Caso Práctico

Una empresa Americana llamada SolutionsTech ha desarrollado una solución para ventas por catálogo en
internet, esta solución hecha en Java es una de las Top 5 en el mercado. Muchas empresas en Norte y
Sudamérica la han adquirido y para ponerla en marcha han contratado empresas locales para que real icen las
adecuaciones necesarias por restricciones gubernamentales, tributarias y peculiaridades de cada empresa.
Aquí mostramos un diagrama de contexto de la solución.

La solución denominada QualityMarket, de forma natural cubre la mayor parte de las funcionalidades estándar
requeridas para ventas por internet:
• Catálogo de Productos
• Registro de Usuario
• Administración de Direcciones
• Carrito de Compra

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 • Manejo de Promociones

Una cadena de supermercados peruana llamada CompraYa ha decidido incursionar en la venta por catálogo
en internet y ha contactado a la empresa XSOFT representante exclusiva de SolutionsTech para la venta e
implementación de QualityMarket en latinoamerica y que tiene sede en Ecuador.
Actualmente en el sector de tecnología de la información es muy conocida la alta rotación de personal, sobre
todo de analistas/programadores entre los 23 y 28 años, y esto no escapa a la realidad de XSOFT. Por otro
lado el tiempo que tarda un programador en entender el producto QualityMarket para poder hacer
modificaciones fluctúa entre 2 a 3 meses dependiendo de la habilidad y experiencia de la persona. Actualmente
la empresa cuenta con 32 analistas/programadores y 5 PMs con experiencia en esta solución. Hoy la utilización
del equipo técnico está alrededor del 80% quedan dos a tres ANA/DES libres al 100% y 4 a tiempo parcial.
El vendedor asignado a la cuenta de CompraYa se llama Francisco Eguren quien viaja a cerrar el negocio a
Perú acompañado del Scrum Master/JP Germán Alarcón quien también viajará para cerrar el alcance,
planificar el proyecto y estimar los costos para poder armar la propuesta, el viaje está planificado para dos
semanas.
Francisco Eguren armó con el cliente una agenda para tratar cada uno de los aspectos de la solución y así
poder relevar las modificaciones requeridas. El viaje se desarrolló de la siguiente manera:
El primer día era la presentación de la empresa, asistiría personal de sistemas y de marketing de CompraYa
así como el director general de la compañía quien solo tiene un año en la compañía. Esta primera reunión
transcurrió sin mayor contratiempo, el equipo de marketing de CompraYa se mostraba muy entusiasmado con
Francisco ya que tenía muchas ideas de como incrementar sus ventas apoyado por este nuevo canal en
internet, el equipo de sistemas, por el contrario, se mostraba cauto y algunas veces restrictivo de lo que “era
factible técnicamente”. Roberto Aramburú es el responsable de sistemas, tiene 8 años trabajando en
CompraYa, actualmente tiene muchos problemas en la empresa, la mayoría de los proyectos que han estado a
su cargo se han retrasado, en algunos, la duración se ha extendido al doble, y la relación con sus proveedores
es bastante conflictiva, “se muestra bastante parco y hasta incrédulo”, según comentaron algunas personas del
área de marketing al equipo de XSOFT.
En la primera reunión, y a solicitud de CompraYa, se estableció que durante esta visita se harían actas de
reunión diarias las cuales se enviarían por la noche y deberían ser aprobadas por los participantes al día
siguiente antes de iniciar la siguiente reunión, cosa que no se cumplió. El personal de marketing siempre pedía
algo más de tiempo para revisar el contenido de los documentos y finalmente solicitó que se enviara un
consolidado al final de la visita, Roberto por su lado nunca respondió a los correos enviados donde se le
solicitaba la aprobación de los acuerdos.
En el resto de la primera semana se revisaron las funcionalidades y las necesidades de adecuación a la
solución, se detectaron las siguientes situaciones que requieren atención.
1. Los procesos de carga

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 2. Los procesos de pago
3. Integración con la logística

Si bien la solución QualityMarket cubre de manera natural la mayoría de los requerimientos de supermercados
CompraYa, para ser una solución integrada se requiere que XSOFT cubra requerimientos que implican
modificaciones en QualityMarket. Estos requerimientos están agrupados en:
Carga de datos iniciales para que QualityMarket empiece a operar en CompraYa. Existe información que
requiere ser cargada inicialmente en la BD de QualityMarket. Esta información es de los siguientes tipos:
• Información de ubicación geográfica utilizada en la normalización de direcciones de los clientes y para
el despacho de los productos vendidos.
• Información sobre parámetros generales que son soportados de forma natural por QualityMarket.
Integración con sistemas existentes. Para supermercados CompraYa la venta vía web representa la
administración de un nuevo canal de ventas por lo que de manera similar como ocurre con su canal de ventas
físicas CompraYa requerirá la interacción de QualityMarket con los sistemas mostrados en el diagrama de
contexto anterior:
Sistema de Marketing. Sistema que proveerá información a QualityMarket sobre promociones de productos y
campañas y al cual QualityMarket debe enviar información sobre estadísticas de compras realizadas por los
clientes para los procedimientos de segmentación de mercado.
Sistema de Punto de Venta Virtual. Sistema que procesará la información de ventas generadas por
QualityMarket y que emitirá la documentación formal necesaria: impresión de boletas o facturas.
Sistema de Almacén. Sistema que administra el stock de los productos físicos del almacén de CompraYa
contra el cual QualityMarket realizará las reservas de los productos. Administra también la información de los
despachos de los productos y procesa las anulaciones solicitadas por los clientes.
Las compras en Supermercados CompraYa a través de QualityMarket se realizará mediante el uso de tarjetas
de crédito comerciales como American Express y Visa a través de una pasarela de pagos que es provista por
la empresa SecurityPay.
Procesos de carga de datos que requieren integración con sistemas de almacén (stocks) y sistemas de
gestión de productos. Se requiere que QualityMarket incluya información sobre el stock de los productos
disponibles para la venta así como de sus precios y descuentos. Esta información debe actualizarse en tiempo
real. Estos sistemas de CompraYa tienen reglas particulares distintas a otras empresas con las que haya
trabajado XSOFT.
La segunda semana estuvo destinada a evaluar la infraestructura de hardware y comunicaciones que se
requerirá para soportar la solución completa de ventas por catálogo en internet. Se tomó en consideración la
siguiente información:
Los usuarios de marketing calcularon en base a varias investigaciones de mercado que en el primer año podría
llegar a tener 50,000 visitas diarias y en el segundo y tercero podría subir hasta 100,000.
Identificaron que las principales características para lograr ser exitoso en este canal era que la solución debería
ser 24x7 con un uptime cercano al 99.5% y que los tiempos de respuesta de las páginas deberían estar al
menos entre 1 a 2 segundos.
En general la confiabilidad del sistema sería un factor crítico para mantener y elevar cada vez la cantidad de
visitas, ya que a pesar de que pudieran existir buenas promociones en el supermercado virtual o en apariencia
el sistema sería muy vistoso “si no funcionaba bien” este emprendimiento sería un fracaso y muchas personas

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podrían perder su trabajo además de afectar la imagen de la empresa que está en el ranking de las Top 5 en
su rubro en la región y que tiene como objetivo de negocio situarse entre las tres primeras en ventas.
Luego de la visita a Perú y luego de recabar los requerimientos y establecer acuerdos generales para la
propuesta. El responsable de sistemas remitió un correo electrónico a Germán y a Francisco donde les
advertía: “Es política de la empresa colocar multas por retrasos que pueden ir desde el 15% hasta el 20% del
valor total del proyecto”.
Responda a las siguientes preguntas:
• ¿Cómo aplicaría el Management 3.0 en este caso?
• Indique si CompraYa se está transformando digitalmente. SI/NO, por qué?.
• ¿Cuál sería la mejor manera de gestionar las expectativas y requisitos de CompraYa?
• Elabore el retrato robot.
• Elabore el mapa de empatía.
• Elabore el mapa experiencia cliente e indique puntos de dolor y momentos de verdad.
• Elabore el user story mapping del proyecto.
• Indique a su criterio, cual sería el mínimo producto viable (MVP).
• Elabore el product backlog inicial del proyecto y documente 4 historias de usuario por lo menos.
• Indique cuales serían las etapas o sprints del proyecto, describa los objetivos de cada una de ellas.
• ¿Cuáles son los riesgos principales que identifica al inicio del proyecto?, ¿Cómo los manejaría?
• ¿Cómo organizaría su equipo de proyecto? ¿Cuáles son los roles que asignaría?
• Señale que dependencias técnicas identifica y como las manejaría.
• Identifique tres políticas a aplicar con su equipo de trabajo para garantizar el éxito del proyecto.
• Proponga un formato de Informe de avance del proyecto para la Gerencia.
• Elabore los OKR’s del Proyecto.