INTRODUCCIÓN.

Actualmente la banca electrónica es importante para el mundo debido

a que podemos realizar operaciones sin tener que dirigirse personalmente,
para realizar pagos es por ello que es de suma importancia que los bancos
puedan ofrecer este servicio virtual.

El banco debe considerar la relación entre las ventajas del sistema

online y otras innovaciones. Considerando que ofrece un servicio no
favorable para los clientes continúa siendo esto una fuente líder de
problemas bancarios.

Se plantea como propósito general de esta investigación a la

evaluación del sistema banco plaza en línea, el cual ha permitido observar la
exposición de sus movimientos, a fin de lograr que se ejecuten, los modelos
establecidos para así alcanzar el proceso de minimización del riego de cada
uno de los procedimientos que se realizan.

Para ello es necesario el mejoramiento del sistema, ya que es

importante cumplir con sus obligaciones de acuerdo con los términos
convenidos, la ejecución de la banca tiene como meta maximizar las
operaciones, se debe de ajustar al mejoramiento del banco, mantener la
exposición del progreso del sistema dentro de los paramentos aceptables.

La presente investigación se ha realizado bajo la modalidad de

investigación de campo el cual esta estructurado por cincos capítulos:

1
 Capitulo I, el cual se conformara por la formulación del problema,
objetivos de la investigación, generales, específicos, justificación, alcance y
delimitación.

Capitulo II, conformado por el marco teórico, antecedentes de la

investigación, bases teóricas, bases legales, y sistema de variable.

Capitulo III, hará referencia al marco metodológico, compuesto por el tipo

de la investigación, diseño de la investigación, población y muestra, técnicas
e instrumentos para la recolección de datos el cual utilizaremos para dar
solución al problema.

Capitulo IV, esta constituido por análisis de los resultados acompañado

con los respectivos gráficos.

Capitulo V, presentara las conclusiones y recomendaciones.

Finalmente recopilaremos los materiales bibliográficos utilizados para el
trabajo.

2
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El sistema financiero integrado por el conjunto de instituciones

financieras, cuyo fin primordial es canalizar el ahorro que generan
los prestamistas o unidades de gasto con superávit, hacia los
prestatarios o unidades de gasto con déficit, así como facilitar y otorgar
seguridad al movimiento de dinero y al sistema de pagos, el cual
desempeña una función esencial, ya que a través de ellos se efectúan
parte de las operaciones que se realizan mediante taquillas como cobro y de
positos de cheques, tarjetas de crédito. Sin embargo, pese a todo esto se ha
determinado que las entidades bancarias no vienen aplicando en toda su
magnitud los servicios que presta la Internet.

En la realidad, los clientes siguen realizando la consulta de saldos,

movimientos y cargos en forma directa y personal; así mismo para la
transferencia de dinero entre sus cuentas y a terceros del mismo banco
terminan haciendo largas e innecesarias colas para realizar las operaciones,
las empresas y los mismos trabajadores pierden horas cuando pagan y
transfieren dinero desde la agencia bancaria

La población en general sigue pagando sus recibos de luz, teléfono,

cable, colegios, universidades, y cientos de establecimientos más en la forma
tradicional y sin utilizar el servicio de bancos por Internet. Además se están
exponiendo innecesariamente a la inseguridad por no utilizar el servicio de
banca por Internet.

3
 En nuestro medio los bancos deben realizar una serie de esfuerzos
para hacer que el cliente vaya olvidando el contacto personal como la base
para realizar transacciones, aquí hay todo un esfuerzo que realizar para
vender el servicio de banca por Internet que no exige el contacto directo, si
no más bien apuesta por el contacto virtual.

La Banca Electrónica es la gestión bancaria a nivel global dentro de la

economía de un país, realizada a través del uso de Tecnologías de
Información y Comunicación, por parte de todos los bancos que integran el
sistema financiero. indica que la banca electrónica engloba todas aquellas
operaciones bancarias que se realizan a través de medios electrónicos, En la
lucha por atribuir un nombre adecuado a dicha innovación tecnológica,
aparecen términos como banca virtual, banca en línea, e-banking o
genéricamente banca electrónica, aunque conviene aclarar qué se entiende
por cada una de ellos: La banca electrónica hace referencia al tipo de banca
que se realiza por medios electrónicos como puede ser cajeros electrónicos,
teléfono y otras redes de comunicación. La banca por Internet' o en
línea comprende aquellas herramientas que ofrecen una entidad para que
sus clientes hagan sus operaciones bancarias a través de la computadora
utilizando una conexión a la red Internet. La banca virtual o sin presencia
física. Se considera a un banco virtual como un banco sin oficina y
normalmente se asocia el concepto banca virtual al de banca electrónica.

La Banca Electrónica aparece en Venezuela en 1998, en principio era

poco utilizada, debido a la inseguridad de los usuarios, pero a partir de
mediados de 2005 a la banca le llegó un cambio de era. Pese a que la

4
modernización no se evidencia, en su totalidad, es indudable que la
evolución tecnológica está en plena fase de desarrollo.

Banco Plaza, C.A. fue constituido el nueve de marzo de mil novecientos

ochenta y nueve, Inició operaciones el 21 de diciembre del mismo año, luego
de obtener la respectiva autorización del Ministerio de Hacienda, por
intermedio de la Superintendencia de Bancos. Bajo una estrategia de
crecimiento moderado, sobre bases sólidas y confiables, el Banco Plaza se
fortaleció en el mercado venezolano. Desde el mes de noviembre del año
2012, Banco Plaza hace su transición hacia Banco Universal, consolidando
sus 23 años en el sistema.

En virtud de lo antes expuesto hemos observado que a pesar de que el

Banco en el año 2012 se consolido como Banco Universal es necesario que
sus servicios a implementar en la Banca Online sean mas amplios.

En relación con lo anteriormente señalado surgen las siguientes

interrogantes:

¿Como afecta la falta de servicios adicionales en el sistema Banco

Plaza en Línea para cubrir las necesidades de sus clientes?

¿Qué acciones serian necesarias para lograr mejoras en el Sistema

Banco Plaza en Línea?

¿Qué diseño se debe considerar para crear una aplicación que emita
una información rápida a los clientes?

5
Objetivo General:

Evaluar la efectividad que incidan el mejoramiento del sistema del

Banco Plaza en línea a través de la implementación de nuevos servicios
online.

Objetivos Específicos:

1- Determinar la utilidad de nuevos servicios al sistema Banco Plaza en

Línea.
2- Evaluar el funcionamiento de los servicios Banco Plaza en Linea.
3- Establecer las características del sistema para el mejoramiento de los
servicios en Línea.

6
 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

El presente trabajo de investigación es de importancia tanto para, los

Investigadores; como para el sistema que ofrece Banco Plaza en línea, en
general, ya que mediante el estudio de una propuesta estratégica se podrá
determinar las debilidades ocurrentes, así mismo se busca por medio de
este modelo de propuesta optimizar la gestión de un mejor servicio online.

De este mismo modo se justifica la elaboración de este trabajo para

los investigadores, ya que tiene relevancia en el ámbito profesional y en lo
personal, además permite poner en práctica los conocimientos adquiridos a
lo largo de la formación académica y aplicar las habilidades y destrezas, lo
que ayudaran al buen desarrollo ético y profesional en el mercado laboral. En
cuanto a lo profesional, porque son metas planteadas que se han trazado
asumiendo el reto y la responsabilidad de cumplirlas y sobrepasando todos
los obstáculos que en el camino se presenten, sin perder la seguridad de
llegar hasta el final alcanzando el éxito en todo momento.

7
 ALCANCE Y DELIMITACIÓN

Este estudio pretende analizar los controles aplicados en las

operaciones realizadas y ofrecer mecanismos para optimizar las
medidas de control en el otorgamiento de servicios a los clientes del
Banco Plaza en línea.

Tomando al sistema en línea, al cual se realizará una evaluación

de los controles ejercidos por el banco y en el manejo, ejecución y
política que aplica para garantizar la disminución de los servicios
ofrecidos en sistema online y estos resultados que se obtengan solo
serán aplicables para la población de los usuarios Banco Plaza
Agencia Charallave.

8
 CUADRO N° 1

Definición de Variables

Objetivos Variables Definición Dimensión

Específicos Conceptual
Se refiere a la
Describir el aplicación de
proceso actual Proceso las normas y
de gestión de actual de procedimientos Método
servicios banco gestión de establecidos por
plaza en línea. banco plaza la Institución
en línea. para la gestión
de banco plaza
en línea.
Analizar los Representan
diferentes todos aquellos
procesos del aspectos que
servicio en el Diferentes inciden en el
online según la procesos de desarrollo de la Procedimiento
documentación servicios en el banca online de que se aplican
e información online. productos y
obtenida de la servicios
unidad de durante un
estudio, objetivo proceso online.
de estudio.
Identificar las Evaluación y
debilidades en Debilidades mejoramiento
el proceso del en el proceso de procesos en Evaluación
servicio en el que ofrece el banco plaza
Banco plaza en banco plaza en línea.
línea. en línea.
Los Autores (2013)

CAPITULO II

9
 MARCO TEÓRICO.

El marco teórico es el conjunto de posiciones teóricas generales, y

posiciones teóricas específicas. Los postulados, los supuestos, categorías y
conceptos que han de servir de referencia para ordenar la masa de los
hechos referentes al problema que son motivos de investigación. Cabe
destacar, que el marco teórico orienta la investigación. A si consiste en las
presentaciones de distintos investigadores que hacen referencia al problema
investigado y que permiten una visión completa de las formulaciones teóricas
sobre las cuales ha de fundamentarse el conocimiento más amplio,
descriptivo y explicativo.

Por consiguiente el marco teórico estará estructurado de la siguiente

forma: antecedentes de la investigación, las bases teóricas, antecedentes de
la institución.

Antecedentes de la investigación:

Escalona J (2010), Desarrollo de una aplicación WEB para la consulta

de transacciones y administración de clientes de Internet Banking para
Banesco Banco Universal, trabajo presentado para optar por el titulo de
Licenciado de Computación. El trabajo tuvo como propósito desarrollar una
aplicación WEB para la consulta de transacciones y la administración de
clientes de Internet Banking para Banesco Banco Universal se realizo un
arqueo previo de aspectos asociados a la temática que sirvieron de
antecedentes, así mismo se verificaron, un conjunto de teorías y conceptos
sobre el cual se apoyo la investigación. En cuanto a la metodología
desarrollada, el trabajo se efectuó bajo un diseño de campo y en base a los

10
objetivos planteados en la presente investigación, se emplearon las técnicas
de la entrevista y la observación directa para la recolección de la información.
En relación de lo antes expuesto. El objetivo primordial fue desarrollar un
portal de fácil utilización para los analistas, resguardo la seguridad e
información y mayor control, a fin de satisfacer las necesidades de la
gerencia de canales electrónicos, en cuanto a la atención de solicitudes de
soporte de los clientes de Internet Bancking.

Jimenez, M (2006), Aportes de la Banca Electrónica en la Prestacion

de servicios Financieros para el periodo que abarca desde el año 1996 hasta
el 2005, en Venezuela. Trabajo Especial de Grado presentado como requisito
parcial para optar al Título de Licenciada en Contaduría Pública La
investigación está dirigida para medir el efecto de la introducción de la Banca
Electrónica en la Prestación de Servicios Financieros en Venezuela para el
período que abarca desde el año 1996 hasta el año 2005. La presente
investigación está enmarcada en la modalidad de investigación documental
se realizó a un nivel de profundidad de carácter descriptivo por cuanto se
identificaron cada una de las características más resaltantes del fenómeno
estudiado. El crecimiento y redimensionamiento de la banca venezolana ha
dado un vuelco tan grande, que ahora es posible tener disponible en tan sólo
24 horas, el dinero en las cuentas de depósitos provenientes de otras plazas,
y eso lo hace posible la Cámara de Compensación Electrónica, cuyo sistema
es el más novedoso y efectivo del mercado bancario.

Erazo, L (2011), Estrategias para Incentivar el uso de la Banca

Electrónica en los Clientes de Corp Banca Mérida. Trabajo Presentado como
Requisito para optar al Título de Especialista Técnico en Contabilidad
Mención Bancaria. La sede de Corp Banca ubicada en la ciudad de Mérida,

11
en este aspecto, ya se encuentra limitada al momento de atender a sus
usuarios tomando en cuenta que es la única agencia para cubrir a todo el
estado. Por ello, se plantea la necesidad de diseñar estrategias que incentive
a los clientes de Corp Banca Mérida el empleo de la banca electrónica; ya
que la mayoría de los usuarios que se dirigen a la oficina de la institución van
a realizar transacciones que fácilmente se pueden procesar por medio de la
banca electrónica. La presente investigación está enmarcada en la
modalidad de investigación documental Se utilizó la encuesta a través del
cuestionario como instrumento que fue aplicado a los clientes de Corp Banca
Mérida con la finalidad conocer el perfil 37de los clientes del banco, así como
también los factores que inciden en el uso de la banca electrónica. Se llego a
la conclusión que de ser aplicadas éstas propuestas, facilitarán a los clientes
el uso de la banca electrónica, brindando herramientas de información sobre
la misma y a su vez permitirá el descongestionamiento de la oficina Mérida y
ahorro de tiempo valioso para los clientes.

Reseña Histórica:

La inclusión de nuevas tecnologías al Sistema Financiero nace debido

a alianzas creadas entre banqueros y tecnólogos, donde IBM junto a los
bancos lideres de Estados Unidos anunciaron la creación de Integrion
Financial Network, una red pensada para ofrecer un amplio rango de
servicios interactivos y comercio electrónico a las entidades bancarias de
EEUU y Canadá. Esta alianza contribuirá a garantizar que los bancos
puedan responder con servicios seguros, confiables y convenientes, a un
creciente segmento de la población que espera participar del comercio
electrónico utilizando Internet como principal canal de comunicación.

12
 La banca electrónica apareció en España a mediados de 1995 de la
mano del Banco Español de Crédito (Banesto) y del Banco Central Hispano
(BCH). Aunque inicialmente solo servía como medio de consulta, en la
actualidad incorpora prácticamente todos los servicios del sistema financiero.
Como el momento de la irrupción de la banca online completamente
desarrollada, de la mano del Security First National Bank (SFNB).

BANCO PLAZA, C.A. fue constituido el nueve de marzo de mil

novecientos ochenta y nueve, con un capital inicial de ciento veinte millones
de bolívares (Bs. 120.000.000,00 / Bs.F. 120.000,00). Inició operaciones el
21 de diciembre del mismo año, luego de obtener la respectiva autorización
del Ministerio de Hacienda, por intermedio de la Superintendencia de
Bancos; para esa oportunidad se elevó el capital social, suscrito y pagado, a
la cantidad de doscientos millones de bolívares (Bs. 200.000.000,00 / Bs.F.
200.000,00).

Su primera sede se ubicó en la Avenida Francisco Solano López, Calle

La Iglesia, contando con 20 empleados, encargados de llevar adelante el
gran reto de constituir una Institución Financiera sólida, con un enfoque
centralizado en la atención personalizada al cliente y reflejado en su slogan
"Hombres de Trabajo al Servicio de Usted".

Bajo una estrategia de crecimiento moderado, sobre bases sólidas y

confiables, el Banco Plaza se fortaleció en el mercado venezolano sobre los
años de la crisis financiera de 1.994, destacándose con un recurso humano
caracterizado por su "Profesionalismo", que permitió la consolidación de una
Institución Financiera con "Solidez".

13
 Con una nueva sede principal ubicada en la Avenida Casanova, entre
las Calles Unión y Villaflor, Caracas, desde el año 1.999, se establecieron los
cimientos a nivel de capacidad operativa para soportar las veinticinco oficinas
a nivel Nacional, complementadas con tres Centros de Atención al Cliente, y
proyectar el crecimiento futuro de oficinas, productos y servicios
complementarios.

Desde el mes de noviembre del año 2012, BANCO PLAZA hace su

transición hacia Banco Universal, consolidando sus 23 años en el sistema.
Actualmente, el capital suscrito y totalmente pagado del BANCO PLAZA C.A.,
es de ciento setenta mil millones bolívares fuertes (Bs.F. 170.000.000,00),
dando así cumplimiento, a las disposiciones establecidas por la Ley General
de Bancos y Otras Instituciones Financieras y manteniendo índices
financieros de solvencia y respaldo.

Conscientes del compromiso que tiene con sus clientes y con el país,
la Institución dedica grandes recursos financieros y esfuerzos, en pro de
desarrollar nuevos productos y servicios, mejorar la calidad y capacitación de
su personal, ampliar su plataforma tecnológica y proyectar la apertura de
nuevas oficinas, con el fin de fortalecer sus valores de "Profesionalismo y
Solidez".

Misión:

Posicionarse como un intermediador financiero oferente de excelentes

servicios, mediante la correcta utilización de sus recursos humanos,
materiales, tecnológicos y financieros, siguiendo los lineamientos
establecidos por la Organización.

14
 Ofrecer la mejor atención a los clientes para sus exigencias en el
menor tiempo, y con la mayor seguridad.

Contar con un equipo humano altamente productivo, competitivo y

motivado; apoyado en los más altos niveles morales, éticos y profesionales.
Contar con una moderna y actualizada plataforma tecnológica a fin de
continuar brindando un excelente servicio.

Obtener el más alto retorno sobre la inversión de los clientes y de los

accionistas de la organización.

Visión:

Mantenerse y afianzarse como una Institución Financiera sólida,

rentable, con una importante presencia en el ámbito nacional, líder en la
prestación de servicios y productos, mediante una excelente capacidad de
atención y la utilización de una tecnología de punta, que permita a nuestros
clientes y público en general efectuar sus transacciones con mayor rapidez y
comodidad, generando confianza y apoyo, basados en los más altos
principios de moral, ética profesional y comercial, que nos permitan de esta
manera, ocupar un importante rol activo dentro del mercado financiero
venezolano. Contando para ello, con un personal altamente calificado, leal,
con una visión clara y estratégica del negocio, identificado y comprometido
con nuestros valores, orientado al trabajo en equipo y al logro de los
objetivos establecidos por la Organización.

15
Bases Teóricas:

Según Fernando P Fernández. (2009), “Plantea que los bancos son

entidades de depósitos con formas jurídicas de sociedades anónimas que
captan ahorros del públicos para prestarlos a terceros o invertirlos en los
mercados o empresas. También prestan servicios financieros de inversión, de
cobros y pagos, de garantías, por lo que cobran comisiones, Sus beneficios
se reparten entre los accionistas una vez que han pagado impuestos y
destinado a reservas las cantidades correspondiente conforme a la legalidad
y prudencia en la gestión”(p.60).

Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras (2010),

Actualmente conocida como Ley de Instituciones del Sector Bancario Artículo
74. Los bancos universales son aquellos que pueden realizar todas las
operaciones que, de conformidad con lo establecido en el presente Decreto
Ley, efectúan los bancos e instituciones financieras especializadas, excepto
las de los bancos de segundo piso.

Institución que de conformidad con lo establecido en la ley general

de bancos y otras instituciones financieras, puede realizar todas las
operaciones que pueden efectuar los bancos e instituciones financieras
especializadas como Bancos Comerciales, Bancos Hipotecarios, Bancos de
Inversión, Sociedades de Capitalización, Arrendadoras financieras y fondos
de mercado monetario, entre sus operaciones se encuentran: Financiar
capital de trabajo, Otorgar créditos al consumo, Recibir depósitos a la vista y
a plazo, Otorgar créditos hipotecarios, Emitir títulos hipotecarios, Financiar
proyectos de inversión de mediano y largo plazo, Intervenir en el mercado de

16
capitales, Celebrar contratos de capitalización, Efectuar operaciones de
arrendamiento financiero, vender al público títulos o valores en fondos de
activos líquidos, fondos fiduciarios, otorgar fianzas, abrir cartas de crédito,
Intermediar en el mercado cambiario.

Tiene como características: Ampliar su oferta de instrumentos

financieros para la capitalización de recursos, pudiendo recibir depósitos
tanto a corto como a largo plazo, bajo distintas modalidades, poder realizar
operaciones de intermediación financiera en distintos plazos, Prestar bajo
una misma figura, los servicios que individualmente ofrecen las instituciones
financieras especializadas en distintos plazos, Operar con una estructura
departamental variada, especializada e integrada, tanto en su aspecto
organizacional como operativo, debido a la magnitud y diversidad de
negocios que manejan, Mantener niveles de capitalización superiores a los
de la banca especializada.

Sus ventajas son: Estimula la eficiencia y la competitividad por la vía

de la reducción de costos. No solo a nivel de operaciones, sino también de
mercadeo, informática, infraestructura y recursos humanos, Pone a
disposición del usuario, en una sola institución una amplia gama de
productos y servicios, Facilita el desarrollo económico, al canalizar una
mayor cantidad de recursos al financiamiento a largo plazo y permitir el
diseño de instrumentos de crédito con características y necesidades de
financiamiento de cada actividad económica, Brinda flexibilidad a la
institución para adaptarse a cambios en el entorno macroeconómico y
financiero, dado los últimos plazos en los que puede operar y los distintos
sectores que puede atender (mayor diversificación de riesgos), Reduce el

17
riesgo de liquidez ocasionado por la insuficiencia de captaciones a largo
plazo para financiar operaciones a largo plazo.

Según Jeff Madura (2010), “Plantea que los Banco comercial son
aquellos sirven tanto al sector privado como al publico, ya que sus servicios
de depósitos y prestamos son utilizados por familias, empresas y
dependencias gubernamentales”. Y realizan las siguientes actividades como:

Procesar pagos a través de transferencias telegráficas, Banca On-Line

u otros medios, Emitir letras bancarias y cheques, Aceptar dinero
en depósitos a plazo, Prestar dinero por medio de Descubiertos, préstamos,
u otros, Proveer letras de crédito, garantías, bonos de rendimiento, y otras
formas de exposiciones fuera de balance, Salvaguardar documentos y otros
ítems en cajas de seguridad, Cambiar moneda, Venta, distribución o
corretaje, con o sin asesoramiento, de seguros, fondos de inversión y
productos financieros similares como un supermercado financiero.(p.50)

También realizan, préstamo asegurado: es un préstamo en el cual el

prestamista toma algún bien (como un vehículo o propiedad inmueble) como
prenda o seguro para el préstamo.

Préstamo hipotecario es un tipo muy común de instrumento de

deuda, usado para comprar bienes inmuebles. Bajo este acuerdo, el dinero
usado para adquirir una propiedad. Los bancos comerciales, sin embargo,
son provistos de una caución (embargo) en la escritura de la vivienda hasta
que la hipoteca es cancelada en su totalidad. Si el acreedor quiebra, el

18
banco tendrá derechos legales para tomar posesión de la propiedad y
venderla, para recuperar el dinero remanente.

En el pasado, los bancos comerciales no han estado muy interesados

en préstamos para bienes raíces y han puesto sólo un relativamente
pequeño porcentaje de sus bienes en hipotecas. Como su nombre lo implica,
estas instituciones financieras aseguran sus ganancias primeramente por
préstamos a comercios y particulares y dejan la tarea mayor de financiación
de viviendas a otros. Sin embargo, debido a cambios en las leyes y políticas
bancarias, los bancos comerciales están crecientemente activos en la
financiación de viviendas.

Los cambios en las leyes bancarias permiten ahora a los bancos

comerciales realizar préstamos hipotecarios con bases más liberales que
nunca. Al adquirir hipotecas de bienes raíces, estas instituciones siguen dos
prácticas principales. Primero, algunos de los bancos mantienen
departamentos activos y bien organizados cuya función principal es competir
activamente en préstamos de bienes raíces. En áreas carentes de
instituciones financieras especializadas en préstamos para bienes raíces,
estos bancos se convierten en el origen de los préstamos hipotecarios
residenciales y de grandes extensiones (granjas). Segundo, los bancos
adquieren hipotecas simplemente comprándolas a banqueros o vendedores
de hipotecas.

A su vez, compañías de servicios comerciales, que eran originalmente

usadas para obtener préstamos para prestamistas permanentes como los
bancos comerciales, quisieron ampliar su actividad más allá de sus áreas de
influencia. En años recientes, sin embargo, estas compañías se han
concentrado en adquirir préstamos hipotecarios móviles en volumen

19
suficiente para los bancos comerciales y para asociaciones dedicadas a
préstamos y ahorros. Compañías de servicios obtienen estos préstamos de
comerciantes minoristas, usualmente con prácticas de apalancamiento. Casi
todos los contratos de bancos y compañías de servicios contienen una póliza
de aseguro del crédito que protege al prestamista si el consumidor quiebra.

Los préstamos no asegurados son préstamos que no están

garantizados contra los bienes del solicitante (no hay embargos
involucrados). Estos pueden estar disponibles en instituciones financieras
bajo diferentes premisas o paquetes de mercadeo, Deuda de tarjeta de
crédito, Préstamos personales, Descubiertos bancarios, Facilidades de
crédito o líneas de crédito, Bonos corporativos.

Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras (2010),

Actualmente conocida como Ley de Instituciones del Sector Bancario Artículo
87. Los bancos comerciales tendrán por objeto realizar operaciones de
Intermediación financiera y las demás operaciones y servicios financieros
que sean compatibles con su naturaleza, con las limitaciones previstas en
este Decreto Ley.

Según Josep M Liso (2002), “Plantea que los bancos hipotecarios son
instituciones de crédito que su finalidad principal es conceder créditos para la
adquisición, construcción, ampliación y reformas de bienes inmuebles. Así
mismo, pueden captar recursos mediante la emisión de títulos vinculados a
los préstamos hipotecarios concedidos”(p.65).

La función de estos bancos no debería consistir únicamente en

interrumpir como intermediario, el contacto directo entre prestamistas y

20
prestatarios sino que, con su intervención, ellos deberían lograr una
expansión del mercado de capitales. En otros países con la emisión de
títulos hipotecarios (operación pasiva del banco), se estimula el ahorro; no
sólo por las condiciones favorables que estas cédulas ofrecen en cuanto a la
seguridad de la inversión y de sus intereses, sino también por la posibilidad
de liquidar esta inversión en cualquier momento antes del vencimiento del
plazo. A través de estas colocaciones, los bancos hipotecarios obtienen
recursos que, a su vez son colocados en créditos hipotecarios,
incrementándose así la oferta de capitales. También aumenta la demanda de
capitales, por cuanto el volumen y la naturaleza de sus recursos disponibles
permiten a la banca hipotecaria conceder créditos en condiciones favorables
para los prestatarios en lo que se refiere a los plazos de amortización.
Principalmente el origen de los fondos provienen de, Certificados de ahorro,
Depósitos de ahorro, Venta de títulos hipotecarios, Ingresos por intereses
sobre préstamos, Amortizaciones de créditos.

Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras (2010),

Actualmente conocida como Ley de Instituciones del Sector Bancario
Artículo 94. Los bancos hipotecarios tendrán como objeto otorgar créditos
con garantía hipotecaria, dirigidos hacia el sector de la construcción,
adquisición de viviendas y liberación de hipotecas, así como realizar las
operaciones y servicios financieros compatibles con su naturaleza, con las
limitaciones previstas en este Decreto Ley.

Según Josep M, Liso. (2002), “Plantea que la banca de inversión

concede créditos a cortos, mediano y largo plazo limitadamente, Pueden
recibir depósitos a plazos, emitir bonos, obligaciones y certificados de
participación en los prestamos que otorgan. Así mismo realizan inversiones

21
en valores mobiliarios y actúan como depositarios de fondos de
inversión”(p.69).

Asiste a clientes individuales, empresas privadas y gobiernos a

obtener capital, mediante un derwriting y/o rigiéndose en agente del cliente
para la emisión y venta de valores en los mercados de capitales. Un banco
de inversión puede asimismo ofrecer servicios consultivos a compañías
interesadas en fusiones y adquisiciones, y otros servicios financieros a
clientes como actuar de agente intermediario para market making, operación
de derivados financieros, renta fija, divisas, commodities y acciones.

La banca de inversión generalmente tiene dos grandes segmentos de

negocios. La operación, comercio o intercambio de valores por efectivo u
otros valores (es decir, facilitar las operaciones, el market making) o la
promoción de valores (underwriting, investigación) se considera el lado de la
venta, i.e., sell-side. Por otro lado, el trato y servicios con los fondos de
pensiones, fondos mutuos, hedge funds, etc, constituye el lado de la compra,
i.e., buy-side. En algunos países los bancos de inversión operan tanto del
lado de la compra, como de la venta.

Generalmente los países exigen licencias especiales para los bancos

de inversión y no permiten que operen simultáneamente como bancos
comerciales, es decir captando depósitos.

La organización y estructura de un banco de inversión opera a

distintos niveles y típicamente está subdividido en front office, middle office, y
back office. A menudo estas áreas están separadas por un Chinese wall que
busca prevenir conflictos de intereses.

22
 Mientras que los bancos de inversión más grandes ofrecen servicios
en todas las líneas de negocio, tanto del buy-side como el sell-side, los
bancos más pequeños se suelen centrar, por ejemplo, en segmentos del sell-
side, como las boutiques o pequeños broker-dealers, especializándose en
banca de inversión y en ventas/operaciones/investigación, respectivamente.

Las finanzas corporativas constituyen el negocio tradicional de la

banca de inversión. La mayoría de los bancos de inversión ofrecen servicios
consultivos para las divisiones y fusiones y adquisiciones. Esto puede
implicar la suscripción de los inversores a una emisión de valores, la
coordinación con los licitadores, o el negociar con compañías que pueden o
están afrontando una OPA.

La banca de inversión también ofrece otros servicios financieros para

los clientes, tales como el comercio o colocación a futuro de ingresos,
acreencias, acciones o commodities.

Los fondos mutuos, fondos de cobertura (hedge funds) y fondos de

pensiones, cuyo objetivo es maximizar la rentabilidad de los ahorristas
mediante la inversión, constituyen el "lado de la compra" de los valores
emitidos y vendidos por la banca de inversión.

La división de investigación y análisis (research) se dedica a evaluar

compañías y empresas y elabora informes acerca de sus perspectivas de
negocio y situación financiera, siendo acompañados a menudo de
recomendaciones de compra o venta.

Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras (2010),

Actualmente conocida como Ley de Instituciones del Sector Bancario Artículo

23
104. Los bancos de inversión tendrán como objeto intermediar en la
colocación de capitales, participar en el financiamiento de operaciones en el
mercado de capitales, financiar la producción, la construcción y proyectos de
inversión, y, en general, ejecutar otras operaciones compatibles con su
naturaleza, con las limitaciones previstas en este Decreto Ley.

Según Jeff Madura (2010), “Plantea que las entidades de ahorro y

préstamo tienen por objeto crear, mantener, fomentar y desarrollar
condiciones y mecanismos favorables para la captación de recursos
financieros, principalmente ahorros, y su canalización en forma segura y
rentable mediante cualquier tipo de actividad crediticia, hacia la familia, las
sociedades. Este integrado por las entidades de ahorro y préstamo y el
banco nacional de ahorro y préstamo”. (p.70)

El objeto de las entidades de ahorro y préstamo es crear, mantener,

fomentar y desarrollar, condiciones y mecanismos favorables para la
captación de recursos financieros, principalmente ahorros, y su canalización
en forma segura y rentable mediante cualquier tipo de actividad crediticia,
hacia la familia, las sociedades cooperativas, el artesano, el profesional, las
pequeñas empresas industriales y comerciales y en, especial, para la
concesión de créditos destinados a solucionar el problema de la vivienda
familiar y facilitar la adquisición de inmuebles necesarios para el desarrollo
de la comunidad.

Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras (2010),

Actualmente conocida como Ley de Instituciones del Sector Bancario
Artículo 111. Los bancos de segundo piso, tendrán como objeto principal
fomentar y financiar los proyectos de desarrollo industrial y social del país,

24
así como las actividades microempresariales, urbanas y rurales, con las
limitaciones de este Decreto Ley; y sólo podrán realizar sus operaciones
crediticias a través de los bancos universales, bancos comerciales, bancos
de desarrollo, entidades de ahorro y préstamo, y fondos regionales, salvo
que se trate de créditos otorgados a los microempresarios o microempresas,
en cuyo caso podrán otorgarlos a través de los entes de ejecución conforme
a las disposiciones de la Ley que rige a ese sector; pero podrán realizar las
demás operaciones de intermediación financiera y servicios financieros
compatibles con su objeto. En el caso de las actividades microempresariales,
otorgarán créditos de menor cuantía, bajo parámetros de calificación distintos
a los establecidos en el resto de los bancos, entidades de ahorro y préstamo
e instituciones financieras.

Son Instituciones financieras que no tratan directamente con los

usuarios de los créditos, sino que hacen las colocaciones de los mismos a
través de otras instituciones financieras.

Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras (2010),

Actualmente conocida como Ley de Instituciones del Sector Bancario
Artículo 110. Los bancos de desarrollo, tendrán por objeto principal fomentar,
financiar y promover actividades económicas y sociales para sectores
específicos del país, compatibles con su naturaleza, con las limitaciones de
este Decreto Ley. Cuando se trate de recursos provenientes del Ejecutivo
Nacional destinados a programas específicos, podrán realizar operaciones
de segundo piso.

Un banco de desarrollo es aquel que financia, normalmente a una tasa

de interés inferior a la del mercado, proyectos cuya finalidad es promover el

25
desarrollo económico de una determinada región o grupo de países (BID,
BM).

Por lo general el capital del Banco esta conformado por las

contribuciones de los estados nacionales miembros, los cuales tienen un
voto ponderado según el monto de su aporte.

Bases Legales:

En la Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela del año

2009 define el Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer
de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios
que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley
establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las
normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los
daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de
estos derechos.

Visto que en el Artículo 43 de la Ley General de Bancos y otras

Instituciones Financieras, Actualmente conocida como Ley de Instituciones
del Sector Bancario establece que los bancos, entidades de ahorro y
préstamo, y demás instituciones financieras deben mantener sistemas de
seguridad adecuados a fin de evitar la comisión de delitos que afecten los
depósitos del público; así como brindar atención y oportuna respuesta, tanto
a los clientes como a los depositantes que denunciaren cargos no
reconocidos u omisiones presentadas en sus cuentas.

26
 Los bancos, entidades de ahorro y préstamo, y demás instituciones
financieras, deberán proporcionar procedimientos adecuados y efectivos a
sus clientes y público en general, para que éstos puedan ejercer las
reclamaciones que consideren pertinentes para la defensa de sus derechos.
La reclamación interpuesta deberá resolverse en un lapso perentorio. En
todo caso, en un plazo no mayor de treinta (30) días continuos, deberán
suministrar un informe a la persona que interponga el reclamo, donde se
indiquen las causas que motivaron los cargos no reconocidos u omisiones
presentadas, y la decisión adoptada.

Si la reclamación versare sobre el reintegro de sumas de dinero, los

bancos, entidades de ahorro y préstamo, y demás instituciones financieras,
deberán proceder a su pago inmediato una vez reconocida la procedencia
del reclamo.

Artículo 67. A los efectos de la presente Sección, se entenderá por

transferencia de fondos la operación realizada por los bancos, entidades de
ahorro y préstamo, y otras instituciones financieras, mediante la cual dichos
entes ejecuten una orden de pago efectuada a través de medios escritos,
magnéticos, telefónicos o electrónicos, dentro o fuera del país.

Artículo 68. La operación de transferencia se puede configurar en los

siguiente supuestos: 1. La transferencia ordenada por una persona a favor
de sí misma o de un tercero, dentro de una misma institución.

2. La transferencia ordenada por una persona a favor de sí misma o

de un tercero, en otra institución financiera.

27
 Artículo 69. Sólo podrán realizar la operación descrita en los dos (2)
artículos anteriores, los bancos, entidades de ahorro y préstamo, y demás
instituciones financieras reguladas por el presente Decreto Ley.

Los entes que ejecuten operaciones de transferencia de fondos,

deberán cumplir con las disposiciones que al efecto dicte la Superintendencia
de Bancos y Otras

Instituciones Financieras sobre la materia, sin perjuicio de las disposiciones

establecidas por el Banco Central de Venezuela.

Artículo 71. Los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás

instituciones financieras, que aspiren operar dentro del Sistema Bancario
Nacional bajo la modalidad de banca virtual, deberán estar debidamente
autorizados por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras. Dicho servicio, será regulado conforme a la normativa que al
efecto dicte la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras.

Artículo 72. A los efectos de el presente Decreto Ley, se entiende por

servicios financieros prestados a través de banca virtual, al conjunto de
productos y servicios ofrecidos por los bancos, entidades de ahorro y
préstamo y demás instituciones financieras, para realizar, por medios
electrónicos, magnéticos o mecanismos similares, de manera directa y en
tiempo real las operaciones que tradicionalmente suponen la realización de
llamadas telefónicas o movilizaciones de los usuarios a las oficinas,
sucursales o agencias de la institución.

Artículo 73. Los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás

instituciones financieras no podrán prestar ni ofrecer, a través de la banca

28
virtual, productos o servicios distintos a los contemplados en este Decreto
Ley, o autorizados por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras.

Visto en el Artículo 363 de la Ley General de Bancos y otras

Instituciones Financieras conocida ahora como Ley de Instituciones del
Sector Bancario establece que El Banco Nacional de Ahorro y Préstamo
estará sujeto a las disposiciones que en materia de divisas dicte el Banco
Central de Venezuela.

Normas que regulan el uso de los servicios de la Banca Electrónica.

Artículo 2

A los efectos de interpretar la presente Normativa, se definen los

términos que se mencionan a continuación, los cuales tendrán el significado
que indica el presente artículo, pudiendo ser utilizados tanto en plural como
singular, masculino, femenino o cualquier forma verbal según el contexto en
que se presente:

- Afiliación: Incorporación de productos y servicios a la Banca

Electrónica, por parte de los clientes naturales y jurídicos, para efectos de
realizar operaciones o transacciones.

- Autenticación: Conjunto de técnicas y procedimientos tecnológicos

utilizados para verificar la identidad de un usuario persona natural o jurídica.

- Banca Electrónica: Productos y servicios, ofrecidos por los Bancos y

demás instituciones Financieras a través de canales electrónicos.

29
 - Banca por Internet: Canal electrónico utilizado por los Bancos y
demás Instituciones Financieras para ofrecer a sus clientes los productos y
servicios, a través de sus portales transaccionales.

- Banca Móvil: Canal electrónico utilizado por los Bancos y demás

Instituciones Financieras para ofrecer a sus clientes los productos y
servicios, basados en una aplicación instalada en un dispositivo móvil.

- Banca Telefónica: Canal electrónico utilizado por los Bancos y demás

Instituciones Financieras para ofrecer a sus clientes los productos y
servicios, a través de los centros de atención telefónica.

- Biometría: Métodos automáticos para el reconocimiento único de

humanos, basados en uno o más rasgos conductuales o físicos intrínsecos.

- Canal Electrónico: Medio que permite el intercambio de información a

través de la utilización de cajeros automáticos, puntos de ventas, puntos de
ventas virtuales, Robot de Voz Interactivo (IVR), Banca por Internet,
televisión interactiva, entre otros.

- Claves Dinámicas: Son claves criptográficas simétricas de un sólo

uso, formadas a través de una secuencia aleatoria.

- Certificado Digital: Credencial digital basada en el estándar X.509

recomendada por el Sector de Normalización de las Telecomunicaciones de
la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT-T).

30
 - Cifrado o Encriptación: Proceso de convertir en ilegible un mensaje
que se encuentra en texto claro, usualmente mediante la utilización de
algoritmos matemáticos y una clave.

- Dato Sensible: Datos con carácter confidencial del cliente y/o usuario
de la Banca Electrónica, tales como: número de cuenta; número de
identificación personal; claves del cliente; número de la tarjeta; código de
seguridad de la tarjeta.

- Desafiliación: Es el proceso mediante el cual los clientes solicitan a

los Bancos y demás Instituciones Financieras desincorporar los productos y
servicios ofrecidos por éstas, a través de los canales electrónicos.

- Dispositivos de Autoservicio: Equipos electrónicos ofrecidos a los

clientes para realizar operaciones bancarias no monetarias, que
habitualmente son efectuadas a través de las agencias de los Bancos y
demás Instituciones Financieras.

- Factor de Autenticación: Técnica de verificación de identidad basada

en dispositivos o información que sólo el cliente posea, sea, haga o conozca.

- Firma Electrónica: Información creada o utilizada por el Signatario

(es la persona titular de una Firma Electrónica o Certificado Electrónico)
asociada al Mensaje de Datos, que permite atribuirle su autoría bajo el
contexto en el cual ha sido empleado, conforme lo consagra el Decreto con
Fuerza de Ley Nº 1.204 de fecha 10 de febrero de 2001, de Mensaje de
Datos y Firmas Electrónicas, publicada en la Gaceta Oficial de la República
Bolivariana de Venezuela Nº 37.148 del 28 de febrero de 2001.

31
 - Identificación: Validación de la identidad del cliente para el uso del
servicio de Banca Electrónica, mediante la utilización de datos e información
que conozca tanto la Institución como el cliente.

- IVR: Son las siglas en inglés de Robot de Voz Interactivo, la cual

consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e
interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el
reconocimiento de respuestas simples.

- No Repudio: Es un método de seguridad que permite probar la

participación de las partes en una comunicación. Existirán por tanto dos (2)
posibilidades:

- No repudio en origen: El emisor no puede negar que lo envió porque

el destinatario tiene pruebas del envío.

- No repudio en destino: El receptor no puede negar que recibió el

mensaje porque el emisor tiene pruebas de la recepción.

- El origen o recepción de un mensaje específico debe ser verificable

por parte de un tercero de confianza.

- Mantenimiento de Servicios: Son todos los cambios a los parámetros

y/o condiciones asociadas a los productos y servicios afiliados.

- Mantenimiento de Contraseñas: Son todos los cambios que realizan

los clientes a sus claves de acceso.

- Medio de Comunicación Electrónica: Medio electrónico utilizado para

la transmisión de mensajes desde el Banco y hacia el cliente.

32
 - Operaciones Bancarias no Monetarias: Son operaciones financieras
que no requiere de la dispensación de dinero tales como: dispensación de
chequeras, estados de cuentas y referencias bancarias.

- Pago Móvil: Es un servicio ofrecido por los Bancos y demás

Instituciones Financieras con la finalidad que los clientes realicen pagos o
transferencias desde un dispositivo móvil a través de su línea telefónica.

- Perfil Transaccional: Es el conjunto de características asociadas al

comportamiento transaccional de un cliente, de acuerdo a los análisis
sistematizados realizados por la Institución, para proteger a éstos.

- Programaciones de Pago: Es la autorización por parte del cliente

para el cobro automático en sus cuentas bancarias.

- Token: Dispositivo electrónico utilizado para facilitar el proceso de

autenticación. Puede ser utilizado para la generación de contraseñas de un
solo uso; así como, para almacenar contraseñas, firmas electrónicas o datos
biométricos de la persona.

Artículo 3

Los Bancos y demás Instituciones Financieras que ofrecen los

servicios de Banca Electrónica, deben informar a sus clientes de forma
escrita, impresa o a través de medios electrónicos, lo siguiente:

- Servicios ofrecidos y las responsabilidades de su uso.

- Procedimientos para la afiliación, cancelación, suspensión y

reactivación del servicio.

33
 - Límites diarios de montos y transacciones electrónicas.

- Comisiones y tarifas por el uso de servicio de Banca Electrónica.

- Riesgos inherentes a la utilización del servicio de Banca Electrónica.

- Procedimiento para informar cualquier irregularidad detectada.

Artículo 4

Los Bancos y demás Instituciones Financieras deben obtener la firma

autógrafa de los clientes titulares, previa identificación de éstos, para
contratar los productos de tarjetas de crédito y débito. En cuanto a la
afiliación del servicio de Banca por Internet y Banca Móvil, las Instituciones
Financieras podrán implementar la aceptación de contratos electrónicos,
utilizando Factor de autenticación categoría 1 a que hace referencia el
artículo 5 de las presentes normas. Lo anterior, se considerará como la
confirmación y autorización de uso de los servicios de Banca Electrónica.

Artículo 5

Los Bancos y demás Instituciones Financieras deberán utilizar

factores de autenticación para verificar la identidad de sus clientes y la
cualidad de éstos para realizar operaciones mediante la Banca Electrónica.
Dichos factores de autenticación serán los siguientes:

- Factor de autenticación categoría 1: Se compone de la información

obtenida de la ficha del cliente y del uso de productos, servicios u
operaciones efectuadas por éstos mediante los diversos canales. Esta
información será utilizada mediante la aplicación de cuestionarios al cliente a
través del servicio de IVR, Banca por Internet y la asistencia de operadores

34
telefónicos. Para este tipo de factor los Bancos y demás Instituciones
Financieras deberán:

- Definir previamente los cuestionarios que serán aplicados para la

identificación positiva de los clientes y modificar su contenido al menos una
(1) vez al año.

- Establecer generadores aleatorios de las preguntas de los

cuestionarios.

- Cuando intervenga el operador, éste no podrá consultar o conocer

anticipadamente las respuestas para la identificación positiva del cliente, las
cuales deben ser validadas con el uso de sistemas informáticos.

- Factor de Autenticación Categoría 2: Se compone de contraseñas

que sólo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de
acceso, el cual debe cumplir con las siguientes características:

- Su longitud mínima debe ser de:

- Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a través de cajeros

automáticos, puntos de ventas, Banca Telefónica, servicio de IVR y Pago
Móvil.

- Ocho (8) caracteres para Banca por Internet y Banca Móvil.

- Cuando el dispositivo de acceso lo permita, la composición de este

factor de autenticación deberá incluir caracteres alfabéticos, numéricos y
especiales.

35
 - Se debe validar el uso de las últimas cinco (5) contraseñas. - Su
vencimiento no será superior a ciento ochenta (180) días para todos los
canales electrónicos; no obstante, los Bancos y demás instituciones
Financieras están en la obligación de ofrecer a sus clientes la posibilidad de
realizar el cambio de las contraseñas cuando éstos lo requieran.

- En el caso de las contraseñas asignadas por los Bancos y demás

Instituciones Financieras, para el acceso a la Banca Electrónica, se debe
requerir en forma automática que el cliente la modifique inmediatamente
después de iniciar la primera sesión.

- Garantizar que la primera sesión se efectúe como máximo al

siguiente día hábil bancario de la generación de la contraseña por parte de la
Institución; en caso contrario, ésta debe ser inhabitada automáticamente.

- En ningún caso se podrá utilizar como contraseña, la siguiente

información:

-El identificador del cliente.

-El nombre de la Institución.

- Más de tres (3) caracteres iguales consecutivos numéricos o

alfabéticos.

-Fecha de nacimiento, nombres, apellidos y número telefónico,

registrado por el cliente en la Institución.

- Factor de Autenticación Categoría 3: Se compone de claves

dinámicas de un único uso, generadas por dispositivos electrónicos o

36
cualquier otro medio, las cuales deben cumplir con las siguientes
características:

- Contar con mecanismos que impidan su duplicación o alteración.

- Una vez generada la clave dinámica, ésta tendrá vigencia:

- Hasta dos (2) minutos, en el caso de que sean generados por

Tokens.

- Hasta el cierre de sesión, para los canales de Banca por Internet y

Banca Móvil.

- Hasta seis (6) horas, para los servicios de cajeros automáticos y

Pago Móvil.

- No ser conocida antes de su generación ni durante su uso, por los

funcionarios, empleados, representantes o por terceros de la Institución.

- Se podrán utilizar tablas aleatorias de contraseñas como factor de

autenticación de esta categoría, siempre y cuando cumplan con las
características listadas en este factor de autenticación. Los Bancos y demás
Instituciones Financieras deben facilitar a los clientes los mecanismos,
dispositivos o medios generadores de las claves dinámicas. Asimismo,
podrán considerar dentro de esta categoría la información contenida en el
circuito integrado (chip) de las tarjetas bancarias, siempre y cuando dichas
tarjetas se utilicen únicamente para operaciones que se realicen a través de
cajeros automáticos y terminales de puntos de ventas y obtengan la

37
información de la tarjeta a través de dicho circuito o chip. Las Instituciones
deberán considerar lo siguiente:

- Si la autenticación es estática, la validación de los datos deberá

realizarse en tiempo real en los computadores centrales de la Institución
Financiera.

- Si la autenticación es dinámica, la validación de los datos podrá

realizarse fuera de línea.

Los Bancos y demás Instituciones Financieras que ejecuten y

autoricen transacciones mediante el uso de tarjetas bancarias sin circuito
integrado, en cajeros automáticos y terminales de puntos de ventas o sin el
uso de un factor de autenticación de la categoría tipo 3, como mínimo,
asumirán los riesgos y por lo tanto los costos de las operaciones no
reconocidas por los Clientes.

Los reclamos derivados de estas operaciones deberán ser atendidos

en el plazo establecido por la Ley General de Bancos y Otras Instituciones
Financieras y las normas vigentes.

- Factor de Autenticación Categoría 4: Se refiere a la utilización de

firmas electrónicas certificadas debidamente emitidas a nombre del Cliente
por un Proveedor de Servicios de Certificación (PSC).

Los Bancos y demás Instituciones Financieras que aprueben

operaciones mediante el uso de tarjetas bancarias con circuito integrado
(chip), en cajeros automáticos y terminales de punto de venta, podrán

38
implementar este factor en dichas tarjetas para operaciones donde sea
requerido la autenticación del Cliente; así como, el no repudio.

- Factor de Autenticación Categoría 5: Se compone de información del

Cliente derivada de sus características Biométricas.

Artículo 6

Los sistemas de Banca Electrónica de los Bancos y demás

Instituciones Financieras deberán requerir a sus Clientes un factor para inicio
de sesión más un segundo factor de autenticación de categorías 3, 4 ó 5 a
que hace referencia el artículo 5 de las presentes normas. Estos factores
serán aplicados de acuerdo con el siguiente esquema:

Operaciones Factores Requeridos Factor Base Factor Adicional

Afiliación y desafiliación de productos y servicios 2 3, 4 ó 5 Mantenimiento de
productos, servicios y programaciones de pago 2 3, 4 ó 5 Pagos o
transferencias electrónicas a terceros 2 3, 4 ó 5 Retiros o adelantos de
efectivo 2 3, 4 ó 5 Aperturas de segundas cuentas o productos financieros 2
4 Actualización de datos de la ficha del Cliente a través de Banca por Internet
2 4 Mantenimiento de contraseñas, activación o desactivación en Tarjetas de
Crédito y desactivación de Tarjeta de Débito 1, 2 N/A Consultas 2 N/A
Transacciones ofrecidas a través de dispositivos de autoservicios 2 N/A
Pagos o transferencia electrónica mismo titular y mismo banco 2 N/A * Factor
Base: es el factor mínimo requerido para realizar la autenticación inicial del
cliente.

Factor Adicional: Es el segundo factor o grupo de factores de

autenticación que se debe requerir al cliente.

39
Artículo 10

Para permitir el inicio de sesión a los Clientes a través de los servicios

ofrecidos por la Banca por Internet, Banca Móvil u otro canal electrónico que
así lo requiera, los Bancos y demás Instituciones Financieras deberán
solicitar y validar al menos:

- Un identificador de Cliente de por lo menos seis (6) caracteres.

- Un factor de autenticación de las categorías 2, 3 ó 4.

El identificador del Cliente deberá ser único y permitirá a los Bancos y

demás Instituciones Financieras, determinar todas las operaciones
realizadas por el propio Cliente mediante estos canales.

Tratándose de Pago Móvil, el identificador de Cliente deberá ser el

número de la línea del teléfono móvil asociado al uso de dicho servicio,
debiendo las Instituciones; en todo caso, obtenerlo de manera automática e
inequívoca del teléfono móvil correspondiente.

Artículo 11

Los Bancos y demás Instituciones Financieras deben inhabilitar

inmediatamente el acceso a los servicios ofrecidos por la Banca Electrónica
cuando el Cliente lo solicite de forma escrita o cese su relación con la
Institución. En caso de ser realizada la solicitud por medio de la Banca
Telefónica, se efectuará un bloqueo preventivo hasta su formalización.

40
Artículo 12

En la Banca por Internet, los Bancos y demás Instituciones

Financieras deben proveer información al Cliente, de acuerdo con lo
siguiente:

- Elementos que identifiquen a la institución, antes de ingresar todos

los elementos de autenticación. Para ello, deberán usar certificados digitales
(SSL) u otros mecanismos que permitan autenticar el sitio transaccional.
Adicionalmente, podrán utilizar la siguiente información: - Aquélla que el
Cliente conozca y haya proporcionado a la Institución, o bien, que haya
señalado para este fin, tales como nombres y apellidos, imágenes, entre
otros.

- La provista por el factor de autenticación de categoría 4.

- Una vez que el cliente verifique que se trata de la institución e inicie

una sesión segura, se deberá proporcionar de forma notoria y visible, al
menos la siguiente información:

Fecha y hora del ingreso a su última sesión; y, Nombre y apellido del

Cliente.

Artículo 15

Los Bancos y demás Instituciones Financieras deben establecer

montos máximos diarios para cada canal electrónico, con base a estudios
realizados por su Unidad de Administración Integral de Riesgo (UAIR), sin
perjuicio de lo establecido en la legislación y las normas vigentes. Para el

41
servicio de pago móvil, los montos máximos diarios no deberán ser mayores
a los establecidos para los retiros en los cajeros automáticos.

Artículo 16

Los Bancos y demás Instituciones Financieras deberán generar

comprobantes electrónicos para todas las operaciones realizadas en el
servicio de Banca Electrónica.

Artículo 17

Con respecto a la sesión del Cliente, los Bancos y demás Instituciones

Financieras deben garantizar lo siguiente:

- Finalizar la sesión en forma automática en los casos siguientes:

- Cuando la inactividad alcance a tres (3) minutos en la Banca por

Internet y Banca Móvil.

- Cuando el período de inactividad alcance los diez (10) segundos en

las operaciones realizadas mediante cajeros automáticos y puntos de ventas.

- Cuando se detecten sesiones simultáneas.

- Los Bancos y demás Instituciones Financieras que ofrezcan enlaces

a empresas mediante su página web, deberán comunicar a sus Clientes que
al momento de ingresar a éstos, su seguridad no depende ni es
responsabilidad de dicha Institución.

42
Artículo 18

Los Bancos y demás Instituciones Financieras deberán informar a sus

Clientes, mediante campañas educacionales, sobre el funcionamiento de los
canales electrónicos que pongan al alcance de éstos, a fin de prevenir actos
que pudieran derivar en operaciones irregulares o ilegales que afecten a los
Clientes o a las propias Instituciones.

Artículo 19

Los Bancos y demás Instituciones Financieras podrán enviar a

solicitud de sus Clientes, estados de cuenta a través de medios de
comunicación electrónica, siempre y cuando la información se transmita de
forma cifrada y garanticen la autenticación empleando como mínimo un
factor de autenticación de categoría 2 a que se refiere el artículo 5 de las
presentes normas.

Artículo 20

Los Bancos y demás Instituciones Financieras que ofrezcan el servicio

de puntos de ventas virtuales, deben garantizar lo siguiente:

- Elementos que identifiquen a la Institución, antes de ingresar todos

los datos de autenticación.

- Proteger el canal de comunicación utilizando cifrado robusto.

- Mantener los límites diarios establecidos en la red para el monto de

los pagos.

43
 - Utilizar un Factor de autenticación de categoría 2 a que se refiere el
artículo 5 de las presentes normas, aunado a los datos de la tarjeta con la
cual se va a realizar la operación.

- Los puntos de ventas virtuales siempre deben ser dispuestos por las
Instituciones Financieras. En este sentido, no afiliarán comercios que
pretendan instalar sus propios puntos de ventas virtuales.

Artículo 21

Para las operaciones que se realicen a través de la Banca Electrónica,

los Bancos y demás Instituciones Financieras deben implementar
mecanismos de cifrado en la transmisión y almacenamiento de la
información, a fin de evitar que los datos sensibles sean conocidos por
terceros no autorizados.

Artículo 25

Los Bancos y demás Instituciones Financieras deben notificar en

forma inmediata a los Clientes, las alertas asociadas a las operaciones
realizadas a través de los canales electrónicos de acuerdo al perfil
transaccional del cliente, determinado oportuna y automáticamente por la
Institución, a través de mensajes de texto (SMS) al teléfono móvil registrado.
En caso que el Cliente no posea el mencionado dispositivo o manifieste no
desear el servicio, la Institución podrá realizar la notificación por cualquier
otro medio de comunicación electrónica.

El mensaje enviado deberá incluir al menos la siguiente información:

fecha y hora de la transacción, monto de la operación, serial o número de

44
referencia de la transacción, nombre y número de teléfono de la institución,
canal utilizado y tipo de operación. Para ello, los Bancos y demás
Instituciones Financieras deberán asegurar que los Robot de Voz Interactivo
(IVR) permitan al Cliente acceder a opciones para reportar, de forma
expedita, los presuntos fraudes y obtener asistencia debida a su reclamo.

Artículo 26

Los Bancos y demás Instituciones Financieras deberán establecer

procesos y mecanismos automáticos para bloquear preventivamente el
acceso a la Banca Electrónica, en los siguientes casos:

- Cuando se intente ingresar al servicio utilizando información de

autenticación incorrecta. En ningún caso, los intentos de acceso fallidos
podrán exceder de tres (3) intentos consecutivos. - Cuando los sistemas de
monitoreo detecten comportamiento transaccional irregular o los sistemas de
seguridad detecten un ataque informático que comprometa los datos
sensibles.

- Cuando existan situaciones que comprometan la seguridad de los

sistemas de información y del Cliente.

Artículo 28

Los Bancos y demás Instituciones Financieras deben definir

mecanismos de monitoreo y control para asegurar el adecuado
funcionamiento de los canales electrónicos.

45
 Artículo 29

La infracción a las presentes normas podrá ser sancionada de

conformidad con lo previsto en el numeral 5 del artículo 363 de la Ley
General de Bancos y Otras Instituciones Financieras, sin perjuicio de otras
medidas administrativas e instrucciones que este Organismo pueda imponer
en atención a sus competencias.

46
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

La metodología del proyecto o trabajo especial de grado incluye el tipo

o tipos de investigación, las técnicas y procedimientos que serán utilizados
para llevar a cabo la indagación. Es cómo se realizará el estudio para
responder al problema planteado.

Tipo de Investigación:

Según Sabino (2000) su objeto es proporcionar un modelo de

verificación que permita contrastar hechos con teorías, y su forma es la de
una estrategia o plan general que determina las operaciones necesarias para
hacerla.

El diseño de la investigación se refiere a la manera, como se dará

respuesta a las interrogantes formuladas en la investigación. Por supuesto
que estas maneras están relacionadas con la definición de estrategias a
seguir en la búsqueda de soluciones al problema planteado.

Tomando en consideración la fuente, el presente estudio se enmarca

dentro de la investigación de campo, que según el Manual de Trabajos de
Grado de la UPEL (2012), Se entiende por Investigación de Campo, el
análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de
describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes,
explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de

47
métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de
investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos
en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a
partir de datos originales o primarios.
Sin embargo, se aceptan también estudios sobre datos censales o
muéstrales no recogidos por el estudiante, siempre y cuando se utilicen los
registros originales con los datos no agregados; cedula de identidad de los
investigadores cuando se trate de estudios que impliquen la construcción o
uso de series históricas y, en general, la recolección y organización de datos
publicados para su análisis mediante procedimientos estadísticos, modelos
matemáticos, econométricos o de otro tipo.
Según los objetivos del estudio propuesto, la Investigación de Campo
puede ser de carácter exploratorio, descriptivo, interpretativo, reflexivo-critico,
explicativo o evaluativo.
El ámbito de la investigación, en cuanto al número de unidades de
datos, debe justificarse en función de los objetivos del Trabajo o la Tesis, y la
posibilidad real que tiene el estudiante de recolectar la información en el
tiempo exigido para su desarrollo y presentación.
La Investigación de Campo puede ser, entre otros, de tipo:
a. Experimental, cuasi experimental o ex post-facto.
b. Encuesta, panel, estudio de casos o estudio censal.
c. Investigación-acción, investigación sobre la práctica, investigación
participante; estudios etnográficos, etnometodológicos, holísticos,
biográficos, fenomenológicos, de análisis sistémico, de análisis de contenido;
y cualquier otro diseño de investigación dentro de los enfoques cualitativo,
interpretativo, de crítica social u otros enfoques emergentes.
d. Estudios de costo-beneficio y de costo-efectividad.

48
 e. Prueba de modelos estadísticos, econométricos y matemáticos en
general.
f. Estudios lingüísticos, estudios geográficos y cualquiera otros propios
del campo de la especialidad.

El problema planteado en la presente investigación, es un problema

real que afecta al servicio de Banco Plaza en Línea, por lo tanto, se
recolectara información y se realizara un análisis de la situación.

Diseño de la Investigación:

En el marco de la presente investigación se toma en cuenta lo escrito

por Sabino (1992) quien señala que el objeto del diseño de la investigación
"es proporcionar un modelo de verificación que permita contrastar hechos
con teorías, y su forma es la de una estrategia o plan general que determina
las operaciones necesarias para hacerlo. Bajo este punto de vista se
establecen distintas fases a seguir para el logro de los objetivos planteados
en esta investigación las cuales se describen a continuación:

Fase I Diagnóstico: en esta fase se aplicó a realizar por los

investigadores, una encuesta dirigida a los clientes; este instrumento
orientado hacia la recolección de datos y análisis de la información sobre los
servicios de la banca electrónica Banco Plaza en Línea
.
Fase II Conocimiento: el siguiente paso consiste en conocer cómo es
la plataforma de la banca electrónica Banco Plaza en Línea, así como su
utilización por parte de los clientes.

49
 Fase III Determinación de los resultados: una vez analizados y
comprendidos los resultados de los instrumentos aplicados, se procede a
determinar cuáles son las debilidades que se pudieran estar presentando.

Fase IV Recomendaciones: en esta parte del proceso se harán

recomendaciones necesarias para implementar el uso de nuevos servicios
de la banca electrónica en Banco Plaza.

Población y Muestra:

Población:

Se llama población estadística, a la colección de todas las posibles

mediciones que pueden hacerse de una característica en estudio. Para
Sabino (1992), la población constituye la totalidad de un conjunto de seres,
elementos u objetos que se desea investigar de la cual se estudiará una
fracción denominada muestra representativa, la cual deberá reunir las
mismas características y en igual porción.
Una población estadística puede ser finita o infinita, en el caso de
estudio la población es finita, es decir se conoce la totalidad de sus
componentes, ya que se basa exclusivamente en los clientes de Banco Plaza
Agencia Charallave se realizara una encuesta a veintes (20) clientes.

50
 Muestra:

Balliache, D. (2009). “La muestra es un subconjunto de un universo o

población. Es el proceso de seleccionar una parte de la población para que la
represente en su totalidad. La muestra debe poseer las características del
conjunto. Se deberá especificar y argumentar la unidad de la muestra, la
base muestra, el tamaño y el tipo de muestra empleado”.

Según Hernández (1998), cuando la población es menor de cincuenta

individuos, la población es igual a la muestra. En consecuencia la muestra
fue la misma que la población.

En este sentido, la formula para poblaciones finita según Hernández, es

la siguiente: n = (N* K2 * p * q) / [ e2 * ( N – 1) + K2 * p * q]

X Y Resultado
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14 6
0 20
3 17
11 9
20 0
10 10
11 9
20 0 -1

Es decir la muestra a la cual se le aplico el instrumento de recolección de

datos en la investigación estuvo conformada por veintes (20) clientes de
Banco Plaza Agencia Charallave.

51
 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos:

Para garantizar la veracidad de la información recabada se deben

emplear las técnicas e instrumentos adecuados al tipo de investigación y
orientados al logro de los objetivos.
Para la recolección de la información se aplicaron las siguientes
técnicas e instrumentos:

La encuesta, para Méndez (2001), es la recolección de información

mediante formularios, los cuales tienen la aplicación a aquellos problemas
que se pueden investigar por métodos de observación, análisis de fuentes
documentales y demás sistemas de conocimientos. Este permite el
conocimiento de las motivaciones, las actitudes y las opiniones de los
individuos de la relación con su objetivo de investigación.

Se utilizó la encuesta a través del cuestionario como instrumento que

fue aplicado a los clientes de Banco Plaza, C.A ( Agencia Charallave) con la
finalidad conocer el perfil de 20 de los clientes del banco, así como también
los factores que inciden en el uso de la banca electrónica.

Este instrumento se diseñó tomando como base los objetivos de la

investigación. Está conformador por nueve (9) preguntas cerradas de varias
alternativas de respuesta, relacionadas con las variables a estudiar.

De acuerdo con Tamayo y Tamayo (2002), un cuestionario es un

instrumento objeto de recolección de datos estructurados por un conjunto de
reactivos, los cuales pretende evaluar los indicadores surgidos de la
operacionalización del estudio.

52
 Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos

La información recolectada debe ser presentada de forma tal que

facilite su análisis e interpretación.

De acuerdo con Arias (1999) “se definirán las técnicas lógicas

(inducción, deducción, análisis o síntesis), o estadísticas (descriptivas o
inferenciales), que serán empleadas para descifrar lo que revelan los datos
que sean recogidos”. (p. 53).

En este caso específico se empleó el método deductivo ya que, se

estudiaron aspectos generales para llegar a lo específico como lo es el uso
de la banca electrónica, igualmente se empleó el análisis de la información
recolectada. Los datos obtenidos por medio de la observación fueron
representados en un cuadro.

Así mismo, se plasmó en cuadros y gráficos la información

recolectada a través del cuestionario. Posteriormente, esta información se
analizó contrastándose al mismo tiempo con las teorías relacionadas, las
cuales fueron recolectadas por medio de fichas, para de esta forma plantear
el aporte, las conclusiones y recomendaciones originadas producto de la
investigación.

53
 CUADRO N° 2

Cuadro de Variable.
Objetivo Generales: Evaluar la efectividad que incidan el
mejoramiento del sistema del Banco Plaza en Línea.
Objetivos Variables Dimensión Indicadores Ítem
Específicos
Determinar la Proceso Método Sistema 1, 2
utilidad de actual de Banco Plaza
nuevos gestión de en Línea.
servicios al banco plaza
sistema Banco en línea.

Evaluar el Diferentes Procedimiento Sistema 3,4

funcionamiento procesos de que se Banco Plaza
de los servicios en aplican en Línea.
servicios el online.
Banco Plaza
en Línea.

Establecer las Debilidades Evaluación Sistema 5,6

características en el Banco Plaza
del sistema proceso en Línea.
para el que ofrece
mejoramiento banco plaza
de los en línea.
servicios en
Línea.

Los Autores (2013)

CAPITULO IV

54
 ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS

Pregunta Nº 1:

¿Al ser aperturada su cuenta en Banco Plaza disfruta de los servicios

en línea?

INDICADORES VALOR ABSOLUTO VALOR PORCENTUAL

SI 14 70%

NO 6 30%

TOTAL 20 100%

Flores y Domínguez, (2013)

Análisis de los resultados:

“El indicador de no conocer”, el servicio del sistema Banco Plaza en

línea nos dice que el 30% de los clientes no tienen la información necesaria
para utilizar dicho sistema considerando este porcentaje como elevado por

55
parte de la desinformación que maneja el cliente. Es necesario promover el
sistema online.

Preguntas Nº 2:

¿Es fácil para usted registrarse en el servicio que ofrece Banco Plaza en
línea?

INDICADORES VALOR ABSOLUTO VALOR PORCENTUAL

SI 14 70%

NO 6 30%

TOTAL 20 100%

Flores y Domínguez, (2013)

Análisis de los resultados:

56
 En relación con lo investigado se refleja que una parte del 30% de los
clientes que no maneja la información adecuada, es más difícil para ellos
utilizar el sistema online que ofrece Banco Plaza en referencia con aquellos
clientes que si manejan dicha información.

Pregunta Nº 3:

¿Por medio del sistema Banco Plaza en línea puede pedir chequera y/o
referencias bancarias?

INDICADORES VALOR ABSOLUTO VALOR PORCENTUAL

SI 0 0%

NO 20 100%

TOTAL 20 100%

Flores y Domínguez, (2013)

57
Análisis de los resultados:

Esto indica, que los clientes para poder realizar esta operación deben
dirigirse a la agencia debido a que por medio del sistema online no es posible
realizarlo.

Pregunta Nº 4:

¿Puede realizar pagos de servicios en Banco Plaza en línea?

INDICADORES VALOR ABSOLUTO VALOR PORCENTUAL

SI 3 15%

NO 17 85%

TOTAL 20 100%

Flores y Domínguez, (2013)

58
Análisis de los resultados:

En relación, de la utilización del sistema online de Banco Plaza para pago

de servicios públicos la encuesta dio como resultado que para una cantidad
minima de clientes que el servicio es satisfactorio lo cual es imposible debido
a que el banco no dispone de dicho producto.

Pregunta Nº 5:

¿Cuando realiza operaciones queda satisfecho con el servicio Banco

Plaza en línea?

INDICADORES VALOR ABSOLUTO VALOR PORCENTUAL

SI 11 55%

NO 9 45%

TOTAL 20 100%

59
Flores y Domínguez, (2013)

Análisis de los resultados:

El indicador, del 55% de los clientes queda satisfecho realizar sus

operaciones por este medio ya que es mas seguro para ellos mientras que
45% restante esta insatisfecho ya que para obtener el acceso al sistema
online lo deben hacer mediante una clave telefónica obtenida al retirar la
tarjeta.

Pregunta Nº 6:

¿Cree que hay que ingresar más productos a Banco Plaza en línea?

INDICADORES VALOR ABSOLUTO VALOR PORCENTUAL

SI 20 100%

NO 0 0%

TOTAL 20 100%

60
Flores y Domínguez, (2013)

Análisis de los resultados:

Con este resultado, se puede observar que los clientes desean que
se implementen nuevos servicios al sistema Banco Plaza en linea para
realizar todas aquellas operaciones de uso constante para ellos.

Pregunta Nº 7:

¿Puede realizar todas las operaciones en Banco Plaza en línea sin

problemas?

INDICADORES VALOR ABSOLUTO VALOR PORCENTUAL

61
 SI 10 50%

NO 10 50%

TOTAL 20 100%

Flores y Domínguez, (2013)

Análisis de los resultados:

Ahora bien, se indica que el 50% de los clientes no queda satisfecho

por la utilización del sistema online que aquí se estudia teniendo esto como
consecuencia la perdida de clientes. El quedarse atrás en implementaciones
de nuevos sistema también es perjudicial para esta institución.

Pregunta Nº 8:

62
 ¿Usted puede realizar pagos de tarjetas de crédito por el sistema
Banco Plaza en línea?

INDICADORES VALOR ABSOLUTO VALOR PORCENTUAL

SI 11 55%

NO 9 45%

TOTAL 20 100%

Flores y Domínguez, (2013)

Análisis de los resultados:

El indicador, del 45% le resulta más complicado el pago de sus

tarjetas debido a que el sistema utilizado no le indica si fue efectiva la

63
operación mientras que al 55% restante al ser efectuada esta operación no
le presenta ningún problema.

Pregunta Nº 9:

¿Al ingresar a la página Banco Plaza en línea puede ver el status

de todos sus productos?

INDICADORES VALOR ABSOLUTO VALOR PORCENTUAL

SI 20 100%

NO 0 0%

TOTAL 20 100%

Flores y Domínguez, (2013)

Análisis de los resultados:

64
 Ahora bien, el indicador arroja este resultado el cual deben determinar
la mejora de los productos que en Banco Plaza se ofrecen. Ya que presentan
problemas con algunos de sus productos para realizar el pagos de los
mismos.

RESUMEN DE RESULTADO.

El resultado de los análisis realizados a la institución bancaria Banco

Plaza en línea relacionado con la encuesta que realizaron los investigadores
se da a conocer que dicho banco antes mencionado podría implementar
nuevos servicios a su sistema en online mas servicios financieros para
facilitar las transacciones que realizan los clientes en su pagina electrónica
ya que los que posee actualmente son insuficientes para los clientes que
realizan operaciones por este medio ya que hay procedimientos como pagos
de servicios, solicitud de chequeras y referencias bancarias que no posee la
entidad bancaria

65
 CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Los autores de la presente investigación, concluido el mismo ponen en

evidencia el logro para dar respuesta a los objetivos planteado en este
trabajo especial de grado.

Una vez evaluado el sistema Banco Plaza en línea se demuestra que la

efectividad de este presenta dificultades para los clientes del banco al cual se
le realizo la investigación, debido que para realizar el trabajo hicimos una
breve comparación con Banesco Banco Universal C.A que se encuentran
actualmente en el mercado financiero.

El banco en cuestión posee pocos servicios online los cuales podría

innovar esta institución bancaria, para que sus clientes no tengan que
dirigirse a sus oficinas para realizar operaciones las cuales realizarían vía
electrónica sin tener que salir de las comodidades de sus hogares u oficinas.

Por lo tanto es importante se implementen nuevos servicios como

solicitud de chequeras, y referencias bancarias para la satisfacción de sus
clientes, para así no estar mas acorde de las innovaciones de los bancos en

66
el mercado los cuales ofrecen una suma de servicios financieros que hasta
los momentos no ofrece este banco.

Tomando como referencia la institución antes mencionada el cual tiene un

sistema online mas practico para sus clientes los cuales se dirigen a sus
instalaciones para retirar o sellar documentos solicitados por su sistema
banesconline.

RECOMENDACIONES

Los autores del presente trabajo de investigación, una vez finalizado el

mismo les permiten recomendar, Banco Plaza C.A.

Basados en la Ley General de Banco y otras Instituciones Financieras,

actualmente Ley de Instituciones del Sector Bancario, para realizar sus
modificaciones en el sistema online.

Implementar más servicios electrónicos, ya que los que posee actualmente

llegan hacer insuficientes para sus clientes, por lo que se le imposibilita
realizar pagos de servicios, pedir referencias bancarias o chequeras, como
también otras operaciones cotidianas.

Deben revisar el sistema operativo electrónico que poseen actualmente

ya que hay clientes que no les toma el pago de sus tarjetas de créditos
através de este medio, por lo que sugerimos realizar una innovación en el
sistema y los clientes deben dirigirse hasta una oficina a realizar dicha
operación.

67
Instruir al cliente como afiliarse al servicio y los beneficios dentro de ellos
para esto deben implementar una página más amigable y de fácil acceso a
sus clientes.

REFERENCIAS.

Arias Fidias. (2006). El proyecto de investigación introducción a la

metodología científica (Ed.5). Caracas, editorial Episteme, C.A.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)

Aprobado mediante referéndum Popular y Promulgado por una Asamblea
Constituyente el 30 de Diciembre de 1999, durante la presidencia de Hugo
Chávez.

Balliache Dilcia. (2009). Guia para la elaboración y presentación del

trabajo especial de grado. Caracas IUTIRLA.

Ley de Bancos y Otras Instituciones Financieras (Ley de Instrucciones

del Sector Bancario 2010). Sentencia del TSJ, mediante el cual se aplica
por control difuso de la Constitucionalidad del articulo 213.

Jeff Madura (2010). Mercados e Instituciones Financieras (Edi.

8va). México, editorial Cengage Learning

68
 Josep M Liso (2002). El Sector Bancario (Edi.2da parte). Barcelona,
Editorial Servicios de estudios.

Manual de la UPEL 2012. Universidad Pedagógica Experimental

Libertador Instituto de Mejoramiento Profesional del Magisterio.

69