CASO 1

La actitud inadecuada ante el trabajo y el equipo, que muestra un jefe de sección de un

departamento de una conocida empresa del ramo de seguros y fianzas, plantea graves problemas
dentro del departamento, adicionalmente no ha cubierto los objetivos económicos este trimestre,
y todo coincide con la llegada de un nuevo Director de la empresa.

Su jefe inmediato le ha pedido varias veces que realizara un cambio en su estrategia comercial, cosa
que él se niega a hacer, mostrando rebeldía ante su jefe y el nuevo director. Todo eso hace que la
situación se vuelva insoportable; decide tener una reunión con él para aclarar ambas posturas, y
tomar una decisión que darle al director, ya que tiene clara la suya “Despido”.

Después de casi 4 horas de reunión con él, se entera de que este veterano en mando comercial,
comenzó en la compañía como “Profesional Estrella”. Sin embargo la compañía no ha cumplido las
expectativas que él tenía cuando llego, y está ocupando el mismo puesto que cuando empezó, con
una diferencia: ahora está menos reconocido.

La impresión que él tiene es que esta desaprovechado, que ha sido engañado, y lo que es peor, que
nadie valora su esfuerzo inicial y lo mucho que aportó a la compañía cuando llegó. Está desplazado
del lugar donde él y su familia desean vivir, lo que hace que sus relaciones familiares sean tensas,
ya que no les gusta esa ciudad y no se han adaptado a ella; y la relación con su equipo de trabajo es
crítica, le tienen miedo.

1.- ¿De acuerdo al caso planteado diga que elementos gerenciales están fallando?

2.- ¿Qué razones pueden llevar a “arrastrar” un problema, y no comentarlo con el jefe hasta que
éste pregunta?

3.- ¿Basados en el contenido de la unidad (elementos Gerencial), usted como Director del centro
que decisión tomaría?

CASO 2

El jefe de la Sección de un Centro Comercial situado a las afueras de una gran ciudad, cuenta con 22
colaboradores. Hace unos meses me enviaron a una persona nueva para cubrir un puesto en el que
son necesarias unas habilidades básicas de atención al cliente, y de trabajo en equipo. Se trata de
un hombre de mediana edad, a las pocas semanas de su incorporación, algunos integrantes del
equipo (no todos) hacían lo posible para no trabajar con él, poniendo excusas y se pasaba la pelota
de unos a otros.

A los dos meses la situación se volvió especialmente evidente, y el jefe decidió hablas con una de
las chicas implicadas, esta admitió que no le gustaba trabajar con él, que sentía que la trataba mal.
No podía explicarme el por qué no era nada objetivamente explicable, sino más bien su actitud en
general… comento que lo habían hablado entre las demás chicas y todas estaban de acuerdo en que
la actitud de este hacia las mujeres era desagradable. También sospechaba que bebía, y cuando lo
hacía era todavía peor.

El jefe se preparó para hablar con él, era una situación delicada. Lo llamo al despacho, le pregunto
qué tal se encontraba en su nuevo trabajo, como se veía de integrado en el equipo, entre otras
cosas. Todas sus respuestas fueron positivas. Para centrar el tema. Le pregunto qué tal se
encontraba con las chicas del equipo en general, su respuesta fue de nuevo positiva. Como no podía
ningún conflicto, tuvo que ir al grano. Le explico que las mujeres tenían la sensación de que a él no
le gustaba trabajar con ellas por su actitud, y le pregunte si tenía algún problema con las mujeres
en general. De nuevo su respuesta fue que no tenía

CASO 3
Usted ha sido asignado a un importante proyecto, bajo su responsabilidad tiene un grupo de jóvenes
ejecutivos prometedores, aunque ellos nunca se les ha asignado un proyecto de ese tipo, usted cree
firmemente que poseen las habilidades para hacer bien el trabajo; al no tener la experiencia, se
presentan los primeros problemas el equipo no coincidía en días, horarios, ni lugar, ya que cada uno
tiene obligaciones que cumplir adicionalmente, inicialmente no se logra una comunicación fluida, y
se empiezan a crear subgrupos de acuerdo amistades dificultando la unidad del equipo.
¿Usted como líder del proyecto indique: ¿Qué hacer para poder llevar a cabo el proyecto a feliz
término?

Investigar cuales son los

CASO 4:
Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos meses las ventas han
bajado, aunque aparentemente había hecho todo lo necesario para lograr que éstas subieran.
Un día, uno de sus mejores clientes -pero que en las últimas semanas había disminuido su nivel de
compras- le comenta que puede volver a los niveles anteriores de pedidos, a condición de que le
ofrezca un descuento superior al 20 por ciento.

Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría consecuencias

importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se niega, podría perder a su cliente más
importante. El emprendedor decide no dar una respuesta inmediata y lleva esta situación a la sesión
de coaching. Y comenzamos a trabajar.

El objetivo para Julio está claro: dar a su cliente la respuesta más conveniente para su negocio. Al
preguntarle respecto a la definición de convenientes e inconvenientes de vender en estas
condiciones, le pido que haga un listado de las ventajas y las desventajas de ceder a las peticiones
del cliente.

Le pregunto qué le impidió dar una respuesta inmediata y me contesta que tuvo miedo de
equivocarse, de que no estaba seguro de qué era lo correcto. Además, hay algo que lo hace sentir
muy inquieto.

Analizando las consecuencias de acceder a las peticiones de su cliente se da cuenta de que

realmente se siente molesto con él, de que considera su petición como un abuso de su parte.
Descubre que eso es lo que realmente lo tiene mal, lo hace sentir incómodo y lo impulsa a buscar
alguna forma de enfrentar la situación.

Con la ayuda de su coach, Julio descubre que tiene que tomar acción al respecto y encuentra la
estrategia que buscaba:
- Encontrar más clientes, seguramente de menor tamaño, que juntos sumarán incluso una mayor
cantidad de ventas que las del cliente abusivo.

- Enviar a su fuerza de ventas a desarrollar este nuevo segmento de mercado y notificarle a su “gran
cliente" que no puede bajar más el precio.

Con esta decisión, basada en una estrategia, Julio se siente aliviado y reconfortado. Y seguro de que
ahora cuenta con las herramientas necesarias para lograr no sólo la supervivencia, sino el
crecimiento de su negocio.

CASO 5: El caso de Lolita López

Lolita López, quien trabaja en la empresa SEGU PRO AGENTE DE SEGUROS Y DE FIANZAS SA DE CV,
dedicada a la venta de seguros y fianzas, además de ser agente de seguros, atiende el cargo de
servicio de quejas y reclamos.
Le sucede que un día en el que la empresa SEGU PRO AGENTE DE SEGUROS Y DE FIANZAS SA DE CV
se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos
clientes, el primero, un cliente que ya es cliente él cuenta con dos pólizas de gastos médicos
mayores del él y de su esposa, así como seguro de vida y quería hacer un par de recomendaciones
y; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la empresa SEGU
PRO AGENTE DE SEGUROS Y DE FIANZAS SA DE CV y se quejaba porque nadie lo atendía.
Lolita al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de
preguntas técnicas sobre los productos de gastos médicos mayores, que Lolita desconoce cómo
contestar, pues él se sabía de memoria como las coberturas y necesidades del producto que
requería y estaban promocionando en las redes sociales , tal y como aparecían en las pautas
publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Lolita y le resalta la ignorancia que del
tema.

Visiblemente molesto, Lolita argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese
tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto.

El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Lolita que en toda la pauta publicitaria de,
le prometían un excelente servicio y aseguramiento de la tranquilidad de su familia y que eso no
fue lo que encontró.
Una vez el cliente, se va Lolita se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado
tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

Preguntas de retroalimentación del caso:

¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Lolita al momento de atender a los clientes?
¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Lolita?
¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles?
¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y el protocolo
al momento de atender al cliente?
¿Cómo puede Lolita optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué beneficio trae para una
empresa un buen servicio al cliente?