Guia 5
HELP DESK
3.1. Actividades de Reflexión inicial.
En la sede donde usted se encuentra usted tiene como proyecto para su sexto trimestre, prestar
sus servicios como tecnólogo en soporte a usuarios. Le han solicitado conocer la empresa, los diferentes
usuarios y la forma en que puede dar una solución a tiempo ante cada situación. Para ello el primer
paso es resolver las siguientes preguntas:
• ¿Por qué Help desk?
el por que se debio a la necesidad de las empresas para tener un soporte tecnico o un grupo de
tecnicos o profesionales capaces de dar solucion a los problemas tecnicos ya sea a nivel de redes
e informaticos y no tener que solicitar el servicio de un profesional externo cada vez que se
requeria ya que esto generaba mas costos para la empresa.
• ¿Cuál es su utilidad?
El help desk o mesa de ayuda es una herramienta utilizada sobre todo para brindar asistencia y
resolver problemas en lo que tiene que ver con computadoras por parte de grandes
corporaciones casi siempre a través de un servicio telefónico o bien a través de correo
electrónico, aunque si se necesita la ayuda en el momento lo adecuado es comunicarse a la
central que posteriormente canalizará la llamada al área correspondiente dependiendo del
problema que esté presentando su ordenador.
• ¿Cuál son sus funciones? Detalle su respuesta.
La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante
el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de
plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro
de las funciones de una mesa de ayuda se encuentran:
• Recepción de las llamadas
• Contención de clientes
• Realización de llamadas de notificación
• Obtención de los datos de la incidencia
• Registro de la incidencia
• Diagnóstico del problema
• Análisis del problema
• Eventual asignación a u nivel superior
• Seguimiento/resolución del problema
• Cierre del Incidente
3. ¿Cuál es el costo estimado de implementar un help desk?(para este proceso, haga una lista de
equipos requeridos, mano de obra y software a usar, de allí saldría el valor aproximado)
5. ¿Cuándo se recomienda invertir en un help desk?
Cuando se evalúa el funcionamiento de soporte técnico de una empresa donde existen gran
cantidad de procesos manuales tediosos que, debido al volumen de trabajo, puede desacelerar el
tiempo de ejecución y capacidad de respuesta de las actividades, cuando las fallas en áreas no son
solucionadas a tiempo generando bajas de rendimiento y producción.
Lo cierto, es que los beneficios de implementar un help Desk son muchos y prácticamente todos
están en alguna medida ligados a la economía de costos. Esto se debe a que dentro de los objetivos
de un help Desk, es la reducción de costos mediante la optimización de los procesos del negocio y
los recursos humanos y tecnológicos asociados a estos.
6. ¿Qué perfil debe tener una persona que trabaja en estas áreas?
Debe tener conocimiento amplio de programas, sistemas operativos, computadoras, impresoras y
otros accesorios que la empresa disponga para trabajar. Para poder responder a preguntas y dar
solución a problemas de una manera rápida, los encargados de esta área deben conocer los
problemas, comunes y no tan comunes, a los que los clientes se exponen diariamente, por ejemplo
la pérdida de archivos, infecciones por virus, problemas de conexión a la red y problemas de
compatibilidad con los sistemas operativos. Además de esto debe ser organizado en su área y con
su método de trabajo y ser una persona comunicativa ya que tendrá que interactuar con muchas
personas y al igual deberá saber cómo explicar alguna falla de manera explícita para el cliente.
8. ¿Qué es servicio al cliente? Qué importancia tiene estar certificado en este tema para el Help
Desk?
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el
mismo. En el help desk además es importante por que además de saber sobre el tema de soporte,
se debe conocer la interaccion idónea con el cliente en los cuales intervienen varios factores como
lo son:
• La amabilidad y cordialidad.
• La atención personalizada.
• Rapidez en la atención.
• Generación de un ambiente agradable.
• Comunicación eficaz
9. ¿Cómo se mide el éxito de un help desk?
• Por el porcentaje de solicitud por caso cerrado exitosamente.
• Por el porcentaje de solicitud por caso transferido al nivel 2.
• Por el Tiempo que toma responder una solicitud por requerimiento y cerrarlo.
• La satisfacción del cliente con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.
10. ¿Qué es Service desk, describa su función y mencione sus características?
El service desk, está conformado por un grupo de analistas con conocimientos técnicos que se
encargan de recibir todos los requerimientos o incidentes generados por los usuarios en las
empresas.
maneja un rango más amplio de servicios que son importantes para un negocio que considera
proveer un soporte integral en cada inconveniente, ya que le permitirá no solo mantenerlo y
mejorarlo, aumentando la percepcion de valor al cliente sino ademas, alinearse con la estrategia
corporativa para saber como está trabajando y como deberá trabajar el departamento de TI.
Sus funciones:
• Registrar detalles de incidentes o peticiones de servicio relevantes, así como su
categorización y priorización
• Escalar incidentes que no han podido ser solucionados en una escala de tiempo
• Mantener a los usuarios informados del progreso
• Investigar las causas y proveer diagnósticos de primera linea
• Realizar devoluciones de llamadas (callbacks) y/o encuestas para gestionar la satisfacción
del cliente/usuario
Caractreristicas
• Centro de Soporte.
• Atención vía telefónica o correo electrónico
• Personal técnico especializado en resolución de incidentes
• Continuidad del servicio
• Cobertura de 7x24
• Soporte remoto
• Soporte en sitio
• Planeación y reestructuración de arquitecturas de redes
• Centro de monitoreo
Descubra un poco más sobre esta área
a. Describa qué es un Service Level Agreement o SLA:
es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel
acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes
a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como
tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al
servicio, etc.
Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS
identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio
en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica
asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.
b. Mencione los tipos de Niveles de soporte que se pueden presentar en un Help desk.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas
es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo, marca, número de serie). En este
nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, verificar incidencias en las líneas;
resolución de problemas de usuarios y contraseñas.
Verificar incidencias en las líneas físicas
Resolución de problemas de usuarios y contraseñas
Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software
Asistencia navegando menús de aplicación
Servicio de banco
Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. Se deduce que lo
realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren
paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema.
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los
técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal
de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma
responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con
el cliente para asignar prioridades.
• En este nivel se debe determinar:
• si se puede o no resolver el problema.
• si para resolver el problema requiere información adicional
• disponer de tiempo suficiente
• encontrar la mejor solución
c. Consulte: Qué es servicio al cliente y como se debe manejar? Enfóquelo a su área de
estudio.
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el
mismo.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al
cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala
atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de
nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas
dependiendo de su grado de indignación.
d. Qué tipos de contrato de soporte existen?
Contratos de material o de sistema;
• Compatibilización de equipos y programas;
• Servicios y aprovisionamiento de refacciones;
• Contratos de programa-producto;
• Adquisición de programas;
• Licencia de uso de programas;
• Desarrollo de programas;
• Análisis y tratamiento de datos;
• Contratos de mantenimiento;
• Contrato de asesoría;
• Contrato de formación o capacitación, etcétera.
