PLAN DE NEGOCIOS PARA EL POSICIONAMIENTO DEL LABORATORIO DE

CARACTERIZACIÓN DE MATERIALES DE LA ESCUELA DE INGENIERÍA

CIVIL DE LA UIS

GERMÁN GARCÍA VERA

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICO-MECÁNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
MAESTRÍA EN GERENCIA DE NEGOCIOS- MBA
BUCARAMANGA
2013
PLAN DE NEGOCIOS PARA EL POSICIONAMIENTO DEL LABORATORIO DE
CARACTERIZACIÓN DE MATERIALES DE LA ESCUELA DE INGENIERÍA
CIVIL DE LA UIS

GERMÁN GARCÍA VERA

TRABAJO DE GRADO PRESENTADO PARA OPTAR AL TITULO DE

MAGISTER EN GERENCIA DE NEGOCIOS - MBA

DIRECTOR
ORLANDO CONTRERAS PACHECO
MsC. Ingeniero Industrial
Universidad Industrial De Santander

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICO-MECÁNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
MAESTRÍA EN GERENCIA DE NEGOCIOS- MBA
BUCARAMANGA
2013
3
4
 DEDICATORIA

A mis hijos:
Silvia, Daniela y Fabián, A mí querida esposa Elizabeth.
Son todo lo que tengo.

5
 AGRADECIMIENTOS

Muchas personas hicieron posible alcanzar el grado de maestría, por ello expreso
mis agradecimientos al Doctor Carlos Vecino que me permitió acceder a la primera
cohorte del MBA, al director de mi tesis de grado, al Doctor Orlando Contreras
Pacheco, que dedicó su tiempo para lograr sacar adelante el proyecto.

De otro lado, mis agradecimientos a la Directora de la escuela de Ingeniería Civil,

Hebenly Celis, quien me brindó el espacio para desarrollar mis estudios.
Ahora que he alcanzado esta noble meta, agradezco a mi esposa Elizabeth
Gómez su paciencia y sacrificio por el tiempo que dejamos de compartir juntos, sin
su apoyo no hubiese sido posible alcanzar la meta.

A mis hijos, Silvia, Daniela y Fabián, para quienes dedico este triunfo con todo el
corazón, pues son la razón de mi vida.
A mis padres Flor y Asís, por darme la vida y enseñarme a ser lo que soy.

Para todos ellos mis agradecimientos

6
 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 20
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 23
OBJETIVOS .......................................................................................................... 24
1. MARKETING ..................................................................................... 25
1.1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 25
1.2. INFORMACIÓN GENERAL DEL LABORATORIO DE
CARACTERIZACIÓN DE MATERIALES ............................................................... 27
1.3. ANÁLISIS DEL ATRACTIVO INDUSTRIA SERVICIOS DE
LABORATORIO ..................................................................................................... 28
1.3.1. Estudio de mercado. ................................................................................... 28
[Link]. Análisis resultados obtenidos de las encuestas .......................................... 29
[Link]. Conclusiones encuestas mercado .............................................................. 39
[Link]. Análisis sector externo................................................................................ 40
[Link]. Análisis sector interno................................................................................. 41
1.3.2. Conclusiones y recomendaciones .............................................................. 42
1.4. ANÁLISIS DE COMPETITIVIDAD ............................................................ 42
1.4.1. Análisis Competencias Centrales y Distintivas ........................................... 43
1.4.2. Análisis de la Cadena de Valor ................................................................... 44
[Link]. Actividades Primarias ................................................................................. 44
[Link]. Actividades de Apoyo ................................................................................. 45
[Link]. Estrategia, Propuesta de Valor y Posicionamiento ..................................... 45
1.5. ANÁLISIS DE LA CARTERA SERVICIO-MERCADO ............................... 46
1.5.1. Caracterización Servicio-Mercado .............................................................. 46
1.5.2. Análisis de crecimiento y participación en el mercado ................................ 46
[Link]. Estrategias de Crecimiento ......................................................................... 47
1.5.3. Análisis FODA ........................................................................................... 47
1.6. PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING.................................................. 49
1.6.1. Segmentación del Mercado ........................................................................ 49
[Link]. Macrosegmentación de Mercado ................................................................ 49
[Link]. Microsegmentación del Mercado ................................................................ 50

7
[Link]. Otros mercados .......................................................................................... 51
1.6.2. Posicionamiento ......................................................................................... 52
1.6.3. Propuesta de Valor ..................................................................................... 53
1.6.4. Objetivos estrategia de Marketing .............................................................. 55
[Link]. Objetivos Generales Plan Estratégico de Marketing ................................... 55
[Link]. Objetivos Específicos ................................................................................. 56
1.7. ESTRATEGIAS DE MARKETING ............................................................ 56
1.7.1. Políticas de Servicio ................................................................................... 56
1.7.2. Políticas de Precio ...................................................................................... 58
1.7.3. Políticas de Promoción ............................................................................... 59
1.7.4. Relaciones con Clientes ............................................................................. 60
1.7.5. Estrategias de Fidelización ......................................................................... 61
1.8. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO.......................................................... 62
1.9. MÉTODOS DE CONTROL ....................................................................... 63
1.10. CUADRO DE MANDO INTEGRAL ........................................................... 63
1.11. CONCLUSIÓN MARKETING.................................................................... 66
2. ESTUDIO TÉCNICO Y ORGANIZACIONAL PARA EL
LABORATORIO DE CARACTERIZACIÓN DE MATERIALES DE LA ESCUELA
DE INGENIERÍA CIVIL .......................................................................................... 68
2.1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 68
2.2. FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL PARA EL LABORATORIO DE
CARACTERIZACIÓN DE MATERIALES ............................................................... 69
2.2.1. Misión ......................................................................................................... 69
2.2.2. Mega .......................................................................................................... 69
3. MANUAL DE FUNCIONES ................................................................ 71
3.1. OBJETIVO ................................................................................................ 71
3.2. ORGANIGRAMA LABORATORIO DE CARACTERIZACIÓN DE
MATERIALES ........................................................................................................ 71
3.3. DESCRIPCIÓN CARGO DIRECTOR ....................................................... 72
3.3.1. Identificación del cargo ............................................................................... 72
3.3.2. Misión del cargo ......................................................................................... 73
3.3.3. Responsabilidad y autoridad....................................................................... 73
3.3.4. Perfil del cargo............................................................................................ 75

8
3.4. DESCRIPCIÓN DE CARGO COORDINADOR DE CALIDAD .................. 75
3.4.1. Identificación del cargo ............................................................................... 75
3.4.2. Misión del cargo ......................................................................................... 76
3.4.3. Responsabilidad y autoridad....................................................................... 76
3.4.4. Funciones ................................................................................................... 76
3.4.5. Perfil del cargo............................................................................................ 77
3.5. DESCRIPCIÓN DE CARGO TÉCNICO DE LABORATORIO ................... 78
3.5.1. Identificación del cargo ............................................................................... 78
3.5.2. Misión del cargo ........................................................................................ 78
3.5.3. Responsabilidad y autoridad....................................................................... 78
3.5.4. Funciones ................................................................................................... 79
3.5.5. Perfil del cargo............................................................................................ 80
3.6. SUSTITUTOS PARA EL PERSONAL DIRECTIVO CLAVE ..................... 81
3.7. PERSONAL DE APOYO........................................................................... 83
3.7.1. Secretaria escuela ingeniería civil .............................................................. 83
[Link]. Funciones ................................................................................................... 83
3.7.2. Auxiliares .................................................................................................... 83
4. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN HSEQ .............................. 84
4.1. GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA NTC/ISO/IEC 17025:2005 ............. 84
4.1.1. Manual de calidad laboratorio de caracterización de materiales ................. 84
[Link]. Objetivo ...................................................................................................... 84
[Link]. Alcance del manual .................................................................................... 85
[Link]. Responsabilidades ..................................................................................... 85
[Link]. Definiciones / Abreviaturas ......................................................................... 85
[Link]. Configuración del sistema de gestión de calidad ........................................ 86
[Link].1. Alcance ...................................................................................................................... 86
[Link].2. Laboratorio de hormigón: .......................................................................................... 86
[Link].3. Laboratorio de resistencia de materiales: ................................................................. 86
[Link]. Política de calidad ...................................................................................... 87
[Link].1. Objetivos de calidad .................................................................................................. 87
[Link].2. Mapa de procesos ..................................................................................................... 87
[Link]. Documentación del sistema de gestión de calidad ..................................... 89
[Link].1. Descripción del sistema de gestión de calidad. ....................................................... 89
[Link]. Procesos técnicos ...................................................................................... 90

9
[Link].1. Procesos de ensayo de laboratorio o misionales ..................................................... 90
[Link].2. Documentos relacionados ......................................................................................... 90
[Link]. Procesos de apoyo ..................................................................................... 91
[Link].1. Gestión con el cliente ................................................................................................ 91
[Link].2. Documentos Relacionados: ...................................................................................... 91
[Link]. Mantenimiento y calibración ....................................................................... 91
[Link].1. Documentos relacionados: ........................................................................................ 92
[Link]. Gestión de recursos ................................................................................... 92
[Link].1. Recurso humano ....................................................................................................... 92
[Link].2. Documentos relacionados ......................................................................................... 92
[Link]. Compras ..................................................................................................... 92
[Link].1. Documentos relacionados ......................................................................................... 93
[Link]. Calidad ....................................................................................................... 93
[Link].1. Control de documentos y registro ............................................................................. 93
[Link].2. Documentos relacionados ......................................................................................... 93
[Link]. Control de cambios..................................................................................... 94
4.2. SISTEMAS DE GESTIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
OHSAS 18001:2007 .............................................................................................. 94
4.2.1. Política de seguridad y salud ocupacional SYSO ...................................... 95
[Link]. Objetivos SYSO.......................................................................................... 95
4.2.2. Matriz de riesgos laboratorio caracterización de materiales ........................ 95
4.3. SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL ...................................................... 96
4.3.1. Política ambiental ....................................................................................... 96
4.3.2. Objetivos ambientales ................................................................................ 97
4.3.3. Matriz de identificación y valoración de aspectos e impactos ambientales . 97
5. ESTUDIO FINANCIERO .................................................................... 99
5.1. SITUACIÓN FINANCIERA ACTUAL DEL LABORATORIO ...................... 99
5.2. ANÁLISIS DE PRECIOS UNITARIOS .................................................... 100
5.2.1. Consideraciones análisis costos unitarios................................................. 102
5.3. PROYECCIÓN DE PRODUCCIÓN. ....................................................... 103
5.4. PROYECCIÓN VENTAS ANUALES ....................................................... 104
5.5. ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS PROYECTADO .................... 104
5.6. FLUJO DE CAJA PROYECTADO .......................................................... 105
5.7. FLUJO DE CAJA (TESORERÍA) ............................................................ 107
5.8. VALOR PRESENTE NETO ACUMULADO............................................. 108

10
5.9. CÁLCULO DE LA TASA INTERNA DE RETORNO TIR ......................... 109
5.10. PUNTO DE EQUILIBRIO ........................................................................ 110
6. MODELO DE NEGOCIO METODOLOGÍA CANVAS ...................... 114
6.1. SEGMENTO CLIENTES ......................................................................... 115
6.1.1. Sector Académico: ................................................................................... 115
6.1.2. Sector de la Construcción: ........................................................................ 116
6.2. RELACIÓN CON CLIENTES ................................................................. 116
6.2.1. Relación con los clientes personalizada: .................................................. 116
6.2.2. Relación con los clientes vía Página Web: ............................................... 116
6.2.3. Relación con los clientes vía Telefónica: ............................................... 116
6.3. CANALES DE DISTRIBUCIÓN .............................................................. 116
6.3.1. Recolección de muestras: ........................................................................ 117
6.3.2. Entrega de Resultados: ............................................................................ 117
6.4. PROPOSICIÓN DE VALOR ................................................................... 117
6.4.1. Innovación: ............................................................................................... 117
6.4.2. Calidad: .................................................................................................... 117
6.4.3. Soluciones Integradoras: .......................................................................... 118
6.5. ACTIVIDADES CLAVE ........................................................................... 118
6.5.1. Logística de entrada: ................................................................................ 118
6.5.2. Operaciones: ............................................................................................ 118
6.5.3. Logística de salida: ................................................................................... 119
6.5.4. Marketing:................................................................................................. 119
6.5.5. Servicio: ................................................................................................... 119
6.6. RECURSOS CLAVE ............................................................................... 119
6.6.1. Recurso humano: ..................................................................................... 120
6.6.2. Tecnología:............................................................................................... 120
6.6.3. Infraestructura: ......................................................................................... 120
6.6.4. Marca UIS: ............................................................................................... 120
7. RED DE ASOCIADOS ..................................................................... 121
7.1. Proveedores: .......................................................................................... 121
7.2. Comunidad científica: ............................................................................. 121
7.3. Autoridades ambientales: ....................................................................... 121

11
7.4. Constructores: ........................................................................................ 121
8. CONCLUSIONES ............................................................................ 122
9. RECOMENDACIONES .................................................................... 124
10. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................... 125
ANEXOS .............................................................................................................. 126

12
 LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Solicitud de servicios por las empresas ............................................. 29

Tabla 2. Ensayos ofertados.............................................................................. 30
Tabla 3. Frecuencia de elaboración de ensayos. ............................................. 31
Tabla 4. Laboratorios de ensayos de materiales en Bucaramanga ................. 32
Tabla 5. Conformidad empresarial con el actual servicio ................................. 33
Tabla 6. Valoración servicios de laboratorio..................................................... 33
Tabla 7. Frecuencia de utilización servicios de laboratorio .............................. 34
Tabla 8. Precios ensayos compresión concreto ............................................... 35
Tabla 9. Precios ensayos de tensión ............................................................... 36
Tabla 10. Precios ensayos de compresión en ladrillos ...................................... 37
Tabla 11. Otros servicios solicitados al laboratorio ............................................ 38
Tabla 12. Análisis PESTE .................................................................................. 41
Tabla 13. Análisis Porter .................................................................................... 41
Tabla 14. Análisis VRIO ..................................................................................... 43
Tabla 15. Caracterización Servicio-Mercado...................................................... 46
Tabla 16. Análisis FODA .................................................................................... 48
Tabla 17. Definición Perfiles Sector Construcción ............................................. 52
Tabla 18. Posicionamiento actual Laboratorio ................................................... 52
Tabla 19. Propuesta de Valor según Servicios y Cualidades ............................. 53
Tabla 20. Pilares de la propuesta de valor ......................................................... 54
Tabla 21. Presupuesto Implementación Servicio ............................................... 57
Tabla 22. Presupuesto Implementación de los Precios ..................................... 58
Tabla 23. Presupuesto Implementación de la Promoción .................................. 59
Tabla 24. Presupuesto Implementación Clientes ............................................... 61
Tabla 25. Presupuesto Inversión Fidelización Clientes ...................................... 62
Tabla 26. Factores Críticos de Éxito .................................................................. 63
Tabla 27. Cuadro de mando integral .................................................................. 64

13
Tabla 28. Sustitutos para el personal directivo clave (función y responsable) ... 82
Tabla 29. . Identificación Procesos del Laboratorio ............................................ 88
Tabla 30. Formato control Revisión de documentos y registros ......................... 94
Tabla 31. Ingresos Brutos Laboratorio de caracterización de Materiales ........... 99
Tabla 32. Precio unitario ensayo compresión concreto. ................................... 100
Tabla 33. Precio unitario ensayo compresión ladrillo. ...................................... 101
Tabla 34. Precio unitario ensayo tensión varilla. .............................................. 102
Tabla 35. Proyección de producción. ............................................................... 103
Tabla 36. Ventas anuales proyectadas ............................................................ 104
Tabla 37. Estado de pérdidas y ganancias proyectado .................................... 105
Tabla 38. Flujo de caja proyectado .................................................................. 106
Tabla 39. Flujo caja tesorería ........................................................................... 107
Tabla 40. VPN acumulado ............................................................................... 108
Tabla 41. TIR ................................................................................................... 109
Tabla 43. TIR escenario equilibrado ................................................................. 113
Tabla 42. Modelo CANVAS Laboratorio Caracterización de Materiales .......... 115

14
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Resultados solicitud de ensayos ........................................................ 29

Figura 2. Pruebas solicitadas ............................................................................ 30
Figura 3. Resultados de frecuencia de las pruebas .......................................... 31
Figura 4. Resultados laboratorios prestadores de servicios .............................. 32
Figura 5. Resultados conformidad servicio actual laboratorio ........................... 33
Figura 6. Resultados valoración servicios de laboratorio .................................. 34
Figura 7. Resultados promedio utilización servicios .......................................... 35
Figura 8. Resultados precios ensayos concreto ................................................ 36
Figura 9. Resultados precios ensayo de tensión ............................................... 37
Figura 10. Resultados precios ensayos compresión ladrillos ........................... 38
Figura 11. Resultados servicios solicitados ..................................................... 39
Figura 12. Segmentación del Mercado ............................................................ 50
Figura 13. Organigrama del Laboratorio de Caracterización de Materiales. .... 72
Figura 14. Mapa de procesos .......................................................................... 88
Figura 15. Punto de equilibrio ........................................................................ 110
Figura 16. Lienzo CANVAS............................................................................ 114

15
 LISTA DE ANEXOS

Anexo A. LAS MEJORES EMPRESAS DEL SECTOR CONSTRUCCIÓN

DENTRO DE LAS 500 MEJORES EMPRESAS DE SANTANDER. ............... 126
Anexo B. ENCUESTA DE MERCADO ........................................................... 128
Anexo C. PORTAFOLIO DE SERVICIOS ........................................................ 131
Anexo E. INFORME AUDITORÍA .................................................................... 137
Anexo F. PRODUCCIÓN CEMENTO GRIS SANTANDER. ............................ 138

16
 RESUMEN

TÍTULO:
PLAN DE NEGOCIOS PARA EL POSICIONAMIENTO DEL LABORATORIO DE
CARACTERIZACIÓN DE MATERIALES DE LA ESCUELA DE INGENIERÍA CIVIL
DE LA UIS1

AUTOR:
Germán García Vera2

PALABRAS CLAVES:
Marketing Colaborativo, Valor del Cliente, Filosofía Organizacional, Sistemas de la
Calidad HSEQ, Lienzo de CANVAS.

El plan de negocios formulado plantea una estrategia para lograr el

posicionamiento del Laboratorio de Caracterización de Materiales de la Escuela de
Ingeniería Civil de la UIS, apalancada en un marketing moderno colaborativo con
orientación al valor percibido por el cliente.

Además, se muestra una reestructuración técnica y organizacional al interior del

laboratorio que parte de una filosofía organizacional que plantea el propósito
central, los valores y su objetivo retador y la estrategia por medio de la cual la
organización busca alcanzar sus objetivos lo cual involucra personas, recursos y
procesos.

De otro lado se contempla el aseguramiento y mejoramiento de la calidad a partir

de la gestión de las normas HSEQ en cuanto a calidad, seguridad industrial, salud
ocupacional y medio ambiente.

También, el plan de negocios plantea un análisis financiero donde se busca

minimizar los costos y maximizar las utilidades para buscar la eficiencia del
servicio y ser competitivos en el mercado.

1
Proyecto de grado.
2
Universidad Industrial de Santander. Facultad de Ingenierías Físicomecánicas. Escuela de
estudios industriales y empresariales. Director: Msc Orlando Contreras Pacheco.

17
Finalmente el plan de negocios describe el modelo de negocio para el laboratorio
a través del Lienzo de CANVAS, que permite planificar y administrar
integralmente los procesos que la organización requiere para agregar valor a los
servicios de laboratorio.

18
 ABSTRACT

TITLE:
BUSINESS PLAN FOR POSITIONING OF MATERIALS’ CHARACTERIZATION
LABORATORY OF UIS' CIVIL ENGINEERING SCHOOL3

AUTHOR:
Germán García Vera4

KEYWORDS:
Collaborative Marketing, Customer Value, Organizational Philosophy, HSEQ
Quality Systems, CANVAS Bussines Model.

Formulated business plan proposes a strategy to achieve the positioning of the

materials characterization laboratory of the school of Civil Engineering of the UIS,
leveraged in a collaborative modern marketing oriented to the value perceived by
the customer.

In addition, a technical and organizational restructuring shown inside the laboratory

as part of an organizational philosophy that poses the central purpose, values and
their target Challenger and strategy through which the organization seeks to
achieve its objectives which involves people, resources and processes.

On the other hand provides the quality assurance and quality improvement based
on the management of the HSEQ standards in terms of quality, industrial safety,
occupational health and environment.

Also, the business plan presents a financial analysis which seeks to minimize costs
and maximize profits for search the efficiency of the service and be competitive in
the market.

Finally the business plan describes the business model for the laboratory through
the canvas CANVAS, which allows you to plan and manage integrally the
processes that the organization needs to add value to the laboratory services.

3
Degree Project.
4
Industrial University of Santander. Engineering Physicomechanical Facukty. Industrial and
Business Studies School. Director: Msc Orlando Contreras Pacheco

19
 INTRODUCCIÓN

El Laboratorio de Caracterización de Materiales es un ente adscrito a la escuela

de Ingeniería Civil de la Universidad Industrial de Santander, que tiene como
finalidad realizar ensayos en las áreas de suelos, resistencia de materiales y
pavimentos, cuenta con equipos MTS de 50 y 10 toneladas, de última tecnología,
muro de reacción y actuador para ensayos a escala real de muros, vigas,
columnas y tuberías de grandes diámetros, por lo cual es un laboratorio muy
especializado y único en su género en la ciudad.

Además de su costosa y moderna tecnología instalada, el laboratorio cuenta con

un recurso humano técnico y científico a nivel de doctorado que asesora al sector
empresarial de la construcción y es apoyo para la investigación y la extensión del
sector académico.

Por lo anterior es necesario darle al laboratorio de caracterización de materiales

un posicionamiento en la región, lo cual requiere de una hoja de ruta que le
permita alcanzar dicho objetivo, razón por la cual se formula el presente plan de
negocios que busca analizar el mercado, la organización actual al interior del
laboratorio, los procesos técnicos, la financiación y el aseguramiento de la calidad
para proponer y planificar las acciones estratégicas requeridas para alcanzar el
objetivo de posicionamiento del laboratorio.

La estrategia para el posicionamiento del laboratorio parte de una propuesta de

marketing moderno (asociativo o colaborativo), que está centrado en el valor del
cliente, que crea experiencias alrededor de la relación con él y no solo se limita a
la oferta donde el cliente es solo un comprador pasivo, sino que lo acepta como un
cliente exigente, informado y activo que participa en la creación de valor. Por tanto
el rol del laboratorio no solo es prestar un servicio sino también generar
conocimientos, analizar el valor de los clientes y evaluar el valor de intercambio
entre el cliente y el laboratorio.

20
Una estrategia centrada en dar valor agregado al cliente requiere inicialmente de
una empresa que tenga clara su filosofía organizacional, sus principios, valores,
competencias, un objetivo retador, las funciones y responsabilidades de las
personas. Esta filosofía organizacional debe ser debidamente comunicada y
compartida por el personal que labora en el laboratorio y es propuesta en el
presente plan de negocios.

De igual manera, el plan de negocios plantea la necesidad de gestionar los

procesos de la calidad, sistemas HSEQ, que son requeridos para mejorar los
ambientes de trabajo en cuanto a calidad del servicio, seguridad industrial y
ocupacional, mitigación de la contaminación del aire, agua, suelo, control de ruido,
disposición de desechos, que son producidos durante los procesos en el
laboratorio. Un manual de calidad y los formatos para la trazabilidad de los
procesos son propuestos para su implementación en el laboratorio.

Muy importante es el costo de los servicios que debe pagar el cliente y los cuales
deben ser competitivos con los ofrecidos en el mercado, por ende, la evaluación
financiera para el laboratorio, busca hacer eficientes los servicios prestados con
base en la minimización de los costos, tomando como referente inicialmente los
tres ensayos más solicitados en el mercado y próximos a ser acreditados por la
escuela de Ingeniería Civil, los cuales son: tracción en varillas de acero,
compresión en cilindros de concreto y compresión de ladrillos.

El plan de negocios suministra en una hoja de Excel, los análisis de costos y

rendimientos por ensayo, teniendo como premisas los costos del mercado
referentes a mano de obra, insumos y tecnología. Además se diseña el portafolio
de servicios para el laboratorio.

Finalmente, el plan de negocios aquí propuesto sugiere el manejo integral de los

procesos del laboratorio, sobre un lienzo de CANVAS, modelo lógico donde se
analizan las relaciones con los clientes, proveedores, pares, flujos de caja, canales

21
de distribución, financiación y mercado, para tener una mirada integradora del
funcionamiento del negocio de ofrecer servicios de laboratorio y alcanzar el
objetivo de posicionamiento del mismo a través de una propuesta innovadora
centrada en el valor para el cliente.

22
 JUSTIFICACIÓN

El Laboratorio de Caracterización de Materiales de la escuela de Ingeniería Civil

de la UIS presta sus servicios de ensayos de materiales empleados en la
construcción como son: el concreto, el acero, la madera, el suelo y los asfaltos
entre otros. Los ensayos permiten conocer la resistencia de los materiales a la
tracción y la compresión principalmente, lo cual se realiza por medio de equipo
especializado.

Esta prestación de servicios es llevada a cabo por el laboratorio desde el año 1964
y es actividad esencial para que la escuela de ingeniería civil UIS cumpla con la
misión de apoyar los procesos académicos, de investigación y de extensión no
solo para el sector académico como para el sector empresarial de la construcción
de vivienda e infraestructura del oriente colombiano y del país.

No obstante su historia y tradición en la región de la marca UIS y de poseer

actualmente un laboratorio con edificio moderno dotado de equipos de alta
tecnología, la escuela de Ingeniería Civil ha perdido competitividad en el sector de
prestación de servicios de ensayos lo cual se evidencia en sus bajos ingresos por
concepto de estos servicios.

Se requiere entonces, de una hoja de ruta que posicione al laboratorio como la

mejor opción en la prestación de servicios de ensayos de caracterización de
materiales y le permita ser rentable y mantenerse actualizado tecnológicamente,
por tanto se plantea este plan de negocios como una estrategia que formule qué
se debe hacer al interior del laboratorio para volverlo competitivo, cuáles serán las
claves para el éxito y quiénes las personas involucradas en el proyecto.

23
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

• Formular un plan de negocios para el posicionamiento del Laboratorio de

Caracterización de Materiales, perteneciente a la escuela de Ingeniería Civil
de la Universidad Industrial de Santander.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Desarrollar un estudio de mercados para recopilar y analizar datos de

potenciales clientes, estimar la demanda y comprender las preferencias de
los clientes sobre los servicios a prestar.
• Desarrollar un estudio técnico y organizacional para establecer las
competencias genéricas y específicas de cada área del laboratorio,
establecer responsabilidades y generar el organigrama del laboratorio.
• Implementar en el laboratorio de caracterización de materiales las normas
HSEQ requeridas para alcanzar la acreditación de los diferentes ensayos
ofrecidos y para cumplir con las políticas de calidad de la universidad.
• Desarrollar un estudio financiero, determinando viabilidad y analizando
diferentes escenarios posibles, para proyectar la rentabilidad y eficiencia del
negocio que permitan la evaluación de las alternativas estratégicas.
• Formular un plan estratégico comercial para posicionar los ensayos
ofrecidos y lograr una oferta de valor que satisfaga al cliente.
• Describir el modelo de negocio, para planificar y administrar integralmente
el laboratorio de caracterización de materiales.

24
 1. MARKETING

Para lograr el posicionamiento del Laboratorio de Caracterización de Materiales de

la UIS, es indispensable realizar un plan estratégico de marketing moderno como
herramienta de apoyo para tomar decisiones estratégicas que deben estar
alineadas con el plan estratégico corporativo y que permitan desarrollar la
inteligencia del negocio y clientes en un entorno altamente competitivo y
cambiante.

En este capítulo se abordará un enfoque de gestión orientada al mercado y al

cliente para que el laboratorio pueda crear, distribuir y comunicar sus propuestas
de valor de manera proactiva, eficiente y con significado de valor superior para el
segmento objetivo.

1.1. INTRODUCCIÓN

El laboratorio de Caracterización de Materiales de la Universidad Industrial de

Santander, es un ente adscrito a la escuela de ingeniería civil que apoya los
procesos académicos, de investigación y extensión. Tiene como misión
caracterizar los diferentes materiales utilizados en la construcción a través de
ensayos especializados que cumplen las diferentes normas, además de la
puntualidad y fidelidad en la entrega de sus resultados.

Una de las metas del laboratorio es posicionarse como líder en el segmento

académico, investigativo y de extensión en la ciudad de Bucaramanga y su área
de influencia, por tanto se busca por medio de este plan estratégico de marketing
analizar las diferentes variables que permitirán al laboratorio posicionarse como el
mejor laboratorio de la región.

En general, los aspectos políticos-legales, económicos, tecnológicos y

socioculturales que están presentes en el sector, son favorables para el
laboratorio. Además, los competidores del laboratorio están conformados por

25
laboratorios privados y por laboratorios de algunas universidades de la ciudad, los
cuales actualmente dominan el mercado, desplazando a los servicios prestados
por nuestro laboratorio, lo cual se debe a inconvenientes administrativos en la en
la universidad y que afectan la competitividad del laboratorio, razón por la cual
este trabajo busca mejorar estas falencias.

De otro lado, es necesaria una exhaustiva segmentación estratégica que enfoque

los recursos de marketing para cumplir con el posicionamiento deseado para el
laboratorio. Según los servicios misionales que debe atender el laboratorio es
posible segmentar el mercado en: Clientes académicos de pregrado, clientes para
investigación en posgrados, clientes para la extensión que serían las grandes y
medianas empresas de la construcción e infraestructura de la ciudad y su área de
influencia.

Con el objetivo de posicionar el laboratorio de caracterización de materiales como

la primera opción de servicio, se genera una propuesta de valor detallada para
cada servicio a prestar a los diferentes clientes, de manera que cada ensayo tenga
cualidades físicas, intangibles y psicológicas, en donde la diferenciación se
encuentra en prestar servicios y asesorías apoyados en un servicio profesional y
capacitado que permita una solución integral a las necesidades de los clientes.

Las estrategias de marketing utilizadas para cumplir con este gran reto se
encuentran en políticas de calidad establecidas por la universidad, acreditación de
ensayos, innovación, descuentos y facilidades de pago, publicidad tanto en
internet como en revistas especializadas, relaciones públicas, comunicación fluida
y trabajos de grado conjuntamente con las empresas. Paralelamente, se
gestionará y administrará una base de datos de los clientes. Se buscará mejorar la
capacidad de respuesta, por medio de un compromiso organizacional,
comunicación, alineamiento y flexibilidad.

26
 1.2. INFORMACIÓN GENERAL DEL LABORATORIO DE
CARACTERIZACIÓN DE MATERIALES

El laboratorio de caracterización de materiales, que nació casi al tiempo con la

carrera de Ingeniería Civil de la UIS, tiene la misión de apoyar el trabajo docente,
la investigación y el desarrollo de proyectos de infraestructura y obras civiles; la
generación de conocimiento y adaptación de nuevas tecnologías e
implementación de los últimos desarrollos científicos y tecnológicos. Además,
como ente asesor, ofrece servicios especializados, diferentes ensayos de
materiales a instituciones públicas y privadas.

Sin embargo, el laboratorio enfrenta la necesidad de acreditar los diferentes

ensayos que realiza de acuerdo a la norma NTC ISO/IEC 17025 de 2005. En este
sentido se iniciará con la acreditación de tres ensayos muy solicitados y que son:
Ensayos de Materiales:

• Ensayos a compresión de cilindros y bloques de hormigón, siguiendo las normas

NTC 673 y NTC 4026

• Ensayo a compresión de ladrillo cerámico, siguiendo la norma NTC 4205

• Ensayo de Tracción a barras corrugadas y lisas de acero de baja aleación,

siguiendo la norma NTC 2289

Tipos de clientes.

Son clientes del Laboratorio de Caracterización de Materiales, empresas del

sector de la construcción que utilizan materiales como el concreto y acero,
generalmente varillas de acero para construcción de edificaciones y construcción
de estructuras. Actualmente, el Laboratorio presta sus servicios a entidades de las
esferas local, regional y nacional. Además el laboratorio debe atender los
requerimientos académicos y de investigación para los estudiantes de pregrado y
posgrado incluidos estudiantes de otras escuelas como ingeniería mecánica,
metalúrgica y diseño industrial.

27
Información General Unidad de Negocios: Ensayos de Laboratorio

El gran auge de la construcción en Bucaramanga y su área metropolitana, el

desarrollo de obras de infraestructura para el departamento de Santander,
requieren de los servicios especializados de laboratorio lo cual ofrecen una gran
posibilidad de negocios para el laboratorio de caracterización de materiales,
aprovechando las ventajas de poseer una infraestructura moderna y amplia,
equipo de última tecnología y un personal altamente capacitado , conformado
actualmente por un doctor en el área de suelos y pavimentos, tres doctores en el
área de estructuras, además de contar con dos técnicos de laboratorio con
experiencia mayor a veinte años y un tecnólogo en electrónica. Este personal
ofrece confianza a los clientes que utilicen nuestros servicios.

Actualmente en la región, ningún laboratorio posee los equipos e infraestructura

de la UIS, sin embargo algunos laboratorios cuentan con ensayos acreditados lo
cual ha hecho que el laboratorio pierda competitividad especialmente en el
mercado de extensión.

1.3. ANÁLISIS DEL ATRACTIVO INDUSTRIA SERVICIOS DE

LABORATORIO

El análisis del atractivo de la industria de prestación de servicios de ensayos para

el sector de la construcción, es el resultado de un estudio de mercados. Además
se presenta un cuadro resumen de los principales factores político-legales,
económicos, tecnológicos y socioculturales y su respectivo impacto.

1.3.1. Estudio de mercado.

Para lograr el posicionamiento del Laboratorio de Caracterización de Materiales de
la UIS, es indispensable realizar un estudio del mercado de los servicios de
laboratorio solicitados por las empresas constructoras. Para ello, se cuenta con
una base de datos en donde se registran las 60 empresas del sector construcción
clasificadas dentro de las quinientas empresas más importantes del departamento

28
de Santander, (ver anexo 1). A estas 60 empresas clasificadas se les efectuó una
encuesta (ver anexo 2) para estimar: la posible demanda, costos pagados por los
servicios actualmente, el laboratorio donde realiza los ensayos, conocer datos de
la competencia y finalmente recoger las preferencias del servicio que generan
valor agregado a los clientes

[Link]. Análisis resultados obtenidos de las encuestas

En general, los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta a las
diferentes empresas (ver anexo 2), son los siguientes:

Tabla 1. Solicitud de servicios por las empresas

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %
1. ¿Su empresa requiere los servicios de laboratorio de caracterización de materiales de
construcción?
SI 56 93,3%
NO 4 6,7%
TOTAL 60 100%

Fuente: Autor

Figura 1. Resultados solicitud de ensayos

¿Su empresa requiere los servicios de laboratorio de

caracterización de materiales de construcción?
7%

SI

93%

So
Fuente: Autor

29
Se observa que las empresas grandes del sector construcción requieren de los
servicios de ensayos de laboratorio.

Tabla 2. Ensayos ofertados

CONTE
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS O %
2. ¿Cuál de las siguientes pruebas realiza con mayor
frecuencia?
a. Compresión en cilindros de concreto. 42 70,0%
b. Compresión en ladrillos 3 5,0%
c. Tensión en varillas 6 10,0%
d. Otros : 9 15,0%
TOTAL 60 100%

Fuente: Autor

Figura 2. Pruebas solicitadas

¿Cuál de las siguientes pruebas realiza con
mayor frecuencia?

15% -a. Compresión en cilindros de

concreto.
10% b. Compresión en ladrillos

5% c. Tensión en varillas

d. Otros :
70%

Fuente: Autor

Se observa que el ensayo de compresión en cilindros de concreto, es el más

solicitado por las empresas, mientras que el ensayo de tensión en varillas es el
segundo de la terna aquí estudiada y el ensayo en compresión de ladrillos tiene
muy baja solicitud de servicio por parte de las empresas grandes del sector de la
construcción.

30
 Tabla 3. Frecuencia de elaboración de ensayos.

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %

3. ¿Cada cuánto realizan las pruebas?
a. Diario 12 20,0%
b. Semanal 35 58,3%
c. Quincenal 10 16,7%
d. Mensual 3 5,0%
e. Otras: 0 0,0%

TOTAL 60 100%

Fuente: Autor

Figura 3. Resultados de frecuencia de las pruebas

¿Cada cuánto realizan las pruebas?

5%
20%
17%

a. Diario
b. Semanal
c. Quincenal
d. Mensual

58%

Fuente: Autor

Se observa que la mayoría de empresas realizan las pruebas de ensayos

semanalmente, mientras que otras utilizan los servicios diariamente y muy pocas
empresas realizan ensayos mensuales.

31
 Tabla 4. Laboratorios de ensayos de materiales en Bucaramanga

4. ¿Cuál de los siguientes laboratorios realiza sus pruebas

actualmente?
a. Propio 2 3,3%
b. Concreservicios 36 60,0%
c. Universidad Pontificia 12 20,0%
d. UIS 8 13,3%
e. Otros 2 3,3%
TOTAL 60 100%

Fuente: Autor

Figura 4. Resultados laboratorios prestadores de servicios

¿En cuál de los siguientes laboratorios realiza

sus pruebas actualmente?

13% 3% 4% a. Propio

b. Concreservicios

c. Universidad
20%
Pontificia
d. UIS

60% e. Otros

Fuente: Propia

El resultado de esta pregunta, deja ver el descenso actual del laboratorio como
ente para el uso de sus servicios por parte de las empresas de la construcción en
la ciudad, es claro que no tiene una estrategia de marketing y es superado por sus
competidores a pesar de su tecnología, personal y tradición.

32
 Tabla 5. Conformidad empresarial con el actual servicio
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %
5. ¿La empresa está conforme con el servicio prestado
actualmente?
a. Si: 40 66,7%
b. No: 20 33,3%
60 100%
Fuente: Autor

Figura 5. Resultados conformidad servicio actual laboratorio

¿ La empresa está conforme con el servicio

prestado actualmente?

33%

a. Si:
b. No:
67%

Fuente: Autor

Se observa que el laboratorio de caracterización de materiales de la UIS puede

atraer un tercio de las empresas que no están conformes con el servicio de
laboratorio que actualmente utilizan, por tanto debe planificar una estrategia de
marketing con valor para el cliente para lograr este objetivo inicialmente.

Tabla 6. Valoración servicios de laboratorio

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %
6. ¿Qué es lo que más valora del servicio de laboratorio?
a. Calidad 12 20,0%
b. Costo 12 20,0%
c. Respaldo 3 5,0%
d. Equipo 6 10,0%
e. Servicio personalizado 24 40,0%
f. Otros: 3 5,0%
TOTAL 60 100%

Fuente: Autor

33
 Figura 6. Resultados valoración servicios de laboratorio

¿Qué es lo que mas valora del servicio de laboratorio?

5% a. Calidad
20%
b. Costo
40%
c. Respaldo

d. Equipo
20%
e. Servicio
5% personalizado
10% f. Otros:

Fuente: Autor

El análisis de esta pregunta deja ver que el 40% de las empresas valora un
servicio personalizado que implica un servicio desde la empresa con presencia del
laboratorio en las obras, en donde el cliente gana tiempo y confianza por delegar
todo el proceso de logística al laboratorio. Además, la calidad del servicio y el
costo también cuentan para el cliente, por tanto se debe crear el marketing en
torno a estos factores principalmente.

Tabla 7. Frecuencia de utilización servicios de laboratorio

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO Cantidad %
7. ¿Cuántos muestras promedio de cada ensayo realiza por día?
a. Concreto 45 3 75%
b. Tensión 10 1 16,7%
c. Ladrillo 5 1 8,3%
TOTAL 60 5 100%

Fuente: Autor

34
 Figura 7. Resultados promedio utilización servicios

¿Cuántas muestras promedio realiza por día?

3,5 3
3
2,5
2
1,5 1 1
1
0,5
0
a. Concreto c. Ladrillo
b. Tensión

Series1

Fuente: Autor

Se observa que el servicio de ensayo más demandado por las empresas a los
laboratorios es el ensayo de compresión en concreto, y los ensayos de tensión en
varillas y compresión en ladrillos tienen poca demanda por parte de las mismas.
Por tanto el laboratorio de caracterización de materiales debe revisar su capacidad
instalada en torno al servicio de ensayos de concreto, para atender la mayor
demanda posible.

Tabla 8. Precios ensayos compresión concreto

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %
8. ¿Cuál es el precio que paga normalmente por cada ensayo de
Concreto?
a.$ 5.000-6.500 36 64,3%
b.$6.500-7.000 12 21,4%
c. $7.000-10.000 8 14,3%
TOTAL 56 100%
Fuente: Autor

35
 Figura 8. Resultados precios ensayos concreto

TOTAL

c. $7.000-10.000

b.$6.500-7.000 %
CONTEO

a.$ 5.000-6.500

8. ¿Cuál es el precio que paga

normalmente por cada ensayo?…

0 10 20 30 40 50 60 70

Fuente: Autor

Se observa que el precio del mercado para el ensayo de concreto está entre
$5000 y $6000, por lo cual es necesario ajustar el valor de cobro actual de $10000
por parte del laboratorio de caracterización de materiales UIS.

Tabla 9. Precios ensayos de tensión

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %
8. ¿Cuál es el precio que paga normalmente por cada ensayo de
Tensión?
a.$ 50.000 - $70000 56 93,3%
b.$70.000 - $100.000 2 3,3%
c.$100.000 - $150.00 2 3,3%
TOTAL 60 100%

Fuente: Autor

36
 Figura 9. Resultados precios ensayo de tensión

TOTAL

c.$100.000 - $150.00

b.$70.000 - $100.000 %
CONTEO

a.$ 50.000 - $70000

8. ¿Cuál es el precio que paga

normalmente por cada ensayo?…

0 10 20 30 40 50 60 70

Fuente: Autor

Se observa que el precio del ensayo de tensión que pagan actualmente las
empresas de construcción está entre $50000 y $70000 acorde con los precios
actuales de cobro del laboratorio de la UIS.

Tabla 10. Precios ensayos de compresión en ladrillos

CONTEO %
11. ¿Cuál es el precio que paga por cada ensayo de ladrillo?
a. $8000-$10000 5 62,5%
b. $10000-$12000 2 25%
c. $12000-$14000 1 12,5%
TOTAL 8 100%

Fuente: Autor

37
 Figura 10. Resultados precios ensayos compresión ladrillos

9
8
7
6
5
4
3
2 CONTEO
1
0 %
11. ¿Cuál es a. $8000- b. $10000- c. $12000- TOTAL
el precio que $10000 $12000 $14000
paga por cada
ensayo de
ladrillo?

Fuente: Autor

Referente a esta pregunta, se observa que los ensayos de compresión en ladrillos

no son muy utilizados actualmente por las empresas del sector, por ende debe
ofrecerse el servicio a las empresas ladrilleras de la región.

Tabla 11. Otros servicios solicitados al laboratorio

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CONTEO %
11. ¿Qué otros servicio le gustaría obtener del laboratorio?
a. Capacitaciones 40 66,7%
b. Cursos académicos 14 23,3%
c. Otros: 6 10,0%
TOTAL 60 100%

Fuente: Autor

38
 Figura 11. Resultados servicios solicitados

70
60
50
40
30 Series1
20 Series2
10 Series3
0
11. ¿Qué a. b. Cursos c. Otros: TOTAL
otros servicio Capacitaciones académicos
le gustaría
obtener del
laboratorio?

Fuente: Autor

Se observa que las empresas están interesadas en cursos de capacitación técnica

y cursos académicos, lo cual debe ser ofrecido por el laboratorio de
caracterización de materiales como un valor en su portafolio de servicios.

[Link]. Conclusiones encuestas mercado

Las encuestas realizadas a las 60 empresas más importantes del sector de la
construcción en Bucaramanga, permiten establecer que el servicio más solicitado
por las empresas es el ensayo de compresión de concreto, con un 75% de
solicitud lo cual generará una demanda de 45*3= 125 ensayos diarios (ver
preguntas 2 y 7), tomando como base que son tres los cilindros como mínimo que
deben ser ensayados de acuerdo a la norma ICONTEC por las 45 empresas que
diariamente hacen el ensayo. Esta demanda puede ser atendida por el laboratorio.
Respecto al ensayo de compresión de ladrillos, se obtiene que solo serían 5
ensayos diarios demandados por 5 empresas, según pregunta 7.
De igual manera por la pregunta 7, se obtiene una demanda de 10 ensayos de
tensión en varillas para 10 empresas.

39
Además las encuestas permiten deducir el alto costo actual de los ensayos de
compresión en concreto ofertados por el laboratorio ($10000), mientras que la
competencia cobra ($5000), lo cual debe ser analizado en los precios unitarios
para lograr el precio justo de los mismos y poder competir en el mercado actual.
Además, el servicio personalizado que la competencia ofrece es valorado por las
empresas en un 40%, esto debe ser tenido en cuenta para ofertar la misma
estrategia de recolección de probetas en obra por parte del laboratorio, como la
necesidad de acreditar los ensayos que tienen una aceptación del 20%. Estos
atributos deben ser implementados por el laboratorio para lograr su
posicionamiento.
También las encuestas dejan ver la poca participación en el mercado, por parte
del laboratorio de caracterización de materiales de la UIS, frente a sus
competidores de CONCRESERVICIOS, y el laboratorio de la Universidad
Pontificia Bolivariana, quienes tienen la mayoría del mercado del sector.
Sin embargo existe un 33% de las empresas que no están conformes con el
servicio recibido por los laboratorios competidores actuales, lo cual permitiría
diseñar una estrategia de marketing integral al laboratorio de la UIS, en torno a los
aspectos que generan valor a los clientes detectados como es el servicio
personalizado, la calidad del servicio, el precio y la alternativa de capacitaciones
académicas y tecnológicas para las empresas. En este sentido se debe diseñar el
plan de marketing para el laboratorio.

[Link]. Análisis sector externo

Para el análisis del sector externo de la industria de la prestación de servicios de
laboratorio se muestran los principales factores que deben ser tenidos en cuenta
porque influyen sobre la percepción de calidad de los clientes sobre el laboratorio.
En la tabla 12 se analizan los factores: políticos, económicos, sociales,
tecnológicos y ecológicos (PESTE):

40
 Tabla 12. Análisis PESTE
Factores (-) Acreditación de ensayos demanda altos costos
políticos-legales (+) Apoyo del estado a la investigación necesita
laboratorios
Factores (+)Incremento de proyectos de vivienda e infraestructura
económicos en la región
(+)Déficit de laboratorios especializados en la ciudad
(+)Facilidad importación equipo para las universidades
Factores (+)Equipo de última tecnología propio
tecnológicos (-) Alto costo de los equipos especializados
Factores socio- (+)Consumidores valoran y confían en la marca UIS
culturales (+)Empresas de la construcción creadas por egresados
UIS
Factores (-)Contaminación ambiental requiere manejo especial,
Ecológicos altos costos.

Fuente: Autor

[Link]. Análisis sector interno

Para el análisis del sector interno de la prestación de servicios de laboratorio, se
utiliza el análisis de las cinco fuerzas de Porter:

Tabla 13. Análisis Porter

Amenaza de (+)Altos costos de cambio Amenaza
nuevos (+)Altos requerimientos iniciales media
participantes (-)Bajo gasto destinado a publicidad
(-)Creación de laboratorios en las concreteras

Poder de (-)Grandes empresas: alto número de ensayos, Alto poder

negociación de crédito, puntualidad, toma de muestras en obra, de
los clientes todo el año negociación
(-)Pequeñas empresas: difícil acceso al
laboratorio, pocos ensayos, dificultad
administrativa

41
Poder de (-)Bajos costos de cambio Bajo poder
negociación de (+)Altos descuentos por volumen de
proveedores (+)No hay exigencias por ventas negociación

Amenaza de (+)Ensayos con equipos menos sofisticados, Baja

sustitutos requieren calibraciones costosas amenaza

Rivalidad entre (+)Bajo número de competidores Baja

empresas (+) Poca diversidad de rivales amenaza
existentes (+) Altas barreras de salida

Fuente: Autor

1.3.2. Conclusiones y recomendaciones

A pesar de haber un mercado amplio para la prestación de servicios de
laboratorio, es bajo el número de empresas que utilizan los servicios del
laboratorio de Caracterización de Materiales. Ello se debe principalmente a la falta
de una estrategia de marketing centrada en el valor para el cliente, lo que ha
llevado al laboratorio de caracterización de materiales UIS a participar muy poco
del mercado de servicios de laboratorio.
Por tanto la principal recomendación para el laboratorio es implementar un plan
de marketing moderno o colaborativo, en torno a los valores apreciados por el
cliente como son: servicio puerta a puerta, precios justos, calidad y capacitación
académica de sus empleados.

1.4. ANÁLISIS DE COMPETITIVIDAD

El análisis de la competitividad del laboratorio de caracterización de materiales

UIS, comprende el estudio de los recursos tangibles como intangibles de los que
dispone el laboratorio para atender el mercado, las capacidades para explotar
recursos que son las habilidades de sus procesos y actividades y la competencia
para asegurar la integración y coordinación de las capacidades en el desarrollo del
servicio.

42
 1.4.1. Análisis Competencias Centrales y Distintivas
Las siguientes actividades, recursos y habilidades han sido identificadas a través
de la encuesta aplicada a las diferentes empresas de la construcción y pueden
generar ventajas competitivas para el laboratorio de caracterización de materiales
de la escuela de ingeniería civil porque son valoradas por el cliente, debido a que
son raras, inimitables y se tiene la organización para llevarlas a cabo.
Tecnología, Calidad del servicio, Investigación, Tradición de la marca. La
siguiente tabla resume el análisis VRIO el cual permite evaluar si una competencia
es distintiva o no (valorable, raro, inimitable y organización) del servicio sobre
estos aspectos:

Tabla 14. Análisis VRIO

Aspecto Evaluación Resultado Sugerencias
Tecnología Es valorado por el mercado, Competencia Dar a conocer el
de alto costo, pero se cuenta Central equipo a las
con equipo de última empresas
generación. constructoras, a
través del
portafolio de
servicios.
Calidad del La acreditación de los Competencia Acreditar ensayos.
Servicio ensayos es requisito de ley y Distintiva
altamente valorado por el
mercado.

Investigación La alta tecnología instalada y Competencia Proponer y realizar

el personal capacitado son Central investigación
reconocidos en el medio. conjunta
universidad- sector
productivo.
Tradición de Alta reputación académica y Competencia Servicios
la Marca científica en la región. Distintiva centrados en el
cliente

Fuente: Autor

43
 1.4.2. Análisis de la Cadena de Valor
El análisis de la cadena de valor identifica puntos clave, nuevas oportunidades,
entender el proceso, tanto en las actividades primarias que comprende, logistica
interna, producción, logística externa, marketing y ventas y el servicio post venta;
como en las actividades de apoyo como son la infraestructura, la administración
de recursos humanos, tecnología y aprovisionamiento. A continuación se realiza el
análisis:

[Link]. Actividades Primarias

Logística de Entrada: Los materiales o muestras para los ensayos son traídos por
los clientes a las instalaciones del laboratorio para iniciar el proceso operativo.
Operaciones: Luego de recibir las muestras, estas son registradas y almacenadas
en los diferentes áreas dispuestas para ello. Luego se analizan las pruebas y sus
resultados, son registrados en formatos especiales y luego revisados por el
laboratorista que realizó el ensayo y por el jefe del laboratorio.

Logística de Salida: El cliente debe reclamar personalmente los resultados previa

presentación de la cancelación del valor del ensayo en los bancos autorizados
para ello, a nombre de la escuela de ingeniería civil. Los escombros de los
materiales que quedan después de realizados los ensayos, son almacenados y
botados en volquetas en sitios autorizados.

Marketing y Ventas: Los diferentes ensayos ofertados por el laboratorio se

publican en la página web de la escuela de ingeniería civil
[Link] y también se informa por medio de comunicación
telefónica.

Servicio: El laboratorio ofrece soporte técnico en obra, dentro y fuera de la ciudad

para toma de muestras en casos especiales.

44
 [Link]. Actividades de Apoyo
Infraestructura: Cuenta con un edificio funcional, moderno y con capacidad para
atender sus servicios eficientemente, aunque muchos empresarios entrevistados
no saben de su construcción.

RRHH: Personal capacitado técnicamente, con nivel de doctorado, además debe

revisarse la estructura organizacional porque debe establecerse el manual de
funciones para cada cargo del laboratorio.

Tecnología: El laboratorio está dotado de costosos equipos de última tecnología y

cuenta con sistemas informáticos integrados para el manejo financiero y base de
datos de clientes a nivel de la universidad.

Compras: El laboratorio cuenta con base de proveedores, es funcional y no

presenta mayores desafíos ni oportunidades.

Coordinación de Actividades
Las actividades deben ser ajustadas, especialmente la recepción de muestras, la
entrega de información al cliente y las comunicaciones laboratorio empresa. En
general deben replantearse las funciones del eslabón de la cadena.

[Link]. Estrategia, Propuesta de Valor y Posicionamiento

La estrategia del laboratorio de caracterización de materiales, tiene como objetivo
recuperar el mercado de las grandes empresas de la construcción a través de
generar una percepción de valor en los clientes que lo diferencie de los
competidores.
Por tanto, el laboratorio debe ofrecer además de sus servicios de laboratorio, su
experiencia académica para formación de ingenieros de las empresas clientes,
apoyo a la investigación de las empresas con el concurso de sus doctores en
ingeniería y su equipo tecnológico y ser el laboratorio de cada empresa facilitando
los procesos administrativos con calidad.

45
 1.5. ANÁLISIS DE LA CARTERA SERVICIO-MERCADO

1.5.1. Caracterización Servicio-Mercado

Los servicios ofrecidos por el laboratorio de caracterización de materiales son:
asistencia tecnológica y científica a programas de pregrado y posgrado en el área
de las ingenierías, asesoría especializada a la industria de la construcción, apoyo
a la investigación en el área de los materiales y consultoría a entidades estatales.

Tabla 15. Caracterización Servicio-Mercado

Características del Servicio Características del Mercado
Laboratorio de caracterización de Mercado muy amplio, empresas
materiales con presencia en la regiónparticulares, empresas del estado,
desde hace 50 años. sector académico, sector de la
construcción.
Ensayos especializados con altas Construcción de megaproyectos e
exigencias científica y tecnológica. infraestructura de alto rigor científico y
tecnológico.
Equipo costoso y exclusivo de última Requiere ensayos especiales, pruebas
generación. de elementos en escala real y
acreditación de cada ensayo ofrecido.

Fuente: Autor

1.5.2. Análisis de crecimiento y participación en el mercado

El laboratorio de caracterización de materiales de la escuela de ingeniería civil ha
venido perdiendo liderazgo en su participación en el mercado de venta de
servicios de laboratorio como lo evidencia sus ingresos por los servicios prestados
en los años 2012 y 2013 (ver anexo 4) y además la encuesta realizada a las 60
primeras empresas constructoras de la región, las cuales utilizan en bajo
porcentaje los servicios del laboratorio de la UIS lo cual genera bajos ingresos
para la escuela de ingeniería civil UIS por estos servicios.

De otra parte el mercado de servicios de laboratorio ha venido creciendo durante

los últimos años, pues el sector de la construcción de vivienda en el Departamento

46
de Santander y su área metropolitana ha venido en ascenso como lo indica los
datos del DANE, citados por CAMACOL, que muestra como la construcción en el
departamento pasó de 280 edificaciones en el año 2000, a 706 edificaciones en el
año 2011 y de 885 obras civiles a 2005 obras en el mismo periodo. Esto implica
una mayor demanda de ensayos de concreto y tracción de varillas.

[Link]. Estrategias de Crecimiento

En el año 2006, la escuela de Ingeniería Civil inauguró el edificio donde funciona
el laboratorio de caracterización de materiales y a partir de entonces ha venido
siendo dotado de modernos equipos por un costo cercano a los $ 4000 millones
de pesos. Actualmente se cuenta con un plan de dotación por el orden de $ 2800
millones de pesos, aprobado por Planeación de la UIS y que será ejecutado en
dos etapas hasta el año 2014.
Las inversiones previstas permitirán al laboratorio, mejorar sus equipos, aumentar
su capacidad de servicio, para apoyar la academia, la investigación y la
extensión.

1.5.3. Análisis FODA

El estudio de mercados realizado a las empresas grandes del sector de la
construcción, permiten evidenciar las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas que tiene el laboratorio de caracterización de materiales, a partir del
análisis de la demanda del mercado, las preferencias de los clientes y el análisis
de la estrategia de negocio utilizada por la competencia.
La matriz DOFA se realizó teniendo en cuenta los criterios del director del
laboratorio y los aportes del personal técnico que actualmente labora en el mismo.

47
 Tabla 16. Análisis FODA

Fortalezas Laboratorio con una experiencia de cincuenta años,

reconocido en el sector académico y empresarial.
Instalaciones adecuadas y equipos modernos exclusivos en la
región.
Mano de obra calificada científicamente a nivel de doctorado.
Cuenta con apoyo institucional por parte de la universidad por
ser eje articulador del conocimiento y la investigación.

Oportunidades Ampliar rango de servicios, acreditando los ensayos y

entregando valor agregado a sus clientes a través de una
oferta integral.
Consolidar ensayos especializados en proyectos de
investigación en las diferentes áreas de la ingeniería, a nivel
local y nacional.
Planificar y potenciar su equipo tecnológico y adoptar nuevas
tecnologías, para evitar la obsolescencia.
Debilidades Ensayos no tienen acreditación, por tanto se pierde
participación en el mercado.
Carencia de un plan estratégico de marketing adecuado para
posicionar el laboratorio en el mercado de servicios de
laboratorio.
Ausencia de una filosofía organizacional para la debida
administración del laboratorio.
Falta implementar las normas HSEQ al interior del laboratorio
para cumplir los requisitos de calidad.
Amenazas Pérdida del monopolio tecnológico por falta de ingresos
propios que permitan mantener el equipo actualizado.
Pérdida de visibilidad institucional al pasar a segundo plano
como ente consultor regional y nacional.
Riesgo de sanciones de los diferentes entes de control por
contaminación ambiental, seguridad industrial y salud
ocupacional.

Fuente: Autor

48
 1.6. PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING

El bajo número de empresas grandes del sector de la construcción que utilizan los
servicios del laboratorio, la baja calidad de sus servicios, los altos costos cobrados
por los ensayos y la falta de una atención personalizada, como se evidenció en las
encuestas realizadas, muestran la carencia de un plan estratégico de marketing
por parte del laboratorio de caracterización de materiales UIS. Por esto se formula
un plan estratégico que lleve al laboratorio a posicionarse como la mejor opción
integral de servicios de laboratorio para las empresas del sector construcción. Lo
anterior implica tener claro los conceptos clave del plan.

Conceptos Clave para Plan de Marketing Estratégico:

Calidad: orientar los servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción
de las necesidades y expectativa de los clientes. Se busca calidad de conformidad
y de funcionamiento logrando que el servicio concuerde con las especificaciones
buscadas, cumpliendo las exigencias al requerir los servicios.
Solución Integral: Poder brindar una solución que provea apoyo a todas las
necesidades del cliente dentro del alcance de nuestro negocio. Entregar más que
un solo servicio, sino una propuesta completa.

1.6.1. Segmentación del Mercado

[Link]. Macrosegmentación de Mercado

Dentro de la macrosegmentación del mercado, el laboratorio de caracterización de
materiales identifica dos grandes grupos: los clientes académicos, y los clientes
por consultoría que están en el sector de la construcción. Cada grupo, tiene
características definidas, divergiendo principalmente en el beneficio buscado,
variable que constituye la diferenciación de ambas divisiones.

Esta división, es realizada principalmente porque las variables socioeconómicas,

demográficas, geográficas, etc. No reportan diferencias significativas. Por otra

49
parte la finalidad que los clientes les otorgan a los servicios de laboratorio difiere
en que, los clientes académicos, deben ser atendidos por ser el principal objetivo
del laboratorio y los clientes de la consultoría son clientes externos al laboratorio y
están conformados principalmente por las grandes empresas en la industria de la
construcción.
En la figura 12, se muestra la segmentación del mercado.

Figura 12. Segmentación del Mercado

Fuente: autor

[Link]. Microsegmentación del Mercado

Dentro de los clientes en el sector académico, es posible identificar a tres grupos:
la academia, la investigación y la extensión.

Academia: son clientes conformados por los estudiantes de pregrado y posgrado

que incluye especializaciones y maestrías de ingeniería civil y de otras escuelas,
que requieran el servicio de laboratorio.

50
Investigación: son clientes conformados principalmente por profesores
investigadores de la escuela, que requieren de los servicios por parte del
laboratorio.

Extensión: clientes generalmente conformado por organizaciones

gubernamentales, que en convenios con la universidad, requieren de ensayos
específicos de laboratorio.
Dentro de los clientes en el sector de la construcción se cuenta con 60 grandes
empresas ubicadas dentro de las 500 mejores empresas del Departamento de
Santander (ver anexo 1), que solicitan servicios de laboratorio, en diferentes áreas
de la ingeniería como suelos, pavimentos y materiales, son empresas radicadas
en la ciudad, que prefieren el servicio de ensayos de laboratorio de manera
personalizada, es decir que sus ensayos sean recogidos en obra, sus resultados
entregados en línea y el cobro de los mismos debe ser mensual y a bajos precios.
A continuación se describen las empresas.

Grandes empresas: organizaciones que desarrollan grandes obras de

infraestructura especialmente en vivienda, vías y consultoría en general, requieren
de gran cantidad de ensayos de compresión de concreto en obra y asesoría en
proyectos de investigación.

Medianas empresas: construyen obras de vivienda, algunas obras de

infraestructura y solicitan servicios en mediana escala, algunas veces en campo.
Pequeñas empresas: conformadas por ingenieros contratistas que traen al
laboratorio las muestras a ser ensayadas, poca cantidad de ensayos.

[Link]. Otros mercados

En este aspecto, el laboratorio de caracterización de materiales cuenta con alguna
información en sus bases de datos de algunos clientes como: Constructora Herad,
Consorcio JP 2012, Construcciones Zabdi S.A.S, Conalvias, Constructec S.A,
Coascon Ltda y otros ver (Anexo 4).

51
 Tabla 17. Definición Perfiles Sector Construcción

MICRO PERFILES

Persona jurídica que realiza grandes obras de infraestructura o

Grandes megaproyectos a nivel nacional y tiene como factor de servicio, grandes
Empresas cantidades de ensayos, privilegian la toma de muestras en campo, los
ensayos especializados, la calidad del servicio y financiación especial.
Cliente poco fiel.
Medianas Persona jurídica que ejecuta obras principalmente de vivienda hasta
empresas cinco pisos, solicita ensayos en obra a nivel local y requiere tratamiento
financiero especial. Cliente más fiel.
Pequeñas Persona natural o jurídica, ejecuta pequeñas obras, requiere pocos
Empresas ensayos, trae las muestras al laboratorio y paga el servicio de contado.
Cliente fiel.

Fuente: Autor

1.6.2. Posicionamiento
Considerando las encuestas realizadas a las 60 empresas grandes del sector de
la construcción (ver anexo2) y analizando los dos laboratorios que conforman la
competencia, el Laboratorio de la Universidad Pontificia Bolivariana seccional
Bucaramanga y el Laboratorio de Concreservicios, se puede clasificar el
posicionamiento del laboratorio en su área de prestación de servicio de la
siguiente forma:

Tabla 18. Posicionamiento actual Laboratorio

POSICIONAMIENTO BRECHA POSICIONAMIENTO
ACTUAL DESEADO

-Diferenciación basada -Diferenciación por -Diferenciación basada en

en experiencia y servicio. calidad y precio. calidad, experiencia y
servicio.
-Calidad del servicio no -Aumentar percepción
apropiada. de calidad del servicio. -Calidad superior del
servicio.
-Oferta de ensayos -Oferta de ensayos
limitada y sin variada y acreditada.
acreditación. -Aumentar y acreditar el
número de ensayos.

Fuente: Autor

52
Considerando los puntos anteriores podemos destacar que la brecha entre el
posicionamiento actual y el deseado se puede mejorar con estrategias particulares
de impacto en el mediano y largo plazos, acompañada de una implementación de
una propuesta de valor clara basada en el cliente, como lo demuestra el estudio
de mercados.

1.6.3. Propuesta de Valor

En la actualidad no se tiene una propuesta de valor formal, pues el laboratorio
funciona sin una dirección clara de lo que debe entregar como servicio al cliente.
Por tanto, esta propuesta busca agrupar los esfuerzos de marketing, hasta el
momento muy poco tenidos en cuenta, en una propuesta de valor integradora con
carácter formal que logre alinear y centrar el trabajo de la organización en una
misma dirección para alcanzar los objetivos estratégicos del laboratorio.

La propuesta de valor basada en las cualidades del servicio se muestra a

continuación.

Tabla 19. Propuesta de Valor según Servicios y Cualidades

Servicio Cualidades

Físicas Intangibles Psicológicas

Ensayos de Calibración de los Cumplimiento de las Confianza en la

materiales equipos de ensayo Normas Icontec calidad de los
resultados
Ensayos Equipos de última Servicio técnico
especializados tecnología especializado Servicio único en la
región
Asesorías Dotación de Garantía y experiencia
Laboratorios Soluciones integrales
y económicas
Investigación Personal calificado Relación universidad
sector productivo Apoyo a la innovación
de servicios en la
ingeniería

Fuente: Autor

53
Se observa que el laboratorio de caracterización de materiales a través de la
dirección del mismo, debe entregar un servicio completo, proporcionando no solo
un servicio de calidad, sino también un servicio de alto nivel representado en sus
ensayos personalizados, especializados, servicio tecnológico, relación directa con
los clientes, apoyo a la investigación, etc. La diferenciación está centrada en la
entrega de un servicio superior, manteniendo los precios del mercado y en
algunos casos un costo superior.

La sugerencia para el laboratorio de caracterización de materiales es implementar

una propuesta de valor que integre las cualidades por la cual el laboratorio busca
posicionarse, pudiendo definirse como: “ Pertenezca al Club UIS-Empresas de la
Construcción y adquiera entre otros beneficios: pasantías estudiantiles en su
empresa, capacitaciones técnicas para sus ingenieros, cursos académicos en
nuestras especializaciones y maestrías, apoyo a sus investigaciones, descuentos
hasta del 50% por utilizar nuestros servicios especializados en el moderno equipo
MTS único en la región, además recogemos sus muestras en obra”. Lo anterior
debe quedar plasmado en el portafolio de servicios del laboratorio (ver anexo 3).

Entonces, los pilares de la propuesta de valor para el laboratorio de

caracterización de materiales se basan en la relación con los clientes, la propuesta
de un servicio integral y en la calidad del servicio, como se muestra en la siguiente
tabla:

Tabla 20. Pilares de la propuesta de valor

Pilares de la propuesta de valor

Relación Generar una relación con clientes basada en el valor, conociendo sus
con perfiles y necesidades así como la relación constante a través de una
clientes comunicación corporativa asertiva.

Solución Incorporar actividades para brindar más y mejores servicios a los

integral clientes: tomas de muestra en obra, facilidades de pago, atención
pronta, entrega de resultados a tiempo, pasantías, investigación y
capacitaciones al cliente.

54
 Calidad y Brindar servicios de buena calidad y un servicio exclusivo en campo,
servicio certificar los ensayos, apoyar los proyectos de investigación de los
clientes, atender las consultas a través de personal altamente
competente y ensayos especializados.

Fuente: Autor

Los anteriores aspectos son los pilares de la propuesta de valor y buscan reforzar
la relación con los clientes actuales y potenciales, con base en una diferenciación
que el laboratorio puede lograr gracias a sus fortalezas. Esta estrategia tiene como
foco central el macrosegmento correspondiente al sector de la construcción,
referente a las grandes empresas, además de buscar integrar también una mejor
distribución de los servicios prestados al sector académico, para lograr el
cumplimento de la misión del laboratorio.

1.6.4. Objetivos estrategia de Marketing

Entendiendo la segmentación, el posicionamiento y la propuesta de valor, los
objetivos a conseguir con la estrategia de marketing son los siguientes:

[Link]. Objetivos Generales Plan Estratégico de Marketing

• Posicionar al laboratorio de caracterización de materiales de la escuela
de ingeniería civil, como la mejor opción de prestación del servicio de
ensayos para el sector de la construcción, mejorando el posicionamiento
futuro.
• Fidelizar a los clientes mediante un servicio personalizado.
• Ofrecer soluciones integrales que logren resolver las necesidades de los
clientes y que permita mejorar la relación de los mismos con el
laboratorio.
• Aprovechar al máximo la capacidad profesional y tecnológica instalada
en el laboratorio.

55
 [Link]. Objetivos Específicos
• Acreditar los ensayos de compresión de cilindros de concreto, tracción en
varillas y compresión en ladrillos en el primer año.
• Implementar las normas HSEQ en el laboratorio de caracterización de
materiales en el primer año.
• Aumentar los ingresos por ensayos acreditados realizados para el sector
de la construcción en un 50% después del segundo año.
• Establecer convenios de prestación de servicios con una empresa
grande del sector de la construcción en el primer año.
• Lograr un nivel de satisfacción de los clientes de 80% después del primer
año y una meta del 90% en tres años.

1.7. ESTRATEGIAS DE MARKETING

1.7.1. Políticas de Servicio

Referente al servicio, los aspectos más importantes, guardan relación con la
tecnología, la calidad y las soluciones integrales que a continuación se describen:
Tecnología: Uno de los detalles que caracterizan el servicio, es el novedoso y
moderno equipo con que cuenta actualmente el laboratorio y que permite realizar
una serie de ensayos necesarios y exclusivos para el sector de investigación y el
sector de la construcción en la ciudad. Por tanto el mantener un equipo moderno y
actualizado será parte de la estrategia para posicionar el laboratorio.

Calidad: Es fundamental la política de calidad que busca acreditar los ensayos que
se ofrecen a las diferentes empresas para cumplir con la normativa existente.
Además, la implementación de las normas HSEQ, mostrarán el compromiso
organizacional del laboratorio con la calidad, con la disminución de la
contaminación ambiental, con la seguridad industrial y con el cumplimiento de las
normas en salud ocupacional.

56
Soluciones integrales: Ofrecer un servicio integral, es uno de los pilares de la
propuesta de valor, por lo tanto el laboratorio debe ampliar los servicios, desde la
logística de recibimiento de muestras en obra, servicios de capacitación
académicos a los empleados de las compañías clientes y una integración científica
con prácticas empresariales de estudiantes de últimos semestres, de manera que
las empresas aprecien y evidencien que estos servicios benefician ambas partes.

El presupuesto para implementar los servicios se consideran en la siguiente tabla:

Tabla 21. Presupuesto Implementación Servicio

Estrategia Acción Responsable Presupuesto Timeline
Anual
Tecnología Mantenimiento programado del Director $ 1000000 12
equipo. Calidad del Meses
laboratorio
Calibración anual del equipo de $ 2000000 12
laboratorio. Meses
Calidad Acreditación de los ensayos: $ 10000000 12
compresión en concreto, Meses
tracción varillas, compresión
Director
ladrillos.
Calidad del
$ 2000000 12
laboratorio
Implementación Normas HSEQ Meses
para el laboratorio.

Soluciones Análisis cartera actual de $ 2000000 2 Meses

Integrales servicios vs necesidades de los
clientes.
Director $ 500000 1 Mes
Implementación de cursos Técnico
especializados para clientes,
diplomaturas, software,
asignaturas.
Inversión $ 17500000
Servicio Anual.

Fuente: autor

57
 1.7.2. Políticas de Precio
Estrategia de precios para servicios: La estrategia precio recomendada debe
asimilarse a los precios actuales ofrecidos por la competencia. Esto ubicaría los
precios como una alternativa baja en el promedio del mercado y líderes en calidad.
Esta estrategia debe ser implementada con promociones para lograr un alto
número de ensayos. En el caso del costo de ensayos especializados estos
tendrán análisis de costos específicos y estarán sujetos a la media de costos en
el mercado nacional.

Política de Descuento y Facilidades de Pago: Actualmente no está claramente

establecida esta política, por tanto, debe existir claridad con las listas de precios y
descuentos asignados y comunicarse adecuadamente a los clientes, para lograr
incentivos adecuados y evitar insatisfacción en los clientes. Así mismo, es
importante establecer y comunicar las facilidades de pago y quienes pueden optar
a ellas.

Tabla 22. Presupuesto Implementación de los Precios

Presupue
Responsabl
Estrategia Acción sto Timeline
e
Anual
Estrategia de Investigación de mercado, Director $ 1200000 1 Mes
Precios de encuestas. Técnico
Servicio Laboratorio
Generación de nueva política $ 300000 1 Mes
de precio de servicio.
Política de Establecimiento de reglas de Director $ 5000000 1 Mes
Precios y descuento generales. Técnico
Descuentos Establecimiento de reglas de Laboratorio
facilidades de pago para
distintos tipos de clientes. $ 1000000

Plan de comunicación de 2 Meses

Lista de Precios y Política de
Descuento y facilidades de
pago, clara y homogénea.
Inversión $ 3000000
Precio
Fuente: autor

58
 1.7.3. Políticas de Promoción
El mensaje principal de la promoción estará centrado en el servicio personalizado
que incluye recolección de muestras en obra, precios del mercado, facturación
mensual del servicio y la capacitación técnica y académica como valor agregado
para las empresas socias del laboratorio. Esto como resultado de las preferencias
de los clientes encontradas en el estudio de mercados.

Publicidad: Esta estrategia de promoción está enfocada en lograr en el mediano

plazo captar nuevos clientes así como mantener el posicionamiento para clientes
actuales. Los medios propuestos son internet página web de la escuela de
ingeniería civil, emisora de la UIS y portafolio de servicios.

Comunicaciones: Esta estrategia busca iniciar el establecimiento de procesos de

comunicación fluida y continua con los clientes, principalmente las grandes
empresas del sector de la construcción.

Tabla 23. Presupuesto Implementación de la Promoción

Estrategia Acción Responsab Presupuest Tigelin
le o a
Anual
Publicidad Pactar pausas Director $ 4.000.000 4
publicitarias en Técnico Meses
radio, prensa y Laboratorio
televisión.

Establecimiento de Director $ 1.000.000 2

Comunicacion
un Catálogo Técnico Meses
es
General de Laboratorio
Propuesta de
Servicios

Inversión $ 5.000.000
Promoción
Fuente: autor

59
 1.7.4. Relaciones con Clientes
Administración y Gestión de la Base de Datos de Clientes: Aunque actualmente el
laboratorio posee una base de datos, debe mejorarse la generación de
información a través de preguntas más sencillas con alternativa de conocer datos
sobre motivaciones del cliente. Así mismo debe mejorarse la gestión de esta base
de datos, que facilite el seguimiento de los clientes y que pueda ayudar en la
definición de atención y servicio oportunos. Se sugiere la actualización de la base
de datos, integrando contabilidad y facturación, la clasificación relevante de los
mejores clientes, en el segmento de empresas de la construcción.

Capacitaciones: Crear y ofrecer programas académicos de actualización, manejo

de software especializado, diplomaturas, investigación compartida, a las diferentes
empresas clientes del laboratorio, para generar un vínculo universidad sector
productivo.

Asesorías: El laboratorio es asesor de empresas de la construcción y entes

estatales a través de ensayos especializados, que permiten interacción directa con
la investigación de nuevos productos y procesos constructivos en las empresas,
con lo cual se solucionan problemas o se colabora en el diseño de novedades en
productos para la ingeniería.
Mejorar Capacidad de Respuesta: Los clientes a través del estudio de mercados
han manifestado la capacidad de respuesta como una falencia en la prestación de
servicios del laboratorio. Por tanto se debe mejorar: cumplimiento con entrega de
resultados, recolección de muestras en obra, prestar el servicio durante todo el
año, gestión de reclamos, facilidad de ingreso a la universidad, etc. En este
sentido es necesario establecer protocolos y capacitación del personal
administrativo y técnico del laboratorio.

60
 Tabla 24. Presupuesto Implementación Clientes
Estrategia Acción Responsable Presupuesto Timeline
Anual
Administración Administrar y Secretaria del $ 1.200.000 1 mes
Y Gestión de gestionar la actual laboratorio.
Base de base de datos que
Datos posee la universidad.

Inversión $ 1.200.000
Clientes
Fuente: autor

1.7.5. Estrategias de Fidelización

Seguimiento: Para fidelizar los clientes es necesaria una adecuada estrategia de
seguimiento. Por tanto, se deben establecer mecanismos como invitaciones a
capacitaciones, seguimiento formal estableciendo la tasa de retención de clientes
semestralmente. Se debe trabajar en la implementación de encuestas de calidad y
satisfacción que nos ayuden a entender las percepciones de los clientes y
determinar pasos que puedan ser importantes para mantener la calidad de la
relación.

Garantía de Servicio: Se busca garantizar la calibración del equipo utilizado en los

ensayos, a través de certificaciones de calibración anuales, para dar resultados
confiables a todos los clientes que utilicen nuestro laboratorio.

Club UIS-Empresas de la Construcción: Para beneficiar a las empresas grandes

del sector de la construcción clientes del laboratorio, la escuela de ingeniería civil
tendrá en cuenta establecer y facilitar convenios de prácticas empresariales, para
que los estudiantes de último semestre laboren cuatro meses en obras que se
lleven a cabo en dichas empresas. Este beneficio permitirá un involucramiento
emocional con nuestros clientes.

61
 Tabla 25. Presupuesto Inversión Fidelización Clientes
Estrategia Acción Responsa Presupue Timeline
ble sto
Anual
Seguimiento Director $ 200.000 1Mes
Implementación de Técnico
encuestas de Laboratori
satisfacción del cliente o
vía Internet.

Garantía de Director $ 1000.000 12

Servicio Técnico Meses
Acreditación de
ensayos.

Club UIS - Generar plan de Director $ 1 Mes

Empresas comunicación. Técnico 1.200.000
de la Establecimiento plan de
Construcció gestión de beneficios.
n
Inversión $
Fidelizaci 1.500.000
ón
Fuente: autor

1.8. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

Los factores críticos de éxito determinantes en este plan estratégico de marketing,

se obtienen del contraste entre las observaciones del estudio de mercado y la
situación actual al interior del Laboratorio y son los siguientes:

62
 Tabla 26. Factores Críticos de Éxito

Factores Críticos de Éxito

El cómo se gestione la calidad del servicio será crítico para el
Calidad éxito de la propuesta, ya que es la base principal de la
diferenciación que se entregará al cliente.
Para lograr los objetivos propuestos el laboratorio debe
replantear su estructura organizacional, contando para ello con
Compromiso
el compromiso e involucramiento de los distintos niveles de la
Organizacional
organización, para poder asegurar una correcta
implementación de los cambios.
Es fundamental establecer cómo se irán comunicando los
cambios derivados de las estrategias a los clientes internos y
Comunicación
externos. Es necesario que todos posean la información
y alineamiento
oportuna y asertiva para asegurar que el laboratorio este
alineado en una sola postura ante los clientes.
Se requiere flexibilidad desde la organización para asegurar la
implementación adecuada del plan de marketing propuesto.
Flexibilidad Por ello es necesario un constante seguimiento de los
resultados y capacidad de aceptar cambios o replanteamientos
que puedan ayudar a lograr los objetivos.

Fuente: Autor

1.9. MÉTODOS DE CONTROL

Se requiere establecer los métodos de control, para verificar el logro de

cumplimiento de los objetivos propuestos anteriormente, con respecto a las
diversas estrategias definidas.

Principalmente, se utilizará un método de control por resultados, midiendo las

distintas estrategias para la consecución de los objetivos específicos.

1.10. CUADRO DE MANDO INTEGRAL

A continuación se presenta un cuadro de mando integral, que recoge toda la

gestión a realizar para cumplir el plan de marketing integral:

63
 Tabla 27. Cuadro de mando integral
Perspectiva Objetivo Estrategia
Clientes -Ofertar los servicios de laboratorio a las -Formar parte del ciclo
60 grandes empresas de la de vida de un cliente,
construcción en Bucaramanga. mediante una relación
de confianza.
-Vincular al laboratorio un 20% de
clientes de las grandes empresas de la -Establecer vínculos
construcción. comunicacionales y de
-Mejorar la recordación de la marca UIS. información.
Servicio -Lograr posicionamiento de marca -Mejorar el nivel del
basado en la calidad y variedad del servicio de laboratorio
servicio.
-Vinculación de áreas
-Utilizar el 100% de la capacidad de la Escuela de
instalada en el laboratorio Ingeniería Civil para
ofrecer servicios
integrales.
Precio -Generar una rentabilidad anual del 15% -Disminución de
por venta de servicios. precios.
-Reflejar un servicio diferenciado y
competitivo. -Techo en oferta.
Logística -Facilitar el proceso logístico de los -Recolección de
servicios de laboratorio al cliente. muestras en obra.
-Agilizar entrega de resultados de los -Consulta de resultados
ensayos. online.
Comunicación -Lograr que las 60 empresas grandes de -Dar a conocer los
la construcción reconozcan los servicios servicios y sus
de laboratorio. atributos.
-Visitar las 60 empresas en el primer -Promocionar los
año. servicios y generar
ventas.

Perspectiva Acciones Plazo

Clientes -Obtener base de datos actualizada de -12 meses.
los clientes.
-Uso de plataforma para enviar y recibir
información.
Servicio - Consulta de resultados disponible en -12 meses.

64
 internet.
-Acreditar los ensayos de concreto,
tensión y ladrillos.

Precio -Identificar las variables del mercado a -12 meses.

través de indicadores.
-Establecer mecanismos que permitan
controlar costos.
Logística -Contratar los servicios de transporte -1 mes
para la recolección de muestras en obra.
Implementar servicio de consulta en la
web para los clientes.
Comunicación -Publicidad pagada en medios de 6 meses.
comunicación de la universidad.
-Acuerdos con sitios del sector de la
construcción web, para aumentar la
información.
Perspectiva Responsable Recursos
Clientes -Director del laboratorio -Tecnologías de la
información.
Servicios -Director de calidad -Tecnológicos, Normas
Icontec, HSEQ.
Precios -Director del laboratorio -Tecnológicos, bases de
datos, estadística
Logística -Director del laboratorio Tecnologías de la
información.
Comunicación Director de laboratorio Tecnologías de la
información.
Perspectiva Presupuesto Indicador
Clientes $ 1.200.000 -Número de grandes
empresas inscrita.
Servicio $ 17.500.000 Número de ensayos
acreditados.
Precio $ 3.000.000 Relación ventas/
costos de los servicios.
Logística $ 1.500.000 Relación clientes
nuevos / clientes
actuales

Comunicación $ 5.000.000 Inversión Marketing/

Ventas

65
 Perspectiva Criterio de Control Plan de contingencia
Clientes Bueno: 60 empresas registradas Visitas a las empresas
Regular: 40 empresas registradas. no registradas.
Malo: < 25 empresas registradas.
Servicio Bueno: demanda 100% capacidad Analizar atención al
instalada del laboratorio. cliente, revisar precios
Regular: demanda 60% capacidad y costos del servicio.
instalada del laboratorio.
Malo: demanda <50% capacidad
instalada del laboratorio.
Precios Bueno: Utilidades > 30% Bajar los precios de los
Regular: Utilidades= 15% servicios, aumentar
Malo: Utilidades< 15% número de ensayos.

Logística Bueno: Ninguna queja recibida. Controlar servicio de

Regular: una queja recibida. transporte para
Malo: > 2 quejas recibidas. recogida de ensayos.

Comunicación Cantidad de empresas usando los Bueno: Mantener plan

servicios integrales/ año. de acción.
Regular: Ajustar plan
de acción.
Malo: Replantear plan
de acción.

Fuente: Autor

1.11. CONCLUSIÓN MARKETING

El Laboratorio de Caracterización de Materiales de la UIS cuenta con condiciones

externas de mercado favorables sobre todo en el sector de la construcción. Sin
embargo, es una oportunidad para que en el ámbito interno del laboratorio se
generen estrategias que ayuden a mejorar la relación con los clientes, un primer
paso sería la fidelización de los mismos.

Para lograr la fidelización de los clientes el laboratorio tiene una propuesta de

valor que se apoya principalmente, en tres ejes esenciales: consolidar la relación
con los clientes en función de entregar un valor agregado en sus servicios,

66
incorporar instancias para presentar soluciones integrales, a través de servicios de
buena calidad.

El principal objetivo de esta propuesta de marketing, es posicionar en el largo

plazo al Laboratorio de Caracterización de Materiales para los sectores académico
y de la construcción especialmente, pero además, servir de manera adecuada
mediante: un servicio personalizado, soluciones integrales y también, alianzas
estratégicas con las empresas del sector que logre aumentar el conocimiento de la
competencia del laboratorio.

Adicionalmente se formulan las políticas de producto, precio, publicidad y

promoción, que requieren de una administración y gestión adecuada de los
clientes, para conocer las demandas pertinentes de servicios que debe brindar el
laboratorio. Lo anterior conlleva a una segmentación de clientes más exacta y será
guía de los servicios a ofrecer en el laboratorio.

La relación con los clientes debe ser constante y de beneficio mutuo, a través de
las investigaciones, capacitaciones, asesorías y prácticas empresariales
propuestas. Esto será posible en la medida que los ensayos ofrecidos hayan sido
acreditados y el servicio tenga gran demanda y confiabilidad. Finalmente la
puntualidad en la entrega de los resultados y la atención pronta de los servicios en
toda época del año, es valorada por los clientes.

Lo anterior ayudará a la fidelización de los clientes, pero además es necesario un

seguimiento formal a los mismos, aplicando encuestas de calidad y satisfacción.
Especialmente se propone la creación del club UIS-Sector de la Construcción, que
permita integrar los beneficios anteriormente analizados, pero agregando un
componente emocional con la finalidad de entregar propuestas integrales de los
servicios y donde el cliente tenga participación para mejorar los mismos.

67
 2. ESTUDIO TÉCNICO Y ORGANIZACIONAL PARA EL LABORATORIO DE
CARACTERIZACIÓN DE MATERIALES DE LA ESCUELA DE INGENIERÍA
CIVIL

2.1. INTRODUCCIÓN

Como se analizó en el plan de Marketing, la estrategia del laboratorio de

caracterización de materiales producto de la fase de diagnóstico, está enfocada
en una propuesta de valor que tiene tres pilares fundamentales: consolidar las
relaciones con los clientes, ofertar servicios integrales y consolidar la calidad de
los mismos. Para lograr esta propuesta de valor, es necesario proponer una
estructura organizacional y técnica que facilite la alineación de los objetivos
estratégicos corporativos y los objetivos del marketing moderno, para facilitar el
cumplimiento de la misión del Laboratorio de Caracterización de Materiales.

Una vez analizada la fase de diagnóstico en el plan de marketing se requiere

continuar con la fase de formulación de la filosofía organizacional, que implica
elaborar la misión de la organización, tener visión de futuro sostenible, trazar un
objetivo retador para el laboratorio y establecer los valores que serán
comunicados a toda la organización. Para lograr esto, se requieren estrategias
que contemplen desarrollos de competencias procedimentales, conceptuales y
actitudinales que tengan como foco, administrar la relación con los clientes, crear
valor, aprovechar las capacidades competitivas, para elaborar un portafolio de
servicios integral que sea valorado por los clientes.

Teniendo clara la filosofía organizacional para la prestación de servicios del

laboratorio, se procede a diseñar la fase de implementación, que establecerá unos
planes de acción a partir de la elaboración de la estructura organizacional del
laboratorio, que conlleva además, la formulación de políticas, procedimientos y
normatividad para que el laboratorio lleve a cabo sus estrategias.

68
Finalmente, en el presente capítulo se formula el manual de funciones que permite
establecer a partir del organigrama del laboratorio, las competencias que deberán
desempeñar las personas que laboren en el mismo.

2.2. FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL PARA EL LABORATORIO DE

CARACTERIZACIÓN DE MATERIALES

La filosofía organizacional para el laboratorio de caracterización de materiales,

proporciona los principios, valores y objetivos retadores que orientan los procesos
del laboratorio que responden a preguntas como: ¿para qué está creado el
laboratorio?, ¿a quiénes atiende?, ¿cómo realiza sus tareas? Estos interrogantes
permiten orientar la misión, visión y objetivos del laboratorio que a continuación se
enuncian:

2.2.1. Misión
El Laboratorio de Caracterización de Materiales de la Escuela de Ingeniería Civil,
es un ente dotado de personal científico y equipo de alta tecnología, para
caracterizar los materiales a través de ensayos especializados requeridos en la
investigación, la academia y la industria nacional de la construcción.

Visión
En el año 2020, el Laboratorio de Caracterización de Materiales será el
laboratorio acreditado más importante del Oriente Colombiano, centro de apoyo
para la implementación del doctorado de la Escuela de Ingeniería Civil y motor
para el desarrollo de la investigación en materiales innovadores para la ingeniería
del país.

2.2.2. Mega
Es importante que el laboratorio cuente con un objetivo retador, que sea exigente
pero posible de alcanzar, en este sentido la mega del laboratorio de
caracterización de materiales será:

69
Realizar ensayos acreditados a los materiales empleados en la industria de la
construcción regional, nacional e internacional.

Objetivos del Laboratorio de Caracterización de Materiales

Son objetivos del Laboratorio de Caracterización de Materiales:

• Ofrecer servicios de laboratorios certificados a sus clientes.

• Orientar su servicio para la satisfacción de las necesidades de los
clientes ofreciendo paquetes integrales de soluciones.
• Mantener y actualizar el equipo tecnológico moderno que posee para
realizar ensayos especializados a sus clientes.
• Establecer comunicación permanente con sus clientes para mantener y
mejorar la fidelización de los mismos.
• Teniendo establecida la filosofía organizacional para el Laboratorio de
Caracterización de Materiales, es necesario formular la arquitectura
organizacional que implementará dicha filosofía a partir de crear un
manual de funciones, que desde un organigrama, formalice las funciones
y competencias de los cargos y personas que laboren en el laboratorio.

Por tanto se propone el siguiente manual de funciones.

70
 3. MANUAL DE FUNCIONES

3.1. OBJETIVO

Este manual establece el apoyo y la orientación, en la gestión del talento humano,

como soporte a los procesos de acreditación, registro calificado e implementación
del modelo de gestión integral de calidad, como fuente de información contenida
en responsabilidades, cargo a quién reporta, cargo que supervisa, perfil requerido
y competencias exigidas para el desempeño de cada uno de los cargos
establecidos por la escuela de ingeniería civil de la UNIVERSIDAD INDUSTRIAL
DE SANTANDER, y teniendo en cuenta los requisitos establecidos por la Norma
NTC-ISO/IEC17025:2005

3.2. ORGANIGRAMA LABORATORIO DE CARACTERIZACIÓN DE

MATERIALES

Es a partir del organigrama planteado para el Laboratorio de Caracterización de

Materiales que se da origen a una serie de objetivos que permitan desarrollar las
estrategias centrales del negocio del laboratorio, los cuales son:
Establecer el trabajo básico e inherente que debe realizar la organización y sus
partes, para dar a conocer las aptitudes y conocimientos que conlleva realizar el
trabajo.

Formular las características de los individuos que conforman la organización para

analizar sus conocimientos y aptitudes, además de sus percepciones y
expectativas.

Crear de manera formal, las diversas estructuras, procesos y métodos para lograr
que los individuos ejecuten las tareas.

Explicitar las políticas de calidad, las normas y valores, que orienten los
comportamientos y relaciones del grupo y que permitan crear un clima laboral
favorable.

71
 Figura 13. Organigrama del Laboratorio de Caracterización de Materiales.

Fuente: Autor

El organigrama del laboratorio de Caracterización de Materiales muestra cómo se

relacionan los diferentes cargos, los aspectos fundamentales de la organización y
la diferenciación e integración funcional entre los diferentes elementos que lo
componen.

Además, a partir del organigrama del laboratorio se describen a continuación, los

diferentes cargos caracterizando: la misión, responsabilidades y autoridad,
funciones, competencias, valores, perfiles y experiencias lo cual contó con el
apoyo y aprobación de la Vicerrectoría de Investigación y Extensión de la UIS.

3.3. DESCRIPCIÓN CARGO DIRECTOR

3.3.1. Identificación del cargo

Título del cargo: Director del laboratorio/director técnico
Cargo al que reporta: Director de Escuela de Ingeniería Civil
Cargo al que supervisa: Coordinador de Calidad, Técnicos.

72
 3.3.2. Misión del cargo
Coordinar el funcionamiento del laboratorio, tanto en la parte técnica como
administrativa, garantizando la prestación del servicio dentro de los lineamientos
establecidos por el laboratorio y teniendo en cuenta las determinadas por la
Norma NTC ISO/IEC 17025:2005.

3.3.3. Responsabilidad y autoridad

• Verificar el cumplimiento de los lineamientos de la norma NTC ISO/IEC
17025:2005.
• Cumplir y hacer cumplir las políticas, reglamentos, normas y
procedimientos vigentes que afecten al Laboratorio.
• Conocer, entender, aplicar y cumplir con la documentación
correspondiente a los procesos del Sistema de Gestión de Calidad a los
que pertenece, con el fin de dar cumplimiento a los lineamientos del
mismo.
• Mantener la confidencialidad de la documentación y/o información a su
cargo.
• Velar por el control de documentos del SGC.
• Dirigir y supervisar las actividades que realiza el personal a su cargo.
• Velar por el buen uso y mantenimiento del equipo de oficina a su cargo.
• 6.3.4 Funciones
• Coordinar y responder directamente por las actividades desarrolladas en
el laboratorio.
• Velar por la ejecución de los servicios técnicos bajo los estándares
establecidos.
• Asegurar los recursos para la implementación y mantenimiento de todos
los procesos tanto técnicos como de gestión.
• Autorizar personal específico para desempeñar los ensayos, emitir
informes, brindar opiniones e interpretaciones y operar equipos.

73
• Identificar la ocurrencia de desviaciones del Sistema de Gestión de
Calidad o de los procedimientos para realizar ensayos.
• Tomar decisiones acerca de la política o recursos del laboratorio.
• Supervisar tanto los resultados de los ensayos como el personal que los
ejecuta.
• Evaluar al personal y aprobar el plan de formación anual de acuerdo a
las necesidades establecidas.
• Coordinar las compras del laboratorio.
• Establecer el listado de proveedores y realizar su evaluación anual.
• Realizar las revisiones al Sistema de Gestión de Calidad.
• Reemplazar al coordinador de Calidad en caso de ausencia.
• Apoyar a la organización en la definición e implementación de métodos
de control que garanticen que el servicio cumpla con los requisitos
especificados.
• Coordinar el desarrollo de las acciones emprendidas en el Laboratorio
para incrementar la eficacia y la eficiencia de los procesos y así
suministrar beneficios agregados tanto para la organización, como para
los clientes.
• Generar las acciones correctivas y preventivas del caso, con el fin de
mejorar continuamente el SGC de la organización, y hacer seguimiento
de las mismas.
• Apoyar en la difusión de la política y objetivos de la calidad.
• Cumplir con los procedimientos y documentos establecidos por el SGC,
así como efectuar la revisión y modificación de la documentación que
correspondan a su área para mantenerla actualizada.
• Verificar el cumplimiento de los planes de acción en su área, que permita
el mejoramiento continuo del laboratorio.
• Participar activa y cumplidamente en todos y cada uno de los comités y
equipos de trabajo que lidere y/o pertenezca.

74
 • Mantener actualizado y organizado el archivo físico y magnético de su
dependencia.
• Además, aquellas funciones que sean inherentes a la naturaleza del
cargo.

3.3.4. Perfil del cargo

Educación
Profesional universitario, ingeniero civil o carreras afines.
Formación
Conocimientos básicos basados en la norma NTC-ISO/IEC 17025:2005
Habilidades
• Alto compromiso
• Capacidad de análisis
• Comunicación eficaz
• Servicio al Cliente
• Trabajo en equipo
• Toma de decisiones basada en datos
• Versátil
• Honesto

Experiencia
Un año actividades relacionadas con la docencia, investigación y extensión.

Sustituto
El sustituto del director del laboratorio es el director(a) de la escuela de ingeniería
civil.

3.4. DESCRIPCIÓN DE CARGO COORDINADOR DE CALIDAD

3.4.1. Identificación del cargo

Título del cargo: Coordinador de calidad
Cargo al que reporta: Director del Laboratorio

75
Cargo al que supervisa: Técnicos y Auxiliares de Calidad

3.4.2. Misión del cargo

Diseñar, implantar, mejorar y mantener sistemáticamente el Sistema de gestión
de la Calidad, basado en los criterios de la norma NTC ISO/IEC 17025:2005.

3.4.3. Responsabilidad y autoridad

• Conocer, entender, aplicar y cumplir con la documentación
correspondiente a los procesos del Sistema de Gestión de Calidad a los
que pertenece, con el fin de dar cumplimiento a los lineamientos del
mismo.
• Mantener la confidencialidad de la documentación y/o información a su
cargo.
• Velar por el control de documentos del SGC.
• Dirigir y supervisar las actividades que realiza el personal a su cargo.
• Velar por el buen uso y mantenimiento del equipo de oficina a su cargo.

3.4.4. Funciones
• Diseñar, crear y facilitar mediante el suministro de la información
necesaria, el proceso de documentación relacionado con el sistema de
calidad del laboratorio.
• Coordinar el desarrollo de las acciones emprendidas en todo el Centro
para incrementar la eficacia y la eficiencia de los procesos.
• Apoyar el diseño de técnicas estadísticas y métodos de control en los
procesos que conduzcan a eliminar las causas que generan variabilidad
en los mismos.
• Informar al Director del Laboratorio sobre el desempeño del sistema de
calidad para efectos de su revisión y para el mejoramiento del mismo.
• Apoyar a todos los procesos del sistema de gestión de calidad.
• Elaborar los informes que sean requeridos por el director del laboratorio.

76
 • Generar las acciones correctivas y preventivas del caso, con el fin de
mejorar continuamente el SGC y hacer seguimiento de las mismas. .
• Apoyar en la difusión de la política y objetivos de la calidad.
• Cumplir con los procedimientos y documentos establecidos por el SGC,
así como efectuar la revisión y modificación de la documentación que
correspondan a su área para mantenerla actualizada.
• Verificar el cumplimiento de los planes de acción en su área, que permita
el mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad.
• Distribuir la documentación perteneciente al sistema de gestión de la
calidad, asegurándose de que todo el personal tenga la versión
adecuada.
• Otras funciones asignadas por su jefe inmediato y que sean afines con la
naturaleza del cargo.

3.4.5. Perfil del cargo

Educación
Profesional universitario, en carreras administrativas o afines.

Formación
• Diplomado en sistemas de gestión de calidad HSEQ o calidad bajo la
Norma NTC ISO/IEC 17025/2005 y/o
• Curso de auditor interno
• Habilidades
• Alto compromiso
• Capacidad de análisis
• Comunicación eficaz
• Perceptivo
• Servicio al Cliente
• Trabajo en equipo
• Toma de decisiones basada en datos

77
Experiencia
Mínimo un año en sistemas de Gestión de la Calidad basadas en la NTC ISO
9001:2008 o en la norma NTC ISO/IEC 17025:2005.

Sustituto
El sustituto del coordinador de calidad es el director del Laboratorio de
Caracterización de Materiales de Construcción.

3.5. DESCRIPCIÓN DE CARGO TÉCNICO DE LABORATORIO

3.5.1. Identificación del cargo

Título del cargo: Técnico laboratorio
Cargo al que reporta: Director Laboratorio, Coordinador de Calidad
Cargo al que supervisa: Auxiliares

3.5.2. Misión del cargo

Apoyar las actividades de docencia e investigación en las áreas de pregrado,
posgrado y extensión, teniendo en cuenta su competencia en la realización de las
pruebas físico mecánicas de acuerdo a los procesos establecidos por el
laboratorio.

Desempeña labores de apoyo técnico a la docencia y a la investigación en las

escuelas y facultades de las universidades públicas.

3.5.3. Responsabilidad y autoridad

• Asegurar los recursos para la implementación y mantenimiento de todos
los procesos tanto técnicos como de gestión.
• Cumplir con las políticas y normas de seguridad industrial en su área de
trabajo y, de informar y verificar su cumplimiento por parte de terceros.

78
 3.5.4. Funciones
• Preparar los materiales o elementos requeridos para el desarrollo de sus
labores.
• Realizar pruebas físico - mecánicas bajo los estándares establecidos,
cumpliendo la programación establecida.
• Elaborar los reportes de los resultados de los análisis físico – mecánicos.
• Asesorar o realizar el montaje, calibración, operación, ajuste,
mantenimiento, adaptaciones y reparaciones menores a los equipos e
instalaciones necesarias para las prácticas.
• Llevar la documentación del sistema de gestión de calidad que le sea
asignado.
• Controlar el préstamo de material, equipo e instalaciones requerido por
profesores y estudiantes de acuerdo con los procedimientos
establecidos.
• Velar por la limpieza y disponibilidad del material de trabajo y por el
control de las condiciones ambientales y de limpieza del laboratorio.
• Identificar las necesidades de compra de servicios y suministros.
• Informar a su Jefe inmediato sobre el estado y condición de los
elementos de trabajo o herramientas para su oportuno suministro y
reposición.
• Apoyar a la organización en la definición e implementación de métodos
de control que garanticen que el servicio cumpla con los requisitos
especificados.
• Informar el desarrollo de las acciones emprendidas en el laboratorio para
incrementar la eficacia y la eficiencia de los procesos.
• Informar las acciones correctivas y preventivas del caso, con el fin de
mejorar continuamente el SGC de la organización, y hacer seguimiento
de las mismas.

79
 • Cumplir con los procedimientos y documentos establecidos por el SGC,
así como efectuar la revisión y modificación de la documentación que
correspondan a su área para mantenerla actualizada.
• Verificar el cumplimiento de los planes de acción en su área, que permita
el mejoramiento continuo del laboratorio.
• Participar activa y cumplidamente en todos y cada uno de los comités y
equipos de trabajo que lidere y/o pertenezca.
• Mantener actualizado y organizado el archivo físico y magnético de su
área.
• Además, aquellas funciones que sean inherentes a la naturaleza del
cargo.

3.5.5. Perfil del cargo

Educación
Técnico o Tecnólogo.

Formación
Diez (10) horas de Capacitación basada en la norma NTC ISO/IEC 17025:2005.
Habilidades
• Alto compromiso
• Capacidad de análisis
• Comunicación eficaz
• Elevado nivel de atención
• Trabajo en equipo
• Toma de decisiones basada en datos
• Versátil
• Honesto
• Puntual

80
Experiencia
• La formación como técnico o tecnólogo se dará por título obtenido o por
dos años de experiencia certificada por laboratorio cuyo ensayo este
acreditado.
• Sustitutos
• Los sustitutos del personal técnicos están definidos teniendo en cuenta
los laboratorios como son: laboratorio de suelos y pavimentos, laboratorio
de resistencia de materiales y laboratorio de hormigón.
• Los técnicos deberán estar entrenados para sustituirse entre sí ante
cualquier eventualidad.
• Para el caso del técnico encargado del laboratorio de suelos y
pavimentos este lo sustituye el técnico encargado del laboratorio de
Hormigón.
• Para el caso del técnico encargado del laboratorio de resistencia de
materiales, este lo sustituye el técnico encargado del laboratorio de
suelos y pavimentos.
• Para el caso del técnico encargado del laboratorio de hormigón, este lo
sustituye el técnico encargado del laboratorio de resistencia de
materiales.

3.6. SUSTITUTOS PARA EL PERSONAL DIRECTIVO CLAVE

El personal directivo clave del laboratorio es el director del Laboratorio en caso de

ausentarse, las funciones del director serán asumidas de la siguiente manera:

81
 Tabla 28. Sustitutos para el personal directivo clave (función y responsable)
FUNCIÓN RESPONSABLE
Coordinar y responder directamente por las actividades Director de
desarrolladas en el laboratorio. Escuela
Velar por la ejecución de los servicios técnicos bajo los Coordinador de
estándares establecidos. calidad
Asegurar los recursos para la implementación y Director de
mantenimiento de todos los procesos tanto técnicos como Escuela
de gestión.
Autorizar personal específico para desempeñar los Director de
ensayos, emitir informes, brindar opiniones e Escuela
interpretaciones y operar equipos.
Identificar la ocurrencia de desviaciones del Sistema de Coordinador de
Gestión de Calidad o de los procedimientos para realizar calidad
ensayos.
Tomar decisiones acerca de la política o recursos del Coordinador de
laboratorio. calidad
Supervisar tanto los resultados de los ensayos como el Director de
personal que los ejecuta. Escuela
Evaluar al personal y aprobar el plan de formación anual de Coordinador de
acuerdo a las necesidades establecidas. calidad
Coordinar las compras del laboratorio. Director de
Escuela
Establecer el listado de proveedores y realizar su Coordinador de
evaluación anual. calidad
Realizar las revisiones al Sistema de Gestión de Calidad. Coordinador de
calidad
Apoyar a la organización en la definición e implementación Coordinador de
de métodos de control que garanticen que el servicio calidad
cumpla con los requisitos especificados.
Coordinar el desarrollo de las acciones emprendidas en el Coordinador de
Laboratorio para incrementar la eficacia y la eficiencia de calidad
los procesos y así suministrar beneficios agregados tanto
para la organización, como para los clientes.
Generar las acciones correctivas y preventivas del caso, Coordinador de
con el fin de mejorar continuamente el SGC de la calidad
organización, y hacer seguimiento de las mismas.
Apoyar en la difusión de la política y objetivos de la Coordinador de
calidad. calidad

Cumplir con los procedimientos y documentos establecidos Coordinador de

por el SGC, así como efectuar la revisión y modificación de calidad
la documentación que correspondan a su área para
mantenerla actualizada.

82
 3.7. PERSONAL DE APOYO

Hace referencia a la secretaria y los auxiliares de la Escuela de Ingeniería Civil,

quienes apoyan las labores del laboratorio y cuyas características son:

3.7.1. Secretaria escuela ingeniería civil

[Link]. Funciones
• Informar oportunamente los servicios que presta el laboratorio a los
clientes que soliciten la debida información.
• Facturar los ensayos solicitados por los clientes
• Entregar el informe de resultados de los ensayos realizados por el
laboratorio al cliente o representante del mismo con la debida
autorización.
• Realizar el proceso de compras de insumos o suministros de bienes y
servicios, según criterios establecidos por la universidad y el laboratorio.
• 6.7.2 Profesional administrativo escuela ingeniería civil
• [Link] Funciones
• Informar oportunamente los servicios que presta el laboratorio a los
clientes que soliciten la debida información.
• Realizar el proceso de compras de insumos o suministros de bienes y
servicios, según criterios establecidos por la universidad y el laboratorio.
• Realizar el procedimiento de pago a proveedores de insumos o
suministros.

3.7.2. Auxiliares
Corresponde al personal encargado de apoyar las actividades del personal del
laboratorio, secretarias, o cargos directivos del laboratorio.
[Link] Funciones
• Apoyar las actividades relacionadas con el sistema integrado de calidad
del laboratorio de caracterización de materiales de construcción.
• Apoyar el mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad.

83
 4. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN HSEQ

El compromiso con la calidad es una estrategia trazada para satisfacer las

necesidades del cliente y brindar un valor agregado al servicio, por tanto en este
capítulo se establecerán los parámetros que permitan guiar y cumplir a la
organización del Laboratorio de Caracterización de Materiales con este objetivo, a
través de los Sistemas Integrados de Gestión HSEQ, que a continuación se
describen.

4.1. GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA NTC/ISO/IEC 17025:2005

Los propósitos que se buscan en un sistema de gestión de la calidad son entre

otros:
• Aumentar la satisfacción de los clientes.
• Generar confianza en los clientes sobre la capacidad que se tiene para
responder consistentemente a sus requisitos.
• Generar una dinámica hacia la mejora de los servicios y productos
ofrecidos.
• Proporcionar un marco de referencia para la mejora continua frente a los
propósitos de la organización.
• Mejorar las comunicaciones y relaciones entre las áreas eliminando las
barreras interdepartamentales.

A partir de las anteriores premisas se describe el Manual de calidad que será

implementado en el Laboratorio de Caracterización de Materiales.

4.1.1. Manual de calidad laboratorio de caracterización de materiales

[Link]. Objetivo
El objetivo del manual de calidad es describir en términos generales el
funcionamiento del sistema de gestión de la calidad del Laboratorio de

84
Caracterización de Materiales, dando referencia a los requisitos que aseguran el
cumplimiento documental de la norma NTC/ISO/IEC 17025:2005.
Así mismo dar a conocer a nuestros clientes, proveedores y partes interesadas el
sistema de gestión de calidad del laboratorio.

[Link]. Alcance del manual

El sistema de gestión de calidad descrito en el presente manual, aplica a los
ensayos contemplados en el alcance del sistema como son:
• Compresión en cilindros de hormigón bajo la Norma NTC 673.
• Ensayo a compresión de ladrillo cerámico bajo la Norma NTC 4017 y
4026 para ladrillos en concreto.
• Tracción en varillas corrugadas y lisas de baja aleación bajo la Norma
técnica NTC 2289.

[Link]. Responsabilidades
La responsabilidad del sistema de gestión de calidad del laboratorio de
Caracterización de Materiales de Construcción recae en todos sus funcionarios, el
laboratorio posee la descripción actualizada de las funciones y responsabilidades,
en el manual de funciones M002.

[Link]. Definiciones / Abreviaturas

• Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.
• Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con
la calidad.
• Manual de Calidad: Documento que enuncia la Política de Calidad y
describe el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.
• Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por
la alta dirección.

85
 • Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que
transforman elementos de entrada en resultado.
• Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad.
• Coordinador de Calidad: el responsable de la gestión de la calidad en el
Laboratorio de Caracterización de Materiales.
• Sistema de Gestión: sistema para establecer la política y los objetivos,
que permite lograr dichos objetivos.
• Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.

[Link]. Configuración del sistema de gestión de calidad

[Link].1. Alcance
El laboratorio de Caracterización de Materiales de Construcción contempla entre
sus alcances los siguientes ensayos de laboratorio:

[Link].2. Laboratorio de hormigón:

En el cual se van acreditar los siguientes ensayos:

Ensayo de resistencia a la compresión de espécimen cilíndricos de concreto bajo

la Norma NTC 673:2010

Ensayo a compresión de ladrillo cerámico y/o Método para muestreo y ensayo de

productos de mampostería y otros productos de arcilla bajo la Norma NTC
4017:2005 y unidades bloques y ladrillos en concreto para la mampostería bajo la
norma NTC 4026:1997

[Link].3. Laboratorio de resistencia de materiales:

En el cual se van acreditar el siguiente ensayo:

Ensayo a tracción en barras corrugadas o lisas de baja aleación para refuerzo de

concreto bajo la Norma NTC 2289:2007.

86
 [Link]. Política de calidad
El Laboratorio de Caracterización de Materiales de la Universidad Industrial de
Santander, garantiza la calidad de sus ensayos bajo los métodos normalizados,
contando con el personal calificado y suministrando los recursos tecnológicos
necesarios para asegurar la satisfacción de sus clientes.

La alta dirección y el personal del laboratorio están comprometidos con la

implementación y mejora continuas del sistema de Gestión de Calidad basado en
la Norma NTC ISO/IEC 17025:2005.

[Link].1. Objetivos de calidad

• Garantizar la entrega oportuna de los resultados de ensayo.
• Lograr la acreditación bajo la Norma NTC ISO/IEC 17025:2005 para el
año 2013.
• Mantener la satisfacción del cliente.

[Link].2. Mapa de procesos

Describe funcionalmente el sistema de gestión del Laboratorio de Caracterización
de Materiales de la Escuela de Ingeniería Civil de la Universidad Industrial de
Santander, mediante una representación gráfica (ver figura 3), en los que se
muestra la interrelación entre los procesos de la dirección, los procesos para la
realización del ensayo de laboratorio y los procesos de apoyo.

Además la Tabla 30 muestra las respectivas abreviaturas que permiten identificar

los formatos empleados para el registro de la información de acuerdo con el
respectivo proceso como se muestra en la Tabla 30.

87
 Figura 14. Mapa de procesos

Fuente: Diplomados en sistemas de calidad, Escuela de Química

Tabla 29. . Identificación Procesos del Laboratorio

Procesos Abreviatura
Procesos de dirección Dirección DI
Gestión con el cliente GC
Procesos de ensayo de Prestación del servicio PS
laboratorio
Procesos de apoyo Calidad CA
Gestión de Recursos GR
Mantenimiento y calibración MC

Fuente: Vicerrectoría de Investigación y Extensión UIS

[Link].2.1. Procesos de dirección:

Contribuyen con el buen desempeño de las actividades y el mantenimiento
mediante estrategias, estableciendo una estructura organizacional adecuada y la
disposición de recursos necesarios para el sostenimiento y mejora del sistema de
calidad.

88
 [Link].2.2. Procesos de ensayo de laboratorio o misionales
Estos procesos contribuyen directamente en la provisión del servicio, entre los
procesos técnicos se incluye:

• Planificación de las pruebas.

• Realización de las pruebas. Prestación del servicio
• Entrega de resultados

[Link].2.3. Procesos de apoyo:

Son los procesos que dan apoyo a los procesos de dirección y de ensayo,
aportándoles los recursos necesarios con el fin de garantizar la eficacia en la
prestación del servicio. También estos procesos generan información sobre el
desempeño del Sistema de Gestión de Calidad:

• Gestión de calidad
• Gestión de recursos
• Mantenimiento y calibración

[Link]. Documentación del sistema de gestión de calidad

La documentación del sistema de Gestión de la Calidad del laboratorio de
Caracterización Materiales de construcción está definida en los siguientes
documentos:
• Manual
• Procedimiento
• Guía
• Instructivo
• Formato

[Link].1. Descripción del sistema de gestión de calidad.

El sistema de gestión de la calidad debe desarrollar los siguientes procesos y
objetivos:

89
Procesos directivos/ dirección.

[Link].1.1. Objetivo
Asegurar la adecuación del Sistema de Gestión de Calidad a los requisitos del
cliente, a los requisitos de la NTC ISO-IEC 17025, a los requisitos legales y
reglamentarios y a la política y objetivos de calidad del laboratorio.

La alta dirección del laboratorio es directamente responsable de crear el ambiente

idóneo entre los funcionarios vinculados al sistema de calidad, para concientizar,
motivar y apoyar con el fin de alcanzar los objetivos definidos, y mantener el
funcionamiento eficaz del sistema.

[Link].1.2. Documentos Relacionados

P-DI-01 Procedimiento revisión por la dirección análisis de indicadores
F-DI-01 Acta de revisión por la alta dirección

[Link]. Procesos técnicos

[Link].1. Procesos de ensayo de laboratorio o misionales

La prestación del servicio comprende la planificación, preparación o alistamiento
de la muestra, ejecución de los ensayos, realización y entrega de informe.

[Link].2. Documentos relacionados

Para la realización de los ensayos, en los procedimientos se tienen en cuenta de
las siguientes normas: NTC 673, NTC 4026, NTC 4017 y NTC 2289.

PPS-01 Manejo de muestras

PPS-02 Protección de datos e información
FPS-01 Informe de resultados ensayo a compresión de cilindros de hormigón
FPS-03 Informe de resultados ensayo a compresión de ladrillos
FPS-02 Informe de resultados ensayo de tracción
FCA-13 Identificación única de muestras

90
FGR-11 Control de temperatura y humedad
FCA-14 Control de acceso al laboratorio
FGR-10 Control de ensayos de neopreno
PCA-08 Procedimiento informe de resultados
PCA-09 incertidumbre ensayo a compresión
PCA-10 Incertidumbre ensayo a tensión
PCA-07 Procedimiento de identificación única de muestras
PCA-11 Control de calidad
PCA-12 Validación
PCA-13 Procedimiento de ensayo

[Link]. Procesos de apoyo

[Link].1. Gestión con el cliente

Busca la determinación y cumplimiento de los requisitos del cliente bajo
condiciones de confidencialidad, así como la atención de sus solicitudes, quejas
y/o sugerencias.

[Link].2. Documentos Relacionados:

PGC-01 Revisión de pedidos ofertas y contratos
PGC-02 Procedimiento de quejas y reclamos
FGC-01 Oferta
FGC-03 Recepción muestra ensayo compresión
FGC-04 Recepción muestra ensayo tracción
FGC-05 Formato de quejas y reclamos
FGC-06 Satisfacción del Cliente

[Link]. Mantenimiento y calibración

Garantizar el buen manejo y conservación de los recursos físicos dentro del
laboratorio.

91
El Laboratorio de Caracterización Materiales cuenta con instalaciones y equipos
adecuados para los ensayos que allí se realizan, asegurando su funcionamiento,
mediante actividades de verificación, seguimiento, mantenimiento y/o calibración
que garanticen el óptimo funcionamiento de las máquinas y equipos.

[Link].1. Documentos relacionados:

PMC-01 Control de equipos de ensayo
IMC-01 Instructivo limpieza de equipos
FMC-01 Hoja de vida equipos
FMC-02 Solicitud de traslado, mantenimiento y calibración
FMC-03 Programa de mantenimiento y calibración

[Link]. Gestión de recursos

[Link].1. Recurso humano

Asegurar la competencia, seguridad y conducta ética de los funcionarios del
laboratorio.

El laboratorio cuenta con personal competente y libre de presiones que puedan

afectar sus funciones. El perfil, funciones, responsabilidades y habilidades del
personal están descritos en el manual de funciones M002.

[Link].2. Documentos relacionados

M-002 Manual de Funciones
PGR-01 Procedimiento Formación del personal
PGR-02 Procedimiento Selección e inducción de personal

[Link]. Compras
El laboratorio de Caracterización Materiales de Construcción, en cuanto a los
procedimientos de compras, se regirá en lo descrito en el Sistema de Gestión de
la calidad de la UIS.

92
 [Link].1. Documentos relacionados
PCO.01 Contratación de bienes y servicios cuantía menor a 50 smlmv.
FGR-05 Compras
FGR-13 Selección de proveedores
FGR-14 Evaluación de proveedores
FCA-16 Listado de proveedores

[Link]. Calidad
[Link].1. Control de documentos y registro
El control de documentos y registros referente a la calidad debe:
Proporcionar evidencia del funcionamiento del S.G.C y asegurar la disponibilidad y
el uso de la documentación apropiada por parte de los funcionarios del
laboratorio.

Además, control de documentos y de registros contempla la gestión de la

documentación interna en cuanto a la identificación de la necesidad de
documentación, la edición, revisión, aprobación, distribución y almacenamiento de
documentos para el sistema de gestión de calidad y así mantenerlos actualizados
en casos de modificaciones o emisión de nuevos documentos.

[Link].2. Documentos relacionados

PCA-01 Control de Documentos
PCA-02 Control Registros
PCA-03 Procedimiento de Trabajo no Conforme
PCA-04 Comunicación interna
PCA-05 Acciones correctivas y preventivas
FCA-01 Creación, actualización o eliminación
FCA-02 Listado maestro de documentos
FCA-03 Listado maestro de Registros del SGC
FCA-04 Distribución de documentos
FCA-05 ACP
FCA-06 Plan de auditoria

93
FCA-07 Acta de reunión
FCA-08 Trabajo no conforme

El Laboratorio de Caracterización de Materiales, utilizará los procedimientos de

acciones correctivas, acciones de mejora, acciones preventivas, ensayo no
conforme, auditoría interna y el procedimiento de revisión a través de la dirección.

[Link]. Control de cambios

El control de cambios en los documentos debe incluir las diferentes versiones con
su descripción y fechas respectivas, como se muestra en la siguiente tabla:

Tabla 30. Formato control Revisión de documentos y registros

VERSIÓN DESCRIPCIÓN FECHA DE
REVISIÓN
00 Original
01 Ajustes y actualización al documento
02 Actualización objetivos y misión

Fuente: Vicerrectoría de Investigación y Extensión UIS

4.2. SISTEMAS DE GESTIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

OHSAS 18001:2007

Proporcionar elementos de gestión en seguridad y salud ocupacional, es un

requisito para logar bienestar para los empleados del Laboratorio de
Caracterización de Materiales, en este sentido es necesario acogerse a las
políticas institucionales, implementando y atendiendo además, las
recomendaciones que a través del estándar OSHAS 18001:2007, las
administradoras de riesgos recomiendan emplear en cada laboratorio.
A continuación se desarrolla el sistema de gestión en seguridad y salud
ocupacional.

94
 4.2.1. Política de seguridad y salud ocupacional SYSO
La política de seguridad y salud ocupacional SYSO que debe seguir el Laboratorio
de Caracterización de Materiales está trazada por la Universidad y a continuación
se enuncia:

En la Universidad Industrial de Santander estamos comprometidos con la

promoción de entornos seguros y prácticas de trabajo saludables, la prevención de
enfermedades profesionales y de lesiones en el personal. Promovemos la
identificación y el control de los factores de riesgo y la puesta en práctica de los
protocolos para la atención de emergencias.

Para ello cumplimos con los requisitos legales, y otros que voluntariamente adopte
la institución en el desarrollo de las actividades misionales y los procesos de
apoyo, y trabajamos por el mejoramiento continuo del desempeño de nuestro
Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional.

[Link]. Objetivos SYSO

• Minimizar las enfermedades profesionales y las lesiones en el personal.
• Garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y otros que
voluntariamente adopte la institución.
• Medir la eficacia de los controles establecidos para reducir los riesgos.
• Mejorar continuamente la gestión de seguridad y salud ocupacional.

Establecida la política y los objetivos sobre seguridad y salud ocupacional SYSO,

Se solicitó una visita al Laboratorio de Caracterización de Materiales a la empresa
prestadora de riesgos profesionales, ARP Positiva, para elaborar una matriz de
riesgos en el laboratorio y conocer las no conformidades y emprender las acciones
correctivas requeridas. A continuación se analiza la matriz de riesgos.

4.2.2. Matriz de riesgos laboratorio caracterización de materiales

La matriz de riesgos para el Laboratorio de Caracterización de Materiales, fue
realizada por la ARP Positiva (ver anexos 3 y 4), y en ella se analizaron los
factores de riesgo por cargo y por actividad realizada por los técnicos y demás

95
personal del laboratorio, las fuentes, los efectos posibles, los requisitos legales, la
jerarquización de control y el control propuesto. A partir de esta matriz se
establecen una serie de acciones que deben implementarse y que en síntesis son:
• Mejorar la señalización de las diferentes áreas como salida de
emergencia, ruta de evacuación.
• Establecer programa de inspecciones de seguridad.
• Adecuar las escaleras con material antideslizante, señalizar informando
el riesgo de escaleras.
• Formar en prevención del riesgo y autocuidado al personal del
laboratorio.
• Dotar de elementos de protección al personal.
• Llevar reportes de accidentes de trabajo.
• Fomentar cultura de pausas activas.
• Identificación y control de condiciones ergonómicas de trabajo.
• Detección precoz e intervención oportuna de condiciones de trabajo.
• Formación para la prevención del riesgo ergonómico.

4.3. SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL

Analizar los aspectos ambientales significativos que se puedan controlar o mitigar

dentro del Laboratorio de Caracterización de Materiales, es tarea necesaria. En
esta sentido, el laboratorio debe cumplir con las políticas y objetivos establecidos
por la alta dirigencia de la universidad, que a continuación se describen.

4.3.1. Política ambiental

La política ambiental que debe seguir el Laboratorio de Caracterización de
Materiales es dictada por la alta dirección de la universidad y se enuncia a
continuación:

En la Universidad Industrial de Santander estamos comprometidos con la

generación de una cultura de desarrollo sostenible que incluye la proyección del

96
medio ambiente, el uso eficiente de los recursos, la prevención de la
contaminación y el cumplimiento de los requisitos legales y otros que adopte
voluntariamente la institución.

Para ello, trabajamos por la educación ambiental, la minimización de los impactos

ambientales significativos, derivados del desarrollo de las actividades misionales
del a universidad y de los procesos de apoyo, y mejoramos continuamente en el
desempeño de nuestro Sistema de Gestión Ambiental.

4.3.2. Objetivos ambientales

• Uso eficiente de los recursos.
• Fortalecer la cultura ambiental en la comunidad universitaria.
• Garantizar los requisitos legales y otros que voluntariamente adopte la
institución.
• Mejorar continuamente la gestión ambiental en la institución.
• Minimizar los impactos ambientales significativos.
• Prevenir los accidentes e incidentes ambientales en la universidad.

En Agosto de 2012, se realizó un proceso de gestión ambiental para la escuela de

Ingeniería Civil que incluía el Laboratorio de Caracterización de Materiales, por
parte de los profesionales de apoyo del Sistema de Gestión Ambiental de la UIS y
se construyó una matriz de identificación y valoración de aspectos e impactos
ambientales, que a continuación se analiza.

4.3.3. Matriz de identificación y valoración de aspectos e impactos

ambientales
La matriz de identificación y valoración de aspectos e impactos ambientales (ver
anexo 5), realizada por profesionales de apoyo al Sistema de Gestión Ambiental
de la UIS, analizan cada laboratorio y sus actividades. Los componentes
analizados son: residuos, energía eléctrica, aire y agua. Resultado de estos

97
análisis, se sugieren las medidas de control a implementar, que a continuación se
enuncian:

Residuos: contaminación del suelo, presión sobre sitios de disposición,

generación de PASIVOS AMBIENTALES. Acogerse al Plan de Gestión Ambiental
RAEE.
Ruido: contaminación auditiva. Acogerse programa de calidad de aire y ruido.
Energía Eléctrica: consumo de energía eléctrica. Presión sobre los recursos
naturales renovables y no renovables. Acogerse programa Uso Racional de
Energía URE.
Agua: consumo. Presión sobre el recurso hídrico, aumento del índice de escases.
Acoger, programa Uso Racional de Agua (URA).
Vertimiento de Aguas residuales con altos sólidos. Alteración de la biota presente
en los cuerpos de agua. Acoger programa PGIR.

98
 5. ESTUDIO FINANCIERO

En este capítulo, se busca establecer los precios de oferta para cada ensayo que
ofrecerá el Laboratorio de Caracterización de Materiales, el punto de equilibrio y
además se buscará la tasa interna de retorno para ver la rentabilidad del negocio.
Este análisis implica dos escenarios: La máxima capacidad instalada para cada
ensayo, y la mínima cantidad de ensayos para lograr el punto de equilibrio.

5.1. SITUACIÓN FINANCIERA ACTUAL DEL LABORATORIO

En lo corrido de los primeros cuatro meses del año 2013, el Laboratorio de

Caracterización de Materiales ha registrado ingresos brutos promedios mensuales
a su fondo por valor de$ 2.737.736. Los registros tomados del sistema financiero
de la escuela de ingeniería Civil se muestran en la siguiente tabla:

Tabla 31. Ingresos Brutos Laboratorio de caracterización de Materiales

Mes Ingresos Conceptos
Enero/2013 $ 744.475 Análisis ingeniería
Febrero/2013 $ 941.175 Análisis ingeniería
Marzo/2013 $ 1.409.760 Análisis ingeniería
Abril/2013 $ 7.855.535 Ensayos: penetración, tracción, granulometría,
compresión, compresión tubos, ladrillos, muretes.

Fuente: Escuela de Ingeniería Civil

Como se puede observar en la Tabla 32, la participación en los ingresos

mensuales del laboratorio como aporte de los ensayos de compresión en cilindros
de concreto, tracción en varillas de acero y compresión en ladrillos, contemplados
en este plan de negocios, son escasos.

Además, los ingresos mensuales no cubren los costos que demanda el servicio
de Laboratorio de Caracterización de Materiales.

99
Por lo anterior se realiza un estudio financiero, para programar a partir de la
capacidad instalada en el laboratorio, unos ingresos mensuales promedio, que
lleven al laboratorio a ser autofinanciable y que además genere utilidades para
mantener su equipo moderno y cumplir con los demás requisitos de un laboratorio
líder de la región. Es ente sentido que se lleva a cabo un estudio de precios
unitarios, cuyo análisis se muestra a continuación.

5.2. ANÁLISIS DE PRECIOS UNITARIOS

Para establecer la función de costos de los servicios de laboratorio, el análisis de

precios unitarios se hará con base en tres actividades: mano de obra, insumos y
los costos internos fijos.

Tabla 32. Precio unitario ensayo compresión concreto.

Mano de obra Valor Dedicación/3 Ensayo
compresión
concreto.
No. De ensayos Máximos por Día 100

Técnico 1 $ 1.600.000 $ 533.333 $ 267

Técnico 2 $ 1.000.000 $ 333.333 $ 167
Director $ 2.000.000 $ 666.667 $ 333
Secretaria $ 1.200.000 $ 400.000 $ 67
Aseador $ 1.000.000 $ 333.333 $ 56
SUMA MANO DE OBRA $ 6.800.000
Materia Prima
Neopreno $ 26.000 $ 260 $3
Costo fijo 100
Rentabilidad 20%
UIS impuesto 11%
Acreditación/ ensayo $ 4.000.000 $ 167 $ 167
Retiro escombros /ensayo $ 700 $ 700
Mantenimiento/ año $ 1.000.000 $ 4.167 $ 42
Depreciación/año $ 3.500.000 $ 14.583 $ 146
Papelería/año $ 1.000.000 $ 4.167 $ 42
Recogida $ 2.000
Publicidad $ 120.000 $ 40.000 $ 20
Días año 240
NUMERO DE ENSAYOS 100
Días mes 20 Costo/Ensayo $ 4.007
Valor Venta $ 5.250

100
 Ingreso neto $ 4.450
Oferta $ 5.000
Fuente: Autor.

Tabla 33. Precio unitario ensayo compresión ladrillo.

Mano de obra Valor Dedicación/3 Ensayo Ladrillo

No. De ensayos Máximos por Día 100

Técnico 1 $ 1.600.000 $ 533.333 $ 267
Técnico 2 $ 1.000.000 $ 333.333 $ 167
Director $ 2.000.000 $ 666.667 $ 333
Secretaria $ 1.200.000 $ 400.000 $ 67
Servicios generales $ 1.000.000 $ 333.333 $ 56

Materia Prima
Neopreno $ 26.000 $ 260 $3
Costo fijo 100
Rentabilidad 20%
UIS impuesto 11%
Acreditación/ ensayo $ 4.000.000 $ 167 $ 167
Retiro escombros /ensayo $ 150
Mantenimiento/ año $ 1.000.000 $ 4.167 $ 42
Depreciación/año $ 3.500.000 $ 14.583 $ 146
Papelería/año $ 1.000.000 $ 4.167 $ 42
Publicidad $ 120.000 $ 40.000 $ 20
Días año 240
NUMERO DE ENSAYOS 100
Días mes 20 Costo/Ensayo $ 1457
Valor Venta $ 1909
Ingreso neto $ 10680
Oferta $ 12000
Fuente: Autor.

101
 Tabla 34. Precio unitario ensayo tensión varilla.
Mano de obra Valor Dedicación/3 Ensayo tracción
varilla

No. De ensayos Máximos por Día 20

Técnico 1 $ 1.600.000 $ 533.333 $ 267
Técnico 2 $ 1.000.000 $ 333.333 $ 167
Director $ 2.000.000 $ 666.667 $ 333
Secretaria $ 1.200.000 $ 400.000 $ 67
Servicios Generales $ 1.000.000 $ 333.333 $ 56

Materia Prima
Disco $ 15000 $ 750 $ 38
Costo fijo 100
Rentabilidad 20%
UIS impuesto 11%
Acreditación/ ensayo $ 4.000.000 $ 167 $ 833
Retiro escombros /ensayo $ 700 $ 150
Mantenimiento/ año $ 10.00.000 $ 41.667 $ 417
Depreciación/año $ 118.000.000 $ 491667 $ 146
Papelería/año $ 1.000.000 $ 4.167 $ 42
Recogida $ 2.000
Publicidad $ 120.000 $ 40.000 $ 100
Días año 240
NUMERO DE ENSAYOS 20
Días mes 20 Costo/Ensayo $ 27051
Valor Venta $ 35437
Ingreso neto $ 53400
Oferta $ 60000
Fuente: Autor.

5.2.1. Consideraciones análisis costos unitarios

Para estimar el costo de cada ensayo, se tuvo en cuenta:

-Máxima capacidad instalada actualmente en el laboratorio. (ESCENARIO 1).

Nº Ensayos Máximo Concreto /día= 100 ensayos.
Nº Ensayos Máximo Ladrillos/ día= 100 ensayos.
Nº Ensayos Máximo Varillas/ día= 20 ensayos.

- Los salarios contemplados en el análisis, son salarios integrales.

102
-La oferta para cada ensayo tiene en cuenta los precios del mercado.
-En el caso de las depreciaciones, se tiene que en la máquina UNIVERSAL DE
ENSAYOS, se realizan los ensayos de compresión para concretos y compresión
en ladrillos además, actualmente la máquina cuenta con más de cincuenta años
de uso lo cual daría una depreciación cero.

Entonces se calcula la depreciación para estos dos ensayos a compresión con

base en el costo actual de un equipo equivalente, cuyo precio es de $32.000.000 y
que llevado a un valor futuro de 10 años que sería su depreciación, tendría un
costo aproximado de $52.000.000, calculando un interés anual de 5%, lo cual se
reparte para los dos ensayos y se deduce una depreciación anual de $ 3.500.000,
para los dos ensayos.

5.3. PROYECCIÓN DE PRODUCCIÓN.

De acuerdo con la máxima capacidad instalada, el laboratorio podría realizar

anualmente el siguiente número de ensayos:

Tabla 35. Proyección de producción.

PRUEBAS Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Ensayo
24.000 24.000 24.000 24.000 24.000
Compresión
Ladrillos 24.000 24.000 24.000 24.000 24.000
Tracción 480 480 480 480 480

TOTALES 25.680 25.680 25.680 25.680 25.680

Fuente: autor

103
 5.4. PROYECCIÓN VENTAS ANUALES

Las ventas anuales proyectadas a cinco años, de acuerdo con los precios
propuestos en los análisis de precios unitarios son los siguientes:

Tabla 36. Ventas anuales proyectadas

Precio
Ensayo Promedio
Descripción Compresión Ladrillos Tracción

Precio Venta de
Referencia $ 5000 $ 12000 $ 60000 $ 25666,67
$
$ $ $696.000.000
Año 1 120.000.000
288.000.000 288.000.000
$
$ $ $696.000.000
Año 2 120.000.000
288.000.000 288.000.000
$
$ $ $696.000.000
Año 3 120.000.000
288.000.000 288.000.000
$
$ $ $696.000.000
Año 4 120.000.000
288.000.000 288.000.000
$
$ $ 696.000.000
Año 5 120.000.000
288.000.000 288.000.000

Fuente: Autor

5.5. ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS PROYECTADO

El estado de pérdidas y ganancias proyectado a cinco años para el laboratorio de

caracterización de materiales trabajando a máxima capacidad instalada es la
siguiente:

104
 Tabla 37. Estado de pérdidas y ganancias proyectado

ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIA

Año 1
PROYECTADO

= Ingresos Operacionales
+Venta 696.000.000
(-) Costos de Producción 177.815.240
= Utilidad Bruta 518.184.760
(-) Gasto de Admon y Ventas 114.374.201
= Utilidad Operacional 403.810.559
(-) Intereses 0
= Utilidad Ante Impuestos 403.810.559
(-) Provisión para impuestos (33%) 0
= Utilidad Liquida 403.810.559
(-) Reserva Legal (10%) 0
= Utilidad Neta 403.810.559

margen bruto 74%

margen operacional 58%
margen neto 58%

Fuente: Autor

5.6. FLUJO DE CAJA PROYECTADO

El flujo de caja proyectado para el laboratorio de caracterización de materiales es

el siguiente.

105
 Tabla 38. Flujo de caja proyectado
FLUJO DE CAJA PROYECTADO

ENTRADAS INICIAL AÑO 1

Disponible Mes Anterior -
Recursos Propios 627.789.950 627.789.950
Préstamo Bancario - -
Ingresos por Ventas 696.000.000
Recaudo Cartera
TOTAL ENTRADAS (A) 627.789.950 [Link]
SALIDAS
Inversiones y Constitución 608.508.680 608.508.680
Insumos 6.255.240
Mano de Obra 84.000.000
Servicios Públicos -
Arrendamientos 76.560.000
Mantenimiento y Reparaciones 11.000.000
Publicidad 960.000
50
Sueldos .400.000
Otros 2.200.000,00
Intereses Pagados -
Pago Capital-Crédito -
TOTAL SALIDAS (B) 608.508.680 839.883.920
DISPONIBLE FIN AÑO (A-B) 19.281.270 483.906.030
0
19.281.270 483.906.030
TASA D.T.F. (Efectiva Anual)
4,11%
TASA D.T.F. Mensual
0,78% -

AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5

483.906.030 948.530.790 [Link] [Link]
- - - -
- - - -
696.000.000 696.000.000 696.000.000 696.000.000

[Link] [Link] [Link] [Link]

- - - -
6.255.240 6.255.240 6.255.240 6.255.240
84.000.000 84.000.000 84.000.000 84.000.000

106
 - - - -
76.560.000 76.560.000 76.560.000 76.560.000
11.000.000 11.000.000 11.000.000 11.000.000
960.000 960.000 960.000 960.000
50.400.000 50.400.000 50.400.000 50.400.000
2.200.000,00 2.200.000,00 2.200.000,00 2.200.000,00
- - - -
- - - -
231.375.240 231.375.240 231.375.240 231.375.240
948.530.790 [Link] [Link] [Link]
0 0 0 0
948.530.790 [Link] [Link] [Link]

Fuente: Autor

5.7. FLUJO DE CAJA (TESORERÍA)

El flujo de caja por tesorería se muestra a continuación:

Tabla 39. Flujo caja tesorería

ENTRADAS INICIAL AÑO 1
Disponible Mes Anterior -
637.694.080
Recursos Propios
Préstamo Bancario -
Ingresos por Ventas 696.000.000
Recaudo Cartera
TOTAL ENTRADAS (A) 627.789.950 696.000.000
SALIDAS
Inversiones y Constitución 608.508.680
Insumos 6.255.240
Mano de Obra 84.000.000
Servicios Públicos -
Arrendamientos 76.560.000
Mantenimiento y Reparaciones 11.000.000
Publicidad 960.000
Sueldos 50.400.000
Otros $820.000
Intereses Pagados -
Pago Capital-Crédito -

107
 TOTAL SALIDAS (B) 608.508.680 229.175.240
DISPONIBLE FIN AÑO (A-B) 19.281.270 76.560.000
19.281.270
95.841.270
19.281.270
AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
- - - -
- - - -
- - - -
696.000.000 696.000.000 696.000.000 696.000.000

696.000.000 696.000.000 696.000.000 696.000.000

- - - -
6.255.240 6.255.240 6.255.240 6.255.240
84.000.000 84.000.000 84.000.000 84.000.000
- - - -
76.560.000 76.560.000 76.560.000 76.560.000
11.000.000 11.000.000 11.000.000 11.000.000
960.000 960.000 960.000 960.000
50.400.000 50.400.000 50.400.000 50.400.000
$820.000 $820.000 $820.000 $820.000
- - - -
- - - -
229.175.240 229.175.240 229.175.240 229.175.240
466.824.760 466.824.760 466.824.760 466.824.760
95.841.270 562.666.030 [Link] [Link]
562.666.030 [Link] [Link] [Link]

Fuente: Autor

5.8. VALOR PRESENTE NETO ACUMULADO

A partir de los flujos netos de caja analizados anteriormente, se calcula el valor

presente neto acumulado, considerando la máxima capacidad instalada en el
laboratorio. Ver tabla 41:

Tabla 40. VPN acumulado

108
 VPN
Periodo Inversión Flujos Netos Factor VPN VPN (0)
Acumulado
n
Año Sin Actualizar (1+i) Actualizados
0 -627.789.950 1 -627.789.950
1 76.560.000 1,0963 69.834.899 -557.955.051
2 466.824.760 1,2019 388.414.160 -169.540.891
3 466.824.760 1,3176 354.295.503 184.754.613
4 466.824.760 1,4445 323.173.860 507.928.473
5 466.824.760 1,5836 294.785.971 802.714.445

Fuente: autor

5.9. CÁLCULO DE LA TASA INTERNA DE RETORNO TIR

La tasa interna de retorno, se obtiene a partir de los siguientes datos:

Tabla 41. TIR

1052926507
VPN
TIO 6,11%
TIR 69,0%
Diagnostico RENTABLE
DATOS VALOR
INVERSIÓN -627.789.950
AÑO 1 466.824.950
AÑO 2 466.824.760
AÑO 3 466.824.760
AÑO 4 466.824.760
AÑO 5 466.824.760
TIR 68,9%

Fuente: autor

Se puede observar, que el proyecto es rentable, pues se obtiene una TIR del
68,9%% superior al 9,63% de interés que podría rentar la inversión anualmente.
Se debe tener en cuenta que se considera el análisis para una capacidad
instalada del laboratorio que permite realizar diariamente: 100 ensayos de

109
compresión en concreto, 100 ensayos de compresión en ladrillos y 20 ensayos de
tracción en varillas.

De otro lado, se calcula a continuación el punto de equilibrio que determina el

mínimo número de ensayos para obtener el VPN igual a cero.

5.10. PUNTO DE EQUILIBRIO

El punto de equilibrio es el número mínimo de ensayos, que permitirían alcanzar la

tasa interna de retorno TIR del 9,63%, para no obtener perdidas en el negocio.
Para establecer el punto de equilibrio se establece una relación entre el número de
ensayos de compresión en concreto máximo diarios que son 100, los mismos de
compresión en ladrillos y 1/5 del número de ensayos de tensión que serían 20.
Con esta relación se establece un determinado número de ensayos de concreto
partiendo de 35 ensayos con intervalos de 5 ensayos hasta 100 ensayos
permitidos. Los resultados se muestran en el siguiente gráfico:

Figura 15. Punto de equilibrio

PUNTO DE EQUILIBRIO
200000000
150000000
100000000
valor

50000000
0
-50000000
-1E+08
-1,5E+08
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Cantidad 30 35 45 50 55 60 70 75 80 85 90 95 100
VPN 4E+ -1E -9E -5E -3E -2E 4E+ 4E+ 6E+ 8E+ 1E+ 1E+ 1E+ 2E+
TIR 0,1 0 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2

Fuente: Autor

110
El punto de equilibrio según la gráfica anterior arroja los siguientes resultados:
Número de ensayos concreto: 59 ensayos.
Número de ensayos ladrillos: 59 ensayos
Número de ensayos tensión: 12 ensayos.

5.11 ESCENARIO EQUILIBRADO

Un análisis en un escenario equilibrado que contraste el estudio de mercados y la

posible demanda a partir del consumo de cemento gris según datos del DANE
para el departamento de Santander (ver anexo 6), se muestra a continuación:

Figura 16. Tendencia de la producción de cemento gris en Santander

80.000
70.000
y = 536,76x + 50459
60.000
50.000
40.000 Series1
30.000 Lineal (Series1)
20.000
10.000
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27

Fuente: DANE

La figura 16, muestra la ecuación de la recta de tendencia de producción mensual

de cemento gris para el departamento de Santander en los últimos 28 meses
según datos del DANE (ver anexo 6). Se estima que en los próximos 5 años (60
meses) la producción sería de: Y= 536,76*(28+60)+50459= 97693,88 toneladas de
cemento mensuales para el departamento de Santander.

Si por cada metro cúbico de concreto se consumen 400 Kg de cemento, se

obtendría una producción global de concreto de 244234,7 M3, lo cual requiere de
3 ensayos de compresión por cada 40 m3 de concreto, es decir, se generan 6106

111
ensayos de compresión de concreto, de los cuales solo un 90% serían del sector
de la construcción, obteniéndose un total de 5495 ensayos para el departamento.

Si además se estima que el 50% de las requisiciones de ensayos se realizan en

Bucaramanga, tendríamos: (0,5*5495)*3= 8243 ensayos, de los cuales el
laboratorio aspira atender el 30%, obteniéndose 2473 ensayos por mes, que
serían ensayados en 20 días laborales es decir 124 ensayos de compresión de
cilindros de concreto diarios para el laboratorio.

Para calcular el número de ensayos por tensión en varillas, se parte de que se

requieren 155,55 Kg de acero de refuerzo por M3 de concreto, si el 80% del
concreto es reforzado, se requieren entonces 124,44 Kg/M3, y para Bucaramanga
la demanda de acero sería de 15196,83 toneladas. Por norma, por cada 100
toneladas de acero se deben realizar 5 ensayos de tracción lo cual genera 760
ensayos mensuales, de los cuales el laboratorio aspira ensayar el 30%, o sea, 228
mensuales o 12 ensayos diarios.

Finalmente para calcular el número de ensayos de compresión en ladrillos, se

estima que el 10% de la producción en toneladas de cemento en el departamento
es para mampostería, o sea, 9769,39 toneladas y de estas el 20% es desperdicio,
se tendrían 7815,51 toneladas empleadas para mampostería. Si por cada M2 de
mampostería se requieren 16 ladrillos y 55 kg de concreto se obtendrá una
demanda para el departamento de 26.865.817 ladrillos, de los cuales el 50% se
ofertan en Bucaramanga, es decir, 13.432.908 ladrillos, que por cada 40000
ladrillos se debe realizar un ensayo, se obtienen 336 ensayos mensuales en la
ciudad, cuyo 30% se realizarían en el laboratorio UIS, es decir, 101 ladrillos por
mes o 5 ensayos de compresión de ladrillos diarios.

Por tanto, la nueva producción anual equilibrada se muestra en la tabla 4:

Tabla 42. Producción anual equilibrada

Proyección de Producción 0 0

PRUEBAS Año
Ensayo Compresión 24000
Ladrillos 1200
Tensión 2880
Con la producción anual calculada se obtiene una nueva tasa interna de retorno
del escenario de equilibrio la cual se presenta en la tabla 43:

112
 Tabla 43. TIR escenario equilibrado
173586760
VPN
TIO 6,11%
TIR 11,9%
Diagnostico RENTABLE
DATOS VALOR
INVERSIÓN -627.789.950
AÑO 1 173.586.760
AÑO 2 173.586.760
AÑO 3 173.586.760
AÑO 4 173.586.760
AÑO 5 173.586.760
TIR 11,87%

En conclusión, el escenario equilibrado muestra una TIR del 11,9%, que hace
rentable el proyecto, a pesar de no utilizarse la capacidad instalada del laboratorio.

La tasa interna de oportunidad TIO, se calculó como se muestra en la siguiente

tabla:

Tabla 44. Tasa interna de oportunidad TIO

113
 6. MODELO DE NEGOCIO METODOLOGÍA CANVAS

En este capítulo se muestra el modelo de negocio para el Laboratorio de

Caracterización de Materiales de la Escuela de Ingeniería Civil sobre un lienzo de
CANVAS, instrumento ideado por el consultor suizo, Alexander Osterwalder. Dicho
método permite ver el negocio de manera integrada estableciendo una
interrelación de los elementos del modelo de negocios para analizar su impacto y
los varios escenarios. La estructura del lienzo de CANVAS se puede observar en
el siguiente gráfico:

Figura 16. Lienzo CANVAS

Fuente: [Link]
[Link].

A continuación se muestra cada uno de los nueve referentes del lienzo de

CANVAS para el laboratorio de Caracterización de Materiales y su posterior
análisis:

114
 Tabla 42. Modelo CANVAS Laboratorio Caracterización de Materiales
Red de Actividades Proposició Relación con Segmento de
asociados clave n de valor los clientes clientes

-Proveedores. 1. Logística 1. [Link] 1. Académico

de entrada. Innovación a Profesores
-Comunidad 2. 2. Calidad 2.Página web Estudiantes
científica. Operaciones. 3. [Link]éfonica Investigadores
3. Logística Soluciones
-Autoridades de salida. integradoras
ambientales. 4. Marketing. [Link]
5. Servicio. s
Constructores. Grandes
Recursos Canales de Medianas
clave distribución Pequeñas

1. RRHH 1. Recoger las

2. Tecnología. muestras en
3. obra.
Infraestructura
4. Marca UIS. 2. Consulta de
resultados en
línea.
COSTO DE ESTRUCTURA FLUJO DE INGRESOS

-Mano de obra -Ventas de ensayos.

-Capacitaciones.
-Equipo. -Cursos posgrado.

Fuente: autor

6.1. SEGMENTO CLIENTES

El segmento Macro de clientes que debe atender el Laboratorio de Caracterización

de Materiales está dividido por un criterio socioeconómico, de donde se
diferencian el segmento académico y el segmento de la construcción.

6.1.1. Sector Académico:

Conformado por la academia, la investigación y la extensión, compuesto por
estudiantes de pregrado y posgrado, profesores e investigadores.

115
 6.1.2. Sector de la Construcción:
Grandes empresas, medianas empresas y pequeñas empresas, principalmente
constructores de vivienda y obras de infraestructura.

6.2. RELACIÓN CON CLIENTES

Un factor muy importante para el posicionamiento del laboratorio lo constituye

establecer unas buenas relaciones con los clientes. Los medios de comunicación
para establecer dicha relación se analizan a continuación.

6.2.1. Relación con los clientes personalizada:

La relación personalizada con los clientes implica visitas por parte del Director de
Calidad del laboratorio a los empresarios del sector de la construcción para ofrecer
los servicios de manera directa y atender sus requerimientos, mejorar la calidad
de los procesos para satisfacción del cliente.

6.2.2. Relación con los clientes vía Página Web:

La página web de la escuela de Ingeniería Civil es otra alternativa de relación con
los clientes, en ella el cliente encontrará información como: portafolio de servicios,
cursos de capacitación, podrá solicitar los servicios del laboratorio y consultar en
línea a través de código de usuario, los resultados de los ensayos de manera
rápida y segura.

6.2.3. Relación con los clientes vía Telefónica:

El laboratorio atenderá vía telefónica las solicitudes de los clientes en horarios de
oficina, labor que será realizada por la secretaria del laboratorio.

6.3. CANALES DE DISTRIBUCIÓN

La forma como el laboratorio prestará sus servicios tiene alta importancia para los
clientes, por tanto se atenderá de la siguiente manera:

116
 6.3.1. Recolección de muestras:
El laboratorio recogerá las muestras a ensayar, directamente en el sitio de la obra
dentro del área metropolitana de Bucaramanga, en vehículos contratados por la
escuela de civil, para comodidad de los clientes.

6.3.2. Entrega de Resultados:

Los clientes podrán consultar los resultados de los ensayos a través de la página
web de la escuela. Para ello tendrá su clave de acceso asignada, con lo cual
ahorrará tiempo y podrá tomar decisiones prontas según los resultados dados.

6.4. PROPOSICIÓN DE VALOR

Agrupar los esfuerzos de los resultados de marketing en torno a una propuesta de

valor integradora con carácter formal que permita alinear y centrar el trabajo en
una misma dirección, es el objetivo de la propuesta de valor del Laboratorio de
Caracterización de Materiales que a continuación se describe:

6.4.1. Innovación:
El servicio de ensayos especializados tiene como cualidad física los equipos de
última tecnología como son las máquinas MTS de 50 Toneladas, MTS de 10
Toneladas, Actuador y Muro de Reacción, que permite la realización de ensayos
por fatiga de los materiales y la caracterización de elementos estructurales como
vigas, columnas, muretes y marcos en magnitud real. Estos servicios tienen una
apreciación psicológica de servicio único en la región.

6.4.2. Calidad:
El cumplimiento de la normativa de calidad fijada por el Instituto Colombiano de
Normas Técnicas ICONTEC, para los diferentes ensayos, además del
cumplimiento de las normas HSEQ para seguridad y salud ocupacional; calidad y
cuidado del medio ambiente, son normas que el laboratorio debe cumplir para

117
generar confianza en los resultados de los ensayos, lo cual es muy apreciado por
los clientes. Este cumplimiento de normas estará a cargo del director de calidad
del laboratorio, además de contarse con los diferentes manuales de calidad y con
las matrices de riesgos para cada laboratorio, lo cual permitirá implementar las
acciones correctivas.

6.4.3. Soluciones Integradoras:

Además de ofrecer los servicios de ensayos, el laboratorio ofrecerá una propuesta
integradora que le permita al cliente tomar cursos de capacitación, diplomaturas,
cursos específicos en especializaciones y maestrías, trabajos de investigación
conjuntamente, podrá contar la vinculación de estudiantes de últimos semestres
en pasantías en sus empresas. Estas actividades serán planificadas por el director
del laboratorio.

6.5. ACTIVIDADES CLAVE

Las actividades clave forman parte de la cadena de valor y pueden ser actividades
primarias y actividades de apoyo. Dentro de las actividades primarias para el
laboratorio tenemos:

6.5.1. Logística de entrada:

Uno de los principales problemas detectados es la dificultad de acceso de los
clientes al campus universitario para suministrar las probetas a ensayar al
laboratorio. Por tanto es necesario recoger las diferentes muestras a ensayar en el
sitio de obra, esta actividad es muy valorada por los clientes y además, es una
estrategia empleada por la competencia.
6.5.2. Operaciones:
Las operaciones son aquellas actividades que se llevan a cabo una vez
ingresadas las muestras al laboratorio. Implican llenar los diferentes formatos
establecidos en el manual de calidad para asegurar la trazabilidad de la

118
información y brindar confiabilidad al cliente durante el proceso de ensayo de las
muestras. Los registros quedan archivados en la secretaría del laboratorio.

6.5.3. Logística de salida:

Entregar los resultados de los ensayos al cliente es la actividad de logística de
salida. Esta actividad clave está causando pérdida de tiempo al cliente y por
tanto se debe facilitar el ingreso a la página web de la escuela a los clientes para
que conozcan los resultados en el menor tiempo posible, a medida que se realizan
los ensayos. Los resultados en formato físico, se entregarán mensualmente o en
menor tiempo si el cliente lo prefiere.

6.5.4. Marketing:
La venta de los servicios que ofrece el laboratorio es una actividad clave que será
atendida de varias maneras, siendo la principal las visitas a las empresas para
ofrecer el portafolio de servicios, además, estará también disponible en la página
de la escuela y de manera física se repartirá a los clientes actuales y potenciales.

6.5.5. Servicio:
El laboratorio prestará el servicio de ensayos basado en las necesidades del
cliente, recogiendo muestras en el sitio de las obras pero también será un servicio
integrado con opciones de oferta desde la academia y la investigación, para que el
cliente se actualice científica y técnicamente en los diferentes cursos
especializados, maestrías, diplomaturas que requieran su personal. Además se
brindarán descuentos especiales a los clientes en el valor de los servicios y con
pagos mensuales.

6.6. RECURSOS CLAVE

Los recursos clave para el laboratorio que generan valor, confianza y aprecio por
parte del cliente, están conformado por:

119
 6.6.1. Recurso humano:
El principal recurso del laboratorio, está capacitado técnica y científicamente,
deberá interiorizar la filosofía organizacional del laboratorio y ejecutarla en cada
acción, para satisfacción del cliente. Debe estimularse el personal con
bonificaciones cuando las utilidades del laboratorio superen el punto de equilibrio y
de acuerdo con la reglamentación de la universidad.

6.6.2. Tecnología:
El laboratorio cuenta con equipo moderno, de alto costo, único en la región, este
equipo permite desarrollar investigación a través de ensayos especializados en
escala real de los elementos estructurales requeridos en la construcción.

6.6.3. Infraestructura:
Se cuenta con unas instalaciones de servicio de 2400 m^2, modernas, con
espacios debidamente diseñados para realizar las actividades en los diversos
campos de la investigación que denotan la importancia del laboratorio.

6.6.4. Marca UIS:

El sello UIS es conocido en todo el país y es garantía de calidad, por ende, es un
recurso clave afectivo en el negocio para el laboratorio.

120
 7. RED DE ASOCIADOS

La red de asociados del laboratorio está conformada por:

7.1. Proveedores:
los principales proveedores del laboratorio son la industria tecnológica que
suministra los equipos especializados, radicada en el exterior, lo cual crea
dificultades de asistencia técnica posventa y los proveedores del orden nacional
que suministran equipo menor y algunos insumos para realizar los ensayos.

7.2. Comunidad científica:

Conformada por profesores investigadores al interior de la universidad que
requieren de los servicios del laboratorio principalmente, además se tiene relación
con comunidades científicas del orden nacional como CORASFALTOS.

7.3. Autoridades ambientales:

Organizaciones dentro y fuera de la universidad que acompañan y vigilan el
cumplimiento de las políticas ambientales como la secretaría del medio ambiente y
la Vicerrectoría de Investigación y Extensión de la UIS la cual lidera programas
para mitigar la contaminación y el uso racional de los recursos.

7.4. Constructores:
Empresas que utilizan nuestros servicios y para las cuales se ha diseñado una
oferta de valor integral, son muy importantes para el laboratorio y valoran la
calidad del servicio.

121
 8. CONCLUSIONES

El plan de negocios formulado para posicionar el Laboratorio de Caracterización

de Materiales de la Escuela de Ingeniería Civil de la UIS, plantea una estrategia de
marketing en función del valor para los clientes que sugiere el mejoramiento del
servicio que presta el laboratorio en cuanto a: precios, logística, promoción,
comunicación, posicionamiento de marca, gestión de relaciones con los clientes y
una entrega de valor agregado de servicios integrales basados en el potencial
académico, en la investigación conjunta universidad empresa y en la capacitación
de los empleados de las empresas.

Además, en el plan de negocios se determinan los factores críticos del éxito para
cada estrategia de marketing y se sugieren los planes de acción, las actividades o
tareas, se definen los responsables de llevarlas a cabo, los plazos de ejecución de
dichas tareas, los recursos y presupuesto requeridos para implementarlas, los
indicadores de control, el plan de seguimiento y de contingencia necesarios para
que la estrategia de marketing sea alcanzada. Es necesario cumplir con lo
planeado en la estrategia de marketing para poder lograr el posicionamiento del
laboratorio.

Junto con la estrategia de marketing se estableció la filosofía organizacional para

el laboratorio, además en su implementación debe tenerse en cuenta, aparte de
las tareas y deberes de los trabajadores, la experiencia vivida hasta ahora por el
personal del laboratorio y no desconocer sus particularidades para que la nueva
reestructuración no genere estrés en estos y tenga acogida. Por ejemplo,
mantener los horarios de trabajo, comunicar asertivamente la misión del
laboratorio, hacerles entender el ¿por qué? de la nueva organización, a quién
beneficia y cómo ellos, los trabajadores, tendrán mejor clima laboral. La parte
humanística es fundamental para el posicionamiento del laboratorio y debe ser lo
más importante al interior de la organización y en las relaciones con los clientes.

122
La acreditación de los ensayos propuestos en el plan de negocios, es uno de los
sellos de calidad que valoran los clientes, para lograrlo se presenta el estudio de
los sistemas de la calidad HSEQ, se propone el manual de calidad, se analizan las
matrices de riesgos para los procesos del laboratorio, y se proponen acciones
para mitigar los efectos de contaminación del medio ambiente. No implementar
estas acciones puede generar sanciones legales además de ser un punto
desfavorable para la imagen de la marca UIS.

El presupuesto que demanda la implementación de las estrategias de marketing

contempla en el área tecnológica un mantenimiento y calibración anual del equipo
por valor de $ 3,000,000 tres millones de pesos; en el área de calidad la
acreditación de los ensayos e implementación de las normas HSEQ por valor de $
12,000,000 millones de pesos anuales y en el área de las soluciones integrales un
análisis de cartera para atender necesidades de los clientes e implementación de
cursos por valor de $2,500,000 dos millones y medio de pesos. Estas actividades
son responsabilidad del director técnico del laboratorio y del director de calidad.

123
 9. RECOMENDACIONES

Desde el punto de vista financiero, el laboratorio cuenta con el monopolio

tecnológico de la región y solo la Universidad Pontificia Bolivariana podría llegar a
competir en un futuro. Solo estos dos laboratorios pueden ofrecer los servicios
propuestos con la calidad requerida, entonces se tiene un mercado grande en el
sector de la construcción que el laboratorio debe atraer. Inicialmente se propone
ofertar los tres ensayos más solicitados, compresión en ladrillos, compresión en
concretos y tracción de varillas, que como se muestra en el análisis financiero,
pueden cubrir los costos de mano de obra, tecnología e insumos requeridos, para
luego ofrecer los ensayos especializados que requieren de tiempo para su
posicionamiento y que actualmente no generarían flujo de caja para sostener
económicamente el laboratorio. Por ello, la necesidad de acreditar estos ensayos.
Es necesario que el laboratorio mejore el canal de suministros, recogiendo las
muestras a ensayar en obra, lo cual es esencial para competir hoy, además debe
permitir la consulta de resultados a los clientes en línea y realizar los cobros de los
servicios mensualmente. Fundamental que el director del laboratorio, visite
personalmente los clientes para lograr comunicación personalizada, se tenga un
portafolio integral de servicios y se atiendan las necesidades de los clientes
oportunamente.

124
 10. BIBLIOGRAFÍA

• Tennent John y Friend Graham, Cómo delinear un modelo de negocios.

1ª edición. Buenos Aires: Cuatro Media, 2008.

• Chanlat, Jean. Ciencias Sociales y Administración. Fondo editorial

Universidad EAFIT. 2011.

• P. Kotler & K. Keller. Dirección de Marketing. Editorial Pearson. 12ª

edición. 2006.

• Best, Roger. Marketing Estratégico. Editorial Pearson. 4ª edición. 2007.

• Nadler David y Tushman Michael. El diseño de la organización como

arma competitiva. Oxford University Press.1999.

• Diplomados en Sistemas de la Calidad. Universidad Industrial de

Santander. Escuela de Química. Bucaramanga. 2011.

• TRUJILLOSOFT. Metodología CANVAS para la creación de modelos de

negocio innovadores.2010
[Link]
[Link].

125
 ANEXOS

Anexo A. LAS MEJORES EMPRESAS DEL SECTOR CONSTRUCCIÓN

DENTRO DE LAS 500 MEJORES EMPRESAS DE SANTANDER.

Nombre Puesto
MARVAL SA 7
URBANAS - URBANIZADORA DAVID PUYANA 28
FENIX CONSTRUCCIONES 35
CONSTRUCTORA V.C. LTDA 45
INGENIEROS CIVILES CONTRATISTAS 47
VALCO CONSTRUCTORES Y CONSULTORES LTDA 67
CONSTRUCCIONES MARVAL S.A. 70
GRUPO ANDINO MARÍN VALENCIA
73
CONSTRUCCIONES SA
AMV SA 96
OTACC S.A. 104
SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES
112
PETROLEROS
PAVIGAS LTDA 115
PAVIANDI SA 116
HG - HERNÁNDEZ GÓMEZ CONSTRUCTORA 130
INGENIERÍA Y SUMINISTRO BROCA 134
INVERSIONES LA PENÍNSULA 154
SERVICONSTRUCCIONES ZONA FRANCA 157
DESARROLLOS MARVAL 202
INDUSTRIAS MADECEL 209
CONSTRUCA S.A. 216
COINOBRAS LTDA 222
AYC LTDA 223
SÁNCHEZ CONSTRUCCIONES 226
PROURBE S.A. 235
CONSTRUCTORA CONSUEGRA SANTOS 237
SERVISAN 240
CONSTRUCCIONES RAMPINT 248
CONSTRUSANTANDER 256
AMAYA – AMAYA 275
DIATECO LTDA 284
CONSTRUCTORES Y EMPRESARIOS 286
GUIAR GRUPO DE INVERSIONES EN
293
ARQUITECTURA SUS
CONSTRUVANNEX LTDA 294
COPROIN 297
VIVIENDA INDUSTRIALIZADA DE STDER S.A.S. 309

126
INV. FUTURA DEL ORIENTE 312
URVIVIENDAS 332
PROMOSER S.A. 335
LÓPEZ MORALES Y CIA S EN C 348
TECS LTDA 359
CDE S.A. 384
CONINFRA SAS 386
CASTILLA GRANADOS JAVIER 388
M.R. INGENIEROS 393
COINSER LTDA 403
INGECOL 404
COMANCO S.A. 405
CODISA LTDA 410
TECNOPAVIMENTOS 417
SERRANO GOMEZ CONSTRUCCIONES 419
SERPEL LTDA 429
SERMONPET LTDA 431
PROCONAM LTDA 447
CONSTRUCTORA MARDEL S.A. 451
CONSTRUCTORA BILBAO 453
NEW GAS AND OIL SA 458
SYC CONSTRUCCIONES 463
CUBYCO CONSTRUCTORES S.A 464
MANUEL JOSE BLANCO DÍAZ Y CIA LTDA
469
INGENIEROS ARQUITECTOS
CARLOS OMAR YÁÑEZ SUAREZ Y CIA 481
ARMOING SAS 484
EICON LTDA 496

Fuente: Vanguardia Liberal. Mayo de 2013.

127
Anexo B. ENCUESTA DE MERCADO

La encuesta realizada a las empresas del sector de la construcción del área

metropolitana de Bucaramanga, se hizo de manera directa y el objetivo de la
encuesta es conocer el mercado de los servicios de ensayos de laboratorio de
caracterización de materiales, en cuanto a número de ensayos, costos,
preferencias, competencia y aceptación de la marca UIS y a partir de la
interpretación de los resultados, construir una estrategia de posicionamiento en el
mercado de servicios de laboratorio.

1. ¿Su empresa requiere los servicios de laboratorio de caracterización de

materiales de construcción?

a. Si: ___ b. No ___

2. ¿Cuál de las siguientes pruebas realiza con mayor frecuencia?

a. Compresión en cilindros de concreto. _____

b. Compresión en ladrillos _____
c. Tensión en varillas _____
d. Otros: ______________

3. ¿Cada cuánto realizan las pruebas?

a. Diario____________
b. Semanal_________
c. Quincenal_______
d. Mensual_________
e. Otras: Cuál:

128
4. ¿Cuál de los siguientes laboratorios realiza sus pruebas actualmente?

a. Propio_______
b. Concreservicios_______
c. Universidad Pontificia___
d. UIS_________________
e. Otros Cual:

5. ¿La empresa está conforme con el servicio prestado actualmente?

a. Si: ______
b. No: ______

6. ¿Qué es lo que más valora del servicio de laboratorio?

a. Calidad ________________
b. Costo ________________
c. Respaldo_______________
d. Equipo _______________
e. Servicio personalizado_____
f. Otros: __________________

7. ¿Cuántos muestras realiza para cada ensayo?

ENSAYOS CANTIDAD CANTIDAD CANTIDAD
DIARIA SEMANAL MENSUAL
Concreto
Tensión
Ladrillo

129
7. ¿Cuál es el precio que paga normalmente por cada ensayo?

- Ensayo Concreto:
a. $ 5000_________
b. $7000_________
c. $10000________

Ensayo Tensión
a. $60000_________
b. $120000________

Ensayo Ladrillo
a. $12000__________

8. ¿Utilizaría los servicios de laboratorio de la UIS?

a. Si__________
b. No________

11. ¿Qué otros servicio le gustaría obtener del laboratorio?

a. Capacitaciones_______________________________
b. Cursos académicos___________________________
C. Otros: ________________________Cuáles:________

130
Anexo C. PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Laboratorio de Caracterización de Materiales

Ciudad Universitaria, Carrera 27 Calle 9. PBX (7) 6344000 Ext. 2485 Fax: (7)
6320744 E-mail: escciv@[Link] Bucaramanga. [Link]

131
 ¿QUIÉNES SOMOS?

Somos un laboratorio adscrito a la escuela de

Ingeniería Civil de la UIS, que apoya el desarrollo
de la industria de la construcción. Contribuimos a
la investigación a través de la prestación de
servicios de ensayos de laboratorio
especializados para beneficio de las empresas
regionales y nacionales públicas y privadas.

NUESTROS BENEFICIARIOS DE SERVICIOS

• Universidades
• Centros de investigación en materiales
• Empresas del sector de la construcción vivienda
• Consultores
• Entes del estado
• Empresas construcción obras de infraestructura

SERVICIOS

El laboratorio de caracterización de materiales ofrece descuentos especiales en

los valores de sus ensayos a través de convenios con empresas públicas y
privadas. Prestamos servicios en:

132
1. LABORATORIO DE PAVIMENTOS
ENSAYO NORMA DESCRIPCIÓN VALOR

Estabilidad y flujo de una INV E- Estabilidad y deformación $ 17000

probeta 748 probeta Marshall

Diseño base estabilizada Estabilidad y deformación $

con cemento probeta Marshall 500000

Densidad INV E- Mide densidad mezcla $ 6000

733 asfáltica

Gravedad máxima AASTHO- Mide densidad sin vacíos $ 17000

medida T-209 mezcla asfáltica

Inmersión compresión ASTM D Mide sensibilidad al agua $

1075 de una mezcla asfáltica 480000

Adherencia en bandeja INV E- Mide sensibilidad al agua $ 18000

740 de un agregado

Diseño Marshall Determina relación de $715000

material asfalto/agregado

2. LABORATORIO DE SUELOS
ENSAYO NORMA DESCRIPCIÓN VALOR

Límites de Atterberg INV E-125 Determina plasticidad del $ 30000

suelo
Granulometría INV E-123 Distribución tamaño partículas $ 40000
de un agregado
Corte Directo INV E-154 Resistencia al corte de un $ 90000
suelo
CBR material granular 3 INV E-148 Mide capacidad de soporte de $ 100000
puntos un suelo
Viga Benkelman INV E-795 Mide la deformación $1000000
recuperable de pavimento
Compactación proctor INV E- 142 Determina humedad óptima $ 44000
estándar del suelo
Abrasión de agregados INV E-218 Mide desgaste de un agregado $ 60000
al impacto

133
3. LABORATORIO DE RESISTENCIA DE MATERIALES

ENSAYO NORMA DESCRIPCIÓN VALOR

Tensión de varillas lisas o NTC 2289 Medida de resistencia a la $ 50000

corrugada hasta ½” tracción
Tensión de varillas lisa o NTC 2289 Medida de resistencia a la $ 70000
corrugada mayor de 7/8” tracción
Ensayos tubos de gres y de NTC 3676 Medida de resistencia de $ 100000
concreto 10” tubos
Ensayos tubos de gres y de NTC 3676 Medida de resistencia de $ 250000
concreto mayor a 30” tubos
Resistencia a la NTC-4017 Medida de resistencia en $ 13000
compresión de ladrillos bloques de arcillas
Diseño de mezclas Cantidades óptimas de $ 450000
materiales para hormigón.
Resistencia a la NTC-673 Mide la resistencia a $ 10000
compresión de cilindros compresión de cilindros de
hormigón

Ciudad Universitaria, Carrera 27 Calle 9. PBX (7) 6344000 Ext. 2485 Fax: (7)
6320744 E-mail: escciv@[Link] Bucaramanga. [Link]

4. OTROS SERVICIOS

Ahora puedes pertenecer al CLUB UIS-EMPRESAS DE LA CONSTRUCCIÓN,

con ello su empresa podrá recibir los siguientes beneficios:

• Pasantías estudiantes último nivel en sus empresas

• Capacitaciones técnicas para sus empleados

134
• Cursar materias en nuestras especializaciones o maestrías para sus
ingenieros
• Apoyo a investigaciones e innovaciones tecnológicas con personal
científico y equipo moderno de última tecnología
• Descuentos especiales por utilizar nuestros servicios de laboratorio

135
 Anexo D. INGRESOS LABORATORIO CARACTERIZACIÓN DE MATERIALES UIS 2013

ENERO /2013 FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

Compresión cilindros v/r Factura menos el 11% v/r Factura menos el 11% v/r Factura menos el 11% v/r Factura menos el 11% v/r Factura menos el 11% v/r Factura menos el 11%
Constructora Herad Ltda $ 90.000 $ 80.100
Consorcio JP 2012 $ 80.000 $ 71.200 $ 20.000 $ 17.800 $ 40.000 $ 35.600
Jesus Eduardo Gonzalez Acevedo $ 750.000 $ 667.500
Mario Huertas Cotes $ 1.400.000 $ 1.246.000
Construcciones Zabdi S.A.S. $ 160.000 $ 142.400 $ 230.000 $ 204.700
Grodco Ingenieros Civiles $ 1.120.000 $ 996.800
Conalvias $ 500.000 $ 445.000
Consorcio VIP Guacamayo Stder $ 20.000 $ 17.800
Coascon Ltda $ 20.000 $ 17.800
Gutierrez Diaz y Cia S.A. $ 150.000 $ 133.500
Consorcio Lito 2012 $ 70.000 $ 62.300
Constructec S.A. $ 50.000 $ 44.500
Consorcio LC Social $ 30.000 $ 26.700
TOTALES $ 90.000 $ 80.100 $ 80.000 $ 71.200 $ 770.000 $ 685.300 $ 3.180.000 $ 2.830.200 $ 270.000 $ 240.300 $ 340.000 $ 302.599

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

Tensión v/r Factura menos el 11% v/r Factura menos el 11% v/r Factura menos el 11% v/r Factura menos el 11% v/r Factura menos el 11% v/r Factura menos el 11%
Inversiones Florez Briceño $ 180.000 $ 160.200 $ 30.000 $ 26.700
Consorcio San Simón $ 760.000 $ 676.400 $ 380.000 $ 338.200
Fantaxias S.A.S. $ 180.000 $ 160.200
Fredy Arnaldo Calderón Ardila $ 1.270.000 $ 1.130.300
Copcisa S.A.S. $ 380.000 $ 338.200
TOTALES $ 180.000 $ 160.200 $ 30.000 $ 26.700 $- $- $ 760.000 $ 676.400 $ 1.830.000 $ 1.628.700 $ 380.000 $ 338.200
FUENTE: Escuela de Ingeniería Civil.

136
Anexo E. INFORME AUDITORÍA

137
Anexo F. PRODUCCIÓN CEMENTO GRIS SANTANDER.
Ton.
Santander 2011 Ene 10.747 30.146 8.345 1.352 50.591
Feb 10.170 29.013 5.752 1.063 45.998
Mar 11.141 36.318 6.782 1.902 56.142
Abr 11.393 30.071 5.212 1.136 47.812
May 11.150 29.604 5.520 1.875 48.149
Jun 9.287 32.226 7.054 1.946 50.513
Jul 9.486 30.381 8.270 1.852 49.988
Ago. 14.346 33.566 12.559 1.806 62.277
Sep. 15.104 36.207 11.544 2.101 64.956
Oct 11.834 33.588 6.165 2.452 54.039
Nov 13.310 34.897 7.026 2.736 57.969
Dic 15.613 30.910 6.484 2.176 55.182
2012 Ene 14.097 31.564 9.206 1.709 56.576
Feb 15.564 31.154 10.444 1.867 59.029
Mar 19.532 33.499 11.901 2.006 66.939
Abr 15.665 26.697 8.679 1.706 52.747
May 20.484 31.535 9.108 2.018 63.145
Jun 18.887 28.802 9.644 1.982 59.314
Jul 20.735 31.271 11.232 2.100 65.338
Ago. 21.231 30.870 12.391 2.262 66.753
Sep. 18.824 29.374 12.551 2.031 62.780
Oct 19.370 29.901 13.706 2.233 65.209
Nov 20.106 29.476 12.815 2.355 64.752
Dic 17.822 28.180 10.406 1.637 58.044
2013 Ene 16.165 25.618 14.790 1.588 58.161
Feb 18.754 27.975 12.070 1.958 60.758
Mar 20.055 26.325 13.043 2.691 62.115
Abr 20.199 31.384 11.872 2.058 65.513

Fuente: DANE

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