Insight y Posicionamiento K'dosh 2017
Cargado por
Wendy UrbanInsight y Posicionamiento K'dosh 2017
Cargado por
Wendy UrbanUNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZÁN DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
“EL INSIGHT Y EL POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA
K´DOSH EN LA CIUDAD DE HUÁNUCO-2017”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
LICENCIADAS EN ADMINISTRACIÓN
TESISTAS:
BACH. ADM. NELLY LIDUVINA FARFÁN ANDRADE
BACH. ADM. HÉLIDA DAYSI PONCE NIEVES
ASESOR:
MG. WALTER PABLO MENESES JARA
HUÁNUCO – PERÚ
2018
DEDICATORIA
A mis padres por su apoyo incondicional
y amor infinito, porque me enseñaron a
perseverar y a luchar por mis sueños y
por cultivar en mí el amor por las ciencias
y la cultura. Porque con su ejemplo,
fuerza y temple me formaron personal y
profesionalmente.
A mis hermanos por todo su apoyo y
cariño.
Nelly Liduvina Farfán Andrade
A Dios quién supo guiarme y darme
fortalezas en cada momento de mi vida.
A mis padres por su apoyo, sus consejos y
por su comprensión en esta larga carrera que
decidí emprender; gracias a ellos que me
han inculcado valores, principios,
fortaleciendo un espíritu de perseverancia, y a
luchar con coraje para alcanzar mis objetivos.
Gracias también a mis queridos profesores y
especialmente a nuestro asesor quien nos
supo guiar y hacer posible la presente
investigación.
Hélida Daysi Ponce Nieves
iv
AGRADECIMIENTO
Por el apoyo recibido en nuestra formación profesional agradecemos de
todo corazón por la sabiduría, experiencias, conocimientos y apoyo
recibido.
A Dios quien siempre acompaña nuestro camino y nos permitió realizar
la presente investigación.
A nuestra querida Universidad Nacional Hermilio Valdizán por ser
nuestra alma mater que nos permitió realizar pasantías a otras
universidades en cuyos claustros pasamos los mejores años de
nuestras vidas.
A las autoridades y trabajadores administrativos de la Escuela
Profesional de Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional
Hermilio Valdizán de Huánuco.
A los Docentes de la Escuela Profesional de Ciencias Administrativas,
al Mg. Walter Meneses Jara, Dr. David Martel; Dr. Auberto Oliveros,
Mg. Rocio Rasmuzzen, Dra. Mélida Rivero Lazo, Dr. Rodolfo
Valdivieso Echevarría, etc. por sus enseñanzas, consejos y amistad.
Y de manera especial al Dr. Wilmer F. Ramos Giles quien con su
ejemplo y consejo nos enseñó a encaminarnos en lo correcto.
A todos ellos, muchas gracias.
Las tesistas.
v
ÍNDICE
DEDICATORIA ................................................................................................................ iv
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................ v
RESUMEN ..................................................................................................................... viii
ABSTRACT ....................................................................................................................... x
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. xi
CAPÍTULO I ............................................................................................................ 1
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ........................................................................ 1
1.1. Planteamiento del Problema .................................................................... 1
1.2. Formulación del Problema ........................................................................ 5
1.2.1. Problema General ................................................................................ 5
1.2.2. Problemas Específicos ...................................................................... 5
1.3. Objetivos de la Investigación ................................................................... 6
1.3.1. Objetivo General .................................................................................. 6
1.3.2. Objetivos Específicos ......................................................................... 6
1.4. Hipótesis de la Investigación ................................................................... 6
1.4.1. Hipótesis General ................................................................................ 6
1.4.2. Hipótesis Específicos ......................................................................... 7
1.5. Variables e Indicadores ............................................................................. 8
1.6. Operacionalización de las Variables ...................................................... 9
1.7. Justificación e Importancia de la Investigación ................................ 11
1.8. Viabilidad ..................................................................................................... 12
1.9. Limitaciones ................................................................................................ 13
CAPITULO II …………………………………………………………………………………………………………14
MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 14
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ...................................... 14
2.2. BASES TEÓRICAS ..................................................................................... 23
2.2.1. Bases Teóricas: El Insight .............................................................. 23
INSIGHT EMOCIONAL .......................................................................................... 26
INSIGHT SIMBÓLICO ............................................................................................ 36
INSIGHT CULTURALES ........................................................................................ 50
vi
2.2.2. Bases Teóricas: El Posicionamiento ............................................ 59
CREDIBILIDAD DE LA PROMESA ..................................................................... 62
DECISIÓN DE COMPRA ....................................................................................... 67
ALTA RECORDACIÓN .......................................................................................... 70
2.3. Breve Reseña Histórica de la Empresa K´dosh Store S.A.C .......... 71
2.4. Definición de Términos Básicos ............................................................ 73
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO ................................................................................... 78
3.1. Nivel de Investigación .......................................................................... 78
3.2. Tipo de la Investigación ....................................................................... 78
3.3. Diseño de la Investigación .................................................................. 80
3.4. Métodos de la Investigación ............................................................... 81
3.5. Población ................................................................................................. 82
3.6. Muestra ..................................................................................................... 84
3.7. Técnicas e Instrumentos ..................................................................... 86
CAPITULO IV ............................................................................................................... 89
RESULTADOS ........................................................................................................ 89
4.1. Procedimiento de Recolección de Datos ........................................ 89
4.2. Procesamiento y Presentación de Datos ........................................ 89
4.3. Análisis e interpretación de datos .................................................... 89
CAPITULO V .............................................................................................................. 123
DISCUSIÓN DE RESULTADOS ......................................................................... 123
5.1. Discusión con los Antecedentes ..................................................... 123
5.2. Discusión con las Bases Teóricas ................................................... 127
5.3. Prueba Hipótesis ................................................................................. 129
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 135
SUGERENCIAS ......................................................................................................... 138
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 140
ANEXOS ..................................................................................................................... 143
vii
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad determinar la
relación que existe entre el insight y el posicionamiento de la empresa
K´dosh, destacando como variables de estudio los siguientes: Variable
Independiente (Insight) y variable dependiente (el Posicionamiento).
Siendo nuestra interrogante ¿Qué relación existe entre el insight y el
posicionamiento de la empresa k´dosh S.A. Huánuco-2017?, cuya
hipótesis general es: El insight tiene una relación directa con el
posicionamiento de la empresa k´dosh S.A. Huánuco-2017. En la
presente se utilizó el nivel de investigación descriptivo – correlacional cuyo
tipo de investigación aplicada. La población objeto de estudio estuvo
conformada por 1790 clientes de las cuales se tomó una muestra
representativa de 177 clientes de la empresa k´dosh y como técnica de
recopilación de datos se utilizó las encuestas y la técnica proyectiva.
Se concluye de manera general que el insight tiene una relación directa
con el posicionamiento aprobando así la prueba de hipótesis general y
rechazando la hipótesis nula, por lo que el posicionamiento a través del
insight permite conectar marcas con personas de esta manera crear
recordación y relaciones duraderas generando vínculos afectivos que
refuerzan la actitud favorable de los clientes hacia la empresa k´dosh.
Se recomendó a la empresa que utilice como estrategia al insight, ya que
es una herramienta fundamental para futuros proyecto.
viii
ABSTRACT
The purpose of this research work was to determine the relationship between
the insight and the positioning of the K'dosh company, highlighting the
following as study variables: Independent Variable (Insight) and dependent
variable (Positioning).
Being our question: What is the relationship between insight and the
positioning of the company k'dosh S.A. Huánuco-2017?, whose general
hypothesis is: The insight has a direct relationship with the positioning of
the company k'dosh S.A. Huánuco-2017. In the present, the level of
descriptive - correlational research was used which type of applied research.
The population under study was made up of 1790 clients, from which a
representative sample of 177 clients of the K'dosh company was taken and
the survey and projective technique were used as a data collection
technique. It is generally concluded that the insight has a direct
relationship with the positioning, thus approving the general hypothesis
test and rejecting the null hypothesis, so positioning through insight allows
to connect brands with people in this way to create lasting memories and
relationships generating emotional bonds that reinforce the favorable
attitude of customers towards the company k'dosh.
It was recommended that the company use insight as a strategy, since it
is a fundamental tool for future projects.
ix
INTRODUCCIÓN
El tema de investigación basado en el insight se fundamentó en los
constantes cambios y la evolución del mundo empresarial, debido a
hipercompetencia que existe, los consumidores son más exigentes y no se
conforman con poco por lo que es indispensable saber qué es lo que
sienten realmente y no solo escuchar lo que dicen. He ahí la importancia
del insight en este sector para poder liderar y estar un paso más delante de
la competencia.
Las ventas ya no son simples transacciones monetarias, hoy en día lo
que se busca es conectar marcas con personas, formando así conexiones
duraderas a largo plazo, porque el consumo es menos monetario y más
psicológico.
Las empresas cuando diseñan sus programas de marketing realizan
spots publicitarios resaltando los atributos, características y beneficios
del producto, esto genera que muchos de los consumidores estén
expuestos a una gran cantidad de información publicitaria que influye en
sus decisiones; pero a la vez crean mecanismos de eliminación
programada, esto es rechazando cualquier tipo de información que no
llame de manera relevante su atención.
“El 85% del proceso de decisión de todo en tu vida es subconsciente e
inconsciente esto significa que cuando compras algo eres solo
consciente del 15% de tú decisión”, (Klaric J., 2016).
x
La competencia genera que las empresas se preocupen por mejorar sus
estrategias, que innoven para hacer frente a la entrada de nuevos
competidores al mercado; ya que, estas realizan estrategias
acompañadas de campañas publicitarias muy bien elaboradas que son
difíciles de superar, esto se vio en manifiesto con la llegada de los
centros comerciales a Huánuco que generaron un desequilibrio
económico, perjudicando a los empresarios locales causando
disminución en sus niveles de ventas, baja rotación de mercadería y
cierre de sus locales, por lo que obligó a los empresarios Huanuqueños a
preocuparse y a tomar en consideración al insight como una herramienta
para competir. De este modo queda de manifiesto que, para que una
compañía se destaque entre sus pares no es suficiente bombardear a su
público objetivo con una gran cantidad de información acerca de las
funcionalidades y ventajas del producto o servicio que ofrece, sino que la
esencia se centra en la persona; hoy en día es necesario pasar del campo
de la información al de la psicología, tomando como punto de partida las
experiencias, emociones y sentimientos de las personas, con el
objetivo de establecer una conexión afectiva entre el sujeto y la marca,
esto da lugar a que las características, beneficios del producto pase a un
segundo plano y de ese modo situar al centro de las estrategias las
emociones, sentimientos, experiencias, cultura, significados, es decir,
poner al centro de la estrategia al “consumidor”, logrando así que la
xi
persona se conecte con la marca, que la perciba como una marca que
transmita sus valores, su cultura, emociones, significados, que sienta
que la “marca le hablaría”. Muchos de los publicistas han reconocido la
importancia de cambiar su enfoque, desplazándose de la publicidad
tradicional basada en la parte racional que solo buscaba destacar los
beneficios y atributos de la marca en un mercado homogéneo y
estandarizado; hacia una publicidad emocional, la cual se centra en la
forma de sentir, pensar y actuar del consumidor; todo esto para crear
experiencias de valor que permitan el desarrollo de relaciones duraderas
a largo plazo, a través de las cuales los consumidores puedan
identificarse con la marca y de esta manera mirar dentro del consumidor
su lado humano, así podemos descubrirlo y conquistarlo, de esa
manera habremos logramos descifrar su lado subconsciente, lo cual
permitirá llegar a los sujetos que son menos sensibles a la publicidad,
logrando así una efectividad mucho más intensa con la marca y los
resultados económicos serán positivos.
El posicionamiento está orientado a crear y mantener en la mente
de los consumidores un determinado concepto del producto o servicio de
la empresa en relación con la competencia. Por lo que debe quedar
claro que el posicionamiento no se refiere al producto sino a lo que se
hace en la mente de los consumidores.
xii
Ante tantos productos, compañías y ruidos de hoy en día, el enfoque
fundamental del posicionamiento, no es partir de algo diferente, sino
manipular lo que ya está en la mente; ordenar las ideas existentes. La
mejor manera de llegar a la sociedad sobresaturada de información es
con un mensaje que penetrar en la mente, concentrados en el
receptor y en cómo tiene que ser percibido.
En la última premiación de los Effi 2016, el gran triunfador fue Unacem
Cemento Apu con la agencia publicitaria Carne, quienes realizaron una
exhausta investigación y utilizaron los insight descubiertos para aplicarlos
en su campaña lo cual permitió su éxito.
Por lo que consideramos al insigth como complemento perfecto para
plantear estrategias de posicionamiento que permite conectar marca con
personas.
xiii
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Planteamiento del Problema
Los nuevos desafíos al que se enfrentan los empresarios debido
al dinamismo de los mercados ya sea por la competencia o por el
constante cambio en los consumidores, han hecho que estos se
preocupen por mejorar sus empresas para poder tener un rendimiento
constante; proyectándose al futuro y no solo enfocándose en las ventas
diarias. Esto lo lograran cimentando la relación de las marcas con sus
clientes y esto se alcanzará con un buen posicionamiento en el
mercado objetivo, teniendo en cuenta la forma de ser, pensar, sentir y
actuar del consumidor que va a permitir “conectar marcas con
personas” por lo cual el negocio de hoy no es solo vender un producto
o servicio sino de “humanizar los negocios”; los empresarios deben de
comprender que los clientes ante todo son seres humanos con
sentimientos, emociones, motivaciones, creencias, que no solo
buscan un producto físico sino un producto que los identifique y los
refleje.
Pero la mayoría de las empresas en todo el mundo dirigen su
estrategia de marketing al aspecto racional, por ello realizan agresivas
campañas publicitarias para poder ser el primero en la mente del
consumidor, cuyo objetivo es la recordación de la marca,
1
enfocándose básicamente en características extrínsecas tales como el
precio, diseño, usos y utilidades del producto, etc., por lo cual los
consumidores están expuestos diariamente ante un escenario con una
gran cantidad de información de muchas marcas, ya sea por
medios televisivos, radiales, paneles publicitarios, afiches, redes
sociales, etc, y con frecuencia los propios consumidores no
entienden exactamente que influye en sus decisiones de compra.
Los empresarios deberian orientar su estrategia en comprender y
entender desde otra óptica al consumo, basándose en una marca
que conecte más allá del aspecto comercial, porque el consumidor
“oculta sentimientos”, “oculta miedos”, esto es, por temor de
reconocerse menos racional y más emotivo.
El consumo se está volviendo cada más vez más complejo, las
personas no solo compran productos o servicios de acuerdo a su nivel
económico, sino que compran productos que reflejan mejor su manera
de ser, proyectando así lo que son, todo esto está ocasionando que
muchas empresas orienten sus miradas al aspecto emocional, al
subconsciente del consumidor, “el consumo se basa en un proceso
que permea de lo individual a lo grupal, partiendo de lo familiar, es
una suma de códigos socioculturales y emocionales compartidos que
por un lado generan identidad y pertenencia, y por otro distinguen y
diferencian a los grupos sociales”.
2
Para seguir compitiendo y lograr conectar la marca con los
sentimientos de las personas y que estas la reconozcan como tal es
indispensable y una ardua labor para los gerentes del siglo XXI,
tener una perspectiva diferente a la anteriormente descrita; todo ello,
para lograr penetrar en lo más profundo de la mente del
consumidor, enfocarse en el lado subconsciente, el lado emocional
lo que está latente en su interior pero que no se dice.
En la actualidad ya no es tan importante el énfasis de los atributos
físicos, sino el proceso de creación de valor de marca, todo esto
gracias a los significados y experiencias que el consumidor pueda
asociar al producto o servicio, este panorama ha dado lugar a que
las decisiones de los consumidores sean más complejas y cada vez
más difícil.
En algunos países de Latinoamérica y especialmente en el Perú,
los esfuerzos de las estrategias de marketing se orientan al Insight,
algunas empresas ya lo están aplicando como una herramienta
publicitaria; este recurso, viene cobrando cada vez más fuerza y
vigencia en el mundo empresarial.
“El Insight es aquella revelación o descubrimiento sobre las formas
de pensar, sentir o actuar del consumidor frescas y no obvias, que
permiten alimentar estrategias de comunicación, branding e
innovación. En otras palabras, un insight potente tiene la capacidad
3
de conectar una marca y un consumidor de una forma más allá de lo
evidente, y no solo vender. De esta manera el uso del Insight,
proporcionan inspiración y movilizan las acciones del marketing,
traduciéndose en proposiciones de estrategias de posicionamiento,
innovación, comunicación, etc”, (Quiñones, 2014).
El posicionamiento está orientado a crear y mantener en la mente de
los clientes un determinado concepto del producto o servicio de la
empresa en relación con la competencia. Por lo que debe quedar
claro que el posicionamiento no se refiere al producto sino a lo
que se hace en la mente de los consumidores.
La forma en que el producto o servicio es percibida dentro de la mente
de los consumidores es más importante para su éxito, que el mismo
producto o servicio en sí; ejemplo McDonalds no vende
hamburguesas, vende sonrisas.
Ante tantos productos, compañías y ruidos de hoy en día, el
enfoque fundamental del posicionamiento, no es partir de algo
diferente, sino manipular lo que ya está en la mente; ordenar las
ideas existentes. La mejor manera de llegar a la sociedad
sobresaturada de información es con un mensaje simple y profundo
que penetra en la mente, concentrados en el receptor y en cómo tiene
que ser percibido.
4
Con esta investigación se pretende determinar la relación que existe
entre el insight y el posicionamiento de la empresa k´dosh en la
ciudad de Huánuco, tema que nos parece muy relevante, ya que nos
permitió saber y conocer que el Insight es una herramienta
indispensable para poder posicionar a una empresa bajo la
percepción de los consumidores en la actualidad.
1.2. Formulación del Problema
1.2.1. Problema General
PG: ¿Qué relación existe entre el insight y el posicionamiento
de la empresa k´dosh S.A. Huánuco-2017?
1.2.2. Problemas Específicos
PE1: ¿Qué relación existe entre el insight emocional
y el posicionamiento de la empresa k´dosh S.A.
Huánuco-2017?
PE2: ¿Qué relación existe entre insight simbólico
y el posicionamiento de la empresa k´dosh S.A.
Huánuco-2017?
PE3: ¿Qué relación existe entre el insight cultural
y el posicionamiento de la empresa k´dosh S.A.
Huánuco-2017?
5
1.3. Objetivos de la Investigación
1.3.1. Objetivo General
OG: Determinar la relación que existe entre el insight y
el posicionamiento de la empresa k´dosh S.A. Huánuco-2017.
1.3.2. Objetivos Específicos
OE1: Determinar la relación que existe entre el insight
emocional y el posicionamiento de la empresa k´dosh S.A.
Huánuco-2017.
OE2: Determinar la relación que existe entre el insight
simbólico y el posicionamiento de la empresa k´dosh S.A.
Huánuco-2017.
OE3: Determinar la relación que existe entre el insight cultural
y el posicionamiento de la empresa k´dosh S.A. Huánuco-
2017.
1.4. Hipótesis de la Investigación
1.4.1. Hipótesis General
HI: El insight tiene una relación directa con el
posicionamiento de la empresa k´dosh S.A. Huánuco-2017.
H0: El insight no tiene una relación directa con el
posicionamiento de la empresa k´dosh S.A. Huánuco-2017.
6
1.4.2. Hipótesis Específicos
HE1: El insight emocional de la empresa k´dosh S.A. tiene
una relación significativa con el posicionamiento.
H01: El insight emocional de la empresa k´dosh S.A. no tiene
una relación significativa con el posicionamiento.
HE2: El insight simbólico de la empresa k´dosh S.A tiene
una relación significativa con el posicionamiento.
H02: El insight simbólico de la empresa k´dosh S.A no tiene
una relación significativa con el posicionamiento.
HE3: El insight cultural de la empresa k´dosh S.A tiene una
relación significativa con el posicionamiento.
H03: El insight cultural de la empresa k´dosh S.A no tiene
una relación significativa con el posicionamiento.
7
1.5. Variables e Indicadores
1.5.1. De la hipótesis general:
Ilustración 01: Variables de la hipótesis general
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
“El Insight” “Posicionamiento”
1.5.2. De las hipótesis específicas:
Ilustración 02: Variables de las hipótesis específicas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
“Insight Emocional” “Posicionamiento”
“Insight Simbólico” “Posicionamiento”
“Insight Cultural” “Posicionamiento”
8
1.6. Operacionalización de las Variables
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
4. ¿Usted se siente motivado a elegir a la empresa k´dosh
Nivel de
frente a sus competidores?, ¿Por qué?
Motivación
5. ¿A usted que le motiva elegir a la empresa k´dosh?
Grado de 6. ¿Qué emoción le genera cuando le menciono a la empresa
Emoción k´dosh?
Insight Categoría de 7. ¿Qué sentimientos le genera comprar en la empresa k´dosh?
Emocional Sentimientos
Experiencia de 8. ¿Cuál ha sido su experiencia de compra en la empresa
Compra k´dosh?
VARIABLE 9. ¿Cómo usted calificaría su preferencia al elegir a
INDEPENDIENTE Nivel de Actitud k´dosh frente a las demás tiendas de prendas de
INSIGHT vestir?
Nivel de 10. ¿Cómo usted percibe e identifica a la empresa k‟dosh frente a
Percepción sus competidores?
Nivel de 11. ¿Para usted cómo ha sido su experiencia de compra en la
Insight
Aprendizaje empresa K´dosh?
Simbólico
Categoría de 12. ¿Para usted k´dosh es una empresa que satisface sus
Necesidades - necesidades de compra frente a la competencia?
Deseos
Grado de 13. ¿Usted cree que la empresa k´dosh transmite confianza y
Insight Cultural
Creencias seguridad?
9
Hábito de 14. ¿Identifique el lugar donde usted realiza sus compras de
consumo manera frecuente/habitual de ropas y accesorios?
Valores 15. ¿Cuál de los siguientes valores usted percibe de la empresa
culturales K´dosh?
16. ¿Cree que las acciones de la empresa K´dosh conecta y crea
Fidelidad a la
relaciones (vínculos) con los clientes generando fidelidad a
Empresa
Credibilidad de largo plazo?
la Empresa 17. ¿Indique cuál de las siguientes alternativas le genera mayor
Confianza a la
confianza al momento de elegir una tienda comercial (ropas y
Empresa
accesorios)?
Nivel de 18. ¿Cómo usted califica su nivel de satisfacción con los
VARIABLE
Satisfacción del productos y servicios adquiridos en k‟dosh?
DEPENDIENTE Decisión de
Cliente
POSICIONAMIENTO Compra
Grado de 19. ¿Identifique el mayor beneficio al adquirir un producto de la
Beneficios empresa k´dosh?
20. ¿Usted recomendaría a la empresa k´dosh? ¿Por qué?
21. ¿Se animó a adquirir un producto de k´dosh influenciado por
Alta Recomendación
su imagen o concepto?, ¿Por qué?
Recordación de la Empresa
22. ¿Cuál cree usted que sería la mejor imagen o concepto para
la empresa K´dosh?
10
1.7. Justificación e Importancia de la Investigación
Atendiendo las bases teóricas del insight cabe mencionar que la
presente se realizó como alternativa de solución del problema en
la mencionada investigación.
Según Mohanbir Sawhney, uno de los especialistas en Customer
Insight, afirma que un Insight es “una comprensión fresca y que
aún no es evidente de las creencias, valores, hábitos, deseos,
motivaciones, emociones o necesidades que pueden ser la base
de una ventaja competitiva”, (Quiñones, 2014).
En Consumer Truth afirman, que se trata de elementos
inconscientes, inconfesables, ocultos de la forma de pensar, sentir y
hacer de la gente, que requieren herramientas de aproximación
diferenciales a las tradicionales que permitan revelar algo que los
consumidores no saben de sí mismos como bien lo menciona
LeoBurnett, (Quiñones, 2014).
En la actualidad se observa la tendencia del verse bien, vestirse
bien, estar a la moda, es por ello, tanto mujeres y varones optan por
escoger un lugar en el cual puedan encontrar lo que les identifique
como persona, muchas veces escogen lugares en el cual pueden
adquirir prendas de vestir que refleje lo que son, y lo que quieren
proyectar, ya que todo lo que usamos dice mucho de nosotros; hoy
la mujer asume roles tal cual que los varones, asumen cargos y
11
responsabilidades que las desafían, mujeres que buscan ser
auténticas, independientes, nuevos modelos de mujeres que rompen
paradigmas del ayer; así como también, los varones se mueven
entre la rudeza y la sensibilidad estos asumen roles distintos y se
relacionan con su entorno social en donde puedan expresar sus
pensamientos, sentimientos, etc.
Asimismo, nuestro estudio se justificó en el hecho de que los
resultados sirvieron para documentar el problema y proponer
sugerencias para que K´dosh tenga un mejor posicionamiento en la
cuidad de Huánuco.
La importancia de esta investigación fue conocer al consumidor
huanuqueño más allá de sus decisiones racionales, esto es
conocer la verdadera razón por el cual este ser humano conecta
con la empresa k´dosh, que esconde detrás de una compra que
sentimientos, emociones, necesidades, creencias, oculta dicho
consumidor.
1.8. Viabilidad
La presente investigación fue viable porque se contó con
información proporcionados por el Administrador de la empresa
K´dsoh e información de diversas fuentes relacionados al tema; así
como también se contó con el apoyo de los clientes de la empresa
a los cuales se les aplicó los cuestionarios.
12
Del mismo modo se dispuso de recursos propios para
financiarlos, contando con recursos económicos y materiales.
1.9. Limitaciones
Las limitaciones que se presentaron en nuestra investigación fue que
en nuestro medio local y nacional existen pocas publicaciones sobre
tópicos especializados respecto al insight, ya que dicho tema es
novedoso y poco conocido.
13
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1. Antecedentes Regionales
Argandoña Martel, Kevin Rogger (2015), en su
investigación denominada “Insight y la Decisión de Compra del
Consumidor para Productos de Consumo de Primera
Necesidad en los Supermercados del Distrito de Huánuco-
2016”. Presentada en la Universidad Privada de Huánuco -
Perú; Él tesista llega a las siguientes conclusiones:
Cristina Quiñonez (2011, pág. 34) “Un Insight es aquella
revelación o descubrimiento sobre las formas de pensar,
sentir o actuar del consumidor y no obvias, que permiten
alimentar estrategia de comunicación, branding e
innovación”
Esto hace referencia a Schiffman (2010, pág.88), asegura
que, “La motivación se define como la fuerza impulsadora
dentro de los individuos que los empuja a la acción. Esta
fuerza impulsadora se genera por un estado de tensión que
existe como resultado de una necesidad insatisfecha. Los
individuos se esfuerzan tanto consciente como
subconsciente por reducir dicha tensión eligiendo metas y
14
valiéndose de un comportamiento que, según expectativas,
satisface sus necesidades de esa manera aliviara el estrés
que padecen.
En donde concluye que, si se identificó que la motivación si
influye en la decisión de compra del consumidor como se
observa en la contrastación de hipótesis el gráfico N° 02, los
clientes indicaron que su motivación se basa por la calidad
que le brinda la marca del producto, cuya base de su
decisión de compra indica que ellos se deciden porque, la
marca le trae recuerdos al cliente como se indica en el
cuadro N°17, lo cual se comprueba que la hipótesis
planteada si se cumple.
Gallardo Fierro, en la conclusión de su tesis (2006, Quito
- Ecuador): “Los insights salen de las experiencias de la
vida del consumidor, cosas del día a día que son
reiterativas en su vida, comportamientos que todos los
tenemos en común, cosas que creemos nos pasa solo a
nosotros, pero que en realidad muchos las
experimentan. Para ser creativo publicitario antes que
ser un gran inventor, se necesita ser un buen observador”
En donde concluimos que, se identificó que la creatividad
si influye en la decisión de compra del consumidor, como
15
observamos en la indicación de la contrastación de
hipótesis, en el gráfico N° 06 la creatividad aplicado por
las marcas con los mensajes publicitario dirigido al
consumidor, logra transmitir de los productos de primera
necesidad un modelo de vida sana, como consecuencia
nos indica que el gráfico N° 14, los clientes califican el
mensaje publicitario como producto de calidad hacia
la determinada marca escogida por ellos.
Coincidimos en una de las conclusiones de Gallardo
Fierro, en su elaboración de su tesis (2006, Quito -
Ecuador): “La mejor creatividad no es la más loca, la
mejor creatividad es la que cierra bien: producto – historia
– Insight – consumidor; es decir, cómo el consumidor
llega al producto a través de una historia creíble. Lo que
genera un Insight verdadero es recordar, uno siempre
recuerda algo que le gusta o le llama la atención. Lo más
importante es que el consumidor se siente identificado
con el producto o su mensaje”.
Ponciano Nateros, Alfredo (2013), en su investigación
denominada: “La Publicidad y el Posicionamiento de Tienda
EFE S.A en el Mercado de Huánuco”-Perú. Escuela de
Pregrado, de la Facultad de Ciencias Administrativas y
16
Turismo de la Universidad Nacional Hermilio Valdizán de
Huánuco; presenta las siguientes conclusiones:
El enfoque que se busca dar a la tienda EFE, es una
implementación de este plan de publicidad, porque va
a permitir conseguir un posicionamiento en la cuidad de
Huánuco, incrementar su participación de mercado y
aumentar sus utilidades. Pero sobre todo satisfacer las
necesidades de su mercado objetivo.
En este trabajo de investigación realizado a tiendas EFE
S.A. vimos la falta de aplicación de planes para realizar
diagnóstico y estudio de mercado constante, ya que son los
indicadores directos para tomar decisiones frente a la
competencia.
2.1.2. Antecedentes Nacionales
Diana Elizabeth Morales Casusol (2013), en su
investigación denominada “Los Insight y la Publicidad
Emocional del Banco de Crédito del Perú Filial- Trujillo”.
Presentada en la Universidad Nacional de Trujillo, Facultad
de Ciencias Económicas – Escuela Académico Profesional
de Administración Trujillo – Perú. La tesista presenta las
siguientes conclusiones:
17
Los insight influyen positivamente en la elaboración
de la publicidad emocional del Banco de Crédito,
siendo el insight de intensidad el que genera mayor
influencia a través de sus comerciales mejor
recordados como lo son el comercial del cuy mágico y
es fin de mes pagaron ya, generando de esta manera
vínculos afectivos que refuerzan la actitud favorable de
los clientes.
Se ha demostrado que el uso marcado de insight
en la publicidad emocional asegura una buena
recepción en el público. La publicidad del Banco de
Crédito ha logrado generar un vínculo afectivo con sus
clientes a través de los insight de confianza, seguridad,
prestigio, solidez, accesibilidad, amistad, empatía y
peruanidad.
Burga, Giorgio André (2013), en su investigación
denominada “Posicionamiento de la Marca Deportiva Adidas
Comparada con Nike, Reef, Billabong y Rip Curl en la zona
Norte del Perú-2013”.
Presentado en la Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo; Él tesista llegó a las siguientes conclusiones:
18
Se ha determinado que el mayor atributo que tiene
Adidas, percibido por los consumidores es la
durabilidad, seguramente por la experiencia que han
tenido por alguna adquisión realizada, esto guarda
relación con el tiempo de compra que realizan los
consumidores norteños, que son normalmente
tiempos prolongados. Es necesario recalcar que los
consumidores trujillanos relacionaron a la marca con el
atributo color, el cual se ha identificado como un
atributo que señala status, muy vinculados a ellos, por
ser personas que anhelan a un desarrollo superior.
Actualmente las personas pasan del estímulo de
compra, al segundo momento de compra o también
llamado experiencia, dejando de lado el primer
momento o llamado góndola. La experiencia está
basada en la información que pueda recopilar el
consumidor antes de la compra, que usualmente es
a través de “boca a boca” haciéndolo más
especializado. Punto clave son los “influenciadores”,
como las parejas y los amigos, que accionan al
comprador a movilizarse por un producto.
19
Como se ha podido ver el consumidor norteño del
NSE C, es muy variable según sus costumbres y esto
afecta en sus decisiones de compra, por tal razón es
necesario que se genere un insight a las personas y se
puede descubrir cuáles son sus verdaderas intenciones
de compra, particularmente en el sector deportivo.
2.1.3. Antecedentes Internacionales
Sergio Camilo Gonzales Cruz (2011), en su investigación
denominada: “El Insight Como Recurso Creativo
Publicitario”, presentada en la Universidad Autónoma de
Occidente – Santiago de Cali. Facultad de Comunicación
Social Departamento de Publicidad y Diseño Programa
Comunicación Publicitaria; presenta las siguientes
conclusiones:
En primer lugar, se puede concluir que el Insight es
una herramienta transversal a la publicidad, instaurado
en el campo de la comunicación más que en el del
marketing. Su aplicación permite la detonación de
ideas, a partir de la puesta en común de vivencias
particulares, creencias o significados particulares puestos
en común por elementos integradores de la cultura.
20
De esta manera, podríamos decir que el Insight es la materia
prima y factor determinante en el proceso creativo, y en
términos prácticos su uso aplicación en el campo publicitario
permite desarrollar estrategias innovadoras con las cuales
es posible generar diferenciadores altos y significativos,
relaciones a largo plazo y experiencias de valor en mercados
cada vez más competitivos.
No hay una fórmula establecida para la creación e
identificación de un Insight, todo surge de un
proceso de acercamiento y observación, de entender
al consumidor desde sus múltiples facetas; cómo vive,
entiende y experimenta su mundo, para de esta
manera, adaptarlo al mensaje e integrarlo a la
estrategia comunicativa.
Finalmente, el Insight y el consumo están
estrechamente vinculados gracias a un proceso de
identificación del público con la marca o producto
determinado. A través de esta dinámica se busca
persuadir por medio de mensajes claros, directos y
cercanos a un segmento previamente identificado. Por
ende, uno de los objetivos es crear relaciones a largo
plazo que permita la recordación de la
marca/producto en diferentes situaciones cotidianas.
21
Mejía Ocampo, María Fernanda y Zarta Vera, Laura
Marcela (2010), en su investigación denominada: “Propuesta
Para Posicionamiento de Marca a Través de la
Comunicación en la Empresa Manantial de Asturias”, de la
Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Comunicación y
Lenguaje Carrera de Comunicación Social Bogotá 2010, las
tesistas concluyeron en lo siguiente:
Para lograr un posicionamiento de marca exitoso, la
comunicación debe jugar un papel importante y ésta se
debe observar inicialmente desde su parte interna y
hacer que funcione de manera coherente con los fines
de la organización, para de este modo exteriorizar toda
la gestión de estrategias con resultados satisfactorios.
Consideramos factores como la cultura, tradiciones
y creencias deben ser tomados en cuenta al
momento de plantear estrategias para lograr los
objetivos de la organización.
Se encontró que cuando se plantea un plan de
medios, la comunicación es muy influyente en el
sentido en que se debe llegar a los diferentes
públicos mediante discursos diferentes y se tomen en
cuenta los intereses de cada grupo objetivo.
22
2.2. BASES TEÓRICAS
En la presente investigación se consideró las siguientes
bases teóricas:
2.2.1. Bases Teóricas: El Insight
“Son aspectos que se encuentran ocultos en la mente y
estos afectan la forma de pensar, sentir o actuar de los
consumidores. Viene del vocablo “in” (adentro) y “sight”
(visión). Insights = Mirar adentro, es decir; dentro del
consumidor, para desnudar su mente y su corazón. El
concepto deriva de la psicología y se refiere a la
descripción de un fenómeno o a la comprensión “clara e
intuitiva” de la naturaleza de un problema; es decir una
revelación o descubrimiento. Amoldado al marketing,
el concepto de “insight” se usa para revelar
comportamientos, pensamientos y sentimientos ocultos,
inconscientes y a menudo significativos de los
consumidores”. Por lo que el insight es de suma
importancia para las campañas de marketing que
buscan conectar a consumidores con marcas”. Según
(Quiñones, 2014), Pág. 41,43.
Insight del Consumidor. - Insight, Constituyen
verdades humanas que permiten entender la profunda
23
relación emocional, simbólica y profunda entre el
consumidor y una marca. “Un Insight es aquella
revelación o descubrimiento sobre las formas de pensar,
sentir o actuar del consumidor y no obvias, que permiten
alimentar estrategia de comunicación, branding e
innovación”. Según (Quiñones, 2014), Pág. 65
“Es una verdad desnuda del consumidor, es una
forma pensar, sentir y actuar de la gente, una verdad
revelada intuitiva, fresca, nutritiva y no obvia. Eso que la
gente que no se atreve a decir, pero si siente.
Gatilladores o conectores. «Un insight es una
construcción de uno mismo, la relectura de nuestros
genes culturales, aquellos genes que compartimos y
heredamos culturalmente con nuestras familias, amigos e
incluso de las marcas». Según (Dulanto, 2013), Pág. 87.
IMPORTANCIA DEL INSIGHT DEL CONSUMIDOR
Ventajas de aplicar Insights en la estrategia de marketing. - Las
empresas suelen utilizar los insights para algunas de los siguientes
objetivos:
Insights que alimentan nuevos conceptos de producto basados en
necesidades y demandas insatisfechas, ocultas, reveladoras.
24
Insights que alimentan estrategia de posicionamiento o
reposicionamiento de los productos.
Insights que orientan la comunicación publicitaria de forma tal de
obtener una ruta efectiva para atraer, retener y/o fidelizar al
consumidor”. Según (Quiñones, 2014), Pág. 96.
Compartimos la orientación que se da a los Insights por parte de la
autora, ya que el insight era un tema poco conocido en el área del
marketing, y que hoy en día las empresas le están dando el debido valor e
importancia; debido a que las ventas no son simples transacciones, es
más que eso, es crear vínculos afectivos con el cliente, humanizar y
entender al cliente desde un punto de vista más humano, entender sus
emociones, sus sentimientos conocer su lado más íntimo, su lado
subconsciente lo que no dice, lo que oculta por miedo o vergüenza de
mostrarse menos racional; comprar una agua embotellada no es solo para
calmar la sed; sino también lo que quiere reflejar y proyectar es salud,
pureza, limpieza, renovación de espíritu, status, etc. (Las tesistas).
TIPOS DE INSIGHT
Los clasifica en tres tipos:
Insight emocional: Emociones profundas, ocultas e inconscientes.
Insight simbólicos: Pensamiento abstracto, metafórico y analógico.
Insight Cultural: Observando la calle, rituales y rutinas de la gente.
Según (Quiñones, 2014).
25
INSIGHT EMOCIONAL
“Los insight emocionales conectan al consumidor con los productos,
logrando que pasen de ser un mero objeto transaccional (que se ofrece y
compra) a un objeto de afecto, es decir, a ser una extensión de
nuestro yo. Un producto querido, es más que un producto físico con
beneficios tangibles (un agua que refresca y cuida al cuerpo), ante
todo un producto simbólico que refleja la personalidad o estilo del
consumidor y por tanto es capaz de mimetizarse con él, hablar por él y
sentirse como él”. Según (Quiñones, 2014), Pág. 85.
La orientación que se precisa es evidentemente orientada al
consumidor, debido a que el insight nos permite descubrir el lado
emocional e interna de la persona, pero ello no significa que la razón y la
emoción sean independiente o contradictorios entre sí, lo correcto es
saber entender y comprender que cada aspecto es una fuente integral y
complementario uno del otro, esto es, no separar la razón de la emoción,
(Las tesistas).
Motivación
“Las motivaciones se asocian muchas veces con las necesidades y los
deseos; sin embargo, existen diferentes sustanciales. La necesidad se
convierte en un motivo cuando alcanza un nivel adecuado de
intensidad. Se puede definir la motivación como búsqueda de la
26
satisfacción de la necesidad, con lo que disminuye la tensión
ocasionada por ella. El comportamiento motivado proviene normalmente
de una necesidad no satisfecha y se obtiene a través de diversos
incentivos que puedan estar representados por productos, servicios o
personas”.
Clasificación de las motivaciones
En principio vamos a continuar con la clasificación de Maslow
aplicada las motivaciones. A primera vista, la jerarquía es igual a la de
las necesidades, ya que las motivaciones responden a la existencia de
necesidades; sin embargo, el concepto es diferente.
Motivación fisiológica. - Son análogas a las primeras necesidades
que aparecen en el ser humano, cuya satisfacción es fundamental
para la vida del individuo.
Motivación de movimiento. - La satisfacción de esta necesidad ha
dado lugar al desarrollo del sector deportivo o de la industria del
baile.
Motivación de alimentación. - Es la que tiene más importancia a
nivel comercial. Sobre esta actividad descansan las actividades
agrícolas, ganaderas, pesqueras, de las industrias de
transformación, así como de los bares, restaurantes o comercios de
alimentación.
27
Motivación de evacuación. - Mueve la industria de productos de
higiene corporal, de saneamiento, saunas, etc.
Motivación de temperatura adecuada. - Son ejemplos la ropa, la
calefacción o la refrigeración.
Motivación de descanso. - La búsqueda de la satisfacción de
esta necesidad nos lleva desde el uso de camas, ventanas
aislantes o actividades de descanso, donde puede incluirse el ocio y
el turismo, hasta la compra de camisas de algodón que no se
arrugan.
Motivación de seguridad. - Estas motivaciones no se centran
en su satisfacción presente, sino que se orientan al futuro.
Garantizar la seguridad en el futuro nos lleva a referirnos a los
aspectos físicos y económicos.
Motivaciones de pertenencia y amor. - Puesto que la idea
subyace en la vida en sociedad, este tipo de motivaciones puede
dar como salida posible tanto la moda como las actividades de
ocio.
Motivación de estima. - La tendencia del individuo a destacar
sobre los demás o a ser reconocido por un cierto estatus, puede
encontrar salida en los servicios especiales que ofrecen muchas
empresas, las firmas de moda.
28
Motivación de autorrealización. - Las formas en que se puede
responder a las necesidades de autorrealización pueden ser muy
variadas, ya que afectan a los deseos de superación del individuo y
estos nos pueden conducir a diversos campos, desde el
desarrollo del arte hasta los deportes de riesgo. Según (Rolando
Arellano Cueva, 2013), Pág. 78 al 82.
Las motivaciones nos impulsan a elegir esto o aquello, es un estímulo
interno que suscita a una conducta, por lo cual dentro del campo del
insight se busca estudiar el aspecto interno de la persona para poder
llegar a descubrir las verdaderas motivaciones de una compra. Los
consumidores no expresan sus verdaderos motivos, por vergüenza de
poder expresar algo que es menos racional o aceptada socialmente,
muchas veces ocultan cosas. (Las tesistas).
Emoción
“Define a la emoción como sentimiento fuerte, relativamente incontrolados,
que afectan el comportamiento. Las emociones comprenden sentimientos
subjetivos. En realidad, el componente sensible es al que
generalmente nos referimos cuando pensamos en emociones. Sentimos
de manera muy diferente el dolor, la alegría, la ira, los celos y el miedo.
Estos sentimientos se determinan de manera subjetiva son la esencia de la
emoción”.
29
Ampliación de emociones como beneficio de un producto
Las emociones se caracterizan por evaluaciones positivas y
negativas. Muchos productos incluyen el estímulo de las
emociones. Las Vegas, Atlantic City y World se posiciona como
destino que suscitan emociones, incluso hay automóviles que se
posicionan como productos que suscitan emociones: Toyota, “Ah,
qué sensación” y Pontiac, “Creamos emoción”.
Reducción de emociones como beneficio de un producto
Muchos estados emocionales son desagradables para la mayoría
de los individuos. A pocas personas les gusta sentirse tristes,
impotentes, humillados o enojados. Por consiguiente, las
compañías diseñan o posicionan productos para impedir o reducir
las emociones desagradables. Muchas veces la gente va a los
centros comerciales, tiendas para aliviar el aburrimiento y la
soledad, las flores se promueven intensamente como antídoto de
la tristeza. Los productos de arreglo personal destacan la
reducción de angustia como uno de sus principales beneficios.
Las emociones en la publicidad
Los anuncios emocionales que despiertan una emoción
evaluadas positivamente mejoran el gusto por el propio anuncio. Si
a una persona le gusta un anuncio, influye para que también le
30
guste el producto, los anuncios que irritan a los consumidores
pueden crear reacciones negativas a la marca anunciada. Los
anuncios con emociones se recuerdan mejor que los anuncios
neutros. (Del I. Hawkins, 2004). Pág. 358, 359.
Compartimos con el autor en cuanto se refiere que las empresas
deben de disminuir aquellas emociones negativas y desagradables y
poner énfasis a aquellos que incrementen emociones positivas, debido a
que las emociones son un sentimiento de alta intensidad que también
suelen influir en la decisión de compra; el ejemplo citado por Cristina
Quiñones “Un gimnasio puede ser más fuerte que mis excusas, en
verdad no entreno músculos sino mi fuerza de voluntad” este potente
insight sintoniza con el cliente y la habla directamente a sus emociones,
otro ejemplo el caso de Las Vegas que se posicionó como un lugar que
suscita emociones, (Las tesistas).
Sentimientos
Es la evaluación consciente que hacemos de la percepción de nuestro
estado corporal durante una respuesta emocional. Damasio insiste en
que los sentimientos son conscientes, son objetos mentales idénticos a
los estímulos que desencadenaron la emoción (imágenes, sonidos,
percepciones físicas). La continuación y la intensidad de este estado
emocional se debe al proceso cognitivo consecuente con el mismo, es
31
decir, a los sentimientos que genera, pudiendo darse su extinción,
mantenimiento o su amplificación.
Todo esto nos lleva a deducir que los pensamientos que se relacionan
con la emoción llegan después de que ésta haya comenzado, es decir,
que los sentimientos como, el de tristeza, vienen después de que ésta se
haya podido observar en el cuerpo, que ya presenta el repertorio de
acciones corporales correspondientes a la emoción de tristeza. Sólo
después de tomar conciencia de las sensaciones (alteraciones) de nuestro
cuerpo cuando recibe el estímulo, la emoción se convierte en sentimiento.
Según (R.García, 2014).
Las emociones pueden ser breves en el tiempo, pero pueden generar
sentimientos que subsistan a lo largo de los años; los sentimientos es un
estado de ánimo más prolongada por un periodo de tiempo más
largo, notorio y consciente, que determinan como una persona reacciona
ante distintos eventos; esto significa que los sentimientos también es un
factor importante en cuando a la decisión de compra, pudiendo ser
favorable o desfavorable su comportamiento del sujeto frente a la compra,
(Las tesistas).
Experiencia de Compra
El estado de ánimo de una persona en el momento de la compra puede
tener una gran influencia en lo que desea adquirir. Una razón de esto
32
es que el comportamiento está dirigido a satisfacer cierto estado. Dos
dimensiones básicas, el placer y la activación, determina el hecho de
que un comprador reaccione de una forma positiva o negativa ante un
escenario de consumo. El individuo quizá disfrute una situación y se siente
estimulado, o tal vez no sea así. Por ejemplo, una situación de activación
puede ser molesta o emocionante, dependiendo de si el contexto es
positivo o negativo (por ejemplo, un disturbio callejero o un carnaval). Así,
un estado de ánimo específico se compone de cierta combinación de placer
y activación.
El estado de ánimo (ya sea positivo o negativo) sesga los juicios sobre
productos y servicios en esa dirección. Términos sencillos, la gente hace
evaluaciones más positivas cuando está de buen humor.
Diversos factores afectan el estado de ánimo, además la música y la
programación televisiva pueden afectar el estado de ánimo. Cuando los
consumidores escuchan música alegre tienen reacciones más
positivas; nuestras reacciones emocionales ante estímulos de
marketing son tan poderosas que algunas compañías de alta
tecnología estudian el estado de ánimo, mientras analizan las
reacciones faciales de las personas que ven anuncios o nuevos
productos. Por ejemplo, miden las reacciones de felicidad al observar las
diferencias entre, por ejemplo, una sonrisa verdadera (que incluye la
33
relajación del parpado superior) y una sonrisa social (que solo se
manifiesta alrededor de la boca). Según (Solomon, 2013), Pág. 343 al 344.
Concordamos con el autor en cuanto a que en la experiencia de
compra que tiene el cliente intervienen varios factores como el trato del
personal, el ambiente, la música, los colores, la programación, todo en
su conjunto; así mismo el estado de ánimo del cliente también
afecta en su decisión de compra, si un cliente está feliz sumado a eso
que en un lugar haya la música que le guste y encuentre lo que
busque, adicional a ello el trato del personal es adecuado se
concluirá que la experiencia de la persona habrá sido agradable,
(Las tesistas).
Actitud
Consideramos que la actitud es una idea cargada de emoción, que
predispone a un tipo de acción frente a una situación específica. Es
una respuesta inmediata a la percepción.
Modelo de actitudes de tres componentes
Elemento Cognitivo. - Este componente se refiere a los
conocimientos, creencias y asociaciones que se tienen sobre los
atributos y características del producto. Las ideas y creencias
manifiestan una valoración, por tanto, son fuentes de actitud. Por lo
contrario, si el individuo no tiene informaciones sobre el producto, no
34
puede manifestar una actitud frente a él. Es en este punto donde la
publicación adquiere gran relevancia por su función informativa.
El componente cognitivo es algo más que el conocimiento de la
existencia de un producto. Además, hace referencia a cuáles son los
atributos que conforman un producto y que han sido seleccionados por el
consumidor como importantes.
Elemento Afectivo. - Es el sentimiento que tiene un individuo
hacia un determinado objeto. Este sentimiento puede ser de agrado o
de desagrado, en diferente nivel, por tanto, no existe un punto “0” o
neutro. Con frecuencia surge a continuación del componente cognitivo,
lo que hace pensar que la aparición de un sentimiento es posterior al
conocimiento. El componente afectivo es uno de los más importantes,
puesto que, en muchas situaciones de compra, el individuo adquirirá
un producto que le sugiera una actividad positiva, aunque el elemento
cognitivo le indique que otro producto es mejor o más barato. El
elemento afectivo puede anular el elemento cognitivo para pasar a la
tendencia a la compra.
Elemento conativo. - Es la predisposición a la acción que
experimenta el individuo. Es la tendencia a veces no consciente a
comportarse de una forma determinada, lo que le diferencia de la
intención, que es un acto consciente, voluntario. A efectos prácticos de
35
marketing, es el componente más importante, puesto que conduce al
individuo a la compra. Según (Rolando Arellano Cueva, 2013), Pág.
133 al 141.
La actitud es la manera de pensar, sentir y de actuar de una
persona, es así como la actitud predispone a una persona a comprar;
las actitudes se forman con las experiencias anteriores con productos o
servicios adquiridos, así como también con la información que obtiene
de otras personas; Por ello la importancia de direccionar las estrategias
de marketing a conocer ese lado interno del consumidor, (Las tesistas).
INSIGHT SIMBÓLICO
Los productos van más allá de formas, colores, olores y sabores.
Las personas compran imágenes de sí mismos que adquieren a
través de la compra. Adquieren símbolos o imágenes idealizadas de
sí mismos, imágenes que no podrían tener sin la posesión de estos
objetos. Los insight se construyen en función a metáforas y analogías,
se trata de tender puentes entre conceptos aparentemente “bizarros o
inconexos”, (Quiñones, 2014), Pág. 23.
Concordamos en que las personas compran productos o servicios no
por lo que hacen, ni sus atributos extrínsecos, sino por lo que
realmente significan, lo que buscan es su extensión del “yo” en un
producto que deciden comprar; lo que quieren reflejar, demostrar,
proyectar a los demás; por ello es de suma importancia entender
36
como las personas se ven, como se sienten, para así poder conectar
marcas con personas que vaya más allá de una relación transaccional,
(Las tesistas).
La Percepción
Es una función mental que permite al organismo, a través de los
sentidos, recibir y elaborar las informaciones provenientes del exterior
y convertirlas en totalidades organizadas y dotadas de significado
para el sujeto. Esto supone que no se puede percibir totalmente la
realidad porque nuestra percepción es selectiva e interpretativa.
- La percepción es la imagen mental que se forma con ayuda
de la experiencia y necesidades
- Esta imagen es resultado de un proceso de selección,
interpretación y corrección de sensaciones.
Características de la percepción
- Subjetiva, ya que las reacciones a un mismo estimulo varían
de un individuo a otro.
- Selectiva en la percepción como consecuencia de la naturaleza
subjetiva de la persona, que no puede percibir todo al mismo
tiempo y selecciona su campo perceptual en función de lo que
desea percibir.
- Temporal, ya que es un fenómeno a corto plazo. La forma en
que los individuos llevan a cabo el proceso de percepción
37
evoluciona a medida que se enriquecen sus experiencias o varían
sus necesidades y motivaciones. Dicha temporalidad permite al
responsable de marketing cambiar la percepción del consumidor
sobre el producto mediante la variación de cualquier de los
elementos del marketing mix. (Rolando Arellano Cueva, 2013),
Pág. 94 al 97.
La Percepción: La adquisición de la información
Para que una persona sienta una determinada motivación que le
impulse a desarrollar una conducta concreta se requiere que
previamente procese la información de un estímulo.
El modelo opta por el enfoque del procesamiento de la información. En
este sentido entendemos que el procesamiento de la información se
realiza a través de un canal muy selectivo integrado por cuatro etapas
fundamentales: exposición al estímulo – un anuncio, por ejemplo-
atención, comprensión del estímulo y, finalmente, la retención de la
información.
En el modelo grafico aparece una estructura denominada percepción,
una actividad mental, que realmente integra las cuatro etapas
anteriormente señaladas y que, en otro sentido, podemos entender que
actúa de filtro entre la comunicación exterior y nuestro conocimiento
almacenado interiormente.
38
Ilustración N° 03
FUENTE: Alonso. A, & Grande, I. (2010). Comportamiento del consumidor:
Decisiones y Estrategias de Marketing
Las leyes de la mente y la percepción
El marketing no es una batalla entre productos, sino de percepciones, es
una muy interesante frase acuñada por Al Ries & Jack Trout. El trabajo
que nos interesa destacar en este momento es el que lleva por título
“Las 22 Leyes Inmutables del Marketing” que recoge la mayor parte de
sus planteamientos. Afirma que el marketing no es una batalla de
productos, es una batalla de percepciones”.
Sus aportaciones básicas se pueden resumir en:
Ley de la mente: Sostiene que es mejor ser el primero en la mente
que en los puntos de venta. según estos autores, es mejor ser el
primero en la mente que el primero en los puntos de venta, ser
primero en la mente lo es todo en marketing, llegar el primero
en las tiendas es importante solo en la medida que le permita
penetrar primero en la mente.
39
Ley de la percepción: Defiende que no existe la realidad,
solamente lo que se percibe, todo lo demás son ilusiones, los
consumidores compran percepciones, no productos o estos son
el soporte de las percepciones, el propietario de la marca Revlon
decía que “producimos cosméticos, pero vendemos ilusiones”.
Estrategias para Captar Atención
La utilización del color: He aquí algunos argumentos para utilizar el
color.
Proporciona realismo
Favorece la atención
Favorece el reconocimiento
Mejora la estética
El color realza las propiedades de los productos
40
Ilustración N° 04
SIGNIFICADOS TRANSMITIDOS POR DIFERENTES
COLORES
SIGNIFICADOS SIMBÓLICOS Y
COLORES
AFECTIVOS
Pureza, higiene, transparencia, paz,
Blanco
inocencia, limpieza, seguridad.
El color del sol, del oro, de la riqueza, del
trigo y del campo, espontaneidad, optimismo,
Amarillo alegría, generosidad, extroversión,
generosidad y abundancia, ambición y
originalidad.
color cálido y dinámico, recuerda al fuego
y a la sangre, simboliza al amor, el éxito, el
Rojo dominio, el orgullo, el deseo, la agresividad, la
sexualidad, el poder, la pasión y la
competitividad.
Color de fertilidad, simboliza la tenacidad,
autonomía e independencia, el crecimiento y
Verde
la persistencia, la obstinación y la
autoafirmación.
Transmite serenidad y tranquilidad, calma y
ternura, amor y simpatía, es el cielo y la
Azul
libertad, es emotivo y sociable, muestra cierta
pasividad y calma.
Color de variada simbología, refleja
Negro elegancia, prestigio, el color del lujo, pero
también de la muerte, de la venganza.
FUENTE: Alonso. A, & Grande, I. (2010). Comportamiento del consumidor:
Decisiones y Estrategias de Marketing.
Mitología del animal: Los animales tienen un significado cultural, que
varía de una a otra. Se asocian a cualidades o características
humanas y sirven de extraordinario vehículo para que los
consumidores perciban aquellos valores con los que deseamos
conectar. Esta elemental relación forma parte de nosotros y es
41
impensable que cada animal no nos produzca algún sentimiento
sea cual sea su naturaleza. En la siguiente tabla se muestran
asociaciones habituales entre animales y algunas cualidades
humanas, (Esteban, 2013), Pág. 251 al 253, 277 y 280.
Ilustración N° 05
Significados valores trasmitidos por los animales
ANIMALES SIGNIFICADOS Y VALORES
Servicio, abundancia, ahorro, utilidad, honradez,
Cerdo
rentabilidad.
Caballo Dinamismo, energía, fuerza, naturaleza en bruto, libertad.
Protección, seguridad, afecto ambiente familiar, complicidad,
Oso
suavidad, calor.
Bravura, libertad, generosidad, nobleza, fuerza, vitalidad,
Toro
carácter.
Protección, suavidad, ternura, blancura, relación corporal
Cordero
infantil.
Amistad, lealtad, fidelidad, ambiente, hogareño, libertad,
Perro
familiar, sencillez, acogimiento.
FUENTE: Alonso. A, & Grande, I. (2010). Comportamiento del consumidor:
Decisiones y Estrategias de Marketing.
La percepción según ambos autores es la interpretación de algo
que nuestro sentidos lo pueden captar y eso se procesa en nuestro
cerebro, por lo que cada individuo tiene diferentes formas de percibir las
cosas; por ello la importancia de los colores, la representación de la
marca ya sea por una animal, los olores, todo ello es captado por
nuestro sentidos y emitimos una idea acerca del objeto, además tienen
que estar reforzadas con la realidad, esto es conforme el consumidor
42
tiene una buena experiencia, es así como lo afirman Al Ries & Jack
Trout, que el marketing no es una batalla de productos, es una batalla de
percepciones”. (Las tesistas).
Aprendizaje
Es un conjunto de cambios de comportamientos que sufrimos como
consecuencia de experiencias anteriores. También se puede definir
como la modificación de nuestra reacción natural a los estímulos de
marketing como consecuencia de la experiencia previa. Así, el
aprendizaje se puede expresar en comportamientos físicos (comprar
en una tienda), un aprendizaje simbólico (sentirse bien cada vez que
se ve la marca) o un aprendizaje afectivo (sentirse contento al
escuchar un determinado mensaje publicitario o al recordar la compra).
Son las experiencias vividas por el consumidor que afectan a su forma
innata de responder a los estímulos de marketing. Se manifiesta en
cambios relativamente permanentes de conducta. (Rolando Arellano
Cueva, 2013), Pág 161 al 173.
El Aprendizaje: Tiene las siguientes consideraciones:
a) Consideraciones sobre el aprendizaje
Suele decirse, por parte de los psicólogos, que el ser humano entra
en el mundo con nada más que su capacidad para aprender. El ser
humano en el momento de su nacimiento posee muy pocas
respuestas innatas, solo reflejos. Sin embargo, es notable su
43
capacidad para adaptarse al medio y a sus modificaciones. Aprende
a andar, a hablar, aprende criterios de actuación y aprende a
decidir, y entre sus decisiones se encuentran evidentemente las
de consumo. El aprendizaje conduce al conocimiento, y es parte
determinante de la formación de actitudes y en el
comportamiento, y en la elección de marcas y de los lugares de
compra.
b) Clases de aprendizaje
El ser humano aprende y este aprendizaje se trasforma en
consolidación de valores, preferencias y sentimientos, significados,
en la formación de actitudes y en comportamientos. Podemos
hablar de cuatro tipos fundamentales de aprendizaje desde la
perspectiva del marketing.
El primero se refiere al aprendizaje básico de conductas
arraigadas desde las primeras etapas de nuestra vida,
difícilmente alterables y que generan hábitos de consumo que
habitualmente son trasmitidos culturalmente de generación en
generación.
En segundo lugar, cabe referirse al aprendizaje cognitivo
correspondiente a la adquisición continua y permanente de
información que conduce al conocimiento. este conocimiento
debe ser objeto de un proceso de repetición por parte de las
44
empresas por cuanto el ser humano tiende a olvidar con
rapidez todo aquello que no mantiene una relación próxima con
su mente.
En tercer lugar, señalamos que el consumidor aprende actitudes
que le llevaran a enfrentarse a las situaciones que se le
presenten de una manera lógica. en la medida que las
actitudes resultan difícilmente modificables, las empresas
deben procurar favorecer el desarrollo de actitudes favorables
hacia sus marcas.
Finalmente, el cuarto tipo de aprendizaje se centra en los
comportamientos como resultado de los diferentes procesos de
aprendizaje.
Al partir de aquí parece razonable referirnos a algunos
procesos básicos de aprendizaje.
c) El condicionamiento clásico
Los estudios que realizo Pavlov se centró en estimulo-respuesta;
este mecanismo puede explicar situaciones diferentes como la
emoción que produce en nosotros escuchar una determinada
música que has sido asociada a una marca, que lo llevará a
ofrecer una respuesta condicionada ante la propia marca por la
asociación con el estímulo música, o las músicas navideñas de
los establecimientos de venta que provocan respuestas emotivas.
45
Puede concluirse afirmando que el condicionamiento clásico se
centra en la relación entre un estímulo y una respuesta, para obtener
el aprendizaje de la misma respuesta ante estímulos diferentes.
d) El condicionamiento instrumental
Este ofrece dos aspectos diferenciadores del anterior. El
primero se refiere al carácter mucho más activo de las respuestas, y
en segundo lugar a la mayor importancia del refuerzo. La
consecuencia principal de este principio del ensayo y error con
éxito accidental. Esta idea tiene un significado relevante para el
marketing, si gran parte de la resolución del problema de nuestra
vida cotidiana se basa en este principio, la lógica debe enseñarnos
que ofrecer pruebas al consumidor puede constituir una buena
solución accidental a la búsqueda de soluciones de este. En la
realidad, las pruebas gratuitas, los cupones y en general las
promociones, las comunicaciones y contactos directos con los
consumidores, son evidentes instrumentos de aplicación de los
procesos de condicionamiento instrumental. (Esteban, 2013), Pág.
289 al 292.
Necesidad y Deseo
La necesidad, es una carencia básica; por ejemplo, sobrevivir,
calcular, descansar o desplazar. El deseo, que es la intención de
actuar para cubrir una carencia de algo específico que satisface
46
necesidades básicas; deseo comer carne para sobrevivir, deseo un
ordenador para calcular, deseo una cama para descansar, deseo un
coche para desplazarme.
Ilustración N° 06
La relación entre estos conceptos se muestra en la
Figura
FUENTE: Alonso. A, & Grande, I. (2013). Comportamiento del consumidor:
Decisiones y Estrategias de Marketing.
a) El estudio de las necesidades
Posiblemente sea el enfoque motivacional el más tradicional y el de
más arraigo de entre los que pretenden explicar el porqué de la conducta
humana. Seguramente también ha sido el enfoque de mayor influencia en
el marketing. Los productos no son simples sumas de características
físicas y esta realidad es la que interesa a los consumidores. Los
productos tienen atributos funcionales y simbólicos; un automóvil no
es únicamente medio de transporte, es además una manifestación de
posición económica, una muestra de poder y autoridad, una
47
posibilidad de aventura o de relación social, una proyección de uno
mismo y de lo que queremos ser.
b) Jerarquía de las Necesidades: Aportaciones de Maslow
Maslow construyo su clásica pirámide o escalera que establece la
relación entre las necesidades experimentadas por el ser humano. Esta
pirámide se ilustra en la siguiente figura:
Ilustración N° 07
Pirámide de Necesidades de Maslow
Maslow distingue cinco niveles de necesidades humanas jerarquizados
por orden de importancia prioridad en la exigencia de satisfacción.
Distingue necesidades primarias y secundarias.
Las necesidades primarias son las fisiológicas y de seguridad.
Las necesidades fisiológicas. - Son combatir el hambre, la
sed, el sueño o el apetito sexual. estas necesidades son
homeostáticas en el sentido que el cuerpo humano realiza
48
automáticamente esfuerzos para mantener una constante, un
equilibrio. su satisfacción es imprescindible para sobrevivir, si bien
en ciertas ocasiones pueden ser demoradas en beneficio de otras
necesidades situadas en niveles más avanzados en la pirámide.
En el segundo escalón o nivel se encuentran las necesidades
de seguridad, protección física, estabilidad, ambiente y atmosfera
limpios, y orden entre otras.
Las necesidades secundarias son la pertenencia, estima autorrealización.
La necesidad de pertenencia consiste en el deseo de amor,
amistad y aceptación del grupo. Es un conjunto de necesidades
que cualquier sociedad debe procurar satisfacer por cuanto existe
acuerdo entre los teóricos de la psicopatología que la frustración
de estas necesidades es la razón determinante del desarrollo de
numerosas situaciones de inadaptación y de patologías
dramáticas.
El cuarto nivel se nutre del deseo de status, de producir respeto,
de superioridad, de provocar admiración o de obtener prestigio.
poseen una evidente relación con los ámbitos sociales y
económicos.
Finalmente, el nivel más elevado de la pirámide responde a la
autorrealización, aunque todas las necesidades anteriores estén
satisfechas, es de esperar que aparezcan nuevas intranquilidades
49
que fundamentalmente tienen que ver con las propias
capacidades humanas. Este nivel implica la consecución de
elevadas aspiraciones personales, de llegar a ser todo lo que
somos capaces de llegar a ser. (Esteban, 2013), Pág. 57 al 64.
El principal objetivo de las empresas es satisfacer las necesidades de
su mercado, por lo que hacemos una sugerencia en este aspecto
debido a que muchas empresas y negocios centran sus estrategias de
marketing en el producto, mas no en el consumidor, muchas veces se
ofrecen productos sin conocer lo que realmente necesita el mercado,
sin un estudio adecuado del mismo, limitándose a ofrecer
características extrínsecas. Conocer al consumidor es ponerlo al
centro de nuestras estrategias es descubrir su manera de pensar,
sentir, sus motivaciones, sentimientos, etc. Conociendo estos aspectos
habremos logrado realmente satisfacer las necesidades de nuestro
mercado, (Las tesistas).
INSIGHT CULTURALES
Es fundamental para la construcción de entendimientos a profundidad
de las marcas y el rol que juegan en la vida de las personas.
Sumando a los insights del consumidor, categoría y marca puede
darnos ideas de los significados culturales del consumo, y el rol de
nuestras marcas en estos.
50
La cultura permite decodificar significados construidos socialmente
en torno al consumo y por tanto contextualizar el valor atribuido a
productos/servicios. En algunas sub-culturas o “tribus de
consumidores” la lectura puede ser decodificada como
intelectualidad, y en otras como instrumento para la acción.
(Quiñones, 2014), Pág. 267.
El ser humano por naturaleza es un ente sociable que pertenece a un
grupo socio cultural, en la cual comparten y conservan formas de
pensamientos similares, en este caso conocer la cultura permitirá
también conocer sus creencias y valores. El insight derivado de la
cultura nos ayuda a conceptualizar una idea o creencia, (Las
tesistas).
Cultura
La cultura se engloba dentro de los elementos ambientales que
influyen en los consumidores. Para comercializar con éxito un
producto es necesario comprender los factores culturales que le
afectan, ya que la conducta de compra de las personas se ve
influida por los valores culturales que interactúan con las necesidades
emocionales; es decir, los individuos realizan las compras en el
ambiente social de su cultura. Es un todo complejo que abarca
conocimientos, creencias, artes, normas morales, leyes, costumbres,
51
otras capacidades y hábitos que el hombre adquiere por ser miembro
de la sociedad.
Características de la cultura
o La cultura se inventa. - No ha surgido de la nada, sino que ha sido
creada por la interrelación de individuos que ponen en común unas
ideas y habilidades determinadas.
o La cultura se aprende. - Se trasmite inconscientemente,
especialmente en los primeros años de vida, luego el
comportamiento del público es moldeado por la cultura desde el
nacimiento.
o La cultura se comparte socialmente. - Es un fenómeno de grupo,
entendiendo como tal desde la sociedad entera hasta la familia.
o La cultura es diferenciadora. - Agrupa a algunas sociedades
y las diferencia de otras.
o La cultura produce satisfacción y es persistente. - Esto quiere
decir que nuestra cultura se compone de hábitos que
conservaremos hasta que su práctica no nos sea provechosa.
o La cultura es adaptativa. - Cambia de una manera gradual y
constante, en algunas sociedades muy lentamente y en otras con
gran rapidez.
o La cultura es dinámica y cambia a lo largo del tiempo. - Los
cambios culturales pueden dejar al descubierto nuevas
52
oportunidades de negocios. (Rolando Arellano Cueva, 2013), Pág
214 al 221.
La Cultura: Debe ser concebida como una programación mental
Las personas conservan formas de pensar, sentimientos y
acciones potenciales que aprendieron durante su infancia y que
probablemente en sus actos durante el resto de su vida. Desde
nuestra óptica podemos comprender a la cultura, en un sentido
amplio como conjunto de valores, ideas, actitudes y otros signos
significativos creados por el ser humano para dirigir su propio
comportamiento y los comportamientos de transmisión de este
caudal de generación en generación, (Esteban, 2013), Pág. 131 al
132.
Creencias
Cuando la gente hace y aprende algo, adquiere creencias y
actitudes, las cuales, a la vez, afectan su comportamiento de
compra. Una creencia es la idea descriptiva que tiene una persona
acerca de algo. Las creencias podrían basarse en conocimientos
reales, en opiniones o en la fe y podría tener una carga emocional o
carecer de ella. (Phillip Kotler, 2008).
Una Creencia. - Es aquello en lo que creemos fielmente o también
puede ser la opinión que alguien dispone en relación algo o alguien.
53
Estos son los dos usos que le atribuimos a este concepto en nuestra
lengua.
Una creencia refiere a la certeza que un individuo tiene acerca de
una determinada cuestión. Pero también, una creencia será aquello
en lo cual se cree fervientemente, una ideología, una doctrina
religiosa, una personalidad, entre otros. La creencia es algo así
como un modelo, generalmente basado en la fe, creado por
nuestra mente, el cual luego por la interpretación deviene en un
contenido cognoscitivo de un hecho concreto o abstracto, el cual no
presentará una demostración absoluta y ni siquiera tampoco se le
exigirá un fundamento de tipo racional que lo explique, pero que
aún ante esta situación de carencia de comprobación, tiene serias y
ciertas chances de remitir a una verdad.
Tipos de creencias
Si bien la siguiente distinción no es formal, nos podemos encontrar
con tres tipos de creencias: las opiniones, las ideologías y las
religiosas.
Las primeras están sometidas a criterios racionales, los
cuales justificarán su verdad o no.
Las segundas, fundamentadas principalmente en la
constitución de la identidad que tenga el grupo social que las
sostiene.
54
La última, las religiosas, cuyo fundamento se encuentra por
fuera del mundo cognoscitivo y de la propia experiencia y que
surgen de la revelación divina o autoridad sagrada.
También, podemos hablar de creencias cerradas o abiertas, las
cerradas, entre las que se incluyen las políticas, religiosas,
esotéricas, mitos, leyendas y supersticiones, solo permiten
discusión o contraste por cierta clase de personas, elegidas por
autoridad, afinidad y las abiertas, como ser las científicas,
pseudocientíficas, históricas, conspirativas, admiten discusión por
cualquier persona que se adhiera al modelo de análisis lógico que
se proponen. Según (Definicón ABC, 2008).
Hábito
Se denomina hábito a toda conducta que se repite en el tiempo de
modo sistemático. Debe quedar claro que un hábito no es una
mera conducta asidua, sino que debe ser de un grado de
regularidad que se confunda con la vida del individuo que lo ostenta.
Todas las personas tienen arraigados una serie de hábitos que
tienen notable influencia en sus vidas, hasta el punto determinar los
éxitos y los fracasos en diversas actividades. Es por ello que es de
suma importancia fijar la atención en las conductas recurrentes
que se han incorporado. Muchas de estas son totalmente
inconscientes, por lo que es necesario algún grado de
55
introspección para identificarlas. La mayoría, empero, puede
vislumbrarse con facilidad, aunque es difícil tanto incorporar una
como eliminarla si es necesario.
Malos hábitos versus buenos hábitos.
Los buenos hábitos son aquellos que encaminan la
existencia personal a la consecución de objetivos que
mejoran la calidad de vida. Deben determinarse en función
de la satisfacción que generen a quien los posea. Así,
pueden ponerse de ejemplo el hábito de estar informado,
de educarse, de hacer ejercicio, de mantener la higiene,
alimentarse de manera saludable, etc.
Por el contrario, los malos hábitos tienen consecuencias
negativas para nuestras vidas, siendo fuente de
insatisfacciones y muchas veces de vicios. Algunos de
ellos son notoriamente dañinos y difíciles de eliminar.
Pueden ponerse de ejemplo la excesiva ociosidad, el
despilfarro de dinero, el fumar, el beber en exceso, etc. Y
por eso es que a muchas de estas conductas se las llega a
llamar vicios. Porque los vicios son considerados por la mayor
parte de la sociedad como prácticas que rayan lo depravado y
lo inmoral. (Definicón ABC, 2008).
56
Los hábitos de los consumidores, forman parte importante en las
decisiones de consumo, debido a que son comportamientos
repetitivos en sus actividades diarias, que producto adquirir, que
marca elegir y en que tienda comprar, etc. muchos de estos
comportamientos son totalmente inconscientes; tomando en
consideración la presente base teórica, vemos la importancia del
hábito como parte interna y subconsciente de la persona, (Las
tesistas).
Valores
Los valores son elementos muy significativos para la comprensión
de la cultura de una sociedad. Por valor podemos entender una
creencia o sentimiento con carácter general de que determinadas
actividades, relaciones u objetivos son importantes para la
conservación y mantenimiento de una comunidad y de su
estabilidad o bienestar. Son importantes porque producen
tendencias de actuación o de respuestas uniformes ante los
estímulos recibidos. Desde esta perspectiva hay que suponer
que las personas, los consumidores actuarán en sus
comportamientos y conductas de forma que puedan alcanzar
determinados socialmente establecidos como correctos.
Los valores se aprenden en el proceso de socialización e inciden
significativamente en la conducta. Los responsables de marketing
57
deben preocuparse por conocer los valores que prima en una
determinada sociedad porque los miembros de la misma mostrarán
semejanzas en sus deseos, gustos, en sus hábitos, en sus formas
de comportamiento y en cualesquiera otros aspectos. (Esteban,
2013), Pág. 151.
Los Valores Culturales
La cultura se compone de tres elementos: las actitudes, los valores
y las costumbres. Vamos a centrarnos ahora en los valores
culturales. Desde un punto de vista sociológico, se pueden definir
como una creencia o sentimiento generalizado de que algunas
actividades o metas son importantes para conservar la identidad. A
menudo se suelen confundir los conceptos de actitud y valor,
porque conviene diferenciarlos. Ambos son imágenes mentales que
afectan al comportamiento de la persona con respecto a algo. Las
actitudes son evaluaciones positivas o negativas de los objetos,
situaciones o conductas por parte del individuo, evaluaciones que le
predispone a reaccionar de una forma determinada.
Por su parte, los valores se refieren a modos de conducta, de tal
modo que, si una persona posee un valor, cree firmemente que
determinada conducta o estado final de existencia es preferible a
cualquier conducta o estado final.
58
Así, los valores nos guían acerca de cómo obrar, que actitudes
mantener.
Nos dan la posibilidad de juzgarnos y compararnos con los demás.
A diferencia de las actitudes, de las cuales los individuos pueden
poseer un número ilimitado, el número de valores de las personas
más reducido. (Rolando Arellano Cueva, 2013), Pág. 222.
2.2.2. Bases Teóricas: El Posicionamiento
Definición. - Indica que el posicionamiento es todo aquello
que haga o diga una persona o una empresa, que llegue a la
mente, a la vida y los corazones de sus consumidores,
usuarios y clientes.
El producto, la empresa, el servicio, significan algo que pasa a
ser parte de la vida de sus consumidores o clientes.
Pueden representarse con una palabra, pero esta palabra
solamente sintetiza un cumulo de percepciones y vivencias
que pueden haberse formado a lo largo de los años, incluso de
décadas.
El posicionamiento no es solo un ente cuadriculado ni plano,
menos aún estático o inmovilizado. Tal como lo he visto
siempre es un prisma multicolor. Una faceta puede ser la de
un hábito adquirido, el precio; la accesibilidad, la cultura, el
59
marco social. Así como la luz se refracta en los colores, el
posicionamiento se refracta en las emociones, metas y
aspiraciones, y estas, a su vez, sin perder su color con otros
matices, conforman el concepto de sí mismos, o autoimagen,
de los sujetos. (Carbajal, 2000), Pág. 07 al 08.
a. Concepto de Comunicación o Concepto Publicitario
Es el grupo de palabras que va a expresar el posicionamiento
en los medios. No todo lo que se diga de un producto en la
televisión es el concepto; pueden ser frases, o eslogan,
pero no son conceptos. El posicionamiento no se origina
en la mente de un creativo, ni en la mente del sueño del
producto, ni en la mente de cualquier persona bien
intencionada. Se origina en la mente del consumidor, del
usuario o del comprador; es decir, en el mercado.
Lo ideal es que el concepto de comunicación expresa el
posicionamiento, que se unan el concepto del producto o
servicio y el concepto de comunicación.
Está feliz unión da por resultado:
Credibilidad de la promesa
Decisión de compra
Alta recordación
60
El posicionamiento requiere tiempo para lograrse, pero una
vez lograda, dura mucho tiempo en la mente del
consumidor y difícilmente cambia.
b. Concepto del Producto o Concepto Medular
para Posicionamiento
Es lo que compra la gente (core concept o concepto
medular para posicionamiento). Es aquella característica
que despierta la voluntad de comprar. Comprende tres
condiciones esenciales:
Comprendo lo que usted dice
Lo creo
Lo necesito. Hará más fácil o más feliz mi vida.
Credibilidad del Mensaje
El concepto publicitario puede ser increíble, una exageración
incluso jocosa, pero el concepto para posicionamiento tiene que ser
creíble, de lo contrario no se obtendrá, debido a que si el
consumidor, en primer término, no cree en la promesa,
sencillamente esta no ingresara a su consciencia. (Carbajal,
2000), Pág. 164.
61
“El posicionamiento no es lo que la gente dice; es lo que la gente
hace con un producto” (Ries, 2002).
El posicionamiento se logra a través de los años y perdura
en el tiempo, la importancia de este tema radica en que en un
mercado tan competitivo como el actual no gana aquel que llega
primero a un segmento, sino aquel que logre entrar a la mente y al
corazón del consumidor; así como también el posicionamiento no
se origina en la mente de un especialista en marketing, o en el
dueño de una empresa, el verdadero concepto de posicionamiento
se origina en el mercado, por lo que debemos de recordar que el
marketing no es una guerra de productos, sino de percepciones, (Las
tesistas).
CREDIBILIDAD DE LA PROMESA
Fidelidad
Es la propensión a comprar la misma marca o frecuentar el
mismo establecimiento para satisfacer una misma necesidad. Existen
tres clases de fidelidad a la marca.
En primer lugar, cabe un reconocimiento de producto, marca y
establecimiento. El consumidor sabe que existen. En segundo
lugar, pueden surgir preferencias por producto, marca y
establecimiento. El consumidor compra o acude con frecuencia a
62
la marca y/o en el establecimiento. En tercer lugar, puede darse
insistencia en producto, marca y establecimiento. El consumidor
descarta otras alternativas en favor de las que prefiere.
La fidelidad a la marca ofrece grandes ventajas. Algunas de ellas
son estas:
Facilita las ventas y reduce los gastos de promoción nuevos
productos bajo la misma marca.
Estabiliza las ventas y la cuota de mercado, y como
consecuencias de ello, se simplifica las tareas de previsión.
Si la fidelidad es fuerte la elasticidad de la demanda ante el
precio se vuelve rígido. Esto implica una mayor libertad
para subir los precios sin que las ventas se resientan.
Los consumidores fieles actúan como prescriptores dentro
de su grupo de convivencia o referencia.
Los consumidores fieles favorecen la distribución del producto
debido a las presiones que hacen sobre los distribuidores para
que los suministre.
La principal causa de fidelidad a la marca la satisfacción
manifestada después de un acto de compra. Sin embrago la
ausencia de disonancia no es la única causa de fidelidad de
marca o al establecimiento.
63
Lealtad y fidelización son las dos caras de una misma moneda que con
toda seguridad proporcionan buenos resultados a ambas partes,
rentabilidades de satisfacción y económicas para personas y
empresas, alcanzando intercambios deseables.
Fidelizar es conseguir que el cliente perciba la marca como la mejor
alternativa como la única alternativa aceptable. El cómo alcanzar ese
objetivo admite diferentes respuestas y alternativas. En los últimos
tiempos estamos asistiendo a una cierta fiebre de fidelización.
Algunos factores interesantes de fidelización, entre ellos recordemos
algunos significativos:
La creación de expectativas razonables
Comunicación continuada, completa y veraz.
Transmisión de imagen de honestidad, que genere confianza.
Mantenimiento de niveles dignos de calidad.
Ajustar expectativas con rendimientos de marcas.
Desarrollar prácticas de refuerzos, recompensas a
los consumidores.
Proporcionar servicios a los clientes. (Esteban, 2013), Pág.
415 al 417.
Hoy en día estamos rodeado de mucha competencia y los
clientes están expuestos a una gran cantidad de información, a
64
través de diferentes medios informativos y publicitarios, por lo
que resulta muy complejo para las empresas mantener la
fidelización de sus clientes; es por ello que la orientación debe estar
basada en el cliente, reconociendo su verdadera necesidad, y
escuchándolo para poder llegar a entender su lado humano, así de
esa manera estaremos conectando marcas con personas, (Las
tesistas).
Confianza a la empresa
La confianza es la seguridad que el cliente tiene en los beneficios de
una determinada marca, producto o servicio. La confianza se gana
en cada contacto y en cada uso del producto. Su base reside en su
credibilidad, la imagen y las experiencias pasadas. La confianza es
uno de los pilares clave de la fidelidad. Sin confianza no hay lealtad.
Para ganarnos la confianza del cliente debemos desarrollar los
siguientes elementos:
La credibilidad: Es el factor que implica la aceptación de
afirmaciones como verdades, es el elemento para inspirar
confianza.
Facilitando información verificable, relevante y fidedigna
para el comprador.
La imagen de nuestra empresa y de nuestras marcas
que el cliente tiene en su mente: Esta imagen se
65
compone de percepciones subjetivas fruto de las distintas
características del producto, el diseño, el precio, la
publicidad, el boca a boca y las experiencias pasadas. Para
crear una imagen positiva es necesario desarrollar una
estrategia de comunicación efectiva.
La fiabilidad de nuestros productos: A medida que el
usuario usa nuestros productos y puede comprobar que éstos
cumplen con sus expectativas, nos vamos ganando su
confianza.
La seguridad que transmitimos en cada contacto con el
cliente: Las variables que nos ayudan a transmitir seguridad
son: la autoconfianza, el conocimiento del mercado y las
habilidades comunicativas.
Actuaremos honestamente en todo momento: No
mentiremos, diremos siempre la verdad, expresaremos solo
aquello que sea creíble, cumpliremos todas las promesas que
realicemos.
Nos interesamos siempre por el cliente: Es más, debemos
hacerle percibir que mostramos interés por él. El cliente debe
sentir que es importante para nosotros. El cliente se siente
en el centro de gravitación de la empresa según la fuente
(Comercial.net, 2016).
66
La confianza de los clientes también es un proceso que se
construye con el tiempo que se da como resultado de una
experiencia de compra, es la crítica de lo bueno y lo malo que ha
recibido; la confianza es la seguridad que el cliente tiene que no será
defraudado al elegir a una empresa. Si no hay confianza a la
empresa no habrá fidelidad hacia ella; ya que la confianza engloba
aspectos tales como la sinceridad de lo que se ofrece y lo que se
recibe por parte del cliente, la credibilidad, la honestidad que en
conjunto el cliente lo percibe como una empresa cercana
orientada hacia su satisfacción, (Las tesistas).
DECISIÓN DE COMPRA
Proceso de decisión se halla detrás del acto de comprar un
producto o servicio, compuesto de diferentes etapas por las que pasa
el comprador para decidir qué producto o servicio es el que más
se adecua a sus necesidades y le proporciona un mayor valor. Si la
decisión de compra es satisfactoria y proporciona valor al
consumidor y, además, se utilizan herramientas de marketing
relacional para la fidelización de éste, es altamente probable la
reiteración de la compra al mismo proveedor. Según fuente
(Marketingdirecto, 2012).
La decisión de compra es todo un proceso por la cual un
cliente adquiere un producto o servicio, este proceso parte del
67
reconocimiento de una necesidad, luego de ser consciente de ello
la persona empieza a buscar información y así mismo evalúa sus
alternativas respecto a lo que desea satisfacer, es en este punto
donde el cliente buscará o recordará sus experiencias pasadas y
podrá elegir a la empresa que anteriormente le brindo un buen
servicio o un producto que a ella le fascino, o quizás tome como
alternativa la recomendación de sus amistades, todo dependerá
de la confianza y la fidelidad que tenga a la empresa y a sus
experiencias pasadas; después de analizar diferentes opciones el
cliente tomará una decisión. Como vemos no es nada fácil este
proceso porque hoy en día los clientes están expuesto a una gran
cantidad de información de productos y servicios que se ofrecen
con las mismas características extrínsecas, he aquí la importancia
de colocar al consumidor al centro de las estrategias del marketing,
(Las tesistas).
Satisfacción del Cliente
El proceso de decisión de compra como parte del consumidor no
termina con el acto de compa, si un consumidor se siente
satisfecho, fortalecerá los criterios que le condujeron a seleccionar
una determinada alternativa, mejorara aún más sus actitudes hacia
el bien o el servicio y desarrollara procesos de lealtad y fidelización
hacia la marca.
68
Conseguir que los consumidores se muestren satisfechos una vez
que han adquirido la marca constituye el reto más importante para
una empresa. La satisfacción se logra cuando:
Una persona equilibra sus expectativas con el rendimiento
real del bien o servicio, o incluso este último supera sus
previsiones de partida.
El consumidor consolidara o mejorara sus actitudes hacia la
marca, reforzara su esquema preferencial y se entera confiado
y predispuesto a repetir las compras de la misma marca, es
decir desarrollara esquemas de lealtad a la marca. Una vez
realizado el acto de compra el consumidor se sentirá satisfecho
con el producto o servicio adquirido o no haber encontrado en
él lo esperado. (Esteban, 2013), Pág. 11.
La decisión de compra es un proceso largo y no termina en el
acto de comprar un producto o servicio, luego de haber adquirido el
producto, el cliente evaluará si realmente han quedado satisfechos
o insatisfecho, esta evaluación que realice se verá reflejado en el
incremento de ventas debido a que el cliente volverá a comprar y
recomendará a la empresa, o pudiendo ser también todo lo contrario,
(Las tesistas).
69
ALTA RECORDACIÓN
Lograr que el producto o servicio que se está lanzando al mercado
tenga el éxito esperado, es el mayor reto de los emprendedores.
Posicionar una marca no es tarea fácil, pero tampoco algo
imposible si se tienen en cuenta aspectos como un nombre de
fácil recordación y un uso estandarizado, es decir, lograr que esa
imagen corporativa se vea igual en avisos o en cualquier otro medio.
Según fuente (Anaya, 2014).
Cuando hablamos de alta recordación nos referimos al
posicionamiento de nuestra marca en la mente nuestros clientes,
que cuando hablamos de una determinada categoría las personas de
manera inmediata puedan recordar y recomendarla, (Las tesistas).
Recomendación de la empresa
Las recomendaciones o referencias de tus clientes contribuyen a
construir en el público una idea positiva de tu negocio y aumentar
las ventas. Sin embargo, puede tomar una cantidad de tiempo
considerable lograr las recomendaciones a través del famoso „boca
a boca‟ de los clientes y que se reflejen en el crecimiento de tu
empresa. Ante ello lo aconsejable es que busques y apliques
estrategias que incentiven a tus clientes a dar recomendaciones
sobre tu empresa. Según fuente (Emprendimiento, 2015).
La recomendación boca a boca es una fórmula eficaz de hacer
70
conocida una marca, ya que, una de las ventajas de esta
herramienta es la seguridad que un producto o servicio es
recomendado por un amigo o familiar, es como una garantía y
confianza para el cliente a la hora de realizar una compra, así
como también refuerza la imagen de la marca, ya que no hay
mejor publicidad para una empresa que sus clientes lo
recomienden y hablen bien de su marca, ya que es una buena
campaña de imagen y prestigio, además que un cliente satisfecho
recomendará la marca a tres personas y una persona
insatisfecha a nueve, aquí la importancia de esta herramienta,
(Las tesistas)
2.3. Breve Reseña Histórica de la Empresa K´dosh Store S.A.C
K´dosh tiene su origen en la tienda Pantaleón que inicia como una
pequeña tienda de ropa que poco a poco crece para convertirse en un
referente de moda y calidad donde puedes encontrar ropa de vestir,
ropa deportiva, zapatillas, mochilas, pelotas, medias, etc;
diferenciándose por su calidad, atendiendo a su clientela en su local
ubicado en San Martín N°970 desde 31 de octubre de 1989 de manera
formal. Pantaleón supo pactar convenios con los principales centros
educativos particulares para ser el distribuidor de sus uniformes de
buzo, el cual alzo su popularidad y lo hizo más conocido. Y esto
sumado a un buen servicio fue la clave para su éxito.
71
Con el fin de expandir sus marcas abrieron dos nuevas tiendas con
diferentes nombres la primera empresa en nacer fue DePanther que
cuenta con dos locales ubicados en el Jr. San Martín N° 929 y el otro
en Jr. Ayacucho N°550 que fue inaugurado el 8 de diciembre del 2012,
que nos dice “Deja atrás lo común”. Y la segunda tienda fue K´dosh
que también cuenta con dos locales ubicados en el Jr. San Martin N°
967 y en el Jr. Abtao Nro. 1101.
K´dosh es la cadena de Tiendas por Departamento, del Grupo K´dosh
Store S.A.C., uno de los retails más prestigiosos de la región centro
del país, es una empresa enfocada en ofrecer a sus clientes una
experiencia de compra inmejorable, con estándares de calidad y
servicio, pilar fundamental de la cultura del grupo, dedicado a venta al
por menor de prendas de vestir, calzado y artículos de cuero en
comercios especializados, que inició sus actividades el 01 de
noviembre del 2011. Es uno de los principales distribuidores de moda
de Huánuco, que cuenta con la representación de diferentes firmas
como PIERRE CARDIN, PIONIER, SODA, ROCK & RELIGION, MILK,
DUNKELVOLK, ADIDAS y muchas otras.
K´dosh es una marca Huanuqueña cuyo objetivo es servir con pasión
al cliente y poder estar al nivel de otras marcas nacionales e
internacionales por lo que tiene un nuevo enfoque más juvenil y
versátil. Dentro de la localidad de Huánuco K´dosh tiene que competir
72
con las siguientes tiendas tantos locales, nacionales e
internacionales; y son los siguientes: Tendencias, DePanther,
Pastrana, Rojas Sport; Topitop, Brujas, Oechsle, Saga Falabella y
Tottus.
2.4. Definición de Términos Básicos
Actitud: Una actitud es la idea que un individuo tiene sobre un
producto o servicio respecto a si este es bueno o malo (en relación
con sus necesidades y motivaciones), lo cual lo predispone a un acto
de compra o rechazo frente a dicho producto o servicio.
Asiduo: Tiene su origen etimológico en el vocablo latino assiduus. Se
trata de un adjetivo que califica a aquello que es habitual, usual,
constante o persistente.
Atributos: Aspecto del producto que lo identifica, lo distingue que
permite distinguir de otros similares.
Aprendizaje: Se denomina aprendizaje al proceso de adquisición de
conocimientos, habilidades, valores y actitudes, posibilitado mediante
el estudio, la enseñanza o la experiencia.
Códigos culturales: Nos ayuda a entender los diferentes significados
que las personas dan a las cosas de manera inconsciente. Nuestras
distintas culturas y costumbres nos llevan a procesar la misma
información de distintas maneras, por esta razón existe una infinidad
de códigos culturales en el mundo.
73
Cliente: Termino que define a la persona u organización que realiza
una compra. (Diccionario de Marketing, 1999, pág.54), término que
define a la persona u organización que realiza una compra. Puede
estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien
adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles.
Resulta la parte de la población más importante de la compañía.
Consumidor: Se consideran consumidores a las personas naturales
o jurídicas que utilicen o disfruten como destinatarios finales
productos o servicios en beneficio propio.
Credibilidad: Es un concepto que las personas utilizan para decidir
si creen o no. En su aplicación intervienen componentes objetivos y
subjetivos ya que se conceden a las fuentes, canales o plataformas
de difusión de información.
Creencia: Es el estado de la mente en el que un individuo supone
verdadero el conocimiento o la experiencia que tiene acerca de un
suceso o cosa; cuando se objetiva, el contenido de la creencia
presenta una proposición lógica.
Decisión de Compra: Kotler y Armstrong (2008), consideran que, en
la etapa de evaluación, el consumidor califica las marcas y desarrolla
intenciones de compra.
Deseo: En marketing, va un paso más allá de la necesidad, es más
específico.
74
Es la forma en que un individuo expresa la manera de satisfacer
una necesidad.
Eficaz: Es conseguir metas y objetivos propuestos,
independientemente del uso que se les haya dado a los recursos.
Eficiente: Es conseguir metas y objetivos empleando los medios
de la mejor manera (tiempo, recursos materiales, etc.).
Emoción: Se denomina emociones a todas aquellas sensaciones y
sentimientos que posee el ser humano al relacionarse con sus
semejantes y con el medio en general.
Experiencia: Es el hecho de haber presenciado, sentido o conocido
algo. La experiencia es la forma de conocimiento que se produce a
partir de estas vivencias u observaciones.
Extrínseca: La motivación extrínseca se refiere a la motivación que
viene de afuera de un individuo. Los factores motivadores son
recompensas externas, o del exterior, como dinero o calificaciones.
Insight: IN (Adentro), SIGHT (Visión), mirar adentro, del consumidor
y entender cuáles son las verdaderas razones por la cuales el
consume, visión de las formas de sentir, pensar, actuar del
consumidor que revelan datos más ocultos e inconfesables,
finalmente es un instrumento para llegar al consumidor.
Introspección: Es la capacidad reflexiva inmediata que posee la
mente humana para ser consciente de sus propios estados. Del latín
75
introspicere que significa “mirar en el interior”, introspección como la
auto observación o la observación de uno mismo, es decir de la
conciencia y de los propios sentimientos.
Motivación: Schiffman (2010, pág.88), La motivación se define como
la fuerza impulsadora dentro de los individuos que los empuja a la
acción. Esta fuerza impulsadora se genera por un estado de tensión
que existe como resultado de una necesidad insatisfecha.
Necesidades: Philip Kotler define las necesidades como “una
sensación de carencia de algo, un estado fisiológico o psicológico”. La
definición implica, por tanto, que las necesidades tienen mucho de
subjetivo.
Ostentar: La acción de exhibir, mostrar o hacer manifiesta alguna
cosa; la de lucirse o alardear de lo que se tiene, o simplemente al
hecho de tener un cargo, un título o un privilegio en particular.
Percepción: Describe tanto a la acción como a la consecuencia de
percibir (es decir, de tener la capacidad para recibir mediante los
sentidos las imágenes, impresiones o sensaciones externas, o
comprender y conocer algo).
Promesa: Una promesa es un compromiso que asume una persona
con otra a través de la palabra al comprometerse en el cumplimiento
de una acción en concreto.
76
Posicionamiento: El posicionamiento es el lugar mental que ocupa
la concepción del producto y su imagen cuando se compara con el
resto de los productos o marcas competidores.
Sentimientos: Se refiere tanto a un estado de ánimo como también
a una emoción conceptualizada que determina el estado de ánimo.
Por tanto, “estado del sujeto caracterizado por la impresión afectiva
que le causa determinada persona, animal, cosa, recuerdo o situación
en general”.
Usuario: Es aquella persona que usa algo para una función en
específico, es necesario que el usuario tenga la conciencia de que lo
que está haciendo tiene un fin lógico y conciso.
Versátil: Es toda persona o cosa que posee la capacidad de
transformarse con facilidad, que tiende a cambiar ante ciertas
circunstancias.
77
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Nivel de Investigación
Nuestro tema de investigación fue descriptivo-correlacional,
porque nos permitió describir fenómenos y situaciones (en nuestro
caso fue describir el insight, puesto que es aquella revelación o
descubrimiento de las formas de pensar, sentir o actuar muy
profundas de las personas, es aquello que se usa para develar
comportamiento, pensamientos y sentimientos ocultos,
inconfesables y significativos de los consumidores, que nos
permitieron alimentar estrategia de posicionamiento); así como
determinar el grado de asociación entre las variables, y de esta
manera conocer las asociaciones que existe entre las variables en
un contexto en particular; en consecuencia este alcance nos
permitió conocer la influencia y relación de causa-efecto, entre el
insight y el posicionamiento (Roberto Hernández Sampieri, 2010).
3.2. Tipo de la Investigación
Investigación aplicada: El interés de la investigación aplicada es
práctico, pues sus resultados son utilizados inmediatamente en la
solución de problemas de la realidad, normalmente identifica la
situación, problema y busca, dentro de las posibles soluciones,
78
aquella que pueda ser la más adecuada para el contexto especifico,
(Arístides vara, 2012).
Nuestra investigación es aplicada, ya que nos ha permitido
identificar el problema en la empresa K´dosh a través del estudio
de la variable independiente (insight) y la variable dependiente (el
posicionamiento), hemos podido arribar que en la empresa
en mención tiene un posicionamiento muy ambiguo y que a
través del insight que es un estudio más profundo del consumidor
hemos logrado encontrar gatilladores que logran conectar con las
personas.
El presente trabajo de investigación se enmarco dentro de los
siguientes parámetros:
3.2.1. Por su finalidad. - Nuestra investigación fue de tipo
correlacional, porque describió la relación que existe entre el
Insight y el posicionamiento de la empresa K´dosh.
3.2.2. Por su alcance temporal. - Nuestra investigación fue
sincrónica, debido a que su ejecución fue aproximadamente de
8 meses.
3.2.3. Por su profundidad. - Nuestra investigación se encontró
dentro del ámbito descriptivo; ya que describió la relación que
existe entre la variable independiente (Insight) y la variable
dependiente (posicionamiento).
79
3.2.4. Por su carácter. - Nuestra investigación fue de carácter
mixta, porque está enmarcada a la parte cuantitativa debido
a que se elaboraron cuadros estadísticos y cualitativos porque
se analizaron e interpretaron los resultados obtenidos.
3.2.5. Por su marco. - Nuestra investigación fue de campo, ya que
nuestra labor no sólo se enmarco en recopilar datos numéricos,
debido a que nuestro trabajo ameritaba estar con el cliente
directamente, ya que estos serían nuestra fuente de estudio del
insight.
3.2.6. Por su fuente. - Nuestra investigación fue mixta, debido a que
se recogieron los datos de fuentes primarias (encuestas
aplicadas a los clientes) y secundarias (antecedentes, libros,
revistas, internet, etc.).
3.3. Diseño de la Investigación
El diseño de la investigación fue no experimental en su
modalidad transeccional, descriptivo y correlacional.
Fue no experimental, ya que, nos permitió observar fenómenos tal y
como se dan en el contexto natural, no se construyó ninguna situación,
sino que se observó las situaciones ya existentes para después
analizarlos; fue transeccional debido a que recolectamos datos en un
solo momento, en un tiempo único; fue descriptivo porque se
describió la situación real del Insight tal como se dio en la empresa
80
K´dosh, y fue correlacional porque se pudo verificar el grado de
relación directa que existe entre el Insight y el posicionamiento de la
empresa K´dosh. (Roberto Hernández Sampieri, 2010).
Diseño:
Donde:
Mo: Muestra de la organización (M)
Xo: Insight (VI)
Yo: Posicionamiento (VD)
Ro: Relación (r)
3.4. Métodos de la Investigación
Nuestra investigación tuvo como finalidad establecer la relación
directa entre la variable independiente (Insight) con la variable
dependiente (posicionamiento), por lo que se utilizaron los siguientes
métodos:
Método Inductivo: Este método nos permitió estudiar la
realidad del insight y como se viene dando en la empresa,
para así tener una aproximación empírica (datos) que
81
fueron interpretados y analizados para poder establecer
generalizaciones al conjunto de la población estudiada,
partiendo de la realidad problemática del insight de la
empresa k´dosh y su posicionamiento y relacionando con las
teorías ya estudiadas.
Método Deductivo: Este método nos permitió estudiar,
analizar y clasificar la información general teórica básica del
insight y del posicionamiento y como se dio en la empresa
K´dosh partiendo de realidad general a lo particular.
Método Analítico - Sintético: Métodos que nos han
permitido analizar la realidad en sus partes constitutivas
(insight emocional, simbólico y cultural) y luego se realizó una
síntesis demostrados en los resultados, teniendo en cuenta
las fuentes primarias y secundarias. (Roberto Hernández
Sampieri, 2010).
3.5. Población
La población se precisa como conjunto finito o infinito de
personas u objetos que presentan características comunes. Por ello
la población está constituida por una población finita, formada por un
determinado número de elementos, a la que determinamos población
accesible (Roberto Hernández Sampieri, 2010).
La población estuvo compuesta por los clientes de k´dosh
82
Store S.A.C, conformada por personas entre las edades de 18 a
60 años, que visitan el local central. Luego de verificar el
Registro de Procesos por ventas de k´dosh, se cuantifico la
cantidad de la población de 1790 clientes. Dichos datos están
sustentados en los tickets de venta del mes de febrero del
presente año, que fueron proporcionados por el área de
Registro de Procesos Operativos de K´dosh.
CUADRO N°01
REGISTRO DE VENTAS DE LA EMPRESA K´DOSH DEL MES DE FEBRERO-
2017
TOTAL
TOTAL TOTAL TOTAL POR
MES SERIE ANULADOS TRANSAC
BOLETAS FACTURAS SERIE
CIONES
S - 001 1496 7 1503 66
FEBRERO
s - 001 33 0 33 0
3522
S - 002 1736 8 1744 79
Transaccio
S - 004 396 0 396 9 nes
TOTAL 3661 15 3676 154
Fuente: Registro de Procesos por ventas de k´dosh. Febrero 2017
Elaboración: Las Tesistas
83
CUADRO N°03
POBLACIÓN
TOTAL DE TOTAL DE
MES POBLACIÓN
TRANSACCIONES CLIENTES
3522 1790
FEBRERO Transacciones Clientes 1790
Clientes
TOTAL 1OO%
Fuente: Registro de Procesos por ventas de k´dosh. Febrero 2017
Elaboración: Las Tesistas
3.6. Muestra
Es un subgrupo de la población (sobre el cual se recolectarán datos),
este deberá ser representativo de la población, (Roberto Hernández
Sampieri, 2010).
La muestra fue probabilística ya que se estimó a través de la
fórmula estadística teniendo en cuenta la sumatoria de los clientes
que visitan el local central ubicado en el Jr. Abtao N° 1101 –
Huánuco.
Por lo tanto, la fórmula es:
( )
Fórmula:
En donde:
N = Valor de la Población
Z = Coeficiente de confianza del cual se desea hacer la investigación
95% = 1.96
E = Error de estimación = 7% = 0.07
84
P= probabilidad de concurrencia 0.5
q= probabilidad de no concurrencia 0.5
( ) ( )( )( )
( ) ( ) ( ) ( )( )
3.6.1. Primera muestra
Se aplicará el cuestionario N°01 que consta de 22 preguntas a la
muestra I.
CUADRO N°04
MUESTRA I
TOTAL DE TOTAL DE
POBLACIÓN MUESTRA I
TRANSACCIONES CLIENTES
3522 1790 1790
177 Clientes
Transacciones Clientes Clientes
TOTAL 1OO% 1OO% 1OO%
Fuente: Registro de Procesos por ventas de k´dosh. Febrero 2017
Elaboración: Las Tesistas
Estratificación de la muestra:
CUADRO N°05
MUESTRA ESTRATIFICADA
POBLACIÓN DE LOCAL X
LOCAL MUESTRA
ESTRATIFICACIÓN DE M.
K´DOSH 1790 (0.0988) 177
TOTAL AL 100% 177
Fuente: Registro de Procesos por ventas de k´dosh. Febrero 2017
Elaboración: Las Tesistas
85
3.6.2. Segunda muestra
Se tomó una segunda muestra intencional para la aplicación de la
técnica proyectiva que fue básicamente un complemento para
afianzar la información recabada en el cuestionario N°01, pero con la
cual no se realizó prueba de hipótesis, se aplicó el cuestionario N°02
a la muestra II.
CUADRO N°06
MUESTRA II
LOCAL POBLACIÓN MUESTRA I MUESTRA II
1790 177
K´DOSH 20
Clientes Clientes
Clientes
TOTAL
Fuente: Registro de Procesos por ventas de k´dosh. Febrero 2017
Elaboración: Las Tesistas
3.7. Técnicas e Instrumentos
Para el desarrollo de la investigación la técnica e instrumento
que se utilizó para analizar y poder contrastar la hipótesis
fueron:
La técnica de la encuesta cuyo instrumento fue el
cuestionario cerrado que consta de veintidós preguntas, cuya
finalidad fue medir las variables de nuestro interés, el
siguiente se aplicó a una muestra significativa de
177 clientes, para establecer la relación entre el insigth y el
posicionamiento de la empresa K´dosh.
86
Técnica: Encuesta Instrumento: Cuestionario
Cerrado
La encuesta es un procedimiento Cuestionario: Consiste en un
que permite explorar cuestiones conjunto de preguntas respecto
que hacen a la subjetividad y al de una o más variables a
mismo tiempo obtener esa medir. Debe ser congruente con
información de un número el planteamiento del problema e
considerable de personas. Para hipótesis.
ello, el cuestionario de la encuesta Las preguntas cerradas:
debe contener una serie de Contienen categorías u opciones
preguntas o ítems respecto a una o de respuesta que han sido
más variables a medir. Gómez, previamente delimitadas. Es
(2006:127-128) refiere que decir, se presentan las
básicamente se consideran dos posibilidades de respuesta a los
tipos de preguntas cerradas y participantes, quienes deben
abiertas, (MEDINA, 30). acotarse a éstas. Pueden ser
dicotómicas (dos posibilidades
de respuesta) o incluir varias
opciones de respuesta, (Roberto
Hernández Sampieri, 2010).
87
La técnica que se aplicó fue la proyectiva asociativa cuyo
instrumento fue el cuestionario abierto que consta de diez
preguntas las cuales se aplicó a 20 clientes de K´dosh, dicho
instrumento sirvió de base para complementar la
investigación.
Técnica: Proyectiva Instrumento: Cuestionario Abierta
Asociativa
Las técnicas proyectivas son Cuestionario: Consiste en un
técnicas de recogida de conjunto de preguntas respecto de
información, son técnicas una o más variables a medir. Debe ser
cualitativas, no estructuradas congruente con el planteamiento del
e indirectas de obtención de problema e hipótesis.
información que tiene como Las preguntas abiertas: No delimitan
objetivo proyectar las de antemano las alternativas de
motivaciones, creencias, respuesta, por lo cual el número de
actitudes o sentimientos categorías de respuesta es muy
ocultos, profundos y a elevado; en teoría, es infinito, y puede
menudo subconscientes. variar de población en población.
Busca penetrar en la Son útiles cuando no hay suficiente
personalidad del individuo. información sobre las posibles
La consigna en esta técnica respuestas de las personas.
puede ser verbal o escrita. (Roberto Hernández Sampieri, 2010).
El sujeto debe responder de
manera verbal y por
asociación (Anónimo, 2017).
88
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1. Procedimiento de Recolección de Datos
La recolección de datos se realizó previa coordinación con el
administrador de la empresa K´dosh, el cual nos proporcionó
información necesaria para llevar a cabo nuestra investigación;
así como también nos brindó la autorización respectiva para
poder aplicar los cuestionarios a nuestra muestra ya
establecida. El administrador de la empresa K´dosh nos
permitió acercarnos a sus clientes para poder entregarles los
cuestionarios y poder conversar con ellos.
4.2. Procesamiento y Presentación de Datos
Los datos obtenidos de la aplicación de los instrumentos
establecidos fueron procesados a través del programa SPSS,
las cuales se presentaron en cuadros estadísticos y gráficos
que luego fueron analizados e interpretados; y a través de ello
se llegó a las conclusiones para el caso de nuestro cuestionario
N° 01, para el caso del cuestionario N° 02 el procesamiento de
datos se realizó mediante un análisis detallado con relación al
Insight las cuales fueron presentados en cuadros.
4.3. Análisis e interpretación de datos
Los resultados obtenidos en la presente investigación tuvieron
89
como fuente la aplicación de los cuestionarios y análisis a los
clientes de la empresa K‟DOSH S.A.C., dentro de este capítulo
también se está incluyendo las respectivas interpretaciones de
la situación actual de la empresa K‟DOSH S.A.C.
a. Análisis del cuestionario N°01
CUADRO N°07
EDADES DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA K’DOSH S.A.C.
Porcentaje Porcentaje
Edad Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
18 a 25 años 56 31,6 31,6 31,6
26 a 35 años 67 37,9 37,9 69,5
36 a 45 años 35 19,8 19,8 89,3
46 a 60 años 19 10,7 10,7 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N° 07
80 67
56
60
37.9 35
40 31.6
19.8 19
20 10.7
0
18 a 25 26 a 35 36 a 45 46 a 60
años años años años
Frecuencia 56 67 35 19
Porcentaje 31.6 37.9 19.8 10.7
Interpretación: De acuerdo al grafico N° 01 se atisba que el 37.9% (67
clientes) sus edades fluctúan entre 26 a 35 años, un 31.6% (56 clientes)
sus varían entre 18 a 25 años, el 19.8% (35 clientes) sus edades
90
comprenden entre los 36 a 45 años y un 10.7% (19 clientes) sus edades
están comprendidas entre 46 a 60 años; Se observa que entre las edades
de 26 a 35 años el mayor porcentaje de frecuencia de ventas fue de
37.9%. Como se puede apreciar en estas edades son jóvenes
universitarios que inician su vida laboral por lo que preocupan del verse y
vestirse bien.
CUADRO N°08
SEXO DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA K’DOSH S.A.C.
Porcentaje Porcentaje
Sexo Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
FEMENINO 109 61,6 61,6 61,6
MASCULINO 68 38,4 38,4 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N°08
109
120
100 68
80 61.6
60 38.4
40
20
0
FEMENINO MASCULINO
Frecuencia 109 68
Porcentaje 61.6 38.4
Interpretación: Del total de la muestra de 177 clientes, se observa en el
grafico que el 61.60% (109 clientes) son de sexo femenino y un 38.40%
(68 clientes) son del sexo masculino. Siendo así que el mayor
porcentaje corresponde a mujeres por lo que se debe plantear estrategias
enfocadas en las mujeres ya que son el mayor potencial para las ventas.
91
CUADRO N°09
TIEMPO QUE ES CLIENTE DE LA EMPRESA K’DOSH SAC
Tiempo Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
DE 3 - 12 MESES 63 35,6 35,6 35,6
DE 1 - 5 AÑOS 84 47,5 47,5 83,1
DE 5 A MAS AÑOS 30 16,9 16,9 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N°09
84
100 63
80
47.5 30
60 40 35.6 16.9
20
0
DE 3 - 12 DE 1 - 5 DE 5 A
MESES AÑOS MAS
AÑOS
Frecuencia 63 84 30
Porcentaje 35.6 47.5 16.9
Interpretación: De un total de 177 encuestados, el 47.5% (84
clientes) son clientes de K´dosh de 1 a 5 años, seguido de un 35.6%
(63 clientes) que son clientes de 3 a 12 meses, luego se ubica con
un 16.19% (30 clientes) que compran en K´dosh desde hace 5 años.
Se puede observar la notable preferencia que se tiene del 47.5% que
son clientes de 1 a 5 años que valoran las cualidades del producto y
servicio que ofrece K´dosh.
92
CUADRO N° 10
¿USTED SE SIENTE MOTIVADO A ELEGIR A LA EMPRESA
K´DOSH FRENTE A SUS COMPETIDORES?, ¿POR QUÉ?
Porcentaje Porcentaje
Motivado Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
DEFINITIVAMENTE NO 1 ,6 ,6 ,6
PROBABLEMENTE NO 6 3,4 3,4 4,0
INDECISO 15 8,5 8,5 12,4
PROBABLEMENTE SI 111 62,7 62,7 75,1
DEFINITIVAMENTE SI 44 24,9 24,9 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N°10
120 111
100
80 62.7
60 44
40 24.9
6 3.4 158.5
20 1 0.6
0
DEFINITIV PROBABLE DEFINITIV
AMENTE MENTE PROBABLE AMENTE
INDECISO MENTE SI
NO NO SI
Frecuencia 1 6 15 111 44
Porcentaje 0.6 3.4 8.5 62.7 24.9
Interpretación: De acuerdo al grafico se observa que el 62.7% (111
clientes) de un total de 177 clientes encuestados, afirman que
probablemente sí, se sienten motivados a elegir a la empresa K´dosh frente
a sus competidores, un 24.9% (44 clientes) se sienten definitivamente
motivados, el 8.5% (15 clientes) se sienten indecisos, un 3.4% (6 clientes)
indican que probablemente no se sienten motivados y un 0.6 % (1
cliente) indica que definitivamente no se sienten motivados de elegir a
K´dosh. Se puede observar una notable motivación a elegir a la empresa
93
K´dosh frente a sus competidores y esto debe ser aprovechado de mejor
forma con los insight para desarrollar el posicionamiento.
¿Por qué? Los clientes respondieron de la siguiente
manera: Se sientes motivados
Por contar con una amplia variedad de productos para toda ocasión.
Por la garantía y calidad que respaldan sus marcas
Ofrecen prendas de calidad a un buen precio
Por las marcas
Porque encuentro siempre casi lo que busco
Buena atención No se sienten motivados
Por sus precios elevados
Ropa de marca, pero costoso
CUADRO N° 11
¿A USTED QUE LE MOTIVA ELEGIR A LA EMPRESA K´DOSH?
Porcentaje Porcentaje
Motivación Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
NINGUNA DE LAS ANTERIORES
8 4,5 4,5 4,5
LA ADMIRACION DE MI ENTORNO
31 17,5 17,5 22,0
VESTIR A LA MODA 1 7,3 7,3 29,3
SATISFACCION PERSONAL 3
6 33,9 33,9 63,2
LUCIR ALGO NUEVO Y DISTINTO 0
65 36,7 36,7 100,0
Total 1 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017. 7
Elaboración: Las Tesistas 7
GRÁFICO N° 11
80 60 65
60 31 33.9 36.7
40 84.5 17.5 137.3
20
0
NINGUNA LA VESTIR A SATISFAC LUCIR
DE LAS ADMIRAC LA CION ALGO
ANTERIO ION DE MODA PERSONA NUEVO Y
RES MI L DISTINTO
ENTORN
O
Frecuencia 8 31 13 60 65
Porcentaje 4.5 17.5 7.3 33.9 36.7
94
Interpretación: El 36.7% (65 clientes) de un total de 177 encuestados
opinaron que le motiva elegir a la empresa K´dosh porque quieren lucir
algo nuevo y distinto, un 33.9% (60 clientes) indico que le motiva tener
satisfacción personal, el 17.5% (31 clientes) le motiva sentir la admiración de
su entorno, un 7.3% (13 clientes) indico que o le motiva vestirse a la
moda y el 4.5% (8 clientes) respondieron ninguna de las alternativas. Se
puede apreciar que el vestir algo nuevo y distinto es la alternativa con
mayor ponderación esto nos hace ver que los clientes se preocupan por
lucir algo nuevo para realzar su imagen y marcar su personalidad con algo
diferente.
CUADRO N°12
¿QUÉ EMOCIÓN LE GENERA CUANDO LE MENCIONO A LA EMPRESA
K´DOSH?
Porcentaje Porcentaje
Emoción Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
RABIA 1 ,6 ,6 ,6
MIEDO 7 4,0 4,0 4,5
DISGUSTO 9 5,1 5,1 9,6
ENTUSIASMO 88 49,7 49,7 59,3
ALEGRIA 72 40,7 40,7 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N°12
100 88
72
80
49.7
60 40.7
40
74 95.1
20 10.6
0
RABIA MIEDO DISGUS ENTUSI ALEGRI
TO ASMO A
Frecuencia 1 7 9 88 72
Porcentaje 0.6 4 5.1 49.7 40.7
95
Interpretación: De un total de 177 clientes encuestados, el 49.7% (88
clientes) opinaron que la emoción que le genera cuando les mencionamos
a la empresa K´dosh es de entusiasmo, seguido de un 40.7% (72 clientes)
quienes indicaron que la emoción fue de alegría, luego se ubica con un
5.1% (9 clientes) quienes indicaron que la emoción era de disgusto, el
4% (7 clientes) indicaron que era una emoción de miedo y solo un 0.6%
(1 cliente) indico que escuchar a K´dosh le generaba rabia. Como se
observa la mayoría de los clientes se sienten entusiasmo y alegría
cuando se les menciona a la empresa K´dosh, esto se debe a que han
tenido una buena experiencia de compra en dicha empresa.
CUADRO N° 13
¿QUÉ SENTIMIENTOS LE GENERA COMPRAR EN LA EMPRESA
K´DOSH?
Porcentaje Porcentaje
Sentimiento Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
INSEGURIDAD 9 5,1 5,1 5,1
DESCONFIANZA 6 3,4 3,4 8,5
SEGURIDAD Y
115 65,0 65,0 73,4
CONFIANZA
FELICIDAD 47 26,6 26,6 100,0
TRISTEZA 0 0 0 100,0
Total 177 100,0 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
96
GRÁFICO N° 13
115
120
100 65
80 47
60 26.6
40 9 5.1 6 3.4
20
0
INSEGUR DESCON SEGURID FELICIDA
IDAD FIANZA AD Y D
CONFIA
NZA
Frecuencia 9 6 115 47
Porcentaje 5.1 3.4 65 26.6
Interpretación: El 65% de un total de 177 clientes encuestados, opinan
que comprar en la empresa K´dosh les genera seguridad y confianza
que corresponde a 115 clientes, mientras un 26,6% (47 clientes) afirmo que
le genera felicidad, un 5,1% (9 clientes) indico que le genera
inseguridad, el 3,40% (6 clientes) indico que le genera desconfianza y
ninguno de los encuestados indicaron que le genere tristeza al comprar
en K´dosh. Como se aprecia el 65% del total manifestó que comprar en
K´dosh le genera seguridad y confianza ya que es una empresa sólida
que siempre se preocupa por el cliente ofreciendo productos de calidad
con garantía.
CUADRO N° 14
¿CUÁL HA SIDO SU EXPERIENCIA DE COMPRA EN LA EMPRESA
K´DOSH?
Porcentaje Porcentaje
Experiencia Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
DESAGRADABLE 9 5,1 5,1 5,1
BUEN TRATO Y SERVICIO
71 40,1 40,1 45,2
POR PARTE DEL PERSONAL
ANTE UNA DUDA O
PROBLEMA, HA TENIDO UNA 15 8,5 8,5 53,7
SOLUCION INMEDIATA
ENCONTRO TODO LO QUE
37 20,9 20,9 74,6
BUSCABA
LE HA RESULTADO FACIL
ENCONTRAR LOS 45 25,4 25,4 100,0
PRODUCTOS
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
97
GRÁFICO N°14
71
80
60 40.1 37 4525.4
40 9 5.1 20.9
158.5
20
0
DESAGRAD BUEN ANTE UNA ENCONTRO LE HA
ABLE TRATO Y DUDA O TODO LO RESULTADO
SERVICIO PROBLEMA, QUE FACIL
POR PARTE HA TENIDO BUSCABA ENCONTRA
DEL UNA R LOS
PERSONAL SOLUCION PRODUCTO
INMEDIATA S
Frecuencia 9 71 15 37 45
Porcentaje 5.1 40.1 8.5 20.9 25.4
Interpretación: Se puede observar en la gráfica N°08 que el buen
trato y servicio por parte del personal marco la experiencia de compra de
los clientes ya que obtuvo el 40.1% (71 clientes), seguido de un 25.4%
(45 clientes) que manifiestan que en su experiencia de compra encontraron
todos los artículos que buscaban, el 20.9% (37 clientes) indicaron que les
ha resultado fácil encontrar los productos, un 8.5% (15 clientes) indicaron
que su experiencia de compra ante una duda o problema han tenido una
solución inmediata y un 5.1% (9 clientes) indicaron que su experiencia de
compra fue desagradable. Se aprecia que los clientes valoran la atención
por parte del personal y es uno de los pilares que debe consolidarse
para diferenciarse de la competencia, la predisposición y amabilidad
presentada por los colaboradores es esencial en la experiencia de
compra.
98
CUADRO N° 15
¿CÓMO USTED CALIFICARÍA SU PREFERENCIA AL ELEGIR A
K´DOSH FRENTE A LAS DEMÁS TIENDAS DE PRENDAS DE
VESTIR?
Porcentaje Porcentaje
Preferencia Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
MALOS 3 1,7 1,7 1,7
REGULARES 30 16,9 16,9 18,6
BUENOS 106 59,9 59,9 78,5
MUY
38 21,5 21,5 100,0
BUENOS
MUY MALOS 0 0 0 100,0
Total 177 100,0 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N° 15
106
120
100
80 59.9
60 30 38
40 16.9 21.5
20 3 1.7
0
MALOS REGULA BUENOS MUY
RES BUENOS
Frecuencia 3 30 106 38
Porcentaje 1.7 16.9 59.9 21.5
Interpretación: El 59.9% (106 clientes) de un total de 177 clientes
encuestados, califico de buenos su preferencia al elegir a la empresa
K´dosh frente a las demás tiendas de prendas de vestir, un 21.5% (38
clientes) califico de muy buenos, el 16.9% (30 clientes) califico de
regular su preferencia al elegir a K´dosh, un 1.7% (3 clientes) calificaron
de malos y solo un 0% calificaron de muy malos. Se puede apreciar que la
mayoría de los encuestados califican de bueno y muy buenos su
preferencia por la empresa K´dosh frente a sus demás competidores en
99
la cuidad de Huánuco por lo que se debe de mejorar y consolidar un
servicio diferente, para así llegar a conectar la marca con sus clientes y
no solo limitarse en realizar una simple transacción.
CUADRO N°16
¿CÓMO USTED PERCIBE E IDENTIFICA A LA EMPRESA K’DOSH
FRENTE A SUS COMPETIDORES?
Percepción Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
NINGUNA DE LAS
4 2,3 2,3 2,3
ANTERIORES
APASIONADO 16 9,0 9,0 11,3
VERSATIL 61 34,5 34,5 45,8
SOFISTICADO 46 26,0 26,0 71,8
UNICO Y
50 28,2 28,2 100,0
EXCLUSIVO
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N°16
80 61
46 50
60 34.5
40 16 9 26 28.2
4 2.3
20
0
NINGUN APASION VERSATI SOFISTIC UNICO Y
A DE LAS ADO L ADO EXCLUSI
ANTERIO VO
RES
Frecuencia 4 16 61 46 50
Porcentaje 2.3 9 34.5 26 28.2
Interpretación: De acuerdo al grafico N° 10 se atisba que el 34.5% (61
clientes) percibe que K´dosh es una empresa versátil, un 28.2% (50
clientes) percibe e identifica a la empresa como único y exclusivo, seguido
de un 26% (46 clientes) que lo percibe como sofisticado, el 9% (16 clientes)
lo percibe como apasionado, el 2.3% (4 clientes) de los clientes
100
indicaron que no lograron percibir ningún concepto de la empresa. Se
puede apreciar en la gráfica que se tuvo una mayor ponderación para la
alternativa “versátil” ya que los clientes buscan representar varios roles en
su vida, sentirse cómodos en su trabajo, resaltar en una fiesta, sentirse
cómodos en el gimnasio, etc. y seguido de la alterativa “único y exclusivo”
clientes que buscan reflejar en su vestir su forma de ser.
CUADRO N°17
¿PARA USTED CÓMO HA SIDO SU EXPERIENCIA DE COMPRA
EN LA EMPRESA K´DOSH?
Experiencia Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
de compra válido acumulado
MALOS 3 1,7 1,7 1,7
REGULARES 25 14,1 14,1 15,8
BUENOS 109 61,6 61,6 77,4
MUY BUENOS 40 22,6 22,6 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N° 17
109
120
100
80 61.6
60 40
25 22.6
40 14.1
20 3 1.7
0
MALOS REGULAR BUENOS MUY
ES BUENOS
Frecuencia 3 25 109 40
Porcentaje 1.7 14.1 61.6 22.6
Interpretación: De un total de 177 clientes encuestados el 61.6% (109
clientes) respondieron que su experiencia de compra en la empresa K´dosh
fue buena, el 22.6% (40 clientes) indicaron que fue muy buena, seguido
101
de un 14.1% (25 clientes) que manifestaron que su experiencia fue
regular, solo el 1.7% (3 clientes) indicaron que fue malos y muy malos el
0%. La experiencia de compra registrada por los encuestados ha sido de
una calificación de buenos, esto es que los clientes de K´dosh guardan
en su memoria momentos agradables al elegir y realizar una compra
sintiéndose a gusto y viviendo una experiencia más que una transacción.
CUADRO N°18
¿PARA USTED K´DOSH ES UNA EMPRESA QUE SATISFACE
SUS NECESIDADES DE COMPRA FRENTE A LA
COMPETENCIA?
Porcentaje Porcentaje
Satisfacción Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
DEFINITIVAMENTE NO 1 ,6 ,6 ,6
PROBABLEMENTE NO 5 2,8 2,8 3,4
INDECISO 16 9,0 9,0 12,4
PROBABLEMENTE SI 106 59,9 59,9 72,3
DEFINITIVAMENTE SI 49 27,7 27,7 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N° 18
106
120
100
80 59.9
49
60 27.7
40 16 9
10.6 .8
20
0
DEFINIT PROBAB INDECIS PROBAB DEFINIT
IVAMEN LEMENT O LEMENT IVAMEN
TE NO E NO E SI TE SI
Frecuencia 1 5 16 106 49
Porcentaje 0.6 2.8 9 59.9 27.7
Interpretación: De acuerdo al gráfico N° 12 se observa que el 59.9%
(106 clientes) indicaron que probablemente si K´dosh es una empresa
que satisface sus necesidades de compra, seguido de un 27.7% (49
102
clientes) opinaron que definitivamente K´dosh sí satisface sus
necesidades, el 9% (16 clientes) se sienten indecisos, un 2.8% (5
clientes) manifestaron que probablemente no y el 0.6% (1cliente) indicaron
que definitivamente K´dosh no satisface sus necesidades de compra. Los
clientes necesitan cubrir sus necesidades de estima (su ego, verse bien, a
la moda) por lo que se aprecia que K´dosh satisface dichas necesidades.
CUADRO N°19
¿USTED CREE QUE LA EMPRESA K´DOSH TRANSMITE
CONFIANZA Y SEGURIDAD?
Porcentaje Porcentaje
Confianza Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
DEFINITIVAMENTE NO 1 ,6 ,6 ,6
PROBABLEMENTE NO 5 2,8 2,8 3,4
INDECISO 10 5,6 5,6 9,0
PROBABLEMENTE SI 91 51,4 51,4 60,5
DEFINITIVAMENTE SI 70 39,5 39,5 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N° 19
91
100
70
80
51.4
60 39.5
40
52.8 105.6
20 10.6
0
DEFINITI PROBABL INDECIS PROBABL DEFINITI
VAMENT EMENTE O EMENTE VAMENT
E NO NO SI E SI
Frecuencia 1 5 10 91 70
Porcentaje 0.6 2.8 5.6 51.4 39.5
Interpretación: El 51.4% (91 clientes) de los 177 encuestados, opinaron
que probablemente si creen que la empresa K´dosh transmite confianza y
seguridad seguido de un 39.5% (70 clientes) creen que definitivamente si
103
transmite confianza y seguridad, el 5.6% (10 clientes) se encuentra
indeciso, el 2.80% (5 clientes) opinaron que probablemente no y un
0.6% (1 cliente) opinan que definitivamente no. La mayoría de los
clientes manifestaron que probablemente si la empresa le transmite
confianza esto es en base a su experiencia, ya que como se aprecia
tienen un buen concepto de la tienda en relación a lo que han podido
experimentar en el proceso de compra.
CUADRO N° 20
¿IDENTIFIQUE EL LUGAR DONDE USTED REALIZA SUS
COMPRAS DE MANERA FRECUENTE/HABITUAL DE ROPAS Y
ACCESORIOS?
Porcentaje Porcentaje
Habito Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
MERCADOS 7 4,0 4,0 4,0
GALERIAS 17 9,6 9,6 13,6
BOUTIQUE 12 6,8 6,8 20,4
CENTROS
87 49,2 49,2 69,6
COMERCIALES
K´DOSH 54 30,5 30,5 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N° 20
87
100
80 49.2 54
60 30.5
40 74 179.6 126.8
20
0
MERCA GALERI BOUTIQ CENTR K´DOSH
DOS AS UE OS
COMER
CIALES
Frecuencia 7 17 12 87 54
Porcentaje 4 9.6 6.8 49.2 30.5
104
Interpretación: El 49.2% (87 clientes) de un total de 177 clientes
encuestados opinaron que realizan sus compras de manera habitual en
los centros comerciales, el 30.5% (54 clientes) opinaron que realizan su
compran de manera frecuente en K´dosh, seguido de un 9.6% (17 clientes)
compran en las galerías, el 6.8% (12 clientes) opinaron que compran
frecuentemente en boutiques y el 4% (7 clientes) en el mercado. La
mayoría de los clientes habitualmente compran sus prendas y accesorios
en los centros comerciales, esto es porque los centros comerciales les
ofrecen una variedad de tiendas a elegir, un lugar de esparcimiento
esto es un servicio completo un “momento familiar”, así también se puede
apreciar que K´dosh debe de transmitir ese mismo sentir a sus clientes
cuando decidan comprar en dicha empresa.
CUADRO N° 21
¿CUÁL DE LOS SIGUIENTES VALORES USTED PERCIBE
DE LA EMPRESA K´DOSH?
Porcentaje Porcentaje
Valores Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
NINGUNA DE LAS
11 6,2 6,2 6,2
ANTERIORES
INTEGRIDAD 22 12,4 12,4 18,6
COMPROMISO DEL
38 21,5 21,5 40,1
PERSONAL
EFICIENCIA 64 36,2 36,2 76,3
HONESTIDAD Y LEALTAD 42 23,7 23,7 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
105
GRÁFICO N° 21
64
70
60 38 42
50 36.2
40 22 21.5 23.7
30 11
6.2 12.4
20
10
0
NINGUN INTEGRI COMPR EFICIENC HONESTI
A DE LAS DAD OMISO IA DAD Y
ANTERIO DEL LEALTAD
RES PERSON
AL
Frecuencia 11 22 38 64 42
Porcentaje 6.2 12.4 21.5 36.2 23.7
Interpretación: El 36.2% (64 clientes) de un total de 177 clientes
encuestados opinaron que el valor que perciben de la empresa K´dosh es
la eficiencia, el 23.7% (42 clientes) opinaron que el valor que perciben es la
honestidad y lealtad, seguido de un 21.5% (38 clientes) que opinaron que el
valor que perciben es el compromiso del personal, el 12.4% (22 clientes)
indicaron que el valor que perciben es la integridad y solo un 6.2% (11
clientes) indicaron que no perciben ningún valor de la empresa. Los clientes
perciben a la empresa K´dosh como una empresa eficiente, basada en la
calidad de sus productos y el servicio que ofrecen, todo ello se refleja en sus
experiencias de compra positivas que han tenido.
CUADRO N° 22
¿CREE QUE LAS ACCIONES DE LA EMPRESA K´DOSH
CONECTA Y CREA RELACIONES (VÍNCULOS) CON LOS
CLIENTES GENERANDO FIDELIDAD A LARGO PLAZO?
Porcentaje Porcentaje
Fidelidad Frecuencia Porcentaje válido acumulado
DEFINITIVAMENTE NO 3 1,7 1,7 1,7
PROBABLEMENTE NO 5 2,8 2,8 4,5
INDECISO 17 9,6 9,6 14,1
PROBABLEMENTE SI 116 65,5 65,5 79,7
DEFINITIVAMENTE SI 36 20,3 20,3 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
106
GRÁFICO N° 22
150 116
100 65.5
3260.3
50 31.7 52.8 179.6
0
DEFINI PROBA INDECI PROBA DEFINI
TIVAM BLEME SO BLEME TIVAM
ENTE NTE NO NTE SI ENTE SI
NO
Frecuencia 3 5 17 116 36
Porcentaje 1.7 2.8 9.6 65.5 20.3
Interpretación: En el gráfico N° 16 podemos apreciar que del 65.5%
(116 clientes) creen que probablemente si las acciones de la empresa
K´dosh conecta y crea relaciones (vínculos) generando fidelidad a largo
plazo, un 20.3% (36 clientes) creen que definitivamente si, el 9.6%
(17 clientes) se encuentran indeciso, un 2.8% (5 clientes) creen que
probablemente K´dosh no crea vínculos a largo plazo y un 1.7% (3
clientes) creen que definitivamente no crea fidelidad a largo plazo. La
mayoría de los clientes opinaron que probablemente si la empresa
K´dosh crea vínculos a largo plazo, pero hay un 14% de clientes que
piensan todo lo contrario, es decir que no conecta con sus clientes, como
vemos a pesar de los años de trayectoria de la empresa aún no ha logrado
crear en sus clientes un vínculo más allá de sus transacciones.
107
CUADRO N° 23
¿INDIQUE CUÁL DE LAS SIGUIENTES ALTERNATIVAS LE GENERA
MAYOR CONFIANZA AL MOMENTO DE ELEGIR UNA TIENDA
COMERCIAL (ROPAS Y
ACCESORIOS)?
Porcentaje Porcentaje
Confianza Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
RESPONSABILIDAD
8 4,5 4,5 4,5
SOCIAL
PROFESIONALISMO 10 5,7 5,7 10,2
FIABILIDAD DE LOS
73 41,2 41,2 51,4
PRODUCTOS
IMAGEN DE LA
66 37,3 37,3 88,7
EMPRESA
CREDIBILIDAD DEL
20 11,3 11,3 100,0
MENSAJE
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N° 23
73 66
80
70
60 41.2 37.3
50
40 20
30 8 4.5 105.7 11.3
20
10
0
RESPONS PROFESI FIABILIDA IMAGEN CREDIBILI
ABILIDAD O D DE LOS DE LA DAD DEL
SOCIAL NALISMO PRODUCT EMPRESA MENSAJE
OS
Frecuencia 8 10 73 66 20
Porcentaje 4.5 5.7 41.2 37.3 11.3
Interpretación: Como vemos existe dos tendencias mayoritarias entre los
encuestados el 41.2% (73 clientes) indicaron que la fiabilidad de los
productos le genera mayor confianza, seguido de un 37.3% (66 clientes)
indicaron que la imagen de la empresa le genera confianza al momento
de elegir una tienda comercial (ropas y accesorios), en tercer lugar con
el 11.3% (20 clientes) indicaron que la credibilidad del mensaje le
genera confianza, un 5.7% (10 clientes) opinaron el profesionalismo y
108
solo un 4.5% (8 clientes) indicaron la responsabilidad social. Los
clientes encuestados indicaron que le genera confianza al elegir una
tienda comercial de ropas y accesorios es la fiabilidad de los productos y
la imagen de la empresa, vemos así que las personas buscan garantía,
marcas, calidad (aspectos extrínsecos), así como también buscan el
prestigio de una empresa y su trayectoria (aspecto intrínseco).
CUADRO N° 24
¿CÓMO USTED CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LOS
PRODUCTOS
Y SERVICIOS ADQUIRIDOS EN
K’DOSH?
Porcentaje Porcentaje
Satisfacción Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
TOTALMENTE
1 ,6 ,6 ,6
INSATISFECHO
INSATISFECHO 3 1,7 1,7 2,3
REGULAR 26 14,7 14,7 17,0
SATISFECHO 115 65,0 65,0 82,0
TOTALMENTE
32 18,1 18,1 100,0
SATISFECHO
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N° 24
115
120
100 65
80 32
60 26
14.7 18.1
40 10.631.6
20
0
TOTAL INSATI REGUL SATISF TOTAL
MENTE SFECH AR ECHO MENTE
INSATI O SATISF
SFECH ECHO
O
Frecuencia 1 3 26 115 32
Porcentaje 0.6 1.7 14.7 65 18.1
109
Interpretación: Como podemos apreciar de un total de 177 clientes
encuestados el 65% (115 clientes) califican que están satisfechos con
los productos y servicios adquiridos en K‟dosh, seguido de un 18.1%
(32 clientes) que califican como totalmente satisfechos, el 14.7% (26
clientes) indicaron que fue regular, el 1.7% (3 clientes) están
insatisfechos y un 0.6% (1 cliente) indicaron que están totalmente
insatisfechos. Como podemos apreciar hay clientes que, si se sientes
satisfechos, pero también hay clientes que se sientes regular y hasta
totalmente insatisfechos, por lo que K´dosh no llega a satisfacer al 100%
a sus clientes, esto es que no basta con una buena infraestructura, ni
ropas de marcas, falta crear un vínculo más cercano, más afectivo.
CUADRO N° 25
¿IDENTIFIQUE EL MAYOR BENEFICIO AL ADQUIRIR UN
PRODUCTO DE LA EMPRESA K´DOSH?
Porcentaje Porcentaje
Beneficio Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
NINGUNA DE LAS
7 4,0 4,0 4,0
ANTERIORES
MARCA 22 12,4 12,4 16,4
DISEÑOS EXCLUSIVOS 79 44,6 44,6 61,0
LA IMAGEN QUE PROYECTO 41 23,2 23,2 84,2
ME HACE DIFERENTE 28 15.8 15.8 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
110
GRÁFICO N° 25
79
80
60 44.6 41
40 22 23.2 28
15.8
74 12.4
20
0
NINGUN MARCA DISEÑOS LA ME
A DE LAS EXCLUSI IMAGEN HACE
ANTERIO VOS QUE DIFEREN
RES PROYEC TE
TO
Frecuencia 7 22 79 41 28
Porcentaje 4 12.4 44.6 23.2 15.8
Interpretación: Con esta pregunta hemos querido identificar sobre el
mayor beneficio al adquirir un producto de la empresa K´dosh por parte
de los encuestados de lo cual se advierte que un 44.6% (79 clientes)
indicaron que son los diseños exclusivos que ofrece, seguido de un 23.2%
(41 clientes) indicaron que es la imagen que proyecta, un 15.8% (28
clientes) indicaron que el beneficio es “me hace diferente”, un 12.4% (22
clientes) son las marca y solo el 4% (7 clientes) indicaron que no
obtuvieron ningún beneficio. Los clientes encuestados indicaron que el
beneficio que adquieren al comprar en K´dosh es tener diseños exclusivos,
esto es que buscan “novedad”, seguido de la imagen que proyecta, es
decir que las personas buscan transmitir y proyectar una imagen que
los caracteriza y les haga diferentes a los demás.
111
CUADRO N°26
¿USTED RECOMENDARÍA A LA EMPRESA K´DOSH? ¿POR QUÉ?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
NO 14 7,9 7,9 7,9
SI 163 92,1 92,1 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N° 26
200 163
150
92.1
100
50 14 7.9
0
NO SI
Frecuencia 14 163
Porcentaje 7.9 92.1
Interpretación: Con esta pregunta hemos querido indagar si los clientes
encuestados recomendarían a la empresa K´dosh, de los cuales se
advierte que un 92.1% (163 clientes) opinaron que si recomendarían a la
empresa y un 7.9% (14 clientes) de los encuestados no lo recomendarían.
Como podemos apreciar la mayoría de los clientes recomendarían a la
empresa, esto es basado a sus buenas experiencias y todo lo
anteriormente mencionados, pero vemos también que un 7.9% no lo
recomendaría esto es porque la empresa no logra aun conectar ni
crear vínculos con sus clientes más allá del aspecto extrínsecos.
¿Por qué? Los clientes respondieron de la siguiente manera:
Recomendarían a K´dosh
112
Siempre hay productos nuevos y por sus ofertas
Por años de trayectoria
Tiene una buena calidad de ropa y a un ben precio
La exclusividad y la buena atención
Es una empresa Huanuqueña que trae ropa importada
Porque siempre encuentro novedades No recomendarían a K´dosh
Porque no hay una buena atención por parte de su personal
Es amplio, pero no cuenta con un ascensor para facilitar a las
personas mayores y discapacitados.
CUADRO N° 27
¿SE ANIMÓ A ADQUIRIR UN PRODUCTO DE K´DOSH
INFLUENCIADO POR SU IMAGEN- CONCEPTO?, ¿POR QUÉ?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
NO 129 72,9 72,9 72,9
SI 48 27,1 27,1 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
GRÁFICO N°27
140 129
120
100
72.9
80
60 48
40 27.1
20
0
NO SI
Frecuencia 129 48
Porcentaje 72.9 27.1
113
Interpretación: De los resultados obtenidos puede determinarse que el
27.1% (48 clientes) se animaron a adquirir un producto de K´dosh
influenciado por su imagen y un 72.9% (129 clientes) de los mismos
manifestaron que no se animaron a adquirir productos de la empresa
K´dosh influenciado por la imagen de la empresa. Como se puede
apreciar los clientes no se animaron a adquirir un producto de K´dosh
influenciado por su imagen o concepto, es decir que la empresa no tiene
un concepto propio como tal, no hay un posicionamiento definido en la
cual las personas lo puedan percibir de manera inmediata, esto difiere de
que la empresa tenga prestigio en el mercado, el posicionamiento, la
imagen o concepto es que K´dosh esté en la mente y el corazón del
cliente con solo mencionar ropas y accesorios.
CUADRO N°27
¿SE ANIMÓ A ADQUIRIR UN PRODUCTO DE K´DOSH
INFLUENCIADO POR SU IMAGEN- CONCEPTO?, ¿POR QUÉ?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
NO 129 72,9 72,9 72,9
SI 48 27,1 27,1 100,0
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
114
GRÁFICO N°27
140 129
120
100
72.9
80
60 48
40 27.1
20
0
NO SI
Frecuencia 129 48
Porcentaje 72.9 27.1
Interpretación: De los resultados obtenidos puede determinarse que el
27.1% (48 clientes) se animaron a adquirir un producto de K´dosh
influenciado por su imagen y un 72.9% (129 clientes) de los mismos
manifestaron que no se animaron a adquirir productos de la empresa
K´dosh influenciado por la imagen de la empresa. Como se puede
apreciar los clientes no se animaron a adquirir un producto de K´dosh
influenciado por su imagen o concepto, es decir que la empresa no tiene
un concepto propio como tal, no hay un posicionamiento definido en la
cual las personas lo puedan percibir de manera inmediata, esto difiere de
que la empresa tenga prestigio en el mercado, el posicionamiento, la
imagen o concepto es que K´dosh esté en la mente y el corazón del
cliente con solo mencionar ropas y accesorios.
115
¿Por qué? Los clientes respondieron de la siguiente manera:
Si adquirió un producto influenciado por su imagen
Porque tiene productos de calidad
Me gusta vestirme bien
Genera confianza y diferencia
Porque ofrece productos de marca
Exclusivo
No adquirió un producto influenciado por su imagen
No realiza publicidad
Me parece una empresa seria, sin mucha comunicación
CUADRO N°28
¿CUÁL CREE USTED QUE SERÍA EL MEJOR IMAGEN- CONCEPTO
PARA LA EMPRESA K´DOSH?
Porcentaje Porcentaje
Imagen Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
NINGUNA DE LAS
10 5,7 5,7 5,7
ANTERIORES
APASIONATE DE COMO
20 11,3 11,3 17,0
TE VEN
SOFISTICADO(A) COMO
39 22,0 22,0 39,0
SOLO TU SABES SER
VERSATIL Y U N I C O ( A)
62 35,0 35,0 74,0
COMO TU
APASIONADO (A)S POR
46 26,0 26,0 100,0
LA MODA
Total 177 100,0 100,0
Fuente: Encuesta N° 01 febrero del 2017.
Elaboración: Las Tesistas
116
Interpretación: Con esta pregunta hemos querido identificar un slogan
para la empresa K´dosh, de lo cual se advierte que un 35% (62 clientes)
indicaron que debe ser versátil y único como tú, seguido de un 26% (46
clientes) opinaron que es apasionado (a)s por la moda, un 22% (39
clientes) indicaron sofisticado(a) como solo tú sabes ser, el 11.3% (20
clientes) opinaron apasiónate de cómo te ven y también un 5.7% (10
clientes) no opinaron ninguno, pero nos dieron otras propuestas:
Los clientes indicaron otras alternativas:
K´dosh donde comprar es un placer
K´dosh es esencia
Porque la apariencia sí importa
Si quieres verte único estas en el lugar correcto.
117
b. Análisis del cuestionario N° 02
Técnica Proyectiva La asociativa: Los insights encontrados mediante la presente técnica se detallan a continuación.
PREGUNTAS COMENTARIOS ANALISIS
Los clientes manifestaron que K´dosh es una empresa exclusiva de ropa y accesorios donde En esta pregunta se sustenta que las
¿Qué es
comprar es un placer para todo tipo de ocasión; es una tienda que brinda calidad tanto en el personas relacionan a K´dosh con (ropas y
K´DOSH para
trato del personal como en sus ropas; un lugar donde se pueden comprar buenas marcas con accesorios), piensan en exclusividad, moda,
usted?
muchas novedades siendo una tienda única y atractiva. marca, comprar es un placer, tienda única y
Los clientes manifestaron que cuando piensan en K´dosh piensan en: atractiva, vestir con estilo, elegancia, verse
Ropas y accesorios exclusivos de marca, con la confianza que están adquiriendo productos de bien. Quieren verse bellos (a) s, para
Si pienso en buena calidad y modelos exclusivos. demostrar así su afirmación masculino y
K´DOSH pienso Los clientes manifestaron también que vestirán con estilo y elegancia a la moda, ya que femenino asumiendo diferentes roles.
en indicaron que vestirse bien es verse bien, vestirse diferente y que además es una empresa
huanuqueña.
Los clientes manifestaron que K´dosh no es cualquier tienda de ropa, no es una tienda de ropa En esta pregunta se sustenta que las
de tela barata, anticuado ni de mala calidad, sienten que no sería su una última opción en personas no buscan lo barato, lo anticuado,
Para usted
escogerla. lo común, lo corriente, lo simple, lo aburrido,
K´DOSH no es
Indicaron también que K´dosh no es una tienda común y corriente, ni muy cara. para ellos decir k´dosh es exclusividad,
Además, señalaron que K´dosh no es una simple tienda ni es aburrido. elegancia, variedad, verse bien, buscando
Los clientes indicaron que decir K´dosh es decir así sentirse únicos, verse diferentes,
Decir K´DOSH que están adquiriendo productos exclusivos de muy buena calidad saben que están comprando sentirse cómodos consigo mismo.
es decir estilo, elegancia, variedades, colores llamativos porque ellos quieren verse bien a la moda,
indicaron además que K´dosh les brinda buena atención y confianza.
Los clientes manifestaron que los que compran en K´dosh buscan calidad en las prendas de
Los que
vestir y en los accesorios, que sean modelos exclusivos y únicos, que sean novedosos en lo
compran en
que ofrecen y además el buen trato del personal. Los clientes también mencionaron que cuando
K´DOSH
compran en una tienda de prendas de vestir buscan verse diferentes ser únicos (as) eso implica
buscan
estar a la moda sentirse cómodo consigo mismo (a), verse único (a) verse bien siempre.
Los clientes indicaron que si K´dosh sería un animal sería un: En esta pregunta se sustenta que las
Si K´DOSH
León porque refleja fuerza, seguridad, es majestuoso esto es que K´dosh es una tienda que se personas buscan sentirse seguros de sí
sería un
impone ante la competencia. mismos, atractivos, renovados, elegante y
animal, ¿Cuál
Es un águila porque refleja su majestuoso vuelo esto es que K´dosh lo refleja su trayectoria de versátil.
seria y por
la empresa; Un ave porque sabe sobresalir.
qué?
118
Un delfín porque refleja suavidad, calidez, hermosura esto es que K´dosh es una tienda que
ofrece ropas y accesorios exclusivos y atractivos.
Una serpiente porque refleja cambios esto es que K´dosh al pasar de los años es una tienda
que va renovándose y va ofreciendo algo novedoso.
Un perro porque releja confianza esto es que K´dosh es una tienda inspira este sentimiento. Un
caballo porque refleja elegancia esto es que K´dosh releja y versatilidad.
Identifique un En esta pregunta se sustenta que los
objeto, cosa o Los cliente indicaron que K´dosh es un buen jean, polo, un par de tacones, carteras de calidad; clientes quieren reflejar elegancia,
imagen que así como también mencionaron que sería un espejo porque trata de reflejar tus gustos y lo que mostrarse únicas frente a los demás.
refleja lo que quieres verte frente a los demás, un auto de lujo porque se ve elegante, una joya brillante, un
para usted es diamante porque es un valor muy grande.
K´DOSH
Las respuestas de los clientes fueron que si K´dosh sería un color serio: En esta pregunta se sustenta que las
Negro porque refleja elegancia, es único, exclusivo, es un color que combina que queda con personas quisieran sentirse único(a) s,
Si K´DOSH
todo. Blanco porque refleja pureza, limpieza, trasparencia. elegantes, seguros de sí mismos,
sería un color,
Rojo refleja pasión, poder, centro de atención esto es K´dosh apasionado por la moda. apasionados, poder, alegría y con espíritu
¿Cuál seria y
Coral porque refleja calidez y transmite seguridad. juvenil.
por qué?
Amarillo porque refleja alegría, es un color juvenil y por sus coloridas prendas.
Definitivamente sería un arco iris porque un solo color no lo podría identificar.
Los clientes manifestaron que si K´dosh sería una artista seria: En esta pregunta se sustenta que las
Shakira porque refleja elegancia personas sueñan y quisieran ser único(a) s,
Si K´DOSH Pedro Suarez Vertiz porque en su forma de vestir predomina el color negro. siempre versátil, elegantes, con gran
sería un artista, Lady Gaga porque es única y siempre versátil. presencia, vestir a la moda.
¿Quién seria y Bruno Mars siempre elegante y con gran presencia.
por qué? Rio Roma porque refleja el buen gusto en su forma de vestir
Ricardo Arjona porque sabe de moda.
Marc antony porque sabe de elegancia.
Los clientes manifestaron que si K´dosh sería un valor seria: En esta pregunta se sustenta que las
Eficiencia porque refleja un trabajo coordinado. personas buscan respeto, amabilidad,
Si K´DOSH Respeto y amabilidad por parte de todos los trabajadores de la tienda. credibilidad, orden, innovación.
sería un valor Responsabilidad porque siempre están al tanto de lo que quiere el cliente.
(moral/social), Elegancia porque venden ropa y accesorios únicos.
¿Cuál seria y Trabajo y esfuerzo porque reflejan su crecimiento en innovar nuevas cosas para sus clientes.
por qué? Honestidad porque ofrece buena calidad y buenas marcas.
Dan oportunidad de trabajo a jóvenes; Credibilidad porque confían en lo que compran.
119
CAMPAÑA DE K´DOSH
PIRÁMIDE DE CONSUMER INSIGHT
Lo que las personas buscan al comprar una
prenda de vestir y accesorios, es su “auto
afirmación, resaltador social, status, ego,
reconocimiento, estar renovados, identidad,
vigencia, elegancia, terapia, verse bien, versátil,
posición, suscitar la envidia y el egoísmo en los
demás.
No compran un producto físico en sí, sino por lo que
representa, para su “yo personal”, personas que
prefieren pagar tres veces más, porque no solo es
INSIGHT ir a k´dosh, es comprar un paquete completo, para
su interior que elevará su autoestima, ya que el
concepto de la ropa es un porque no cubre sino
descubre tu “yo”.
¡Atrévete a ir as allá de la perfección,
atrévete a ser tú misma, descubre lo que
llevas dentro, se autentica!
Encuentra tu perfección en tu
autenticidad, viste en K´dosh
Posicionar a K´dosh manteniendo sus atributos
extrínsecos, así como también haciéndolo una
marca más humana, que entiende y comprende a
sus consumidores, ofreciendo un aire más juvenil,
RECOMENDACIÓN
un aspecto más versátil, donde reflejen que las
GENERAL:
personas pueden estar siempre en vigencia
asumiendo diferentes roles, ya sea desde un
estudiante, una ama de casa, hasta un actor de
cine.
El concepto de vestir una prenda o accesorio
HALLAZGO de una persona va más allá del simple
hecho de cubrir su cuerpo o una
120
necesidad básica, busca cubrir aspectos
emocionales.
La mujer de hoy se preocupa de como se ve
y que va decir su entorno si va aceptar y si
va ser reconocida. Envidia lo que la otra
tiene y ella no.
El hacer compras es una terapia, te pone de
buen ánimo.
La persona hoy en día desempeña diversos
roles en su vida cotidiana por lo que
necesita comodidad y estar acorde en cada
espacio en su forma de vestir, este ejercicio
de roles es muy típico en el caso de las
mujeres, que tiene varios, yo que mostrar
como madre, mujer, ejecutiva, hija y una
serie de roles adicionales.
La ropa de alguna manera es un ejercicio de
histrionismo.
El vestirse bien a la moda y con estilo es un
mecanismo para estar vigentes y no pasar al
olvido.
Se puedo ver que muchos varones y
mujeres optan por lo clásico, porque no se
animan a romper estereotipos y se van por
lo más seguro y cómodo para ellos, esto se
ve con mayor frecuencia en personas
mayores.
Se valora mucho la novedad y lo que esté de
moda, quien no quiere vestir lo último en
tenencias.
Tu forma de vestir está vinculado a los
momentos y acontecimientos importantes
de la vida, como te viste te van a ver.
Tú vestir y el cómo te ven, te dan
una cierta identidad socialmente
relevante producida.
K´dosh es identificado como una empresa de
INFORMACIÓN
moda y accesorios.
K´dosh es reconocida como una marca
121
regional 100% Huanuqueña que ha
podido competir con marcas nacionales
e internacionales ya posicionadas.
K´dosh Una empresa solida con larga
trayectoria en el mercado.
Los consumidores valoran las novedades y la
exclusividad.
La ropa de vestir es una necesidad, y su
consumo en el Perú es masivo y se da en
todos los niveles socio económico.
Cada vez más las personas se preocupan por
su presencia personal, verse diferentes y
únicos, estar a la moda.
La edad con mayor capacidad adquisitiva va
desde los 25 a 35 años que son personas
independientes que trabajan.
DATA
Entre lo que se obsequia en celebraciones y
cumpleaños la ropa y calzado ocupan el primer
puesto.
Las mujeres son las que van de compras
con mayor frecuencia que los hombres, ropa
y calzados son sus favoritos.
8 de cada10 visitas que realiza una mujer a una
tienda termina en compra.
Entre el 15% y 20% del sueldo de una persona es
destinada a ropa y calzado
122
CAPITULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1. Discusión con los Antecedentes
ARGANDOÑA MARTEL, Kevin Rogger (2015), el autor en
mención tiene como conclusión lo siguiente: “Se identificó
que la motivación si influye en la decisión de compra
del consumidor, los clientes indicaron que su motivación
se basa por la calidad que le brinda la marca del
producto, cuya base de su decisión de compra que ellos
indican es porque la marca les trae recuerdos al cliente”.
Comparativamente con las conclusiones descritas en la
presente investigación concordamos con el tesista que
concluye que la influencia que existe entre el insight y la
decisión de compra del consumidor es favorable, porque los
resultados obtenidos en la investigación nos permitió
identificar y conocer de manera profunda al cliente estudiando
sus motivaciones, pero estas motivaciones no solo se
limitan a la calidad o a la marca de un producto, ya que, el
estudio del insight va más allá de ello, por lo que
sugerimos tomar en cuenta las emociones, los
sentimientos, las experiencias de compra y sus actitudes (el
Insight emocional) que forman parte subconsciente, ocultas
123
e interna de una persona, esto es su forma de pensar, sentir y
actuar.
También proponemos que a través del insight podemos
conocer al cliente de manera óptima, ya que, es una
herramienta que nos ayuda a posicionar una marca, una
empresa, porque conocemos que es lo que el cliente
realmente esconde y quiere de una marca.
MORALES CASUSOL, Diana Elizabeth (2013), la autora en
mención tiene como conclusión lo siguiente: “Los insight
influyen positivamente en la elaboración de la publicidad
emocional del Banco de Crédito, siendo el insight de
intensidad el que genera mayor influencia a través de sus
comerciales mejor recordados como lo son el comercial
del cuy mágico y es fin de mes pagaron ya, generando
de esta manera vínculos afectivos que refuerzan la
actitud favorable de los clientes.
Se ha demostrado que el uso marcado de insight en
la publicidad emocional asegura una buena recepción
en el público. La publicidad del Banco de Crédito
ha logrado generar un vínculo afectivo con sus clientes
a través de los insight de confianza ,seguridad prestigio,
124
solidez, accesibilidad, amistad, empatía y peruanidad”.
Comparativamente con las conclusiones arribadas por la
tesista y con los resultados que nos brindó la presente
investigación concordamos en que el insight si es una
herramienta muy importante para temas de publicidad; pero
también como lo señala Cristina Quiñones: “Los insght
proporcionan inspiración y movilizan la acción de Marketing
traduciéndose en proposiciones estratégicas de
innovación, posicionamiento de marca y/o generación
de nuevas ideas de productos, servicios, y estrategias”.
La tesista ha clasificado sus insight en tres tipos como son el
insight vivencial (expresa para que se utiliza el consumidor el
producto en cuestión); aspiracional (son comentarios que
reflejan cómo se siente el consumidor al utilizar el producto);
y de intensidad (determina el grado de satisfacción que le
ofrece el producto).
En nuestra investigación según la autora Cristina
Quiñones lo hemos clasificado en tres tipos de insight, que
son emocional (que forman parte subconsciente, ocultas e
interna de los clientes de su forma de pensar, sentir y
actuar); insight simbólico (ayudan a conocer significados que
están ocultos detrás de productos y marcas); el Insight
125
cultural (Las personas son entes sociables no un ser solo y
aislado, que interactúan con su entorno en un contexto
sociocultural).
Entonces con todo lo mencionado podemos indicar que el
insight sirve como una herramienta muy importante para
llevar a cabo estrategias mencionadas anteriormente, lo que
demuestra que con una excelente insight, una empresa o
marca puede convertirse en una gran empresa que aparte de
solo vender un producto o servicio también llegan conectar con
sus clientes.
GONZALES CRUZ, Sergio Camilo (2011), el autor en
mención tiene como conclusión lo siguiente:
“En primer lugar, se puede concluir que el Insight es
una herramienta transversal a la publicidad, instaurado
en el campo de la comunicación más que en el del
marketing”.
Estamos en desacuerdo debido a que el insight es una
herramienta que permite estudiar y conocer de manera
correcta a una persona para saber sus motivaciones más
profundas del porqué de su decisión de compra y partir de
ello inspira muchas estrategias de marketing ya sea de
innovación, creatividad, generación de nuevas ideas,
126
productos y de posicionamiento que es nuestro caso de
estudio y como lo afirma la investigadora de Consumer truth,
Cristina Quiñones.
5.2. Discusión con las Bases Teóricas
En los resultados obtenidos en la presente investigación y
gracias a las encuestas y técnica aplicadas a los clientes de la
empresa K´dosh se pudo determinar que el insight si tiene una
relación directa con el posicionamiento, porque como se puede
apreciar en el capítulo IV en las cuales se ha investigado sobre
sus (motivaciones, emociones, sentimientos, actitudes,
creencias, valores, etc), los resultados obtenidos tienen una
tendencia favorable; es decir que los clientes se sienten bien
comprando en K´dosh y logran tener buenas experiencias de
compra, por lo que se puede decir que K´dosh crea acciones
para llegar a sus clientes pero lo hace de manera empírica. La
empresa K´dosh ofrece moda y accesorios, y a través del
cuestionario y apoyada con la técnica proyectiva hemos
descubierto que las personas buscan su auto afirmación,
reconocimiento, estar renovados, vigencia, elegancia, versátil,
posición.
Entonces esta descripción mencionada sustenta la definición
establecida por Cristina Quiñones en que “Viene del vocablo
127
“in” (adentro) y “sight” (visión). Insights = Mirar adentro, es decir;
dentro del consumidor, para desnudar su mente y su corazón. El
concepto deriva de la psicología y se refiere a la descripción de
un fenómeno o a la comprensión “clara e intuitiva” de la
naturaleza de un problema; es decir una revelación o
descubrimiento. Amoldado al marketing, el concepto de “insight”
se usa para revelar comportamientos, pensamientos y
sentimientos ocultos, inconscientes y a menudo significativos de
los consumidores”. Por lo que el insight es de suma
importancia para las campañas de marketing que buscan
conectar a consumidores con marcas”.
En los resultados obtenidos en la presente investigación y
gracias a las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa
K´dosh se pudo determinar que el insight si tiene una relación
directa con el posicionamiento, porque al descubrir las verdades
ocultas de los clientes, al conocer sus motivaciones de compra
que es lo que hallamos en nuestra investigación como: como lo
son y qué es lo que buscan su auto afirmación, reconocimiento,
estar renovados, vigencia, elegancia, versátil, posición, se
podrá realizar un buen posicionamiento de K´dosh, como
sabemos K´dosh ofrece moda y accesorios (posicionamiento
128
ambiguo), pero las personas buscan más que eso buscan una
marca o empresa que los caracteriza, que proyecta lo que ellos
son y lo que buscan, buscan una marca
que les de beneficios que llegue a sus vidas, y que sea lo primero
que se le viene a la mente cuando sientan una necesidad.
Entonces esta descripción mencionada sustenta la definición
establecida por Gloria Gallo en que “El posicionamiento es
todo aquello que haga o diga una persona o una empresa, que
llegue a la mente, a la vida y los corazones de sus consumidores,
usuarios y clientes. El producto, la empresa, el servicio, significan
algo que pasa a ser parte de la vida de sus consumidores o
clientes. Pueden representarse con una palabra, pero esta
palabra solamente sintetiza un cumulo de percepciones y
vivencias que pueden haberse formado a lo largo de los años,
incluso de décadas”.
5.3. Prueba Hipótesis
Para realizar la contratación de la hipótesis se ha hecho de uso
de la Correlación de Spearman, tomando como variable
independiente: El Insight y como variable dependiente al
posicionamiento, teniendo en consideración la siguiente regla de
Correlación.
129
r=1 Correlación perfecta
0´8<r<1 Correlación muy alta
0´6<r<0´8 Correlación alta
0´4<r<0´6 Correlación moderada
0´2<r<0´4 Correlación baja
0<r<0´2 Correlación muy baja
r=0 Correlación nula
La hipótesis planteada en la investigación fue:
Hipótesis de la Investigación
El insight tiene una relación directa con el posicionamiento
de la empresa k´dosh S.A. Huánuco-2017.
Hipótesis nula
El insight no tiene una relación directa con el posicionamiento
de la empresa k´dosh S.A. Huánuco-2017.
Contrastación de las Hipótesis General
CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS GENERAL
TABLA N° 01
VI VD
CORRELACIONES INSIGHT POSICIONAMIENTO
Coeficiente de
1,000 ,619**
VI correlación
INSIGHT Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 177 177
Spearman Coeficiente de
,619** 1,000
VD correlación
POSICIONAMIENTO Sig. (bilateral) ,000 .
N 177 177
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Interpretación.- Como se puede se puede observar en la
tabla N° 01 el coeficiente de correlación de Spearman es de
130
0.619 (62%) y según la tabla de correlaciones se encuentra en
una correlación alta y directa; también se observa que el
valor de significancia es de
1.1 menor a 0.05, en tal sentido podemos decir que se
aprueba la hipótesis de investigación general donde el insight
tiene una relación directa con el posicionamiento de la empresa
K´dosh s.a. Huánuco- 2017, rechazando así la hipótesis nula.
Contrastación de las Hipótesis Específica N° 01:
HE1.- El insight emocional de la empresa k´dosh S.A. tiene
una relación significativa con el posicionamiento.
H01: El insight emocional de la empresa k´dosh S.A. no tiene
una relación significativa con el posicionamiento.
CONTRASTACIÓN DE LAS HIPÓTESIS ESPECÍFICA
N° 01 TABLA N° 02
DI. VD
CORRELACIONES EMOCIONAL POSICIONAMIENTO
Coeficiente de
1,000 ,464**
DI. correlación
EMOCIONAL Sig. (bilateral) . ,000
Rho N 177 177
de Coeficiente de
,464** 1,000
Spear VD correlación
man POSICIONAMIENTO Sig. (bilateral) ,000 .
N 177 177
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
131
Interpretación.- Como se puede se puede observar en la
tabla N°02 el coeficiente de correlación de Spearman es de 0.
464 (46%) y según la tabla de correlaciones se encuentra
en una correlación moderada; también se observa que el
valor de significancia es de 0.000 menor a 0.05, en tal sentido
podemos decir que se aprueba la hipótesis de investigación especifica
donde el insight emocional de la empresa k´dosh S.A. tiene una relación
significativa con el posicionamiento, rechazando así la hipótesis nula.
Contrastación de las Hipótesis Específica N° 02:
HE2: El insight simbólico de la empresa k´dosh S.A tiene una
relación significativa con el posicionamiento.
H02: El insight simbólico de la empresa k´dosh S.A no tiene
una relación significativa con el posicionamiento.
CONTRASTACIÓN DE LAS HIPÓTESIS ESPECÍFICA N° 02
TABLA N° 03
D2. VD
CORRELACIONES SIMBOLICO POSICIONAMIENTO
Coeficiente de
1,000 ,619**
D2. correlación
SIMBOLICO Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 177 177
Spearman Coeficiente de
,619** 1,000
VD correlación
POSICIONAMIENTO Sig. (bilateral) ,000 .
N 177 177
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas)).
Interpretación.- Como se puede se puede observar en la
tabla N°3 el coeficiente de correlación de Spearman es de
132
0.466 (46%) y según la tabla de correlaciones se encuentra
en una correlación moderada; también se observa que el
valor de significancia es de 0.000 menor a 0.05, en tal sentido
podemos decir que se aprueba la hipótesis de investigación
específica, donde el insight simbólico de la empresa k´dosh
S.A tiene una relación significativa con el posicionamiento,
rechazando así la hipótesis nula.
Contrastación de las Hipótesis Específica N° 03:
HE3: El insight cultural de la empresa k´dosh S.A tiene una
relación significativa con el posicionamiento.
H03: El insight cultural de la empresa k´dosh S.A no tiene
una relación significativa con el posicionamiento.
CONTRASTACIÓN DE LAS HIPÓTESIS ESPECÍFICA N° 03
TABLA N° 04
D3. VD
CORRELACIONES CULTURAL POSICIONAMIENTO
Coeficiente de
1,000 ,508**
D3. correlación
CULTURAL Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 177 177
Spearman Coeficiente de
,508** 1,000
VD correlación
POSICIONAMIENTO Sig. (bilateral) ,000 .
N 177 177
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas)).
Interpretación.- Como se puede se puede observar en la
tabla N°3 el coeficiente de correlación de Spearman es de
0.508 (50%) y según la tabla de correlaciones se encuentra
133
en una correlación moderada; también se observa que el
valor de significancia es de 0.000 menor a 0.05, en tal sentido
podemos decir que se aprueba la hipótesis de investigación
específica, donde el insight cultural de la empresa k´dosh S.A
tiene una relación significativa con el posicionamiento,
rechazando así la hipótesis nula.
134
CONCLUSIONES
La empresa K´dosh no ha utilizado debidamente al insight en su
planteamiento de posicionamiento, por ser un término relativamente
nuevo, el posicionamiento con el que cuenta es muy ambiguo; por lo
que se ve en la investigación si utilizamos al insight como
cimiento para elaborar el posicionamiento este sería más sólido, el
insight nos permite conectar marcas con personas y conociendo
mejor a los clientes se podrá comprender y darle lo que realmente
espera para así establecer lazos a largo plazo con ellos, en tal
sentido podemos decir que se aprueba la hipótesis de
investigación general donde el insight tiene una relación directa
con el posicionamiento de la empresa K´dosh S.A., rechazando así
la hipótesis nula.
Concluimos que los clientes tienen sentimientos y emociones
favorables hacia la empresa, la clave de la preferencia está dentro
del cliente, no fuera ni en sus bolsillos sino en su inconsciente
la cual no se está valorando para realizar estrategias de
posicionamiento.
Los clientes perciben a K´dosh como versátil, es decir, lo perciben
como una empresa que se adapta, cambia, innova y se renueva
constantemente del mismo modo los clientes también quieren
verse versátil mostrando que pueden ser multifacéticos y todo ello
135
reflejando en su forma de vestir, podemos concluir que dentro
de estos aspectos estudiados los clientes se muestran
interesados y conectados como la empresa K´dosh.
Las personas no compran un producto físico compran imágenes
de sí mismos lo que quieren reflejar a través de lo que compran
es así que adquieren símbolos idealizados de sí mismos.
Concluimos que K´dosh genera credibilidad y confianza en sus
clientes, por lo que debe aprovechar estos puntos para reforzar y
establecer un buen posicionamiento, ya que, como se puede
apreciar que los clientes creen que la empresa crea vínculos a
largo plazo, y lo que genera confianza al momento de realizar
sus compras de este rubro es la fiabilidad de los productos.
Concluimos que K´dosh satisface y brinda beneficios a sus clientes
por lo que debe aprovechar estos aspectos para reforzar y
establecer un buen posicionamiento, ya que los clientes se sienten
satisfechos con los productos y servicios adquiridos en K´dosh,
así también los clientes encuestados indicaron que el mayor
beneficio de comprar un producto en K´dosh son los diseños
exclusivos que adquieren.
Concluimos que la empresa K´dosh no tiene un buen
posicionamiento en el mercado huanuqueño, entendido esto en
relación a que los clientes no identifican a la empresa de manera
136
rápida con un concepto sólido, hay un posicionamiento ambiguo de
“moda y accesorios” por lo que no ha dado un gran impacto en la
sociedad; el posicionamiento, la imagen o concepto es que K´dosh
esté en la mente y en el corazón de los clientes es así que hemos
desarrollado el insight para encontrar un hallazgo, que hay detrás de
una compra de ropas y accesorios, que esconden los clientes
detrás de una compra, “que ocultan”, “que no lo dicen, porque todas
las personas no hacen lo que dicen y no dicen lo que hacen,
ocultan miedos por mostrarse menos racionales”.
137
SUGERENCIAS
K´dosh como empresa debe de mantener constante comunicación
con sus clientes para así poder transmitir y retroalimentarse de
información que permitirán construir confianza y lazos más fuertes
y de esta forma conectar macas con personas, comprender de
mejor forma lo que requiere el cliente, permitirá estar por delante de
la competencia.
Se sugiere fortalecer el estudio de los insight a través de las
diferentes técnicas proyectivas tales como las técnicas asociativas,
complementación y de expresión, para así poder llegar a encontrar
más mercados y expandirse que permitirá que crezca y se expanda
la marca.
Utilizar a los insight como alimentador del posicionamiento, a
través de investigación sobre las cotidianidades de sus clientes,
sus emociones, sentimientos, sus motivaciones.
Se sugiere utilizar al insight como filosofía en los futuros proyectos ya
que nos permite elaborar nuevos conceptos basados en las
necesidades y demandas insatisfechas, ocultas y reveladoras,
también a orientar la comunicación publicitaria para tener un eje
para atraer, retener y fidelizar al consumidor.
138
¡Se sugiere utilizar el siguiente insight “¡Atrévete a ir as allá de la
perfección, atrévete a ser tú misma, descubre lo que llevas
dentro, se autentica!”
“Encuentra tu perfección en tu autenticidad, viste en K´dosh“
139
BIBLIOGRAFÍA
Textos
Carbajal, G. G. (2000). Posicionamiento: El Caso Latinoamericano .
Colombia: McGRAW-Hill INTERAMERICANA.
Del I. Hawkins, R. J. (2004). Comportamiento del Consumidor.
Construyendo estrategias de marketing. México: McGRAW-
HILL/INTERAMERICANA .
Díaz, R. (2014). Neuromarketing: Marketeando los deseos. Perú:
Empresa Editora Macro.
Dulanto, C. (2013). El cerebro Publicitario: La Evolución de los
Insight, el Neurobranding y el nuevo consumidor. Perú: Editorial Planeta
Perú.
Dulanto, C. (2010). El Insight en el Diván: Una radiografía a la Publicidad.
Lima: Fondo Editorial. Universidad de San Martín de Porres.
Esteban, J. A.-I. (2013). Comportamiento del Consumidor.
Desiciones y Estreategias de Marketing. Madrid: ESIC.
Esteban, J. A.-I. (2010). Comportamiento del Consumidor.
Desiciones y Estreategias de Marketing. Madrid: ESIC.
Klaric, J. (2016). Estamos Ciegos: Pruebas Crudas de los Fracasos
Billonarios de los Mercadólogos. Lima: Planeta Perú.
Phillip Kotler, G. A. (2008). Fundamentos de Marketing . México: Pearson.
Quiñones, C. (2014). Desnudando la mente del Consumidor. Lima:
Planeta Perú.
Martín, G. (2005). Arquitectura de Marcas: Modelo Gerencial de
Construcción de Marcas y de Gestión de sus Activos. Ed. Madrid: Esic
Editorial.
Raymond, D. (1996). Desarrollo y Ejecución de Estrategias de
Mercado.
Colombia: Editora Géminis.
Roberto Hernández Sampieri, C. F. (2010). Metodología de la
Investigación.
México: McGRAW-HII INTERAMERICANA.
Rolando Arellano Cueva, J. R. (2013). Conducta del Consumidor:
Estrategias y Políticas Aplicadas al Marketing. Madrid: Esic Editorial.
140
Solomon, M. R. (2013). Comportamiento del Consumidor. México:
Pearson.
Stanton, W., Etzel, M. & Walker, B. (2007). Fundamentos de Marketing.
México: McGRAW-Hill INTERAMERICANA.
Tesis
Argandoña, K. (2015). “Insight y la Decisión de Compra del Consumidor
para Productos de Consumo de Primera Necesidad en los Supermercados
del Distrito de Huánuco-2016”. (Tesis de Licenciatura). Universidad
Privada de Huánuco. Pág. 141
Gonzales, S. (2011). “El Insight Como Recurso Creativo Publicitario”.
(Tesis de Licenciatura). Universidad Autónoma de Occidente. Santiago
de Cali. 104 pg.
Morales, D. (2013). “Los Insight y la Publicidad Emocional del Banco de
Crédito del Perú Filial-Trujillo”. (Tesis de Licenciatura). Universidad
Nacional de Trujillo. Pág. 155.
Mejía, M. y Laura, Z. (2010). “Propuesta Para Posicionamiento de
Marca a Través de la Comunicación en la Empresa Manantial de
Asturias”. (Tesis de Licenciatura). Pontificia Universidad Javeriana.
Bogotá. Pág. 121.
Ponciano, A. (2013). “La Publicidad y el Posicionamiento de Tienda EFE
S.A. en el Mercado de Huánuco”-Perú. (Tesis de Licenciatura).
Universidad Nacional Hermilio Valdizán de Huánuco. Perú. Pág. 28.
Rios Burga, G. (2013). “Posicionamiento de la Marca Deportiva Adidas
Comparada con Nike, Reef, Billabong y Rip Curl en la zona Norte del Perú-
2013”. (Tesis de Licenciatura). Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo; Pág. 150.
Web
Anaya, D. M. (15 de Octubre de 2014). La Republica. Obtenido de La
Republica: http://www.larepublica.co/la-clave-de-la-recordaci%C3%B3n-
en-el-mercado- est%C3%A1-en-lo-que-se-ofrece_180731.
Comercial.net, E. (17 de Junio de 2016). El Comercial.net. Obtenido
de El Comercial.net: www.el comercial.net
Definicón ABC. (19 de Diciembre de 2008). Obtenido de Definicón
ABC: https://www.definicionabc.com/general/habito.php
Dulanto, C. (9 de Agosto de 2013). https://vimeo.com/70496282 .
Obtenido de Escuela de Postgrado UPC: https://vimeo.com/70496282
141
Emprendimiento, D. N. (20 de Abril de 2015). Destino Negocio
Emprendimiento.
Obtenido de Destino Negocio Emprendimiento:
http://destinonegocio.com/pe/emprendimiento-pe/logra-recomendaciones-
de- tus-clientes-para-tu-empresa/
Marketingdirecto. (05 de Noviembre de 2012). Marketingdirecto.
Obtenido de
Marketingdirecto:https://www.marketingdirecto.com/diccionario-marketing-
publicidad-comunicacion-nuevas-tecnologias/decision-de-compra
R.García, C. (13 de Octubre de 2014). Conceptos de Puro Marketing .
Obtenido de http://www.puromarketing.com/27/15830/entre-emociones-
sentimientos- sensaciones.html:
http://www.puromarketing.com/27/15830/entre-emociones- sentimientos-
sensaciones.html
School, E. d. (26 de Julio de 2016 ). EAE Business School . Obtenido de
EAE Business School : http://www.eaeprogramas.es/empresa-
familiar/que-es-la- fidelizacion-de-clientes-y-por-que-es-importante.
142
ANEXOS
143
ANEXO N° 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: “EL INSIGHT Y EL POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA K´DOSH EN LA CIUDAD DE HUÁNUCO-2017”
DIMENSIONE METODOLOGÍA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES
S
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS GENERAL Nivel de Tipo de
GENERAL GENERAL HI: El insight tiene una motivación investigación:
PG: ¿Qué OG: Determinar la relación directa con el El presente trabajo es
relación existe relación que existe posicionamiento de la Grado de de enfoque
entre el insight y entre el insight y empresa k´dosh S.A. emoción cuantitativo.
el el posicionamiento Huánuco-2017. Categoría de
posicionamiento de la empresa INSIGHT sentimientos Alcance:
de la empresa k´dosh S.A. H0: El insight no tiene EMOCIONAL Experiencias de
k´dosh S.A. Huánuco-2017. una relación directa con compra El presente trabajo es
Huánuco-2017? el posicionamiento de la de alcance de
empresa k´dosh S.A. estudio de
Nivel de actitud
PROBLEMAS OBJETIVOS Huánuco-2017. investigación
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS Nivel de Descriptivo-
VI: INSIGHT percepción
HIPÓTESIS correlacional.
PE1: ¿Qué OE1: Determinar la ESPECÍFICOS
INSIGHT Nivel de
SIMBÓLICO aprendizaje
relación existe relación que existe
entre el insight entre el insight HE1: El insight Categoría de Nivel:
emocional y el emocional y el emocional de la necesidad -
posicionamient posicionamiento empresa k´dosh S.A. deseo El presente trabajo es
o de la de la empresa tiene una relación de nivel Descriptivo
empresa k´dosh k´dosh S.A. significativa con el Grado de
S.A. Huánuco- Huánuco-2017. posicionamiento creencias Diseño:
2017? INSIGHT Hábito de
H01: El insight CULTURAL consumo El presente trabajo es
emocional de la Valores de diseño no
culturales
144
OE2: Determinar la empresa k´dosh S.A. no CREDIBILIDAD Fidelidad a la experimental.
PE2: ¿Qué relación que existe tiene una relación DE LA empresa
relación existe entre el insight significativa con el PROMESA
entre insight simbólico y el posicionamiento Confianza a la Población:
simbólico y el posicionamiento empresa 1790 clientes que
posicionamient de la empresa Nivel de constituye nuestra
o de la k´dosh S.A. HE2: El insight DECISIÓN DE población.
satisfacción del
empresa k´dosh Huánuco-2017 simbólico de la COMPRA
cliente
S.A. Huánuco- empresa k´dosh S.A Grado de Muestra:
2017? OE3: Determinar la tiene una relación beneficios 177 clientes
relación que existe significativa con el Donde:
entre el insight posicionamiento MO: Muestra de la
PE3: ¿Qué cultural y el H02: El insight simbólico organización.
relación existe posicionamiento de la empresa k´dosh VD: XO: Insight (VI)
entre el insight de la empresa S.A no tiene una YO: Posicionamiento
cultural y el k´dosh S.A. relación significativa POSICIONA (VD)
posicionamient Huánuco-2017. con el posicionamiento. MIENTO ALTA RO: Relación
o de la RECORDACI
empresa k´dosh HE3: El insight cultural ÓN
S.A. Huánuco- de la empresa k´dosh Recomendación
2017? S.A tiene una relación de la empresa
significativa con el
posicionamiento
H03: El insight cultural
de la empresa k´dosh
S.A no tiene una
relación significativa
con el posicionamiento
145
ANEXO 2
CUESTIONARIO N° 01
146
147
ANEXO 3
CUESTIONARIO N° 02
148
149
ANEXO N° 04
VALIDACIÓN DE LOS CUESTIONARIOS
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
ANEXO N° 05
PERSONAS ENCUESTADAS EN LA EMPRESA K´DOSH
162
También podría gustarte
- Barreno Celis Geraldine Del RosarioAún no hay calificacionesBarreno Celis Geraldine Del Rosario73 páginas
- Estrategias de Posicionamiento de MarcaAún no hay calificacionesEstrategias de Posicionamiento de Marca144 páginas
- Estudio de Mercado para Helados CajamarcaAún no hay calificacionesEstudio de Mercado para Helados Cajamarca114 páginas
- Investigación sobre Posicionamiento de MarcaAún no hay calificacionesInvestigación sobre Posicionamiento de Marca107 páginas
- Clima Laboral y Desempeño en CineplexAún no hay calificacionesClima Laboral y Desempeño en Cineplex111 páginas
- Mejora Atención y Calidad en Mypes de RopaAún no hay calificacionesMejora Atención y Calidad en Mypes de Ropa187 páginas
- La Motivación Laboral y Las Ventas de La Empresa Delosi S.A. Huánuco - 2019Aún no hay calificacionesLa Motivación Laboral y Las Ventas de La Empresa Delosi S.A. Huánuco - 2019118 páginas
- Marketing Digital y Crecimiento de Café AbuelosAún no hay calificacionesMarketing Digital y Crecimiento de Café Abuelos203 páginas
- Gestión y Competitividad MYPES CalleríaAún no hay calificacionesGestión y Competitividad MYPES Callería92 páginas
- Tesis Argelia Iveth Perez CorregidaAún no hay calificacionesTesis Argelia Iveth Perez Corregida166 páginas
- Estudio de Mercado para UOMI TexcocoAún no hay calificacionesEstudio de Mercado para UOMI Texcoco145 páginas
- Propuesta de Servucción en Supermercados EstrellaAún no hay calificacionesPropuesta de Servucción en Supermercados Estrella24 páginas
- Desarrollo Organizacional en AVPSAAún no hay calificacionesDesarrollo Organizacional en AVPSA190 páginas
- Viabilidad Comercial Tablas Skate PiuraAún no hay calificacionesViabilidad Comercial Tablas Skate Piura75 páginas
- Inteligencia Emocional en Ventas 2019Aún no hay calificacionesInteligencia Emocional en Ventas 2019167 páginas
- Tesis Fabrica de Concentrados Palermo EmpastarAún no hay calificacionesTesis Fabrica de Concentrados Palermo Empastar180 páginas
- Trabajo de Grado ESTEFANIA DUQUE - DEFINITIVAAún no hay calificacionesTrabajo de Grado ESTEFANIA DUQUE - DEFINITIVA91 páginas
- Gestión Empresarial en Minería 2019Aún no hay calificacionesGestión Empresarial en Minería 2019106 páginas
- Cuadro de Mando Integral en Talento HumanoAún no hay calificacionesCuadro de Mando Integral en Talento Humano161 páginas
- Tesis - Alvarez Mantilla ShirleyAún no hay calificacionesTesis - Alvarez Mantilla Shirley114 páginas
- Gestión del Talento Humano en UPECAún no hay calificacionesGestión del Talento Humano en UPEC292 páginas
- Habilidades Directivas en Mollepata 2017Aún no hay calificacionesHabilidades Directivas en Mollepata 2017106 páginas
- Planeamiento Estratégico en MYPES 2022Aún no hay calificacionesPlaneamiento Estratégico en MYPES 202267 páginas
- Benchmarking y Posicionamiento EmpresarialAún no hay calificacionesBenchmarking y Posicionamiento Empresarial104 páginas
- Factibilidad Planta Procesadora de PlátanoAún no hay calificacionesFactibilidad Planta Procesadora de Plátano167 páginas
- Tesis sobre Innovación en MarketingAún no hay calificacionesTesis sobre Innovación en Marketing42 páginas
- Tesis EVELYN PLAN ESTRATEGIC PDFAún no hay calificacionesTesis EVELYN PLAN ESTRATEGIC PDF136 páginas
- Liderazgo y Clima Organizacional en EducaciónAún no hay calificacionesLiderazgo y Clima Organizacional en Educación128 páginas
- Manual de Reclutamiento y Selección Parts PlusAún no hay calificacionesManual de Reclutamiento y Selección Parts Plus220 páginas
- Tesis de Ingeniería en Marketing 2014Aún no hay calificacionesTesis de Ingeniería en Marketing 2014164 páginas
- Calidad de Servicio y Ventas en RestaurantesAún no hay calificacionesCalidad de Servicio y Ventas en Restaurantes101 páginas
- Éxito Empresarial en Cebichería Jimmy'sAún no hay calificacionesÉxito Empresarial en Cebichería Jimmy's98 páginas
- A.Huaman Tesis Titulo Profesional 2022Aún no hay calificacionesA.Huaman Tesis Titulo Profesional 2022114 páginas
- Plan Estratégico para Lubri-RepuestosAún no hay calificacionesPlan Estratégico para Lubri-Repuestos157 páginas
- Modelo de Gestión en Ventas y MarketingAún no hay calificacionesModelo de Gestión en Ventas y Marketing271 páginas
- Brechas digitales y educativas en PopayánAún no hay calificacionesBrechas digitales y educativas en Popayán113 páginas
- Apuntes para Una Lectura de Mario Bellatin100% (1)Apuntes para Una Lectura de Mario Bellatin13 páginas
- Evolución del Concepto de ServicioAún no hay calificacionesEvolución del Concepto de Servicio1 página
- Plan de Práctica Docente ISFD N° 52Aún no hay calificacionesPlan de Práctica Docente ISFD N° 5224 páginas
- Desarrollo de la Capacidad Crítica en Alumnos100% (1)Desarrollo de la Capacidad Crítica en Alumnos3 páginas
- Organización de Archivos: Principios BásicosAún no hay calificacionesOrganización de Archivos: Principios Básicos7 páginas
- Comunicación Oral y Escrita - Münch - Cengage Capítulo 3. Técnica de La Comunicación OralAún no hay calificacionesComunicación Oral y Escrita - Münch - Cengage Capítulo 3. Técnica de La Comunicación Oral25 páginas
- Desafíos del Periodismo ContemporáneoAún no hay calificacionesDesafíos del Periodismo Contemporáneo2 páginas
- La Ley de la Calle: Análisis y ActividadesAún no hay calificacionesLa Ley de la Calle: Análisis y Actividades15 páginas
- Silencio Desde La Mente Practicas de Meditacion Maria Corbí100% (1)Silencio Desde La Mente Practicas de Meditacion Maria Corbí274 páginas
- Talavera - La Narracion Cinematografica Del PosthumanismoAún no hay calificacionesTalavera - La Narracion Cinematografica Del Posthumanismo12 páginas
- Evaluación del Género Lírico en LenguajeAún no hay calificacionesEvaluación del Género Lírico en Lenguaje11 páginas
- Guía Restauración en Adobe - AltiplanoAún no hay calificacionesGuía Restauración en Adobe - Altiplano35 páginas
- Modelo de Argumentación en CienciasAún no hay calificacionesModelo de Argumentación en Ciencias8 páginas
- Proyecto de Aula y Educacion InclusivaAún no hay calificacionesProyecto de Aula y Educacion Inclusiva22 páginas
- Informe Practica Tec Asist. Educacion Especial Paulina Albarnez67% (3)Informe Practica Tec Asist. Educacion Especial Paulina Albarnez24 páginas
- Teología Bíblica: Exámenes y RecursosAún no hay calificacionesTeología Bíblica: Exámenes y Recursos8 páginas
