FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes usuarios de

los Lan Center, Lima, año 2018

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR
Carlos Vidal Camacho Baldeon

ASESOR
Mg. Víctor Fabian Romero Escalante

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Marketing

Lima – Perú
2018
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DEDICATORIA
Tu ayuda ha sido fundamental, has estado
conmigo incluso en los momentos más
turbulentos. Este proyecto no fue fácil, pero
estuviste motivándome y ayudándome hasta
donde tus alcances lo permitían.

Te lo agradezco muchísimo, amor.

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AGRADECIMIENTOS
El agradecimiento en especial a mis queridos
padres, la Sra. Hilda Baldeon y Sr. Vidal
Camacho, por su gran apoyo en las decisiones
que he tomado en mi vida, para seguir adelante
en cada proyecto iniciado, así como en la
elaboración del presente informe.
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INDICE
INDICE DE TABLAS ................................................................................................................... viii
INDICE DE FIGURAS .................................................................................................................... ix
I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................12
1.1 Realidad Problemática .....................................................................................................13

1.2 Trabajos previos ..............................................................................................................15

1.2.1 Antecedentes nacionales ..................................................................................................15

1.2.2 Antecedentes internacionales...........................................................................................18

1.3 Teorías relacionadas al tema ............................................................................................20

1.3.1 Calidad de Servicio .........................................................................................................20

1.3.2 Satisfacción del Cliente ...................................................................................................23

1.4 Formulación del problema ...............................................................................................26

1.5 Justificación del estudio...................................................................................................27

1.6 Hipótesis ..........................................................................................................................28

1.7 Objetivos .........................................................................................................................28

II. MÉTODO................................................................................................................................29
2.1 Diseño de investigación ...................................................................................................29

2.2 Variables, operacionalización ..........................................................................................30

2.3 Población y Muestra. .......................................................................................................33

2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad. ......................34

2.5 Métodos de análisis de datos ...........................................................................................36

2.6 Aspectos éticos ................................................................................................................36

III. RESULTADOS ...................................................................................................................37

IV. DISCUSIÓN .......................................................................................................................48
V. CONCLUSIONES ..................................................................................................................50
VI. RECOMENDACIONES .....................................................................................................51
REFERENCIAS ..............................................................................................................................52
ANEXOS ........................................................................................................................................56
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INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Primera variable calidad de servicio........................................................ 30

Tabla 2. Segunda variable Satisfacción de cliente. ............................................... 30
Tabla 3. Primera variable, dimensiones e indicadores .......................................... 31
Tabla 4. Segunda variable, dimensiones e indicadores ......................................... 32
Tabla 5. Instrumento de la variable Calidad de Servicio. ...................................... 35
Tabla 6. Instrumento de la variable Satisfacción del Cliente. ............................. ..35
Tabla 7. Frecuencia para Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente........ ..... 37
Tabla 8 Frecuencia para Rendimiento Percibido y Calidad de Servicio............... 39
Tabla 9. Frecuencia para Las Expectativas y Calidad de Servicio…………….. .. 41
Tabla 10. Frecuencia para Los Niveles de Satisfacción y Calidad de Servicio…. 42
Tabla 11. Prueba de hipótesis general……………………………………….…..44

Tabla 12. Prueba de hipótesis fija 1……………………………………….…......45

Tabla 13. Prueba de hipótesis fija 2…………………………………….…….….46

Tabla 14. Prueba de hipótesis fija 3…………………………………….…….….47

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INDICE DE FIGURAS

Figura 1. Analisis FODA tomado de Gibaja, Samante, & Zavala (2017)………………..…14

Figura 2. Diseño de la investigación…………………………………..……………..….… 29

Figura [Link]. porcentual de la Calidad de Servicio según los usuarios……………….....38

de lan center.
Figura 4. Comp. porcentual de la Satisfacción del Cliente según……………………..……38
los usuarios de lan center
Figura 5. Comp. porcentual del Rendimiento Percibido según los…………………………40
usuarios de lan center
Figura 6. Comp. porcentual de Las Expectativas según………………………………..…..41
los usuarios de lan cent
Figura 7. Comp. porcentual de Niveles de Satisfacción según los ………………………..43
usuarios de lan center
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RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado “Calidad de servicio y la Satisfacción de los
clientes usuarios de los Lan Center en Lima, año 2018”, tuvo como objetivo principal
determinar si la calidad de servicio tiene relación directa con la satisfacción de los clientes
usuarios de Lan Center, por ello se desarrolló una investigación aplicada, de diseño no
experimental, de nivel descriptivo. Además, la muestra a estudiar está comprendida por los
usuarios que acudan a los diversos Lan Center ubicados en el C. C. Arenales distrito de
Lince, debido que la cantidad de usuarios de dicho centro comercial es desconocida, deviene
en una población infinita. La técnica que se utilizó fue la encuesta y el cuestionario,
respectivamente.

Se llegó a la conclusión de que la calidad de servicio tiene una relación muy significativa
con la satisfacción de los clientes usuarios de los Lan Center.

Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción de los clientes, lan center.

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ABSTRAC
This research work entitled "Quality of service and customer satisfaction of Lan Center users
in Lima, 2018", had as its main objective to determine if the quality of service is directly
related to the satisfaction of customers of Lan users. Center, for this reason an applied
research was developed, of non-experimental design, of a descriptive level. In addition, the
sample to study is understood by the users who go to the various Lan Center located in the
C. Arenales district of Lince, because the number of users of this shopping center is
unknown, it becomes an infinite population. The technique used was the survey and the
questionnaire, respectively.

It was concluded that the quality of service has a very significant relationship with the
satisfaction of the customers of the Lan Center.

Keywords: Quality of service, customer satisfaction, lan center.

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I. INTRODUCCIÓN

En los últimos 10 años en nuestro país la industria de los videojuegos ha ido en

aumento, reflejo de la estabilidad económica en nuestra región, facilitando el
racionamiento, aprovisionamiento e incremento económico de los videojuegos en el
país.

Esto da origen a un género deportivo infrecuente que se distingue de los deportes

tradicionales que comprendemos normalmente en la actualidad. Este género surge de
la profesionalización de los videojuegos electrónicos por medio de computadoras en
línea que se entienden como e-Sports (deportes electrónicos).

Esto genera un apetito entre simpatizantes, seguidores, fanáticos y los mismos

consumidores de esta nueva rama deportiva la iniciación de establecimientos en red
(LAN CENTER), que brinden una prestación especializada al cliente gamer. Sin
embargo, actualmente en nuestro país el patrón de calidad de estas prestaciones
brindadas no satisface con los requerimientos solicitados de los gamers de manera
totalmente impecable. En Perú, actualmente hay una tasa en aumento del 9% de las
horas destinadas en practicar los videojuegos online por el lado de los gamers (Inga,
2016).

Esta nueva concurrencia denominada gamer no logra tener aproximación a lugares

donde sean cubiertas sus necesidades, espacios donde puedan contar con las
comodidades necesarias, como es en elementos tangibles y servicio especializado por
falta de personal capacitado. Este trabajo de investigación busca entender más a este
mercado nuevo y atractivo que son los gamers en nuestro país.
 13

El primer capítulo busca entender la realidad problemática que pasa el mercado

gamer en la actualidad, a su vez revisar los estudios que se hayan realizado al tema
planteado o parecidos, para poder recabar mayor información. Se plantea el estudio
de la variable Calidad y variable Satisfacción del Cliente. En el capítulo dos se
determina el tipo de investigación, y el capítulo tres se verá temas administrativos
del presente estudio.

1.1 Realidad Problemática

La industria de los videojuegos, ha atravesado por muchas fases y grandes

transformaciones. Desde los años cuarenta donde se generó uno de los primeros
simuladores de vuelo destinado solo para el entrenamiento de pilotos militares,
después en los años sesenta con la aparición de computadoras, se desarrolló el primer
videojuego, hasta la aparición de Nintendo en el año de 1986. Desde entonces la
aparición del videojuego en el Perú se manifestó a finales de los años ochenta
aproximadamente.

Los LAN CENTER en el Perú a lo largo de los últimos 10 años han pasado una
transformación interesante. Mientras algunas cabinas de internet no evolucionan y
desaparecen, otras se convierten en gaming center, espacios donde se ofrece un
servicio con computadoras potentes en procesamiento y tarjeta gráfica capaces de
soportar los últimos juegos que se lanzan al mercado y no solo eso, sino darle al
cliente un sentido de comunidad, la gente no va solo porque no tiene internet o
computadora en su casa, sino en un centro social donde se comparte y se siente
complementado por otros gamers como él. Sin embargo, en la última década tanto el
servicio de internet en el país y el desconocimiento de las necesidades específicas de
estos usuarios denominados gamers que acuden a los llamados LAN CENTER,
generando problemas para los eventos, para los gamers y para el desarrollo de los
juegos.
 14

En la actualidad contamos con empresas que proveen plataformas de servidores de

alta velocidad dedicados exclusivamente al sector de LAN CENTER en nuestro país
y también empresas dedicadas a la comercialización de computadoras de gama alta.
No obstante, la caída del servicio de internet, la latencia y ancho de banda aun es un
problema, podemos decir entonces que esto es uno de los principales inconvenientes
para los gamers generando descontento ya que los juegos en casi su totalidad son
online.

Es preciso levantar información respecto a este tipo de problemas de conexión y de

las necesidades de los gamers, ya que en la actualidad el mercado de los LAN
CENTER, y los eSports va en aumento en el mercado peruano.

Figura 1. Análisis FODA tomado de Gibaja, Samante, & Zavala (2017)

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1.2 Trabajos previos

1.2.1 Antecedentes nacionales

Porras, J. (2015). Videojuegos y masculinidad en los adolescentes, en el barrio de

Tres Esquinas, distrito de El Tambo - Provincia de Huancayo - Región Junín, 2015".
(Para optar por el Título Profesional de: Licenciado en Antropología).

El desarrollo de este trabajo propone detallar como contribuye los juegos de video en
el desarrollo de la edificación de la hombría en los jóvenes. Esto va a permitir a la
antropología esclarecer cómo la edificación de las personalidades y el papel cultural
se han transformado con el transitar del tiempo. A su vez, se averiguará dar
contestación al porque los adolescentes hacen uso de estas nuevas plataformas para
la socialización.

El objetivo principal es saber que tipo de influencia tiene los videojuegos en el

desarrollo de la personalidad en los jóvenes del barrio de Tres Esquinas localizado
en el distrito El Tambo. Detallar el influjo de los juegos de video en la vida y
desarrollo de estos adolescentes. Se llega a la conclusión que los adolescentes en una
necesidad de ser reconocidos, tener un status y poder, encuentran en los videojuegos
una manera de poder lograrlo adentro del grupo virtual del video juego. Los
adolescentes están tomando al juego y su entorno virtual, como un lugar donde
puedan reafirmarse como varoniles, solo que, en vez de realizarlo en frente de sus
iguales pares adolescentes, lo realizan disponiendo a toda la comunidad del juego
como atestiguantes. Eso se logra por formato multijugador de competencia que Dota2
facilita a los gamers, ya sea al momento de conseguir victorias, dirigiendo a sus
compañeros de equipo en una estrategia, tomando burlas y agraviar a los que no saben
jugar o pertenecientes a ligas menores que otras. Todo esto aporta en gran medida a
que los adolescentes puedan sentirse más inteligentes, fuertes, a sus rivales. Por otra
parte, la acumulación de status y prestigio, propias de la masculinidad hegemónica,
son adquiridos por el escalamiento en el ranking regional del juego y la adquisición
de skins victoriosos de sus personajes, por medio del cual pueden manifestar lo
excelentes gamers que son.
 16

Gibaja, M., Samante T., Zavala, M. (2017). Plan de Negocio de un bar temático para
Gamers Universe Gaming. (Proyecto para optar por el Título Profesional).

Este trabajo propone la elaboración de un centro de esparcimiento de difusión de

videojuegos electrónicos en vivo, está centrado en facilitar prestaciones y bienes a
los aficionados y apasionados por las deportes electrónicos y competencias en vivo,
que están en la búsqueda de un lugar donde puedan participar e intervenir con otros
competidores.

El objetivo principal es lograr una posición en el pensamiento de los gamers como

uno de los mejores centros de esparcimiento de transmisión de e-sports y lan center
en un tiempo no mayor del primer año.

Se concluye que dentro universo de los videojuegos los lan center y los gamers son
un mercado al cual podemos darle una alternativa de diversión y entretenimiento, en
el cual podremos cubrir sus necesidades específicas. Por ello mismo se debe de
estudiar a profundidad para poder así. ofrecer lo que en realidad necesita y anhela el
segmento.

Buscar socios estratégicos con empresas, negocios desarrollados y serán un factor

clave en la evolución de esta idea, para poder facilitar la prestación completa y
brindar una mejor satisfacción al cliente, como lo es con la empresa de
telecomunicaciones Optical Net-work el cual prestara sus servicios y facilitara
agilizar la conectividad dentro de nuestro establecimiento mediante conectividad de
fibra óptica simétrica.

Aliaga, A., Laca, V., Villegas C. (2014). Dirección del Proyecto: LAN PARTY 2014
Perú empleando los estándares globales del PMI. (Tesis maestría en administración
y dirección de proyectos).

Este proyecto propone disponer con un plan de marketing que les favorezca a
observar ampliamente a su público objetivo, que tipos de estrategias se puede
implementar para una destacada acogida y que canales se debería emplear para este
fin.
 17

El objetivo principal es esquematizar la Dirección del proyecto LAN PARTY

tomando uso de los estándares globales del PMBOK para una empresa dedicada
enteramente al entretenimiento digital en la ciudad de Lima Metropolitana.

Se concluye que los juegos en línea, ya no solo pertenece a los niños y jóvenes, sino
a su vez asimismo los adultos que tienen una participación afanosa, esto lo extraemos
del dato que nos facilitó la encuesta realizada en donde las personas superiores a los
25 años ocupan el primer lugar en asistencia al evento, así mismo se observa que el
83% tienen estudios técnicos y superiores. Esto de todas maneras ayuda a contribuir
al cambio de imagen de los videojuegos ya que los gamers de ahora mañana más
tarde serán padres y contarán con una percepción muy diferente del uso de esta
práctica como una experiencia de positiva de aprendizaje, sociabilización y de
entretenimiento.

Danielli, M. (2016), Plan de negocio: GGaming eSports Center. (Tesis de licenciado

en Gestión).

Este plan de negocio propone la ejecución de un Centro e-Sports, se desarrollará un

centro de juegos online que estará en la busqueda afianzar las interacciones sociales
y el juego en equipo entre jóvenes con el mismo gusto e interés y forma de vida,
dentro de la cultura denominada gamer.

El objetivo principal es que se complazca o exceda la perspectiva de los gamers, ya

que hoy en día hay una carencia de comodidad en estos centros de entretenimiento
llamados lan center, y no logran enfocarse en complacer los específicos
requerimientos de estos particulares clientes.

Se concluye que el mercado de los videojuegos, se encuentra en un desarrollo

constante. La definición de gamer no se resume en sólo tener preferencias por los
propios juegos de video, sino también tener un “estilo de vida”, donde radica en tener
la mayor parte del tiempo en sus consolas u ordenadores, sea trabajando o invirtiendo
en el repotenciamiento de las mismas, comprando mejores piezas para un mejor
desempeño.
 18

1.2.2 Antecedentes internacionales

Ramírez, M., Siniesterra L. (2013). PLAN DE MERCADEO PARA POSICIONAR

LA EMPRESA GAME STORE EN LA CIUDAD DE CALI 2013. (Proyecto de
grado para optar al Título de Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales).

Este trabajo plantea un plan de negocio para Game Store, el primer punto a lograr es
ubicar la empresa en el mercado gamer de la ciudad de Cali.

El objetivo principal es acrecentar el pronunciamiento de Game Store por medio de

la modernización de su establecimiento y atención al público para brindar un mejor
servicio al mercado gamer, en un tiempo no máximo a dos años.

Se concluye que la motivación de la compra de los aficionados a los juegos de video,

cumple a múltiples factores, el primordial es entretenerse, confraternizar con
compañeros y amigos, ocupar su tiempo libre de manera divertida y por bienestar
mental. Se propone el uso correcto de merchandising y posición de los aparadores,
lo cual ya se inició a instalar y esto ha incentivado la visita de mucho más público
debido a que permite un mayor acercamiento de los clientes y consumidores con los
diversos tipos de productos que se ofrecen.

Vargas, Daysi (2017). GAMERSPLACE. (Plan de negocio para optar al grado de de

Magíster en Administración).

Este trabajo en su plan de negocio propone una inversión por parte de los socios y
apalancamiento a través de un préstamo bancario. La contribución de los
inversionistas ha sido indispensable para lograr juntar el capital necesario para poder
empezar de una vez el negocio y a su vez también poder cubrir gastos relacionados a
la adquisición de activos. Por otra parte, también es necesario que los inversionistas
interesados agreguen su conocimiento y experiencia para obtener desarrollo exitoso
de este proyecto.

El propósito principal es poner en marcha su plan de marketing y lograr como

mínimo de 90% de satisfacción de los clientes, a su vez, lograr el 90% “top of mind”
de los gamer center de mayor popularidad.
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Se concluye que tomando en cuenta lo antes expuesto, se puede llegar a la conclusión

que Panamá brinda un contexto de crecimiento y ventajas tecnológicas que facilitan
el desarrollo de un negocio relacionado a la tecnología. Es cierto que existen factores
de riesgos latentes respecto al ahorro energético, los acontecimientos ocurridos en
años posteriores han sido ocasionales y relacionados a fenómenos de la naturaleza
(el Niño y la Niña). No debería considerarse un impacto significativo en el
desempeño del negocio.

Trancoso, J. (2016). E-Sports Evolución y tratamiento en los medios. El caso de

League of Legends. Trabajo de fin de Grado Universidad de Sevilla.

Este trabajo propone un estudio centrado en la comprobación del entorno en el que

se desarrolla el creciente movimiento de los e-Sports (deportes electrónicos), una
manifestación social que se articula entorno de los videojuegos multijugador online,
donde la interacción con el resto de jugadores es fundamental. En todo este trabajo
se puede apreciar las diversas etapas que han pasado los juegos de video desde su
diversificación en internet, ya que los deportes electrónicos reaccionan a una variada
y rica fenomenología social que ha variado su manera de comprar juegos de video
solo para jugarlos, pasando a la expectación de los torneos mundiales, lo mismo como
ocurre con los tradicionales deportes profesionales. Para ello este trabajo de
investigación se concentró en el estudio de los videojuegos online como lo es League
of Legends, el juego MOBA más popular hasta la actualidad.

El objetivo del presente trabajo de investigación es estudiar el vínculo existente entre

los e-Sports y la comunicación. Para esto, en toda esta investigación vamos a
aprender como informan de estos deportes, en las plataformas electrónicas, también
la comunicación corporativa que implementan. En ese sentido se delimito al juego
League of Legends.

En conclusión, podemos decir que el fenómeno e-Sports se convirtió en un

movimiento mundial, hasta podría decirse que está difundido de igual forma que los
deportes tradicionales, en cantidad de fanáticos y rentas generadas. La trascendencia
que ha alcanzado los e-Sports y juegos como League of Legends, que agrupa a 27
millones de simpatizantes y gamers diarios (Tassi,2014), hace indispensable un
 20

análisis de investigación científica de los deportes electrónicos, desde asignaturas

como la economía, antropología, comunicación y sociología.

Con la suma 135 millones de fanáticos distribuidos en 53 países, con edades que
oscilan entre 15 y 34 años, los e-Sports son una base de información para el mercado
en general que ven en este movimiento a un target joven y que apuestan por secciones
específicas dentro de sus publicaciones online pero, también, por la retransmisión de
los grandes torneos de e-Sports, que cuentan con sus propios comentaristas, que son
tan conocidos entre los espectadores como los de otro tipo de deportes
convencionales.

1.3 Teorías relacionadas al tema

1.3.1 Calidad de Servicio

[Link] Concepto Calidad
La calidad de un bien o un servicio, no se puede definir fácilmente, debido a
que, es una apreciación intrínseca; pero a su vez se puede mencionar que es
la percepción del cliente tiene del mismo.

Según Muller, E. (1999). Se dice también que una empresa es de calidad,

cuando satisface y sobrepasa las expectativas del personal, clientes y
accionistas de la organización.
Por otra parte, la Real Academia de la Lengua Española (RAE) nos brinda a
continuación esta definición: "Peculiaridad o agrupación de peculiaridades
propias a algo, que permite apreciar su valor".
Podemos decir que el concepto calidad se ha transformado con los años, hasta
transformarse en una forma de administración que lleva a la mejora continua
en todo tipo de empresa u organización, afectando en todos los niveles de la
misma, tanto a personas como a procesos. Las empresas deben producir un
buen producto y no solo eso, también debe cuidar las relaciones con sus
clientes.
 21

[Link] Concepto Servicio

Podemos definir por servicio a aquella actividad que una empresa, o mejor
dicho que un sujeto preste a otro; es de carácter impalpable, incorpóreo,
inmaterial, El servicio vendría a ser un trabajo efectuado para satisfacer un
determinado requerimiento que tenga el cliente en base a un producto.
Grande, I. (2005), define que un servicio es una asistencia, un empeño o una
acción. Muchas veces se desorientan las definiciones de bien o producto,
quedando el de servicio como algo lejano a ellos

[Link] Concepto Calidad de Servicio

Según precisa Moya (2016) , “La calidad en servicio es uno de los aspectos
más primordiales para asegurar la duración de las empresas en el mercado,
que cambian constantemente todo el tiempo”

Siempre se tiene que preservar un excelente nivel de calidad en el servicio

para que de esta manera nuestros consumidores y clientes recomienden todos
los artículos o beneficios que la empresa ofrece.

Según Meléndez (2015), “la calidad del servicio es en estos tiempos actuales
una de las principales herramientas para los diferentes giros de negocio. Se
toma en cuenta que, la atención al cliente es un valor añadido en caso de
adquisición de productos manufacturados y es el primordial componente y la
razón existir de cualquier empresa. Se reitera que la calidad del servicio está
estrechamente vinculada a la disposición y conducta por parte de los
colaboradores de la organización y que el servicio es, en síntesis, la deseo de
ser un facilitador al cliente, en la solución requerimiento especifico.”

Galviz, G. (2011). Establece que la calidad de servicio es el entendimiento

recibido por los clientes ante un servicio otorgado que ofrece determinada
empresa en corto, mediano o extenso plazo. De lo cual se toma en cuenta
varios matices como la gentileza, y pronta entrega de los productos, precios
justos y razonables, etc. Estos aspectos son valorados por propio cliente por
medio al reparo de sus expectativas y exigencias.
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[Link] Medición de la calidad de servicio

Según Trujillo y Carrete (2011) menciona que calificar la calidad de servicio

es más difícil que los productos tangibles, debido a los criterios que se
considera para realizar dicha evaluación.
Asimismo, indica que los criterios para calificar la calidad que hay en un
servicio el mismo cliente lo establece.
Del mismo modo, la calidad de servicio deberá sobrepasar todas las
expectativas que tiene el cliente frente a la prestación recibida.
Teniendo estos detalles se puede observar que no siempre el usuario tiene la
razón, ya que la valoración de cada uno son distintos, puede tener una
calificación buena o mala.

[Link] Dimensiones

Galviz (2011). Este redactor considera seis dimensiones para la variable

calidad de servicio: elementos tangibles, confiabilidad, la capacidad de
respuesta o responsabilidad, seguridad, empatía y precio los cuales serán
especificados a continuación.
a. Elementos Tangibles: Es el equipamiento del lan center, colaboradores y la
propia imagen que proyecta de la empresa, contribuyendo en la satisfacción
del cliente denominado gamer, para esta dimensión tomamos en
consideración los presentes indicadores: desempeño de computadoras, juegos
instalados, sillas, iluminación, decoración y apariencia que tiene los
colaboradores de la empresa.

b. Confiabilidad: Es la particularidad que ofrece la organización a sus

consumidores de manera fidedigna y atenta, siempre obedeciendo los
requerimientos de los clientes y expectativas sin ningún tipo de
inconveniente, en esta dimensión se considerará a continuación los
indicadores: resolución de problemas, cumplimiento de los servicios
prometidos y ausencia de errores.
 23

c. La capacidad de Respuesta o Responsabilidad: Es el deseo legítimo que

tienen los colaboradores que se encargan en brindar solución a
requerimientos, dudas e información que pueden solicitar al momento de
obtener determinado producto, se toma en cuenta los siguientes indicadores:
rapidez y disposición.
d. Seguridad: Se atribuye a las destreza, información y servicio inherente por
los colaboradores para con los clientes, para brindarle esa tranquilidad y
confianza y así obtener resultados favorables y deseados. Se toma en cuenta
tres indicadores: profesionalidad, cortesía y credibilidad.
e. Empatía: Es la interés especializado que brindan las compañias a sus
consumidores y clientes, Demostrándoles que los anhelos y deseos del cliente
también pueden tomarlo como propios, con la finalidad de entender los
requerimientos específicos del cliente y que ellos estén realmente
complacidos. Vamos a utilizar los siguientes indicadores: accesibilidad,
comunicación, comprensión del cliente.
f. Precio: Se refiere al efectivo que el consumidor debe abonar para obtener
un bien o servicio. Se tomará dos indicadores para esta dimensión, costo de
productos accesibles y descuentos.

1.3.2 Satisfacción del Cliente

[Link]. Concepto
Kotler, P. y K. Keller (2012), “Se define como la apreciación que logra
obtener un servicio o producto satisfaciendo los anhelos y expectativas del
consumidor. La satisfacción está relacionada a la afinidad y relacion entre
rendimiento y expectativas. Si el rendimiento del bien o producto no cubre
las expectativas, el cliente quedará por ende insatisfecho (satisfacción nula)”.
Entonces, la satisfacción del cliente no lo determina las mismas empresas,
sino los propios clientes usuarios del servicio, en base a sus expectativas sean
cubiertas.
 24

[Link]. Elementos de la Satisfacción del cliente

Rendimiento percibido
Se podría definir como la conclusión que da el cliente al valorar un servicio
o producto, que ha recibido en un determinado momento.

El rendimiento percibido contiene las subsecuentes particularidades:

- Se diagnostica desde la perspectiva del cliente, no propiamente

compañía.
- Se apoya en las conclusiones que el cliente adquiere al recibir la prestación
del servicio.
- Se basa en las impresiones del cliente, no obligatoriamente en la efectividad
del producto.
- Padece el efecto de los comentarios de otras personas de su entorno que
influyen en el cliente.
- Obedece al cliente relacionado a su estado de ánimo y de sus comprensiones.
- Dada su diversidad el rendimiento recibido puede ser establecido luego de
una exhaustiva indagación que empieza y finaliza en el cliente.

Las expectativas
Las anhelos que esperan obtener los consumidores y clientes se deducen por
medio de las expectativas que son propias del cliente al percibir un producto
o servicio, a través de la relación comercial y las creencias que son originadas
por la misma organización.

Blanco (2009) indica que “la compañía es la única culpable de crear

expectativas con vallas a veces muy altas en los consumidores” esto no
significa que haya descendido la cualidad del bien o servicio, sino que
incrementaron los anhelos y expectativas de los clientes, generando mayor
aceptación por los mismos.
 25

Las expectativas son las certidumbres que los consumidores sienten al obtener
algo. Las expectativas de los clientes se generan por consecuencia de las
siguientes circunstancias:

- Promesas y ofertas que crea la propia compañía sobre las mejoras que se
brindará en el servicio adquirido.
- Experiencia de consumos y/o adquisiciones previas.
- Juicios de valor de conocidos, amigos, familiares, y líderes de opinión en
el entorno.
- Propuestas que brindan otras empresas.

Por lo tanto, es de suma importancia tener un control sobre las expectativas

de los clientes, se puede concluir lo mostrado a continuación:

- Si están en las posibilidades de la organización pueda ofrecer.

- Si se encuentran a la altura, por debajo o encima de las expectativas que
ofrece otras empresas.
- Si encaja con lo que el cliente gamer estándar desea obtener, al solicitar
el servicio dentro del LAN CENTER.
 26

Niveles de Satisfacción
Caldera et al. (2011) el nivel de satisfacción del cliente, desvela el rango de
fidelidad destinada a una marca u organización, una clientela no satisfecha
buscará otra marca o abastecedor de manera instantánea (deslealtad originada
por la propia organización), el cliente satisfecho se conservará fiel; hasta que
se tope con un ofrecimiento mejor (lealtad condicional) y en cambio, el cliente
complacido será leal porque siente una conexión emocional que vence en gran
medida a simplemente una preferencia racional (lealtad incondicional).

[Link]. Calidad y satisfacción del cliente

Domínguez (2006) citado por Quispe (2015) manifiesta que la concepción de
calidad perpetuamente estará relacionada con la satisfacción del cliente; por
consecuencia podríamos determinar que la calidad produce satisfacción del
cliente cien por ciento y efectivamente.

1.4 Formulación del problema

General
¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes
usuario de los LAN CENTER en Lima 2018?

Específicos
- ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y el rendimiento percibido de los
usuarios de LAN CENTER en Lima 2018?
- ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y las expectativas de los usuarios
de LAN CENTER en Lima 2018?
- ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y los niveles de satisfacción de
los usuarios de LAN CENTER en Lima 2018?
 27

1.5 Justificación del estudio.

Teórica

Este proyecto de investigación se justifica por que el término calidad del servicio de
los LAN CENTER necesita de una vez ser explicada en todas sus dimensiones. Esto
da entender que, en lugar de ser solo un problema teórico, nos enfrentamos con el
desafío de poner al alcance esta información a los que deberán la tomar de
decisiones para poder alcanzar la excelencia y enriquecer la calidad del servicio de
usuarios gamers desatendidos en este mercado.

Práctica
El proyecto de investigación busca poner en conocimiento el nivel de la satisfacción
de los clientes gamers de los establecimientos denominados LAN CENTER con la
calidad del servicio que prestan. Permitirá conocer cuan satisfechos se encuentran
sus usuarios para poder implementar cambios de ser necesario para mejorar el
servicio.

Social
Este proyecto de investigación ayudara en gran medida a los emprendedores que
deseen abrir este tipo de negocio, y así tomar mejores medidas relacionadas a la
calidad de servicio que ofrecen en la actualidad en sus establecimientos.

Metodológica
Esta investigación es del tipo no experimental, transaccional de nivel
descriptivo, los resultados serán obtenidos basados en la información sobre la
afinidad de la calidad del servicio de los LAN CENTER y la satisfacción de los
usuarios de estos establecimientos ubicados en el Centro Comercial Arenales Lince,
Lima - Perú.
Esta investigación podría servir como documento de consulta para futuras
indagaciones respecto al tema de estudio.
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1.6 Hipótesis

General

La calidad de servicio tiene relación con la satisfacción de los clientes

usuarios de los LAN CENTER en Lima 2018.

Específica

- La calidad de servicio tiene relación con el rendimiento percibido de

los usuarios de LAN CENTER en Lima 2018.
- La calidad de servicio tiene relación con las expectativas de los
usuarios de LAN CENTER en Lima 2018.
- La calidad de servicio tiene relación con los niveles de satisfacción de
los usuarios de LAN CENTER en Lima 2018.

1.7 Objetivos

1.7.1 Objetivo general

Determinar la relación de calidad de servicio con la satisfacción de los
clientes usuarios de los LAN CENTER en Lima 2018.

1.7.2 Objetivos específicos

- Determinar la relación de la calidad de servicio con el rendimiento
percibido de los usuarios de LAN CENTER en Lima 2018.
- Determinar la relación de la calidad de servicio con las expectativas de
los usuarios de LAN CENTER en Lima 2018.
- Determinar la relación de la calidad de servicio con los niveles de
satisfacción de los usuarios de LAN CENTER en Lima 2018.
 29

II. MÉTODO

2.1 Diseño de investigación

El planteamiento de este proyecto de investigación es de tipo no experimental,
transaccional de nivel descriptivo. Con esta clase de diseño se busca examinar y
describir la correlación que existe entre la variable calidad de servicio y la
satisfacción de los clientes en un momento determinado. El diseño de la presente
investigación es no experimental y está presentado en el gráfico que se demuestra a
continuación.

V1

P
R

V2

Figura 2. Diseño de la investigación

Fuente: Elaboración propia

En donde:

P: Población conformada por clientes gamers de C.C. Areanales

de distrito de Lince.
V1:Calidad de servicio
V2:Satifacción de los Clientes
R: Correlación entre las variablaes 1 y 2.
 30

2.2 Variables, operacionalización

Variable 1: Calidad de servicio (cuantitativa, ordinal).
Variable 2: Satisfacción de los clientes (cuantitativa, ordinal).

TABLA N°1: Primera variable calidad de servicio.

Variable Definición Definición operacional

Conceptual
De acuerdo a Moya (2016) ,
“La calidad en servicio es uno
de los aspectos más
importantes para asegurar la Para el análisis de esta
duración de las empresas en el variable se realizó
mercado, que cambian encuestas a los
V1: Calidad de servicio constantemente todo el propietarios y clientes de
tiempo” los LAN CENTER,
Siempre se tiene que dentro del Centro
mantener una excelente Comercial Arenales.
calidad de servicio para que
de esta manera nuestros
clientes nos recomienden
todos los artículos o
beneficios que la empresa
ofrece.

TABLA N°2: Segunda variable Satisfacción de cliente.

Variable Definición Definición operacional

Conceptual
Kotler, P. y K. Keller (2012),
“Se define como la apreciación
que logra obtener un servicio o Se obtiene datos
producto satisfaciendo los mediante encuesta y se
anhelos y expectativas del determinará la
V2: Satisfacción del consumidor. La satisfacción está expectativa, el
cliente relacionada a la afinidad y rendimiento esperado y
relacion entre rendimiento y nivel de satisfacción de la
expectativas. Si el rendimiento empresa.
del bien o producto no cubre las
expectativas, el cliente quedará
por ende insatisfecho
(satisfacción nula)”.
Variable 1: Calidad de servicio (cuantitativa, ordinal).
Variable 2: Satisfacción de los clientes (cuantitativa, ordinal).
 31

TABLA N° 3: Primera variable, dimensiones e indicadores

Variable Dimensiones Indicadores Escala de

medición

1. Desempeño de
computadoras.
Elementos Tangibles 2. Juegos instalados.
3. Comodidad de local.
4. Iluminación y
decoración. Ordinal
5. Apariencia de
personal. Escala de Likert:

6. Resolución de 1. Nunca.
problemas. 2. Casi nunca.
Confiabilidad 7. Cumplimiento de los 3. A veces.
V1: servicios prometidos. 4. Casi siempre.
Calidad 8. Ausencia de errores. 5. Siempre.
de
servicio
9. Disposición al brindar Niveles:
Capacidad de respuesta y
el servicio.
Responsabilidad
10. Rapidez en atención. 1. Baja.
2. Regular.
3. Buena.
11. Profesionalidad. 4. Excelente.
Seguridad 12. Cortesía.
13. Credibilidad.

14. Accesibilidad.
Empatía 15. Comunicación.
16. Comprensión del
cliente.

Precio 17. Descuentos.

18. Costo de productos
accesibles.
 32

TABLA N° 4: Segunda variable, dimensiones e indicadores

Variable Dimensiones Indicadores Escala de

medición

19. Punto de vista del

cliente.
Rendimiento Percibido 20. Diferentes opiniones. Ordinal
21. Resultados obtenidos.
22. Razonamiento. Escala de
V2: Likert:
Satisfacci
ón del 1. Nunca.
cliente Las expectativas 23. Promesas. 2. Casi
24. Consumos anteriores. nunca.
25. Competidores. 3. A veces.
4. Casi
siempre.
5. Siempre.
Niveles de Satisfacción
Niveles:
26. Recomendación
27. Recibe más de lo 1. Baja.
esperado. 2. Regular.
3. Buena.
4. Excelente
 33

2.3 Población y Muestra.

2.3.1 Población

La población a estudiar está comprendida por los usuarios que acudan a los
diversos LAN CENTER ubicados en el C. C. Arenales distrito de Lince, ciudad
de Lima, en julio del 2018, debido que la cuantidad de usuarios de dicho centro
comercial es desconocida, deviene en una población infinita.

2.3.2 Muestra

Se determinó que una muestra es apropiada al estar compuesta por un número

de elementos para asegurar la existencia de las mismas características del
universo; cabe señalar que la muestra fue definida en un número de 385 usuarios,
por lo que se defiende que es de tipo no probabilístico. Hernández (2006).

Para determinar la muestra, se usará la siguiente formula:

𝒁𝟐 𝒑𝒒
𝒏= = 𝟑𝟖𝟒. 𝟏𝟔
𝑫𝟐

DATOS:
n = Tamaño de la Población
z = Grado de confiabilidad = 1.96 (nivel de confianza %)
p = Probabilidad que ocurra = 0.5
q = Probabilidad que no ocurra = 0.5
D = 0.05
Despejando los valores obtendremos: Muestra = 385 usuarios.
*Cálculo de proporciones con población infinita o de tamaño
desconocido.
 34

2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad.

Para obtener información requerida para la investigación, se consideró
aplicar las siguiente técnica e instrumentos.

2.4.1 Técnicas
La encuesta: Para este proyecto de investigación se requerirá el uso de la
encuesta, porque es una herramienta de recopilación de información, esto
nos permite obtener respuestas personales de los clientes gamers y como
herramienta de recolección de información, se tomará en cuenta el
cuestionario donde se presenta los distintos indicadores.

2.4.2 Instrumentos
El cuestionario: Está conformado por interrogantes relacionadas a temas
propios de la percepción de los usuarios gamers relacionados con sus
requerimientos específicos.
La lista de preguntas que corresponde a la calidad de servicio, consiste
de 06 dimensiones y 18 ítems en su totalidad.
La lista de preguntas que corresponde a satisfacción del cliente, consta
de 03 dimensiones y 09 ítems en su totalidad.

2.4.3 Validez
Los instrumentos utilizados fueron certificados por un grupo de expertos
competentes en la materia.

2.4.4 Confiabilidad
Para la evaluación de las dos variables, se optará por un nivel de confianza
del 95% con un margen de error del 5%.
 35

[Link] Instrumento de la variable Calidad de Servicio

TABLA N° 5:

Alfa de Cronbach del instrumento 1

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

,801 18

Procesando la data obtenida en el software matemático SPSS v.25, se

consiguió un resultado de 0.801 de confiabilidad del instrumento que mide la
variable Calidad de Servicio, la cual se aplicó a los 385 encuestados, esto
significa que la confiabilidad es alta en la consistencia interna del
instrumento.

[Link] Instrumento de la variable Satisfacción del Cliente

TABLA N° 6:

Alfa de Cronbach del instrumento 2

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

,537 9

Procesando la data obtenida en el software matemático SPSS v.25,

consiguió un resultado de 0.537 de confiabilidad del instrumento que mide
la variable Satisfacción del Cliente, la cual se aplicó a los 385 encuestados,
 36

esto significa que la confiabilidad es aceptable en la consistencia interna del

instrumento.

2.5 Métodos de análisis de datos

Vamos a estudiar uno por uno los datos de nuestras variables, se empleará el software
estadístico llamado SPSS versión 25. Después usar el instrumento, donde se ejecutará
los datos ingresados para ser examinados y poder conseguir los resultados
correspondientes de las dimensiones y variables. Los instrumentos fueron validados
por la llamada corroboración de confiabilidad de alfa de Cronbach, posteriormente
se realizó las tablas cruzadas, así mismo para la prueba de hipótesis se calcula el
coeficiente de correlación Rho de Spearman, esto nos permitió ver si hay correlación
entre las variables.

2.6 Aspectos éticos

Este trabajo de investigación busca como objetivo, ver la correlación existente entre
la calidad y satisfacción de los clientes gamers de Lima distrito de Lince, se toma las
citas de los investigadores al estilo APA. Estos investigadores nos aportan y nutren
de información importante la cual tomamos como alusión en todo el progreso del
presente trabajo de investigación.
El trabajo de investigación se desarrolló teniendo en cuenta las pautas exigidas por
la Universidad Cesar Vallejo para poder alcanzar el título de Licenciado en
Administración de Empresas.
 37

III. RESULTADOS

3.1 Estadística Descriptiva

Análisis de Datos descriptivos

TABLA N° 7:

Distribución de frecuencia para Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente

Satisfacción del Cliente

bajo regular buena excelente Total
Calidad de Servicio bajo Recuento 39 0 10 0 49
% del total 10,1% 0,0% 2,6% 0,0% 12,7%
regular Recuento 29 68 20 20 137
% del total 7,5% 17,7% 5,2% 5,2% 35,6%
buena Recuento 0 20 79 20 119
% del total 0,0% 5,2% 20,5% 5,2% 30,9%
excelente Recuento 0 0 50 30 80
% del total 0,0% 0,0% 13,0% 7,8% 20,8%
Total Recuento 68 88 159 70 385
% del total 17,7% 22,9% 41,3% 18,2% 100,0%

Fuente: Elaboración propia / SPSS

 38

Figura 3. Comparación porcentual de la Calidad de Servicio según los usuarios de

lan center.

Figura 4. Comparación porcentual de la Satisfacción del Cliente según los usuarios

de lan center.
 39

Interpretación
Observamos que la satisfacción del cliente de manera independiente es un 41.3%
buena y que la calidad de servicio es buena en un 30.9%, también se observa que la
satisfacción del cliente en un 17.7% es baja. De manera conjunta podemos decir
que mientras la calidad de servicio es buena la satisfacción del cliente también es
buena en un 20.5%.

TABLA N° 8:

Distribución de frecuencia para Rendimiento Percibido y Calidad de Servicio

Rendimiento Percibido
bajo regular bueno excelente Total
Calidad de Servicio mala Recuento 29 10 10 0 49
% del total 7,5% 2,6% 2,6% 0,0% 12,7%
regular Recuento 19 49 59 10 137
% del total 4,9% 12,7% 15,3% 2,6% 35,6%
buena Recuento 0 20 70 29 119
% del total 0,0% 5,2% 18,2% 7,5% 30,9%
excelente Recuento 0 0 40 40 80
% del total 0,0% 0,0% 10,4% 10,4% 20,8%
Total Recuento 48 79 179 79 385
% del total 12,5% 20,5% 46,5% 20,5% 100,0%

Fuente: Elaboración propia / SPSS

 40

Figura 5. Comparación porcentual del Rendimiento Percibido según los usuarios de

lan center.

Interpretación
Observamos que el rendimiento percibido de manera independiente es un 46.5%
buena y que la calidad de servicio es buena en un 30.9%, también se observa que el
rendimiento percibido en un 12.5% es baja. De manera conjunta podemos decir que
mientras la calidad de servicio es buena el rendimiento percibido también es bueno
en un 18.2%
 41

TABLA N° 9:

Distribución de frecuencia para Las Expectativas y Calidad de Servicio

Las Expectativas
bajo regular bueno excelente Total
Calidad de Servicio bajo Recuento 10 29 10 0 49
% del total 2,6% 7,5% 2,6% 0,0% 12,7%
regular Recuento 29 40 48 20 137
% del total 7,5% 10,4% 12,5% 5,2% 35,6%
buena Recuento 10 30 40 39 119
% del total 2,6% 7,8% 10,4% 10,1% 30,9%
excelente Recuento 10 20 40 10 80
% del total 2,6% 5,2% 10,4% 2,6% 20,8%
Total Recuento 59 119 138 69 385
% del total 15,3% 30,9% 35,8% 17,9% 100,0%

Fuente: Elaboración propia / SPSS

Figura 6. Comparación porcentual de Las Expectativas según los usuarios de lan

center.
 42

Interpretación
Observamos que las expectativas de manera independiente es un 35.8% buena y que
la calidad de servicio es buena en un 30.9%, también se observa que las expectativas
en un 15.3% es baja. De manera conjunta podemos decir que mientras la calidad de
servicio es buena las expectativas también es buena en un 10.4%

TABLA N° 10:

Distribución de frecuencia para los Niveles de Satisfacción y Calidad de Servicio

Niveles de Satisfacción
bajo regular bueno excelente Total
Calidad de Servicio bajo Recuento 29 10 10 0 49
% del total 7,5% 2,6% 2,6% 0,0% 12,7%
regular Recuento 38 59 30 10 137
% del total 9,9% 15,3% 7,8% 2,6% 35,6%
buena Recuento 9 20 60 30 119
% del total 2,3% 5,2% 15,6% 7,8% 30,9%
excelente Recuento 0 0 30 50 80
% del total 0,0% 0,0% 7,8% 13,0% 20,8%
Total Recuento 76 89 130 90 385
% del total 19,7% 23,1% 33,8% 23,4% 100,0%

Fuente: Elaboración propia / SPSS

 43

Figura 7. Comparación porcentual de Niveles de Satisfacción según los usuarios de

lan center.

Interpretación
Observamos que los niveles de satisfacción de manera independiente es un 33.8%
buena y que la calidad de servicio es buena en un 30.9%, también se observa que los
niveles de satisfacción en un 19.7% es baja. De manera conjunta podemos decir que
mientras la calidad de servicio es buena los niveles de satisfacción también es buena
en un 15.6%
 44

3.2 Estadística Inferencial

Prueba de Hipótesis General

Dadas las hipótesis estadísticas:

H1. La calidad de servicio tiene relación con la satisfacción de los clientes usuarios de
los LAN CENTER en Lima 2018.

H0. La calidad de servicio no tiene relación con la satisfacción de los clientes usuarios
de los LAN CENTER en Lima 2018.

TABLA N° 11:

Prueba de hipótesis general

Calidad de Satisfacción del

Servicio Cliente
Rho de Spearman Calidad de Servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,631**
Sig. (bilateral) . ,000
N 385 385
Satisfacción del Cliente Coeficiente de correlación ,631** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 385 385
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia / SPSS

Interpretación

Conforme la prueba de hipótesis mediante el Rho de Spearman tenemos significancia de

0.000 el cual es menor a 0.05, por lo que se refuta la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis
alternativa infiriendo que existe correlación entre la calidad de servicio con la satisfacción
de los clientes usuarios de los LAN CENTER en Lima 2018, existe una correlación de 0.631
según la tabla de interpretación del Rho Spearman, entonces existe una correlación positiva
moderada
 45

Prueba de hipótesis especifica 1

Dadas las hipótesis estadísticas:

H1. La calidad de servicio tiene relación con el rendimiento percibido de los usuarios de
LAN CENTER en Lima 2018.

H0. La calidad de servicio no tiene relación con el rendimiento percibido de los usuarios de
LAN CENTER en Lima 2018.

TABLA N° 12:

Prueba de hipótesis especifica 1

Calidad de Rendimiento
Servicio Percibido
Rho de Spearman Calidad de Servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,622**
Sig. (bilateral) . ,000
N 385 385
Rendimiento Percibido Coeficiente de correlación ,622** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 385 385
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia / SPSS

Interpretación

Conforme la prueba de hipótesis mediante el Rho de Spearman tenemos significancia de

0.000 el cual es menor a 0.05, por lo que se refuta la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis
alternativa infiriendo que existe relación entre la calidad de servicio con el rendimiento
percibido de los usuarios de LAN CENTER en Lima 2018, existe una correlación de 0.622
según la tabla de interpretación de la rho Spearman, entonces existe una correlación positiva
moderada
 46

Prueba de hipótesis especifica 2

Dadas las hipótesis estadísticas:

H1. La calidad de servicio tiene relación con las expectativas de los usuarios de LAN
CENTER en Lima 2018.

H0. La calidad de servicio tiene relación con las expectativas de los usuarios de LAN
CENTER en Lima 2018.

TABLA N° 13:

Prueba de hipótesis especifica 2

Calidad de Las
Servicio Expectativas
Rho de Spearman Calidad de Servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,235**
Sig. (bilateral) . ,000
N 385 385
Las Expectativas Coeficiente de correlación ,235** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 385 385
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia / SPSS

Interpretación

Conforme la prueba de hipótesis mediante el Rho de Spearman tenemos significancia de

0.000 el cual es menor a 0.05, por lo que se refuta la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis
alternativa infiriendo que existe relación entre la calidad de servicio con las expectativas de
los usuarios de LAN CENTER en Lima 2018, existe una correlación de 0.235 según la tabla
de interpretación del Rho Spearman, entonces existe una correlación positiva débil.
 47

Prueba de hipótesis especifica 3

Dadas las hipótesis estadísticas:

H1. La calidad de servicio tiene relación con los niveles de satisfacción de los usuarios de
LAN CENTER en Lima 2018.

H0. La calidad de servicio no tiene relación con los niveles de satisfacción de los usuarios
de LAN CENTER en Lima 2018.

TABLA N° 14:

Prueba de hipótesis especifica 3

Calidad de Niveles de
Servicio Satisfacción
Rho de Spearman Calidad de Servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,656**
Sig. (bilateral) . ,000
N 385 385
Niveles de Satisfacción Coeficiente de correlación ,656** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 385 385
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia / SPSS

Interpretación

Conforme la prueba de hipótesis mediante el Rho de Spearman tenemos significancia de

0.000 el cual es menor a 0.05, por lo que se refuta la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis
alternativa infiriendo que existe relación entre la calidad de servicio tiene relación con los
niveles de satisfacción de los usuarios de LAN CENTER en Lima 2018, existe una
correlación de 0.656 según la tabla de interpretación del rho Spearman, entonces existe una
correlación positiva moderada
 48

IV. DISCUSIÓN

El presente trabajo de investigación tuvo como principal propósito establecer la

correlación entre Calidad de Servicio y Satisfacción de los clientes usuarios de
los lan center Lima, 2018. A su vez, se busca precisar la correlación de todas las
dimensiones de la variable satisfacción de cliente (rendimiento percibido, las
expectativas, niveles de satisfacción).

Los cuestionarios empleados han sido preparados por el propio investigador,

después fue verificado por tres especialistas entre metodólogos y temáticos de la
Universidad Cesar Vallejo, después se midió la confiabilidad con un alfa de
Cronbach de 0.801 para el cuestionario de Calidad de Servicio y 0.537 para el
cuestionario de satisfacción de los clientes.

Las dificultades que se presentó al momento de encuestar, fue la mediana

disposición de los clientes usuarios de los lan center ubicados en el C.C. Arenales
ubicados en el distrito de Lince, debido que el cuestionario era demasiado extenso
contando con 27 preguntas, lo que producía un tiempo considerable en
responderlo; además los clientes gamers en su mayoría se encontraban en medio
de sus partidas online, las cuales difícilmente se pueden poner en pausa, al
presentarse este inconveniente se les dejo el cuestionario para que pudieran
responderlo con tranquilidad y en un tiempo aproximado de 120 minutos ser
entregado a mi persona.

Los resultados adquiridos nos muestra que los clientes usuarios de los lan center
juzga la calidad del servicio como buena en un 30.9% pero se tiene un grupo que
considera que la calidad es regular en un 35.6%, por lo cual se esta información
debería ser tomada en cuenta por los dueños y administradores de dichos
establecimientos.
 49

Asimismo, estos mismos clientes usuarios de lan center indican que en cuanto a
la satisfacción del cliente en un 41.3% la considera buena.

Observando los resultados de las dimensiones de satisfacción del cliente en forma

independiente se puede observar que la dimensión rendimiento percibido obtiene
la mejor calificación con un 46.5% de bueno, seguido de las dimensiones las
expectativas con 35.8% de bueno, niveles de satisfacción con un 33.8% de bueno.
Por lo tanto, los dueños y administradores de lan center deberán mejorar los
indicadores de niveles de satisfacción, considerando los descuentos en las
promociones y ofertas, así también conseguir una afinidad emocional, creando
una experiencia agradable para los gamers en todo momento.

El resultado de la investigación se obtuvo que existe una relación directa entre

calidad de servicio y satisfacción de los clientes, este resultado es ratificado con
la prueba estadística de correlación Rho de Spearman (Rho=0.631, Sig.
(Bilateral) = 0.000; (p ≤ 0.05), que nos permite afirmar de que existe una relación
lineal directa entre estas dos variables. Entonces podemos afirmar que, si existe
relación entre calidad de servicio y satisfacción de los clientes en los diferentes
lan center considerados para este resultado.

En conclusión, podemos afirmar que se tiene la evidencia suficiente para indicar

que existe correlación entre las dimensiones de calidad de servicio y satisfacción
del cliente; por consiguiente, si se mejora la calidad del servicio podremos
conservar a nuestros clientes fidelizados. Asimismo, los lan center deben poner
mayor atención en mejorar los niveles de satisfacción de los clientes, sin dejar de
lado las demás dimensiones de satisfacción del cliente (rendimiento percibido,
las expectativas).
 50

V. CONCLUSIONES

Dado los resultados del presente trabajo de investigación, en base a la

información recabada en los clientes usuarios de lan center, Lima, año 2018, se
obtiene las conclusiones siguientes.

El estudio de investigación concluye en que existe una correlación positiva

moderada Rho = 0. 631** Sig. (Bilateral) = 0.000) entre las variables calidad de
servicio y satisfacción del cliente. Debido en que la satisfacción del cliente es
percibida como buena en un 20.5% y el 20.5% manifiesta que la calidad de
servicio también es buena. Esta concordancia nos da a entender que los lan center
están ofreciendo servicios de calidad, para la satisfacción de sus clientes.

Se detectó que hay una correlación altamente significativa Rho = 0. 622** Sig.
(Bilateral) = 0.000) entre la dimensión rendimiento percibido y la variable
calidad de servicio. Esto se basa en los resultados que se obtuvo al realizar las
encuestas Los clientes usuarios del lan center consideran el rendimiento
percibido bueno en un 46.5% y la calidad de servicio es un 30.9% buena.

Se establece que existe una correlación positiva muy débil Rho = 0.235** Sig.
(Bilateral) = 0.000) entre la variable calidad de servicio y la dimensión las
expectativas. Esto se apoya en que la expectativa es calificada como baja en un
15.3% y la calidad de servicio en 12.7% baja.

Se establece que existe una correlación positiva moderada Rho = 0.656** Sig.
(Bilateral) = 0.000) entre la variable calidad de servicio y la dimensión niveles
de satisfacción. Esto se apoya en que los niveles de satisfacción es calificada
como bueno en un 33.8% y la calidad de servicio en 30.9% buena.
 51

VI. RECOMENDACIONES

Según las conclusiones se aconseja las siguientes recomendaciones basados en

las variables calidad de servicio y satisfacción de los clientes, ya que se estableció
que existe una correlación significativa, se sugiere que la calidad de servicio se
fortalezca para que los lan center se sigan manteniendo satisfechos a los clientes
por el alquiler de las computadoras y respondiendo con sus expectativas.

Para la primera dimensión rendimiento percibido, se sugiere reforzar la parte

cualitativa, realizando focus group teniendo como objetivo ayudar a entender la
percepción de los clientes usuarios de lan center, denominados gamers. Y de esa
forma entender mucho más sus necesidades.

Para la segunda dimensión las expectativas, teniendo en cuenta el indicador

competidores, se sugiere que se responda de manera adecuada a las expectativas
de los gamers, ya que en la actualidad existe una carencia en la comodidad en las
cabinas de internet, no se preocupan en satisfacer las específicas requerimientos
de estos particulares consumidores.

Para la tercera dimensión niveles de satisfacción, se debe tener a los clientes

complacidos y de esa manera ellos sentir una afinidad emocional. Se sugiere
mejorar las estrategias en la atención personalizada ya que esto permite que se
conecten de manera más a fin con los gamers, ya observando las cosas como ellos
lo hacen se hace más fácil conocer sus necesidades, pudiendo facilitar la ayuda
necesaria al momento de facilitar el producto y servicio.
 52

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 56

ANEXOS

Matriz de Consistencia

Cuestionario de la variable Calidad de Servicio

Cuestionario de la variable Satisfacción del Cliente

Base de datos de la muestra

Certificados de validez de contenido de los instrumentos

Informe final de similitud

MATRIZ DE CONSISTENCIA
57
 58

CUESTIONARIO QUE MIDE CALIDAD Y SATISFACCION DEL CLIENTE

Estimado: Gamer.

Estoy realizando una encuesta con el fin de obtener información sobre la calidad y satisfacción de
los clientes usuarios de LAN CENTER en Lima Por lo que solicito su colaboración a través de sus
respuestas con veracidad y sinceridad, marcando con una “X” las alternativas que crea usted la
conveniente; expresándole que es de carácter anónimo.

Escala:

1. Nunca
2. Casi nunca
3. Algunas veces
4. Casi Siempre
5. Siempre
VARIABLE 1: CALIDAD DE SERVICIO 1 2 3 4 5
¿Considera que el desempeño de las computadoras está a la vanguardia de la
1 tecnología?
¿Considera que los juegos instalados están bien configurados?
2

3 ¿Considera que la infraestructura le brinda comodidad?

4 ¿Considera que la iluminación y decoración del local es agradable?

5 ¿Considera que el personal de atención tiene una vestimenta adecuada?

¿Considera que el personal resuelve sus problemas al momento del servicio?

6
¿Considera que el lan center cumple con lo ofrecido?
7
¿Las computadoras presentan error en hardware y/o software?
8
¿Considera buena disposición del personal al momento de atenderlo?
9
¿Considera que el personal atiende de manera oportuna sus necesidades?
10
¿Considera que el personal está capacitado para atender el lan center?
11
¿Considera que el personal es cortés?
12
¿Considera que el personal es honesto?
13
¿Considera que los horarios de atención del lan center se adecua a sus
14 requerimientos?
¿Considera que el lan center brinda oportunamente información sobre
15 eventos y promociones?
¿Considera que el personal responde adecuadamente sus consultas?
16
¿Considera que los descuentos que ofrece el lan center son atractivos?
17
18 ¿El costo del servicio de alquiler de CPU es accesible?
 59

VARIABLE 1: SATISFACCION DEL CLIENTE 1 2 3 4 5

En general ¿Considera que el lan center cuenta con un buen servicio?
19
¿Su grupo de amigos con los que asiste al lan center, se sienten
20 satisfechos con el servicio?

¿Considera el desempeño de las computadoras óptimo para los juegos?

21
¿El precio que está pagando es retribuido con el servicio que recibe?
22
¿Considera que el lan center cumple con lo ofrecido al momento de solicitar
23
el servicio?
¿Considera que este establecimiento está a la par de las expectativas que
24 genera la competencia?

¿Otros lan center cumplen con lo prometido?

25
¿Usted recomendaría la visita y/o consumo de este lan center?
26
¿Considera que recibe más de lo esperado en este lan center?
27
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79