“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN

Y LA IMPUNIDAD”

“SERVICIO NACIONAL
EN TRABAJO INDUSTRIAL”

Nivel Profesional Técnico

“MEJORA EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS

TRABAJADORES”

LIMA – PERÚ

2019
 ÍNDICE

CAPÍTULO I
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1 Razón Social.

1.2 Misión, Visión, Objetivos, Valores de la Empresa.
1.3 Productos, Mercado, Clientes.
1.4 Estructura de la Organización.

CAPÍTULO II
2. PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

2.1 Identificación del problema técnico en la empresa.

2.2 Objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora.
2.3 Antecedentes del Proyecto de Innovación y/o Mejora.
2.4 Justificación del proyecto de Innovación y/o Mejora.
2.5 Marco Teórico y Conceptual.
2.5.1 Fundamento teórico del Proyecto de Innovación y/o Mejora.
2.5.2 Conceptos y términos utilizados.

CAPÍTULO III

3. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

3.1 Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación
actual.
3.2 Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la
empresa.
3.3 Análisis de las causas raíces que generan el problema.
3.4 Priorización de causas raíces.
CAPÍTULO IV

4. PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA

4.1 Plan de acción de la Mejora propuesta.

4.2 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la
implementación de la mejora.
4.3 Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta.
4.4 Diagrama del proceso, mapa de flujo de valor y/o diagrama de
operación de la situación mejorada.
4.5 Cronograma de ejecución de la mejora.
4.6 Aspectos limitantes para la implementación de la mejora.

CAPÍTULO V

5. COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA

5.1 Costo de materiales.

5.2 Costo de mano de obra.
5.3 Costo de máquinas, herramientas y equipos.
5.4 Otros costos de implementación de la Mejora.
5.5 Costo total de la implementación de la Mejora.

CAPÍTULO VI

6. EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA MEJORA

6.1 Beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora.

6.2 Relación Beneficio/Costo.
CAPÍTULO VII

7. CONCLUSIONES

7.1 Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de Innovación y/o

Mejora.

CAPÍTULO VIII

8. RECOMENDACIONES

8.1 Recomendaciones para la empresa respecto del Proyecto de

Innovación y/o Mejora.

CAPÍTULO IX

9. Referencias bibliográficas, Anexos.

 CAPÍTULO I

GENERALIDADES DE
LA EMPRESA
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Empresa líder en importación y distribución de llantas, aros, cámaras,

lubricantes, accesorios y servicios para el mercado automotriz, nuestra amplia
experiencia nos ha permitido conocer directamente las necesidades de los
usuarios, nuestro variado stock cubre todos los segmentos, contamos con llantas
para auto, camioneta, camión, bus, OTR, industrial, agrícola y otros. Cubrimos los
sectores de: Transporte, Minería, Construcción, Industria, Agroindustria entre
otros.

Tenemos presencia en las principales ciudades del país, como Tacna, Arequipa,
Cusco, Juliaca, Cerro de Pasco, Chiclayo, Trujillo, Piura, Cajamarca y Lima
Somos representante exclusivo para el Perú de llantas DUNLOP, FEDERAL,
FALKEN, WESTLAKE, TRIANGLE, DOUBLE COIN, TITAN y MITAS.

Representamos también a las más importantes marcas de llantas de procedencia

Asiática como: ADVANCE, LING LONG, VAYU, OTANI, GOODTYRE,
CHAOYANG, YARTU, ACCELERA, HIFLY

Ofrecemos total garantía sobre nuestros productos y servicios, respaldado por el

servicio técnico calificado y capacitado por las mismas fábricas de las marcas que
representamos.

1.1 Razón Social:

Razón Social: Comercial S.A.

Ubicado en: La Victoria – Lima – Lima

1.2 Misión, Visión, Objetivos, Valores de la empresa:

Misión:

Ser la solución logística de llantas y servicios en todos los rubros de la

economía, brindando la más alta calidad, para lograr reducir los costos
operativos de nuestros clientes logren la mayor.

Visión:

Estar en constante crecimiento, conformado por un valioso grupo humano,

que busca el desarrollo personal y que se preocupa por brindar productos
y servicios de alta calidad.

1.3 Productos, mercado, clientes:

PRODUCTOS:

PROVEEDORES:
CLIENTES:
1.4 Estructura de la Organización:

ADMINISTRADORA
LOCAL

VENTAS
ALMACÉN VENTAS MECÁNICOS
PÚBLICO

ASISTENTE DE VENTAS ASISTENTE DE

ALMACÉN DISTRIBUIDOR VENTAS

´ASISTENTE DE
VENTAS
DISTRIBUIDOR
 CAPÍTULO II

PLAN DEL PROYECTO

DE INNOVACIÓN

Y/O MEJORA
2. PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

2.1 Identificación del problema técnico en la empresa.

Dentro de [Link]. Comercial S.A se desarrolla actividades de importación y

comercialización de llantas, aros, cámaras, lubricantes, accesorios y el
servicio automotriz, ello demanda una comunicación constante entre
Locales de lima ya sea almacenes, coordinación de documentos,
seguimientos de pedidos, lista de precios y otros, para realizar
correctamente la venta tanto a distribuidor como cliente final.

La problemática radica cuando los vendedores no cuentan con la

información adecuada sobre el neumático (especificaciones técnicas, uso
recomendado, tiempo de uso, composición, etc.), debido a ello al momento
de vender un neumático, el cliente no se va satisfecho y en diferentes
ocasionas no se realiza la venta, dicho problema radica tanto en clientes
finales como clientes distribuidores.

LLUVIA DE IDEAS:

1.-Exceso de personal rotativo y exceso de nuevos integrantes.

2.-Demora en la regularización de facturas.
3.-Mala coordinación para la entrega de pedidos.
4.-Demora en el despacho de neumáticos.
5.-Falta de incentivos y valoración al personal.
6.-Demoras en la búsqueda de llantas.
7.-Sobrecarga de trabajo.
8.-Sistema de inventario ineficiente.
9.-No contar con un stock mínimo.
10.-Desorden de almacén.
11.-Falta de señalización.
12.-Clientes con deudas considerables.
13.-Comunicación ineficiente entre áreas.
14.-Falta de personal por ocupar otros puestos vacíos.
15.-Mal aprovechamiento de infraestructura.
ORDENADO
2.2 Identificación del problema técnico en la empresa.

OBJETIVO:

Mejorar el servicio al cliente en la empresa JCH COMERCIAL S. A, a través de

la aplicación de un programa de capacitación en aspectos técnicos del producto,

para que la empresa crezca económicamente y mejore su posicionamiento

estratégico en el mercado.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Evaluar el conocimiento actual con respecto a conocimientos técnicos de

los productos de JHC COMERCIAL S.A.

 Programas de capacitación al personal de JCH COMERCIAL S.A.

 Analizar los costos que puede ocasionar la implementación del Proyecto.

2.3 Antecedente del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

Título: “PLAN DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL DE

LOS TRABAJADORES DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE 2015”.

Autores:

 Br. Aguilar Zapana, Juana María.

 Br. Marco León, Olga Giuliana.

Resumen:

En la presente investigación tuvo como objetivo general diseñar un plan de

capacitación para mejorar el desempeño laboral de los trabajadores del Hospital

Regional Lambayeque 2015. El tipo de investigación fue Aplicada y Descriptivo

Propositivo; y su diseño fue transversal no experimental; el tamaño de la

población es de 946 y de la muestra es de 141 trabajadores del HRL la cual se

les aplico un instrumento de 22 ítems.

Como resultados se obtuvo que el 45,4% de los encuestados indicó que sí se

ejecutó un plan de capacitación en el HRL; mientras que a 54,6% de los

encuestados indicó que no se ejecutó. Así como el 12,1% de los encuestados

opina que el área de recursos humanos del hospital siempre evaluó los requisitos

para los puestos que solicita; mientras que el 56,0% de los encuestados opinó

que nunca. En conclusión, se identificó un alto porcentaje con respecto a falta de

conocimiento de la existencia de un plan de capacitación, lo cual generó un bajo

rendimiento laboral y una debilidad para el HRL; por no tener bien definidas las

funciones de su talento humano.

Enlace:

[Link]

sessionid=F1B0045495DF2F1C43BDF388785E238B?sequence=5

Título: “PROCESO DE CAPACITACIÓN Y EL DESEMPEÑO LABORAL DEL

PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL ORGANISMO DE EVALUACIÓN Y

FISCALIZACIÓN AMBIENTAL, LIMA 2017”.

Autora: Br. Rina Mercedes Rengifo Maco.

Resumen:
La presente investigación tuvo como objetivo general determinar qué relación

existe entre el "Proceso de capacitación y el desempeño laboral del personal

administrativo del organismo de evaluación y fiscalización ambiental, Lima

2017”; constituido por 120 trabajadores Administrativos, la muestra probabilística

consideró 92 trabajadores administrativos, en los cuales se ha empleado las

variables: Capacitación y Desempeño Laboral. En el presente estudio se aplicó

el enfoque cuantitativo, dado que se tiene como procedimiento general y unitario

al método científico. El diseño es no experimental, correlacional, transversal.

La población estuvo constituida por 120 trabajadores y la muestra empírica de

92 trabajadores del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental, el

muestreo fue aleatorio. Para la validez de los instrumentos de investigación se

aplicó la validez de contenido, mediante el juicio de expertos y para la fiabilidad

de los mismos se utilizó el estadístico Alfa de Cronbach. En la investigación se

determinó, que existe relación positiva y significativa entre el proceso de

capacitación y el desempeño laboral del personal administrativo del Organismo

de Evaluación y Fiscalización Ambiental, Lima 2017. Lo cual se demuestra con

el coeficiente de correlación de Spearman (sig. (bilateral o p_valor) = 0,000 <

0,05; Rho = 0,707**).

Enlace:
[Link]

nce=1&isAllowed=y

Título: “PLAN DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL

DEL PERSONAL DE LA EMPRESA PUBLICIDAD Y SERVICIOS GENERALES BOGA

S.A. QUE LABORA EN EL CAMPUS UPAO DE LA CIUDAD DE TRUJILLO EN EL AÑO

2016”.

Autores:

 Br. Cruz Nieto Anghi Estefani.

 Br. Sánchez Segura Luis Alfredo.

Resumen:
El presente estudio se ha realizado para determinar si el Plan de Capacitación

contribuye a mejorar el desempeño laboral del personal de la empresa Publicidad

y Servicios Generales BOGA S.A que labora en el campus UPAO de la ciudad

de Trujillo en el año 2016.

El enunciado del problema fue ¿De qué manera la aplicación del Plan de

Capacitación contribuye a la mejora del desempeño del personal de la empresa

Publicidad y Servicios Generales Boga S.A. que labora en el Campus UPAO de

la ciudad de Trujillo en el año 2016?; y cuya hipótesis fue: La aplicación del Plan

de Capacitación contribuye de manera significativa a mejorar el desempeño del

personal de la empresa Publicidad y Servicios Generales Boga S.A. que labora

en el Campus UPAO de la ciudad de Trujillo en el año 2016. Se utilizó el diseño

cuasi experimental con medición previa y posterior; utilizando la técnica la

encuesta y como instrumentos el cuestionario para la recolección de datos. Se

consideró como población objeto de estudio a los administrativos y operarios de

la empresa, conformada por un total de 133 trabajadores. La aplicando del Plan

de Capacitación con el fin de mejorar el desempeño laboral de los operarios de

la empresa antes mencionada, tiene como finalidad solucionar los principales

problemas de la empresa, como es en parte operativa. Los resultados al aplicar

el Plan de Capacitación, 85% de los operarios considera que tiene los

conocimientos y habilidades necesarias para desempeñarse en su puesto de

trabajo y en cuanto a la evaluación del desempeño por parte de los supervisores

se obtuvo un 77%.

Enlace:

[Link]

UIS.SANCHEZ_PLAN.[Link]%C3%[Link]

AL_DATOS.PDF
2.4 Justificación del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

La empresa JCH COMERCIAL S.A. tiene una importante participación en

el sector de ventas de neumáticos para autos, camionetas, camioncitos y

camiones, es por ello que necesita atender de manera rápida y eficaz.

El posicionar en el mercado nuestras marcas Premium: DUNLOP,

FALKEN, CONTINENTAL, TRIANGLE, ETC, es uno de nuestros

principales objetivos y es por ello que la falta de conocimiento en cuanto

las especificaciones técnicas, recomendaciones de uso, rangos de

velocidad, rangos de carga, entre otros detalles de los neumáticos (que

son necesarios para poder realizar una venta), ocasionan el mal servicio

al cliente.

Es por ello que se realiza el proyecto, esta propuesta buscar mejorar la

atención al cliente utilizando técnicas y herramientas aprendidas en los

estudios académicos.

2.5 Marco Teórico y Conceptual.

2.5.1 Fundamento teórico del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

 PROGRAMA:

 Conjunto de acciones específicas, ordenadas

secuencialmente en el tiempo, para obtener resultados

preestablecidos en relación con la elaboración de un

proyecto o la construcción de una realidad. El programa

constituye la parte instrumental de un plan y obedece a los

lineamientos y disposiciones del mismo.

  Previa declaración de actividades y acciones a seguir en la

consecución de un objetivo. Estrategia de acción cuyas

directrices determinan los medios que articulados

gerencialmente, apoyan el logro de uno o varios objetivos

de la parte general del plan.

 Secuencia de actividades que deben llevarse a cabo para

cumplir con los objetivos y metas propuestos, considerando

el tiempo requerido para su realización. Implica la

integración de recursos humanos, materiales, físicos y

financieros necesarios para su ejecución.

 Los programas son aquellos planes en los que no

solamente se fijan los objetivos y la secuencia de

operaciones, sino principalmente en el tiempo requerido

para realizar cada una de sus partes.

 TIPOS DE PROGRAMAS:

 Generales y Particulares: Según que se refiera a toda la

empresa, o a un departamento en particular. Debe

advertirse que los términos “General y particular”, son

relativos, como lo son el género y la especie: así tan sólo los

programas para toda la empresa son siempre generales, en

tanto que los de producción, serán particulares en relación

con los de toda la empresa, pero serán generales respecto

a los programas de mantenimiento, etc.

  A corto y largo plazo: Suelen considerarse a corto plazo,

los que se hacen para un mes, dos, tres, seis y hasta un

año. Los que exceden de un año (bienales, trienales,

quinquenales, etc.) suelen considerarse como programas a

largo plazo.

No deben confundirse los programas generales, con los a

largo plazo, y los particulares con los a corto plazo. Puede

un programa particular, relativo al adiestramiento, ser para

un mes o para dos años,

 CAPACITACIÓN:

 Dessler Gary, La capacitación consiste en proporcionar a los

empleados, nuevos o actuales, las habilidades necesarias

para desempeñar su trabajo. La capacitación, por tanto,

podría implicar mostrar a un operador de máquina cómo

funciona su equipo, a un nuevo vendedor cómo vender el

producto de la empresa, o inclusive a un nuevo supervisor

cómo entrevistar y evaluar a los empleados.

 "La capacitación consiste en una actividad planeada y

basada en necesidades reales de una empresa u

organización y orientada hacia un cambio en los

conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador . . .

 La capacitación es la función educativa de una empresa u

organización por la cual se satisfacen necesidades

presentes y se prevén necesidades futuras respecto de la

preparación y habilidad de los colaboradores." (Siliceo;

1996).

 EVALUAR :
 ANALIZAR COSTOS:

2.5.2 Conceptos y términos utilizados.

 CAPÍTULO III

ANÁLISIS DE LA
SITUACIÓN ACTUAL
3. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

3.1 DIAGRAMA DEL PROCESO, MAPA DEL FLUJO DE VALOR Y/O

DIAGRAMA DE OPERACIÓN ACTUAL.

 VENTA AL PÚBLICO:
TIEMPO DE OPERACIÓN DE VENTAS:
95.5 MINUTOS
3.2 EFECTOS DEL PROBLEMA EN EL ÁREA DE TRABAJO O EN LOS
RESULTADOS DE LA EMPRESA.

 A NIVEL DE LA EMPRESA: Pérdidas económicas, que se debe a

la poca productividad y competitividad.
 CLIENTES: Debido a la falta de capacitación con respecto al
producto ofrecido, genera la pérdida de posibles i

Tal como se menciona, la falta de conocimiento en aspectos

técnicos genera pérdidas económicas en la empresa JCH
COMERCIAL S.A.

3.3. Análisis de las causas raíces que generan el problema.

Causas de la Demora en la atención al Cliente por falta de capacitación

al personal:

1. Falta de capacitación al personal que participa en el proceso de ventas.

2. Demoras en búsqueda de llantas.
3. Falta de capacitación al personal que entrega las llantas.
4. Clientes no cuentan con información técnica de los neumáticos.
5. Falta de evaluaciones con respecto al servicio realizado.
6. Falta de priorización de cartera de clientes.
7. No hay un ambiente dedicado a la espera de los clientes.
8. No hay un programa de beneficios para clientes que nos recomienden.
9. Mercadería antigua (fecha de fabricación).
10. Falta de motivación al personal.
11. Comunicación ineficiente entre áreas.
12. Falta de personal en el área de mecánica.
13. Sobrecarga de trabajo.
14. Competencia de otras marcas.
3.4. Priorización de causas raíces.

Para priorizar las causas raíces se utilizará una encuesta al personal de área,

utilizando la siguiente escala:

ORDENADO:
ZONA A
 CAPÍTULO IV

PROPUESTA TÉCNICA
DE LA MEJORA
4. PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA

4.1 Plan de acción de la Mejora propuesta.

4.2 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la

implementación de la mejora.

4.3 Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta.

4.4 Diagrama del proceso, mapa de flujo de valor y/o diagrama de

operación de la situación mejorada.
4.5 Cronograma de ejecución de la mejora.

4.6 Aspectos limitantes para la implementación de la mejora.

CAPÍTULO V

COSTOS DE
IMPLEMENTACIÓN
DE LA MEJORA
5. COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA

5.1 Costo de materiales.

5.2 Costo de mano de obra.

5.3 Costo de máquinas, herramientas y equipos.

5.4 Otros costos de implementación de la Mejora.

5.5 Costo total de la implementación de la Mejora.

 CAPÍTULO VI

EVALUACIÓN TÉCNICA
Y ECONÓMICA
DE LA
 MEJORA

6. EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA MEJORA

6.1 Beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora.

6.2 Relación Beneficio/Costo.
CAPÍTULO VII

CONCLUSIONES
7. CONCLUSIONES

7.1 Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de

Innovación y/o Mejora

CAPÍTULO VIII

RECOMENDACIONES
8. RECOMENDACIONES

8.1 Recomendaciones para la empresa respecto del Proyecto de

Innovación y/o Mejora.
CAPÍTULO IX
 REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS,
ANEXOS.

9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS, ANEXOS.

 [Link]
[Link]
 [Link]
CRUZ_LUIS.SANCHEZ_PLAN.[Link]%
C3%91O.LABORAL_DATOS.PDF
 [Link]
f?sequence=1&isAllowed=y
 [Link]
[Link];jsessionid=F1B0045495DF2F1C43BDF388785E238B?sequence=5
 [Link]
empresa/
 “AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN
Y LA IMPUNIDAD”

“SERVICIO NACIONAL
EN TRABAJO INDUSTRIAL”

Nivel Profesional Técnico

“MEJORA EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS

TRABAJADORES”

LIMA – PERÚ

2019
 ÍNDICE

CAPÍTULO I
10. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1 Razón Social.

1.2 Misión, Visión, Objetivos, Valores de la Empresa.
1.3 Productos, Mercado, Clientes.
1.4 Estructura de la Organización.

CAPÍTULO II
11. PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

2.2 Identificación del problema técnico en la empresa.

2.2 Objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora.
2.3 Antecedentes del Proyecto de Innovación y/o Mejora.
2.4 Justificación del proyecto de Innovación y/o Mejora.
2.5 Marco Teórico y Conceptual.
2.5.1 Fundamento teórico del Proyecto de Innovación y/o Mejora.
2.5.2 Conceptos y términos utilizados.

CAPÍTULO III

12. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

3.5 Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación
actual.
3.6 Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la
empresa.
3.7 Análisis de las causas raíces que generan el problema.
3.8 Priorización de causas raíces.
CAPÍTULO IV

13. PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA

4.7 Plan de acción de la Mejora propuesta.

4.8 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la
implementación de la mejora.
4.9 Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta.
4.10 Diagrama del proceso, mapa de flujo de valor y/o diagrama de
operación de la situación mejorada.
4.11 Cronograma de ejecución de la mejora.
4.12 Aspectos limitantes para la implementación de la mejora.

CAPÍTULO V

14. COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA

5.6 Costo de materiales.

5.7 Costo de mano de obra.
5.8 Costo de máquinas, herramientas y equipos.
5.9 Otros costos de implementación de la Mejora.
5.10 Costo total de la implementación de la Mejora.

CAPÍTULO VI

15. EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA MEJORA

6.3 Beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora.

6.4 Relación Beneficio/Costo.
CAPÍTULO VII

16. CONCLUSIONES

7.2 Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de Innovación y/o

Mejora.

CAPÍTULO VIII

17. RECOMENDACIONES

8.2 Recomendaciones para la empresa respecto del Proyecto de

Innovación y/o Mejora.

CAPÍTULO IX

18. Referencias bibliográficas, Anexos.

 CAPÍTULO I

GENERALIDADES DE
LA EMPRESA
10. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Empresa líder en importación y distribución de llantas, aros, cámaras,

lubricantes, accesorios y servicios para el mercado automotriz, nuestra amplia
experiencia nos ha permitido conocer directamente las necesidades de los
usuarios, nuestro variado stock cubre todos los segmentos, contamos con llantas
para auto, camioneta, camión, bus, OTR, industrial, agrícola y otros. Cubrimos los
sectores de: Transporte, Minería, Construcción, Industria, Agroindustria entre
otros.

Tenemos presencia en las principales ciudades del país, como Tacna, Arequipa,
Cusco, Juliaca, Cerro de Pasco, Chiclayo, Trujillo, Piura, Cajamarca y Lima
Somos representante exclusivo para el Perú de llantas DUNLOP, FEDERAL,
FALKEN, WESTLAKE, TRIANGLE, DOUBLE COIN, TITAN y MITAS.

Representamos también a las más importantes marcas de llantas de procedencia

Asiática como: ADVANCE, LING LONG, VAYU, OTANI, GOODTYRE,
CHAOYANG, YARTU, ACCELERA, HIFLY

Ofrecemos total garantía sobre nuestros productos y servicios, respaldado por el

servicio técnico calificado y capacitado por las mismas fábricas de las marcas que
representamos.

10.1 Razón Social:

Razón Social: Comercial S.A.

Ubicado en: La Victoria – Lima – Lima

10.2 Misión, Visión, Objetivos, Valores de la empresa:

Misión:

Ser la solución logística de llantas y servicios en todos los rubros de la

economía, brindando la más alta calidad, para lograr reducir los costos
operativos de nuestros clientes logren la mayor.

Visión:

Estar en constante crecimiento, conformado por un valioso grupo humano,

que busca el desarrollo personal y que se preocupa por brindar productos
y servicios de alta calidad.

10.3 Productos, mercado, clientes:

PRODUCTOS:

PROVEEDORES:
CLIENTES:
10.4 Estructura de la Organización:

ADMINISTRADORA
LOCAL

VENTAS
ALMACÉN VENTAS MECÁNICOS
PÚBLICO

ASISTENTE DE VENTAS ASISTENTE DE

ALMACÉN DISTRIBUIDOR VENTAS

´ASISTENTE DE
VENTAS
DISTRIBUIDOR
 CAPÍTULO II

PLAN DEL PROYECTO

DE INNOVACIÓN

Y/O MEJORA
11. PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

11.1 Identificación del problema técnico en la empresa.

Dentro de [Link]. Comercial S.A se desarrolla actividades de importación y

comercialización de llantas, aros, cámaras, lubricantes, accesorios y el
servicio automotriz, ello demanda una comunicación constante entre
Locales de lima ya sea almacenes, coordinación de documentos,
seguimientos de pedidos, lista de precios y otros, para realizar
correctamente la venta tanto a distribuidor como cliente final.

La problemática radica cuando los vendedores no cuentan con la

información adecuada sobre el neumático (especificaciones técnicas, uso
recomendado, tiempo de uso, composición, etc.), debido a ello al momento
de vender un neumático, el cliente no se va satisfecho y en diferentes
ocasionas no se realiza la venta, dicho problema radica tanto en clientes
finales como clientes distribuidores.

LLUVIA DE IDEAS:

1.-Exceso de personal rotativo y exceso de nuevos integrantes.

2.-Demora en la regularización de facturas.
3.-Mala coordinación para la entrega de pedidos.
4.-Demora en el despacho de neumáticos.
5.-Falta de incentivos y valoración al personal.
6.-Demoras en la búsqueda de llantas.
7.-Sobrecarga de trabajo.
8.-Sistema de inventario ineficiente.
9.-No contar con un stock mínimo.
10.-Desorden de almacén.
11.-Falta de señalización.
12.-Clientes con deudas considerables.
13.-Comunicación ineficiente entre áreas.
14.-Falta de personal por ocupar otros puestos vacíos.
15.-Mal aprovechamiento de infraestructura.
ORDENADO
11.2 Identificación del problema técnico en la empresa.

OBJETIVO:

Mejorar el servicio al cliente en la empresa JCH COMERCIAL S. A, a través de

la aplicación de un programa de capacitación en aspectos técnicos del producto,

para que la empresa crezca económicamente y mejore su posicionamiento

estratégico en el mercado.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Evaluar el conocimiento actual con respecto a conocimientos técnicos de

los productos de JHC COMERCIAL S.A.

 Programas de capacitación al personal de JCH COMERCIAL S.A.

 Analizar los costos que puede ocasionar la implementación del Proyecto.

11.3 Antecedente del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

Título: “PLAN DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL DE

LOS TRABAJADORES DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE 2015”.

Autores:

 Br. Aguilar Zapana, Juana María.

 Br. Marco León, Olga Giuliana.

Resumen:

En la presente investigación tuvo como objetivo general diseñar un plan de

capacitación para mejorar el desempeño laboral de los trabajadores del Hospital

Regional Lambayeque 2015. El tipo de investigación fue Aplicada y Descriptivo

Propositivo; y su diseño fue transversal no experimental; el tamaño de la

población es de 946 y de la muestra es de 141 trabajadores del HRL la cual se

les aplico un instrumento de 22 ítems.

Como resultados se obtuvo que el 45,4% de los encuestados indicó que sí se

ejecutó un plan de capacitación en el HRL; mientras que a 54,6% de los

encuestados indicó que no se ejecutó. Así como el 12,1% de los encuestados

opina que el área de recursos humanos del hospital siempre evaluó los requisitos

para los puestos que solicita; mientras que el 56,0% de los encuestados opinó

que nunca. En conclusión, se identificó un alto porcentaje con respecto a falta de

conocimiento de la existencia de un plan de capacitación, lo cual generó un bajo

rendimiento laboral y una debilidad para el HRL; por no tener bien definidas las

funciones de su talento humano.

Enlace:

[Link]

sessionid=F1B0045495DF2F1C43BDF388785E238B?sequence=5

Título: “PROCESO DE CAPACITACIÓN Y EL DESEMPEÑO LABORAL DEL

PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL ORGANISMO DE EVALUACIÓN Y

FISCALIZACIÓN AMBIENTAL, LIMA 2017”.

Autora: Br. Rina Mercedes Rengifo Maco.

Resumen:
La presente investigación tuvo como objetivo general determinar qué relación

existe entre el "Proceso de capacitación y el desempeño laboral del personal

administrativo del organismo de evaluación y fiscalización ambiental, Lima

2017”; constituido por 120 trabajadores Administrativos, la muestra probabilística

consideró 92 trabajadores administrativos, en los cuales se ha empleado las

variables: Capacitación y Desempeño Laboral. En el presente estudio se aplicó

el enfoque cuantitativo, dado que se tiene como procedimiento general y unitario

al método científico. El diseño es no experimental, correlacional, transversal.

La población estuvo constituida por 120 trabajadores y la muestra empírica de

92 trabajadores del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental, el

muestreo fue aleatorio. Para la validez de los instrumentos de investigación se

aplicó la validez de contenido, mediante el juicio de expertos y para la fiabilidad

de los mismos se utilizó el estadístico Alfa de Cronbach. En la investigación se

determinó, que existe relación positiva y significativa entre el proceso de

capacitación y el desempeño laboral del personal administrativo del Organismo

de Evaluación y Fiscalización Ambiental, Lima 2017. Lo cual se demuestra con

el coeficiente de correlación de Spearman (sig. (bilateral o p_valor) = 0,000 <

0,05; Rho = 0,707**).

Enlace:
[Link]

nce=1&isAllowed=y

Título: “PLAN DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL

DEL PERSONAL DE LA EMPRESA PUBLICIDAD Y SERVICIOS GENERALES BOGA

S.A. QUE LABORA EN EL CAMPUS UPAO DE LA CIUDAD DE TRUJILLO EN EL AÑO

2016”.

Autores:

 Br. Cruz Nieto Anghi Estefani.

 Br. Sánchez Segura Luis Alfredo.

Resumen:
El presente estudio se ha realizado para determinar si el Plan de Capacitación

contribuye a mejorar el desempeño laboral del personal de la empresa Publicidad

y Servicios Generales BOGA S.A que labora en el campus UPAO de la ciudad

de Trujillo en el año 2016.

El enunciado del problema fue ¿De qué manera la aplicación del Plan de

Capacitación contribuye a la mejora del desempeño del personal de la empresa

Publicidad y Servicios Generales Boga S.A. que labora en el Campus UPAO de

la ciudad de Trujillo en el año 2016?; y cuya hipótesis fue: La aplicación del Plan

de Capacitación contribuye de manera significativa a mejorar el desempeño del

personal de la empresa Publicidad y Servicios Generales Boga S.A. que labora

en el Campus UPAO de la ciudad de Trujillo en el año 2016. Se utilizó el diseño

cuasi experimental con medición previa y posterior; utilizando la técnica la

encuesta y como instrumentos el cuestionario para la recolección de datos. Se

consideró como población objeto de estudio a los administrativos y operarios de

la empresa, conformada por un total de 133 trabajadores. La aplicando del Plan

de Capacitación con el fin de mejorar el desempeño laboral de los operarios de

la empresa antes mencionada, tiene como finalidad solucionar los principales

problemas de la empresa, como es en parte operativa. Los resultados al aplicar

el Plan de Capacitación, 85% de los operarios considera que tiene los

conocimientos y habilidades necesarias para desempeñarse en su puesto de

trabajo y en cuanto a la evaluación del desempeño por parte de los supervisores

se obtuvo un 77%.

Enlace:

[Link]

UIS.SANCHEZ_PLAN.[Link]%C3%[Link]

AL_DATOS.PDF
11.4 Justificación del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

La empresa JCH COMERCIAL S.A. tiene una importante participación en

el sector de ventas de neumáticos para autos, camionetas, camioncitos y

camiones, es por ello que necesita atender de manera rápida y eficaz.

El posicionar en el mercado nuestras marcas Premium: DUNLOP,

FALKEN, CONTINENTAL, TRIANGLE, ETC, es uno de nuestros

principales objetivos y es por ello que la falta de conocimiento en cuanto

las especificaciones técnicas, recomendaciones de uso, rangos de

velocidad, rangos de carga, entre otros detalles de los neumáticos (que

son necesarios para poder realizar una venta), ocasionan el mal servicio

al cliente.

Es por ello que se realiza el proyecto, esta propuesta buscar mejorar la

atención al cliente utilizando técnicas y herramientas aprendidas en los

estudios académicos.

11.5 Marco Teórico y Conceptual.

11.5.1 Fundamento teórico del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

 PROGRAMA:

 Conjunto de acciones específicas, ordenadas

secuencialmente en el tiempo, para obtener resultados

preestablecidos en relación con la elaboración de un

proyecto o la construcción de una realidad. El programa

constituye la parte instrumental de un plan y obedece a los

lineamientos y disposiciones del mismo.

  Previa declaración de actividades y acciones a seguir en la

consecución de un objetivo. Estrategia de acción cuyas

directrices determinan los medios que articulados

gerencialmente, apoyan el logro de uno o varios objetivos

de la parte general del plan.

 Secuencia de actividades que deben llevarse a cabo para

cumplir con los objetivos y metas propuestos, considerando

el tiempo requerido para su realización. Implica la

integración de recursos humanos, materiales, físicos y

financieros necesarios para su ejecución.

 Los programas son aquellos planes en los que no

solamente se fijan los objetivos y la secuencia de

operaciones, sino principalmente en el tiempo requerido

para realizar cada una de sus partes.

 TIPOS DE PROGRAMAS:

 Generales y Particulares: Según que se refiera a toda la

empresa, o a un departamento en particular. Debe

advertirse que los términos “General y particular”, son

relativos, como lo son el género y la especie: así tan sólo los

programas para toda la empresa son siempre generales, en

tanto que los de producción, serán particulares en relación

con los de toda la empresa, pero serán generales respecto

a los programas de mantenimiento, etc.

  A corto y largo plazo: Suelen considerarse a corto plazo,

los que se hacen para un mes, dos, tres, seis y hasta un

año. Los que exceden de un año (bienales, trienales,

quinquenales, etc.) suelen considerarse como programas a

largo plazo.

No deben confundirse los programas generales, con los a

largo plazo, y los particulares con los a corto plazo. Puede

un programa particular, relativo al adiestramiento, ser para

un mes o para dos años,

 CAPACITACIÓN:

 Dessler Gary, La capacitación consiste en proporcionar a los

empleados, nuevos o actuales, las habilidades necesarias

para desempeñar su trabajo. La capacitación, por tanto,

podría implicar mostrar a un operador de máquina cómo

funciona su equipo, a un nuevo vendedor cómo vender el

producto de la empresa, o inclusive a un nuevo supervisor

cómo entrevistar y evaluar a los empleados.

 "La capacitación consiste en una actividad planeada y

basada en necesidades reales de una empresa u

organización y orientada hacia un cambio en los

conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador . . .

 La capacitación es la función educativa de una empresa u

organización por la cual se satisfacen necesidades

presentes y se prevén necesidades futuras respecto de la

preparación y habilidad de los colaboradores." (Siliceo;

1996).

 EVALUAR :
 ANALIZAR COSTOS:

2.5.2 Conceptos y términos utilizados.

 CAPÍTULO III

ANÁLISIS DE LA
SITUACIÓN ACTUAL
12. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

3.3 DIAGRAMA DEL PROCESO, MAPA DEL FLUJO DE VALOR Y/O

DIAGRAMA DE OPERACIÓN ACTUAL.

 VENTA AL PÚBLICO:
TIEMPO DE OPERACIÓN DE VENTAS:
95.5 MINUTOS
3.4 EFECTOS DEL PROBLEMA EN EL ÁREA DE TRABAJO O EN LOS
RESULTADOS DE LA EMPRESA.

 A NIVEL DE LA EMPRESA: Pérdidas económicas, que se debe a

la poca productividad y competitividad.
 CLIENTES: Debido a la falta de capacitación con respecto al
producto ofrecido, genera la pérdida de posibles i

Tal como se menciona, la falta de conocimiento en aspectos

técnicos genera pérdidas económicas en la empresa JCH
COMERCIAL S.A.

3.3. Análisis de las causas raíces que generan el problema.

Causas de la Demora en la atención al Cliente por falta de capacitación

al personal:

2. Falta de capacitación al personal que participa en el proceso de ventas.

2. Demoras en búsqueda de llantas.
3. Falta de capacitación al personal que entrega las llantas.
4. Clientes no cuentan con información técnica de los neumáticos.
5. Falta de evaluaciones con respecto al servicio realizado.
6. Falta de priorización de cartera de clientes.
7. No hay un ambiente dedicado a la espera de los clientes.
8. No hay un programa de beneficios para clientes que nos recomienden.
9. Mercadería antigua (fecha de fabricación).
10. Falta de motivación al personal.
11. Comunicación ineficiente entre áreas.
12. Falta de personal en el área de mecánica.
13. Sobrecarga de trabajo.
14. Competencia de otras marcas.
3.4. Priorización de causas raíces.

Para priorizar las causas raíces se utilizará una encuesta al personal de área,

utilizando la siguiente escala:

ORDENADO:
ZONA A
 CAPÍTULO IV

PROPUESTA TÉCNICA
DE LA MEJORA
13. PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA

4.7 Plan de acción de la Mejora propuesta.

4.8 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la

implementación de la mejora.

4.9 Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta.

4.10 Diagrama del proceso, mapa de flujo de valor y/o diagrama de

operación de la situación mejorada.
4.11 Cronograma de ejecución de la mejora.

4.12 Aspectos limitantes para la implementación de la mejora.

CAPÍTULO V

COSTOS DE
IMPLEMENTACIÓN
DE LA MEJORA
14. COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA

14.1 Costo de materiales.

14.2 Costo de mano de obra.

14.3 Costo de máquinas, herramientas y equipos.

14.4 Otros costos de implementación de la Mejora.

14.5 Costo total de la implementación de la Mejora.

 CAPÍTULO VI

EVALUACIÓN TÉCNICA
Y ECONÓMICA
DE LA
 MEJORA

15. EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA MEJORA

15.1 Beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora.

15.2 Relación Beneficio/Costo.
CAPÍTULO VII

CONCLUSIONES
16. CONCLUSIONES

16.1 Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de

Innovación y/o Mejora

CAPÍTULO VIII

RECOMENDACIONES
17. RECOMENDACIONES

17.1 Recomendaciones para la empresa respecto del Proyecto de

Innovación y/o Mejora.
CAPÍTULO IX
 REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS,
ANEXOS.

18. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS, ANEXOS.

 [Link]
[Link]
 [Link]
CRUZ_LUIS.SANCHEZ_PLAN.[Link]%
C3%91O.LABORAL_DATOS.PDF
 [Link]
f?sequence=1&isAllowed=y
 [Link]
[Link];jsessionid=F1B0045495DF2F1C43BDF388785E238B?sequence=5
 [Link]
empresa/
 “AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN
Y LA IMPUNIDAD”

“SERVICIO NACIONAL
EN TRABAJO INDUSTRIAL”

Nivel Profesional Técnico

“MEJORA EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS

TRABAJADORES”

LIMA – PERÚ

2019
 ÍNDICE

CAPÍTULO I
19. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1 Razón Social.

1.2 Misión, Visión, Objetivos, Valores de la Empresa.
1.3 Productos, Mercado, Clientes.
1.4 Estructura de la Organización.

CAPÍTULO II
20. PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

2.3 Identificación del problema técnico en la empresa.

2.2 Objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora.
2.3 Antecedentes del Proyecto de Innovación y/o Mejora.
2.4 Justificación del proyecto de Innovación y/o Mejora.
2.5 Marco Teórico y Conceptual.
2.5.1 Fundamento teórico del Proyecto de Innovación y/o Mejora.
2.5.2 Conceptos y términos utilizados.

CAPÍTULO III

21. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

3.9 Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación
actual.
3.10 Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de
la empresa.
3.11 Análisis de las causas raíces que generan el problema.
3.12 Priorización de causas raíces.
CAPÍTULO IV

22. PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA

4.13 Plan de acción de la Mejora propuesta.

4.14 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la
implementación de la mejora.
4.15 Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta.
4.16 Diagrama del proceso, mapa de flujo de valor y/o diagrama de
operación de la situación mejorada.
4.17 Cronograma de ejecución de la mejora.
4.18 Aspectos limitantes para la implementación de la mejora.

CAPÍTULO V

23. COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA

5.11 Costo de materiales.

5.12 Costo de mano de obra.
5.13 Costo de máquinas, herramientas y equipos.
5.14 Otros costos de implementación de la Mejora.
5.15 Costo total de la implementación de la Mejora.

CAPÍTULO VI

24. EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA MEJORA

6.5 Beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora.

6.6 Relación Beneficio/Costo.
CAPÍTULO VII

25. CONCLUSIONES

7.3 Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de Innovación y/o

Mejora.

CAPÍTULO VIII

26. RECOMENDACIONES

8.3 Recomendaciones para la empresa respecto del Proyecto de

Innovación y/o Mejora.

CAPÍTULO IX

27. Referencias bibliográficas, Anexos.

 CAPÍTULO I

GENERALIDADES DE
LA EMPRESA
19. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Empresa líder en importación y distribución de llantas, aros, cámaras,

lubricantes, accesorios y servicios para el mercado automotriz, nuestra amplia
experiencia nos ha permitido conocer directamente las necesidades de los
usuarios, nuestro variado stock cubre todos los segmentos, contamos con llantas
para auto, camioneta, camión, bus, OTR, industrial, agrícola y otros. Cubrimos los
sectores de: Transporte, Minería, Construcción, Industria, Agroindustria entre
otros.

Tenemos presencia en las principales ciudades del país, como Tacna, Arequipa,
Cusco, Juliaca, Cerro de Pasco, Chiclayo, Trujillo, Piura, Cajamarca y Lima
Somos representante exclusivo para el Perú de llantas DUNLOP, FEDERAL,
FALKEN, WESTLAKE, TRIANGLE, DOUBLE COIN, TITAN y MITAS.

Representamos también a las más importantes marcas de llantas de procedencia

Asiática como: ADVANCE, LING LONG, VAYU, OTANI, GOODTYRE,
CHAOYANG, YARTU, ACCELERA, HIFLY

Ofrecemos total garantía sobre nuestros productos y servicios, respaldado por el

servicio técnico calificado y capacitado por las mismas fábricas de las marcas que
representamos.

19.1 Razón Social:

Razón Social: Comercial S.A.

Ubicado en: La Victoria – Lima – Lima

19.2 Misión, Visión, Objetivos, Valores de la empresa:

Misión:

Ser la solución logística de llantas y servicios en todos los rubros de la

economía, brindando la más alta calidad, para lograr reducir los costos
operativos de nuestros clientes logren la mayor.

Visión:

Estar en constante crecimiento, conformado por un valioso grupo humano,

que busca el desarrollo personal y que se preocupa por brindar productos
y servicios de alta calidad.

19.3 Productos, mercado, clientes:

PRODUCTOS:

PROVEEDORES:
CLIENTES:
19.4 Estructura de la Organización:

ADMINISTRADORA
LOCAL

VENTAS
ALMACÉN VENTAS MECÁNICOS
PÚBLICO

ASISTENTE DE VENTAS ASISTENTE DE

ALMACÉN DISTRIBUIDOR VENTAS

´ASISTENTE DE
VENTAS
DISTRIBUIDOR
 CAPÍTULO II

PLAN DEL PROYECTO

DE INNOVACIÓN

Y/O MEJORA
20. PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

20.1 Identificación del problema técnico en la empresa.

Dentro de [Link]. Comercial S.A se desarrolla actividades de importación y

comercialización de llantas, aros, cámaras, lubricantes, accesorios y el
servicio automotriz, ello demanda una comunicación constante entre
Locales de lima ya sea almacenes, coordinación de documentos,
seguimientos de pedidos, lista de precios y otros, para realizar
correctamente la venta tanto a distribuidor como cliente final.

La problemática radica cuando los vendedores no cuentan con la

información adecuada sobre el neumático (especificaciones técnicas, uso
recomendado, tiempo de uso, composición, etc.), debido a ello al momento
de vender un neumático, el cliente no se va satisfecho y en diferentes
ocasionas no se realiza la venta, dicho problema radica tanto en clientes
finales como clientes distribuidores.

LLUVIA DE IDEAS:

1.-Exceso de personal rotativo y exceso de nuevos integrantes.

2.-Demora en la regularización de facturas.
3.-Mala coordinación para la entrega de pedidos.
4.-Demora en el despacho de neumáticos.
5.-Falta de incentivos y valoración al personal.
6.-Demoras en la búsqueda de llantas.
7.-Sobrecarga de trabajo.
8.-Sistema de inventario ineficiente.
9.-No contar con un stock mínimo.
10.-Desorden de almacén.
11.-Falta de señalización.
12.-Clientes con deudas considerables.
13.-Comunicación ineficiente entre áreas.
14.-Falta de personal por ocupar otros puestos vacíos.
15.-Mal aprovechamiento de infraestructura.
ORDENADO
20.2 Identificación del problema técnico en la empresa.

OBJETIVO:

Mejorar el servicio al cliente en la empresa JCH COMERCIAL S. A, a través de

la aplicación de un programa de capacitación en aspectos técnicos del producto,

para que la empresa crezca económicamente y mejore su posicionamiento

estratégico en el mercado.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Evaluar el conocimiento actual con respecto a conocimientos técnicos de

los productos de JHC COMERCIAL S.A.

 Programas de capacitación al personal de JCH COMERCIAL S.A.

 Analizar los costos que puede ocasionar la implementación del Proyecto.

20.3 Antecedente del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

Título: “PLAN DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL DE

LOS TRABAJADORES DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE 2015”.

Autores:

 Br. Aguilar Zapana, Juana María.

 Br. Marco León, Olga Giuliana.

Resumen:

En la presente investigación tuvo como objetivo general diseñar un plan de

capacitación para mejorar el desempeño laboral de los trabajadores del Hospital

Regional Lambayeque 2015. El tipo de investigación fue Aplicada y Descriptivo

Propositivo; y su diseño fue transversal no experimental; el tamaño de la

población es de 946 y de la muestra es de 141 trabajadores del HRL la cual se

les aplico un instrumento de 22 ítems.

Como resultados se obtuvo que el 45,4% de los encuestados indicó que sí se

ejecutó un plan de capacitación en el HRL; mientras que a 54,6% de los

encuestados indicó que no se ejecutó. Así como el 12,1% de los encuestados

opina que el área de recursos humanos del hospital siempre evaluó los requisitos

para los puestos que solicita; mientras que el 56,0% de los encuestados opinó

que nunca. En conclusión, se identificó un alto porcentaje con respecto a falta de

conocimiento de la existencia de un plan de capacitación, lo cual generó un bajo

rendimiento laboral y una debilidad para el HRL; por no tener bien definidas las

funciones de su talento humano.

Enlace:

[Link]

sessionid=F1B0045495DF2F1C43BDF388785E238B?sequence=5

Título: “PROCESO DE CAPACITACIÓN Y EL DESEMPEÑO LABORAL DEL

PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL ORGANISMO DE EVALUACIÓN Y

FISCALIZACIÓN AMBIENTAL, LIMA 2017”.

Autora: Br. Rina Mercedes Rengifo Maco.

Resumen:
La presente investigación tuvo como objetivo general determinar qué relación

existe entre el "Proceso de capacitación y el desempeño laboral del personal

administrativo del organismo de evaluación y fiscalización ambiental, Lima

2017”; constituido por 120 trabajadores Administrativos, la muestra probabilística

consideró 92 trabajadores administrativos, en los cuales se ha empleado las

variables: Capacitación y Desempeño Laboral. En el presente estudio se aplicó

el enfoque cuantitativo, dado que se tiene como procedimiento general y unitario

al método científico. El diseño es no experimental, correlacional, transversal.

La población estuvo constituida por 120 trabajadores y la muestra empírica de

92 trabajadores del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental, el

muestreo fue aleatorio. Para la validez de los instrumentos de investigación se

aplicó la validez de contenido, mediante el juicio de expertos y para la fiabilidad

de los mismos se utilizó el estadístico Alfa de Cronbach. En la investigación se

determinó, que existe relación positiva y significativa entre el proceso de

capacitación y el desempeño laboral del personal administrativo del Organismo

de Evaluación y Fiscalización Ambiental, Lima 2017. Lo cual se demuestra con

el coeficiente de correlación de Spearman (sig. (bilateral o p_valor) = 0,000 <

0,05; Rho = 0,707**).

Enlace:
[Link]

nce=1&isAllowed=y

Título: “PLAN DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL

DEL PERSONAL DE LA EMPRESA PUBLICIDAD Y SERVICIOS GENERALES BOGA

S.A. QUE LABORA EN EL CAMPUS UPAO DE LA CIUDAD DE TRUJILLO EN EL AÑO

2016”.

Autores:

 Br. Cruz Nieto Anghi Estefani.

 Br. Sánchez Segura Luis Alfredo.

Resumen:
El presente estudio se ha realizado para determinar si el Plan de Capacitación

contribuye a mejorar el desempeño laboral del personal de la empresa Publicidad

y Servicios Generales BOGA S.A que labora en el campus UPAO de la ciudad

de Trujillo en el año 2016.

El enunciado del problema fue ¿De qué manera la aplicación del Plan de

Capacitación contribuye a la mejora del desempeño del personal de la empresa

Publicidad y Servicios Generales Boga S.A. que labora en el Campus UPAO de

la ciudad de Trujillo en el año 2016?; y cuya hipótesis fue: La aplicación del Plan

de Capacitación contribuye de manera significativa a mejorar el desempeño del

personal de la empresa Publicidad y Servicios Generales Boga S.A. que labora

en el Campus UPAO de la ciudad de Trujillo en el año 2016. Se utilizó el diseño

cuasi experimental con medición previa y posterior; utilizando la técnica la

encuesta y como instrumentos el cuestionario para la recolección de datos. Se

consideró como población objeto de estudio a los administrativos y operarios de

la empresa, conformada por un total de 133 trabajadores. La aplicando del Plan

de Capacitación con el fin de mejorar el desempeño laboral de los operarios de

la empresa antes mencionada, tiene como finalidad solucionar los principales

problemas de la empresa, como es en parte operativa. Los resultados al aplicar

el Plan de Capacitación, 85% de los operarios considera que tiene los

conocimientos y habilidades necesarias para desempeñarse en su puesto de

trabajo y en cuanto a la evaluación del desempeño por parte de los supervisores

se obtuvo un 77%.

Enlace:

[Link]

UIS.SANCHEZ_PLAN.[Link]%C3%[Link]

AL_DATOS.PDF
20.4 Justificación del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

La empresa JCH COMERCIAL S.A. tiene una importante participación en

el sector de ventas de neumáticos para autos, camionetas, camioncitos y

camiones, es por ello que necesita atender de manera rápida y eficaz.

El posicionar en el mercado nuestras marcas Premium: DUNLOP,

FALKEN, CONTINENTAL, TRIANGLE, ETC, es uno de nuestros

principales objetivos y es por ello que la falta de conocimiento en cuanto

las especificaciones técnicas, recomendaciones de uso, rangos de

velocidad, rangos de carga, entre otros detalles de los neumáticos (que

son necesarios para poder realizar una venta), ocasionan el mal servicio

al cliente.

Es por ello que se realiza el proyecto, esta propuesta buscar mejorar la

atención al cliente utilizando técnicas y herramientas aprendidas en los

estudios académicos.

20.5 Marco Teórico y Conceptual.

20.5.1 Fundamento teórico del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

 PROGRAMA:

 Conjunto de acciones específicas, ordenadas

secuencialmente en el tiempo, para obtener resultados

preestablecidos en relación con la elaboración de un

proyecto o la construcción de una realidad. El programa

constituye la parte instrumental de un plan y obedece a los

lineamientos y disposiciones del mismo.

  Previa declaración de actividades y acciones a seguir en la

consecución de un objetivo. Estrategia de acción cuyas

directrices determinan los medios que articulados

gerencialmente, apoyan el logro de uno o varios objetivos

de la parte general del plan.

 Secuencia de actividades que deben llevarse a cabo para

cumplir con los objetivos y metas propuestos, considerando

el tiempo requerido para su realización. Implica la

integración de recursos humanos, materiales, físicos y

financieros necesarios para su ejecución.

 Los programas son aquellos planes en los que no

solamente se fijan los objetivos y la secuencia de

operaciones, sino principalmente en el tiempo requerido

para realizar cada una de sus partes.

 TIPOS DE PROGRAMAS:

 Generales y Particulares: Según que se refiera a toda la

empresa, o a un departamento en particular. Debe

advertirse que los términos “General y particular”, son

relativos, como lo son el género y la especie: así tan sólo los

programas para toda la empresa son siempre generales, en

tanto que los de producción, serán particulares en relación

con los de toda la empresa, pero serán generales respecto

a los programas de mantenimiento, etc.

  A corto y largo plazo: Suelen considerarse a corto plazo,

los que se hacen para un mes, dos, tres, seis y hasta un

año. Los que exceden de un año (bienales, trienales,

quinquenales, etc.) suelen considerarse como programas a

largo plazo.

No deben confundirse los programas generales, con los a

largo plazo, y los particulares con los a corto plazo. Puede

un programa particular, relativo al adiestramiento, ser para

un mes o para dos años,

 CAPACITACIÓN:

 Dessler Gary, La capacitación consiste en proporcionar a los

empleados, nuevos o actuales, las habilidades necesarias

para desempeñar su trabajo. La capacitación, por tanto,

podría implicar mostrar a un operador de máquina cómo

funciona su equipo, a un nuevo vendedor cómo vender el

producto de la empresa, o inclusive a un nuevo supervisor

cómo entrevistar y evaluar a los empleados.

 "La capacitación consiste en una actividad planeada y

basada en necesidades reales de una empresa u

organización y orientada hacia un cambio en los

conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador . . .

 La capacitación es la función educativa de una empresa u

organización por la cual se satisfacen necesidades

presentes y se prevén necesidades futuras respecto de la

preparación y habilidad de los colaboradores." (Siliceo;

1996).

 EVALUAR :
 ANALIZAR COSTOS:

2.5.2 Conceptos y términos utilizados.

 CAPÍTULO III

ANÁLISIS DE LA
SITUACIÓN ACTUAL
21. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

3.5 DIAGRAMA DEL PROCESO, MAPA DEL FLUJO DE VALOR Y/O

DIAGRAMA DE OPERACIÓN ACTUAL.

 VENTA AL PÚBLICO:
TIEMPO DE OPERACIÓN DE VENTAS:
95.5 MINUTOS
3.6 EFECTOS DEL PROBLEMA EN EL ÁREA DE TRABAJO O EN LOS
RESULTADOS DE LA EMPRESA.

 A NIVEL DE LA EMPRESA: Pérdidas económicas, que se debe a

la poca productividad y competitividad.
 CLIENTES: Debido a la falta de capacitación con respecto al
producto ofrecido, genera la pérdida de posibles i

Tal como se menciona, la falta de conocimiento en aspectos

técnicos genera pérdidas económicas en la empresa JCH
COMERCIAL S.A.

3.3. Análisis de las causas raíces que generan el problema.

Causas de la Demora en la atención al Cliente por falta de capacitación

al personal:

3. Falta de capacitación al personal que participa en el proceso de ventas.

2. Demoras en búsqueda de llantas.
3. Falta de capacitación al personal que entrega las llantas.
4. Clientes no cuentan con información técnica de los neumáticos.
5. Falta de evaluaciones con respecto al servicio realizado.
6. Falta de priorización de cartera de clientes.
7. No hay un ambiente dedicado a la espera de los clientes.
8. No hay un programa de beneficios para clientes que nos recomienden.
9. Mercadería antigua (fecha de fabricación).
10. Falta de motivación al personal.
11. Comunicación ineficiente entre áreas.
12. Falta de personal en el área de mecánica.
13. Sobrecarga de trabajo.
14. Competencia de otras marcas.
3.4. Priorización de causas raíces.

Para priorizar las causas raíces se utilizará una encuesta al personal de área,

utilizando la siguiente escala:

ORDENADO:
ZONA A
 CAPÍTULO IV

PROPUESTA TÉCNICA
DE LA MEJORA
22. PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA

4.13 Plan de acción de la Mejora propuesta.

4.14 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la

implementación de la mejora.

4.15 Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta.

4.16 Diagrama del proceso, mapa de flujo de valor y/o diagrama de

operación de la situación mejorada.
4.17 Cronograma de ejecución de la mejora.

4.18 Aspectos limitantes para la implementación de la mejora.

CAPÍTULO V

COSTOS DE
IMPLEMENTACIÓN
DE LA MEJORA
23. COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA

23.1 Costo de materiales.

23.2 Costo de mano de obra.

23.3 Costo de máquinas, herramientas y equipos.

23.4 Otros costos de implementación de la Mejora.

23.5 Costo total de la implementación de la Mejora.

 CAPÍTULO VI

EVALUACIÓN TÉCNICA
Y ECONÓMICA
DE LA
 MEJORA

24. EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA MEJORA

24.1 Beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora.

24.2 Relación Beneficio/Costo.
CAPÍTULO VII

CONCLUSIONES
25. CONCLUSIONES

25.1 Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de

Innovación y/o Mejora

CAPÍTULO VIII

RECOMENDACIONES
26. RECOMENDACIONES

26.1 Recomendaciones para la empresa respecto del Proyecto de

Innovación y/o Mejora.
CAPÍTULO IX
 REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS,
ANEXOS.

27. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS, ANEXOS.

 [Link]
[Link]
 [Link]
CRUZ_LUIS.SANCHEZ_PLAN.[Link]%
C3%91O.LABORAL_DATOS.PDF
 [Link]
f?sequence=1&isAllowed=y
 [Link]
[Link];jsessionid=F1B0045495DF2F1C43BDF388785E238B?sequence=5
 [Link]
empresa/