SEMANA 8 – LOGÍSTICA DE DISTRIBUCIÓN Y TRANSPORTE
LOGÍSTICA DE DISTRIBUCIÓN Y
TRANSPORTE
SEMANA 8
ATENCIÓN AL CLIENTE
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SEMANA 8 – LOGÍSTICA DE DISTRIBUCIÓN Y TRANSPORTE
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Reconocer la importancia del servicio al
cliente.
• Identificar los elementos claves del
servicio al cliente.
• Distinguir factores en el procesamiento
de pedidos.
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 5
1. EL SERVICIO AL CLIENTE. ............................................................................................................. 6
1.1. TIPOS DE USUARIOS ........................................................................................................ 6
1.2. ELEMENTOS CLAVES ........................................................................................................ 6
1.2.1. DISPONIBILIDAD. ......................................................................................................... 6
[Link]. FRECUENCIA DEL STOCK OUT. ................................................................................. 7
[Link]. TASA DE ABASTECIMIENTO. .................................................................................... 7
[Link]. PEDIDOS EMBARCADOS COMPLETAMENTE ........................................................... 7
1.2.2. DESEMPEÑO OPERATIVO ............................................................................................ 7
[Link]. VELOCIDAD .............................................................................................................. 7
[Link]. REGULARIDAD ......................................................................................................... 7
[Link]. FLEXIBILIDAD ........................................................................................................... 8
[Link]. RECUPERACIÓN ANTE UN FUNCIONAMIENTO DEFECTUOSO................................. 8
1.2.3. CONFIABILIDAD ........................................................................................................... 8
[Link]. ÓRDENES PERFECTAS .............................................................................................. 8
2.1. ÉXITO DEL CLIENTE .......................................................................................................... 9
3. PROCESAMIENTO DE PEDIDOS.................................................................................................. 10
2.1 DEFINICIÓN.................................................................................................................... 10
2.2 FACTORES QUE AFECTA EL PROCESAMIENTO: FASES ................................................... 11
2.2.1 PREPARACIÓN DEL PEDIDO ....................................................................................... 11
2.2.2 TRANSMISIÓN DEL PEDIDO ....................................................................................... 11
2.2.3 ENTRADA DEL PEDIDO ............................................................................................... 11
2.2.4 SURTIDO DEL PEDIDO ................................................................................................ 12
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2.2.5 INFORMACIÓN SOBRE EL ESTADO DEL PEDIDO ........................................................ 12
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 13
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INTRODUCCIÓN
La industria y los administrativos logísticos se Las empresas buscan crear experiencias
preocupan de encontrar la manera de captar positivas en cada uno de los procesos
correctamente un cliente pero también logísticos y ciclo del producto, lo que da
mantenerlo. Es por esta razón que el servicio como resultado una mayor satisfacción entre
al cliente se conecta directamente con la los clientes actuales y potenciales.
cadena logística, ya que busca satisfacer una
La logística a través de sus correctos procesos
necesidad clara de un consumidor en
busca la confianza, la calidad y adhesión de
concreto, creando, para lograrlo, una
los usuarios.
combinación de fidelización y eficiencia en los
costos. .
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1. EL SERVICIO AL CLIENTE.
El servicio al cliente en el sistema logístico busca la eficiencia operativa para poder proporcionar
en el tiempo, condición y lugar correcto un producto o servicio. El nivel del servicio al cliente se
encuentra directamente relacionado con la gestión de todos los actores e información de la cada
como flujo de materiales, canales de comunicación y flujo de productos.
Desde la perspectiva de la cadena de suministro total, el cliente definitivo es el usuario final del
producto o el servicio cuyas necesidades o requerimientos deben atenderse.
1.1. TIPOS DE USUARIOS
Existen dos tipos de usuarios finales:
• Consumidor/persona: adquieren los productos y servicios para satisfacer necesidades
personales. Por ejemplo, una familia compra una aspiradora para utilizarlo como
implemento de aseo de hogar. La familia es el usuario final de la cadena.
• Organizaciones: realizan compras para permitir que un usuario final realice una tarea o
actividad en la organización. Por ejemplo, un taller mecánico adquiere herramientas para
que el trabajador realice reparaciones, por lo que se considera que la organización o
empresa es el cliente y el trabajador es el usuario final de la cadena.
1.2. ELEMENTOS CLAVES
La logística busca atender los requerimientos del cliente y al mismo tiempo mantener una
eficiencia en los costos.
Un programa de servicio al cliente debe identificar todas las actividades requeridas para
atender los requerimientos logísticos del cliente donde se deben también establecer
estándares de desempeños para cada una de las actividades.
La logística debe ser capaz de proporcionar las 7 C: cantidad, producto, momento, lugar,
condición, precio e información CORRECTA.
1.2.1. DISPONIBILIDAD.
Es la capacidad de tener en el inventario el producto cuando el cliente lo necesita. La práctica
tradicional en muchas organizaciones es almacenar inventarios en previsión a los pedidos del
cliente. La disponibilidad se basa en tres medidas del desempeño: la frecuencia de agotamiento
de las existencias del inventario, la tasa de abastecimiento y los pedidos embarcados
completamente.
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[Link]. FRECUENCIA DEL STOCK OUT.
Se denomina stock out al agotamiento de las existencias, lo que ocurre cuando la compañía no
tiene productos disponibles para cumplir la demanda del cliente. Se debe tener en conocimiento
la probabilidad de que una empresa no tenga inventario disponible para cubrir un pedido. Es un
indicador que proporciona el posicionamiento de una empresa respecto del cumplimiento de sus
compromisos.
[Link]. TASA DE ABASTECIMIENTO.
La falta de existencias no afecta el desempeño del servicio hasta que un cliente lo requiere. Es
primordial determinar la tasa que determina la disponibilidad versus la demanda del cliente. Por
ejemplo, si un cliente requiere 100 cuadernos y solo se encuentran disponibles 80, la tasa de
abastecimiento es de un 80%. Es necesario evaluar tal tasa de abastecimiento para un cliente, para
un producto, para segmentación de clientes, o para segmentación de productos.
[Link]. PEDIDOS EMBARCADOS COMPLETAMENTE
Mide los pedidos embarcados por completos, donde se establece la satisfacción y el desempeño
aceptable desde el cliente hacia la compañía ya que tiene todo lo que se necesita.
1.2.2. DESEMPEÑO OPERATIVO
Refiere al tiempo requerido para entregar al pedido de un cliente, donde existe un desempeño a la
hora de velocidad, la regularidad, la flexibilidad y la recuperación ante un funcionamiento
defectuoso.
[Link]. VELOCIDAD
Establece el tiempo transcurrido desde que un cliente emite un pedido hasta que el producto es
entregado. Tal tiempo depende del desempeño del sistema logístico de la compañía. Es en esta
etapa donde se puede ver el uso de tecnología de comunicaciones, transportes actuales y ciclos
operativos.
Una de las estrategias logísticas más conocidas es el JIT (Just in time) que busca reducir los ciclos
de desempeño logísticos a través de los manejos de inventarios.
[Link]. REGULARIDAD
Se mide por el número de veces en que los ciclos reales cumplen el tiempo planeado para su
terminación. Este elemento es importante para los administradores, a quienes les importa la
regularidad que afecta a los cliente para planificar sus actividades. Es necesario determinar si tales
ciclos se han concluido de acuerdo a las especificaciones del cliente.
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[Link]. FLEXIBILIDAD
Establece la capacidad de una empresa para atender las situaciones especiales, inesperadas,
irregulares o de emergencia del cliente. Ejemplos de aquello es un cliente que requiere un
embarque con más o menos cantidades o una modificación en el lugar de entrega, pedidos de
productos nuevos o solicitar servicios personalizados, etc.
[Link]. RECUPERACIÓN ANTE UN FUNCIONAMIENTO DEFECTUOSO
Se refiere a poder atender momentos o situaciones especiales que atienden y evitan el
funcionamiento defectuoso. Por ejemplo, se agota un producto que requiere el consumidor pero
antes de que este lo note, se obtiene desde otra planta y se le envía en un transporte directo.
1.2.3. CONFIABILIDAD
Más allá de una disponibilidad y buen desempeño, los atributos de confiabilidad representan que
los embarques se encuentren correctos, la documentación necesaria, todo en el lugar correcto.
[Link]. ÓRDENES PERFECTAS
Realizar un servicio logístico bien desde el principio, es decir, llevar un pedido completo, con la
documentación correcta, en el tiempo correcto, y sin daños en la manipulación ni transporte. Se
enfoca de realizar entregas de estándares.
2. EL SERVICIO AL CLIENTE
La logística no solo busca entregar un servicio correcto al cliente sino que además busca satisfacer
la necesidad de manera completa; la satisfacción del cliente se conoce como la superación de
expectativas del cliente acerca del producto, servicio y del desempeño completo del proveedor.
Para aquello es sumamente importante explorar con más detalle la naturaleza de las expectativas
del cliente y saber qué esperan de los servicios o productos. Ellos tienen expectativas respecto a la
disponibilidad, el desempeño operativo y la confiabilidad del servicio.
• Confiabilidad: en este contexto la confiabilidad está ligado al desempeño de las
actividades prometidas por el proveedor. Ejemplo de esto es el tiempo de entrega: si se
compromete a entregar mañana y entrega en dos días, es un factor que afecta la
confiabilidad del usuario. También afecta la cantidad comprometida a entregar; respuesta
ante el daño, precisión en la documentación, etc.
• Capacidad de respuesta: es la expectativa del cliente acerca de la disposición y la
capacidad del personal del proveedor para ofrecer un servicio rápido. No solo es la
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entrega sino que el manejo rápido de las consultas y soluciones de los problemas. El
usuario espera de que el proveedor pueda responder a sus dudas de manera oportuna.
• Acceso: expectativas del cliente para comunicarse con facilidad con el proveedor.
• Comunicación: los clientes buscan mantenerse informados y valoran si el proveedor lo
realiza de manera proactiva. La empresa debe proporcionar información de manera
constante y mantener notificados a los clientes ante noticias, cambios o cualquier
procedimiento operativo de la empresa. A los clientes no les agradan las sorpresas y es
esencial informarles con anticipación.
• Credibilidad: expectativas del cliente de que las comunicaciones del proveedor sean
creíbles y sinceras.
• Seguridad: expectativa en cuanto al mínimo o nulo riesgo o duda que tienen los clientes a
la hora de realizar negocios con algún proveedor.
• Cortesía: el cliente busca un proveedor amable, respetuoso y empático desde el personal
de atención, la urbanidad y el respeto del personal de atención.
• Capacidad: es juzgada por los clientes en cada interacción con un proveedor al igual que la
cortesía. Ejemplo de esto es cuando los clientes juzgan la capacidad de los operarios de
bodega cuando revisa los pedidos, cómo la secretaria se comunica, etc.
• Aspectos tangibles: los clientes tienen expectativas relacionadas con el aspecto físico de la
planta, el equipo y el personal.
2.1. ÉXITO DEL CLIENTE
Hace un tiempo, las empresas han logrado observar la importancia de atraer y conservar a los
clientes más exitosos de la industrial. El éxito del cliente represente un compromiso e importancia
en la atención del cliente.
Se debe comprender la diferencia entre requerimientos y expectativas, es decir una empresa
puede cumplir con los requerimientos de una persona. Sin embargo, tras la percepción del
desempeño de la empresa como la comunicación, el cliente puede no sentirse satisfecho con sus
expectativas.
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3. PROCESAMIENTO DE PEDIDOS
2.1 DEFINICIÓN
Uno de los objetivos del servicio al cliente es completar correctamente y a tiempo las actividades
del ciclo del pedido o picking. Se estima que las actividades en preparación, transmisión y
levantamiento de un pedido representan del 50 al 70% del tiempo total del ciclo del pedido en
muchas compañías.
Objetivos del servicio al cliente
Fuente: Ballou R (2004) Logística y administración de la cadena de suministro. México: Pearson
Educación.
El procesamiento del pedido es el ciclo operativo de este que incluye la preparación, la
transmisión, la entrada, el surtido y el informe sobre el estado del pedido.
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Elementos típicos del procesamiento del pedido
3 Fuente: Ballou R (2004) Logística y administración de la cadena de suministro. México: Pearson
Educación.
3.1 FACTORES QUE AFECTA EL PROCESAMIENTO: FASES
3.1.1 PREPARACIÓN DEL PEDIDO
Se refiere a las actividades de recopilación de información necesaria sobre los productos y
servicios requeridos y deseados, así como a la orden de pedido formal de los productos.
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3.1.2 TRANSMISIÓN DEL PEDIDO
Se refiere a las actividades de transferencia de la orden de pedido o solicitud del pedido, desde su
punto de origen hasta el lugar donde pueda manejarse su entrada. Esta acción se puede llevar de
manera manual o automáticamente, todo dependerá del manejo tecnológico de la compañía y sus
procesos.
3.1.3 ENTRADA DEL PEDIDO
Se refiere a actividades previas al pedido como la comprobación de la precisión de la información
del pedido, como descripción del artículo y número, cantidad y precio; comprobación de la
disponibilidad de los artículos solicitados, preparación de la documentación de órdenes atrasadas
o de cancelaciones, si fuera necesario, comprobación del estado de crédito de los clientes,
facturación; etc.
3.1.4 SURTIDO DEL PEDIDO
Actividades física para adquirir los artículos mediante la producción, o la compra, Packing o
empacar los artículos para el envío, programar el envío para su entrega, y preparar la
documentación del envío.
3.1.5 INFORMACIÓN SOBRE EL ESTADO DEL PEDIDO
Esta actividad final del procesamiento del pedido asegura un servicio de calidad y consta de
actividades como trazabilidad, rastreo y localización del pedido en todo el ciclo y la comunicación
constante con los clientes.
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COMENTARIO FINAL
En este capítulo se observa la importancia del servicio al cliente como ventaja competitiva en el
área empresarial y específicamente en el área de la logística.
La satisfacción de un producto o servicio mueve cada operación de la cadena logística, la cual
busca entregar el producto y servicio con las 7 C.
La confiabilidad, la disponibilidad y desempeño logístico es clave a la hora de poder mantener la
fidelización de los usuarios.
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REFERENCIAS
• Ballou R. (2004) Logística, Administración de la Cadena de Suministros. México: Pearson
Educación, 5ta Ed.
• Bowersox D., Closs D. & Cooper, M. (2007) Administración y Logística en la Cadena de
Suministros. México: McGraw-Hill Interamericana, 2ª Ed.
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