1) EL PRECIO ES MUY ELEVADO
Es una de las más frecuentes, pero no es una objeción negativa porque
indica que existe un interés real por el producto. Es bueno empezar con
preguntas: “¿A qué te refieres con que nuestro precio es excesivamente
alto?”,“¿En cuánto sobrepasa vuestro presupuesto?” ,“¿Cuál sería un
precio razonable?” Una vez recabada la información sobre la horquilla
de precios en la que se maneja el cliente es el momento de
contraargumentar, insistiendo en el valor absoluto de nuestro producto.
“Puedo entender que pienses que somos caros pero déjame explicarte
lo que hay detrás de esta propuesta de valor” (el ahorro en consumibles,
el incremento de productividad...) Si conoces la realidad del mercado y
sabes que tus precios son más elevados, una buena opción puede ser
anticiparte a la objeción proponiendo al comprador varias opciones de
servicios/productos con precios diferentes, dejando muy claras las
desventajas de las de menor precio.
Y en último caso siempre cabe la opción de ofrecer un descuento o un
precio especial a cambio de alguna condición ventajosa: exclusividad,
una cantidad determinada, la contratación de otro servicio o producto...
Esto siempre en último caso porque no podemos transmitir que el precio
es algo movible.
2) NO TENEMOS PRESUPUESTO
En este caso la objeción puede ser fácilmente una excusa. Es
importante, pues, realizar la tarea de identificación correcta de la
objeción y, si es real y verdadera, se puede proponer aplazar la compra
para cuando se aprueben los nuevos presupuestos, pactar un pago
fraccionado… Se trata un poco de aplicar la técnica que algunos
denominan “nivelación con ventajas/balanza”.
Aceptas una desventaja y aportas ventajas que la compensan. “Si lo
prefieres podemos volvernos a reunir en diciembre cuando asignáis los
presupuestos” “Si os resulta más cómodo podemos gestionar el pago en
tres plazos e incluimos también estas otras dos partidas”.
3) EL PLAZO DE ENTREGA ES MUY LARGO…
De nuevo las preguntas son importantes: ¿A qué te refieres con un plazo
de entrega largo? ¿Qué sería para ti un plazo razonable? Y una vez
obtenida la información, es importante contraargumentar.
Puedes apelar a las razones por las que tu plazo de entrega es más
largo, incidiendo en las ventajas de un servicio casi on demand:
“Trabajamos bajo pedido y así puedes tener el producto actualizado”
También funciona la estrategia del condicional: “Si resolvemos la
entrega, habría acuerdo?
4) VUESTRO PRODUCTO ES BUENO, PERO EL SERVICIO QUE
OFRECÉIS NO
“Servís los pedidos tarde, incompletos, con artículos destallados…”. En
esta situación es muy importante verificar que las reclamaciones son
justificadas y, si lo son, aceptar la queja, pedir disculpas y
comprometerse a corregir los errores.
Aquí pueden encajar muy bien las técnicas que propone un consultor:
“Suponiendo que (posible solución) entonces (realizaría la acción)”.
“Suponiendo que arreglamos todos estos problemas, entonces llegamos
a un acuerdo?”
O “la táctica del Boomerang, es decir pedir al comprador su opinión
al respecto”: “¿Cómo crees que podríamos solucionarlo?
5) NO ME GUSTA EL COLOR/LA FORMA/EL TAMAÑO
Como señala la profesora Neus Soler, “si la objeción expuesta es
menos significativa que los beneficios que el cliente ve en el producto
es importante recordárselos, remarcando lascaracterísticas que lo
diferencian de la competencia (aunque sin aludir o criticar a lamisma).
Si es posible, ofrecer una demostración del producto, haciendo que el
clienteparticipe y resaltándolenlas cualidades de éste que más le
interesen”, explica Soler.
“Quizás el color no es el más atractivo, trabajaremos para solucionarlo.
Pero, no cabe duda de quees la mejor solución: por economía, por
productividad, por eficiencia...”
Una técnica también interesante es la denominada “espejo deformado”,
que consiste en repetir el argumento del comprador pero exagerándolo:
“¿De verdad es tan feo como para…?
6) EL RESPONSABLE (DE COMPRAS, OPERACIONES,
INFORMÁTICA...) ESTÁ MUY OCUPADO
Es muy socorrido el contrargumento: “Entiendo que estén muy
ocupados sobre toda con la situación en la que vive ahora el sector, los
mercados, la zona... Precisamente por eso, ¿qué tal si reunimos a todas
las personas en una sala y se lo presento a todos, así perdemos el
mínimo de tiempo? No pasaría de 30 minutos”.
7) NECESITO INFORMACIÓN ACLARATORIA
Yo soy la persona que va a hablar con usted. Es muy importante que
acudamos a la reunión con toda la documentación necesaria para poder
facilitársela al comprador.
“Me parece genial. Aquí te dejo toda la documentación relativa al
producto. Pero, ¿qué te parece si te acompaño en la reunión con el
responsable y os facilito todo lo que necesitéis”.
8) LA DECISIÓN NO DEPENDE DE MÍ
Es muy típico el comprador que apela a un jefe, un comité, un asesor o
cualquier otro superior que es responsable de tomar la decisión. Un
antítodo que funciona bien en estos casos es intentar desconectar esa
autoridad superior desde el principio: “¿Hay alguna circunstancia que
nos impida tomar la decisión hoy? ¿Es posible que puedas tomar la
decisión sólo?”
9) NO PUEDO DECIDIR NADA HASTA QUE OCURRA “X”
Hay que dejar aire al comprador para que lo piense, pero en este caso
es importante emplazarle para una fecha concreta: - “Perfecto.
Recuerda no obstante que el plazo de esta promoción termina en xx
días”. En los cuatro casos, una buena opción es, como recomienda el
profesor Pérez Pla, recurrir al ego de la persona que tienes delante: -
“Ese comité seguro que seguirá tus recomendaciones, ¿no?” o -“Tú que
conoces tu casa, ¿podrías decirme cuál es el camino más adecuado para
conseguir una cita con esa persona”
Otra recomendación, como recomienda el profesor Joan Riera, es
conseguir un cierre parcial: cierre sujeto a …. “Pongamos sobre el papel
los acuerdos en los que nos hemos puesto de acuerdo y lo dejamos
sujeto a que lo apruebe el comité.”
10) ALGÚN TEMOR/QUEJA ESPECÍFICA
A los compradores siempre se les aconseja no aceptar en ningún caso a
la primera y luego reaccionar con sorpresa, lo que ya genera objeciones
de manera natural. Una forma de rebatir esta forma de objeción es la
estrategia de las 3F que comentaba Riera:
- “Entiendo tus dudas, pero has de saber que otros clientes también las
tenían y, al cabo de dos meses después de utilizar nuestro servicio,
comprobaron que su productividad se incrementaba en un porcentaje
del 15%” .
11) NO NECESITO LO QUE ME OFRECES
Analiza muy bien las necesidades de tu interlocutor y cuantifica tu
propuesta de valor, de manera que a la hora de plantear tus argumentos
puedas poner en números las ventajas que le proporcionas. Es decir no
basta con decir, que vas a permitirles ahorrar en energía, sino cuánto.
"La solución que os proponemos os va a permitir ser un 20% más
rápidos en vuestros servicios porque supone automatizar e integrar la
gestión comercial y logística y eso puede suponer un incremento de las
ventas del 25%”
12) VUESTRA EMPRESA NO TIENE CAPACIDAD PARA
PROPORCIONARME LO QUE NECESITO
El tamaño puede ser un obstáculo para las pymes, pero si conocemos
bien nuestra capacidad y sabemos que podemos asumir el resto, hay
que transformar esa aparente desventaja en una ventaja.
Como señala el consultor Javier Pérez, “utilizar su objeción como
argumento para contraatacar, el socorrido ‘precisamente por eso’” “Ya
sé que no nos conoce, precisamente por eso me gustaría contarle un
poco quiénes somos” “Precisamente por ser pequeños podemos ser más
ágiles a la hora de implementar cualquier cambio”“Ese menor tamaño
nos permite ser muy flexibles y adaptarnos a las necesidades de
nuestros clientes en tiempo real”.
13) LA COMPETENCIA ME OFRECE X
Ésta suele ser otra objeción habitual, pero es importante anticiparse a
ella. “Tienes que ser un partner o un socio, de manera que les puedas
ayudar a crear valor. La mejor manera de bloquearla es conocer los
puntos fuertes de la competencia y preparar alternativas reales”, insiste
Riera.
El anticiparte te da poder y te permite llevar la voz cantante. “Soy
consciente de que sí tienes alternativas, tráetelas y te ayudaré a tomar
la mejor decisión”. “Mira te he preparado un cuadro comparativo con las
propuestas de la competencia”.
14) COMPRO OTRA MARCA/ TRABAJO CON OTRO PROVEEDOR
Y ESTOY SATISFECHO CON ÉL
Detrás de esta objeción subyace el miedo al cambio que invade a
cualquier comprador. El miedo a lo desconocido. Para vencerlo es
importante incidir en el entorno colaborativo del que hablábamos antes.
Establecer una relación más de partner que de proveedor. Profundizar
no sólo en las necesidades sino en las expectativas... Establecer un
diálogo, con preguntas que inviten a hablar.” “Lo entiendo. Sólo te
pedimos que nos des una oportunidad para irnos conociendo. Yo creo
que podemos ser muy útiles en el desarrollo del departamento de xxx
porque tenemos una gran experiencia. Pruébanos durante un mes y
luego decides”.
15) NO OS CONOZCO/ NO CONOZCO VUESTRA MARCA/NUNCA
HE OÍDO HABLAR DE VOSOTROS
Si la objeción se relaciona con la empresa es importante hacer referencia
a la seriedad/reputación/ experiencia de la misma o la satisfacción
obtenida por otros clientes, y destacar los rasgos diferenciales de la
marca, creando un clima de confianza”, explica Soler.
También se puede apelar a la experiencia individual previa de los
promotores si es una empresa reciente. “Precisamente por eso, déjame
que te explique quiénes somos, quiénes son nuestros clientes y cuáles
son nuestras credenciales”.
