UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS - ESPE

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE

COMERCIO

ASIGNATURA: Gestión de la Calidad y Productividad

DOCENTE: Ing. Coronel Jiménez Mercy

ACTIVIDAD ENTREGABLE 1

NOMBRE: Villafuerte Cevallos Diana Elisa

NRC: 5179

FECHA DE ENTREGA: 24 de Octubre del 2019

Actividad de Aprendizaje 1.1

1. Describir con un ejemplo 4 aportes a la calidad por parte de los 4 gurús más
destacados en el mundo empresarial, luego intégrelos mediante un esquema
gráfico o un mapa conceptual, dibuje además sus interrelaciones. Señale
aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las empresas
ecuatorianas

Calidad es un concepto confuso y cuyo significado sigue

evolucionando.
Calidad Sin embargo se realizó un estudio a 86 empresas de Estados Unidos
para que traten de definir el concepto de calidad y el resultado
obtenido fueron 9 definiciones distintas.

Consumidores: se considera como consumidor al comprador final

de un producto o servicio.

Cliente Externo: se conoce como cliente externo a los proveedores

Cliente
o empresas que agregan valor a al producto que se desea comerciar.

Cliente Interno: son los departamentos internos de una empresa que

intercambian vienes y servicios entre ellos.

Conceptos Bien y Es el resultado o producto que una empresa ofrece a un cliente y que
Básicos Servicio esta diseñado para poder satisfacer sus necesidades.

Son dos conceptos que estan relacionados y que van de la

Competitividad y mano. Ya que al aumentar la productividad de una empresa,
Productivdad optimizando los recursos; se incrementa la competitividad
que esta tiene en el mercado.

Eficiencia: consiste en optimizar y utilizar

adecuadamente los recursos.

Otros Eficacia: la capacidad de lograr y obtener el

Conceptos resultado esperado.

Efectividad: engloba las dos definiciones

anteriores.
 Calidad

Eficiencia, eficacia,
efictividad CLIENTE Bien y servicio

Competitividad y
Productividad

El control de la calidad en las empresas ecuatorianas está a cargo del Ministerio de

Industrias y Productividad, el cual se enfoca en regular y controlar el Sistema Nacional
de la Calidad promoviendo una cultura de calidad, basado en políticas y productos que
contribuyan al desarrollo competitivo industrial, cumpliendo con los reglamentos
técnicos, normas nacionales e internacionales.

Además la Subsecretaría del Sistema de la Calidad de la Productividad desarrolló un

Plan Nacional de la Calidad que sirva para promover y difundir de la calidad orientada a
las diferentes áreas estratégicas.

2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa servicios de

su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un
servicio de calidad durante los últimos años. ¿Qué tan consientes están en la
aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al
tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? Entre otras preguntas que se
puede plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea con
evidencias
 ENTREVISTA AL NEGOCIO DE COMIDA KONOPIZZA Y KREP`S

Este negocio de comida es un negocio familiar

cuyos propietarios son el señor José García y su
esposa Sandra Subia, su local se encuentra ubicado
en el sur de Quito, específicamente en el Centro
Comercial Atahualpa, sin embargo actualmente
están en busca de un nuevo local por sector del

Valle de los Chillos, por comodidad de movilidad ya que ellos viven en ese sector.

PREGUNTAS

 ¿Han adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los últimos dos años?

Los propietarios de este negocio, constantemente se encuentran innovando y mejorando

la calidad de sus productos, una de las iniciativas que ellos tienen es de que sus dos
cocineros (José García y Roberto Cantuña) y el ayudante de cocina (Alexis Egas),
acudan constantemente a cursos sobre nuevas técnicas de cocina; y que además vean
videos en YouTube, programas de cocina para que aprendan nuevas cosas y que puedan
poner en práctica en sus productos.

 ¿Qué tan consientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad?

 Los propietarios saben que deben cumplir con ciertos requerimientos de control de
servicio y la calidad, es por esta razón que han tenido que invertir una buena cantidad de
dinero en las adecuaciones del local (servicios higiénicos, cocina) para que cumpla con
los requisitos dispuestos por el Municipio de Quito y son conscientes que esta inversión
es para el bienestar de sus clientes e inclusive para su seguridad.

 ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?

El mayor desafío que han enfrentado al aplicar la calidad en su servicio es que tuvieron
que realizar varias modificaciones en el menú que ellos ofrecían, ya que cuando ellos
iniciaron únicamente ofrecían en su menú: pizzas en forma de cono, lasaña y crepes. Sin
embargo sus clientes pedían y preguntaban si no tenían otros platos como:
hamburguesas, alitas BBQ, papas fritas. Es por esta razón que en busca de satisfacer las
necesidades del cliente, implementaron en su menú: tres tipos de hamburguesas con
diferentes ingredientes, alitas BBQ, papas libres y batidos de frutas.

El nuevo desafío al que ahora se enfrentan es el de cambiarse de local al sector del Valle
de los Chillos, y también tienen pensado en un futuro, dentro de unos dos o tres años,
implementar una sucursal en Tumbaco, ya que tienen varios clientes que les han pedido
que se pongan un local por ese sector.

 ¿Qué estrategia utilizaron para hacer publicidad y tener más clientes?

Cuando recién iniciaron, para hacerse conocer entregaron volantes en las distintas
entradas del Centro Comercial Atahualpa, para que los clientes de este centro comercial,
sepan que existe este nuevo local de comida.

Posteriormente cambiaron de estrategia y crearon una página de Facebook en la cual

dan a conocer sus productos, promociones y suben las fotos de sus clientes.

3. Analice del apartado "CALIDAD EN LA PRÁCTICA", el tema

denominado: "EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN XEROS: DESDE EL
LIDERAZGO A TRAVÉS DE LA CALIDAD HASTA SIX SIGMA ESBELTO",
que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite; "Aspectos clave para
análisis" constante en la página 36. Destaque lo que pasa con Xeros en el momento
actual.

Aspectos clave para análisis

 Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de
calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones? ¿Qué diferencias o
semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la
forma en que se pusieron en práctica?
 LIDERAZGO PARA LA CALIDAD

Se realizaría cambios en los comportamientos y actitudes en toda la empresa, así como

cambios operativos en las prácticas de negocios de ésta.

OBJETIVOS DE ESTA ESTRATEGIA:

1. Inculcar la calidad como el principio de negocios básico en Xerox y asegurarse de que

el mejoramiento de la calidad sea el trabajo de toda persona en Xerox.
2. Asegurar que el personal de Xerox, en forma individual y colectiva, ofrezca a nuestros
clientes externos e internos productos y servicios innovadores que satisfagan por
completo sus necesidades existentes y latentes.
3. Establecer, como una forma de vida, procesos administrativos y laborales que permitan
a todo el personal de Xerox buscar de manera continua el mejoramiento de la calidad al
satisfacer las necesidades de los clientes.

PARA ALCANZAR ESTOS 4 OBJETIVOS EN XEROX:

1. Objetivo para el cliente: convertirse en una organización con la cual los clientes
deseen hacer negocios.
2. Objetivo para el empleado: crear un ambiente en el que todos se sientan orgullosos de
la organización y responsables de su éxito.
3. Objetivo de negocios: aumentar las utilidades y la presencia de la empresa a mayor
velocidad que los mercados en los que Xerox compite.
4. Objetivo de procesos: aplicar los principios del Liderazgo a través de la calidad en
todo lo que
Hace Xerox.

DIFERENCIAS

 Todas las actividades, como planificación de productos, distribución y establecimiento

de objetivos por unidad, comenzaron con un enfoque en los requisitos del cliente.

 La medición de la satisfacción del cliente y la capacitación fueron componentes

importantes del programa.

 Cuando se instituyó el programa, cada empleado de Xerox en todo el mundo y en todos

los niveles de la empresa, recibió la misma capacitación en cuanto a los principios de la
calidad. Esta capacitación.

 “Todo empleado apoyará el concepto de un mejoramiento continuo de la calidad, al

tiempo que se reducen los costos de la calidad a través del trabajo en equipo”.

 La administración se convirtió en el modelo de rol para la nueva forma de hacer

negocios.

 Se pidió a los gerentes que practicaran la calidad en sus actividades cotidianas y

promovieran el
 Liderazgo a través de la calidad entre sus homólogos y subordinados.
 Los gerentes se convirtieron en entrenadores y lograron la participación de sus
empleados en el acto de dirigir la empresa de manera habitual.

LOGROS DE XEROX:

De las partes suministradas,

Las tasas de rechazo en la 95 por ciento ya no necesitó
El número de proveedores
línea de ensamblaje bajaron inspección y los
se redujo de 5 000 a menos
de 10 000 partes por millón proveedores
de 500.
a 300 partes por millón. estadounidenses pasaron
todo el año sin defectos.

El costo de las partes A pesar de la inflación, los

El tiempo de desarrollo de
compradas se redujo 45 por costos de manufactura
producto bajó 60 por ciento.
ciento. bajaron 20 por ciento.

La calidad de producto en
general mejoró 93 por
ciento.

*Tanto el liderazgo a través de la calidad cambió radicalmente

la forma en que Xerox hacía negocios.

*Ambas estrategias requieren el compromiso y la

SEMEJANZAS participación de los empleados fueron también un esfuerzo
importante. Este componente motiva a todas las personas a
compartir información y conocimientos que permiten
cambios para beneficio de clientes y accionistas.

*Conservan el lema “La calidad es responsabilidad de todos

los empleados de Xerox”.

El corazón del programa Six Sigma Esbelto de

Xerox es el proceso de excelencia en el
desempeño. Consiste en tres fases: establecer la
orientación, utilizar la orientación y entregar e
DIFERENCIAS inspeccionar resultados.
Este método proporciona comunicación clara de
orientación y la responsabilidad para objetivos.
 SIX SIGMA ESBELTO

Six Sigma hacía más énfasis en los comportamientos y el liderazgo para lograr la
excelencia en el desempeño.
Incluye una infraestructura dedicada y el compromiso de recursos para centrarse en los
aspectos clave del negocio:

 Oportunidades críticas para los clientes

 Capacitación profunda para los empleados y contratación de especialistas en mejoras
 Un proceso de selección de proyectos basado en los valores
 Mayor enfoque en el cliente con un vínculo claro con la estrategia de negocios y
objetivos.

PRINCIPIOS BÁSICOS

 Los empleados enfocados en el cliente, responsables de los resultados del negocio, son
fundamentales para nuestro éxito.
 Nuestro ambiente de trabajo permite la participación, la velocidad y el trabajo en equipo
con base
 en la confianza, el aprendizaje y el reconocimiento.
 Todos en Xerox tienen los objetivos de negocios alineados en la misma dirección de la
empresa.
 Se usa un proceso disciplinado para evaluar el progreso hacia el logro de resultados.
 Los procesos laborales enfocados en el cliente, apoyados por el uso disciplinado de las
herramientas de calidad, permiten cambios rápidos y producen resultados de negocios
predecibles.
 Todos toman responsabilidad para comunicar y actuar en las evaluaciones comparativas
y el conocimiento que permiten cambio rápido para bien de clientes y accionistas.

LOS COMPONENTES CLAVES

Proceso de excelencia en el desempeño.

2. Proceso DMAIC (define, measure, analyze, improve, control;

definir, medir, analizar, mejorar, controlar).

3. Tendencias del mercado y comparaciones competitivas.

4. Comportamientos y liderazgo.
 Acápite: Aspectos claves para el análisis

 ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en
respuesta a la nueva crisis?

Como es conocido XEROX fue la empresa en realizar el lanzamiento de la primera

copiadora alcanzando millonarias ventas en la década de 1960, su ventaja competitiva
se debió a sus poderosas patentes, un mercado en crecimiento y poca competencia. En
un ambiente como ése, la dirección no se sentía presionada para enfocarse en los
clientes.
Con el surgimiento de las empresas Japonesas que ofrecían copiadoras a menor precio y
siendo más eficientes, es decir empezaron a satisfacer nuevas necesidades de los
clientes, XEROX empezó a descender llegando así a una crisis que fue afrontada por
David T. Kearns. David se enfocó en la calidad. Sabía que si brindaban calidad a los
clientes estos los preferirían. Entonces como enseñanza se puede decir que las empresas
deben estar en constante sondeo de las opiniones, sugerencias y necesidades de sus
usuarios, intentando satisfacerlas siempre.

 Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.” ¿Qué
significa para Xerox o para cualquier organización?

Muchas empresas que alcanzan la cúspide en sus áreas deben tener en cuenta un factor
importante para este logro es brindar calidad en sus productos, y por lo tanto estar
pendientes a los cambios que sufren los mercados y las tendencias que adoptan los
consumidores. Por lo tanto la calidad es una herramienta que permite estar en continua
mejora, brindando de esta manera los mejores productos que satisfagan de manera
eficaz las necesidades de sus usuarios.
La calidad enfoca diferentes áreas: organización, servicio, producción, manufactura, etc.
Es por eso que las industrias deben despertar en sus empleados la necesidad de ser los
mejores, de no conformarse con ser buenos sino que luchar por ser los mejores,
continuar innovando y mejorando sus prácticas, servicios y productos para estar un paso
más delante de la competencia, he aquí que la calidad es una carrera sin meta final.

Actividad de Aprendizaje 1.2

1. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho
Deming aplicado a las empresas y en particular a los sistemas de producción,
presentar en un cuadro sinóptico (los 14 puntos) del tema y graficar el sistema de
producción desde el punto de vista de Deming para una empresa de servicios local.
 • Esto ayudará a conseguir que el personal administrativo y
Crear una visión y sus empleados en general, sepan cuál es su trabajo y
demostrar demuestren un compromiso con su empresa y lograr la
compromiso. competitividad que se necesita en el mercado mundial

• Mejorar la calidad de sus productos e innovar

Aprender la nueva constantemente fabricando, diseñando y construyendo
filosofía productos que cumplan con las expectativas de sus
clientes.

• No se debe emplear a mucha gente para este proceso

Entender la sino que más bien, obligar a la persona encargada de un
inspección punto específico de la línea de producción a hacer su
trabajo con mucha responsabilidad para evitar procesos
de retroceso que incrementen los costos de producción.

• Disminuir la calidad de un producto reduce los costos

Dejar de tomar
decisiones con pero perjudica a la empresa ya que los clientes perderán
base únicamente confianza en los productos fabricados, el cliente siempre
en los costos buscará calidad independientemente del costo.

• Una empresa innovadora será competitiva, siempre

Mejorar en deberá existir la mejora de sus productos y servicios que
forma continua y ofertan a sus clientes. Para esto el personal debe estar en
permanente
constante preparación, capacitación e innovación.

• La constante capacitación del personal de una empresa

Instituir la motiva a hacer un mejor trabajo con eficiencia y eficacia
capacitación esto hace que se eleve su autoestima y se demuestra que
la empresa se preocupa por el futuro de todos sus
empleados.

• El liderazgo hace que el personal que está a cargo de un

Instituir el supervisor realice un mejor trabajo y que el personal
liderazgo desarrolle sus habilidades. El liderazgo puede ayudar a
eliminar del trabajo el elemento de temor y a motivar el
trabajo en equipo.
 • Reportar la falla en una máquina o encontrar
falencias en la calidad de un producto debe ser
Eliminar el temor avisado en su momento ya que esto puede
agravarse con el tiempo

• El trabajo en equipo reduce el tiempo empleado

Optimizar los para determinada actividad, la cooperación entre
esfuerzos de los compañeros de trabajo hace más eficiente a los
equipos procesos de producción u otras actividades.

• El pensamiento estadístico y la capacitación, son

las mejores formas de mejorar la calidad. La
Eliminar las motivación se logra mejor a partir de la confianza y
exhortaciones el liderazgo que con lemas y objetivos.

Eliminar las cuotas • Una meta numérica es de precisión, por tal motivo
se plantean objetivos que van ligados con
numéricas y la diferentes métodos que no incumplan y
administración por modifiquen la calidad.
objetivos

Eliminar las barreras • Las barreras creadas en una empresa vienen dadas
por la individualidad y la envidia entre compañeros
que impiden sentir de trabajo lo que hace un daño a la empresa en
orgullo por el general.
trabajo realizado

• Es motivante que a sus empleados les ofrezcan

Fomentar la cursos que incrementen su valor como
educación y la profesionales al especializarse en ciertas áreas
automejora para que luego estos conocimientos sean aplicados
en la industria.

• Una idea va creciendo de acuerdo a las

necesidades de la sociedad y empieza el
Emprender una emprendimiento de quien quiere brindar una
acción solución a un determinado problema que satisfaga
a la sociedad.
 2. Revise, analice y resuelva el tema denominado "Comprensión de la voz del
cliente en AMAZON.COM", descrito desde la página 190 hasta la 191 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite
"aspectos clave para análisis" constante en la página 191.

Aspectos clave para análisis

a. ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su
participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?
Es un filtrado de soporte de la información del cliente. Este filtro se usa para sugerir al
cliente productos similares o relacionados cuando este se enfoca en un producto o
categoría de productos. Es decir nos ofrecen más sugerencias como ver el interior del
libro, opciones de envió etc., acerca del producto a comprar nos ofrece una amplia gama
de opciones que van ayudar a ser una empresa en competencia.
b. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de
pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus
almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota:
se espera que esta medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones de
la economía.)
Amazon tiene un proceso casi perfecto para clasificar pedidos de múltiples artículos.
Pues conforme aumenta la variedad de los productos que ofrece y agrega más socios
minoristas las capacidades de cumplimiento de pedidos ofrecen beneficios a sus
asociados y aumentan los ingresos. Al operar con menos del 50% de su capacidad la
eficiencia no es alta por tanto los costos bajan
c. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya
mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que
su negocio siga creciendo?
Al comenzar Amazon a ofrecer miles de listas de los libros más vendidos clasificados
por códigos postales, lugares de trabajo y universidades, de cualquier lugar. Los clientes
empezaron a quejarse y la empresa comenzó a retractarse ellos pidieron que su
información no se capturara, siempre y cuando tuvieran el cuidado de leer las letras
pequeñas del convenio y de enviar un mensaje de correo electrónico a la compañía

3. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeños negocios a fin de

determinar cómo responden a los grupos de interés la calidad y rentabilidad de sus
negocios a fin de evaluar participación, cumplimiento y rentabilidad. Presente un
informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros
estadÌsticos, etc.).

Empresa 1
Centro Automotriz Rumiloma
Es una pequeña Empresa fundada hace 8 años está caracterizada por brindar servicios
como ABC de frenos, ABC motor, cambio de aceite, arreglo motor. Siempre
enfocándose en la calidad y atención al cliente actual y potencial. Genera un marco
empresarial que privilegie los valores éticos y morales.
Cuenta con las medidas de seguridad adecuadas de acuerdo a las leyes establecidas y
siempre buscando la protección a sus clientes.
Ha optado por seguir mejorando en sus equipos de trabajo e innovando con elementos
de utilidad dentro de esta área
Arregla varios tipos de marcas de vehículos como MAZDA, FORD, CHEVROLET,
HYUNDAI.
En el arreglo del vehículo ofrece una garantía de 3 meses en cualquier anomalía que se
presente. De ahí nuestro interés por ofrecer una sólida estructura que los respalde, que
les permita contar con repuestos oportunamente así como con técnicos especializados,
todo esto con fin de mantener su vehículo en óptimas condiciones

Necesidades y quejas de los clientes respecto a la calidad del producto o servicio

% de acatamiento
Necesidades en los clientes 70%
Quejas de los clientes 55%
mejora en el servicio 85%
conceptos de calidad 87%

Necesidades y quejas de los clientes

respecto a la calidad del producto o servicio
1 2 3 4

26% 26%

27% 21%
Repuestos Automotrices Rumiloma
Es una pequeña Empresa fundada hace 1 año está caracterizada por brindar servicios
venta de respuestas en varias marcas como CHEVROLET, MAZDA, FORD,
HYUNDAI, VOLSKWAGEN. Teniendo como objetivo principal la calidad y atención
al cliente.
Productos son de alta calidad esta comprometido con el desarrollo de la comunidad, el y
el entusiasmo de nuestros proveedores y clientes.
Cuenta con proveedores directos
Cuenta con las medidas de seguridad adecuadas de acuerdo a las leyes establecidas. Ha
seguido buscando mejores proveedores e implementando nuevos productos para
solventar así, la demanda que exigen los clientes. Además cuentas con un servicio
personalizado es decir tiene contacto directo con el técnico.
En el arreglo del vehículo ofrece una garantía de 6 meses en cualquier tipo de falla que
exista en el repuesto con algunas excepciones como cauchos.
Necesidades y quejas de los clientes respecto a la calidad del producto o servicio
% de acatamiento
Necesidades en los clientes 65%
Quejas de los clientes 50%
mejora en el servicio 85%
conceptos de calidad 90%

Necesidades y quejas de los clientes

respecto a la calidad del producto o
servicio
1 2 3 4

26% 26%

27% 21%
Paradero San Pedro
Es una pequeña Empresa fundada hace 15 años está caracterizada por brindar a sus
clientes varios tipos de platos típicos ecuatorianos que satisfagan las necesidades.
Cuenta con empleados altamente calificados en el área, además la atención que ofrece
este restaurante hace que los clientes salgan satisfechos. Siempre esta pendientes en la
calidad y atención al cliente. Cuenta con las medidas de seguridad e higiene adecuadas
de acuerdo a las leyes establecidas pues se tiene un control exhaustivo por parte de las
autoridades pertinentes. En los últimos meses han ido mejorando adquiriendo nuevos
equipos, además han ido implementando más platos típicos a petición de los clientes.
Han existido quejas por parte de los clientes en el tiempo de espera, pues a veces por el
número de personas en el restaurante no se los puede atender en un tiempo corto.
Ofrece servicio a domicilio así como también realiza comidas para eventos grandes.
Todo esto con el fin de que el cliente satisfaga sus necesidades.

Necesidades y quejas de los clientes respecto a la calidad del producto o servicio

% de acatmiento
Necesidades en los clientes 80%
Quejas de los clientes 65%
mejora en el servicio 85%
conceptos de calidad 80%

Necesidades y quejas de los clientes

respecto a la calidad del producto o servicio
1 2 3 4

26% 26%

27% 21%

Actividad de Aprendizaje 1.3

1. Las etapas claves del ciclo de vida de un equipo se conoce como formación,
tormenta de integración, establecimiento de normas, desempeño y clausura.
Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el cuadro de
responsabilidades de un equipo de trabajo de calidad para una empresa Comercial
que usted conozca y pueda tener información suficiente.

Se manejan cuatro factores

a tomar en cuenta en un
proyecto: tiempo, recursos,
costos y desempeño
 • Responsable: Gerente • Responsable Gerente
General, Asistente General
adminitrativa,
empleados

Tormenta de integración: Se
reúnen en grupos, aquellos
que tienen que compartir
Formación: Reparar un puntos en común y discutirlos.
auto después de un Empleados de distintos
choque. departamentos:, empleados y
personal de gerencia;
mecánicos y técnicos
automotrices.
Clausura: El equipo ha
logrado con éxito el
objetivo Estableciemiento de
normas: Se debe
Desempeño: Los grupos determinar un costo
formados son eficientes y dependiendo del daño a
se han obtenido reparar o del proceso a
resultados positivos a realizar, determinar que
esta implementación empleado esta disponible
para realizar el trabajo y
en que tiempo se llevará
• Gerente General y a cabo • Responsable:
Departamento de Departamento de
Finanzas Recursos Humanos

2.Analice en las empresas industriales ecuatorianas como se aplican desde el punto

de vista de la calidad y productividad el resumen de los siguientes temas;
liderazgo y planificación estratégica
Prácticas de recursos humanos
Administración por procesos
Qué sistema de calidad es el más usual?

a. Liderazgo y planificación estratégica.

Las empresas ecuatorianas comerciales asi como otras empresas que están
incursionando en el medio de la competitividad siguen un proceso para formarse como
una empresa sólida y de una alta calidad y productividad
Empresas como Aki, Oster, TIA, son empresas que tienen como misión fundamental:
 Satisfacer grandes demandas en los hogares ecuatorianos
 Incentivar al crecimiento profesional de los empleados.
 Generar nuevas plazas de trabajo
 Realizar comparaciones mediante cuestionarios con otras empresas nacionales que
ayuden a ir creciendo año tras año
El objetivo de las empresas comerciales ecuatorianas es incursionar en varios lugares
del país, con productos de alta calidad y costos que sean accesibles para el cliente
causando el desarrollo social de la comunidad y el país manteniendo la rentabilidad del
negocio y los niveles de crecimiento.
Las empresas ecuatorianas también buscan crear y ejecutar estrategias que ayuden al
ambiente competitivo, además realizan retos que tiene gran posibilidad de ser cumplidos
a largo o corto plazo.
b. Prácticas de recursos humanos.
Hoy en día las empresas ecuatorianas deben enfocarse tanto en ofrecer un servicio de
calidad al cliente pero sin olvidarse de las personas que brindan estos servicios. La
empresa determina la necesidad que necesita y buscan personas capacitadas en ese
ámbito y su costo. Una vez que la empresa establece el perfil de la persona que busca,
empiezan a dar publicidad de la vacante que existe. En ecuador las empresas suelen
realizar entrevistas para la contratación de personal y ver sus aptitudes al momento de
realizar el respectivo trabajo. Posteriormente al ser aprobado se realiza la contratación.
 El enfoque de la empresa hacia el personal es el ofrecer oportunidades excelentes para
su desarrollo. Tiene que contar con filosofías que incentiven a los empleados y clientes
algunas de estas se basan en ver las necesidades del cliente y buscan la manera de
satisfacer su necesidad, en fomentar la relación entre cliente y empleado entre otras.
Ahora en las empresas ecuatorianas piden a sus trabajadores que reciban capacitaciones
y entrenamiento con el fin de mejorar sus habilidades y ayuden a su mejora continua.
c. Administración por procesos
Las empresas ecuatorianas al fundamentar su misión y visión deben realizar una
estructura que el permita el cumplimiento de estas. Como se van a utilizar recursos y
controles para la transformación de elementos de entrada como los recursos en
resultados como servicios esto es un proceso.

d. ¿Qué sistema de calidad es el más usual?

El sistema de calidad más usual en Ecuador es: ISO 9001
“La norma ISO 9001 es un documento que establece requisitos para la implementación
de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que pertenece a la familia ISO 9000 la cual
es un conjunto de normas que representa un consenso internacional en Buenas
Prácticas de Gestión con el objetivo de que una organización pueda entregar productos
y servicios que satisfagan los requisitos de calidad de los clientes.”(Subdirección de
Educación normal,2010)

3. Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la práctica, el tema

denominado enfoque del personal caso TD INDUSTRIE "Estamos comprometidos
a ofrecer excelentes oportunidades de carrera superando las expectativas de
nuestros clientes a través de una agresiva mejora continua", descrito desde la
página 315 hasta la 317 del texto guía Administración y control de la calidad de
Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3
del acápite Aspectos clave para análisis, constante en la página 317.
¿Por qué TD INDUSTRIE usa un enfoque de aprendizaje Compartir y confianza,
combinados para cerrar el ciclo como practica de todos los socios, con un ejemplo
ver la aplicación en una empresa local, este método de aprendizaje, ¿Cuáles son los
beneficios del modelo de aprendizaje ? ¿Cómo apoya la realización de desempeño
de los empleados?

Aspectos clave para análisis

1. Explique cómo las actividades de recursos humanos en TD Industries trabajan por
el logro del establecimiento de la visión de la empresa.
Esta empresa tiene una amplia taza de crecimiento el en área lo que hace que sea tan
competitiva esta empresa es que se encuentra comprometida a ofrecer excelentes
oportunidades de carrera que supera las expectativas de los clientes y eso hace que valla
 mejorando y desarrollándose de forma continua. También trabajan en la parte de su
diversión, pues se enfoca en la confianza que existe entre estos grupos de referencia. Se
basa también en la confianza, liderazgo de servicio, calidad y capacidad de compartir.
2. ¿De qué manera los procesos de HRM en TD Industries apoyan los principios
fundamentales de la calidad total: enfoque hacia el cliente, participación, trabajo
en equipo y mejora continua?
Realiza mediciones de elementos en forma continua y le información se facilita a todos
sus socios se tiene indicadores como:
 Satisfacción de los socios: se realiza cuestionarios para comparar con empresas
nacionales y así ver la mejora que se hace año tras año
 Encuesta entre supervisores: se realiza cada año reuniones para evaluar a los
supervisores y se entrega un informe para su posterior revisión.
 Encuesta a clientes: se realizar en forma regular mediante encuestas
 Revisiones uno a uno: se realiza tanto al socio como supervisor y no al mismo tiempo
que las evaluaciones salariales
 Evaluaciones salariales: se realizados dos veces al año
 Informes de productividad: se envían a los socios que hacen el trabajo
 Mejora continua: realizan capacitaciones de al menos 32 horas a todo el personal a fin
que mejoren.
Con un ejemplo ver la aplicación en una empresa local, este método de
aprendizaje, ¿cuáles son los beneficios del modelo de aprendizaje? ¿Cómo apoya la
realización de desempeño de los empleados?

Empresa: Supermercado El regalón

Esta empresa fue fundada hace 10 años ofrece productos personales y para el hogar,
también ofrecen descuentos por temporadas. No es una empresa tan grande pero si
cuenta con un personal calificado lo que hace que esta pequeña empresa entre el
mercado competitivo a nivel de pequeños supermercados. Ofrece buenas oportunidades
a sus empleados, además de satisfacer las necesidades de sus clientes. Con la ayuda de
esto va desarrollando y creciendo como empresa. Se basa también formar personal
calificado, buena atención, liderazgo, un servicio alto de calidad.
¿Cómo apoya la realización de desempeño de los empleados?
Esta empresa realiza encuestas a sus clientes periódicamente, con el fin de conocer las
quejas, opiniones de cómo mejorar la atención y también de la calidad de productos que
importan.
Realizan capacitaciones todo el personal para que se encuentre calificado y pueda
ofrecer un servicio de calidad para que la empresa vaya continuamente desarrollándose.

Actividad de Aprendizaje 1.4

1. Realice contactos con una empresa de pública, de la cual usted recopile

información necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la
estructura organizacional de la empresa aplicando el enfoque por procesos, de este
análisis debe presentar los siguientes resultados:
 Establezca la cadena de valor y el mapa de procesos de la empresa,
agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos,
fundamentales u operativos y habilitantes o de apoyo).
  Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujo grama de un
Sub proceso que forme parte del proceso antes mencionado
 Establezca la matriz de indicadores de cada proceso, Resalte un proceso a
ser mejorado donde se muestre plan de mejora

¿Qué es EMASEO?

La Empresa Pública Metropolitana de Aseo de Quito, EMASEO EP, es la

institución municipal encargada del barrido y recolección de residuos sólidos
domiciliarios e industriales no peligrosos, barrido del espacio público, baldeo de plazas
emblemáticas y transporte de residuos del Norte, Centro, Sur, y Parroquias no
descentralizadas de Quito.
Trabajamos las 24 horas del día, los 365 días del año en horario diurno y nocturno.
Todo esto lo hacemos para satisfacer aproximadamente 2´500.000 habitantes del
Distrito Metropolitano de Quito.

Centros Principales de Operación

1. Edificio Administrativo y Centro de Operaciones la Occidental: Av. Mariscal

Sucre s/n y Mariana de Jesús.

2. Centro de Operaciones La Forestal: Av. Simón Bolívar (La Forestal).

Operación de Barrido desde 7 cuartelillos

 Las Cuadras /Quitumbe
 Mercado Mayorista
 Briceño
 Parque La Carolina
 Zámbiza
 La Ofelia
 Calderón – Carapungo
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Basados en los siguientes indicadores correspondientes a Diciembre del año pasado:

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Se han analizado 3 procesos a ser mejorados:

BIBLIOGRAFÍA
 Evans, J. R y Lindsay, W. M. (2008). Administración y Control de la Calidad.
CENGAGE Learning.
 Información recuperada de http://www.emaseo.gob.ec/ el 16/10/2019
 Información extraída de la página de facebook de Goblal Auto: https://es-
la.facebook.com/pages/category/Car-Dealership/Global-Auto-830952253700455/