Universidad Rafael Landívar

Servicios y Hospedaje II
Licda. Guisella Medrano
 El Cuidado de los
detalles…

Los cuales brindan a

los huéspedes un
servicio con valor
agregado!

VIDEO
 Departamento más grande en términos de
personas.
 Encabezado por el Ama de Llaves Ejecutiva.
 Su éxito está basado en la limpieza.
 Sufunción principal es el
mantenimiento (limpieza y sanidad)
de todas las áreas públicas y
privadas (habitaciones) de un hotel.
 Liderazgo
Gerencia
Del Departamento

Supervisores

Empleados de línea
Camareras, Valets, Lavanderas, Encargado de
Uniformes,
Áreas Públicas
 Ama de Llaves

Asistente

Supervisor de áreas Encargado de

Supervisor de pisos
públicas lavandería

Camareras Personal áreas públicas Personal de lavandería

 Liderazgo del personal a su cargo.
 Coordinación y realización de reuniones
operativas periódicas.
 Supervisión de la limpieza y servicio de las
habitaciones y de las áreas públicas del
establecimiento.
 Operación del departamento de acuerdo a los
lineamientos financieros. (Presupuesto y
metas operativas).
 Elección y manejo del equipo y suministros
 Supervisión y autorización de pedidos
 Mantenimiento de estándares del departamento.
 Elaboración del presupuesto
 Control de llaves maestras
 Almacenamiento de información y registros:
◦ De operación
◦ De desempeño
◦ De discrepancias
◦ Lost and Found
◦ Inventarios, entre otros.
 Asignar el trabajo diario de las camareras.
 Supervisar el trabajo de las camareras.
 Realizar reportes solicitados por la ama de
llaves.
 Establecer los horarios de trabajo.
 Definir personal extra.
 Mantenimiento de estándares de calidad
 Control del Estado de las Habitaciones
 Registro de personal y verificación de uniformes
 Refuerzo de regulaciones operativas
 Mantenimiento y abastecimiento de suministros
 Mantenimiento de récords operativos y
administrativos
 Control de desempeño
 Recolección y análisis de comentarios de
huéspedes
 Control de movimiento de equipo y suministros
valiosos
 Actividades de Planeación
 Actividades de Organización
 Inventario de área
 Programas de frecuencia
 Estándares de desempeño
 Estándares de productividad
 Niveles de inventario
 Incluye todo lo que debe limpiarse.

 Es una base para desarrollar procedimientos

de limpieza, entrenamientos y check list para
inspección.

 Debe hacerse de derecha a izquierda y de

arriba para abajo alrededor de la habitación.
 Limpieza cotidiana.
 Ciclo rutinario de limpieza: diario, semanal,
trimestral, etc.
 Programa de limpieza profunda.
 A partir de un programa de limpieza y
desinfección se debe tener en cuenta:

 Área a limpiar, objeto, mueble o equipo

 Turno de trabajo
 ¿Cómo hay que limpiar? Método a emplear
 Con que frecuencia o periodicidad
 ¿Quién limpia?
 Medios a utilizar: productos, útiles de
protección
 Pueden darse con el Manual de Bienvenida o
con un manual de procedimientos de Ama de
Llaves.
 Se controlan a través de inspecciones
periódicas: “no se puede garantizar lo que no
se inspecciona”.
 Los estándares deben evaluarse
periódicamente y adecuarse a las necesidades
cambiantes del establecimiento.
 Las revisiones suponen el mejor sistema de control porque
permiten comprobar el resultado del trabajo realizado y
son garantía de la calidad.

 Aleatorias: se revisan algunas habitaciones de cada

camarera para valorar su trabajo y a la vez saber el estado
general de la limpieza.

 Alternativas: Se asignan jefes de departamentos ajenos,

plantas de habitaciones. Los jefes son entrenados para
que tengan una “visión de clientes”.

 Recorridos por la casa: Puede realizarla el director de

guardia, director general, jefe de alojamiento, director de
procesos, el director de calidad, deben tomar nota de las
incidencias de limpieza, mantenimiento y otros aspectos.
 Aspectos significativos en la revisión:

◦ Dotación establecida que esté completa y su colocación: Lencería,

papelería y artículos complementarios (amenidades).
◦ Surtido de mini bares.
◦ Brillado y pulido de espejos, cristales, metales
◦ Olores
◦ Limpieza de superficies, techos, paredes, puertas, ventanas,
objetos, muebles, equipo.
◦ Aislamiento acústico.
◦ Organización del closet.
◦ Atractivo de los elementos decorativos: arreglos florales, plantas
ornamentales.
◦ Alineación de los muebles.
◦ Plegado de cortinas.
◦ Funcionamiento de sistemas y equipos.

◦ Cumplimiento de los estándares.

 Determinan la cantidad justa de trabajo por
cada área.
 Se deben tomar en cuenta los aspectos
legales de los horarios.
 Varían en relación a cada hotel.
 Cantidad vrs. Calidad.
 Determinar cuanto tiempo se lleva la limpieza
de una habitación de acuerdo a los
estándares de calidad.

 Ejemplo: 30 minutos.
 Determinar el total de minutos por turno.
 Ejemplo: 7.5 (horas diarias) * 60 minutos =
450 minutos
 TURNO 450

Menos
Tiempo de Entrada 20 Minutos

Refacción 15 Minutos

Almuerzo 30 Minutos

Tiempo Disponible 385 Minutos

 Habitación sencilla estándar 30 min.
 Habitación doble deluxe 35 min.
 Suite 45min.

 Ejemplo:

 385 minutos/30 minutos = 13 hab. x turno

 El reto es: balancear efectivamente los

estándares de calidad con los de productividad.
 Es la responsabilidad del Ama de Llaves que
implica estructurar el departamento y dividir
el trabajo de manera que las asignaciones de
trabajo sean adecuadas y justas.

Breaking the House Down = Asignación de secciones para limpieza

 La asignación de “breaking the house down”

se realiza de acuerdo a la cantidad de
habitaciones que limpia cada camarera.
 Es una herramienta esencial, la cual va a
determinar la cantidad de personal necesario
para operar en los diferentes porcentajes de
ocupación.
 Pronostico de ocupación de ventas por medio
de reservaciones.
 Determinar los estándares de productividad.
 Determinar el numero de empleados
necesarios para una ocupación especifica.
Habitaciones Estándar 1 Crédito c/u

Suites 2 Créditos c/u

Junior Suites 3 Créditos c/u

Master Suites 4 Créditos c/u

Créditos = Ambientes
 El hotel Westin cuenta con 200 habitaciones
distribuidas de la siguiente forma:
◦ 100 Habitaciones estándar (1 crédito c/u)
◦ 50 Suites (2 créditos c/u)
◦ 50 Master suites (4 créditos c/u)

100 créditos
100 créditos
200 créditos
TOTAL 400 CRÉDITOS
en un 100% de ocupación
 Tiempo para limpiar cada habitación: 35
minutos.
 Tiempo disponible para limpieza de
habitaciones: 385 minutos.

Productividad: 385/35 = 11 habitaciones.

 Formulas:
◦ Personal para cubrir operación: Total créditos* %/nivel de
productividad
◦ Cubre descansos: Camareras de planta/Días de la Semana
◦ Cubre Vacaciones: Camareras de planta/Meses del Año

 Operación: 200/11 = 18 camareras

 Descanso: 18/7 = 3 camareras
 Vacaciones: 18/12 = 2 camareras
 Determinar cuanto tiempo se lleva la limpieza
de una habitación de acuerdo a los
estándares de calidad.

 Ejemplo: 40 minutos.
 Determinar el total de minutos por turno.
 Ejemplo: 8 (horas diarias) * 60 minutos = 480
minutos
 TURNO 480

Menos
Tiempo de Entrada 15 Minutos

Refacción 15 Minutos

Almuerzo 30 Minutos

Tiempo Disponible 420 Minutos

420 minutos/40 minutos = 11 hab. x turno
 El hotel El Conquistador cuenta con 180
habitaciones distribuidas de la siguiente forma:
◦ 100 Habitaciones estándar dobles (1 crédito c/u)
◦ 50 Suites (2 créditos c/u)
◦ 30 Master suites (4 créditos c/u)

100 créditos
100 créditos
120 créditos
TOTAL 320 CRÉDITOS
en un 100% de ocupación
 Formula:
◦ Total créditos/nivel de productividad

 Operación: 320/11 = 29 camareras

 Descanso: 29/7 = 4 camareras
 Vacaciones: 29/12 = 2 camareras
 Formulas:
◦ Personal para cubrir operación: Total créditos* %/nivel de productividad
◦ Cubre descansos: Camareras de planta/Días de la Semana
◦ Cubre Vacaciones: Camareras de planta/Meses del Año

 75%
◦ Operación: 240/11 = 22 camareras
◦ Descanso: 22/7 = 3 camareras
◦ Vacaciones: 22/12 = 2 camareras

 50%
◦ Operación: 160/11 = 15 camareras
◦ Descanso: 15/7 = 2 camareras
◦ Vacaciones: 15/12 = 1 camareras
 El ama de llaves al establecer el nivel par de
blancos debe tomar en cuenta lo siguiente:
◦ La ropa que esta en ciclo de lavado.
◦ La que esta vistiendo.
◦ La que esta en roperías.
◦ La de uso en caso de emergencias.

 En total es recomendable tener 4 juegos para

operar sin ninguna complicación.
 El ama de llaves esta a cargo de dos tipos de
inventarios:
◦ Los reciclados
◦ Los no reciclados

 Niveles PAR: se refiere a la cantidad de

mínimos y máximos de materiales que se debe
tener en bodega para cubrir la operación.
 El numero de inventario necesario para cubrir
la operación en el departamento de ama de
llaves depende de las funciones del hotel, de la
cantidad de habitaciones, etc.
 El Hotel que cuenta con 300 camas king. Para
vestir la cama se necesitan 2 sabanas por
cama.

2 * 300 * 4 = 2,400 sabanas

 Del mismo modo se calculan las toallas y

demás blancos.
 El Hotel Casa Florencia cuenta con 100
habitaciones distribuidas de la siguiente
forma:
◦ 50 habitaciones dobles estándar
◦ 20 habitaciones suite con cama king, sala y estudio
◦ 30 habitaciones presidenciales con dos
habitaciones de cama king, sala, comedor y
cocineta

 Desarrolle la estandarización de blancos de

sabanas, edredones y sobre fundas.
 EJEMPLO

50 Habitaciones dobles matrimoniales

20 Habitaciones con 1 cama king
30 Habitaciones presidenciales con 2 camas king size

Total de Habitaciones 100

Total de Camas 180

Total de Camas matrimoniales 100 (50 hab matrimoniales x 2)

Total de Camas King Size 80 (30 hab king x 2) + 20

Tipo de Cama Estándar de uso Juegos recomendados Número de Camas Total

2 Sábanas 4 100 800

Camas matrimoniales 2 Almohadas 4 100 800
1 Edredón 2 100 200

2 Sábanas 4 80 640
Cama King Size 3 Almohadas 4 80 960
1 Edredón 2 80 160

Total de Sábanas 1440 Total de Sobrefundas 1760

Total de Edredones 360

 El Hotel el Conquistador cuenta con 180
habitaciones distribuidas de la siguiente
forma:
◦ 100 Habitaciones dobles estándar
◦ 50 Suites con cama king, sala y estudio
◦ 30 Máster suites con dos habitaciones de cama
king, sala, comedor y cocineta
◦ 10 Camas imperiales para convertir en triples

 Desarrolle la estandarización de blancos de

sabanas, edredones y sobre fundas.
 Ejercicio

100 Habitaciones dobles matrimoniales

50 Suites con 1 cama King Size
30 Master Suites con dos camas king Size
10 Camas Imperiales para convertir en triples

Total de Habitaciones 180

Total de Camas 320

Total de Camas matrimoniales 200 (100 hab matrimoniales x 2)

Total de Camas King Size 110 (30 hab king x 2) + 50
Total de Camas Imperiales 10

Tipo de Cama Estándar de uso Juegos recomendados Número de Camas Total

2 Sábanas 4 200 1600

Camas matrimoniales 2 Almohadas 4 200 1600
1 Edredón 2 200 400

2 Sábanas 4 110 880

Camas King Size 3 Almohadas 4 110 1320
1 Edredón 2 110 220

2 Sábanas 4 10 80
Camas Imperiales 1 Almohadas 4 10 40
1 Edredones 2 10 20

Total de Sábanas 2560 Total de Sobrefundas 2960

Total de Edredones 640