla el diagnóstico de los procesos de soporte: Depósito de

cobranzas, abastecimiento, servicio postventa y pago a empleados.

 68

PROCESO: DEPÓSITO DE COBRANZAS

Tabla N° 5.18: Ficha técnica Depósito de cobranzas

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Depósito de cobranzas

Proceso que permite tener solvencia económica para el

Definición
giro de negocio de la empresa

Responsable
Contadora

El objetivo es mantener un buen flujo de efectivo para

Objetivo
poder realizar las actividades de la empresa

Las cobranzas se depositan en la cuenta correspondiente

Destinatario
de la empresa

Inicio: Recaudación de las cobranzas

Inicio/Fin
Fin: Depósito en el banco correspondiente

Cobros realizados a los clientes de manera semanal o

Entradas
mensual

Salidas Recibo del depósito realizado

Recibos entregados a los clientes

Registros Papeleta de depósitos

Recibo del depósito realizado

 El vendedor se encarga de contactar al cliente para

realizar el cobro correspondiente a la fecha
 Al realizar el cobro se emite el recibo
correspondiente por el dinero adquirido
 El vendedor entrega el dinero a la secretaría de la
Procedimientos empresa para que se encarguen de hacer un ajuste
de cuentas de los clientes
 El dinero se recauda por una semana y se entrega
a la contadora para que se encargue del depósito
del mismo

Fuente: Elaboración propia

 69

Figura N° 5.10 Diagramación del proceso de depósito de cobranzas

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.19: Tabla de tiempo Depósito de cobranzas

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: DEPÓSITO DE COBRANZAS

RESPONSABLE: CONTADORA

Tiempo
# Actividades Actividad estimado
(min)

1 Contacto vendedor - cliente 15

2 Entrega de dinero a la empresa 10

3 Ajuste de cuentas de los clientes 10

4 Depósito de cobranzas semanales 30

65 (1 hora y 5
TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO
minutos)

Fuente: Elaboración propia

 70

PROCESO: ABASTECIMIENTO

Tabla N° 5.20: Ficha técnica Abastecimiento

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Abastecimiento

Proceso que permite mantener un nivel de inventario

Definición
óptimo para satisfacer las necesidades de los clientes

Responsable
Secretaría

El objetivo es tener un buen manejo de stock para obtener

Objetivo una buena capacidad de respuesta del producto para el
cliente

El abastecimiento del producto se almacena en la bodega

Destinatario
de la empresa

Inicio: Requerimiento de producto al proveedor

Inicio/Fin
Fin: Almacenamiento del producto

Entradas Pedido al Proveedor

Salidas Registro del producto almacenado

Registro del pedido al proveedor

Registros Factura emitida por el proveedor

Registro de inventario

 Los despachadores que son los encargados de

bodega revisan continuamente el inventario de la
empresa, si notan la insuficiente cantidad de un
producto se contactan con la secretaría de la
empresa para avisar de la insuficiencia de ciertos
productos
 La secretaría realiza un detalle de los productos
necesitados
Procedimientos
 Por consiguiente se contacta con el proveedor
correspondiente para realizar el pedido del
producto o productos necesitados por la empresa
 El proveedor se encarga de entregar el pedido en
un promedio de dos días
 El producto es entregado en la bodega de la
empresa, por lo que los despachadores se
encargar de la recepción, almacenamiento y
registro del inventario.

Fuente: Elaboración propia

 71

Figura N° 5.11 Diagramación del proceso de abastecimiento

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.21: Tabla de tiempo Abastecimiento

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: ABASTECIMIENTO

RESPONSABLES: SECRETARÍA

Tiempo
# Actividades Actividad estimado
(min)

1 Revisión de inventario 60

2 Detalle de productos necesarios 10

3 Pedido al proveedor 10

Entrega del pedido por parte del

4 1440
proveedor

5 Almacenamiento de inventario 30
 72

1550 (25
TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO horas y 50
minutos)

Fuente: Elaboración propia

PROCESO: SERVICIO POSTVENTA

Tabla N° 5.22: Ficha técnica Servicio Postventa

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Servicio Postventa

Proceso que permite llevar una buena relación con el

Definición
cliente al establecer la calidad y garantía del producto

Responsable
Vendedor

El objetivo es mantener una relación optima con el cliente

Objetivo
al estar pendiente de la calidad del producto entregado

Destinatario El cliente es el beneficiado por el servicio post venta

Inicio: Entrega del producto requerido por el cliente

Inicio/Fin
Fin: Servicio de garantía del producto

Entradas Producto entregado al cliente

Salidas Uso de la garantía del producto

Registro del pedido

Factura
Registros
Recibo de la garantía

Registro de reencauche

 El vendedor está continuamente pendiente del

producto entregado al cliente porque si el producto
presenta alguna falla el vendedor inmediatamente
se encarga de retirar el producto defectuoso y
entregar uno en buen estado estableciendo el
Procedimientos porcentaje de garantía a favor del cliente
 Si el producto entregado en primera instancia
resulta bueno, el vendedor se encarga de ofrecer el
servicio de reencauche para que el cliente tenga el
beneficio de utilizar su mismo producto pagando un
mínimo para reencaucharlo, por lo tanto el
vendedor se encarga de retirar el producto para
 73

enviarlo con el proveedor para el servicio de

reencauche, por lo general el proveedor demora 15
días en devolver el producto reencauchado por
consiguiente el vendedor entregara el mismo al
cliente

Fuente: Elaboración propia

Figura N° 5.12 Diagramación del proceso de servicio postventa

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.23: Tabla de tiempo Servicio postventa

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: SERVICIO POSTVENTA

RESPONSABLES: VENDEDOR

Tiempo
# Actividades Actividad
estimado (min)

Revisión continua del producto

1 15
entregado

2 Oferta de servicio de reencauche 30

Procedimiento de reencauche de
3 21600
producto
 74

21645 (15 días

TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO
y 45 minutos)

Fuente: Elaboración propia

PROCESO: PAGO A EMPLEADOS

Tabla N° 5.24: Ficha técnica Pago a empleados

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Pago a empleados

Proceso que establece el compromiso de los empleados

Definición
con la empresa

Responsable
Contadora

El objetivo es mantener con motivación y compromiso a

Objetivo
los empleados para que trabajen de mejor manera

Destinatario Todos los empleados de la empresa

Inicio: Depósito de las cobranzas

Inicio/Fin
Fin: Pago a los empleados a través de cheques

Entradas Calculo de los ingresos obtenidos en el mes

Salidas Pago o depósito realizado a los empleados de la empresa

Detalle del sueldo para cada empleado

Registro de conformidad del sueldo

Registros
Papeleta de deposito

Registro del pago

 La contadora después de tener la sumatoria de los

cobros realizados en el mes, se encarga de
establecer el sueldo a ser pagado empleado por
empleado
 A continuación cada empleado es llamado para
Procedimientos entregarle el detalle de su sueldo y establecer la
conformidad del mismo
 Por consiguiente el empleado decide si quiere
obtener su sueldo en efectivo o en depósito a su
cuenta
 La contadora se encarga del pago correspondiente

Fuente: Elaboración propia

 75

Figura N° 5.13: Diagramación del proceso de pago a empleados

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.25: Tabla de tiempo Pago a empleados

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: PAGO A EMPLEADOS

RESPONSABLE: CONTADORA

Tiempo
# Actividades Actividad estimado
(min)

1 Establecer el sueldo a empleados 60

Entrega de detalle y conformidad

2 20
de sueldo a empleados

Empleado escoge método de

3 10
pago

Realización del pago

4 30
correspondiente

TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO 120 (2 horas)

Fuente: Elaboración propia

 76

5.2 Análisis de Tiempos y Uso de Registros

Después de haber realizado el diagnóstico de los procesos de la empresa,

se presenta una tabla de frecuencia, para determinar cuáles son los que

afectan más a la improductividad de la empresa que se indica en la tabla

5.26.

La muestra de tiempos de cada proceso, fue realizada durante 30 días

laborables.
 77

Tabla N° 5.26: Tabla de frecuencia de los procesos

TABLA DE FRECUENCIA DE PROCESOS

PROCESO RESPONSABLE DURACIÓN FRECUENCIA TOTAL

Pedido Secretaría 16 minutos 10 veces al día 160 minutos al día

Pago a proveedores Contadora 24 horas y 50 minutos 3 veces al mes 3 días y 150 minutos al mes

Cobranza Vendedor - Secretaría 1 hora 5 veces al día 5 horas al día

Manejo de inventario Despachador 37 minutos 5 veces al día 185 minutos al día

Facturación Contadora 12 minutos 10 veces al día 120 minutos al día

Despacho Despachador 25 minutos 5 veces al día 125 minutos al día

Conciliación por vendedor Vendedor 32 minutos 5 veces al mes 160 minutos al mes

Obligaciones tributarias Contadora 1 hora y 5 minutos 1 vez al año 1 hora y 5 minutos anual

Depósito de cobranzas Contadora 1 hora y 5 minutos 1 vez a la semana 1 hora y 5 minutos semanal

Abastecimiento Secretaría 25 horas y 50 minutos 3 veces al mes 3 días, 3 horas y 150 minutos al mes

Servicio Postventa Vendedor 15 días y 45 minutos 2 veces a la semana

Pago a empleados Contadora 2 horas 1 vez al mes 2 horas al mes

Fuente: Elaboración propia

 78

Con la información analizada en la tabla anterior, se procede a establecer

los registros manuales utilizados en todos los procesos de la empresa coo

se presenta en la tabla 5.27:

Tabla N° 5.27: Registros Manuales

Registros Manuales

Tipo de Registro #Registro diario #Registro mensual

Registro informal del

5 100
pedido

Factura 5 100

Recibo de pago 5 100

Letra de cambio 3 60

Guía de remisión 3 60

Registro de
2 40
inventario

Registro de entrega
2 40
del producto

Registro de venta 2 40

Registro de servicio
1 25
postventa

Fuente: Elaboración propia

De acuerdo a las tablas antes mencionadas, se determina que eliminando

los registros manuales todos los procesos tendrían menor tiempo de

ejecución además de adquirir mayor eficiencia y rapidez en su servicio;

además gracias a la tabla de frecuencia se redistribuye de mejor manera el

tiempo de realización de procesos para optimizar recursos.

 79

5.3 Modelamiento de Propuesta y Automatización

Después del análisis de los procesos se establece un nuevo organigrama

para una mejor administración y gestión de recursos como lo podemos ver

en la Tabla 5.28:

Tabla N° 5.28: Organigrama estructural propuesto

Gerencia

Dto. Finanzas y
Dto. Comercial Dto. Adquisiciones
Contabilidad

Fuente: Elaboración propia

Con el análisis de tiempos, frecuencia, registros, fichas de procesos; se

define que los sujetos de automatización son los procesos clave porque

son los que afectan directamente el giro del negocio ya que están

relacionados con la misión y objetivos de la empresa por lo tanto se

optimizan dichos procesos, para así aumentar la calidad y evitar errores de

operación. Se realiza una nueva clasificación de procesos de acuerdo a las

características presentadas en el diagnóstico, en la tabla 5.29:

 80

Tabla N° 5.29: Clasificación de procesos propuesta

Clasificación

Procesos
Procesos clave Procesos de soporte
estratégicos

Pedido Servicio postventa Depósito de cobranzas

Manejo de
Facturación Abastecimiento
inventarios

Despacho Pago a proveedores

Pago a empleados

Cobranza

Conciliación por
vendedor

Obligaciones tributarias

Fuente: Elaboración propia

A continuación se muestra el diagnóstico de cada proceso sujeto de

automatización:
 81

PROCESO: PEDIDO

Tabla N° 5.30: Ficha técnica de Pedido

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Pedido

El proceso permite mantener el giro del negocio de la

Definición
empresa

Responsable
Agente Comercial

El objetivo es poder satisfacer las necesidades de los

Objetivo clientes con los productos de la empresa (llantas, artículos
de vehículos)

El pedido realizado por el cliente pasa a los

Destinatario
despachadores para que puedan entregar el producto

Inicio: El cliente realiza la llamada

Inicio/Fin
Fin: El pedido a los despachadores

Entradas Datos del cliente y del producto

Salidas Resumen de pedido al despachador

Registros Registro automático del pedido

 El agente comercial se contacta con el cliente para

ofertar los productos disponibles, por lo tanto el
cliente realiza el pedido.
 El agente comercial genera el pedido en el sistema,
Procedimientos el cual genera una orden de pedido el cual se envía
automáticamente al departamento de finanzas y
contabilidad, y al departamento de adquisiciones.
 El departamento de adquisiciones recibe el pedio
para despacharlo.

Fuente: Elaboración propia

 82

Figura N° 5.14 Diagramación del proceso de pedido

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.31: Tabla de tiempo Pedido

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: PEDIDO

RESPONSABLE: AGENTE COMERCIAL

Tiempo estimado
# Actividades Actividad
(min)

Contacto empresa-
1 2
cliente

Oferta de
2 5
productos

Agente comercial
3 2
genera el pedido

TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO 9

Fuente: Elaboración propia

 83

PROCESO: FACTURACIÓN

Tabla N° 5.32: Ficha técnica Facturación

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Facturación

Proceso que refleja la actividad de la empresa en sus

Definición
operaciones de compra y venta

Responsable
Contadora

El objetivo es documentar las transacciones del giro del

Objetivo negocio para un buen control de las transacciones de la
empresa y cumplir con las leyes tributarias

La factura emitida por la contadora será entregada al

Destinatario
respectivo cliente por su compra

Inicio: Pedido realizado por el cliente

Inicio/Fin
Fin: Entrega de la factura al cliente

Entradas
Productos pedidos por los clientes

Salidas Factura

Registro del pedido

Registros Factura para el cliente

 Al generarse el pedido en el sistema y siendo

entregado al departamento de finanzas y
contabilidad, aquí la contadora genera la factura en
el sistema a través del pedido.
Procedimientos
 Dicha factura es entregada al cliente ya sea por la
contadora o a su vez por el vendedor, dependiendo
del lugar en el que se encuentre el cliente.

Fuente: Elaboración propia

 84

Figura N° 5.15 Diagramación del proceso de facturación

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.33: Tabla de tiempo Facturación

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: FACTURACIÓN

RESPONSABLE: CONTADORA

Tiempo estimado
# Actividades Actividad
(min)

El registro del pedido

es enviado al dto.
1 1
Finanzas y
contabilidad

2 Emisión de factura 1

3 Entrega de la factura 2

TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO 4

Fuente: Elaboración propia

 85

PROCESO: DESPACHO

Tabla N° 5.34: Ficha técnica Despacho

FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:

Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:

Nombre del proceso Despacho

Proceso que permite llevar las existentes de la mercancía

Definición que sale de la empresa por lo tanto mantiene un buen
manejo del inventario

Responsable
Despachador

El objetivo es llevar un buen proceso de salidas de

Objetivo inventario para la entrega del mismo con la calidad del
servicio

La salida de inventario tiene dos posibles responsables: el

Destinatario cliente como tal; y el vendedor el cual llevara el producto a
su destino

Inicio: Pedido del cliente enviado a bodega

Inicio/Fin
Fin: Salida del producto/s de la bodega

Entradas Pedido del cliente

Salidas Despacho del producto

Registro del pedido

Registros Guía de remisión

 El agente comercial al generar el pedido en el

sistema y este automáticamente enviado al
departamento de adquisiciones, el personal se
encarga del despacho del producto.
Procedimientos  El despachador se encarga de entregar al cliente o
a su vez entregarlo al vendedor para que él se
encargue de la entrega conjuntamente con la
factura.
.

Fuente: Elaboración propia

 86

Figura N° 5.16 Diagramación del proceso de despacho

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5.35: Tabla de tiempo Despacho

TABLA DE TIEMPO

PROCESO: DESPACHO

RESPONSABLES: DESPACHADOR

Tiempo estimado
# Actividades Actividad
(min)

Pedido enviado al
1 1
dto. Adquisiciones

Salida y entrega del

2 10
producto

TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO 11

Fuente: Elaboración propia

Para una mejor explicación de la optimización de los procesos claves se

determina la diagramación tabular actual y propuesta de los procesos

sujetos de automatización de la empresa.

 87

Figura N° 5.17 Diagramación tabular actual de procesos clave

Fuente: Elaboración propia

Como se maneja la empresa actualmente, en sus procesos clave mantiene

un promedio de 53 minutos por ejecución tomando en cuenta una sola

operación.
 88

Con la propuesta establecida la empresa obtiene mayor productividad por

el hecho de reducir la necesidad sensorial y mental del ser humano en el

desarrollo de los procesos permitiendo la optimización de costes, liberación

de recursos para otras tareas, el incremento de la calidad, eliminación de

procesos innecesarios, reducción de tiempos de respuestas como también

mejorar el servicio al cliente para obtener su satisfacción.

Figura N° 5.18 Diagramación tabular propuesta de procesos clave

Tiempo Total: 24 minutos

Fuente: Elaboración propia
 89

ANÁLISIS DE RESULTADOS

Tabla 5.36: Tabla de frecuencia de procesos

TABLA DE FRECUENCIA DE TIEMPO DE PROCESOS TIEMPO ACTUAL

FECHA: 20/12/2017 Inicio: 11/12/2017 Fin: 16/12/2017

Desde: 07:00

Hasta: 18:00

TIEMPO
PROCESO LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO SUMATORIA PROMEDIO TOTAL
(MIN)

Pedido 12 7 5 5 6 15 50 16 800

Cobranza 6 3 5 5 3 10 32 60 1920

Manejo de
12 7 5 5 6 15 50 30 1500
inventario

Facturación 12 7 5 5 6 15 50 12 600

Despacho 12 7 5 5 6 15 50 20 1000

Fuente: Elaboración Propia

 90

Tabla 5.37: Ahorro de tiempo

AHORRO DE TIEMPO SEMANAL

AHORRO
TIEMPO ACTUAL TIEMPO PROPUESTO DE
TIEMPO

TIEMPO PROMEDIO TIEMPO PROMEDIO HORAS A

TOTAL TOTAL
PROCESOS POR PROCESO TOTAL (MIN) POR PROCESO TOTAL (MIN) LA
HORAS HORAS
(MIN) (MIN) SEMANA

Pedido 16 800 13 5 250 4 9

Facturación 12 600 10 3 150 2,5 7,5

Despacho 20 1000 16 10 500 8 8

Fuente: Elaboración Propia

Como lo demuestra la tabla 5.36, el ahorro de tiempo propuesto optimizando los procesos clave nos da un ahorro

semanal total de 24.5 horas, lo cual manifiesta la eficiencia de la automatización en la ejecución de las actividades que

realiza la empresa, cabe recalcar que el tiempo que se ahorra permitirá en un futuro establecer una reestructuración de

funciones y actividades para maximizar la productividad de dichas horas.

 91

ANÁLISIS DE AHORRO DE TIEMPO MENSUAL

Tabla 5.38: Ahorro mensual propuesto

Proceso Tiempo mensual actual Tiempo mensual Ahorro mensual

propuesto
Pedido 3840 minutos (64 horas) 2160 minutos (36 horas) 1680 minutos
(28 horas)
Facturación 2880 minutos (48 horas) 960 minutos (16 horas) 1920 minutos
(32 horas)
Despacho 3000 minutos (50 horas) 1320 minutos (22 horas) 1680 minutos
(28 horas)
Fuente: Elaboración propia

ELIMINACIÓN DE REGISTROS MANUALES.

Tabla 5.39: Registro Manuales Eliminados

Registro Unidades

Registro informal del pedido 100

Factura 100
 92

Recibo de pago 100

Letra de cambio 60

Registro de inventario 40

Registro de entrega del producto 40

Registro de venta 40

Registro de servicio postventa 25

Fuente: Elaboración propia

Hay registros manuales indispensables para el negocio los cuáles no son eliminados como la guía de remisión necesaria para

realizar cualquier entrega de mercadería fuera de la ciudad por cuestión de control; y el registro de servicio postventa el cual

se refiere directamente al servicio de reencauche.

 CAPÍTULO VI

6. Conclusiones y Recomendaciones

6.1. Conclusiones

La fundamentación teórica del proyecto permite definir el correcto

entendimiento y guía para la solución del problema de estudio, para

presentar de manera concreta y específica la optimización de

procesos con los instrumentos y técnicas para que permitan la

automatización de los mismos.

Con la metodología expuesta, se definen las herramientas

necesarias para la consecución de los objetivos, la cual fue de

mucha importancia al momento de recoger y detallar información

para la optimización de los procesos.

La propuesta permite definir de manera clara y metodológicamente,

los elementos sujetos a automatización a través del diagnóstico de

la situación actual de la empresa, desarrollando un nuevo modelo de

negocio y determinando mejoras en los procesos clave, permitiendo

93
 94

eliminar procesos y registros innecesarios a la vez optimizando

tiempos de operaciones y disminución de costos.

6.2. Recomendaciones

 Todas las empresas deben centrarse en buscar ayuda tecnológica

porque de esta manera, se mejora el giro de negocio y por lo tanto

tendrán mayor productividad y mayor beneficio a nivel económico y

organizacional.

 Para desarrollar este tipo de proyectos lo más útil es determinar las

herramientas de diagnóstico a utilizar, dependiendo el tipo de empresa

y los procesos que maneja para poder establecer la optimización de los

mismos sin tener pérdidas de cualquier tipo.

 Se debe determinar la metodología a utilizar basándose en la validación

de autores, porque varios libros presentan diferentes formas de

optimizar los procesos en una organización, pero se necesita establecer

cuál será de mayor eficacia y utilidad dependiendo las necesidades para

optimizar los procesos.

 Es necesario que toda organización realice un análisis de su cadena de

valor para determinar la eficiencia de sus procesos y poder establecer

 95

mejoras permanentes a través de dicho análisis para estar en constante

crecimiento y evolución.

 Para poder optimizar los procesos de mejor manera y poder llegar a la

automatización de los mismos, es necesario tener definido que

procesos son de fundamental importancia, caso contrario, se generan

errores, que podrían generar pérdidas, no solo económicas, sino de

productividad y eficiencia en procesos.

 96

BIBLIOGRAFÍA

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administración y economía. Bogotá, Colombia: Pearson.

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McGraw Hill.

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investigación (5ª Ed.) México, D.F., México: Mc Graw Hill.

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Ed.) México, D.F., México: Mc Graw Hill.

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Hill.2000.
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Velarde, Juan Carlos. (2006). Una mirada estratégica y gerencial de la

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Estratégica. Universidad de Málaga.

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Secretaria Técnica de Planificación. (2013). Arbol de problema. En

Metodología de investigación. URL.

ANEXOS
 98

ENTREVISTA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR

SEDE AMBATO

ESTUDIO SOBRE OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS

ENTREVISTA AL PERSONAL DE LA EMPRESA ´´BC LLANTAS´´

Datos Generales

Nombre y Apellido:

Cargo:

Preguntas

1.- ¿En base a qué se define su objetivo de trabajo?

2.- ¿Qué recursos utiliza para lograr su objetivo?

3.- ¿Qué actividades desarrolla usted en su puesto de trabajo?

4.- ¿Qué entradas necesita para cada proceso?

5.- ¿Qué salidas obtiene o resultados produce cada proceso?

6.- ¿Quién es el proceso/persona/cargo de tales salidas y resultados?

7.- ¿Cuánto tiempo necesita para realizar cada uno de los procesos

antes mencionados?

8.- ¿Qué obstáculos tiene para desarrollar dichos procesos?

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